提升物業(yè)管理的服務意識和安全意識

1、提升物業(yè)管理的服務意識和安全意識提升物業(yè)管理的服務意識和安全意識客戶服務管理客戶服務管理 問卷調(diào)查問卷調(diào)查 服務策劃服務策劃 走訪、回訪走訪、回訪 （找到興奮點（找到興奮點服務需求服務需求 資源配置資源配置 網(wǎng)絡、電話網(wǎng)絡、電話 業(yè)戶需求取向）業(yè)戶需求取向） 量入為出量入為出 零星收集零星收集 服務提供服務提供 測量、分析測量、分析 改進改進 各部門在客戶服務過程中扮演的角色各部門在客戶服務過程中扮演的角色1 1、服務策劃層面：、服務策劃層面： 住戶中心住戶中心2 2、服務提供層面：、服務提供層面： 工程、車輛、環(huán)境、安全管理等工程、車輛、環(huán)境、安全管理等一、客戶服務的過程分析一、客戶服務的過

2、程分析 業(yè)主業(yè)主內(nèi)部內(nèi)部 住戶住戶 信息管理中心信息管理中心 其它部門其它部門 信息信息 住戶中心住戶中心 網(wǎng)站網(wǎng)站 外部外部 行業(yè)部門行業(yè)部門 管理策劃中心管理策劃中心 公司公司 信息信息 分析策劃分析策劃 發(fā)出指令發(fā)出指令 跟蹤反饋信息跟蹤反饋信息 回訪回訪1 1、服務策劃層面、服務策劃層面2 2、服務提供層面、服務提供層面 工程工程 環(huán)境環(huán)境 內(nèi)部內(nèi)部 安全安全 符合符合處理處理 車輛車輛 反饋結果反饋結果 其他其他 現(xiàn)場堪查現(xiàn)場堪查 質(zhì)保方質(zhì)保方 不符合不符合外部外部 反饋信息反饋信息 分包方分包方 二、不同工作階段，如何加強客服管理二、不同工作階段，如何加強客服管理 1 1、收樓、裝

3、修、質(zhì)保期階段、收樓、裝修、質(zhì)保期階段 與業(yè)主溝通交流，增進相互感情的最佳時期。與業(yè)主溝通交流，增進相互感情的最佳時期。 2 2、日常管理階段、日常管理階段 房屋建筑工程和市政基礎設施工程竣工驗收備案房屋建筑工程和市政基礎設施工程竣工驗收備案 表表等。等。 熟練掌握與業(yè)主簽署的各項文本，熟練掌握與業(yè)主簽署的各項文本，前期物業(yè)管理協(xié)前期物業(yè)管理協(xié)議議、業(yè)主公約業(yè)主公約、住戶手冊住戶手冊、裝修指南裝修指南及及裝修協(xié)議書裝修協(xié)議書等。等。 熟悉相關的法律法規(guī)和內(nèi)部管理規(guī)定。熟悉相關的法律法規(guī)和內(nèi)部管理規(guī)定。 整個收樓的過程及收樓所收取的費用：管理費、停車整個收樓的過程及收樓所收取的費用：管理費、停車

4、費、辦證費、會所收費、水電費、裝修押金等。費、辦證費、會所收費、水電費、裝修押金等。 管理處應知會（項目基本信息）管理處應知會（項目基本信息） 辦理電話、有線電視的申請和開通，增加辦理電話、有線電視的申請和開通，增加ICIC卡辦理?？ㄞk理。1 1、收樓、裝修、質(zhì)保期階段、收樓、裝修、質(zhì)保期階段接到住戶電話接到住戶電話接待住戶來訪接待住戶來訪您好！值班中心，您有什么要求？您好！值班中心，您有什么要求？“您好，請問您有什么事？您好，請問您有什么事？詢問需要維修的內(nèi)容及地點，判斷有否能力有否人手及時維修詢問需要維修的內(nèi)容及地點，判斷有否能力有否人手及時維修沒有能力處理沒有能力處理“對不起，我們沒有此

5、向服務，對不起，我們沒有此向服務，”并適當做出解釋并聯(lián)系其并適當做出解釋并聯(lián)系其他單位他單位有能力處理有能力處理我們馬上派人去維修我們馬上派人去維修對不起，我們暫時沒有人，對不起，我們暫時沒有人，“約定時間去維修約定時間去維修”再向住戶確定一次維修內(nèi)容、地點及時間后，再向住戶確定一次維修內(nèi)容、地點及時間后，“請問您還有什么要求？請問您還有什么要求？”再見再見您走好您走好2 2、日常管理階段（一）、日常管理階段（一）上住戶家中維修上住戶家中維修您好，我是維修班的，請問是否您家的您好，我是維修班的，請問是否您家的需要維修需要維修檢查損壞情況，若是有償服務應向住戶聲明：可能要適當收取費檢查損壞情況，

6、若是有償服務應向住戶聲明：可能要適當收取費用與住戶意見一致后進行維修，維修完后做到工完場清與住戶意見一致后進行維修，維修完后做到工完場清與住戶意見一致后進行維修，維修完后做到工完場清與住戶意見一致后進行維修，維修完后做到工完場清請您驗收簽意見請您驗收簽意見謝謝，再見！有困難請隨時與我們聯(lián)系謝謝，再見！有困難請隨時與我們聯(lián)系詢問業(yè)主的問題是否已解決，是否滿意？在備注一項注明，并簽字確認詢問業(yè)主的問題是否已解決，是否滿意？在備注一項注明，并簽字確認2 2、日常管理階段（二）、日常管理階段（二）業(yè)主強占他人車位怎么辦業(yè)主強占他人車位怎么辦? ? 移花接木移花接木 一位業(yè)主只購買了一個車位，卻在車庫停

7、了兩輛車。保安員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對保安員不予理睬，將車子鎖好后揚長而去。無奈，保安員只好求助巡邏保安員使用對講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫。業(yè)主對保安員的行動先是采取了不接對講的方式，后來對保安員進行漫罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。 案例一案例一 了解到這些情況后，管理處值班人員當即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對保安員反復打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉（有理也要先說自己的不是，給足對方面子和臺階，為雙方的進一步交流創(chuàng)造了條件），然后向他說明車庫內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會有意見。接著，又特別指出這樣

8、事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會被別人占用的?？吹剿粩帱c頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個車位來從根本上解決泊車問題（不僅著眼一時一事，而且爭取一勞永逸，這樣去做工作就更有效率）。他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個空位租下來。值班人員自是滿口答應。 第二天一早，管理人員就同他聯(lián)系，告訴他車位已找好，請他抓緊到辦公室來辦理。果然，他沒有食言，當天下午便來到辦公室，順利的辦理了租位手續(xù)。 1.以其人之道還治其人之身，是古人總結出來 的一種處事哲學。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一辦法。當然我們這里講的“治”，沒有鼓勵以錯制錯的意思。而是說用語言創(chuàng)造一種客

9、戶本身受違章困擾的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。 2.一定要做員工的思想工作，幫他們放下包袱，輕裝前進，以更大的熱情投入到工作中去。點評：點評： 案例二案例二 客戶遇到特殊困難怎么辦客戶遇到特殊困難怎么辦? ? 有難必幫有難必幫 一天，某小區(qū)一位六十多歲的老太太(業(yè)主)找到管理處，詢問關于電話過戶的事情。 業(yè)主的兒女在國外工作，本人普通話說得又不太好。監(jiān)控中心的工作人員請老人先坐下，倒了一杯水，請她不要著急慢慢講（問好、請坐、再敬茶，標準的接待程序）。老人說了好一陣兒，才把事情說清楚：她家的電話是入伙時從開發(fā)商那買來的，所以牽扯到過戶問題，但不知道過戶手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦。 工作人員

10、明白了老人的意思后，耐心地作出解答，并告訴她：“過戶需要戶主的身份證原件和100元錢的過戶手續(xù)費，在某處的電信局辦理?！保ㄎ飿I(yè)管理人員應當熟悉與客戶日常生活密切相關的事務的辦理部門以及辦理程序，這樣才能當好他們的管家和顧問）聽完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語言上的不便，自己去辦理確實會有一定的困難。想到這點，工作人員用征詢的口吻跟老人說：“您把身份證給我，我?guī)湍k怎么樣？”老人聽到后非常高興，放心的把證件留了下來。 第二天中午休息時間，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續(xù)。當將過戶證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時（受客戶之托代為辦理涉及財物的事情，要注意交接清楚，以免過后引起不必要的糾紛），業(yè)主

11、十分感激地說：“太謝謝你們了，不然我真不知什么時侯能辦成，太感謝了?！惫ぷ魅藛T笑答：“不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說，我們會竭盡所能幫助您?！崩先朔浅M意地笑了。 有難必幫是一種服務追求，但不是一種管理責任。因為物業(yè)公司的管理服務范圍是有明確界定，不可能也沒有義務包辦一切。那些屬于份內(nèi)、那些屬于份外，我們自己應當清楚，同時也應當讓客戶明白。這樣，有能力做份外事時，客戶就會領情；無能力做份外事時，客戶也不會怪罪。點評：點評：案例三案例三 業(yè)主拒交維修費怎么辦？業(yè)主拒交維修費怎么辦？ -管理費不等于維修費管理費不等于維修費 一天，維修工小李接到報修電話，便很快來到業(yè)主家，經(jīng)了解該房間剛裝修

12、完，經(jīng)常跳閘。小李用萬用表檢測出照明線和插座線都短路需要查線。按管理規(guī)定此屬收費項目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口答應。 小李馬上投入工作，經(jīng)仔細檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當即進行了處理，并將線盒、配電箱等恢復原狀，又請業(yè)主把電器打開試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認同后，向業(yè)主收取50元維修費。 “這還收什么錢？這么簡單的活我都會，還用著你，我們每個月幾百元的管理費都干什么去了，干點活還要收費。”業(yè)主一聽，聲音立刻升高了一倍，很不滿意的對小李發(fā)了一頓火。 管理費？原來業(yè)主對管理費的概念不清楚，以為就是維修費。小李趕快解釋管理費的概念和用途。聽完小李耐心的解釋，業(yè)主不好意

13、思說：“真對不起，剛才我有點急噪，聽了你的解釋，我就懂了”。 “沒關系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會了”小李誠懇的回答道。從業(yè)主家回來，小李手里的派工單業(yè)主意見一欄寫的是：非常滿意。點評：點評： 業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復，同時也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的壞印象，讓業(yè)主對我們公司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運用物業(yè)管理法規(guī)和專業(yè)知識，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的基本技能。探討一探討一 垃圾回收垃圾回收 某小區(qū)一業(yè)主經(jīng)常出差，家中住著父母親，業(yè)主的父母親經(jīng)常會到小區(qū)內(nèi)撿紙

14、皮、罐頭類可回收垃圾放于家陽臺里，每周拿出去買掉。垃圾的臭味引起周邊的業(yè)主強烈反感，于是投訴物業(yè)公司。(注:小區(qū)的垃圾收集與處理已外包出去)案例四案例四 租戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦？租戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦？ -百密無一疏百密無一疏 一天下午，一租戶來到某小區(qū)辦理搬出手續(xù)。管理員小張禮貌的詢問他有無業(yè)主的文書，誰知租戶一臉的茫然，似乎還不知道有此要求。小張耐心的解釋：為了保障業(yè)主的利益，物業(yè)規(guī)定租戶搬家時，必須提供“業(yè)主本人身份證復印件和同意搬出物品的證明書”才能放行。租戶說馬上回去聯(lián)系業(yè)主。 第二天一早，租戶把業(yè)主同意搬出的文書交給小張。細心的小張在驗看身份證復印件及文書無誤后，又

15、調(diào)出業(yè)主檔案核對，經(jīng)反復對照比較，發(fā)現(xiàn)業(yè)主簽名筆跡有差異。她靈機一動，找個托詞支開梁先生，抓緊時間撥通遠在香港的業(yè)主的電話。 事情很快查清楚了：原來租戶已經(jīng)拖欠業(yè)主8個月的房租，業(yè)主一直聯(lián)系不到他。顯而易見，該租戶所提供的文書不真實，無非是想騙過管理處，搬出物品后一走了之。業(yè)主迅速趕到深圳，找梁先生算清了房租。然后業(yè)主又來到管理處表示謝意，并感慨的說：“請你們管理我們放心?！?點評：點評： 日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實際上小事不小。一個環(huán)節(jié)上的輕微疏忽，往往都可能鑄成難以彌補的大錯。所以事事用心，事事精心。例如某小區(qū)服務中心一天接待了一位租戶，要開搬出物品放行條，并不斷

16、摧促地說物品已裝好，司機急著要走，時間不能耽誤。我們的管理人員一看租戶那么急，為了滿足租戶心愿，很快開了放行條。第二天業(yè)主打來長途電話，說不能放那租戶走，并講到那位租戶幾個月未交租金，并損壞了家中的衛(wèi)生器具。最后這位業(yè)主不斷四處投訴，要求管理處賠償一切經(jīng)濟損失，相當長一段時間內(nèi)管理處的工作十分被動。案例五案例五 租戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？租戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？ 某花園一租戶想要搬出一部分家私。他千方百計聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實中確發(fā)生過

17、個別租戶拖欠業(yè)主房租、搬走家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的租戶萬般無奈，找到管理處領導，懇請給以特殊照顧。管理處的領導考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的利益；若拒不放行，又會使租戶感到不便（租戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務對象，兼顧二者利益應為物業(yè)管理所必需，絕不能只對業(yè)主關心倍至，而對租戶冷若冰霜）。于是鑒于租戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相當?shù)难航穑芾硖幾龊糜涗?，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。這位租戶覺得管理處的建議合情合理，

18、便欣然接受。時隔不久，該租戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可。再到管理處換取押金時，還對管理處既對業(yè)主負責又為租戶著想的做法贊許有加。點評： 執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應當是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結合起來案例六案例六 物業(yè)管理人員入室引起的誤會物業(yè)管理人員入室引起的誤會 某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發(fā)現(xiàn)1805號業(yè)主家的大門開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反應，阿霞便懷著好奇的心理，側身進入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，

19、業(yè)主回來了（他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關好家門。）一見大門未關，業(yè)主先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。試分析：試分析：1）阿霞錯在哪里？2）如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又 開著的情況， 應該怎樣處理？3）你認為該如何向張先生說明和解釋？怎樣 才能平息事態(tài)？觀點一觀點一 1、阿霞錯在沒有向上級反映情況。自己私 自進入業(yè)主屋內(nèi)。2、作為物業(yè)管理公司的員工。以后對于這 種情況一定要向上級反映，不能自己單 干。在同事沒來的情況下可以在門口等 候業(yè)主或同事的到來。3、對于如何才能平息事態(tài)。首先要針對此 事向業(yè)

20、主道歉，再與業(yè)主做解釋工作。觀點二觀點二 1、阿霞不懂法律，培訓沒有跟上。私闖民宅，違法。 2、通知管理處，讓管理處人員來解決，先打電話聯(lián)系業(yè)主，如 果，就說明情況，讓其盡快回家，并派人在門口守著；如果 聯(lián)系不上，管理人員或保安兩人以上，進入室內(nèi)檢查有無危 險情況，作適當處理，這種處理方式，在法律上是允許的。 3、賠禮道歉是理所當然的。首先向業(yè)主說明阿霞錯在哪里？導 致這種事情發(fā)生的原因是什么？在這種情況下，業(yè)主一般會 轉怒為喜，緩和氣氛；再賠禮道歉，并說明我們的工作還有 不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，提高我們的工 作質(zhì)量，有助于幫助我們避免以后更大的危險或損失！ 4、員工入職培訓刻

21、不容緩！入職培訓、轉正培訓、對崗培訓等， 特別是相關法律法規(guī)的培訓（案例培訓不可忽視）。 觀點三觀點三 1、其實阿霞本意是好的！但就是缺乏處理此類事件的經(jīng)驗，單獨 一個人進入業(yè)主家里，就算你是好意也會被業(yè)主誤解。 2、最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過電 話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認家中是否被盜竊。另 一方面，管理處相關負責人要和保安趕快到現(xiàn)場，如實在與業(yè) 主聯(lián)系不上，最少兩個人（或以上）同時進入業(yè)主家里，這樣， 即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，也一般不會誤解。 3、事情至此，一方面管理處要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也 要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解；最好讓業(yè)主看 一下家里

22、，看是否有東西丟失，以確認清潔工的清白，一般這 樣處理業(yè)主不會故意刁難，只要在情在理，業(yè)主都會諒解的。 處理完后，一定要加強清潔工在處理此類事件的培訓，以避免 誤會的再次產(chǎn)生。 探討二探討二 業(yè)主不按規(guī)定丟垃圾業(yè)主不按規(guī)定丟垃圾 某小區(qū)巡邏員每次在6棟5層發(fā)現(xiàn)有垃圾放在門口，經(jīng)發(fā)現(xiàn)是503所為。管理處發(fā)通知、上門溝通未徹底解決，時有發(fā)生。導致該棟5層以上業(yè)主投訴物業(yè)公司。 安全服務安全服務 向客戶提供的安全管理服務 安全生產(chǎn)安全生產(chǎn) 保證向客戶提供服務的過程安全安全管理安全管理“保障安全是一切行為的基礎，是保障安全是一切行為的基礎，是每一個人最基本的需求。每一個人最基本的需求。” 1. 人員、物品、車輛進出管理 2. 下雨、臺風等 大堂口地面滑， 暴雨