海爾的顧客服務(wù)體系

1、 1劉子力劉子力快速反應(yīng)快速反應(yīng)機動營銷機動營銷 2劉子力劉子力1994年無搬動服務(wù)年無搬動服務(wù)1996年先設(shè)計后安裝年先設(shè)計后安裝1997年五個一服務(wù)年五個一服務(wù)1998年星級服務(wù)一條龍年星級服務(wù)一條龍2001年海爾空調(diào)無塵安裝年海爾空調(diào)無塵安裝海爾的服務(wù)發(fā)展史海爾的服務(wù)發(fā)展史海爾服務(wù)革命海爾服務(wù)革命王老太丟空調(diào)王老太丟空調(diào)引發(fā)的引發(fā)的 3劉子力劉子力海爾的服務(wù)發(fā)展史海爾的服務(wù)發(fā)展史 4劉子力劉子力海爾的顧客服務(wù)體系海爾的顧客服務(wù)體系 5劉子力劉子力 介紹介紹 6劉子力劉子力海爾的服務(wù)理念海爾的服務(wù)理念 7劉子力劉子力服務(wù)理念服務(wù)理念先賣信譽，后賣產(chǎn)品先賣信譽，后賣產(chǎn)品 營銷不僅是把產(chǎn)品賣掉

2、，而是通過銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹立營銷不僅是把產(chǎn)品賣掉，而是通過銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹立產(chǎn)品美譽度，就是用戶忠誠的心，這是金錢買不來的最可寶貴產(chǎn)品美譽度，就是用戶忠誠的心，這是金錢買不來的最可寶貴資源。資源。營銷的本質(zhì)不是賣而是買營銷的本質(zhì)不是賣而是買 8劉子力劉子力用戶永遠是對的用戶永遠是對的10-1=0 用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會給企戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會給企業(yè)帶來最好的效益。業(yè)帶來最好的效益。服務(wù)理念服務(wù)理念 9劉子力劉子力對內(nèi)對內(nèi)“一票到底一票到底”的流程的流程對外對外“一站到位一站到位”的服務(wù)的服務(wù)一站到位的

3、服務(wù)一站到位的服務(wù)（對外部用戶）（對外部用戶）一票到底的流程一票到底的流程（對內(nèi)部用戶）（對內(nèi)部用戶）處處方方交交款款我只管設(shè)計我只管設(shè)計,生產(chǎn)生產(chǎn)銷售與我無關(guān)銷售與我無關(guān)我設(shè)計的產(chǎn)品賣我設(shè)計的產(chǎn)品賣得怎樣得怎樣?能否經(jīng)受能否經(jīng)受市場考驗市場考驗?取藥取藥劃價劃價處方處方交款交款取藥取藥劃價劃價 “一站到位一站到位”即只找一個即只找一個SBU就可解決就可解決用戶全部需求的服務(wù)；用戶全部需求的服務(wù)；“一票到底一票到底”即為完即為完成一個定單，有一個成一個定單，有一個SBU自始自終負責(zé)全過自始自終負責(zé)全過程的流程整合。程的流程整合。服務(wù)理念服務(wù)理念 10劉子力劉子力服務(wù)理念服務(wù)理念咱們也買海爾空調(diào)

4、！咱們也買海爾空調(diào)！鄰居鄰居海爾人就是要創(chuàng)造感動海爾人就是要創(chuàng)造感動 11劉子力劉子力服務(wù)理念服務(wù)理念您的滿意就是我們的工作標準您的滿意就是我們的工作標準 12劉子力劉子力海爾的海爾的CALL CENTERCALL CENTER體系體系 13劉子力劉子力海爾客戶服務(wù)信息閉環(huán)增值流程海爾客戶服務(wù)信息閉環(huán)增值流程 14劉子力劉子力 14海爾海爾CALL CENTER 15劉子力劉子力海爾的顧客服務(wù)體系海爾的顧客服務(wù)體系 16劉子力劉子力信息反饋改進提高售后開發(fā)制造售前售中用戶需求信息改進提高用戶對產(chǎn)品質(zhì)量抱怨信息改進提高與營銷造勢相關(guān)的市場信息與搶定單相關(guān)的信息改進提高改進提高用戶（客戶）服務(wù)商網(wǎng)

5、絡(luò)平臺備件支持平臺技術(shù)培訓(xùn)支持平臺閉環(huán)回訪平臺考核評價結(jié)算平臺電話中心總部信息處理平臺電子派工信息反饋閉環(huán)改進平臺結(jié)果反饋需求信息滿意結(jié)果需求支持未完工信息完工信息海爾顧服系統(tǒng)信息閉環(huán)增值流程海爾顧服系統(tǒng)信息閉環(huán)增值流程 17劉子力劉子力服務(wù)質(zhì)量： 用戶滿意率 多次維修率 一次服務(wù)到位率服務(wù)成本：虛假費用率退換機率錯誤判率重要正負激勵：+質(zhì)量信息采納+服務(wù)創(chuàng)新小改小革+創(chuàng)造用戶感動-重大服務(wù)投訴當月考核等級A 示范B 達標C 不達標淘汰：累計2個月為C,停工整頓累計3個月為C,淘汰當月結(jié)算系數(shù)激勵獎：A類 前10罰：C類 后10升遷：累計排序前10，特約網(wǎng)點可升遷專修部年度星級動態(tài)評定： 月度

6、業(yè)績考核年度累計考核考核指標海爾的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理海爾的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理 18劉子力劉子力 網(wǎng)點網(wǎng)點9001認證認證海爾的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理海爾的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理 19劉子力劉子力海爾服務(wù)中心服務(wù)技能培訓(xùn)考核初級 中級 高級頒發(fā)海爾星級服務(wù)技師服務(wù)資格證技能培訓(xùn)動態(tài)服務(wù)業(yè)績評價合格“駕駛證”式上崗證管理制度- 承諾不兌現(xiàn)- 服務(wù)不規(guī)范- 亂收費- 一次服務(wù)不到位- 多次維修+ 創(chuàng)造用戶感動+ 小改小革 升遷淘汰示范：級別可升遷，但仍需通過海爾服務(wù)中心相關(guān)級別的培訓(xùn)考核淘汰：吊銷上崗資格證，取消服務(wù)資格或重新進入服務(wù)中心進行再培訓(xùn)正常：服務(wù)骨干力量警示：對服務(wù)人員予以警示，同時減少服務(wù)派工

7、量說明：參照“駕駛證”年審制度，服務(wù)人員每次違反規(guī)定均予扣分，直至吊銷上崗證進行再培訓(xùn)海爾的服務(wù)一致性人員管理海爾的服務(wù)一致性人員管理 20劉子力劉子力 海爾服務(wù)中心海爾服務(wù)中心整合社會資源，利用各地大專院校的技術(shù)學(xué)院，為網(wǎng)點經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員及一線的服務(wù)人員提供系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高服務(wù)隊伍素質(zhì)。利用技術(shù)學(xué)院的現(xiàn)有資源，通過經(jīng)營服務(wù)中心為網(wǎng)點輸出管理人員、業(yè)務(wù)人員和維修安裝人員，使服務(wù)中心既可贏利又可成為當?shù)厥酆蠓?wù)示范基地、各類疑難故障解決方案的提供基地和售后服務(wù)各類人才輸出基地，提高海爾市場美譽度。 海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理 21劉子力劉子力 星級服務(wù)兵星級服務(wù)兵海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理海爾的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理 22劉子力劉子力海爾的顧客服務(wù)規(guī)范海爾的顧客服務(wù)規(guī)范 23劉子力劉子力 只有通過持續(xù)只有通過持續(xù)性推出性推出親情化親情化的、的、能夠滿足用戶潛在能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對才能拉開與競爭對手的距離，形成手的距離，形成差差異化異化的服務(wù)，提升