自學(xué)考試“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理”課程重點筆記內(nèi)容

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第一章 企業(yè)管理概述企業(yè)從事生產(chǎn)、流通或服務(wù)等活動，為滿足社會需要進(jìn)行自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、承擔(dān)風(fēng)險、實行獨立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。概念包括要點：企業(yè)有一定數(shù)量、一定技術(shù)水平的生產(chǎn)設(shè)備和資金。有開展一定生產(chǎn)規(guī)模和經(jīng)營活動的場所。具有一定技能、一定數(shù)量的生產(chǎn)者和經(jīng)營管理者。是從事商品生產(chǎn)、流通的經(jīng)濟(jì)組織。生產(chǎn)經(jīng)營活動的目的是實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。企業(yè)進(jìn)行自主經(jīng)營，獨立核算，自負(fù)盈虧。具有法人資格和地位。價值增值是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，發(fā)展的動力。法人依法成立并能獨立行使法定權(quán)利和承擔(dān)法律義務(wù)的社會組織。條件：經(jīng)過一定的法律程序，有獨立的財產(chǎn)，有自己的名稱、組織機(jī)構(gòu)和

2、場所，能夠獨立承擔(dān)民事責(zé)任。企業(yè)發(fā)展過程：手工業(yè)生產(chǎn)時期、工廠生產(chǎn)時期（真正意義企業(yè)誕生）、現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時期所有者與經(jīng)營者相分離，擁有現(xiàn)代技術(shù)和現(xiàn)代化管理是現(xiàn)代企業(yè)的三個顯著特點企業(yè)分類：企業(yè)所屬經(jīng)濟(jì)部門：農(nóng)業(yè)、工業(yè)、金融、商業(yè)。生產(chǎn)力要素比重：勞動密集型、技術(shù)密集型、知識密集型、資源密集型。經(jīng)營規(guī)模：大、中、小。企業(yè)財產(chǎn)構(gòu)成和所負(fù)法律責(zé)任：個體、合伙、公司制。個體（獨資）企業(yè)由業(yè)主個人出資興辦，業(yè)主自己直接經(jīng)營的企業(yè)。業(yè)主享有企業(yè)的全部經(jīng)營所得，同時對企業(yè)的債務(wù)負(fù)有完全責(zé)任。合伙企業(yè)由兩個或兩個以上的個人共同出資，通過簽訂協(xié)議而聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)。合伙人分享企業(yè)所得，對營業(yè)虧損共同承擔(dān)無限連帶責(zé)

3、任。（不是法人）無限連帶責(zé)任無限責(zé)任、合伙人對企業(yè)的債務(wù)負(fù)有連帶責(zé)任。公司制企業(yè)由兩個以上的出資者共同投資、依法組建，以盈利為目的的企業(yè)法人。特點：是法人，實現(xiàn)有限責(zé)任制度，所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離。古典學(xué)派（泰勒、法約爾）管理是計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等職能的活動。行為科學(xué)學(xué)派（梅約）管理是做人的工作。決策理論學(xué)派（西蒙）管理就是決策。管理過程學(xué)派（哈羅德?？状模┕芾砉芾碚呋蚬芾頇C(jī)構(gòu)在一定范圍內(nèi)通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等工作，對組織的資源進(jìn)行合理配置和有效整合，以實現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)的動態(tài)過程。含義：管理是一個動態(tài)過程；目的是達(dá)到組織的預(yù)定目標(biāo)；管理的載體是組織；管理的核心是對資源的合理配置和有

4、效整合。管理活動三條件：主體、客體、目的。企業(yè)管理的概念含義：企業(yè)管理的目標(biāo)是實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化；企業(yè)管理就是對企業(yè)的資源進(jìn)行合理配置的過程；企業(yè)管理的實施是通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動進(jìn)行的。企業(yè)目標(biāo)：企業(yè)價值最大化。企業(yè)管理者（報酬、榮譽(yù)、地位）職工（勞動報酬）企業(yè)利益相關(guān)者：資本所有者（投資收益）、債權(quán)人（債權(quán)收益及本金）、客戶（商品及服務(wù)）、供應(yīng)商（銷售收入）、政府（稅收）、社會（社會責(zé)任和義務(wù)）資源配置根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)，對企業(yè)的資源在量、質(zhì)、流程等方面進(jìn)行合理的配比和調(diào)整、以提高效率和質(zhì)量，滿足顧客的需求。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動包括內(nèi)部活動、外部活動：內(nèi)部活動（以生產(chǎn)為中心的基本生產(chǎn)過

5、程、輔助生產(chǎn)過程、產(chǎn)前技術(shù)準(zhǔn)備過程、產(chǎn)后服務(wù)過程）。外部活動（物資供應(yīng)、產(chǎn)品銷售、市場預(yù)測、市場調(diào)查、用戶服務(wù)）管理的職能管理者為了有效地管理必須具備的功能。計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)（指揮、協(xié)調(diào)）、控制（五職能）計劃管理的首要職能。對預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行具體安排，作為全體員工在一定時期內(nèi)的行動綱領(lǐng)，并規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動。（種類：長期五年以上、中期1-5年、短期）戰(zhàn)略計劃長期性、全局性和長遠(yuǎn)性的計劃、具體行動計劃在戰(zhàn)略計劃規(guī)定的方向和政策范圍內(nèi)，為確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，使內(nèi)部資源得到充分利用而制訂的具體計劃。綜合計劃、部門計劃、具體項目計劃；指令性計劃、指導(dǎo)性計劃計劃的內(nèi)容和程序分析和預(yù)測外部環(huán)

6、境、內(nèi)部條件和未來的變化趨勢；制訂中長期和近期的目標(biāo)；評價和選擇可行性方案，進(jìn)行決策；編制綜合計劃和各項專業(yè)計劃；檢查計劃的執(zhí)行情況。組織為了有效地完成既定的計劃，通過建立組織機(jī)構(gòu)，確定職能、職責(zé)和職權(quán)，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，合理配備和使用企業(yè)資源的管理活動。目的是協(xié)調(diào)任務(wù)結(jié)構(gòu)和權(quán)利關(guān)系，以實現(xiàn)讓全體成員分工協(xié)作、共同努力、向社會輸出特定功能。兩個基本要素：職權(quán)和職責(zé)組織職能的內(nèi)容：將為實現(xiàn)管理目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項活動，根據(jù)其內(nèi)在的聯(lián)系及工作量進(jìn)行分類組合，設(shè)計出各種基本職務(wù)和組織機(jī)構(gòu)。規(guī)定各種職務(wù)和各個組織結(jié)構(gòu)的責(zé)、權(quán)、利及其上下左右的關(guān)系，并且對組織結(jié)構(gòu)、責(zé)任制度、職責(zé)條例、工作守則等形式加以說明

7、。選撥和調(diào)配適合的人員擔(dān)任相應(yīng)的職務(wù)，并授予執(zhí)行職務(wù)所必須的權(quán)力，使每個人都能充分發(fā)揮作用。通過職權(quán)關(guān)系和信息系統(tǒng)把各個組織機(jī)構(gòu)聯(lián)成一個嚴(yán)密而又有活力的整體。對管理組織系統(tǒng)內(nèi)的職工進(jìn)行教育培訓(xùn)和智力開發(fā)，使他們的知識不斷更新，更有效地完成自己所承擔(dān)的工作。組織工作的基本原則：有效性原則（有效、精簡），統(tǒng)一指揮原則，責(zé)權(quán)利相一致原則，集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則，彈性原則，協(xié)調(diào)原則。職權(quán)主管人員在自身職務(wù)范圍內(nèi)擁有的職權(quán)。職責(zé)主管人員因擁有職權(quán)而在其職務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。責(zé)權(quán)利相一致必須為組織結(jié)構(gòu)中的每一個層次和環(huán)節(jié)都規(guī)定明確的責(zé)任，同時賦予其能完成這一任務(wù)所必須的職權(quán)，使兩者結(jié)合成一個責(zé)權(quán)組合單元

8、。領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者影響并感召個人和群體去追求某些目標(biāo)的行為和過程。通過領(lǐng)導(dǎo)者的影響力來實現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)者影響力來自：職位權(quán)力和個人權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)活動內(nèi)容：權(quán)力的形成和運用、指導(dǎo)、激勵、溝通、協(xié)調(diào)、營造組織氣氛。控制接受組織內(nèi)外的有關(guān)信息，按既定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對組織進(jìn)行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)偏差，采取正確的措施使組織按照預(yù)定的計劃進(jìn)行，或適當(dāng)?shù)卣{(diào)整計劃，以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的管理活動。目的：保證組織活動的過程和實際績效與計劃內(nèi)容相一致，最終保證組織目標(biāo)的實現(xiàn)?？刂票夭豢缮俚脑颍航M織環(huán)境的不確定性，組織活動的復(fù)雜性，管理失誤的不可避免性控制分：預(yù)先（前饋）控制、現(xiàn)場（適時）控制、反饋（后行為、事后）控制。預(yù)先控制，在作出決策和

9、計劃時預(yù)先為實施計劃做好充分的準(zhǔn)備工作，盡量減少實施中的偏差?，F(xiàn)場控制，在實施計劃中，充分體現(xiàn)管理控制的那一部分工作。反饋控制，在行為和任務(wù)完成之后，用實際結(jié)果與原計劃標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，作為將來工作的借鑒，并采取相應(yīng)的措施加以改進(jìn)。企業(yè)管理演變過程的階段：古典管理理論階段（20世紀(jì)初到30年代）、行為科學(xué)理論及管理理論叢林階段（30-60）、以戰(zhàn)略管理、文化管理為主的階段（60-80初）、企業(yè)再造理論和實踐的興起（80后-90初）、全球化和網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)管理（90后）古典管理理論階段（泰勒科學(xué)管理之父，科學(xué)管理原理、法約爾管理過程理論之父、工業(yè)管理和一般管理、韋伯組織理論之父，社會的經(jīng)濟(jì)理論、厄威

10、克（適用于一切組織的十條原則）和古利克（管理七項職能計劃、組織、人事、指揮、協(xié)調(diào)、報告、預(yù)算）科學(xué)管理要點：中心問題是提高生產(chǎn)率（工作定額）；配備一流工人，標(biāo)準(zhǔn)化操作方法，標(biāo)準(zhǔn)化工具、機(jī)器、材料，作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化；激勵采取有差別的計件工資制；工人和雇主變對抗為信任，共同提高生產(chǎn)率；計劃職能和執(zhí)行職能分開，變經(jīng)驗工作方法為科學(xué)工作方法；實行職能工長制；管理控制上實行例外原則管理過程理論要點：企業(yè)職能不同于管理職能；管理教育的必要性和可能性；管理14項原則；管理要素理想行政組織體系特點：明確的分工；自上而下的等級系統(tǒng)；人員的考評和教育；職業(yè)管理人員；遵守規(guī)則和紀(jì)律；組織中人員之間的關(guān)系。行為科學(xué)理論

11、及管理理論叢林階段（馬期洛需求層次理論、赫茨伯格雙因素理論、麥克利蘭激勵需求理論、麥格雷戈x理論y理論、波特勞勒模式、巴納德社會系統(tǒng)學(xué)派、西蒙決策學(xué)派、德魯克經(jīng)驗（案例）學(xué)派、費根鮑姆全面質(zhì)量管理（TQM）始于顧客，終于顧客思想）需求層次生理的需求、安定或安全的需求、社交和感情的需求、自尊和受人尊重的需求，自我實現(xiàn)需求影響人員行為績效因素分保健因素和激勵因素。保健因素是指缺乏這些因素時容易產(chǎn)生不滿和消極情緒，激勵因素指可以使人得到滿足和激勵的因素。戰(zhàn)略管理、文化管理為主的階段（安索夫公司戰(zhàn)略，開戰(zhàn)略規(guī)劃先河；從戰(zhàn)略規(guī)劃到戰(zhàn)略管理，現(xiàn)代戰(zhàn)略管理體系形成、邁克爾波特競爭戰(zhàn)略，五種競爭力、三種基本戰(zhàn)

12、略）戰(zhàn)略管理企業(yè)高層管理者為保證企業(yè)的持續(xù)生存和發(fā)展，通過對企業(yè)外部環(huán)境與內(nèi)部條件的分析，對企業(yè)全部經(jīng)營活動所進(jìn)行的根本性和長遠(yuǎn)性的規(guī)劃和指導(dǎo)。五種競爭力：進(jìn)入威脅、替代威脅、買方侃價能力、供方侃價能力、現(xiàn)有競爭對手的競爭。三種基本戰(zhàn)略：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略、重點戰(zhàn)略）企業(yè)再造理論和實踐的興起（企業(yè)再造的首要任務(wù)BPR業(yè)務(wù)流程重組；哈默四大管理宗師之一）業(yè)務(wù)流程再造的兩大基礎(chǔ)：現(xiàn)代信息技術(shù)與高素質(zhì)人才全球化和網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)管理（彼德圣吉第五項修煉，管理學(xué)宗師，開拓獎）網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)環(huán)境的變革：信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日臻完善，經(jīng)濟(jì)的全球化，顧客的需求更加多樣化和個性化，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展是新月異，

13、變革的速度越來越快，知識成為企業(yè)最重要的資本。網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)管理的機(jī)遇：企業(yè)可以更好地滿足顧客的個性化需求；企業(yè)可以降低交易成本；企業(yè)可以減少庫存；企業(yè)可以使合作競爭戰(zhàn)略更便利地實施；提高獲取知識、應(yīng)用知識的能力網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)管理的挑戰(zhàn)：企業(yè)面臨日益激烈的競爭；顧客的權(quán)力大大增強(qiáng)；企業(yè)的整體盈利水平將會降低；企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將會改變；企業(yè)資源配置的方式和界限將會發(fā)生重大變化環(huán)境的適應(yīng)性是衡量管理理論和方法的基本尺度。新型企業(yè)的建立：企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價值；能為顧客帶來價值的產(chǎn)品或服務(wù)是由企業(yè)的業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)的；企業(yè)的競爭優(yōu)勢通過其業(yè)務(wù)流程得到體現(xiàn)；企業(yè)通過共享核心能力構(gòu)建卓越的流程企業(yè)必須采取

14、由外而內(nèi)的思維方式，其精髓：確定顧客的價值，企業(yè)將能力及資源配置在顧客最看中的環(huán)節(jié)上，使企業(yè)推出的產(chǎn)品或服務(wù)能有效地滿足顧客的價值需要。把特定結(jié)果送給特定顧客的一系列相互銜接的活動為價值流由信息流、資金流、物流、時間流、知識流等組成，戰(zhàn)略價值流是對企業(yè)競爭力非常重要的一個或幾個價值流。企業(yè)管理是對企業(yè)價值流進(jìn)行合理配置。企業(yè)管理范圍的拓展：網(wǎng)絡(luò)企業(yè)管理；企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理；企業(yè)管理不僅重視有形資本，更重視以知識資本為核心的無形資本；企業(yè)管理從企業(yè)內(nèi)部價值鏈的管理拓展到整個供應(yīng)鏈。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是指在互聯(lián)網(wǎng)上注冊域名，建立網(wǎng)站，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商務(wù)活動的企業(yè)。特點：網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占的現(xiàn)實空間非常有限；網(wǎng)絡(luò)企業(yè)

15、是計算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)；網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是全天候運作的企業(yè)；網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用型的企業(yè)；網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高知識型的松散企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化管理是指企業(yè)前臺資源（客戶端）和后臺資源（供應(yīng)商及其內(nèi)部資源）能夠鏈接在一個網(wǎng)絡(luò)平臺上，可使企業(yè)以最快的速度獲取內(nèi)、外部的信息，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動處于低成本、高效率的運作狀態(tài)中。網(wǎng)絡(luò)化管理包含含義：企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)化管理的目的是構(gòu)建一個客戶、供應(yīng)商、企業(yè)員工共享的信息平臺，提高管理水平，從而加快企業(yè)對客戶需求的反應(yīng)速度。網(wǎng)絡(luò)化管理包括對企業(yè)支撐網(wǎng)絡(luò)的管理、網(wǎng)絡(luò)人才的管理、網(wǎng)絡(luò)的安全防范管理等內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)化管理需要實施企業(yè)管理的根本變革?？蛻絷P(guān)系管理CRM通過管理客戶信息

16、資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)和客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系的動態(tài)過程。供應(yīng)鏈管理SCM把供應(yīng)商、生產(chǎn)廠家、分銷商、零售商等在一條鏈路上的所有環(huán)節(jié)都聯(lián)系起來進(jìn)行優(yōu)化，通過信息網(wǎng)絡(luò)、組織網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)了生產(chǎn)及銷售的有限鏈接和物流、信息流、資金流的合理流動，從而極大地提高了對顧客的反應(yīng)速度，提高了顧客的價值。企業(yè)管理內(nèi)容的創(chuàng)新：企業(yè)戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新；企業(yè)組織管理將發(fā)生重大變革；網(wǎng)絡(luò)營銷成為營銷管理的重要內(nèi)容；敏捷制造成為企業(yè)生產(chǎn)運作管理最重要的方式；企業(yè)財務(wù)管理將向戰(zhàn)略性、集成化方向發(fā)展；回歸人體管理，重視人力資源管理；企業(yè)管理更加重視文化管理企業(yè)戰(zhàn)略管理創(chuàng)新有開發(fā)和培育核心能力成為企業(yè)戰(zhàn)略管

17、理重點，企業(yè)競爭戰(zhàn)略逐步轉(zhuǎn)化為價值創(chuàng)新戰(zhàn)略企業(yè)組織管理變革有實施企業(yè)再造；企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革；企業(yè)將變?yōu)閷W(xué)習(xí)性組織企業(yè)再造是為了在諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等衡量績效的關(guān)鍵因素上取得顯著的改善，對企業(yè)所從事的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的重新思考和徹底的重新設(shè)計。核心是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再設(shè)計。組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率實現(xiàn)組織目標(biāo)。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革朝著扁平化、柔性化、虛擬化以及網(wǎng)絡(luò)化趨勢發(fā)展。敏捷制造是在具有創(chuàng)新精神的組織和管理機(jī)構(gòu)、先進(jìn)制造技術(shù)（以信息技術(shù)和柔性智能技術(shù)為主導(dǎo)

18、）、有技術(shù)有知識的管理人員等三大類資源支柱支持下得以實施的，它通過所建立的共同基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，對迅速變化的市場需求和市場進(jìn)度作出快速響應(yīng)。人本管理以人的全面的自在的發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件和工作任務(wù)，以個人自我管理為基礎(chǔ)，以企業(yè)共同愿景為引導(dǎo)的一整套管理模式。人力資源管理有戰(zhàn)略職能和行政職能兩個職能與信息技術(shù)相結(jié)合的，對企業(yè)管理有較大影響的方法和手段：準(zhǔn)時制JIT、制造資源計劃MRPII、并行工程CE、計算機(jī)集成制造系統(tǒng)CIMS、企業(yè)資源計劃ERP、分銷資源計劃DRP、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)Intranet和互聯(lián)網(wǎng)Internet、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)EDI準(zhǔn)時制的基本思想是只在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)

19、所需的產(chǎn)品（生產(chǎn)的計劃和控制及庫存的管理），目標(biāo)是徹底消除無效勞動和消費。并行工程是集成地、并行地設(shè)計產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過程的系統(tǒng)方法。制造資源計劃以企業(yè)資源優(yōu)化配置，確保企業(yè)連續(xù)、均衡地生產(chǎn)，實現(xiàn)信息流、物流與資金流的有機(jī)集成和提高企業(yè)整體水平為目標(biāo)，以計劃與控制為主線，面向企業(yè)產(chǎn)、供、銷、財?shù)默F(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法。計算機(jī)集成制造系統(tǒng)可以把計算機(jī)在各項專業(yè)管理中的運用結(jié)合起來，改變計算機(jī)在管理中的運用的相互分隔、各自為戰(zhàn)的局面。企業(yè)資源計劃以客戶需求為導(dǎo)向，以實行企業(yè)內(nèi)外資源優(yōu)化配置，消除生產(chǎn)經(jīng)營過程中一切無效的勞動和資源，實現(xiàn)信息流、物流、資金流、價值流和業(yè)務(wù)流的有機(jī)集成和提高客戶滿意度

20、為目標(biāo)，以計劃與控制為主線，以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為平臺，集客戶、市場、銷售、采購、計劃、生產(chǎn)、財務(wù)、質(zhì)量、服務(wù)、信息集成和業(yè)務(wù)流程重組等功能為一體，面向供應(yīng)鏈管理的現(xiàn)代企業(yè)管理思想、方法和工具。分銷資源計劃是管理企業(yè)的分銷網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，目的是使企業(yè)具有對訂單和供貨具有快速反應(yīng)和持續(xù)褵庫存的能力。電子數(shù)據(jù)交換是一種以電子方式交換數(shù)據(jù)的技術(shù)，即將業(yè)務(wù)文件按一個公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)從一臺計算機(jī)傳輸?shù)搅硪慌_計算機(jī)的電子傳輸方法。第二章 企業(yè)戰(zhàn)略管理企業(yè)戰(zhàn)略是著眼于企業(yè)的未來，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部資源的條件，為求得企業(yè)的生存和發(fā)展而進(jìn)行的一系列帶有全局性、根本性和長遠(yuǎn)性的謀劃。分三個重要層次：企業(yè)總體戰(zhàn)略、事業(yè)層戰(zhàn)

21、略、職能戰(zhàn)略企業(yè)總體（經(jīng)營）戰(zhàn)略企業(yè)整體經(jīng)營的方向、原則、方針?biāo)鞯囊?guī)定。通過這種規(guī)定應(yīng)以書面形式表現(xiàn)出來才能被視為戰(zhàn)略。要回答的根本性問題：企業(yè)的企業(yè)是什么以及應(yīng)該是什么。要解決的核心問題：企業(yè)應(yīng)該建立一種什么樣的業(yè)務(wù)組合。事業(yè)層（競爭）戰(zhàn)略又稱業(yè)務(wù)層次戰(zhàn)略，SBU戰(zhàn)略。是在企業(yè)總體戰(zhàn)略的制約下，指導(dǎo)和管理具體戰(zhàn)略經(jīng)營單位的計劃和行動。核心問題：如何通過確定顧客需要、競爭者產(chǎn)品以及本企業(yè)產(chǎn)品這三者之間的關(guān)系來奠定本企業(yè)產(chǎn)品在市場上的特定地位并維持這一地位。職能（職能部門）戰(zhàn)略是企業(yè)研究開發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)、市場營銷、財務(wù)管理和人才資源管理等主要職能部門的短期戰(zhàn)略計劃。企業(yè)戰(zhàn)略管理是依據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境

22、變化制訂戰(zhàn)略，實施戰(zhàn)略，并根據(jù)結(jié)果的評價和反饋來調(diào)整、制訂新戰(zhàn)略的過程。特點：整體性、長期性、權(quán)威性、環(huán)境適應(yīng)性整體性含義1、將企業(yè)戰(zhàn)略的制訂、實施、評價和控制看成一個完整的過程來加以管理。目的是提高這一過程的有效性和效率。2、將企業(yè)視為一個不可分割的整體來加以管理，目的是提高企業(yè)的整體優(yōu)化程度企業(yè)戰(zhàn)略管理過程的步驟：確定企業(yè)的使命；明確企業(yè)的目的和目標(biāo)；企業(yè)戰(zhàn)略條件分析；制訂戰(zhàn)略方案；戰(zhàn)略方案選優(yōu)；戰(zhàn)略的實施與修正戰(zhàn)略條件分析包括企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境的分析、企業(yè)內(nèi)部條件的分析以及戰(zhàn)略態(tài)勢分析制訂戰(zhàn)略方案步驟：輪廓設(shè)想；精心設(shè)想（確定方案的細(xì)節(jié)和估計方案的實施結(jié)果）；戰(zhàn)略執(zhí)行前景預(yù)測戰(zhàn)略制訂中關(guān)鍵性因

23、素：決策者對風(fēng)險的態(tài)度；企業(yè)籌集與調(diào)配資源的能力；競爭者反應(yīng)；時間因素判斷某一戰(zhàn)略是否可行，需要通過檢驗：目標(biāo)一致性檢驗；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)檢驗；能力檢驗；可行性檢驗戰(zhàn)略的實施是將戰(zhàn)略方案付諸行動的過程。企業(yè)環(huán)境包括企業(yè)組織在為之制訂相應(yīng)的管理策略時所面臨的各種不可控的行動者的力量。具體涵義：一個企業(yè)組織的外部經(jīng)營環(huán)境由其外部的相關(guān)行動者和力量所組成。相關(guān)指這些行動者的存在與發(fā)揮作用都將影響到企業(yè)組織的使命以及履行這種使命的能力。企業(yè)組織環(huán)境的兩個基本特征：應(yīng)是影響和決定其使命的那些因素（環(huán)境因素的使命從屬性）；是有關(guān)的行動者和力量按其性質(zhì)應(yīng)能劃分為不同的層次和類別（環(huán)境的層次性）。分為微觀環(huán)境和宏觀環(huán)

24、境。微觀環(huán)境包括那些直接影響企業(yè)履行其使命狀況的行動者、供應(yīng)商、各種市場中間商、顧客、競爭對手等。宏觀環(huán)境包括那些影響企業(yè)微觀環(huán)境中所有行動者的較廣泛的社會力量或因素。是指那些來自企業(yè)外部會給企業(yè)造成市場機(jī)會或環(huán)境威脅的主要社會力量。包括：人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治和法律環(huán)境、社會文化環(huán)境。人口環(huán)境人口規(guī)模（個人或家庭消費產(chǎn)品的市場規(guī)模）、地理分布（消費者的地區(qū)分布）、年齡分布（某年齡層為對象產(chǎn)品的市場規(guī)模）、遷移（市場需求的變化）等因素經(jīng)濟(jì)環(huán)境宏觀經(jīng)濟(jì)形勢，本行業(yè)在整個經(jīng)濟(jì)體系中的地位和行業(yè)特點，企業(yè)的直接經(jīng)濟(jì)環(huán)境自然環(huán)境一個國家的自然資源與生態(tài)環(huán)境。包括生產(chǎn)力的布局，人的

25、生存環(huán)境，自然資源，生態(tài)平衡等技術(shù)環(huán)境基礎(chǔ)通用技術(shù)、相關(guān)技術(shù)、本行業(yè)技術(shù)政治和法律環(huán)境強(qiáng)制或影響社會上各種組織和個人的法律、政府機(jī)構(gòu)和利益集團(tuán)。社會文化環(huán)境社會結(jié)構(gòu)、社會風(fēng)俗、習(xí)慣、信仰、價值觀念、行為規(guī)范、生活方式、文化傳統(tǒng)等。對消費資料生產(chǎn)的企業(yè)影響較大。宏觀環(huán)境變化三種狀態(tài)：相對穩(wěn)定狀態(tài)（人口、社會文化、政治法律、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)等主要因素變化很?。?、緩慢發(fā)展?fàn)顟B(tài)（各方面因素都有一些可預(yù)計的規(guī)律性變化）動蕩不定狀態(tài)（若干因素發(fā)生難以預(yù)料的突變）產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析包括：產(chǎn)業(yè)的特性、產(chǎn)業(yè)的壽命周期分析、產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、產(chǎn)業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)分析產(chǎn)業(yè)的壽命周期（初創(chuàng)、成長、成熟、衰退）。分析、產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r確定資

26、本的投向。產(chǎn)業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)分析決定產(chǎn)業(yè)競爭規(guī)劃和激烈程度的根本因素。五種競爭力量：新競爭者的進(jìn)入、替代品的威脅、買方的討價還價能力、供方的討價還價能力、現(xiàn)有競爭者之間的競爭。顧客：有意購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人和機(jī)構(gòu)的集合（目標(biāo)市場）按購買意愿分現(xiàn)實顧客和潛在顧客。按購買用途：消費者市場購買產(chǎn)品或服務(wù)用于自身消費的個人或家庭組成的顧客群、工業(yè)市場組織機(jī)構(gòu)通過購買企業(yè)產(chǎn)品為自身經(jīng)營或運作服務(wù)以達(dá)到贏利或其他組織目的、轉(zhuǎn)售商市場購得本企業(yè)產(chǎn)品再轉(zhuǎn)售給其他顧客的組織機(jī)構(gòu)、政府市場由政府部門組成的購買者群體、國際市場國外買主組成的顧客群現(xiàn)實競爭者由一些現(xiàn)在就與其目標(biāo)顧客發(fā)生聯(lián)系的廠商組成欲望競爭因素，類別

27、競爭因素，產(chǎn)品形式競爭因素，品牌競爭因素。潛在競爭者一些廠商雖然現(xiàn)在還沒有直接向本企業(yè)的顧客提供服務(wù)，但由于利潤驅(qū)使、技術(shù)變更等方面的原因，隨時準(zhǔn)備進(jìn)入本企業(yè)的市場，這類機(jī)構(gòu)被稱為潛在競爭者。行業(yè)壁壘進(jìn)入該行業(yè)的困難程度。形成行業(yè)壁壘的因素：規(guī)模效應(yīng)、差別化效應(yīng)、專有技術(shù)和資金投入規(guī)模、政府政策和法律規(guī)定、銷售渠道的控制、最佳原材料來源的控制。替代品壓力用途與我們所分析的產(chǎn)品相似或相同的產(chǎn)品。應(yīng)該引起重視的替代品：具有改善產(chǎn)品價格性能比從而排擠原產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的趨勢；是在盈利很高的產(chǎn)業(yè)中生產(chǎn)的。供應(yīng)商企業(yè)及其競爭對方供應(yīng)它們?yōu)樯a(chǎn)特定的產(chǎn)品和勞務(wù)所需的各種資源的工商企業(yè)和個人。營銷中介單位協(xié)助企業(yè)推

28、廣、銷售和分配產(chǎn)品給最終買主的那些企業(yè)。包括中間商、實體分配企業(yè)、營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)及金融機(jī)構(gòu)。中間商協(xié)助企業(yè)尋找顧客或直接與顧客進(jìn)行交易的商業(yè)企業(yè)。分中間代理商和中間經(jīng)銷商。實體分配企業(yè)協(xié)助企業(yè)儲存產(chǎn)品和把產(chǎn)品從原產(chǎn)地運往銷售目的地。市場營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)市場調(diào)研企業(yè)、廣告企業(yè)。協(xié)助企業(yè)選擇最恰當(dāng)?shù)氖袌?，并幫助他們向選定的市場推銷產(chǎn)品。金融機(jī)構(gòu)向企業(yè)提供資金融通、要素重組及相關(guān)咨詢等方面的服務(wù)。核心能力企業(yè)獨有的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力。特性：有價值、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、擴(kuò)展性、動態(tài)性。核心能力對戰(zhàn)略制訂的意義：企業(yè)合理的經(jīng)營業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)是其核心能力的最佳體現(xiàn)。技術(shù)體系經(jīng)過多年的積累與選擇

29、，經(jīng)過整理建立起來的技術(shù)知識系統(tǒng)。管理體系使用知識和創(chuàng)造知識的控制系統(tǒng)。核心能力的來源：企業(yè)所具有的資源、企業(yè)的內(nèi)聚能力。企業(yè)的資源企業(yè)的有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和組織資本。判斷企業(yè)資源的價值：稀缺性、持久性和可替代性。資源的稀缺性資源處于短缺供應(yīng)狀態(tài)。源于物質(zhì)惟一性、路徑依賴性、因果模糊性和經(jīng)濟(jì)制約。物質(zhì)惟一性競爭對手無法得到同樣的資源。路徑依賴性資源之所以獨一無二是因為它們形成需要一個漫長復(fù)雜的積累過程，競爭者無法立即購買到這些資源。因果模糊性潛在復(fù)制者既不知有價值的資源源于何處，也不知如何進(jìn)行準(zhǔn)確復(fù)制的方法。經(jīng)濟(jì)制約市場領(lǐng)導(dǎo)者的競爭對方雖然擁有復(fù)制其資源的能力，但由于市場空間有限只好作罷。資源

30、持久性資源能在較長時期內(nèi)維持其價值不變?？商娲砸环N獨特的資源能否被另一種資源勝出。企業(yè)內(nèi)聚能力公司內(nèi)部特有的協(xié)調(diào)其資源并創(chuàng)造獨特價值的技能。主要由企業(yè)獨特的活動流程以及獨特的群體文化所決定。制訂戰(zhàn)略環(huán)節(jié)：企業(yè)使命與戰(zhàn)略目標(biāo)（正確分析和表達(dá)在新形勢下企業(yè)的使命），戰(zhàn)略分析（任務(wù)：對企業(yè)的市場、競爭者以及企業(yè)的資源進(jìn)行透徹的分析。目的：正確把握企業(yè)環(huán)境中關(guān)鍵的部分市場的總體格局及其具體部分），戰(zhàn)略選擇（確定企業(yè)應(yīng)采取的戰(zhàn)略類型），戰(zhàn)略規(guī)劃（將戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略選擇的結(jié)果進(jìn)一步體現(xiàn)在產(chǎn)品組合和資源分配上）。戰(zhàn)略分析的主要內(nèi)容和方法包括：市場細(xì)分、產(chǎn)業(yè)分析、競爭對手分析和競爭優(yōu)勢分析。市場細(xì)分企業(yè)按照某

31、個“細(xì)分變數(shù)”把整個市場細(xì)分為若干需要不同的產(chǎn)品和市場營銷組合的亞市場。集中度指標(biāo)中常見的為絕對集中度指標(biāo)（市場上前幾位企業(yè)的生產(chǎn)量或資本存量占整個市場生產(chǎn)量或資本存量的比例，反映一個行業(yè)的壟斷程度）。對競爭對手分析：競爭對手的各期目標(biāo)和戰(zhàn)略、經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況分析、技術(shù)經(jīng)濟(jì)實力分析，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析。決定一個企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的是企業(yè)實際開展的設(shè)計、生產(chǎn)、營銷、交貨、人力資源管理等相互分離但又相互聯(lián)系的活動或工作。企業(yè)的價值活動分為基本活動（主要涉及如何將輸入有效地轉(zhuǎn)化為輸出）、輔助活動（內(nèi)部過程）?；净顒樱荷婕爱a(chǎn)品的物質(zhì)創(chuàng)造及其銷售，轉(zhuǎn)移給買方和售后服務(wù)的各種活動。輔助活動：輔助基本

32、活動的活動，通過提供外購?fù)度?、技術(shù)、人力資源及各種公司范圍的職能以相互支持?；净顒宇愋停簝?nèi)部后勤、生產(chǎn)經(jīng)營、外部后勤、市場銷售、服務(wù)。內(nèi)部后勤與接收、存儲和分配相關(guān)聯(lián)的各種活動；生產(chǎn)經(jīng)營將投入轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)品的各種活動；外部后勤與集中、存儲和將產(chǎn)品發(fā)送給買方有關(guān)的各種活動；市場銷售幫助買方購買產(chǎn)品和引導(dǎo)它們進(jìn)行消費有關(guān)的各種活動、服務(wù)與提供服務(wù)以增加或保持產(chǎn)品價值有關(guān)的各種活動。輔助活動：采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理、企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施。戰(zhàn)略分：發(fā)展型（集中發(fā)展型戰(zhàn)略、同心多樣化戰(zhàn)略、縱向一體化戰(zhàn)略、橫向一體化戰(zhàn)略、復(fù)合多樣化戰(zhàn)略）穩(wěn)定型、緊縮型（抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略、放棄戰(zhàn)略、清算戰(zhàn)略）、組合戰(zhàn)略（同時組

33、合、順序組合）。發(fā)展型戰(zhàn)略以企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，將企業(yè)的資源導(dǎo)向開發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場、采用新的生產(chǎn)方式和管理方式，以便擴(kuò)大企業(yè)的產(chǎn)銷規(guī)模，增強(qiáng)企業(yè)的競爭實力。集中發(fā)展型戰(zhàn)略集中企業(yè)的全部資源，以快于過去的增長速度來增加現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的銷售額、利潤額或市場占有率。同心多樣化戰(zhàn)略增加同企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)相類似的新產(chǎn)品或新服務(wù)?？v向一體化戰(zhàn)略在兩個可能的方向上擴(kuò)大企業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)務(wù)的一種發(fā)展戰(zhàn)略。向前一體化是組織自行銷售其產(chǎn)品或服務(wù)，向后一體化是組織自行供應(yīng)其生產(chǎn)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)所需的部分或全部產(chǎn)品或服務(wù)。橫向一體化戰(zhàn)略企業(yè)通過購買、聯(lián)合或兼并與自己有競爭關(guān)系的企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。復(fù)合多樣化戰(zhàn)略增加與現(xiàn)

34、有產(chǎn)品或服務(wù)大不相同的新產(chǎn)品或服務(wù)。復(fù)合多樣化戰(zhàn)略優(yōu)點：產(chǎn)生資金的協(xié)同作用；分散風(fēng)險；向具有更優(yōu)經(jīng)濟(jì)特征的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，以提高企業(yè) 的盈利能力和靈活性；聯(lián)合后的企業(yè)可以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)；使用一個部門的利潤來彌補(bǔ)另一部分的支出，前一部門不用繳稅等。弊端：對最高管理者提出很多要求；管理困難和混亂的風(fēng)險相當(dāng)大。應(yīng)至少具備三項基本實力之一：較強(qiáng)的融資實力；成熟的銷售渠道；良好的技術(shù)創(chuàng)新能力。穩(wěn)定型企業(yè)在戰(zhàn)略規(guī)劃期內(nèi)將企業(yè)的資源基本保持在目前狀態(tài)和水平上的戰(zhàn)略。抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略減少企業(yè)在某一特定領(lǐng)域內(nèi)的投資。放棄戰(zhàn)略賣掉公司的一個主要部門。清算戰(zhàn)略通過拍賣或停止全部經(jīng)營業(yè)務(wù)來結(jié)束企業(yè)的生命。組合戰(zhàn)略將相關(guān)的戰(zhàn)略配合

35、起來使用，使幾種戰(zhàn)略形成一個有機(jī)整體。同時組合在增設(shè)其他的戰(zhàn)略經(jīng)營單位、產(chǎn)品線或事業(yè)部的同時放棄某個戰(zhàn)略經(jīng)營單位、產(chǎn)品線或事業(yè)部；在其他領(lǐng)域或產(chǎn)品奉行發(fā)展戰(zhàn)略的同時，緊縮某些領(lǐng)域或產(chǎn)品；對某些產(chǎn)品實行抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略，而對其他產(chǎn)品采用發(fā)展戰(zhàn)略。順序組合在一定的時期內(nèi)采用發(fā)展戰(zhàn)略，然后在一定時期內(nèi)實行穩(wěn)定戰(zhàn)略；先使用抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略，待條件改善后再采用發(fā)展戰(zhàn)略。戰(zhàn)略規(guī)劃包括：產(chǎn)品組合、資源分配。產(chǎn)品組合（產(chǎn)品的各色品種集合）某一個企業(yè)所生產(chǎn)或經(jīng)營的全部產(chǎn)品大類、產(chǎn)品項目的組合。產(chǎn)品大類一組相關(guān)的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品某一方面相同或類似。產(chǎn)品項目某種產(chǎn)品大類中不同型號、規(guī)格、價格、外觀等等的產(chǎn)品。產(chǎn)品組合表現(xiàn)：產(chǎn)

36、品組合的深度（產(chǎn)品品種的數(shù)量）、產(chǎn)品組合的廣度（產(chǎn)品種類的數(shù)量）、產(chǎn)品組合深度與廣度的關(guān)聯(lián)性（產(chǎn)品種類之間的相關(guān)程度）。確定資源組合可以使用波士頓矩陣作為分析工具。波士頓矩陣根據(jù)業(yè)務(wù)增長率和競爭地位將企業(yè)的各戰(zhàn)略經(jīng)營單位分為四類：明星類、金牛類、問號類、狗類。企業(yè)的競爭戰(zhàn)略的核心是圍繞某一個產(chǎn)品，為使企業(yè)在該產(chǎn)品（服務(wù)）的經(jīng)營上勝出所有競爭對手而制訂的策略。是企業(yè)對其產(chǎn)品的競爭性定位以及為實現(xiàn)這一定位而擬開展的關(guān)鍵性活動。產(chǎn)品服務(wù)的價值屬性用戶在選擇、購買、使用企業(yè)產(chǎn)品過程中所感受到的滿足的種類及各類滿足的程度。產(chǎn)品的競爭性定位應(yīng)注意：市場上的顧客的價值追求通常是隱蔽和動態(tài)的；應(yīng)滿足顧客主要的

37、價值追求?；A(chǔ)的企業(yè)戰(zhàn)略：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略、重點戰(zhàn)略。（三者的優(yōu)缺點及適用情況）P49?？偝杀绢I(lǐng)先戰(zhàn)略主導(dǎo)思想是以低成本取得行業(yè)中的領(lǐng)先地位。差別化戰(zhàn)略是使企業(yè)在行業(yè)中別具一格，具有獨特性。并且利用有意識形成的差別化，建立起競爭優(yōu)勢。重點戰(zhàn)略是主攻某個特殊的細(xì)分市場或某一種特殊的產(chǎn)品。前提是企業(yè)業(yè)務(wù)的專一化能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對象服務(wù)，從而在某一方面或某一點上超過那些有較寬業(yè)務(wù)范圍的競爭對手。價值創(chuàng)新戰(zhàn)略特點：價值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競爭的戰(zhàn)略；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略亦不拘泥于資產(chǎn)和能力的制約；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過程中；價

38、值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價值曲線；價值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價值創(chuàng)新的三個平臺。核心產(chǎn)品平臺物理意義上的產(chǎn)品；擴(kuò)展服務(wù)平臺諸如維護(hù)、顧客服務(wù)、質(zhì)量保證以及對分銷商和零售商培訓(xùn)方面的各種支持；總體解決（交貨平臺）后勤和交貨給顧客的渠道。企業(yè)定位：開拓者價值創(chuàng)新的企業(yè)，利潤增長最有力的源泉、定居者提供仿制產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，價值曲線與整個行業(yè)價值曲線的基本形狀相吻合、游牧者價值改進(jìn)的企業(yè)，潛力介于開拓者和定居者之間第三章 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理企業(yè)為提高核心競爭力，通過改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。特點：首先是一種管理思想；是一種旨在改善企

39、業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；是一套人機(jī)交互系統(tǒng)。一個有效的客戶關(guān)系管理解決方案應(yīng)具備：暢通有效的客戶交流渠道；對所獲信息的有效分析；實現(xiàn)由銷售、營銷和客戶服務(wù)構(gòu)成的業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、重構(gòu)；必須能與企業(yè)資源規(guī)劃等后臺資源很好地集成?？蛻絷P(guān)系管理的產(chǎn)生由四方面背景推動：經(jīng)營理念更新的需要；企業(yè)管理模式更新的需要；提高核心競爭力的需要；信息技術(shù)的推動。企業(yè)經(jīng)營理念有：以生產(chǎn)為導(dǎo)向；以銷售為導(dǎo)向；以市場為導(dǎo)向；以顧客價值為導(dǎo)向?？蛻絷P(guān)系管理的意義：帶來了企業(yè)運營效率的全面提高；優(yōu)化了企業(yè)的市場增值鏈條；保留老客戶并吸引新客戶；拓展市場?？蛻絷P(guān)系管理價值鏈表明了企業(yè)創(chuàng)造的客戶關(guān)系價值。包括價值活動和客

40、戶價值增值兩個方面。價值活動是企業(yè)所從事的與客戶有關(guān)的物質(zhì)的和技術(shù)的各種活動，它們是企業(yè)創(chuàng)造對客戶有價值的產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)。客戶價值增值表示客戶關(guān)系價值與價值活動中圍繞客戶所投入的客戶成本之間的差額。對于價值活動的分析是整個客戶關(guān)系管理價值鏈分析的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理的流程分為直接對客戶進(jìn)行管理的基本流程和輔助基本活動的各種支持流程?？蛻絷P(guān)系管理的基本流程分五個階段：客戶分析、深入了解目標(biāo)客戶、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、創(chuàng)造和傳遞客戶價值以及管理客戶關(guān)系?？蛻舴治?，關(guān)鍵是分析客戶的終生價值?？蛻艚K生價值是指對一個新客戶在未來所能給企業(yè)帶來的期望凈現(xiàn)值。一個客戶的價值由三部分構(gòu)成：歷史價值（到目前為止已經(jīng)實

41、現(xiàn)了客戶價值）、當(dāng)前價值（如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，在將來會給企業(yè)帶來的客戶價值）、潛在價值（如果企業(yè)通過有效的交叉銷售、調(diào)動客戶購買積極性或客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價值?？蛻舴治龅木唧w分析步驟：收集客戶數(shù)據(jù)、定義和計算終生價值、客戶投資與利潤分析、客戶分析、制訂相應(yīng)的客戶措施。收集客戶的基本數(shù)據(jù)：個人，住址，生活方式，態(tài)度，地區(qū)，客戶行為方式，需求，關(guān)系。影響終身價值的因素：所有來自客戶初始購買的收益流、所有與客戶購買有關(guān)的直接可變成本；客戶購買的頻率；客戶購買的時間長度；客戶購買其它產(chǎn)品的喜好及其收益流；客戶推薦給朋友、同事及其他人的可能；適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率?？蛻?/p>

42、分為：忠誠的客戶、重復(fù)購買的客戶、普通的客戶、展望的客戶。深入了解所選擇的目標(biāo)可采用5W1H法：是誰，是什么，為什么，什么地點，什么時間，如何進(jìn)行。企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)包括：客戶、員工、供應(yīng)商、分銷商、業(yè)主、投資者等合作伙伴。客戶價值客戶在購買和消費過程中所得到的全部利益?？蛻羰莾r值創(chuàng)造的起點和終點?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的目標(biāo)是本著對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化研究的指導(dǎo)思想，完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，管理與客戶之間的所有交互關(guān)系，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高員工與客戶接觸的效率和客戶忠誠度，并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。一個完整、有效的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)，由業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)、客戶合作

43、管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)主要涉及三個基本的業(yè)務(wù)流程：市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持。業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營銷自動化模塊、銷售自動化模塊、客戶服務(wù)與支持模塊營銷自動化模塊具有市場分析、市場預(yù)測和市場活動管理功能。銷售自動化模塊分為：銷售、現(xiàn)場銷售管理、現(xiàn)場銷售庫工具、電話銷售、銷售傭金?？蛻絷P(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)：呼叫中心技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、Web的集成管理。呼叫中心是一個集中處理大量打入或打出電話的場所。是一種基于計算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)的與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速為用戶提供多種服務(wù)的綜合信息

44、服務(wù)系統(tǒng)。數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。數(shù)據(jù)信息的搜集和集成、確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量、按規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)倉庫統(tǒng)一共享，以發(fā)揮最大效益。商業(yè)智能用計算機(jī)模擬人的思考和行為來進(jìn)行商業(yè)活動。一個收集、處理和分析數(shù)據(jù)，將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息然后分發(fā)到企業(yè)各處用于改善業(yè)務(wù)決策的過程，其核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)Web集成管理客戶管理是指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)，對與客戶接觸的Web渠道、信息的處理和相關(guān)技術(shù)支持進(jìn)行的管理活動。基于Web的功能對于諸如Web自助服務(wù)和自助銷售等應(yīng)用軟件，是不可或缺的前提條件。建立企業(yè)信息門戶是

45、Web集成管理的主要工作。實施客戶關(guān)系管理的基本步驟：確立業(yè)務(wù)計劃；建立客戶關(guān)系管理項目團(tuán)隊；分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建；評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求；計劃好實施步驟，為客戶關(guān)系管理不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級，漸進(jìn)推進(jìn)；選擇合適的方案，投入資源，開發(fā)部署；組織用戶培訓(xùn)，實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)；使用、維護(hù)、評估和改進(jìn)?？蛻絷P(guān)系管理實施條件：要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要樹立長期戰(zhàn)略，分步實施；必須遵循專業(yè)化、社會化和開放式的運作思路；要著力加強(qiáng)對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成、整合工作；加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力；人的因素是客戶關(guān)系管理實施成功與否的關(guān)鍵。要著力加強(qiáng)對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成、整合

46、工作實現(xiàn)對客戶互動渠道的集成；注重對工作流進(jìn)行集成；要實現(xiàn)與ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成；實現(xiàn)對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)自身各個部分的集成和整合。人的因素包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、業(yè)務(wù)團(tuán)隊和所有員工。實施客戶關(guān)系管理的團(tuán)隊?wèi)?yīng)該在四個方面有較強(qiáng)的能力：企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，需要對其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造；要了解系統(tǒng)的客戶應(yīng)用需求狀況；對技術(shù)有一定的掌握；具有改變管理方式的技能第四章 企業(yè)組織管理企業(yè)組織是由為了實現(xiàn)共同目標(biāo)的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權(quán)層次、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一種動態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動態(tài)平衡。組織通過設(shè)計和維持組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)和相互之間關(guān)系，使人

47、們?yōu)閷崿F(xiàn)組織目的而有效協(xié)調(diào)工作的過程。企業(yè)組織的性質(zhì)：企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式。組織需要管理。在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度。組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)。組織的基礎(chǔ)是活動，組織是為了完成某種目標(biāo)而將有關(guān)人、物等組織起來。組織是一個動態(tài)的開放系統(tǒng)。企業(yè)組織的系統(tǒng)性表現(xiàn)在：企業(yè)組織系統(tǒng)中的各個要素相互依存，企業(yè)組織系統(tǒng)與外部環(huán)境相互依存。企業(yè)組織的基本職能：保證企業(yè)功能的實現(xiàn)；保持企業(yè)活動的協(xié)調(diào)性和提高企業(yè)的效率；維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性。企業(yè)功能是將資源從投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出，并從中獲利。組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)

48、則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的在于確保以最高的效率實現(xiàn)組織目標(biāo)?；緝?nèi)容是設(shè)計、建立并保持一種組織結(jié)構(gòu)。內(nèi)容包括：組織設(shè)計、組織運作、組織調(diào)整。組織設(shè)計：根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計和建立一套組織機(jī)構(gòu)和職位系統(tǒng)；確定責(zé)權(quán)關(guān)系，從而把組織上下左右聯(lián)系起來；與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計和建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運轉(zhuǎn)。根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計和建立一套組織機(jī)構(gòu)和職位系統(tǒng)：建立目標(biāo)體系（協(xié)調(diào)不同利益群體的不同目標(biāo)，協(xié)調(diào)相互矛盾沖突的目標(biāo)）；設(shè)計流程，進(jìn)行分工；實現(xiàn)部門化職權(quán)是組織成員為了完成所承擔(dān)的任務(wù)所必須具有的作出決策和采取行動的權(quán)力。組織運作是指使設(shè)計好的組織運作和運轉(zhuǎn)起來。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)經(jīng)歷直

49、線制結(jié)構(gòu)、職能制結(jié)構(gòu)、直線職能制結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制結(jié)構(gòu)、矩陣型結(jié)構(gòu)、控股型結(jié)構(gòu)直線制結(jié)構(gòu)組織中的每一個管理層級都具有直線職權(quán)，能夠管理下屬人員，同時又受上級管理人員指揮。優(yōu)點：命令系統(tǒng)單一直線傳遞，管理權(quán)力高度集中，實行一元化管理，決策迅速，指揮靈活，組織結(jié)構(gòu)簡單，管理費用較低。缺點：要求管理者要通曉多種專業(yè)知識，組織的層次較多，不利于信息由下向上傳遞。適用于規(guī)模較小、任務(wù)單一、人員較少的組織。職能制結(jié)構(gòu)在組織中設(shè)置若干職能專門化的機(jī)構(gòu)，這些職能機(jī)構(gòu)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，都有權(quán)向下發(fā)布命令和指示。優(yōu)點：能夠充分發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用，并使直線經(jīng)理人員擺脫瑣碎的經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析工作。缺點：多頭領(lǐng)導(dǎo)，極

50、大地違背了統(tǒng)一指揮原則。適用于任務(wù)較復(fù)雜的社會管理組織和生產(chǎn)技術(shù)復(fù)雜、各項管理需要具有專門知識的企業(yè)管理組織。直線職能制結(jié)構(gòu)保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點。缺點：職能部門之間橫向聯(lián)系較差、信息傳遞路線較長，適用環(huán)境變化差。是一種普遍適用的組織形式事業(yè)部制結(jié)構(gòu)組織按地區(qū)或所經(jīng)營的各種產(chǎn)品和事業(yè)來劃分部門，各事業(yè)部獨立核算，自負(fù)盈虧，適應(yīng)性和穩(wěn)定性強(qiáng)，有利于組織的最高管理者擺脫日常事務(wù)而專心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長期規(guī)劃，有利于調(diào)動各事業(yè)部的積極性和主動性，有利于企業(yè)對各事業(yè)部的績效進(jìn)行考評。缺點：資源重復(fù)配置，管理費用較高，且事業(yè)部之間協(xié)作較差。適用于產(chǎn)品多樣化和從事

51、多元化經(jīng)營的組織，也適用于面臨市場環(huán)境復(fù)雜多變或所處地理位置分散的大型企業(yè)和巨型企業(yè)。矩陣型結(jié)構(gòu)把按職能劃分的部門同按產(chǎn)品、服務(wù)或工程項目劃分的部門結(jié)合起來的組織形式。每個成員既要接受垂直部門的領(lǐng)導(dǎo)又在執(zhí)行某項任務(wù)時接受項目負(fù)責(zé)人的指揮。優(yōu)點：靈活性和適應(yīng)性較強(qiáng)，有利于加各職能部門之間的協(xié)作和配合，并且有利于開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員的創(chuàng)造性。缺點：組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性較差。雙重職能關(guān)系容易引起沖突，可能導(dǎo)致項目經(jīng)理過多、機(jī)構(gòu)臃腫的弊端。適用于科研、設(shè)計、規(guī)劃項目等創(chuàng)新性較強(qiáng)的工作。控股型結(jié)構(gòu)一家企業(yè)對其他企業(yè)不進(jìn)行直接的管理和控制，而是代之以持股控制。被持股單位仍保留具體業(yè)務(wù)的自主經(jīng)營權(quán)和獨

52、立的法人地位。這些企業(yè)之間形成了母企業(yè)、子企業(yè)和關(guān)聯(lián)企業(yè)的關(guān)系。企業(yè)集團(tuán)還有一些松散層的組成單位即協(xié)作企業(yè)。母企業(yè)與子企業(yè)是出資人對被持股企業(yè)的產(chǎn)權(quán)管理關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)組織變革的總體趨勢是：克服傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的層級制度的弊端，通過重新整合組織要素，提高組織對環(huán)境的適應(yīng)性。組織結(jié)構(gòu)變革的特點：組織結(jié)構(gòu)扁平化、組織結(jié)構(gòu)柔性化、企業(yè)組織虛擬化、企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化。組織結(jié)構(gòu)扁平化減少管理層次而擴(kuò)大企業(yè)管理幅度，組織結(jié)構(gòu)形態(tài)由標(biāo)準(zhǔn)的金字塔型向圓筒型轉(zhuǎn)化。傳統(tǒng)金字塔型組織弊端：對外部環(huán)境反應(yīng)遲鈍、調(diào)整緩慢。減緩信息的流動速度，造成信息失真。組織內(nèi)部難以協(xié)調(diào)，不利于創(chuàng)新。組織結(jié)構(gòu)扁平化優(yōu)點：管理效率大幅

53、度提高。分散權(quán)力集中帶來的風(fēng)險。使各部門之間實現(xiàn)融洽的關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)扁平化順暢運作需要條件：現(xiàn)代信息技術(shù)的巨大進(jìn)步。組織成員的獨立工作能力大幅提高。柔性是指對意外的變化不斷反應(yīng)，以及根據(jù)可預(yù)期變化的意外結(jié)果迅速調(diào)整的能力。組織結(jié)構(gòu)柔性化是指組織結(jié)構(gòu)上不設(shè)置固定的和正式的組織機(jī)構(gòu)，而代之以一些臨時性的、以任務(wù)為導(dǎo)向的團(tuán)隊式組織。表現(xiàn)：集權(quán)與分權(quán)統(tǒng)一；穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。集權(quán)最高管理層確定整個組織的戰(zhàn)略發(fā)展方向，規(guī)定上級和下級之間的權(quán)限關(guān)系。分權(quán)中下級管理部門和一線生產(chǎn)經(jīng)營人員具有處理一些突發(fā)性事件的權(quán)力。統(tǒng)一是指組織可以保持松散、分權(quán)和差異，以具備主動和靈活反應(yīng)的創(chuàng)造能力；組織還可以有嚴(yán)格的集

54、中管理，管理相互依存的單位，減少決策和行動上的時間遲滯。組織結(jié)構(gòu)分為兩部分：為了完成組織的經(jīng)常性任務(wù)而建立的組織機(jī)構(gòu)組織的基本組成部分，表現(xiàn)為穩(wěn)定性；為了完成臨時性任務(wù)而組建的組織機(jī)構(gòu)。柔性化的典型組織形式是臨時團(tuán)隊一種任務(wù)單一、人員精干的臨時性組織。柔性化的另一種形式是重新設(shè)計把組織結(jié)構(gòu)的不斷自我調(diào)整看成是組織結(jié)構(gòu)存在的常態(tài)，而不是偶爾進(jìn)行的一次組織行為。企業(yè)組織虛擬化企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化、企業(yè)組織之間的虛擬化。企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化將企業(yè)組織傳統(tǒng)的運作方式改為以IT網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)來運作，從而實現(xiàn)企業(yè)組織的虛擬化。企業(yè)組織之間的虛擬化具有不同功能的多個企業(yè)組織為了實現(xiàn)共同目的，圍繞一個核心組織，以

55、信任和契約為基礎(chǔ)，通過IT網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)起來，形成一種臨時合作的組織。具體形式：外包、戰(zhàn)略聯(lián)盟、特許經(jīng)營、合資企業(yè)、虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)。外包把企業(yè)不擅長的一部分工作交給外部企業(yè)去做。戰(zhàn)略聯(lián)盟由兩個或兩個以上的企業(yè)，為共同擁有市場、共同使用資源等戰(zhàn)略目標(biāo)，通過各種契約而結(jié)成的優(yōu)勢互補(bǔ)、風(fēng)險共擔(dān)、要素雙向或多向流動的松散型網(wǎng)絡(luò)組織。特許經(jīng)營（經(jīng)營模式特許或特許連鎖）一種特許人與被特許人之間達(dá)成的協(xié)議關(guān)系，在這一關(guān)系中特許人愿意或有義務(wù)對被特許人的經(jīng)營在技術(shù)援助和人員培訓(xùn)等方面給予支持，被特許人自己擁有或自行投資企業(yè)的相當(dāng)一部分。企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)用一種新的組織模式代替實行傳統(tǒng)組織模式。網(wǎng)絡(luò)型組織由多個獨立個人、部門和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體，它的運行不靠傳統(tǒng)層級控制，而是在定義成員角色和各自任務(wù)基礎(chǔ)上通過密集的多邊聯(lián)系、互利和交互式合作來完成共同追求的目標(biāo)。特征：網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點和