酒店服務(wù)心理學(xué) 第三章酒店顧客的知覺過程

1、l一封旅游者的投訴信一封旅游者的投訴信課程導(dǎo)入課程導(dǎo)入出租車?yán)@道宰客出租車?yán)@道宰客旅游商品假冒偽劣旅游商品假冒偽劣市民態(tài)度惡劣市民態(tài)度惡劣l好印象帶來大收獲好印象帶來大收獲課程導(dǎo)入課程導(dǎo)入高先生入住深圳某酒店高先生入住深圳某酒店 “高先生，祝您生日快樂，吉祥高先生，祝您生日快樂，吉祥如意如意! !”高先生又出現(xiàn)在酒店顧客名單中高先生又出現(xiàn)在酒店顧客名單中高先生主動(dòng)與酒店銷售部聯(lián)系，高先生主動(dòng)與酒店銷售部聯(lián)系，提出將此酒店定為其公司員工到深提出將此酒店定為其公司員工到深圳出差定點(diǎn)酒店。圳出差定點(diǎn)酒店。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓第一次入住酒店的高先生十分滿意，愉悅的經(jīng)歷給高優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓第一次入住酒店的高先生十分滿

2、意，愉悅的經(jīng)歷給高先生留下了深刻的印象。良好的認(rèn)知，肯定的態(tài)度，形成了果斷的消先生留下了深刻的印象。良好的認(rèn)知，肯定的態(tài)度，形成了果斷的消費(fèi)決策，美好的第一印象產(chǎn)生了巨大的心理效應(yīng)。費(fèi)決策，美好的第一印象產(chǎn)生了巨大的心理效應(yīng)。l名人效應(yīng)名人效應(yīng) 評析評析 名人廣告，容易讓公眾形成感情傾向，影響消費(fèi)行為。名人廣告，容易讓公眾形成感情傾向，影響消費(fèi)行為。酒店服務(wù)心理學(xué)第三章 酒店顧客的知覺過程學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境子情境子情境情境名稱情境名稱情境描述情境描述情境情境1 1酒店顧客心理酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費(fèi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，掌握客人知覺事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費(fèi)心理的共性；掌

3、握不同類型的客人的個(gè)性特征1.1 顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)1.2 顧客的知覺過程1.3 顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策1.4 顧客的個(gè)性心理情境情境2 2服務(wù)心理服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問題及對策、客我交往心理策略等2.1 客我角色與交往心理 2.2 酒店各部門服務(wù)心理2.3 投訴心理與售后服務(wù)情境情境3 3管理心理管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個(gè)性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1 員工個(gè)性與管理 3.2 群體心理與管理情境情境4 4職業(yè)心理職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1 員工從業(yè)心理4.2 員

4、工情緒控制4.3 員工心理保健第三章第三章 酒店顧客的知覺過程酒店顧客的知覺過程認(rèn)知認(rèn)知情感情感意志意志知覺過程知覺過程消費(fèi)態(tài)度形成消費(fèi)態(tài)度形成決策與行為決策與行為認(rèn)知認(rèn)知認(rèn)知認(rèn)知認(rèn)知認(rèn)知認(rèn)知認(rèn)知第一節(jié)第一節(jié) 顧客的一般消費(fèi)心理過程顧客的一般消費(fèi)心理過程第一節(jié)第一節(jié) 消費(fèi)的知覺過程消費(fèi)的知覺過程l認(rèn)識過程是最基本的心理過程，也是旅游決策和行為形成的前提。認(rèn)識過程從低到高認(rèn)識過程是最基本的心理過程，也是旅游決策和行為形成的前提。認(rèn)識過程從低到高包括：感覺、知覺、記憶、想象、注意和思維。包括：感覺、知覺、記憶、想象、注意和思維。感覺感覺注意注意想象想象思維思維知覺知覺記憶記憶 直接作用于感覺器直接

5、作用于感覺器官的刺激情境的整體官的刺激情境的整體屬性在人腦中的反映。屬性在人腦中的反映。感覺感覺注意注意想象想象感覺感覺注意注意第一節(jié)第一節(jié) 顧客的一般消費(fèi)心理過程顧客的一般消費(fèi)心理過程一、認(rèn)知過程一、認(rèn)知過程 第一節(jié)第一節(jié) 顧客的一般消費(fèi)心理過程顧客的一般消費(fèi)心理過程一、認(rèn)知過程一、認(rèn)知過程 第三章第三章 酒店顧客的知覺過程酒店顧客的知覺過程第一節(jié)第一節(jié) 顧客的一般消費(fèi)心理過程顧客的一般消費(fèi)心理過程二、情感過程二、情感過程 情緒和情感過程是一個(gè)人在對客觀事物的認(rèn)識過程中表現(xiàn)出情緒和情感過程是一個(gè)人在對客觀事物的認(rèn)識過程中表現(xiàn)出來的態(tài)度體驗(yàn)，如滿意、愉快、氣憤、悲傷等。來的態(tài)度體驗(yàn)，如滿意、愉

6、快、氣憤、悲傷等。（一）情緒情感的外部表現(xiàn)（一）情緒情感的外部表現(xiàn)（二）影響顧客情緒、情感的因素（二）影響顧客情緒、情感的因素 （三）情緒、情感對消費(fèi)行為的影響情緒、情感對消費(fèi)行為的影響 （四）激發(fā)和調(diào)節(jié)顧客情緒激發(fā)和調(diào)節(jié)顧客情緒第三章第三章 酒店顧客的知覺過程酒店顧客的知覺過程第一節(jié)第一節(jié) 顧客的一般消費(fèi)心理過程顧客的一般消費(fèi)心理過程三、意志過程三、意志過程 意志過程是指人自覺地確定目標(biāo)，克服內(nèi)部和外部困難并力意志過程是指人自覺地確定目標(biāo)，克服內(nèi)部和外部困難并力求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的心理活動(dòng)。求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的心理活動(dòng)。 l認(rèn)知是產(chǎn)生情感、意志的基礎(chǔ)。認(rèn)知是產(chǎn)生情感、意志的基礎(chǔ)。l人的認(rèn)識活動(dòng)往往隨著情緒、

7、情感波動(dòng)而趨于理性或非理性。人的認(rèn)識活動(dòng)往往隨著情緒、情感波動(dòng)而趨于理性或非理性。l意向和行為是在認(rèn)知的基礎(chǔ)上，在情感的推動(dòng)下產(chǎn)生的。意向和行為是在認(rèn)知的基礎(chǔ)上，在情感的推動(dòng)下產(chǎn)生的。l意志反過來可以促進(jìn)和提高認(rèn)識，增強(qiáng)情感。意志反過來可以促進(jìn)和提高認(rèn)識，增強(qiáng)情感。l意志也可以控制和調(diào)節(jié)情感。意志也可以控制和調(diào)節(jié)情感。第三章第三章 酒店顧客的知覺過程酒店顧客的知覺過程1.1.整體性：把不完備或分散的整體性：把不完備或分散的對象組織完整的整體。對象組織完整的整體。ABCl鄰近原則鄰近原則l相似原則相似原則l封閉原則封閉原則第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺酒店顧客的知覺一、知覺的特征一、知覺的特征第三

8、章第三章 酒店顧客的知覺過程酒店顧客的知覺過程2 2選擇性：從背景中選擇性：從背景中選擇出知覺對象的特選擇出知覺對象的特性。性。n 3 3恒常性：在一定范圍內(nèi)，知恒常性：在一定范圍內(nèi)，知覺條件變化，知覺映像保持不覺條件變化，知覺映像保持不變。變。n 4 4理解性：人在知覺時(shí)，用過理解性：人在知覺時(shí)，用過去知識理解當(dāng)前知覺對象，用去知識理解當(dāng)前知覺對象，用詞語加以概括，賦予它確定的詞語加以概括，賦予它確定的含義。含義。案例 “說菜”說旺淮揚(yáng)菜館 鄭先生的家鄉(xiāng)淮安是居于中國四大菜系之首的淮揚(yáng)菜的主要發(fā)源地。他特意從家鄉(xiāng)淮安和揚(yáng)州請來專門做淮揚(yáng)菜的廚師，在西安開起了餐館。開業(yè)后由于顧客對淮揚(yáng)菜還沒有

9、很深的了解，所以客人稀少。鄭先生發(fā)現(xiàn)這個(gè)情況后，便以“說菜”為應(yīng)對方法，向顧客介紹淮揚(yáng)菜的特色和菜肴的歷史人文背景等，并在客人點(diǎn)的菜上桌時(shí)，能夠把桌上每一道菜的做法、吃法以及這些菜相關(guān)的典故和傳說由來都非常流利地講解出來。通過“說菜”，增強(qiáng)了餐館的人文氣氛，張揚(yáng)了特色，對顧客產(chǎn)生極大吸引力。鄭河的淮揚(yáng)菜餐館最終完全擺脫了困境?，F(xiàn)在，他已經(jīng)在全國各地?fù)碛?5家分店。二、知覺的類型二、知覺的類型（一）空間知覺（一）空間知覺 空間知覺是人腦對事物形狀、大小、距離、方位等空間特征的知覺。（二）運(yùn)動(dòng)知覺（二）運(yùn)動(dòng)知覺 運(yùn)動(dòng)知覺是對物體的空間位移和移動(dòng)速度的知覺。通過運(yùn)動(dòng)知覺，我們可以分辨物體的靜止和運(yùn)動(dòng)

10、及其運(yùn)動(dòng)速度的快慢。 第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺酒店顧客的知覺第三章第三章 酒店顧客的知覺過程酒店顧客的知覺過程二、知覺的類型二、知覺的類型（三）時(shí)間知覺（三）時(shí)間知覺 時(shí)間知覺是對客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性的反映，即對事物運(yùn)動(dòng)過程的先后和長短的知覺。影響時(shí)間知覺的因素有活動(dòng)的內(nèi)容、情緒和態(tài)度、時(shí)間標(biāo)尺的利用等。比如：“歡娛嫌夜短，寂寞恨更長”、 “怨人覺夜長，壯士嗟日短”、“人逢喜事日子快”、“人到愁時(shí)，度日如年”、 “年怕中秋日怕午，星期就怕禮拜三”。顧客對酒店服務(wù)的時(shí)間知覺的基本要求是：顧客對酒店服務(wù)的時(shí)間知覺的基本要求是：響應(yīng)要快速，服務(wù)要高效，時(shí)機(jī)要恰當(dāng)，上菜要限時(shí)且有節(jié)響應(yīng)要快速，

11、服務(wù)要高效，時(shí)機(jī)要恰當(dāng)，上菜要限時(shí)且有節(jié)奏，處理投訴要及時(shí)等。奏，處理投訴要及時(shí)等。第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺酒店顧客的知覺第三章第三章 酒店客人知覺過程酒店客人知覺過程三、酒店服務(wù)中的錯(cuò)覺 大家知道，法蘭西共和國的國旗是由藍(lán)、白、紅三條色帶組成的。這三條色帶人們看上去顯得非常自然、勻稱，一般都覺得它們是寬窄一致的。其實(shí)，它們的寬度并不相等，藍(lán)、白、紅三種顏色之比是30：33：37。第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺酒店顧客的知覺第三章第三章 酒店客人知覺過程酒店客人知覺過程三、酒店服務(wù)中的錯(cuò)覺（一）錯(cuò)覺的含義（一）錯(cuò)覺的含義 錯(cuò)覺的實(shí)質(zhì)就是主體對于客體的表面現(xiàn)象或外部聯(lián)系的直接的、歪曲的知覺。（

12、二）錯(cuò)覺產(chǎn)生的原因（二）錯(cuò)覺產(chǎn)生的原因 1.認(rèn)識對象的客觀環(huán)境，在異常的外部條件下來認(rèn)識客體時(shí)往往容易引起錯(cuò)覺。2.事物本身。如活動(dòng)的內(nèi)容就與時(shí)間長短的知覺有關(guān)。顏色錯(cuò)覺也是這樣，淺顏色給人以寬大的感覺，深顏色使人感到窄小。3.主觀方面的原因。 （三）錯(cuò)覺現(xiàn)象及在旅游工作中的運(yùn)用（三）錯(cuò)覺現(xiàn)象及在旅游工作中的運(yùn)用 錯(cuò)覺現(xiàn)象包括幾何圖形錯(cuò)覺、形重錯(cuò)覺、大小錯(cuò)覺、方位錯(cuò)覺和運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺等。 在旅游資源開發(fā)和建設(shè)中也常常利用錯(cuò)覺，以增加旅游審美效果。第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺酒店顧客的知覺第三章第三章 酒店客人知覺過程酒店客人知覺過程四、社會(huì)知覺四、社會(huì)知覺 社會(huì)知覺就是個(gè)體在生活實(shí)踐過程中，對別人、

13、對群體以及對自己的知覺。社會(huì)知覺是影響人際關(guān)系的建立和活動(dòng)效果的重要因素。（一）對人的知覺（一）對人的知覺 對人的知覺主要是指對別人的外表、言語、動(dòng)機(jī)、性格等的知覺。對人的知覺主要包括對他人表情的知覺、對他人性格的知覺和角色知覺等。 對人的知覺依賴于多種因素，如認(rèn)知主體、認(rèn)知客體以及環(huán)境等。（二）人際知覺（二）人際知覺 人際知覺就是對人與人之間相互關(guān)系的知覺，表現(xiàn)為接納、拒絕、喜歡、討厭等各種親疏遠(yuǎn)近的態(tài)度。（三）自我知覺（三）自我知覺 自我知覺是指一個(gè)人通過對自己行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認(rèn)識。第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺酒店顧客的知覺第三章第三章 酒店客人知覺過程酒店客人知覺過程五、顧客

14、對酒店的知覺五、顧客對酒店的知覺對酒店硬件環(huán)境方面的知覺對酒店硬件環(huán)境方面的知覺對服務(wù)人員的知覺對服務(wù)人員的知覺 對客我關(guān)系的知覺第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺酒店顧客的知覺第三章第三章 酒店客人知覺過程酒店客人知覺過程六、酒店顧客的知覺定式六、酒店顧客的知覺定式（一）首次效應(yīng)（第一印象）（一）首次效應(yīng)（第一印象）l鮮明、深刻而牢固的第一印象，形成一種固定的看法，影響甚至決定著今后的交往關(guān)系。l影響第一印象的主要因素，一方面是對方的外部特征的直接影響，另一方面是有關(guān)對方的間接信息的間接影響。l比如：旅游者每到一處新地方，接觸到第一個(gè)服務(wù)員、導(dǎo)游，吃第一餐飯等，留下的印象都會(huì)特別深刻，甚至?xí)绊懙?/p>

15、整個(gè)旅游過程的心情。作為旅游工作者一定要時(shí)刻注重自己的儀容、言談、舉止和態(tài)度，給游客留下良好的第一印象。第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺酒店顧客的知覺第三章第三章 酒店客人知覺過程酒店客人知覺過程案例案例 酒店放長線釣“大魚”，一年茶水投資十來萬只為留下好印象 一進(jìn)酒店大堂，你就可以看見桌子上放著糖果、橄欖；剛坐下，菜還沒點(diǎn)，先上來的是茶水。對于這樣的服務(wù)，消費(fèi)者應(yīng)該早已司空見慣。但是，這看似簡單的服務(wù)，酒店可是做足了“功夫”，一年幾萬元、十幾萬元的投入，為的是吸引更多的顧客，釣到更多的“大魚”。 楠溪第一樓的金總說，他們每年需要投入十來萬元在豆?jié){上。這其中還不包括員工的工資以及做豆?jié){所需的設(shè)備，

16、就單單做豆?jié){的原材料就需要耗費(fèi)這么多資金。而晨曦?zé)跗烽w，每年需要花上六七萬元為顧客提供白木耳、胖大海涼茶等。晨曦?zé)跗烽w的總經(jīng)理戴晨義說，他們會(huì)根據(jù)季節(jié)的變化為顧客提供不同的茶水，一家店一般一天需要花100元200元準(zhǔn)備材料。而五馬美食林、云天樓等酒店也都表示，餐前茶水需要不少的投入 如今，每家酒店都十分重視餐前服務(wù)，在這小小的茶水里下足了“功夫”，但效益并不是“立竿見影”，精明的酒店經(jīng)營者是如何考慮的呢？“重視餐前茶水服務(wù)，主要還是只為給顧客留下好的印象?！遍谝粯堑慕鹂傉f。雖然酒店提供的豆?jié){、茶水會(huì)增加投資，有時(shí)還會(huì)影響到酒店的飲料銷售，但投資要往遠(yuǎn)處看，顧客對你的服務(wù)滿意了，樹立了好的形

17、象，就會(huì)有下次的光顧，間接帶來效益?！安颓盀轭櫩头?wù)，為的就是樹立好口碑，能長遠(yuǎn)發(fā)展?！背筷?zé)跗烽w的總經(jīng)理解釋道。 六、酒店顧客的知覺定式六、酒店顧客的知覺定式 （二）暈輪效應(yīng)（二）暈輪效應(yīng)l暈輪效應(yīng)是指認(rèn)知主體對客體獲得的某一特征的突出印象，進(jìn)而將這種印象擴(kuò)大為對象的整體行為特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的現(xiàn)象。l比如：“一俊遮百丑”、“一壞百壞”。 l比如：客人第一次到某飯店投宿，碰到了一個(gè)態(tài)度傲慢的服務(wù)員，他就會(huì)認(rèn)為這個(gè)飯店整體的服務(wù)都不好。又如，有的外國人第一次到中國旅游，碰巧遇上了交通事故，他就會(huì)認(rèn)為在中國旅游很不安全。第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺酒店顧客的知覺第三章第三章 酒店客人知

18、覺過程酒店客人知覺過程六、酒店顧客的知覺定式六、酒店顧客的知覺定式（三）刻板印象（三）刻板印象 指認(rèn)知主體對認(rèn)知客體概括而固定的看法，并對以后該類客體的知覺產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。比如：人們普遍認(rèn)為山東人身材魁梧、正直豪爽；江浙人聰明伶俐、隨機(jī)應(yīng)變。第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺酒店顧客的知覺第三章第三章 酒店客人知覺過程酒店客人知覺過程六、酒店顧客的知覺定式六、酒店顧客的知覺定式（四）近因效應(yīng)、標(biāo)簽效應(yīng)、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)等（四）近因效應(yīng)、標(biāo)簽效應(yīng)、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)等 第二節(jié)第二節(jié) 酒店顧客的知覺酒店顧客的知覺第三章第三章 酒店客人知覺過程酒店客人知覺過程思考：n如何在服務(wù)中運(yùn)用知覺的心理定式？如何在服務(wù)中運(yùn)用知覺的心

19、理定式？思考思考& &行動(dòng)方案行動(dòng)方案一、思考題一、思考題1消費(fèi)者的消費(fèi)心理過程一般包括哪幾個(gè)階段？2顧客的情緒情感對其消費(fèi)行為有著怎樣的影響？如何激發(fā)顧客積極的情緒？3. 在酒店經(jīng)營和對客服務(wù)中如何充分發(fā)揮知覺心理定式的積極作用？4. 在一些外國人心目中，到中國旅游是“白天看廟、晚上睡覺”，如果你是旅游公司海外銷售部的負(fù)責(zé)人，你將如何做才能改變外國游客對中國的知覺偏差？思考思考& &行動(dòng)方案行動(dòng)方案二、實(shí)訓(xùn)練習(xí)二、實(shí)訓(xùn)練習(xí)1.收集3-5家星級酒店的介紹資料（如圖片、文字、廣告等），認(rèn)真閱讀后談?wù)勀銓λ麄兊脑u價(jià)。2.調(diào)查學(xué)校周邊最受學(xué)生歡迎的餐廳（商店等）是哪一家，并分析其受學(xué)生青睞的原因。3.以身邊的某個(gè)人物為研究對象，談?wù)勀銓λ挠∠?，并分析形成這種印象的原因。思考思考& &行動(dòng)方案行動(dòng)方案要的就是這種感覺要的就是這種感覺 王小姐乘坐的出租車剛剛停在酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問候道：“歡迎光臨！”當(dāng)門童正準(zhǔn)備關(guān)門時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)前座上遺留了一部漂亮的手機(jī)，于是扭頭對正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的王小姐說：“小姐，您是