便民服務中心管理制度匯編

1、便民服務中心管理制度便民服務中心管理制度一、中心工作人員實行上下班考勤。二、中心工作人員上班時間不得聊天談心，到其他窗口滯留或做與工作無關的事。三、中心工作人員不得在工作區(qū)內(nèi)接待或滯留非本窗口工作人員（因公事除外）。四、中心工作人員離開中心，必須履行請假手續(xù)。五、各窗口必須保證工作時間內(nèi)不缺崗不缺位。六、中心工作人員禁止使用禁語和工作日中午飲酒。七、中心工作人員禁止與服務對象爭吵、爭執(zhí)。八、中心工作人員下班時必須關閉照明、飲水機、電腦、空調(diào)、電暖器和門窗等，確保中心安全。九、中心工作人員必須保證工作區(qū)內(nèi)整潔衛(wèi)生。十、中心工作人員嚴禁在大廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧、搭戶挽臂同行，嚴禁超時限辦結許可事項。

2、工作人員守則服務宗旨，時刻謹記，加強學習，一專多能；辦事程序，規(guī)范嚴謹，依法辦事，公開公正；堅守崗位，服務民眾，優(yōu)化流程，方便群眾；首問責任，認真履行，文明禮貌，周到熱情；執(zhí)行制度，嚴肅認真，廉潔勤政，不徇私情；服從領導，團結群眾，愛崗敬業(yè)，誠實守信。首問責任制度1、首問責任人即群眾辦事時，第一個被詢問的中心工作人員。要按照群眾提出的事項或要求，無論是否屬于自己職責（權）范圍內(nèi)的，都負有接待、解答、記錄、辦理或引導辦理的責任。對屬于自己職責（權）范圍內(nèi)的，要依照程序規(guī)定辦理。對不屬于自己職責（權）范圍內(nèi)的，應及時將辦事群眾引導給具體經(jīng)辦人員處，直到有人辦理為止。對需要請示匯報的事項，應及時向有

3、關領導請示匯報并告知辦事人后方為首問辦結。2、第一個受理辦事群眾的工作人員即為首辦責任人。首辦責任人應根據(jù)實際情況，對受理事項，能立即辦理的應立即辦理，不能立即辦理的應在規(guī)定的時限內(nèi)及時辦理。3、首辦責任人要及時向群眾回復反饋所辦理事項的結果與征求意見和建議。4、首問、首辦責任人未按要求履行職責的，要對其進行批評教育。對造成嚴重后果的或?qū)医滩桓模瑖乐負p害機關形象者，依照有關政策法規(guī)給予相應處理。首問責任制的執(zhí)行情況，列入窗口工作人員考評和年度考核內(nèi)容。服務承諾制度1、服務承諾制度是指將服務內(nèi)容、程序、時限及服務標準等事項向社會作出公開承諾，并采取有效措施保障所承諾事項的落實，自覺接受群眾監(jiān)督的

4、制度。2、承諾辦事程序。當群眾來辦事時，工作人員應將規(guī)定辦事程序告知辦事群眾，并嚴格按程序辦理。3、承諾辦事時限。對群眾所辦事項，能立即辦結的應立即辦結，對不能立即辦結的應向群眾承諾辦結期限。4、承諾廉潔辦事。對辦事群眾提出吃、贈送禮品、禮金時，工作人員應嚴格遵守工作紀律，不得接受吃請或收受禮品、禮金。不得違規(guī)收取任何費用。5、承諾文明辦事，依法辦事。對群眾做到熱情、和謙、有理、有節(jié)、文明。要以高度的責任感、認真、耐心、及時辦理各類事項。一次性告知制度1、對前來中心窗口申報項目或進行政策咨詢的服務對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項需要提交的有關材料、辦理程序、承諾時限、收費標準和辦事依據(jù)

5、。2、對于申報材料不齊作補辦收件的事項，要在補辦通知單中一次性告知服務對象所需補充的有關材料。3、對于聯(lián)辦件，牽頭責任人對各聯(lián)辦部門要求提供的有關材料一次性告知服務對象。4、對不符合批準條件作退回件辦理的，要以書面形式一次性告知服務對象退回的原因。5、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，按中心責任追究有關規(guī)定處理。限時辦結制度1、限時辦結制度是指中心及窗口工作人員對辦事人員申請辦理的事項，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的限時內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度；服務對象提出的申請事項，辦事程序簡單，申報材料齊全，可當場辦結的，辦事人員要即收即辦，現(xiàn)場辦結。2、服務對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不

6、能當場辦結，辦事人員要根據(jù)辦理限時（一般辦理限時為3-5日）規(guī)定，出具承諾辦結通知單或口頭告知，并在承諾的時限內(nèi)辦結。3、服務對象的申請事項屬于轉報、上報審批的，承辦責任人應盡快與上級主管部門聯(lián)系，負責全過程辦理，并原則承諾辦理限時。4、對申請事項不符合政策規(guī)定的，工作人員應及時作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知書。考勤制度一、中心工作人員必須遵守作息時間，準時上下班。二、中心實行簽到考勤，工作人員每天上班簽到、下班簽退，因故不能按時到崗或早退的須向中心主任說明。三、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請假（請假按照機關請銷假制度執(zhí)行）。四、工作人員請假（休假）期間，為保持工作的連續(xù)

7、性，原崗位的工作由進駐部門妥善安排，及時確定頂崗人員，方可準假。五、臨時上崗人員應熟悉相關業(yè)務和服務規(guī)范，如出現(xiàn)違紀違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。投訴制度1、中心管理辦公室負責受理服務對象反映中心工作人員及進駐中心的窗口單位及工作人員違規(guī)違紀行為、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等方面問題的投訴。2、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為7315400。涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。3、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄或者書面投訴的收件登記，并仔細分析投訴材料，區(qū)別不同情況認真處理。對投訴人及投訴事項予以保密。4、中心對投訴行為調(diào)查核實后，要按照中心制度規(guī)定，對相關

8、問題及負責人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。5、進駐中心窗口單位應積極配合中心的工作，對中心轉來的群眾投訴，在規(guī)定時間內(nèi)作出處理，及時報告中心，并同時反饋給投訴人。6、中心對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復；不能現(xiàn)場答復的，要在當日或次日給予答復。對比較復雜或涉及兩個以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要進快和有關單位進行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復，確因客觀原因就不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復的，要及時向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。7、口頭投訴以口頭答復為主。書面投訴必須書面答復。重大投訴事項應及時向“中心”領導和上級紀檢部門匯報，按規(guī)定程序查處。責任追究制度1、責任

9、追究制內(nèi)容責任追究制是指本中心工作人員在履行職責過程中，違反法律、法規(guī)或有關制度，給行為對象或國家、公共利益造成損害或其他不良后果；工作人員在行使職權過程中，無特殊原因，超過規(guī)定時限，扯皮推諉、耽誤工作，造成不良影響，受到群眾投拆和上級批評的，由相關責任人承擔行政和經(jīng)濟責任的制度。2、責任追究范圍對具有以下情形之一者，予以責任追究：(1)、違反法律、法規(guī)和有關制度規(guī)定的。(2)、違反中心相關制度，工作作風惡劣，服務態(tài)度生硬，刁難服務對象的。(3)、在無不可抗拒因素的情況下，未能按承諾時限內(nèi)辦理有關業(yè)務工作的。(4)、以權謀私、假公濟私、“吃拿卡要”、亂收費、亂罰款、亂攤派損害群眾利益的。(5)

10、、其他違紀違規(guī)的。3、責任追究辦法對違反上述責任追究范圍的行為，視情節(jié)輕重，給予行政處罰或黨紀政紀處分；構成犯罪的移送送司法機關處理；因工作過錯、過失造成損失的，追究相關責任人相應的賠償責任。(1)有下列行為之一者，給予批評教育：工作人員未請假擅自離開本工作崗位的。首問責任人不履行首問責任，貽誤辦事者辦事的。承辦人故意不告知辦事者有關辦事政策法規(guī)依據(jù)、辦事程序和要求。辦事者來辦事，手續(xù)齊全、又符合規(guī)定，應及時辦理而不辦理的。對應告知辦結時限而故意未告知清楚的。工作中出現(xiàn)一般性差錯的。未按規(guī)定時限完成辦文辦事任務，但能在第一次催辦期限內(nèi)完成的。(2)有下列行為之一者，給予通報批評，調(diào)離窗口工作崗

11、位：無故曠工、不遵守上下班和請銷假制度致使正在辦理的事項被耽誤的。業(yè)務水平低，辦事能力差，不能勝任窗口業(yè)務的。辦文辦事質(zhì)量低，差錯較多或出現(xiàn)嚴重差錯，造成損失和較大影響的。不執(zhí)行有關制度，經(jīng)批評教育仍未改正的。辦事推諉，冷落、刁難服務對象的。(3)有下列行為之一者，給予黨紀政紀處分，構成犯罪的移送司法機關依法追究法律責任：私自收取、截留、滯留公文或申辦資料造成重大損失和影響的。違反保密規(guī)定，泄露機密，造成重大損失和影響的。工作作風和服務態(tài)度差，多次受到投訴的。私自進行有償咨詢或服務，違規(guī)收取其他費用的。不文明行政，態(tài)度特別惡劣、侮辱、打罵服務對象的。搞部門、小團體及個人利益，不令行禁止，搞上有

12、政策，下有對策的。失職、瀆職，以權謀私、假公濟私，以及“吃拿卡要”等損害服務對象利益的。工作人員考核細則為了加強對窗口工作人員的管理，提高辦事效率，塑造"中心"的良好形象，特制定本考核細則。一、德(20分)1、積極參加"中心”組織的政治和業(yè)務學習。無故不參加學習的，每次扣2分；遲到、早退的，每次扣1分。2、服務態(tài)度端正。與服務對象發(fā)生爭執(zhí)的，經(jīng)"中心"調(diào)查、核實，確認屬中心工作人員過錯的，扣5分;在接待服務對象或接聽電話時使用禁止用語的，每次扣1分。3、著裝整潔，儀表端正。不按規(guī)定佩證上崗的，每次扣1分；工作時間穿汗背心、短褲和拖鞋的，每次扣1

13、分。5分。4、遵守有關規(guī)定。上班時間玩電腦游戲、網(wǎng)絡游戲、網(wǎng)上聊天等，每發(fā)現(xiàn)一次扣二、能（20分）1、勝任本職工作。出現(xiàn)對辦理事項的內(nèi)容、程序、規(guī)定不熟悉的，一次扣3分。2、準確解答問題。出現(xiàn)解答錯誤，并造成投訴的，一次扣3分。3、熟練操作電腦。因操作電腦不熟練而出現(xiàn)錯誤的，一次扣3分。4、及時完成"中心"交辦的各類報表、小結等材料。不能及時完成的，一次扣3分。5、檔案管理規(guī)范。出現(xiàn)資料丟失損壞的，一件扣3分。三、勤（20分）1、遵守考勤制度。上班遲到或早退的，每次扣2分。2、遵守請銷假制度。不按規(guī)定程序請假的，每次扣5分；曠工半天，扣5分。3、遵守會議制度。工作例會遲到、早退的，每次扣1分。4、遵守工作紀律。工作期間，在窗口里面接待與工作無關的客人的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；工作期間，做私人事情的，每次扣2分。5、保持環(huán)境衛(wèi)生。在服務大廳隨地吐痰的，每次扣1分；不按規(guī)定日期值日的，每次扣1分。6、無安全事故。不及時關閉空調(diào)、飲水機、電腦、電爐等電器的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。四、績（20分）1、辦理事項準確。不嚴格執(zhí)行收費標準，發(fā)現(xiàn)一次扣10分。2、按規(guī)定時限辦結。超過承諾時限的，每一件扣10分。五、廉（