三包維修資質(zhì)認(rèn)證管理規(guī)定復(fù)習(xí)課程

1、“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證管理辦法第一條、目的為了更好的維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益和貫徹落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)利益，依據(jù)國家“三包”規(guī)定，對(duì)國內(nèi)消費(fèi)電子產(chǎn)品所屆維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證，開展消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)領(lǐng)域的行業(yè)自律和管理，特制定本辦法。第二條、范圍凡為三包提供服務(wù)的單位需要進(jìn)行三包維修資質(zhì)的認(rèn)證。本辦法規(guī)定了“三包”維修資質(zhì)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證規(guī)程。本辦法適用丁在中華人民共和國境內(nèi)登記注冊、合法經(jīng)營的消費(fèi)電子產(chǎn)品維修服務(wù)機(jī)構(gòu)。第四條、“三包”維修資質(zhì)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)1、“三包”維修資質(zhì)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)涉及服務(wù)機(jī)構(gòu)的硬件資源能力和管理水平，包括服務(wù)站性質(zhì)、硬件投入、人員狀況、服務(wù)維修能力、服務(wù)水平等五方面。具體

2、見：附件一“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)2、“三包”維修資質(zhì)的認(rèn)證的具體方式按本會(huì)制定的評(píng)審程序執(zhí)行，具體規(guī)定詳見：附件二“三包維修資質(zhì)認(rèn)證規(guī)程第五條、“三包”維修資質(zhì)的認(rèn)證管理原則1. 具有工商登記注冊，連續(xù)經(jīng)營時(shí)間在一年以上的服務(wù)機(jī)構(gòu)均可參加“三包”維修資質(zhì)的認(rèn)證。2. 本認(rèn)證申請方式有兩種：A:由服務(wù)機(jī)構(gòu)向本會(huì)維修資質(zhì)認(rèn)證部直接自愿申請。具體流程見附件二“三包維修資質(zhì)認(rèn)證規(guī)程。B:由廠商根據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)所需，每年認(rèn)證并簽約符合該企業(yè)服務(wù)要求的服務(wù)機(jī)構(gòu)后，由廠商直接向本會(huì)維修資質(zhì)認(rèn)證部申請，提出認(rèn)證該企業(yè)的服務(wù)渠道內(nèi)所有服務(wù)機(jī)構(gòu)的申請。具體流程見附件二“三何維修資質(zhì)認(rèn)證規(guī)程。3. 認(rèn)證時(shí)間：每年3月

3、1日至6月30日為“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證期發(fā)牌證期。對(duì)上一年度通過認(rèn)證的服務(wù)機(jī)構(gòu)，每年需要年審，年審期與認(rèn)證期相同。4.“三包”維修資質(zhì)標(biāo)志牌和證書由本會(huì)“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證部統(tǒng)一登記、統(tǒng)一注冊、統(tǒng)一設(shè)計(jì)并統(tǒng)一委托制作。1. 第六條、評(píng)審員“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證工作采用評(píng)審員制度。評(píng)審員需由本會(huì)“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證中心培訓(xùn)考核后，授予合格者頒發(fā)評(píng)審員資質(zhì)證書。評(píng)審員要定期接受培訓(xùn)和考核。評(píng)審員由申請企業(yè)的相關(guān)人員和本會(huì)維修資質(zhì)認(rèn)證部的相關(guān)人員組成，分別進(jìn)行該企業(yè)范圍內(nèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)和本會(huì)范圍內(nèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)的“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證工作。2. 評(píng)審員應(yīng)按規(guī)定的評(píng)審程序進(jìn)行評(píng)審，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)的評(píng)審紀(jì)律。附件一服務(wù)機(jī)

4、構(gòu)“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)基本要求實(shí)際情況獨(dú)立注冊、獨(dú)立經(jīng)營、獨(dú)立場地Y不從事代理銷售業(yè)務(wù)Y不從事授權(quán)范圍以外的維修Y硬件投入基本要求實(shí)際情況1場地及交通設(shè)施維修場地毗鄰主要臨街干道街道寬度A5米街道寬度A米維修店面寬度店面寬度A3米店面寬度A米能提供給客戶的車位尢要求車位數(shù)A個(gè)維修場地總面積>30平米>平米維修接待區(qū)域面積>4平米>平米備件庫房面積>6平米>平米專用服務(wù)車尢要求輛2通訊設(shè)施服務(wù)專用直線電話>1部>部服務(wù)傳真電話>1部>部3PC設(shè)備驗(yàn)機(jī)用工裝（含顯示器、鍵盤等）>1套>套維修服務(wù)專用

5、電腦>1套>套備件管理專用電腦>1套>套維修單專用打印機(jī)尢要求臺(tái)供客戶使用備用主機(jī)尢要求>臺(tái)4防靜電環(huán)境及設(shè)備獨(dú)立防靜電維修區(qū)向積法6平米法平米專用防靜電維修工作臺(tái)>1張>張防靜電備件庫房符合備件儲(chǔ)存防靜電要求Y工程師都配有防靜電腕帶，在進(jìn)行主機(jī)內(nèi)部件維修更換操作時(shí)必須佩戴防靜電腕帶Y5工裝配備及工作環(huán)境安全維修工程師全部佩備合格的維修測試工具Y建立穩(wěn)定安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，肩專人維護(hù)，有相應(yīng)的本地安全策略，定期對(duì)辦公用機(jī)進(jìn)行查殺毒YY人員狀況基本要求實(shí)際情況1工程師數(shù)量硬體初級(jí)級(jí)工程師數(shù)量>5名A名硬體中級(jí)工程師數(shù)量>3名A名硬體高級(jí)工程師數(shù)量

6、>1名A名備件工程師數(shù)量>1名A名2相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)歷接受過服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)的員工數(shù)量100%接受過服務(wù)技巧培訓(xùn)的員工數(shù)量100%接受過投訴技巧培訓(xùn)的員工數(shù)量50%接受過服務(wù)管理培訓(xùn)的主管數(shù)量>2名A名獲計(jì)算機(jī)初級(jí)維修工認(rèn)證數(shù)量100%（上崗三個(gè)月后，從事維修服務(wù)的人員）A名獲計(jì)算機(jī)中級(jí)維修工認(rèn)證數(shù)量>3名A名獲計(jì)算機(jī)高級(jí)維修工認(rèn)證數(shù)量>1名A名服務(wù)維修能力基本要求實(shí)際情況1服務(wù)能力有相應(yīng)的內(nèi)部服務(wù)規(guī)章制度Y專職接、發(fā)維修商品人員Y接待間內(nèi)明示維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表Y上門服務(wù)人員收費(fèi)時(shí)主動(dòng)出示維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)目表Y是否設(shè)服務(wù)回訪人員Y滿意度法80%投訴率（投訴率=當(dāng)季所轄服務(wù)區(qū)域

7、投訴量/當(dāng)季全部維修量）虹2維修能力可維修的廠家品牌>1家可維修的產(chǎn)品線>1個(gè)維修的分站尢要求附件二“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證規(guī)程“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證規(guī)程1. 本會(huì)與企業(yè)均需依照本規(guī)程負(fù)責(zé)對(duì)“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證申請及備案工作進(jìn)行管理；第一條、申報(bào)每年2月1日至2月28日為企業(yè)提交“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證申請期。如申請單位為獨(dú)立服務(wù)機(jī)構(gòu)，需到本會(huì)網(wǎng)站下載“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證申請表，填寫一式三份，加蓋公章傳會(huì)本會(huì)“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證部。并同時(shí)將認(rèn)證費(fèi)匯入本會(huì)指定帳戶?！叭本S修資質(zhì)認(rèn)證申請表見附件三。2. 如申請單位為廠商或擁有一家以上服務(wù)機(jī)構(gòu)的連鎖型服務(wù)機(jī)構(gòu)，需到本會(huì)網(wǎng)站下載“三包”維修資質(zhì)

8、認(rèn)證申請表，填寫一式三份，加蓋公章傳會(huì)本會(huì)“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證部。需注意的是：需要將該單位下認(rèn)證的服務(wù)機(jī)構(gòu)按第一條第2款的要求填寫“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證申請表。并同時(shí)將認(rèn)證費(fèi)按費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)匯總后匯入本會(huì)指定帳戶?！叭本S修資質(zhì)認(rèn)證申請表見附件三。第二條、受理1. 本會(huì)“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證部收到申請和認(rèn)證費(fèi)后，在5個(gè)工作日內(nèi)完成文件初審，通知申報(bào)單位是否受理。2. 申請單位需在接到受理通知后，在3個(gè)工作日內(nèi)，寄發(fā)認(rèn)證工作有關(guān)參考資料。3. 等級(jí)評(píng)定收費(fèi)具體內(nèi)容詳見：附件四“三包”維修資質(zhì)收房細(xì)則在收到認(rèn)證資料后，將組織實(shí)施評(píng)審認(rèn)證工作。第三條、評(píng)審認(rèn)證方式、方法1. 評(píng)審認(rèn)證方式：由經(jīng)過專門培訓(xùn)的專

9、業(yè)評(píng)審認(rèn)證員組成評(píng)審小組進(jìn)行評(píng)審，包括現(xiàn)場評(píng)審和暗訪。評(píng)審以現(xiàn)場評(píng)審為主，包括首次評(píng)審（含評(píng)審、確認(rèn)評(píng)審2種）、復(fù)審（含年審、復(fù)審、升級(jí)評(píng)審3種）、稽查審核等。現(xiàn)場評(píng)審由受理或承辦等級(jí)評(píng)定的機(jī)構(gòu)與申請等級(jí)評(píng)定的企業(yè)預(yù)先商定評(píng)審計(jì)劃，明確人員組成、職責(zé)分工、評(píng)審內(nèi)容及日程安排后，按計(jì)劃到申請等級(jí)評(píng)定的企業(yè)實(shí)地進(jìn)行評(píng)審。暗訪由受理或承辦等級(jí)評(píng)定的機(jī)構(gòu)組織實(shí)施，一般以顧客的身份進(jìn)行。對(duì)現(xiàn)場評(píng)審的不合格項(xiàng)，將出具不合格項(xiàng)報(bào)告，提出整改要求。2. 評(píng)審方法：現(xiàn)場評(píng)審主要由評(píng)審組長負(fù)責(zé)組織，通過采取收集證據(jù)的方法進(jìn)行。一般采用實(shí)際觀察、操作、詢問等方式進(jìn)行相關(guān)功能演示、驗(yàn)證，抽查部分實(shí)物或憑據(jù)，并以會(huì)議、

10、座談等形式進(jìn)行?，F(xiàn)場評(píng)審將盡可能減少對(duì)申評(píng)企業(yè)日常運(yùn)營的影響，以盡量不十?dāng)_、不打斷企業(yè)的正常運(yùn)營為原則。3. 評(píng)審紀(jì)律：評(píng)審員在評(píng)審過程中將嚴(yán)格遵守評(píng)審員紀(jì)律，堅(jiān)持客觀、公正、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧龊椭t虛謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)，采用堅(jiān)持原則、善于溝通、靈活處理的方法，關(guān)聯(lián)回避，廉潔奉公，保守企業(yè)秘密，不涉及評(píng)審工作以外的事宜。申報(bào)等級(jí)評(píng)定的企業(yè)，有權(quán)利監(jiān)督和如實(shí)反映評(píng)審員小組的工作情況，并可向本會(huì)“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證部提出書面意見建議。第四條、評(píng)審1. 由評(píng)審組長嚴(yán)格按照辦法進(jìn)行文件審核，當(dāng)文審?fù)ㄟ^后，按評(píng)審?fù)ㄖ獑蔚囊筮M(jìn)行現(xiàn)場評(píng)審；2. 暗訪。暗訪人員可以是評(píng)審組的成員，也可以是地方辦公室指定的人員，暗訪

11、結(jié)果將記入評(píng)審報(bào)告表；現(xiàn)場評(píng)審由評(píng)審組長負(fù)責(zé)；評(píng)審報(bào)告應(yīng)是現(xiàn)場評(píng)審的結(jié)論意見：1. 現(xiàn)場評(píng)審提出需要整改的不合格項(xiàng)，整改后由評(píng)審組長進(jìn)行重審；第五條、重審確認(rèn)重審時(shí)間：2. 現(xiàn)場驗(yàn)證原不合格項(xiàng)目的整改結(jié)果，視情況抽檢其它項(xiàng)目；形成重審報(bào)告。第六條、年審對(duì)已獲得認(rèn)證的機(jī)構(gòu)，本會(huì)維修資質(zhì)認(rèn)證中心每年進(jìn)行年審，形成年審報(bào)告；第八條、審定工作1. 各廠商或連鎖服務(wù)商應(yīng)面向服務(wù)機(jī)構(gòu)提供相關(guān)評(píng)審資料，組織職能部門及專家委員會(huì)進(jìn)行審核、審議及備案，提出評(píng)定意見，并將認(rèn)證結(jié)果提交本會(huì)“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證布進(jìn)行審批或核準(zhǔn)。2. 本會(huì)維修資質(zhì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)將結(jié)果以書面形式通知申請機(jī)構(gòu)或企業(yè)，向合格者寄發(fā)資質(zhì)牌證，有效

12、期一般自審定日期起為2年。不合格者，則扣除預(yù)交認(rèn)證費(fèi)的一半后退還余額。第九條、上報(bào)核準(zhǔn)及注冊備案對(duì)經(jīng)廠商或連鎖機(jī)構(gòu)管理部門核準(zhǔn)的服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)證材料，廠商或連鎖機(jī)構(gòu)管理部門應(yīng)按相關(guān)要求向本會(huì)維修資質(zhì)認(rèn)證部提交核準(zhǔn)及注冊備案。第十條、稽查審核出現(xiàn)以下情況，進(jìn)行稽查審核：申評(píng)單位發(fā)生情節(jié)嚴(yán)重的投訴；2申評(píng)單位經(jīng)營出現(xiàn)重大問題，造成不良社會(huì)影響的。第一條、牌證發(fā)放及公告1. 本會(huì)“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證部負(fù)責(zé)將按規(guī)定制作的資質(zhì)牌證轉(zhuǎn)發(fā)至被認(rèn)證的獨(dú)立的服務(wù)機(jī)構(gòu)，以及廠商的服務(wù)渠道管理部門或連鎖企業(yè)的管理部門；2. 廠商的服務(wù)渠道管理部門或連鎖企業(yè)的管理部門，負(fù)責(zé)將本系統(tǒng)內(nèi)經(jīng)過認(rèn)證的服務(wù)機(jī)構(gòu)牌證發(fā)放到相關(guān)單位。

13、第十二條、注銷及公告1. 被認(rèn)證單位發(fā)生情節(jié)嚴(yán)重的與有關(guān)規(guī)定不符和的重大問題，造成不良社會(huì)影響，本會(huì)或協(xié)同企業(yè)將在20個(gè)工作日內(nèi)組織稽查審核，并立即向本會(huì)“三包”維修資質(zhì)部通報(bào)。情況屆實(shí)，立即注銷原等維修資質(zhì)，盡快在地方新聞媒體發(fā)布公告，收回原證書及標(biāo)志牌，并在本會(huì)備案；廠商或連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)所轄范圍內(nèi)被認(rèn)證單位發(fā)生上述情況，廠商或連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)有權(quán)迅速核查有關(guān)情況，并在3個(gè)工作日內(nèi)向本會(huì)“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證部上報(bào)；1. 被認(rèn)證單位發(fā)生情節(jié)嚴(yán)重的與有關(guān)規(guī)定不符和的重大問題，造成不良社會(huì)影響，本會(huì)將在20個(gè)工作日內(nèi)組織稽查審核，立即注銷原等級(jí)評(píng)定資格，盡快在地方新聞媒體發(fā)布公告，收回原證書及標(biāo)志牌；2

14、. 未參加或未通過年審的服務(wù)機(jī)構(gòu)，原維修資格被注銷，原等級(jí)證書及標(biāo)志牌作廢，向新聞媒體發(fā)布公告；附件三:“三包”維修資質(zhì)認(rèn)證申請表單位名稱申請時(shí)間_年_月_日單位性質(zhì)口廠商服務(wù)商聯(lián)系人聯(lián)系電話Email地址單位通訊地址郵編單位主要廣品（服務(wù)范圍）申請認(rèn)證的服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量簽約J商備注：1、請?jiān)诳趦?nèi)選擇貴單位所屬性質(zhì)；2、簽約廠商只針對(duì)服務(wù)商；3、請廠商依據(jù)服務(wù)渠道通訊錄提供本廠商簽約服務(wù)商的名單。服務(wù)渠道通訊錄服務(wù)商名稱服務(wù)商電話服務(wù)上聯(lián)系人服務(wù)上地址附件四等級(jí)評(píng)定收費(fèi)細(xì)則第一條、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)獨(dú)立注冊、獨(dú)立運(yùn)營的被認(rèn)證的服務(wù)機(jī)構(gòu)，需一次性向本會(huì)維修資質(zhì)認(rèn)證部繳費(fèi)：600元/單位。如該機(jī)構(gòu)經(jīng)未經(jīng)過初審，本會(huì)會(huì)收取初審費(fèi)100元/單位，其余費(fèi)用會(huì)在發(fā)出未通過初審?fù)ㄖ?個(gè)工作日退回該機(jī)構(gòu)。收費(fèi)項(xiàng)目包括：初審費(fèi)、受理費(fèi)、評(píng)審費(fèi)、審核費(fèi)、注冊登記費(fèi)、牌證費(fèi)、公告費(fèi)、辦公費(fèi)等。第二條：以上各項(xiàng)收費(fèi)只能用于與認(rèn)證工作有關(guān)的各項(xiàng)開支。認(rèn)證費(fèi)主要用于：本會(huì)維修資質(zhì)認(rèn)證部認(rèn)證業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)的支出。第三條：進(jìn)行現(xiàn)場評(píng)審的費(fèi)用：（評(píng)審小組人