第六章 項目質(zhì)量管理

1、第六章第六章 項目質(zhì)量管理項目質(zhì)量管理質(zhì)量的含義質(zhì)量的含義 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量就是產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量就是產(chǎn)品和服務(wù)的全部特性和特征能滿足給定要求的全部特性和特征能滿足給定要求的能力的總和。的能力的總和。 英國標準英國標準47784778質(zhì)量保證名詞術(shù)語匯編質(zhì)量保證名詞術(shù)語匯編 質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時滿足用戶需要的程度使用時滿足用戶需要的程度. . 朱蘭（美）朱蘭（美） 質(zhì)量是反映實體（產(chǎn)品、過質(zhì)量是反映實體（產(chǎn)品、過程或活動等）滿足明確的或隱含程或活動等）滿足明確的或隱含的需要的能力特性總和。的需要的能力特性總和。 International

2、Standard organizationInternational Standard organization（ISOISO） “ “產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)在產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)在營銷、設(shè)計、制造、維修中各種特性營銷、設(shè)計、制造、維修中各種特性的綜合體，借助這一綜合體，產(chǎn)品或的綜合體，借助這一綜合體，產(chǎn)品或者服務(wù)在使用中就能滿足顧客的期者服務(wù)在使用中就能滿足顧客的期望。望?！?費根堡姆（費根堡姆（Armand V. FeigenbaumArmand V. Feigenbaum） “ “質(zhì)量是評價產(chǎn)品或者服務(wù)能否滿足顧客質(zhì)量是評價產(chǎn)品或者服務(wù)能否滿足顧客使用要求的一種尺度使用要求

3、的一種尺度” 石川馨（石川馨（KoaruKoaru Ishikawa Ishikawa） 性能；性能； 壽命壽命 可靠性可靠性 安全性安全性 經(jīng)濟性經(jīng)濟性 美學(xué)性美學(xué)性 適用性適用性 售后服務(wù)售后服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵（維度）：質(zhì)量的內(nèi)涵（維度）： 性能；性能； 特征特征 可靠性可靠性/耐用性耐用性 維護性維護性 美觀美觀 感知質(zhì)量感知質(zhì)量 “ “在建立質(zhì)量之前，你必須以在建立質(zhì)量之前，你必須以質(zhì)量思想思考。質(zhì)量思想思考?！?“ “質(zhì)量是設(shè)計出來的，而不是質(zhì)量是設(shè)計出來的，而不是檢查不來的？檢查不來的？”項目質(zhì)量管理的內(nèi)容項目質(zhì)量管理的內(nèi)容 項目質(zhì)量管理包括執(zhí)行組織確定質(zhì)量政項目質(zhì)量管理包括執(zhí)行組織確

4、定質(zhì)量政策、目標與職責(zé)的各過程和活動，從而使策、目標與職責(zé)的各過程和活動，從而使項目滿足其預(yù)定的需求。項目滿足其預(yù)定的需求。項目質(zhì)量管理的各過程項目質(zhì)量管理的各過程 規(guī)劃質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量識別項目及其產(chǎn)品的質(zhì)量要求和/或標準，并書面描述項目將如何達到這些要求和/或標準的過程。 實施質(zhì)量保證實施質(zhì)量保證審計質(zhì)量要求和質(zhì)量控制測量結(jié)果，確保采用合理的質(zhì)量標準和操作性定義的過程。 實施質(zhì)量控制實施質(zhì)量控制監(jiān)測并記錄執(zhí)行質(zhì)量活動的結(jié)果，從而評估績效并建議必要變更的過程?，F(xiàn)代質(zhì)量管理與項目質(zhì)量管理的基本認識現(xiàn)代質(zhì)量管理與項目質(zhì)量管理的基本認識1.1.客戶滿意。客戶滿意。了解、評估、定義和管理期望，以便了解、評

5、估、定義和管理期望，以便滿足客戶的要求。這就需要把滿足客戶的要求。這就需要把“符合要求符合要求”（確（確保項目產(chǎn)出預(yù)定的結(jié)果）和保項目產(chǎn)出預(yù)定的結(jié)果）和“適合使用適合使用”（產(chǎn)品（產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足實際需求）結(jié)合起來?；蚍?wù)必須滿足實際需求）結(jié)合起來。2.2.預(yù)防勝于檢查。預(yù)防勝于檢查?，F(xiàn)代質(zhì)量管理的基本信條之一是，現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本信條之一是，質(zhì)量是規(guī)劃、設(shè)計和建造出來的，而不是檢查出質(zhì)量是規(guī)劃、設(shè)計和建造出來的，而不是檢查出來的。預(yù)防錯誤的成本通常比在檢查中發(fā)現(xiàn)并糾來的。預(yù)防錯誤的成本通常比在檢查中發(fā)現(xiàn)并糾正錯誤的成本少得多。正錯誤的成本少得多。3.3. 持續(xù)改進。持續(xù)改進。由休哈特提出并

6、經(jīng)戴明完善的由休哈特提出并經(jīng)戴明完善的“計計劃劃實施實施檢查檢查行動（行動（PDCAPDCA）循環(huán)）循環(huán)”是質(zhì)量是質(zhì)量改進的基礎(chǔ)。另外，執(zhí)行組織采取的質(zhì)量改進改進的基礎(chǔ)。另外，執(zhí)行組織采取的質(zhì)量改進舉措，如舉措，如TQM TQM 和六西格瑪，既能改進項目的管和六西格瑪，既能改進項目的管理質(zhì)量，也能改進項目的產(chǎn)品質(zhì)量?？刹捎玫睦碣|(zhì)量，也能改進項目的產(chǎn)品質(zhì)量?？刹捎玫倪^程改進模型包括：馬爾科姆過程改進模型包括：馬爾科姆波多里奇模型、波多里奇模型、組織項目管理成熟度模型（組織項目管理成熟度模型（OPM3OPM3）和能力成熟）和能力成熟度集成模型（度集成模型（CMMICMMI）。）。4.4. 管理層的

7、責(zé)任。管理層的責(zé)任。項目的成功需要項目團隊全體項目的成功需要項目團隊全體成員的參與，但是管理層有責(zé)任為項目提供所成員的參與，但是管理層有責(zé)任為項目提供所需資源。需資源。項目質(zhì)量管理的基本方法項目質(zhì)量管理的基本方法 項目質(zhì)量管理基本方法總是力求與國際標項目質(zhì)量管理基本方法總是力求與國際標準化組織（準化組織（ISOISO）的方法相兼容，與戴明、朱）的方法相兼容，與戴明、朱蘭、克勞斯比和其他人所推薦的專有質(zhì)量管蘭、克勞斯比和其他人所推薦的專有質(zhì)量管理方法相兼容，以及與全面質(zhì)量管理（理方法相兼容，以及與全面質(zhì)量管理（TQMTQM）、）、六西格瑪、失效模式與影響分析（六西格瑪、失效模式與影響分析（FME

8、AFMEA）、）、設(shè)計審查、客戶聲音、質(zhì)量成本（設(shè)計審查、客戶聲音、質(zhì)量成本（COQCOQ）和持）和持續(xù)改進等非專有方法相兼容。續(xù)改進等非專有方法相兼容。六西格瑪管理六西格瑪管理 六西格瑪是一種能夠嚴格、集中和高效六西格瑪是一種能夠嚴格、集中和高效地改善企業(yè)流程管理質(zhì)量的實施原則和技地改善企業(yè)流程管理質(zhì)量的實施原則和技術(shù)。它包含了眾多管理前沿的先鋒成果，術(shù)。它包含了眾多管理前沿的先鋒成果，以以“零缺陷零缺陷”的完美商業(yè)追求，帶動質(zhì)量的完美商業(yè)追求，帶動質(zhì)量成本的大幅度降低，最終實現(xiàn)財務(wù)成效的成本的大幅度降低，最終實現(xiàn)財務(wù)成效的顯著提升與企業(yè)競爭力的重大突破。顯著提升與企業(yè)競爭力的重大突破。 6

9、 6西格瑪管理思想的內(nèi)容西格瑪管理思想的內(nèi)容1 1）標準的趨于完美；）標準的趨于完美；2 2）標準的實現(xiàn)基于不斷地改進過程）標準的實現(xiàn)基于不斷地改進過程1 1個西格瑪個西格瑪=690,000=690,000失誤失誤/ /百萬次機會百萬次機會2 2個西格瑪個西格瑪=308,000=308,000失誤失誤/ /百萬次機會百萬次機會 3 3個西格瑪個西格瑪=66,800=66,800失誤失誤/ /百萬次機會百萬次機會4 4個西格瑪個西格瑪=6,210=6,210失誤失誤/ /百萬次機會百萬次機會5 5個西格瑪個西格瑪=230=230失誤失誤/ /百萬次機會百萬次機會6 6個西格瑪個西格瑪=3.4=3

10、.4失誤失誤/ /百萬次機會百萬次機會西格瑪水平西格瑪水平 六西格瑪管理作為一種全新的管理六西格瑪管理作為一種全新的管理模式，充分體現(xiàn)著量化科學(xué)管理的思模式，充分體現(xiàn)著量化科學(xué)管理的思想理念。想理念。 20 20世紀世紀8080年代到年代到9090年代初期，摩托羅拉年代初期，摩托羅拉是眾多市場不斷被日本競爭對手吞食的西是眾多市場不斷被日本競爭對手吞食的西方公司之一。當時摩托羅拉的領(lǐng)導(dǎo)人承認方公司之一。當時摩托羅拉的領(lǐng)導(dǎo)人承認其產(chǎn)品質(zhì)量低劣。其產(chǎn)品質(zhì)量低劣。19871987年，當時摩托羅拉年，當時摩托羅拉通信部門經(jīng)理喬治通信部門經(jīng)理喬治費希爾提出了一種質(zhì)費希爾提出了一種質(zhì)量管理新方法，就是六西格

11、瑪方法。量管理新方法，就是六西格瑪方法。 在公司主席鮑伯在公司主席鮑伯. .高爾文的支持下，六西高爾文的支持下，六西格瑪方法在公司范圍內(nèi)得到推廣。格瑪方法在公司范圍內(nèi)得到推廣。方法的起源方法的起源 六西格瑪方法實施僅僅兩年，摩托羅拉六西格瑪方法實施僅僅兩年，摩托羅拉就獲得了馬可姆就獲得了馬可姆波里奇國家質(zhì)量獎。從波里奇國家質(zhì)量獎。從實施六西格瑪方法的實施六西格瑪方法的19871987年到年到19971997年，銷年，銷售額增長售額增長5 5倍，利潤平均每年增長倍，利潤平均每年增長20%20%；帶；帶來的節(jié)約額累計達來的節(jié)約額累計達140140億美元；股票價格平億美元；股票價格平均每年上漲均每年

12、上漲21.3%21.3%。 傳統(tǒng)的公司一般品質(zhì)要求已提升至傳統(tǒng)的公司一般品質(zhì)要求已提升至3 3西格西格瑪。這就是說產(chǎn)品的合格率已達至瑪。這就是說產(chǎn)品的合格率已達至99.7399.73的水平，只有的水平，只有0.270.27為次貨。即：每一千為次貨。即：每一千貨產(chǎn)品只有貨產(chǎn)品只有2.72.7件為次品。件為次品。 很多人認為產(chǎn)品達至此水平已非常滿意。很多人認為產(chǎn)品達至此水平已非常滿意?？墒?，根據(jù)專家研究結(jié)果證明，如果產(chǎn)品可是，根據(jù)專家研究結(jié)果證明，如果產(chǎn)品達到達到99.7399.73合格率的話，以下事件便會持合格率的話，以下事件便會持續(xù)在現(xiàn)實中發(fā)生：每年續(xù)在現(xiàn)實中發(fā)生：每年20,00020,000

13、次配錯藥事次配錯藥事件；每年不超過件；每年不超過15,00015,000嬰兒出生時會被拋嬰兒出生時會被拋落地上；每年平均有落地上；每年平均有9 9小時沒有水、電、暖小時沒有水、電、暖氣供應(yīng)；每星期有氣供應(yīng)；每星期有500500宗做錯手術(shù)事件；每宗做錯手術(shù)事件；每小時有小時有20002000封信郵寄錯誤。封信郵寄錯誤。 在在2020世紀世紀9090年代中期開始被年代中期開始被GEGE從一種全從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個高度有效的企面質(zhì)量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了業(yè)流程設(shè)計、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)的新一系列同等

14、地適用于設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)工具。繼而與產(chǎn)品開發(fā)工具。繼而與GEGE的全球化、服務(wù)化、的全球化、服務(wù)化、電子商務(wù)等戰(zhàn)略齊頭并進，成為全世界上追電子商務(wù)等戰(zhàn)略齊頭并進，成為全世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。 六西格瑪管理的內(nèi)容六西格瑪管理的內(nèi)容 （一）辨別核心流程和關(guān)鍵顧客（一）辨別核心流程和關(guān)鍵顧客 （二）定義客戶需求（二）定義客戶需求（三）針對顧客需求評估當前行為績效（三）針對顧客需求評估當前行為績效（四）辨別優(yōu)先次序，實施流程改進（四）辨別優(yōu)先次序，實施流程改進 （五）擴展、整合六西格瑪管理系統(tǒng)（五）擴展、整合六西格瑪管理系統(tǒng) 六

15、西格瑪管理的核心模式六西格瑪管理的核心模式(DMAIC)1.1.定義（定義（DefineDefine）2.2.測量（測量（MeasureMeasure） 3.3.分析（分析（AnalyzeAnalyze） 4.4.改進（改進（ImproveImprove） 5.5.控制（控制（ControlControl） DMAICDMAIC可用于以下三種基本改進計劃：可用于以下三種基本改進計劃：1. 產(chǎn)品與服務(wù)實現(xiàn)過程改進產(chǎn)品與服務(wù)實現(xiàn)過程改進2. 業(yè)務(wù)流程改進業(yè)務(wù)流程改進3. 產(chǎn)品設(shè)計過程改進產(chǎn)品設(shè)計過程改進六西格瑪管理組織六西格瑪管理組織 1.1. 66管理委員會（倡導(dǎo)者，管理委員會（倡導(dǎo)者，cham

16、pionchampion）2.2. 黑帶（黑帶（black beltblack belt）3.3. 黑帶大師（黑帶大師（master black beltmaster black belt）4.4. 綠帶（綠帶（green beltgreen belt）六西格瑪管理的特征六西格瑪管理的特征 1. 目標管理目標管理2. 基于事實和數(shù)據(jù)基于事實和數(shù)據(jù)3. 重視文化的價值重視文化的價值4. 務(wù)實管理務(wù)實管理1.1.對顧客需求的高度關(guān)注對顧客需求的高度關(guān)注 2.2.高度依賴統(tǒng)計數(shù)據(jù)高度依賴統(tǒng)計數(shù)據(jù)3.3.重視改善業(yè)務(wù)流程重視改善業(yè)務(wù)流程4.4.積極開展主動改進型管理積極開展主動改進型管理5.5.勤于學(xué)

17、習(xí)倡導(dǎo)無限合作的企業(yè)文化勤于學(xué)習(xí)倡導(dǎo)無限合作的企業(yè)文化 積極推進六西格瑪?shù)睦碛桑悍e極推進六西格瑪?shù)睦碛桑?.1.能夠提升企業(yè)管理的能力能夠提升企業(yè)管理的能力2.2.能夠節(jié)約企業(yè)運營成本能夠節(jié)約企業(yè)運營成本3.3.能夠增加顧客價值能夠增加顧客價值4.4.能夠改進服務(wù)水平能夠改進服務(wù)水平 5.5.能夠形成積極向上的企業(yè)文化能夠形成積極向上的企業(yè)文化 推行推行6 6西格瑪模式要求企業(yè)從上至下都西格瑪模式要求企業(yè)從上至下都必須改變必須改變“我一直都這樣做，而且做得很我一直都這樣做，而且做得很好好”的慣性思維。的慣性思維。 托辭與阻力托辭與阻力質(zhì)量成本質(zhì)量成本 對國外成功經(jīng)驗的統(tǒng)計顯示：如果企對國外成功經(jīng)驗的統(tǒng)計顯示：如果企業(yè)全力實施業(yè)全力實施66革新，每年可提高一個革新，每年可提高一個水水平，直到達到平，直到達到4.74.7，無需大的資本投入。，無需大的資本投入。這期間，利潤率的提高十分顯著。而當達這期間，利潤率的提高十分顯著。而當達到到4.84.8以后，再提高水平需要對過程重新以后，再提高水平需要對過程重新設(shè)計，資本投入增加，但此時產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計，資本投入增加，但此時產(chǎn)品、服務(wù)的競爭力提高，市場占有率也相應(yīng)提高。的競爭力提高，市場占有率也相應(yīng)提高。6 6西格瑪管理思想的內(nèi)容西格瑪管理思想的內(nèi)容1 1）標準的趨于完美；）標準的趨于