GBT24421.3標(biāo)準(zhǔn)編寫

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)格式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)格式標(biāo)準(zhǔn)編寫的格式應(yīng)符合GB1.1的要求。 封面（專用字體、標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)、批準(zhǔn)、發(fā)布、實(shí)施） 字體（宋體、黑體）與大小(正文5號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)名稱3號(hào)) 標(biāo)準(zhǔn)引用（有無年度號(hào)、怎樣引用） 用語（應(yīng)、宜、不應(yīng)） 范圍（本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了。本標(biāo)準(zhǔn)適用于。）標(biāo)準(zhǔn)編寫模板TCS2009”軟件提供了標(biāo)準(zhǔn)編寫工具層次及編號(hào)示例層次及編號(hào)示例標(biāo)準(zhǔn)字體要求標(biāo)準(zhǔn)字體要求封面構(gòu)成封面構(gòu)成要素構(gòu)成要素構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成要素標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成要素標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成要素標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成要素流程法流程法要素法要素法針對(duì)服務(wù)活動(dòng)涉及針對(duì)服務(wù)活動(dòng)涉及的各要素的各要素服務(wù)組織、人員、服務(wù)組織、人員、顧客、合同等顧客、合同等根據(jù)服務(wù)行為根據(jù)服務(wù)行為的發(fā)生時(shí)間的

2、發(fā)生時(shí)間 適合程序性比適合程序性比較明顯的服務(wù)較明顯的服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編寫方法服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編寫方法（一）服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范應(yīng)規(guī)定服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求。描述服務(wù)提供過程結(jié)果的質(zhì)量要求，質(zhì)量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或需求。服務(wù)業(yè)組織可將服務(wù)要求和怎樣提供服務(wù)的規(guī)定在一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中。為了突出某些方面的質(zhì)量要求時(shí)，將服務(wù)規(guī)范單獨(dú)形成標(biāo)準(zhǔn)。特性要求可以是定量的（可測(cè)量的）或定性的（可進(jìn)行比較的）。（一）服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)規(guī)范編寫服務(wù)規(guī)范時(shí)，宜充分考慮如下方面質(zhì)量特性要求：功能性：組織應(yīng)著眼于自身提供的服務(wù)，從滿足顧客需要的角度確定功能要求。經(jīng)濟(jì)性：主要關(guān)注的是資源投入、使用過程

3、中成本節(jié)約情況、以及資源使用的合理性，旨在用較少的資源提供高質(zhì)量的服務(wù)。安全性：應(yīng)識(shí)別服務(wù)中可能會(huì)對(duì)顧客造成各種傷害的危險(xiǎn)源，并根據(jù)實(shí)際情況規(guī)定安全性方面的要求，如，水上樂園溺水方面的安全要求。（一）服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)規(guī)范 舒適性：顧客對(duì)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員等方面的一種感受，如何能保證讓顧客感覺舒適，服務(wù)業(yè)組織應(yīng)在認(rèn)真調(diào)研和分析的基礎(chǔ)上確定這方面的要求。時(shí)間性：顧客關(guān)注，旅游企業(yè)應(yīng)針對(duì)有服務(wù)時(shí)限要求特性的服務(wù)項(xiàng)目提出相關(guān)的要求，如，候車時(shí)間、顧客意見反饋處理時(shí)間。文明性：旅游企業(yè)通過對(duì)服務(wù)行為的規(guī)定體現(xiàn)文明性，使游客獲得自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛。（一）服務(wù)規(guī)范（一）服

4、務(wù)規(guī)范景區(qū)服務(wù)規(guī)范2服務(wù)規(guī)范2.1功能性2.1.1 旅游交通2.1.1.1可進(jìn)入性良好，依托城鎮(zhèn)的交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷；.2.1.2 旅游2.1.2.1各種引導(dǎo)標(biāo)志，包括入口游覽導(dǎo)游圖、標(biāo)識(shí)牌、景點(diǎn)介紹牌、游客.2.1.3 安全2.1.3.1消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效，游樂設(shè)備完好，。2.1.4 衛(wèi)生2.2時(shí)間性2.2.1售票服務(wù)，做到及時(shí)準(zhǔn)確；2.2.2游覽時(shí)間做到準(zhǔn)時(shí)、不拖延；2.2.3餐飲服務(wù)不得讓顧客等候時(shí)間過長(zhǎng),等候時(shí)間不得超過20分鐘。2.3舒適性在吃、住、行、游、購(gòu)、娛方面，給游客提供一個(gè)舒適方便的環(huán)境，做到設(shè)施完善，環(huán)境整潔。2.4文明性服務(wù)過程中廣泛使用文明用語

5、，儀表大方，態(tài)度溫和，舉止得體，掛牌服務(wù)。（二）服務(wù)提供規(guī)范（二）服務(wù)提供規(guī)范（回答誰來做？誰協(xié)助？做什么內(nèi)容？如何做？如何檢查）考慮如下方面的基本內(nèi)容 服務(wù)流程：服務(wù)提供的過程按服務(wù)流程分成各個(gè)工作環(huán)節(jié)，明確各個(gè)工作環(huán)節(jié)間不同部門的接口，描述各工作環(huán)節(jié)的服務(wù)行為，包括工作步驟、各工作環(huán)節(jié)輸入輸出要求、工作內(nèi)容和操作規(guī)范等； 職責(zé)：規(guī)定部門機(jī)構(gòu)設(shè)置、最低人員配備、工種類別內(nèi)容；預(yù)防性措施：應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)和配置相應(yīng)的設(shè)施，以處理服務(wù)中斷或緊急情況，確保顧客及時(shí)獲得有關(guān)信息，包括事件的性質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)、聯(lián)絡(luò)信息、明確的指引、恢復(fù)服務(wù)所需的時(shí)間和臨時(shí)的解決方案等；與顧客溝通的安排：應(yīng)明確溝通的方法、內(nèi)容、頻率

6、、態(tài)度政策和行為守則，包括顧客滿意度測(cè)量的要求等。（三）服務(wù)提供規(guī)范（三）服務(wù)提供規(guī)范禮品包裝服務(wù)流程規(guī)范2 2 服務(wù)流程服務(wù)流程2.1 保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，迎接顧客。2.2 當(dāng)顧客來到臺(tái)前時(shí)，要主動(dòng)向顧客致意，如說：“您好，歡迎光臨”。2.3 雙手接過顧客的物品，并詢問：“請(qǐng)問您有什么要求嗎？”或“您的禮品是送給男士還是女士？”或“您喜歡什么樣的包裝風(fēng)格呢？”等。2.4 根據(jù)顧客的要求，向顧客推薦包裝紙的顏色、質(zhì)地、花型等，并向顧客推薦絲帶及裝飾花樣式，推薦過程中可以給顧客提些建議。2.5 向顧客明示包裝價(jià)格，為顧客開具兩聯(lián)小票。2.6 向顧客指引款臺(tái)方向。2.7 進(jìn)行禮品包裝服務(wù)。2.8 收回顧

7、客交款憑證。2.9 顧客離開時(shí)，歡送顧客：“您慢走，歡迎下次光臨”。（二）服務(wù)提供規(guī)范（二）服務(wù)提供規(guī)范賓館客房服務(wù)提供規(guī)范2.12.1進(jìn)房進(jìn)房2.1.1以手指輕敲門3次，每次3下，同時(shí)說：“Housekeeping”或者“您好，服務(wù)員”； 2.1.3如房?jī)?nèi)有客人，待客人答應(yīng)后，應(yīng)禮貌地詢問客人可否整理房間；2.1.4如客人暫不需要整理房間應(yīng)立即退出，并在工作報(bào)表上做好記錄。人員密集場(chǎng)所突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案2.1應(yīng)急啟動(dòng)條件本園在節(jié)假日有大量游客游覽，由于大量游客到來，在可能出現(xiàn)人員密集的場(chǎng)所，若發(fā)生擁擠、踩踏事件可能造成游客傷亡和極壞的社會(huì)影響，一旦發(fā)生人員密集區(qū)擁擠、踩踏事件本預(yù)案立即啟動(dòng)。2

8、.2應(yīng)急系統(tǒng)啟動(dòng)程序（流程圖略）2.3預(yù)防措施2.3.1在人員密集場(chǎng)所執(zhí)勤的安保人員，對(duì)進(jìn)出情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理、預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)，一旦出現(xiàn)聚集、超載跡象應(yīng)及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)；（三）服務(wù)資質(zhì)（三）服務(wù)資質(zhì)（回答勝任工作的人應(yīng)具備的條件）從教育與培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)及健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)人員的資質(zhì)要求。宜考慮如下方面的基本內(nèi)容： 教育與培訓(xùn)：與崗位職責(zé)相應(yīng)的最低教育和專業(yè)培訓(xùn)背景要求； 技能與經(jīng)驗(yàn)：完成崗位工作應(yīng)具備的最低能力和與從事崗位相關(guān)的工作經(jīng)歷要求 健康與素養(yǎng)： 健康衛(wèi)生要求和服務(wù)過程中的儀容儀表、責(zé)任和禮貌、時(shí)刻關(guān)注顧客的需要、遵守行業(yè)或組織的道德規(guī)范等；（三）人員資質(zhì)（三）人員資質(zhì)（三）人員資質(zhì)（三

9、）人員資質(zhì)（四）運(yùn)行管理（四）運(yùn)行管理規(guī)定對(duì)各項(xiàng)運(yùn)行管理活動(dòng)的要求，包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等方面的要求?；緝?nèi)容： 方針目標(biāo)管理：最高管理者應(yīng)正式發(fā)布企業(yè)方針，并在方針的框架下制定可測(cè)量的目標(biāo)。為保證方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)制定目標(biāo)考核的管理規(guī)定； 信息管理：對(duì)信息的收集、加工、傳輸、處理、存儲(chǔ)和利用等方面的要求； 溝通的管理：除了應(yīng)與顧客進(jìn)行溝通外，還應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部溝通以及與其他相關(guān)方（如供方）的外部溝通，應(yīng)明確溝通的方法、溝通的頻率和信息共享的要求； 財(cái)務(wù)管理：按有關(guān)法律法規(guī)的要求，規(guī)定財(cái)務(wù)活動(dòng)、成本核算和定額管理等方面的要求； 人力資源管理：規(guī)定人員聘用、人員培訓(xùn)和業(yè)績(jī)考核等方面的要求；（四

10、）運(yùn)行管理（四）運(yùn)行管理能源管理：規(guī)定對(duì)能源消耗統(tǒng)計(jì)分析、能源的合理利用、能源設(shè)備的管理和節(jié)能措施的實(shí)施等方面的要求； 市場(chǎng)營(yíng)銷管理：規(guī)定對(duì)市場(chǎng)信息、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、營(yíng)銷策劃和營(yíng)銷評(píng)價(jià)等方面的要求； 合同管理：規(guī)范合同格式、合同評(píng)審和合同變更管理的要求； 采購(gòu)管理：規(guī)定對(duì)供方的管理和采購(gòu)活動(dòng)控制等方面的要求； 評(píng)價(jià)：規(guī)定對(duì)服務(wù)及服務(wù)提供過程的監(jiān)視和測(cè)量，體系評(píng)價(jià)和顧客滿意等方面的管理要求； 持續(xù)改進(jìn)：規(guī)定改進(jìn)目標(biāo)和尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)的過程，以持續(xù)改進(jìn)企業(yè)總體業(yè)績(jī)，包括規(guī)定數(shù)據(jù)分析、糾正、糾正措施和預(yù)防措施實(shí)施的要求。（四）運(yùn)行管理（四）運(yùn)行管理目標(biāo)管理規(guī)范6 控制要求6.1 目標(biāo)策劃的原則6.1.1 本園

11、的目標(biāo)應(yīng)符合國(guó)家及地方有關(guān)的法律、法規(guī)和政策，符合本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及AAAAA標(biāo)準(zhǔn)，符合本園的發(fā)展現(xiàn)狀和本園員工的共同意愿，并應(yīng)與本園的質(zhì)量、環(huán)境、安全方針保持一致。6.1.2 本園的目標(biāo)是針對(duì)本園的具體問題提出的并且高于現(xiàn)有的管理水平。6.1.3 目標(biāo)可為階段性、漸進(jìn)性、可操作性的指標(biāo)或參數(shù)，應(yīng)是經(jīng)過努力能夠達(dá)到的。6.1.4 有可靠的資源保證實(shí)現(xiàn)所需的目標(biāo)。6.1.5 所有為實(shí)現(xiàn)本園目標(biāo)而制定的措施必須有相應(yīng)的負(fù)責(zé)人和完成時(shí)間。6.2 目標(biāo)的制定和評(píng)價(jià)6.2.1 本園目標(biāo)的制定要求：a）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮 1) 目標(biāo)必須包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容； 2) 目標(biāo)必須是可測(cè)量的；6.3 目標(biāo)的分解

12、體系辦按審定的目標(biāo)結(jié)果進(jìn)行目標(biāo)分解，形成“目標(biāo)分解方案”，經(jīng)批準(zhǔn)后下達(dá)各部門。6.4 目標(biāo)的考核和評(píng)審6.4.1 各部門每月將本部門質(zhì)量/安全/環(huán)保目標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后，于月底交體系辦。6.4.2 體系辦每月組織對(duì)各部門質(zhì)量/安全/環(huán)保目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，考核方式有：應(yīng)形成書面文件，由體系辦將評(píng)審結(jié)果以書面形式反饋給有關(guān)部門及單位，并監(jiān)督其制定、實(shí)施糾正或預(yù)防措施。6.5 質(zhì)量/安全/環(huán)保目標(biāo)的修訂有下述情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)考慮對(duì)目標(biāo)進(jìn)行修訂：a) 依據(jù)的政策、法律條文有修改時(shí)；6.6 目標(biāo)修訂后，要重新對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，分解與實(shí)施。（四）運(yùn)行管理（四）運(yùn)行管理采購(gòu)控制規(guī)范6 控制要求6.1 各

13、部所需物資應(yīng)提前一個(gè)月報(bào)計(jì)劃，臨時(shí)物資提前一周報(bào)計(jì)劃到財(cái)務(wù)。確定是否達(dá)到招標(biāo)限額，未達(dá)招標(biāo)限額按以下實(shí)行。6.2供方應(yīng)具備的條件：a）具有完善的質(zhì)量管理體系；b）產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足本園的要求；c）信譽(yù)好，供貨及時(shí)；d）產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量穩(wěn)，近兩年內(nèi)無質(zhì)量事故；e）產(chǎn)品安全可靠, 價(jià)格合理。6.3 采購(gòu)產(chǎn)品分類：a) A類：大宗的或長(zhǎng)期采購(gòu)的產(chǎn)品，如：花、草、樹木、園內(nèi)銷售的商品、紀(jì)念品。b) B類：臨時(shí)采購(gòu)的產(chǎn)品。6.4 A類產(chǎn)品供方的評(píng)價(jià)、選擇6.4.1 各主管部門根據(jù)滿足本園要求的能力可采用以下一種或幾種方式進(jìn)行評(píng)價(jià)：a) 供方能力綜合調(diào)查；b) 樣品評(píng)價(jià)；c) 評(píng)價(jià)多年供貨質(zhì)量業(yè)績(jī)；d) 承認(rèn)第

14、三方質(zhì)量認(rèn)證結(jié)果；e) 其他。6.4.2 各主管部門根據(jù)上述要求評(píng)價(jià)供方，并收集評(píng)價(jià)資料，報(bào)主管主任審核，主任審核認(rèn)定批準(zhǔn)后，即為本園合格供方。6.4.3 編制本園合格供方名錄，建立合格供方檔案，保存評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引發(fā)的任何措施記錄。6.4.4 本園每年對(duì)合格供方根據(jù)供貨業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，重新評(píng)價(jià)一次，對(duì)于連續(xù)兩批供貨不合格或在一年內(nèi)出現(xiàn)三批供貨質(zhì)量不合格的取消其合格供方資格。6.5 B類產(chǎn)品在采購(gòu)時(shí)由采購(gòu)人根據(jù)產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量等情況進(jìn)行貨比三家，不再將其列為合格供方名錄之中。（五）安全（五）安全制定與服務(wù)結(jié)果及服務(wù)提供過程相關(guān)的安全管理規(guī)定?？紤]的基本內(nèi)容：安全保障措施，包括對(duì)個(gè)人、物品、投資、

15、金融信息和顧客個(gè)人信息的保障措施 ；服務(wù)場(chǎng)所的安全要求；服務(wù)用品使用的安全要求；服務(wù)設(shè)施的安全要求；服務(wù)從業(yè)人員的安全要求等。（五）安全（五）安全（六）環(huán)境（六）環(huán)境為保證向顧客提供適宜的環(huán)境及保護(hù)環(huán)境、文化和人類遺產(chǎn)，應(yīng)制定環(huán)境相關(guān)要求，規(guī)定企業(yè)應(yīng)具備的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)的要求。環(huán)境條件：規(guī)定服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、噪聲限值、場(chǎng)地面積等基本條件和管理的要求；環(huán)境因素：規(guī)定向大氣的排放、向水體的排放、向土地的排放、原材料和自然資源的使用、能源使用、能量釋放和廢物等的評(píng)價(jià)要求。環(huán)境運(yùn)行控制：規(guī)定控制的要求包括廢物處理、減少資源和能源的消耗、減少?gòu)U氣排放、噪聲和視覺污染等。（六）環(huán)境（六）環(huán)境（七）設(shè)施、設(shè)備和用品（七）設(shè)施、設(shè)備和用品規(guī)定建筑物、工作場(chǎng)所、服務(wù)提供過程設(shè)備（硬件和軟件）、支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、通訊或信息系統(tǒng)）等設(shè)施、設(shè)備和用品相關(guān)的購(gòu)置、驗(yàn)收、使用、存放、維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)廢處置等方面的要求。 提供服務(wù)所需的設(shè)施、設(shè)備和用品的數(shù)量、等級(jí)及安全技術(shù)要求運(yùn)行管理所需的設(shè)施、設(shè)備和用品的數(shù)量、等級(jí)及安全技術(shù)要求設(shè)施、設(shè)備的操作和維護(hù)保養(yǎng)等要求；用品的使用和管理要求。（七）（七）設(shè)施、設(shè)備和用品旅游景區(qū)通則5服務(wù)設(shè)施5.1停車場(chǎng)5.1.1旅游區(qū)應(yīng)設(shè)置與其規(guī)模相適應(yīng)的停車場(chǎng)。5.1.2停車