汽車營銷禮儀教材

1、汽車營銷禮儀教材汽車營銷禮儀教材禮儀是指人們在社會交往中形成的相禮儀是指人們在社會交往中形成的相 互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式形式 。 禮儀的本質(zhì)禮儀的本質(zhì) 就是尊重。就是尊重。形象是品牌，形象是機(jī)會形象是品牌，形象是機(jī)會 1 .公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風(fēng)度。公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風(fēng)度。因此，企業(yè)中每個(gè)員工的一言一行，都是塑造良因此，企業(yè)中每個(gè)員工的一言一行，都是塑造良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。 2.較好的儀容儀表是對一個(gè)汽車銷售顧問的基本較好的儀容儀

2、表是對一個(gè)汽車銷售顧問的基本要求。要能夠贏得顧客，首先要從外表上吸引顧要求。要能夠贏得顧客，首先要從外表上吸引顧客。客。 通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，了解汽車銷售人員在儀容儀通過本任務(wù)的學(xué)習(xí)，了解汽車銷售人員在儀容儀表方面應(yīng)該達(dá)到的基本要求。表方面應(yīng)該達(dá)到的基本要求。個(gè)人基本禮儀個(gè)人基本禮儀日常交往禮儀日常交往禮儀銷售禮儀銷售禮儀儀容禮儀儀容禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 儀容禮儀的一般原則儀容禮儀的一般原則干凈干凈整潔整潔修飾修飾避人避人女士儀容禮儀女士儀容禮儀 面部化妝面部化妝 香水使用香水使用 自然自然協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)男士儀容禮儀男士儀容禮儀 簡潔的發(fā)型簡潔的發(fā)型 不得蓄須不得蓄須 保持面部清潔保持面部清潔體態(tài)語言

3、體態(tài)語言表情表情舉止舉止信息傳遞公式信息傳遞公式信息傳遞（信息傳遞（100%）=表情（表情（55%）+語氣（語氣（38%）+語言（語言（7%）眼神的種類眼神的種類眼神的許可范圍眼神的許可范圍眼神的恰當(dāng)運(yùn)用眼神的恰當(dāng)運(yùn)用 眼神的種類眼神的種類上三角部位：雙眼為下限，前額為上限上三角部位：雙眼為下限，前額為上限 適合在公事活動(dòng)中使用適合在公事活動(dòng)中使用下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限 適合于社交場合使用適合于社交場合使用眼神的許可范圍眼神的許可范圍 上限：額頭上限：額頭 下限：第二顆紐扣下限：第二顆紐扣 左右：雙肩左右：雙肩眼神的恰當(dāng)運(yùn)用眼神的恰當(dāng)運(yùn)用 注視時(shí)限

4、：談話時(shí)間的注視時(shí)限：談話時(shí)間的30%60% 直盯著對方直盯著對方 東張西望、心不在焉東張西望、心不在焉 雙眼無神、茫然麻木雙眼無神、茫然麻木微笑是世界通用的語言；微笑是世界通用的語言； 是人際交往的是人際交往的“潤滑劑潤滑劑”。微笑練習(xí)微笑練習(xí)站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿 站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿 站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿 女士四指并攏，虎口張開，將右女士四指并攏，虎口張開，將右手搭在左手上，拇指交叉，腳跟手搭在左手上，拇指交叉，腳跟并攏，腳尖分開呈并攏，腳尖分開呈“V”型型男士可將兩腳分開，與男士可將兩腳分開，與肩同寬肩同寬“正坐正坐”式式最正規(guī)的場合最正規(guī)的場合雙腿斜放式雙腿斜放式前伸后曲式

5、前伸后曲式高低式高低式引領(lǐng)手勢引領(lǐng)手勢體語禁忌體語禁忌橫擺式橫擺式 單臂、雙臂斜下式斜下式 前擺式橫擺式雙臂側(cè)擺式”請”雙臂橫擺式”請”忌抱膀忌抱膀忌雙手恰腰忌雙手恰腰忌小動(dòng)作太多忌小動(dòng)作太多忌用食指指指點(diǎn)點(diǎn)忌用食指指指點(diǎn)點(diǎn)忌喚人時(shí)手勢不當(dāng)忌喚人時(shí)手勢不當(dāng)忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響 見面禮儀見面禮儀 禮儀禮儀語言交際禮儀語言交際禮儀稱呼禮儀稱呼禮儀握手禮儀握手禮儀名片禮儀名片禮儀見面見面禮儀禮儀職務(wù)職務(wù)/職業(yè)性稱呼職業(yè)性稱呼 趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L 王老師、李醫(yī)生、趙工程師姓名性稱呼姓名性稱呼 稱呼姓名：平輩、熟人之間 在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等 直呼其名：同性的朋友、熟人

6、之間對普通人的稱呼對普通人的稱呼 以同志、先生、女士、小姐、同學(xué)等來稱呼握手的順序握手的順序握手的力度與時(shí)間握手的力度與時(shí)間握手的形式握手的形式握手禁忌握手禁忌握手的順序握手的順序 尊者居先原則：上級、社會地位高者、年長者、女士、主人為尊者。 同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更加禮貌握手的力度握手的力度握手的時(shí)間握手的時(shí)間 3秒左右，以握上一兩下為宜。單手握單手握手扣手式握手手扣手式握手雙握式握手雙握式握手忌不講先后順序忌不講先后順序忌坐著握手忌坐著握手忌拒絕握手忌拒絕握手異性之間，忌雙握式異性之間，忌雙握式忌戴手套與人握手忌戴手套與人握手名片的遞送名片的遞送名片的接收名片的接收要分清對象

7、和場合要分清對象和場合遞送遞送“五步曲五步曲”1.1.將名片拿出來將名片拿出來2.2.將名片正對著接受者將名片正對著接受者3.3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角4.4.上身前傾上身前傾1515遞送出去遞送出去5.5.“很高興認(rèn)識你很高興認(rèn)識你”、“這是我的名片，希望以后常聯(lián)系這是我的名片，希望以后常聯(lián)系”等等身體前傾身體前傾1515接收接收“謝謝謝謝”接到后先當(dāng)面看一下接到后先當(dāng)面看一下寒暄：寒暄：“久仰久仰久仰久仰”妥善保存妥善保存回遞名片回遞名片 的語言禮儀的語言禮儀撥打撥打 的禮儀的禮儀接聽接聽 的禮儀的禮儀手機(jī)禮儀手機(jī)禮儀使用禮貌用語使用禮貌用

8、語 “您好，這里是XX”、 “請”、“不必客氣”、“麻煩您”語調(diào)溫和、語速適中語調(diào)溫和、語速適中信息內(nèi)容簡介信息內(nèi)容簡介 用最簡單明了的語言將意思表達(dá)出來，給 人留有精明干練的形象態(tài)度禮貌友善態(tài)度禮貌友善 多用肯定語，少用否定語，多用致歉詞和請托詞，忌生硬傲慢的語氣 9:00-11:00am，3:00-5:00 通話時(shí)間不宜過長，3-5分 鐘為宜，避開剛上下班時(shí) 要找的人的職務(wù)、頭銜、 通話要點(diǎn)、便箋 及時(shí)接聽，應(yīng)對謙和及時(shí)接聽，應(yīng)對謙和 鈴響不過三；自報(bào)家門專心聆聽，積極反饋專心聆聽，積極反饋 熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄 不可輕易告知受話人的行蹤及個(gè)人信息 公共場合，手機(jī)要調(diào)成震動(dòng)

9、公共場合，手機(jī)要調(diào)成震動(dòng)或無聲；不可若無旁人或無聲；不可若無旁人 隨身攜帶的包內(nèi)或方便掏取的隨身攜帶的包內(nèi)或方便掏取的褲兜褲兜交談舉止禮儀交談舉止禮儀交談界域交談界域交談禁忌交談禁忌語言交際技巧語言交際技巧目光目光表情表情體態(tài)體態(tài)手勢手勢私人距離私人距離 0.5米常規(guī)距離常規(guī)距離 0.51.5米之間禮儀距離禮儀距離 1.53米之間公共距離公共距離 3米以上保持距離保持距離變換位置變換位置改變高度改變高度尊重他人的領(lǐng)域權(quán)尊重他人的領(lǐng)域權(quán)滔滔不絕滔滔不絕語言粗俗語言粗俗隨意打斷他人隨意打斷他人抱怨不斷抱怨不斷口頭語太多口頭語太多 慎選話題慎選話題巧用委婉巧用委婉善用夸贊善用夸贊避免失言避免失言銷售

10、服務(wù)準(zhǔn)備銷售服務(wù)準(zhǔn)備顧客接待禮儀顧客接待禮儀與顧客溝通的技巧與顧客溝通的技巧 服務(wù)意識準(zhǔn)備服務(wù)意識準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備 SSmile 以微笑待客以微笑待客 Excellence 精通職務(wù)上的工作精通職務(wù)上的工作 Reaching out to customer with hospitality 對顧客的態(tài)度要親切友善對顧客的態(tài)度要親切友善 Viewing every customer as special 將每一位顧客都視為特殊及重要的大人將每一位顧客都視為特殊及重要的大人Inviting 邀請每一位顧客再度光臨邀請每一位顧客再度光臨Create 為顧客營造溫馨的服務(wù)環(huán)

11、境為顧客營造溫馨的服務(wù)環(huán)境Eye contact 以眼神來表示對顧客的關(guān)心以眼神來表示對顧客的關(guān)心 檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目要求要求整體整體干凈、整潔干凈、整潔頭發(fā)頭發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部面部干凈、無異物、不油膩、無胡須干凈、無異物、不油膩、無胡須妝面妝面自然、協(xié)調(diào)自然、協(xié)調(diào)口腔口腔無異物、無異味無異物、無異味手部手部干凈、指甲長度小于干凈、指甲長度小于1.5mm飾品佩戴飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過三樣、不夸張協(xié)調(diào)、不超過三樣、不夸張服裝服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)干凈、整潔、協(xié)調(diào)鞋襪鞋襪干凈、協(xié)調(diào)干凈、協(xié)調(diào)形象自檢表形象自檢表 宣傳資料宣傳資料相關(guān)知識相關(guān)

12、知識疑難問題解答疑難問題解答價(jià)目表價(jià)目表票據(jù)票據(jù) 問候問候微笑微笑引領(lǐng)引領(lǐng)引導(dǎo)引導(dǎo)傾聽傾聽介紹介紹解答解答服務(wù)服務(wù)歡送歡送看的看的“要領(lǐng)要領(lǐng)”聽的聽的“技巧技巧”說的說的“藝術(shù)藝術(shù)” 目光接觸的時(shí)間和范圍目光接觸的時(shí)間和范圍 時(shí)間：進(jìn)門時(shí)、傾聽時(shí)、30%-60%觀察不同顧客的不同購物行為觀察不同顧客的不同購物行為 不同性別 不同年齡 不同職業(yè) 不同消費(fèi)水平察言觀色察言觀色 聽、說比例應(yīng)該是聽、說比例應(yīng)該是2：1聆聽時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度聆聽時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度 體態(tài)：頭部微輕、眼睛有神、不時(shí)有回應(yīng)、身體不晃動(dòng)聆聽時(shí)要有耐心聆聽時(shí)要有耐心 不要輕易打斷別人適時(shí)的引導(dǎo)顧客說適時(shí)的引導(dǎo)顧客說 了解顧客

13、的需求和關(guān)注點(diǎn)理解對方全部的信息理解對方全部的信息 迎賓用語類：迎賓用語類： 您好！您好！ 歡迎光臨！歡迎光臨！ 請進(jìn)！請進(jìn)！ 請這邊走！請這邊走！ 您請坐。您請坐。友好詢問類：友好詢問類： 謝謝！謝謝！ 請問您怎么稱呼？請問您怎么稱呼？ 有什么需要的嘛？有什么需要的嘛？ 請問您是第一次來嗎？請問您是第一次來嗎？ 我給您介紹一下好嗎？我給您介紹一下好嗎？ 好的，沒問題。好的，沒問題。 招待介紹類：招待介紹類： 您請這邊坐！您請這邊坐！ 請喝茶！請喝茶！ 有什么不明白的請盡管吩咐。有什么不明白的請盡管吩咐。 隨便看看。隨便看看。 請求道歉類：請求道歉類： 實(shí)在對不起，這款剛剛已經(jīng)賣出去了。實(shí)在對

14、不起，這款剛剛已經(jīng)賣出去了。 不好意思，您的話我還不是太明白，您能再說一不好意思，您的話我還不是太明白，您能再說一下嗎？下嗎？ 請您稍等一下！請您稍等一下！ 打擾您一下！打擾您一下！ 抱歉讓您久等了！抱歉讓您久等了！ 很抱歉，雖然我也很想幫到您，但是這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很抱歉，雖然我也很想幫到您，但是這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是物有所值了，我們真的已經(jīng)沒辦法再便宜了。是物有所值了，我們真的已經(jīng)沒辦法再便宜了。恭維贊揚(yáng)類：恭維贊揚(yáng)類： 您真有眼光，這款是我們這里最好賣您真有眼光，這款是我們這里最好賣的一種了！的一種了！ 您是我見過的最識貨的買家??！您是我見過的最識貨的買家啊！ 您這條裙子真好看，我覺得如果再搭您這條裙子真好看，我覺得如果再搭條項(xiàng)鏈就更好看了！條項(xiàng)