中國(guó)聯(lián)通實(shí)時(shí)掌上營(yíng)銷創(chuàng)新案-MYWO計(jì)劃之直銷渠道

1、內(nèi) 部 資 料 注 意 保 密業(yè)務(wù)支撐部2009年9月我的目 錄第一部分：背景分析 第二部分：項(xiàng)目思路第三部分：核心流程第四部分：技術(shù)布局第五部分：前景展望我的現(xiàn)狀與問題 傳統(tǒng)的直銷經(jīng)理的營(yíng)銷模式：在固定的地點(diǎn)，宣傳、推廣聯(lián)通產(chǎn)品，客戶覺得值得購買，根據(jù)業(yè)務(wù)情況需要到營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳或代理渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，對(duì)于增值業(yè)務(wù)開通短信方式受理的可以通過短信進(jìn)行辦理。中間可能有幾天的間歇期，使用戶失去訂購興趣營(yíng)銷人員的機(jī)動(dòng)性不強(qiáng)需要用戶自己來完成后續(xù)的業(yè)務(wù)訂購，感知度差我的引發(fā)的思考是否可以通過建立某種激勵(lì)政策和機(jī)制，提高直銷人員的積極性，最大限度的挖掘現(xiàn)有人員的營(yíng)銷潛力，提升公司業(yè)績(jī)？組建團(tuán)隊(duì)是否可

2、以提供有利的接入手段保證，由直銷人員代替客戶實(shí)時(shí)下訂單，避免客戶親自跑營(yíng)業(yè)廳，規(guī)避時(shí)間差，提高營(yíng)銷命中率？直銷人員是否可以提高機(jī)動(dòng)性，變被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)營(yíng)銷，拓展?fàn)I銷范圍，接觸更多的客戶以獲取更大的營(yíng)銷收益？思考一思考二思考三我的上海交流情況記錄u 個(gè)客部從個(gè)客部目前的業(yè)務(wù)需求來看，這個(gè)系統(tǒng)沒有十分好的切入點(diǎn)，主要是目前個(gè)客部對(duì)個(gè)人客戶的營(yíng)銷推廣方式就是靠廣告宣傳等，然后等客戶去就近的營(yíng)業(yè)廳、代理點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，還是一種被動(dòng)營(yíng)銷的模式。我們的系統(tǒng)提供了主動(dòng)、實(shí)時(shí)的掌上營(yíng)銷的能力，但由于個(gè)客部沒有一個(gè)這樣的直銷團(tuán)隊(duì)與客戶進(jìn)行面對(duì)面接觸來實(shí)行營(yíng)銷。u 集客部企業(yè)客戶的采購方式不會(huì)立刻下單，客戶一側(cè)是

3、需要上級(jí)審批，直銷經(jīng)理還會(huì)根據(jù)不同的客戶做特價(jià)審批，不會(huì)實(shí)時(shí)產(chǎn)生訂單，與我們建設(shè)的目標(biāo)系統(tǒng)貼合度不高。在中小企業(yè)、商客的直銷經(jīng)理有這樣的類似的需求，會(huì)批量訂購卡、終端等產(chǎn)品，需要實(shí)時(shí)性，可以通過這個(gè)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)，這些直銷經(jīng)理大部分都在區(qū)公司，這樣的業(yè)務(wù)占到集客業(yè)務(wù)總量的10左右。集客部反映：目前上海聯(lián)通計(jì)劃招募3000人的3G直銷隊(duì)伍，這些人大部分都?xì)w到區(qū)公司進(jìn)行管理。我的上海交流情況記錄u 北區(qū)分公司集團(tuán)客戶部直銷人員管理我們規(guī)劃的系統(tǒng)能力可以做為3G直銷隊(duì)伍的營(yíng)銷手段，需要增加客戶接觸記錄、直銷人員管理等功能，在產(chǎn)品展示上建議提供視頻或flash播放，系統(tǒng)接入可以采用wap方式，直銷隊(duì)伍的目

4、標(biāo)群體是在校大學(xué)生，在操作上沒有問題。北區(qū)（上海比較大的一個(gè)區(qū)）的3G營(yíng)銷指標(biāo)：150天之內(nèi)，后付費(fèi)的18455，預(yù)付費(fèi)11635，網(wǎng)卡1404。9月28日商用，10月份開始進(jìn)行直銷，人員在近期到位。u 北區(qū)分公司渠道管理對(duì)我們規(guī)劃的能力也十分迫切，主要原因是：一、目前由分公司直接管理的門店，都有電腦和網(wǎng)絡(luò)，賣出一個(gè)（目前都是預(yù)付費(fèi)卡）通過短信進(jìn)行上報(bào)，通過傭金系統(tǒng)返還傭金，但目前的短信上報(bào)和傭金系統(tǒng)都不是很好用，管理上也具備實(shí)時(shí)性；二、由于沒有系統(tǒng)支撐手段，用戶對(duì)這些門店不夠信任，營(yíng)銷工作不好開展，移動(dòng)在這個(gè)方面就做得很好。系統(tǒng)能力具備后考慮拓展后付費(fèi)產(chǎn)品的營(yíng)銷。我的u 區(qū)分公司對(duì)這個(gè)系統(tǒng)還

5、是非常感興趣的，尤其3000人的3G直銷隊(duì)伍的能力需求是非常貼合這個(gè)系統(tǒng)的能力的，MYWO計(jì)劃一期建設(shè)目標(biāo)是可以通過3G直銷隊(duì)伍的建設(shè)需求來落地的。u 由于區(qū)分公司的營(yíng)銷壓力，希望這個(gè)系統(tǒng)能夠快速上線支撐。u 由于上海目前的機(jī)房資源比較緊張，希望項(xiàng)目盡快落實(shí)下來以后把硬件部署的大致情況告知上海聯(lián)通，提早對(duì)機(jī)房進(jìn)行調(diào)配。上海交流總結(jié)我的目 錄第一部分：背景分析 第二部分：項(xiàng)目思路第三部分：核心流程第四部分：技術(shù)布局第五部分：前景展望我的整體思路增加營(yíng)銷激勵(lì)功能及機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)直銷人員的營(yíng)銷積極性。思路一思路二旨在利用3G網(wǎng)絡(luò)的高速傳輸能力，提供多種接入手段，讓直銷人員可以面對(duì)面營(yíng)銷、實(shí)時(shí)生成訂單

6、，讓客戶在親身體驗(yàn)中感受到良好的服務(wù)，良好的感知度迅速轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的收入。同時(shí)提供送貨上門服務(wù)。合理地設(shè)置營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制，讓直銷人員愿意走出去營(yíng)銷。充分挖掘現(xiàn)有人員的營(yíng)銷能力，激勵(lì)政策能夠大大提高直銷人員積極性，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。通過各種手段保證營(yíng)銷命中率，打造一支高效的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。我的項(xiàng)目全景圖展現(xiàn)形式WEB網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)面向直銷人員訂單錄入產(chǎn)品展示面向管理人員移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)WAP網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)查詢考核管理流程跟蹤訂單處理客戶接觸規(guī)則配置及計(jì)算我的目 錄第一部分：背景分析 第二部分：項(xiàng)目思路第三部分：核心流程第四部分：技術(shù)布局第五部分：前景展望我的核心業(yè)務(wù)流程 與客戶零距離接觸，展示產(chǎn)品的同時(shí)可以進(jìn)行體

7、驗(yàn) 用戶在體驗(yàn)過后有購買欲望可以快速轉(zhuǎn)化為訂單 貼心服務(wù)，送貨上門 直銷人員傭金可量化、可查詢接觸溝通展示體驗(yàn)下訂單訂單處理物品配送訂單成功傭金核算我的核心業(yè)務(wù)流程l與客戶面對(duì)面，第一時(shí)間了解客戶的需求，通過交流、詢問等方式知道客戶想要什么l直銷經(jīng)理記錄客戶接觸信息，包括客戶的基本資料等接觸溝通展示體驗(yàn)下訂單訂單處理物品配送訂單成功傭金核算我的核心業(yè)務(wù)流程l通過手機(jī)終端、無線上網(wǎng)本等方式向客戶第一時(shí)間展示我們的產(chǎn)品，客戶可以親自體驗(yàn)。l可以通過終端播放視頻、flash等方式讓客戶了解我們的產(chǎn)品l直銷人員要記錄客戶對(duì)產(chǎn)品的感受（選擇的方式：很好、好、一般、不好），如果客戶沒有興趣訂購需要反饋一下

8、原因接觸溝通展示體驗(yàn)下訂單訂單處理物品配送訂單成功傭金核算我的核心業(yè)務(wù)流程l客戶確定購買相關(guān)產(chǎn)品。直銷人員迅速做出反映，通過手持終端的訂購操作，從客戶接觸記錄中讀取客戶基本資料并補(bǔ)充必要的客戶信息后保存訂單。l此時(shí)訂單狀態(tài)為“訂單保存成功”，向客戶發(fā)送短信，通知客戶已經(jīng)完成訂購，訂單號(hào)是多少，業(yè)務(wù)開通時(shí)間是什么時(shí)候，如果需要配送會(huì)告知大概何時(shí)上門送貨接觸溝通展示體驗(yàn)下訂單訂單處理物品配送訂單成功傭金核算我的核心業(yè)務(wù)流程l客服人員通過前臺(tái)頁面可以快速獲取目前所有未完成的訂單情況列表，未處理訂單優(yōu)先l客服人員根據(jù)訂單內(nèi)容實(shí)時(shí)向BSS系統(tǒng)錄入（此處可與BSS系統(tǒng)進(jìn)行接口對(duì)接，支持單條或批量的訂單導(dǎo)入

9、到BSS系統(tǒng)生成申請(qǐng)單，對(duì)于處理失敗的人工處理）l受理成功后BSS系統(tǒng)發(fā)出通知，此時(shí)訂單狀態(tài)為“受理成功”，短信通知用戶接觸溝通展示體驗(yàn)下訂單訂單處理物品配送訂單成功傭金核算我的核心業(yè)務(wù)流程l由直銷人員或?qū)ｉT的配送人員為客戶送貨上門，此時(shí)訂單狀態(tài)為“配送中”，短信通知客戶l驗(yàn)證用戶身份，用戶驗(yàn)收貨物，簽字確認(rèn)，配送員反饋給客服接觸溝通展示體驗(yàn)下訂單訂單處理物品配送訂單成功傭金核算我的核心業(yè)務(wù)流程l客服收到配送完成確認(rèn)后，更新訂單狀態(tài)為“訂單處理完成”，短信通知用戶，感謝用戶訂購產(chǎn)品，并把產(chǎn)品特性做簡(jiǎn)單總結(jié)，同時(shí)說明產(chǎn)品資費(fèi)情況。l系統(tǒng)記錄直銷人員成功營(yíng)銷的用戶基本信息，在有關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推出時(shí)，系統(tǒng)

10、通過分析給出營(yíng)銷目標(biāo)，直銷人員可以精確營(yíng)銷。接觸溝通展示體驗(yàn)下訂單訂單處理物品配送訂單成功傭金核算我的核心業(yè)務(wù)流程l系統(tǒng)根據(jù)訂單完成情況計(jì)算每位直銷人員的傭金，直銷人員可以查詢到自己當(dāng)前營(yíng)銷成功的數(shù)量、用戶信息、獲得傭金的數(shù)量等，整個(gè)信息都是公平、公正、公開的。l對(duì)推廣成功次數(shù)較多的人提高級(jí)別（初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、資深），提供額外的激勵(lì)，標(biāo)準(zhǔn)可以設(shè)定，額外的激勵(lì)內(nèi)容可以是獎(jiǎng)金、聯(lián)通用戶積分、電影兌換券等。l用戶可以幫助直銷人員進(jìn)行推薦，直銷人員記錄推薦人，贈(zèng)送小禮品。接觸溝通展示體驗(yàn)下訂單訂單處理物品配送訂單成功傭金核算我的產(chǎn)品名 產(chǎn)品描述 186元套餐 國(guó)內(nèi)語音通話撥打510分鐘，國(guó)內(nèi) 視頻通

11、話撥打20分鐘，贈(zèng)送20M、40T、60MB流量，贈(zèng)送手機(jī)報(bào)、來電顯示-訂購人手機(jī)份證號(hào)碼購人姓名：李四送貨地址： 中環(huán)大廈5層（手工輸入）接收人姓名：李四（系統(tǒng)自填）確認(rèn)提交返回上級(jí)l手工填入手機(jī)號(hào)碼身份證號(hào)碼、接貨人姓名、及具體地址、證件號(hào)碼等。l城市、所屬區(qū)為下拉菜單預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品訂單過程直銷人員已經(jīng)與用戶溝通完成，此時(shí)用戶已經(jīng)決定購買該產(chǎn)品。該場(chǎng)景是模仿從下訂單到訂單完成的全過程。我的訂單提交成功！非常感謝您使用手機(jī)購物，訂單號(hào)為SJ-01-22。我們將于24小時(shí)內(nèi)完成受理開通、安排配送，并隨時(shí)短信告知您訂單狀況。手機(jī)購物時(shí)

12、尚、高效、快捷、方便！在使用過程中，如果您有任何咨詢、意見、建議，歡迎隨時(shí)聯(lián)絡(luò)10010，竭誠(chéng)為您服務(wù)。另，您本月您已經(jīng)完成95個(gè)預(yù)付費(fèi)用戶的銷售指標(biāo)，再完成5個(gè)，你將有機(jī)會(huì)得到意外獎(jiǎng)勵(lì)！繼續(xù)訂購?fù)瞥鰈模擬手機(jī)訂購的場(chǎng)景，為將來系統(tǒng)的進(jìn)一步發(fā)展打下的基礎(chǔ)l對(duì)直銷人員的銷售量的實(shí)時(shí)提醒，提升營(yíng)銷積極性預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品訂單過程我的訂貨渠道 訂單號(hào) 產(chǎn)品名 型號(hào) 訂購人 狀態(tài)手機(jī)訂購 SJ-01-22 Iphone手機(jī) i3G未受理手機(jī)訂購 SJ-01-21 3G上網(wǎng)本 聯(lián)想M010等待配送手機(jī)訂購 SJ-01-19 3G上網(wǎng)本 聯(lián)想M010 13910

13、023323 配送途中手機(jī)訂購 SJ-01-18 3G手機(jī) 多普達(dá)T4288訂單成功手機(jī)訂購 SJ-01-17 3G上網(wǎng)本 聯(lián)想M010等待配送手機(jī)訂購 SJ-01-16 3G上網(wǎng)卡 中興E1750配送途中手機(jī)訂購 SJ-01-15 3G上網(wǎng)卡 中興MF37U受理完成手機(jī)訂購 SJ-01-14 3G上網(wǎng)本 宏基A0531等待配送手機(jī)訂購 SJ-01-13 3G上網(wǎng)卡 華為E180未受理電子銷售訂單客服處理系統(tǒng)訂單號(hào)： SJ-01-22 訂購

14、渠道：手機(jī)訂購 提交時(shí)間：20090713 16：44產(chǎn)品及客戶信息如下：-產(chǎn)品名 產(chǎn)品描述 186元套餐 國(guó)內(nèi)語音通話撥打510分鐘，國(guó)內(nèi) 視頻通話撥打20分鐘，贈(zèng)送20M、40T、60MB流量，贈(zèng)送手機(jī)報(bào)、來電顯示-訂貨人手機(jī)：身份證號(hào)碼貨人姓名：李四 接貨人姓名：李四送貨地址：配送人員姓名：張三 聯(lián)系電話注信息：安排配送返回上級(jí)打印配送單受理成功受理不成功預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品訂單過程我的成功訂購?fù)ㄖH愛的用戶在這次購物體驗(yàn)中。您對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)，有任何意見歡迎隨時(shí)撥打100100反饋。溫馨提示：您可以把該產(chǎn)品推

15、薦給您的朋友，如果您的朋友有興趣購買，我們會(huì)有專業(yè)的營(yíng)銷人員跟您的朋友進(jìn)行聯(lián)系！推薦成功后，我們會(huì)贈(zèng)送您一份精美的禮品！l讓用戶幫我們?nèi)ネ扑]是MYWO的遠(yuǎn)期計(jì)劃，在近期我們可以適當(dāng)人工參與支持，為客戶提供小禮品表示謝意！禮品的贈(zèng)送由直銷人員把握，系統(tǒng)可以提供記錄。預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品訂單過程我的其他補(bǔ)充說明可以開放論壇，供直銷人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享；同時(shí)提供幫助信息查詢，供直銷人員做使用參考。推廣產(chǎn)品的方式有很多，系統(tǒng)需要支持web、wap等多種方式，各直銷人員根據(jù)實(shí)際情況選擇。操作功能一致。目前需求重點(diǎn)支持wap方式。直銷人員注冊(cè)后，只能查詢相關(guān)政策和產(chǎn)品信息，只有通過聯(lián)通公司管理人員審批后才可使用。后臺(tái)管

16、理中心包括客服和維護(hù)管理。客服負(fù)責(zé)訂單的處理、狀態(tài)跟蹤，維護(hù)管理負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)的相關(guān)頁面、規(guī)則等進(jìn)行維護(hù)4213直銷員注冊(cè)推廣產(chǎn)品管理中心幫助交流我的MYWO平臺(tái)能力總結(jié)向目標(biāo)市場(chǎng)溝通聯(lián)通3G產(chǎn)品的價(jià)值,并不針對(duì)特定的客戶,特定的訂單 通過合適的手段找到特定客戶,在特定渠道,提供特定產(chǎn)品 定位市場(chǎng)定位客戶 訂單簽訂訂單執(zhí)行流程跟蹤接觸記錄、訂單信息面向直銷人員的營(yíng)銷管理前臺(tái)面向管理人員的管理后臺(tái)主動(dòng)客戶接觸統(tǒng)計(jì)查詢客戶體驗(yàn)訂單處理結(jié)果傭金計(jì)算結(jié)果Wap方式下訂單我的目 錄第一部分：背景分析 第二部分：項(xiàng)目思路第三部分：運(yùn)營(yíng)規(guī)劃第四部分：技術(shù)布局第五部分：前景展望我的技術(shù)架構(gòu)業(yè)務(wù)邏輯層統(tǒng)一對(duì)外接口P

17、C終端數(shù)據(jù)訪問層數(shù)據(jù)庫控制層WAP展示W(wǎng)EB展示手機(jī)終端u WAP展示：WMLu WEB展示：JSP、HTML、AJAXu 控制層：Strutsu 業(yè)務(wù)邏輯層：JavaBeanu 數(shù)據(jù)訪問層：JDBCu 數(shù)據(jù)庫：Oracleu 統(tǒng)一對(duì)外接口：Webservice、EJB、Socket等我的總體功能框架總部CRM統(tǒng)一管理功能組件統(tǒng)一接口應(yīng)用組件A省功能域B省功能域全國(guó)統(tǒng)一產(chǎn)品營(yíng)銷支撐Z省功能域MYWO總體功能框架產(chǎn)品、號(hào)碼等統(tǒng)一定制信息一級(jí)樞紐A省分BSSB省分BSSZ省分BSS訂單流轉(zhuǎn)訂單流轉(zhuǎn)訂單流轉(zhuǎn)1、每個(gè)省分有邏輯獨(dú)立的業(yè)務(wù)功能域來實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)掌上營(yíng)銷支撐，產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資源等信息從省分BSS獲取

18、，考核規(guī)則、傭金規(guī)則等獨(dú)立配置、獨(dú)立計(jì)算，在不影響整體架構(gòu)的前提下各省可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行定制化開發(fā)；2、全國(guó)統(tǒng)一產(chǎn)品營(yíng)銷支撐功能域負(fù)責(zé)全國(guó)統(tǒng)一產(chǎn)品的營(yíng)銷支撐，各省不再做個(gè)性化調(diào)整，統(tǒng)一按照總部要求來執(zhí)行；3、統(tǒng)一管理功能組件是一組面向?qū)ο蟮墓δ芙M件，可以根據(jù)省分的推廣情況做業(yè)務(wù)功能復(fù)制，復(fù)制完成后只需導(dǎo)入必要的資料，設(shè)置業(yè)務(wù)規(guī)則，維護(hù)直銷人員后即可開放應(yīng)用；同時(shí)提供統(tǒng)計(jì)查詢能力，可以看到各省的銷售情況；4、統(tǒng)一接口應(yīng)用組件實(shí)現(xiàn)與周邊系統(tǒng)的接口對(duì)接，包括總部CRM、一級(jí)樞紐、省分BSS等相關(guān)系統(tǒng)。我的實(shí)時(shí)掌上營(yíng)銷功能架構(gòu)終端適配快捷鍵功能個(gè)性化操作功能多媒體體驗(yàn)式UI / UE客戶端升級(jí)Wap門戶產(chǎn)品展示及搜索會(huì)員中心訂購和查詢?cè)诰€付