接待人員專項(xiàng)訓(xùn)練(學(xué)員版)楊老師-學(xué)而益

1、講師：楊老師接待人員的儀表禮儀接待人員的儀態(tài)禮儀會(huì)議接待的禮儀餐飲的禮儀接待人員的儀表禮儀 羅伯特 龐德 （英國著名形象設(shè)計(jì)師）這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。v 他人與你接觸的 秒內(nèi)是“瞬間感覺”的最關(guān)鍵時(shí)刻v 他人真實(shí)瞬間的形成最多不超過 秒無論你有多忙，留下第一印象的機(jī)會(huì)只有一次。面部：應(yīng)保持清潔；有接待任務(wù)時(shí)應(yīng)化淡妝，不得使用色彩夸張的口紅、眼影手部：保持手部清潔，指甲長度不得長于2mm，可涂無色指甲油發(fā)型應(yīng)清爽、整潔頭發(fā)不宜過肩，過長應(yīng)當(dāng)扎起或盤起，不能蓬松或披散短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面女士著裝的要點(diǎn)女士著裝的要點(diǎn)裙裝比褲裝更正式款式簡約大方

2、、穩(wěn)重注意鞋襪的搭配宜清新淡雅的妝容佩飾避免閃爍、夸張，以少為佳奇妙的服裝色彩奇妙的服裝色彩 A 最張顯個(gè)性的顏色 B 最顯專業(yè)感的顏色 C 顯得最穩(wěn)重的顏色 D 讓人感到愉快顏色 E 最有親和力的顏色 F 最有距離感的顏色1 藍(lán)色2 灰色3 黃色4 紅色、紫色5 黑色6 粉色面部：應(yīng)保持清潔；無胡須，不佩帶染色鏡片眼鏡手部：保持手部清潔，指甲長度不得長于1mm，前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)梳理整齊，無頭皮屑，不染怪異顏色l 應(yīng)以西褲、襯衣、西服為主l 正確的西服扣法l 側(cè)裝勿裝物品l 正確配襪l 領(lǐng)帶風(fēng)格的表現(xiàn)接待人員的儀態(tài)禮儀一個(gè)人皺一下眉頭會(huì)牽動(dòng)30塊肌肉緊縮，但笑一下，則會(huì)牽動(dòng)13塊肌

3、肉舒展。再說，送給別人微笑吧，別人也自然報(bào)以你微笑。既然如此，親愛的人們，笑吧。 海涅（德國生物學(xué)家、幽默大師） 對著鏡子練習(xí)，說“E” 與眼神相結(jié)合 與語言相結(jié)合 與身體相結(jié)合與他人交談時(shí)，你的表情和目光會(huì)不會(huì)是這樣？l 像做虧心事一樣低頭不敢看客戶l 扭扭捏捏或緊張不安l 鬼鬼祟祟像小偷l 像看情人一樣死盯著不放不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角 頭放平，肩自然平端，下頷微收 挺胸，收腹，眼光目視前方 雙手相握位于臍下 請勿身體歪斜、倚墻靠桌、雙腿交叉 手中不要玩弄物品 避免雙手抱肘、插腰或插口袋端莊、穩(wěn)重的坐姿端莊、穩(wěn)重的坐姿左側(cè)入座，輕聲入座女士入坐前，稍稍整理裙擺上身正直，避

4、免手部小動(dòng)作忌翹二郎腿、抖動(dòng)、斜靠等不雅姿勢大方、優(yōu)雅的蹲姿大方、優(yōu)雅的蹲姿高低式蹲姿用自己的側(cè)面而不是正面或背面對著人多的一邊彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)；兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅禮貌的遞送物品禮貌的遞送物品雙手接物、遞物，表示恭敬、尊重不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，左手通常視為無禮剪刀等有尖頭的物品，切勿以尖、刃直指對方有文字的物品，正面向著對拇指伸開，四指并攏，表示邀請或表示指向某個(gè)方向傳達(dá)一個(gè)指示或命令，而不是一個(gè)邀請；被看做是粗魯蔑視的，是在威脅別人 。 套上筆蓋或把筆放進(jìn)公文包 表示準(zhǔn)備結(jié)束 用手指敲擊桌面 傳遞一種不耐煩的情緒 不停地轉(zhuǎn)動(dòng)手中的

5、筆 表示不自在或陷入深思 不停地?cái)[手和轉(zhuǎn)換手的位置 傳遞我很急，我要離開的信息會(huì)議接待的禮儀會(huì)議前準(zhǔn)備工作會(huì)議中關(guān)鍵事項(xiàng)會(huì)議后總結(jié)工作會(huì)議接待的禮儀 知道客人的基本情況、人員信息 知道客人來訪的主要目的、抵離時(shí)間以及客人抵達(dá)時(shí)所乘交通工具 知道客人的活動(dòng)日程、意見和要求 知道我方的接待指導(dǎo)思想和接待規(guī)格E水及飲料放置在客人前方偏右側(cè)；桌面有話筒的，則放置話筒的右側(cè)，E紙杯帶有公司LOGO的，需將LOGO面向客人；E水果1份/人，放在飲品右側(cè)；E名牌放在客人的正前方，若配有話筒，則放置在話筒的正前方；E記錄板中放入兩頁空白的文頭紙與一支鉛筆，公司畫冊擺放到文頭紙上面會(huì)議物品擺放的要求紙巾盒放在雙

6、對兩人的中間熱情主動(dòng) 表情自然 語調(diào)微高泛尊稱：女士、先生、小姐職務(wù)稱：局長、主任、書記、閣下職稱稱：高工、教授職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生v握手的先后次序 先上級后下級 先長輩后晚輩 先主人后客人 先女士后男士v握手的姿勢v握手的時(shí)間v注意手部清潔一次令人愉快的握手，感覺上是堅(jiān)定，有力的雙手和女士左手相握戴著墨鏡多人交叉帶手套不能同時(shí)鞠躬 自我介紹推薦自己 公司名稱、職位、姓名。 要領(lǐng)： 介紹自己前問候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢先為女士介紹男士先為職位高者介紹職位低者先為年長者介紹年輕者先為客戶介紹公司同事先為早到者介紹晚到者介紹的順序職位低的先向職位高的遞名片男士先向女士遞名片按職位遵循

7、由高而低的順序按距離遵循由近而遠(yuǎn)的原則按方向遵循順時(shí)針的原則遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”“請多指教”之類的寒喧語不宜坐著接受對方遞來的名片名片放在桌上顯眼位置，十幾分鐘再自然收進(jìn)名片夾不宜在對方名片上做筆記名片夾不宜放在臂部的褲袋內(nèi)引領(lǐng)客人時(shí)，客人在右，陪同人員在左，保持適當(dāng)距離，1米左右，配合客人的步伐；當(dāng)遇上交叉路口或轉(zhuǎn)彎時(shí)，伸右手示意走向，并提示“這邊請”；當(dāng)客人走入會(huì)議室，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座 2人同行時(shí)，右為尊，安全為尊 3人同行時(shí)，中間為尊 4人同行時(shí)，不行并行，應(yīng)分為兩排，前排為尊 先按電梯，讓客人先進(jìn)

8、。 若客人不止一人，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手做請的動(dòng)作。 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對客人 到達(dá)樓層后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己再行會(huì)議桌橫桌式商談門門考考你：主、客雙方5人參加會(huì)談（政務(wù)性質(zhì)），請安排相的座位會(huì)議桌方方豎桌式商談門門會(huì)議座次的禮儀 為上（遵循中國慣例）（國際慣例是 為尊） 為上（良好視野為上） 為上（中央高于兩側(cè)） 為上（適用所有場合） 為上（遠(yuǎn)離房門為上）會(huì)議座次的禮儀主席臺人數(shù)為奇數(shù)時(shí) 主席臺人數(shù)為偶數(shù)時(shí) 茶水只能倒七分滿，水溫8090度為佳；遞送茶水時(shí)應(yīng)遵循年長者、位尊者優(yōu)先，女士次之，普通職位男士最

9、后；水杯放置硬質(zhì)桌面時(shí)，應(yīng)先用尾指墊于杯底和桌面之間，再輕緩平放好杯底，避免發(fā)出聲響；遞送茶水時(shí)，一手握住杯子下半部，一手托住杯底，若有杯柄，杯柄應(yīng)朝客戶右手方向；請客戶喝茶時(shí)，嘴不可對著茶水三輕：走路輕、操作輕、說話輕身子微微向前傾從年長者、位尊者開始及時(shí)，不遺漏續(xù)完后，可伸右手做請的動(dòng)作確定主、客雙方位置，以左為尊確定主、客其他人員位次，居中為上，雙方最高領(lǐng)導(dǎo) 位于第一排中間位置，其余依次排開離主要領(lǐng)導(dǎo)越近尊貴程度越高主4 主3 主2 主1 客1 客2 客3 客4主9 主8 主7 主6 主5 客5 客6 客7 客8乘車座次禮儀司機(jī)的士/有專職司機(jī)乘車座次禮儀乘車座次禮儀主人私 家 車乘車座

10、次禮儀越野車/吉普車 維護(hù)接待檔案 問題反饋：將接待過程中出現(xiàn)的問題反饋給相關(guān)責(zé)任人； 根據(jù)需要整理照片提供給訪客及公司出席接待領(lǐng)導(dǎo)； 根據(jù)需要撰寫會(huì)議紀(jì)要并發(fā)給相關(guān)與會(huì)人員； 如來訪人員中有媒體，需請其在對外發(fā)出的宣傳內(nèi)容刊登之前提交我司審核。餐飲的禮儀如果不是提前訂過餐，應(yīng)等大多數(shù)客人到后，讓客人先看菜譜，并請他們點(diǎn)菜。即使客人推脫不點(diǎn)菜，也要禮貌性的示意讓客人點(diǎn)。點(diǎn)菜前先問問客戶，了解其口味偏好或忌口客人如果是外地人，需要點(diǎn)些當(dāng)?shù)靥厣藷岵肆恳话闶强腿藬?shù)量+1（少于6人可以加2）最好點(diǎn)1到2個(gè)貴菜（如果是本地特色的更好），否則真變成“便飯”了點(diǎn)菜時(shí)不應(yīng)詢問服務(wù)員菜肴價(jià)格，或討價(jià)還價(jià) 主人 1 2 3 4 5 6 7以右為上面門為上以遠(yuǎn)為上長者與女賓入席后，方可入席。坐姿端正，胸與餐桌保持一拳距離。用餐后，須等男女主人離席后，方可離席。離席時(shí)，應(yīng)幫助長者和女士拖拉座椅。 濕毛巾只擦手不擦臉 水杯放在食盤的左上方，酒杯放在右上方 筷子不能插在飯碗里 正確使用洗指碗一忌：忌供筷，把筷子堅(jiān)直插入碗中二忌：忌吸筷，將筷子放在口中吮吸三忌：忌刺筷，以筷當(dāng)叉使四忌：淚筷子，夾食帶湯，滴答亂流u祝酒、敬酒時(shí)進(jìn)行干杯，需要有人率先提議，可以是主人、主賓，也可以是在場的人；u提議干杯時(shí)，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手