店面運(yùn)營手冊(cè)(考試版)

1、彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)一、店長隸屬關(guān)系（ 1）直接上級(jí)：區(qū)域經(jīng)理（ 2）直接下級(jí)：副店長、廚師長、店長助理主要職責(zé)（ 1）按照公司下達(dá)的年度經(jīng)營目標(biāo)， 編制階段性經(jīng)營計(jì)劃， 并組織落實(shí)。（ 2）負(fù)責(zé)店面公共事務(wù)管理，按照相關(guān)部門要求，落實(shí)各項(xiàng)政策，并及時(shí)向公司反饋職能部門政策變化信息。（ 3）負(fù)責(zé)店面的日常運(yùn)營管理工作及安全管理工作。（ 4）全面負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)執(zhí)行總公司的文件、制度與營運(yùn)指標(biāo)；（ 5）負(fù)責(zé)完成各項(xiàng)營運(yùn)報(bào)表的填寫及分析，確認(rèn)其完整性和準(zhǔn)確性。（ 6）負(fù)責(zé)店面人員管理，包括人員招聘、培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)及干部培養(yǎng)。（ 7）按照公司運(yùn)營系統(tǒng)要求，對(duì)店面運(yùn)作進(jìn)行管理，保證店面的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)

2、量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。（ 8）負(fù)責(zé)對(duì)店面顧客、所處商圈進(jìn)行調(diào)查和分析，確保店面經(jīng)營的合理性和針對(duì)性。（ 9）負(fù)責(zé)店面重大顧客投訴的處理與協(xié)調(diào) ；（ 10）按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)組織人員執(zhí)行店面的促銷和宣傳活動(dòng)。（ 11）按照公司統(tǒng)一要求，負(fù)責(zé)店面的營業(yè)收支、賬務(wù)和現(xiàn)金管理。（ 12）負(fù)責(zé)庫房各種原材料和商品的入庫、 保管、出庫工作， 負(fù)責(zé)每天的庫房的盤點(diǎn)工作。（ 13）建立庫房物品明細(xì)帳， 做到賬務(wù)相符， 并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。（ 14）負(fù)責(zé)協(xié)助加工中心、 總廚進(jìn)行新菜品的試驗(yàn)， 并協(xié)助進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)及信息的分析。（ 15）完成區(qū)域經(jīng)理及總部各系統(tǒng)交代的其它

3、工作任務(wù)。二、副店長隸屬關(guān)系1彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)（ 1）直接上級(jí)：店長（ 2）直接下級(jí)：廚師長、收銀員、服務(wù)員、傳菜員、保潔員主要職責(zé)（ 1）按照班次調(diào)配人員， 合理安排早晚班的工作， 并做好監(jiān)督 、檢查工作；（ 2）對(duì)本班次工作有分配權(quán)，每日每餐班前檢查前廳、后廚的各項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作；班中飯口期間在關(guān)鍵崗位（對(duì)客服務(wù)、后廚出品、傳菜）進(jìn)行檢查巡視，保證對(duì)客服務(wù)； 班后安排好收尾工作， 做好早、晚班的交接工作；（ 3）對(duì)下屬員工培訓(xùn)負(fù)完全責(zé)任 , 培訓(xùn)新員工，對(duì)新員工進(jìn)行較全面的培訓(xùn)，使之盡快了解企業(yè)，全面順利的投入到工作當(dāng)中；（ 4）每日全面檢查店面的衛(wèi)生、安全和防盜等問題，排除各種隱

4、患和問題，確保店面安全營運(yùn)；（ 5）對(duì)顧客簡(jiǎn)單投訴有處理權(quán) , 協(xié)調(diào)顧客關(guān)系， 塑造良好的店面形象， 并協(xié)助店長做好管理工作；（ 6）做好幫上教下，互相協(xié)助的工作，做好員工的各種輔導(dǎo)工作，提高工作效率；（ 7）嚴(yán)格執(zhí)行公司下發(fā)的各項(xiàng)操作流程標(biāo)準(zhǔn)和勞動(dòng)工作制度，保證前廳服務(wù)和后廚出品的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化；（ 8）對(duì)下級(jí)員工有管理權(quán)、考核權(quán)、培訓(xùn)權(quán)、任免有建議權(quán)。（ 9）對(duì)不公平待遇有申訴權(quán)。（ 10）對(duì)本工作計(jì)劃有制定權(quán)。（ 11）有合理化建議的建議權(quán)。（ 12）對(duì)設(shè)施設(shè)備、物品的管理負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任（ 13）有處理前廳突發(fā)事件的權(quán)利并及時(shí)向正店長匯報(bào)。（ 14）對(duì)考勤負(fù)完全責(zé)任，員工的績(jī)效考核負(fù)完全責(zé)任

5、（ 15）對(duì)上級(jí)的工作安排負(fù)主要責(zé)任。2彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)（ 16）對(duì)企業(yè)理念的灌輸負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任（ 17）完成店長及總部各系統(tǒng)交代的其它工作任務(wù)。三、廚師長隸屬關(guān)系（ 1）直接上級(jí)：店長（ 2）間接上級(jí)：區(qū)域總廚（ 3）直接下級(jí)：熬湯配鍋崗、刨肉崗、青菜崗、豆制品崗、海鮮崗、小料崗主要職責(zé)（ 1）服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，傳達(dá)并保證其指令的實(shí)施、執(zhí)行，向其匯報(bào)工作，對(duì)工作負(fù)責(zé)，協(xié)助抓好廚房具體細(xì)節(jié)管理工作， 確保各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)的落實(shí)與完成；（ 2）根據(jù)接待任務(wù)，統(tǒng)籌安排廚房隊(duì)伍，管理好熬湯配鍋、刨肉、青菜、豆制品、海鮮、小料各崗位，合理安排工作，調(diào)配人員；（ 3）負(fù)責(zé)廚房的日常工作和全面技術(shù)

6、的指導(dǎo)，食品質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并負(fù)責(zé)指揮出品現(xiàn)場(chǎng)；（ 4）負(fù)責(zé)制作菜品質(zhì)量及配菜時(shí)間，嚴(yán)格按照出菜的程序上菜，對(duì)每一個(gè)出品進(jìn)行目測(cè)或試味， 合符標(biāo)準(zhǔn)的出品才出售， 對(duì)不合符標(biāo)準(zhǔn)的出品及時(shí)做好處理杜絕上桌；（ 5）控制廚房控制成本、廚房進(jìn)貨量和原料質(zhì)量，嚴(yán)格檢查驗(yàn)收購入的一切貨源；合理使用各種原材料，粗加工情況，降低成本，減少浪費(fèi)。（ 6）及時(shí)認(rèn)真盤點(diǎn)各項(xiàng)出品記錄，庫存情況，做好出成率、毛利率、分析差異化，并及時(shí)解決；（ 7）建立客人投訴檔案，經(jīng)常與前廳店長保持溝通，聽取賓客的意見，不斷改進(jìn)工作，滿足客人的需求；（ 8）嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，注意設(shè)備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。（ 9）完成上級(jí)交代

7、的其它工作任務(wù)3彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)四、收銀員隸屬關(guān)系（ 1）直接上級(jí)：副店長、財(cái)務(wù)部（ 2）直接下級(jí)：無店面吧臺(tái)是財(cái)務(wù)部的基礎(chǔ)部門， 財(cái)務(wù)部對(duì)所有店面的吧臺(tái)實(shí)行隸屬關(guān)系的集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)， 店面吧員業(yè)務(wù)上受公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)，行政上受各店長領(lǐng)導(dǎo)。店面吧員對(duì)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。主要職責(zé)（ 1）負(fù)責(zé)本崗位商品領(lǐng)用、盤點(diǎn)、擺放、檢查工作。（ 2）負(fù)責(zé)備用金的清點(diǎn)領(lǐng)用及備用金賬簿的登記工作。（ 3）負(fù)責(zé)結(jié)賬收款、營業(yè)日?qǐng)?bào)表及備用金日?qǐng)?bào)表的填寫并上報(bào)工作。（ 4）負(fù)責(zé)店面庫房管理及保管賬的登記工作。（ 5）負(fù)責(zé)店面的信息傳遞工作。（ 6）熟練掌握收銀系統(tǒng)。（ 7）負(fù)責(zé)本崗位設(shè)施設(shè)備的安全檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作。（

8、8）負(fù)責(zé)本崗位的衛(wèi)生清理工作。（ 9）及時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。五、服務(wù)員隸屬關(guān)系（ 1）直接上級(jí)：副店長（ 2）直接下級(jí)：無主要職責(zé)（ 1）負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生（ 2）負(fù)責(zé)為客人按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任。（ 3）負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的管理、保養(yǎng)和申請(qǐng)維修。（ 4）負(fù)責(zé)對(duì)菜品、酒水的質(zhì)量監(jiān)督。（ 5）負(fù)責(zé)對(duì)帳單的審核。4彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)（ 6）負(fù)責(zé)客用用品、客用易耗品的領(lǐng)用。（ 7）負(fù)責(zé)酒店?duì)I銷的口頭宣傳。（ 8）負(fù)責(zé)客人意見的反饋，對(duì)顧客意見的反饋負(fù)主要責(zé)任。（ 9）負(fù)責(zé)客人的安全，對(duì)客人的安全負(fù)主要責(zé)任（ 10）對(duì)客用杯具的損壞負(fù)主要責(zé)任。（ 11）及時(shí)完成上級(jí)

9、交辦的其他工作六、傳菜員隸屬關(guān)系（ 1）直接上級(jí)：副店長（ 2）直接下級(jí)：無主要職責(zé)（ 1）負(fù)責(zé)客人離店后的輔助撤臺(tái)工作。（ 2）負(fù)責(zé)營業(yè)中為服務(wù)員傳送出品的工作。（ 3）負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生工作。（ 4）負(fù)責(zé)營業(yè)中協(xié)助服務(wù)員的服務(wù)工作。（ 5）負(fù)責(zé)營業(yè)后的收尾工作。（ 6）負(fù)責(zé)衛(wèi)生用品和勞動(dòng)工具的管理和控制。（ 7）負(fù)責(zé)分擔(dān)區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的衛(wèi)生、維護(hù)、和維修申報(bào)。（ 8）負(fù)責(zé)對(duì)出品質(zhì)量的監(jiān)督，確保出品傳遞過程中的質(zhì)量。七、保潔員隸屬關(guān)系（ 1）直接上級(jí)：副店長（ 2）直接下級(jí)：無主要職責(zé)（ 1）負(fù)責(zé)分擔(dān)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。（ 2）負(fù)責(zé)客用衛(wèi)生用品的供應(yīng)。（ 3）負(fù)責(zé)衛(wèi)生工具的保管。5彤徳萊店

10、面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)（ 4）負(fù)責(zé)衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備的管理和申報(bào)維修。（ 5）對(duì)分擔(dān)區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)完全責(zé)任。（ 6）對(duì)衛(wèi)生工具的管理負(fù)完全責(zé)任。（ 7）對(duì)衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備的管理和維修負(fù)主要責(zé)任。（ 8）對(duì)衛(wèi)生用品的管理和消耗負(fù)完全責(zé)任。（ 9）及時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作第二章日常運(yùn)營管理一、物料管理1、物料管理內(nèi)容物料包括原料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等餐廳所有財(cái)產(chǎn)。 其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括進(jìn)貨、存放、使用等物流管理，又包括營業(yè)額預(yù)測(cè)、訂貨、記錄與盤存、成本核算、保質(zhì)期管理等信息管理。2、物料管理流程訂貨收貨保管與領(lǐng)用盤存3、訂貨管理訂貨依據(jù)1）全面

11、準(zhǔn)確的庫存盤點(diǎn)記錄2）原輔料的季節(jié)出成率的變化3）原輔料不同日、月份的使用進(jìn)展情況4）物料的損耗及缺貨狀況5）營業(yè)額預(yù)測(cè)。影響未來一段時(shí)間內(nèi)營業(yè)額的因素包括:A季節(jié)變化B雙休日、節(jié)假日C重大的社會(huì)活動(dòng)D天氣變化6彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)E促銷活動(dòng)F連鎖店發(fā)展的品牌效應(yīng)G新產(chǎn)品的推出H競(jìng)爭(zhēng)者的出現(xiàn)與促銷活動(dòng)訂貨量計(jì)算庫存原輔料計(jì)算公式：訂貨量 =預(yù)估需求量預(yù)估本期剩余量 +安全存量明日菜品提貨計(jì)算公式：提貨量 =預(yù)估明日接待桌數(shù)×本期桌均消耗量或預(yù)估明日接待人數(shù)×本期人均消耗量其中，“預(yù)估需求量”需要根據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計(jì)算；“預(yù)估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有

12、存貨及預(yù)估本期營業(yè)額計(jì)算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫存量。 “預(yù)估明日接待桌數(shù)” “預(yù)估明日接待人數(shù)” 根據(jù)歷史同期和上期的營業(yè)數(shù)據(jù)為依據(jù)，店長應(yīng)準(zhǔn)確掌握本店的營業(yè)狀況；“本期桌均消耗量”“本期人均消耗量” 由財(cái)物部門根據(jù)實(shí)際營業(yè)消耗量統(tǒng)計(jì)計(jì)算出來，供參考。訂貨量的多少直接影響店面的正常運(yùn)營和成本控制， 因此需要在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測(cè)。需求計(jì)劃制定流程。1）需求計(jì)劃制定流程圖收集信息匯總分析形成需求計(jì)劃上報(bào)審批2）需求計(jì)劃制定流程說明A. 收集信息店長從店面各相關(guān)崗位收集物料需求信息和庫存信息，如各種原料、輔料、餐具、設(shè)備等，需求信息要有相應(yīng)的需求說明。B. 匯總分析店長根據(jù)物料需

13、求說明和店面的實(shí)際情況分析各種需求信息， 必要時(shí)7彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，以便確定實(shí)際需求。C.形成需求計(jì)劃根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實(shí)際需求量，制定需求計(jì)劃，需求計(jì)劃見附表。D.上報(bào)審批店長將需求計(jì)劃上報(bào)區(qū)域公司， 由區(qū)域經(jīng)理審批， 若區(qū)域經(jīng)理對(duì)需求計(jì)劃有異意， 則店長需要進(jìn)行相應(yīng)修改； 若區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)需求計(jì)劃， 則由區(qū)域分公司將各店面需求進(jìn)行匯總， 一部分由總公司加工配送中心采購的形成區(qū)域總體需求計(jì)劃表報(bào)于總公司加工配送中心； 另一部分由區(qū)域自行采購匯總后報(bào)于區(qū)域相關(guān)部門， 落實(shí)需求。店面需求計(jì)劃店長、 區(qū)域經(jīng)理及總公司加工配送中心均需存檔備案。4. 收貨管

14、理收貨程序1）店長依據(jù)申購單和需求計(jì)劃表審查供應(yīng)商和加工配送中心所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。2）根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所收各種物料進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后由店長在供應(yīng)商和加工配送中心的申購單和出庫單上簽字。個(gè)別未及檢驗(yàn)但有冷凍、冷藏要求的貨物， 入庫后與檢驗(yàn)合格產(chǎn)品分區(qū)存放，待檢驗(yàn)合格后由店長簽字確認(rèn)，正式辦理入庫手續(xù)。3）店長將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時(shí)使用收貨注意事項(xiàng)1）所有接收物料都必須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn)。2）收貨時(shí)必須遵循正確的收貨程序和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。3）做好收貨的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作。4）若收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與訂貨

15、單不一致等，店長及時(shí)與公司相關(guān)部門或區(qū)域經(jīng)理聯(lián)系，由其協(xié)助解決。5）若店面要求退貨和換貨時(shí)，需要由店長填寫 退換貨申請(qǐng)表（見8彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)附件），并由區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)后，方可執(zhí)行。5. 保管與領(lǐng)用保管1）物料商品進(jìn)入店面收貨完成后，按財(cái)物標(biāo)準(zhǔn)要求建立庫存保管帳，認(rèn)真填寫產(chǎn)品名稱、數(shù)量、規(guī)格等。2）店面庫房分為物料庫、酒水庫、冷凍食品庫（冰箱）。各庫房的貨架要進(jìn)行分類，把同類物品放在指定的貨架上。3）食品類根據(jù)食品衛(wèi)生法和各自儲(chǔ)存要求分別存放。A. 酒水、飲料入酒水庫， 按商品標(biāo)識(shí)規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應(yīng)符合要求。B. 調(diào)料類與干貨類分開存放，餐廳易耗品與食品類分開存放。C.冷

16、凍食品與保鮮類產(chǎn)品放入冰箱存放。4）店長要做到每天對(duì)庫房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放， 做好記錄。如有當(dāng)天到期和即將到期物品，應(yīng)及時(shí)處理使用，避免損失。5）要隨時(shí)保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標(biāo)準(zhǔn)。6）各崗位領(lǐng)取經(jīng)營用物料，需要填寫領(lǐng)料單 ，寫明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過店長審批簽字。7）物料出庫要根據(jù)先入先出的原則。8）店長必須監(jiān)督物料出庫，并根據(jù)領(lǐng)料單核對(duì)數(shù)量、品種是否一致。同時(shí)與庫存保管帳核對(duì)其登記是否正確，做到帳與實(shí)物相符。9）物料調(diào)撥：A. 物料調(diào)出：當(dāng)本店某種物料偏多或快過期， 或其它店面急用借出。B. 物料調(diào)入：當(dāng)本店某

17、種物料缺貨或其它店面剩貨時(shí)。10）物料調(diào)撥說明A. 物料的調(diào)撥需由區(qū)域經(jīng)理審批調(diào)度，并填寫調(diào)撥單，店面根據(jù)分公司調(diào)撥單進(jìn)行物料的調(diào)撥。9彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)B. 調(diào)出物料的店面要根據(jù)分公司的調(diào)撥單辦理相應(yīng)物料的出庫手續(xù)，由店長在調(diào)撥單上簽字。C.調(diào)入物料的店面要根據(jù) 調(diào)撥單 檢驗(yàn)調(diào)撥的物料， 合格后，由店長簽字，辦理入庫手續(xù)。6. 盤存1）庫管員必須按照每天出入庫的情況，詳細(xì)登記庫存保管帳，做到賬物相符。2）店長必須每天檢查庫存保管帳，并核對(duì)出入庫單據(jù)。3）店長要協(xié)助財(cái)物部門每月對(duì)庫房進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做好詳細(xì)的盤點(diǎn)記錄。二、工時(shí)管理1. 工時(shí)管理的定義工時(shí)管理就是對(duì)員工工作時(shí)間的合理、有效

18、的利用。一方面，要合理的安排合適的人員， 保證滿足店面的經(jīng)營要求， 另一方面，要盡量控制勞動(dòng)力成本。工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班。2. 排班的依據(jù)1）保證 100%的顧客滿意在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，把最合適的人員放在最合適的崗位上。2）營業(yè)額的變化提供適當(dāng)?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。3）最大化利潤通過有效控制人工成本，達(dá)到利潤最大化。4）個(gè)人發(fā)展為個(gè)人發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時(shí)間5）遵守勞動(dòng)法3排班計(jì)劃的制定流程1）排班計(jì)劃制定流程10彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)擬定排班計(jì)劃征求排班意見修改排班計(jì)劃下發(fā)排班計(jì)劃2）排班計(jì)劃制定流程說明A. 擬定排班計(jì)劃店長根據(jù)預(yù)計(jì)營業(yè)額、 勞動(dòng)法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員

19、工時(shí)間安排進(jìn)行排班，擬定排班計(jì)劃。B. 征求排班意見店長將擬定的排班計(jì)劃公布給員工，征求大家對(duì)排班計(jì)劃的意見。 若員工有不同意見，及時(shí)提出，與店長溝通，并由店長協(xié)調(diào)解決。C.修改排班計(jì)劃根據(jù)員工的反饋意見對(duì)排班計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班計(jì)劃。D.下發(fā)排班計(jì)劃將排班計(jì)劃打印公布， 并監(jiān)督執(zhí)行，同時(shí)將排班計(jì)劃報(bào)公司人力資源培訓(xùn)部備案。三、財(cái)物管理1. 營業(yè)收入管理店面的所有營業(yè)收入必須及時(shí)入賬，實(shí)行日清日結(jié)制度。 任何一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)，收銀員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額計(jì)入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。營業(yè)收入應(yīng)以獲取現(xiàn)金的方式實(shí)現(xiàn)， 不得發(fā)生任何賒賬業(yè)務(wù)。營業(yè)收入管理流程說明1）每日營業(yè)結(jié)束后

20、，將銷售小票以十張為一組裝訂在一起，作為核算的原始憑證；2）收銀員負(fù)責(zé)打印當(dāng)班營業(yè)收入表、營業(yè)日?qǐng)?bào)班結(jié)匯總表，并填寫營業(yè)日?qǐng)?bào)表；3）店長負(fù)責(zé)審核營業(yè)日?qǐng)?bào)表并審核簽字后本店留存一份，上交財(cái)務(wù)部核算會(huì)計(jì)作為記賬原始憑證。4）財(cái)務(wù)部店面會(huì)計(jì)根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取單店的銷售數(shù)據(jù)審核單店上報(bào)的營業(yè)日?qǐng)?bào)表，核對(duì)無誤后以營業(yè)日?qǐng)?bào)表作為原始憑證編制記賬憑11彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)證，確認(rèn)單店的營業(yè)收入。2. 營業(yè)現(xiàn)金管理營業(yè)所得現(xiàn)金必須及時(shí)存入該店的銀行收入賬戶中， 公司財(cái)務(wù)部核算會(huì)計(jì)應(yīng)通過業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取基礎(chǔ)數(shù)據(jù)嚴(yán)格監(jiān)控各店的營業(yè)收入及銀行存款并將每天的核對(duì)結(jié)果及時(shí)與各店長溝通。1 ）收銀員下班前， 應(yīng)將

21、當(dāng)班營業(yè)現(xiàn)金清點(diǎn)并與計(jì)算機(jī)打印數(shù)據(jù)核對(duì)，如有不符，應(yīng)查找原因并與追究相關(guān)人員責(zé)任。在交班時(shí)，應(yīng)有店長在場(chǎng)監(jiān)督。2 ）營業(yè)結(jié)束后收銀員將經(jīng)復(fù)核過的現(xiàn)金收入在值班店長陪同下，鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜。次日十點(diǎn)前必須將前日現(xiàn)金收入存入銀行，并將銀行存款單與報(bào)表粘貼在一起一并上交財(cái)務(wù)部。3 ）財(cái)務(wù)部店面會(huì)計(jì)將財(cái)務(wù)系統(tǒng)中的銀行存款日記賬與銀行對(duì)賬單進(jìn)行核對(duì)，并編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，如有異常，應(yīng)責(zé)成單店查找原因并與追究相關(guān)人員責(zé)任。3. 成本費(fèi)用管理店面必須對(duì)本店發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)賬簿上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，公司根據(jù)財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各店面的成本費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)

22、和分析。物料消耗成本核算1）由各店面進(jìn)行核算的成本費(fèi)用項(xiàng)目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費(fèi)用、稅金、業(yè)務(wù)費(fèi)用、服裝費(fèi)、辦公費(fèi)、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)、維修費(fèi)用等。物料消耗成本由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)配送到各店面的物料進(jìn)行核算，其它成本費(fèi)按店面實(shí)際發(fā)生額計(jì)算。2）由收銀員根據(jù)供貨商提供的 發(fā)貨單和加工配送中心提供的 出庫單及調(diào)撥單填寫入庫單 ，入庫單背后應(yīng)附有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告及供應(yīng)商和配送中心的 出庫單、調(diào)撥單以作為核算店面物料成本的原始12彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)憑證。3）收銀員將整理和確認(rèn)無誤的入庫單交于店面店長簽字確認(rèn)，確認(rèn)無誤后， 收銀員按入庫單填制相應(yīng)賬簿。 各店面按原

23、料及產(chǎn)品屬性不同，設(shè)臵相應(yīng)倉庫保管帳。4）對(duì)于已退物資或根據(jù)公司相關(guān)部門指令調(diào)出物資， 店長應(yīng)根據(jù)調(diào)撥單填寫出庫單，并調(diào)整相應(yīng)倉庫保管帳。5）當(dāng)日發(fā)生的入庫單、調(diào)撥單和出庫單，必須隨當(dāng)日營業(yè)日?qǐng)?bào)表及時(shí)上報(bào)公司財(cái)務(wù)部， 由負(fù)責(zé)該店面的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)錄入財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)，進(jìn)行核銷。費(fèi)用支付結(jié)算6）由店面支付的各項(xiàng)費(fèi)用包括房租、水、電、行政管理費(fèi)用、衛(wèi)生管理費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用、辦公費(fèi)用、交通費(fèi)、通訊費(fèi)用、維修費(fèi)用等。7）店長確認(rèn)店面應(yīng)支付的各項(xiàng)費(fèi)用后，向財(cái)務(wù)部經(jīng)理提出店面預(yù)留申請(qǐng)，經(jīng)審批同意后， 第二日支付費(fèi)用款項(xiàng)。 店長在支付款項(xiàng)后， 將支付憑證或發(fā)票于當(dāng)日 營業(yè)日?qǐng)?bào)表 上交財(cái)務(wù)部， 進(jìn)行核銷。具體支付和申報(bào)權(quán)

24、限見財(cái)務(wù)管理手冊(cè)中備用金管理規(guī)定。成本費(fèi)用控制8）店長應(yīng)加強(qiáng)對(duì)店面的庫存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理， 針對(duì)不同性質(zhì)的成本費(fèi)用項(xiàng)目分別實(shí)行預(yù)算總額控制、定額控制和限額控制。9）對(duì)銷售主原料、餐巾紙、牙簽等抵值易耗品實(shí)行人均定額控制，并依據(jù)相應(yīng)的人均定額指標(biāo)對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行考核，消耗定額由運(yùn)營部與財(cái)務(wù)部核算確認(rèn)并下達(dá)。10）對(duì)加工制作耗用水、電、氣費(fèi)用、調(diào)味品等各種輔料消耗、工具器件消耗、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、員工工資、獎(jiǎng)金等實(shí)行預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行考核。11）對(duì)業(yè)務(wù)招待費(fèi)、 通訊費(fèi)、交通費(fèi)等實(shí)行單項(xiàng)管理， 但應(yīng)規(guī)定限額13彤徳萊店

25、面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)，超限額的應(yīng)向財(cái)務(wù)經(jīng)理審批。3. 資金管理由店長進(jìn)行店面資金的統(tǒng)一管理。管理的范圍包括對(duì)店面營業(yè)現(xiàn)金、店面?zhèn)溆媒鸸芾?。店面?zhèn)溆媒鹬贫?）按規(guī)定允許各店面留存?zhèn)溆媒鸬臄?shù)額為3000 元，其中 2000 元為換零錢專用金，不得挪為他用。余額1000 元用于店面零星支出。2）各店面要建立備用金日記賬，當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后填寫“備用金支出日?qǐng)?bào)表”，與“營業(yè)日?qǐng)?bào)表”一并上交財(cái)務(wù)?，F(xiàn)金支出的規(guī)定1）公司采購部正常的市內(nèi)原材料采購，借支現(xiàn)金在5000 元以下的，部門經(jīng)理簽字后，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字辦理；市外原材料采購10000 元以內(nèi)簽批手續(xù)相同，超此標(biāo)準(zhǔn)，需報(bào)請(qǐng)董事長簽批。2）采購部除

26、以上現(xiàn)金采購?fù)猓渌锲凡少徑杩钜宦刹坏贸^1000元。超此限額，須報(bào)總經(jīng)理審批。3 ）其他部門及各店的零星開支需預(yù)支現(xiàn)金時(shí)， 1000 元以內(nèi)的由綜合辦公室經(jīng)理簽字辦理； 1000 元以上增加公司總經(jīng)理的簽批； 超 2000 元需報(bào)請(qǐng)董事長批準(zhǔn)。4 ）借款出差的人員回公司后，五天內(nèi)（以返城車票時(shí)間為準(zhǔn)）應(yīng)及時(shí)到財(cái)務(wù)部報(bào)賬。經(jīng)辦人若有欠款，財(cái)務(wù)部有權(quán)在當(dāng)月的工資中扣回。5 ）前次借款無故未報(bào)銷者，不得再次借款。6 ）本公司職工非經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)一律不準(zhǔn)從財(cái)務(wù)上借款，否則給予店長、出納和區(qū)域會(huì)計(jì)主管各 100 元的罰款?，F(xiàn)金管理的其他規(guī)定1）各店?duì)I業(yè)收入由各店負(fù)責(zé)在次日 10：00 點(diǎn)前送存開戶銀行

27、， 并將銀行進(jìn)賬單與日?qǐng)?bào)一起上交財(cái)務(wù)。2）各出納不得以白條抵庫，不得私借公款，違者每次對(duì)其罰款10014彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)元。對(duì)各種臨時(shí)性借款應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)清理，對(duì)超過3 天（含 3 天）的臨時(shí)借款每項(xiàng)每天罰款20 元。3）任何人借款必須填制公司統(tǒng)一印制的“借款單”，由部門負(fù)責(zé)人簽批，同時(shí)簽批人為擔(dān)保人， 有協(xié)助財(cái)務(wù)部執(zhí)行規(guī)定的義務(wù)，如經(jīng)辦人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成報(bào)銷手續(xù)，部門負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任，并處罰款50 元。4 ）現(xiàn)金要做到日清月結(jié)，每日結(jié)出各賬戶的余額，各區(qū)域財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人每月至少抽盤現(xiàn)金 23 次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做出盤點(diǎn)報(bào)告于次月的 2 號(hào)之前上報(bào)公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人。4. 發(fā)票管

28、理公司財(cái)務(wù)部及各單店必須建立健全發(fā)票管理制度。消費(fèi)者在各店可以依據(jù)相關(guān)規(guī)定取得普通發(fā)票。普通發(fā)票的購買和領(lǐng)用1）普通發(fā)票由公司財(cái)務(wù)部（或由財(cái)務(wù)部授權(quán)單店店長）在當(dāng)?shù)囟悇?wù)機(jī)關(guān)買回發(fā)票后，按順序進(jìn)行編號(hào)，在普通發(fā)票領(lǐng)用登記簿上，逐包登記起止號(hào)碼，由專人負(fù)責(zé)保管，單獨(dú)設(shè)立存放地點(diǎn)。2）各店領(lǐng)用發(fā)票時(shí)，由領(lǐng)用人在登記簿上簽字，由各店派專人負(fù)責(zé)保管。普通發(fā)票的使用1）發(fā)票必須按號(hào)使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時(shí)限、順序一次性如實(shí)開具。 發(fā)票中的單價(jià)和銷售價(jià)必須是含稅價(jià)格，不可將價(jià)稅分別填開，發(fā)票上必須加蓋本分公司的發(fā)票專用章。2）開錯(cuò)的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應(yīng)加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一

29、并保存。3）禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假； 不得擅自出售、 拆本使用及銷毀發(fā)票； 不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。4）若發(fā)票丟失，必須在當(dāng)日向財(cái)務(wù)部報(bào)告，財(cái)務(wù)部在3 個(gè)工作日內(nèi)15彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告。普通發(fā)票的存根保管5 ）使用完的發(fā)票存根定期送交財(cái)務(wù)部，以舊換新妥善保管，以便查閱。已經(jīng)開具的發(fā)票存根聯(lián)和發(fā)票登記簿， 應(yīng)保存五年。 保存期滿，經(jīng)報(bào)稅務(wù)機(jī)關(guān)驗(yàn)收銷毀。6 ）辦理單店變更或者注銷登記的同時(shí)，留存的未使用發(fā)票需及時(shí)辦理變更、繳銷手續(xù)。四、品質(zhì)管理1. 品質(zhì)管理內(nèi)容品質(zhì)管理是指對(duì)店面所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。

30、品質(zhì)管理貫穿于店面日常管理的每時(shí)每刻。2. 原材料的品質(zhì)保證（1）進(jìn)貨時(shí)要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的， 應(yīng)退貨，并立即補(bǔ)貨。（2）進(jìn)貨按先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。（3）用料時(shí)，檢查其有效期，并堅(jiān)持先進(jìn)先出原則。3. 成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證（1）監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。（2）掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。（3）經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。（4）營業(yè)高峰前做食品安全檢查。（5）抽查即將銷售的各種成品。4. 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。對(duì)于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工

31、：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎(chǔ)； 質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一16彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)個(gè)人的工作。不論在哪個(gè)崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店長報(bào)告的責(zé)任。不論在哪個(gè)崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問題的義務(wù)。不論在哪個(gè)崗位， 都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎(jiǎng)勵(lì)和提升的機(jī)會(huì)。5. 三級(jí)質(zhì)量考核檢查為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級(jí)質(zhì)量考核檢查制度。三級(jí)質(zhì)量考核檢查包括公司運(yùn)營部的抽查、 區(qū)域公司的綜合檢查和單店之間的互查。公司運(yùn)營部對(duì)單店的抽查（1）組織形式與職責(zé)由公司運(yùn)營部組織相關(guān)人員組成檢查考核小組， 負(fù)責(zé)對(duì)所有單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)

32、單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、 歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單， 并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B. 檢查方式和時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（一次 / 季度）由考核小組進(jìn)行不定期檢查由公司聘請(qǐng)神秘顧客進(jìn)行調(diào)查C.檢查結(jié)果：公司運(yùn)營部對(duì)單店的抽查結(jié)果將進(jìn)行全國排名通報(bào)或獎(jiǎng)罰。區(qū)域公司對(duì)單店的綜合檢查（3）組織形式與職責(zé)區(qū)域公司組織相關(guān)工作人員組成考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店品質(zhì)管理17彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情

33、況進(jìn)行整理、 歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單， 并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（4）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B. 檢查方式和時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/月）由檢查小組進(jìn)行隨時(shí)檢查發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表 （發(fā)放的顧客滿意度調(diào)查表以餐位數(shù)的 10%為準(zhǔn)）（1 次/ 季度）C. 檢查結(jié)果：區(qū)域公司對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)批評(píng)或獎(jiǎng)罰。（5）重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由公司運(yùn)營部主要負(fù)責(zé)。單店之間的互查（6）組織形式與職責(zé)由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組， 負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對(duì)各單店的品質(zhì)管理進(jìn)行

34、檢查和考核， 并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫公司運(yùn)營部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。（7）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B. 檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（1次/月）由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表 （發(fā)放的顧客滿意度調(diào)查表以餐位數(shù)的 5%為準(zhǔn)）（1 次/ 月）18彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)C.檢查結(jié)果 : 單店之間的互查結(jié)果將在本區(qū)域進(jìn)行通報(bào)批評(píng)或獎(jiǎng)罰。檢查、考核要求（8）各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。（9）檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對(duì)于

35、表現(xiàn)突出的單店和個(gè)人將給予通報(bào)表揚(yáng)， 對(duì)于問題較多的單店要及時(shí)指出或上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。除了公司的三級(jí)質(zhì)量考核檢查外， 單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)， 控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店長對(duì)后廚人員的檢查。五、服務(wù)管理1. 服務(wù)的目的快捷服務(wù)就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。服務(wù)的目的是通過提供100%的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。2. 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)顧客點(diǎn)餐結(jié)束至上菜結(jié)束時(shí)間為 2 分鐘。顧客離開餐位服務(wù)員撤臺(tái)時(shí)間為 1 分鐘。有效快捷的處理顧客的投訴。3. 三級(jí)服務(wù)考

36、核檢查為提高連鎖店的服務(wù)水平， 規(guī)范餐廳的服務(wù)管理， 公司應(yīng)建立三級(jí)服務(wù)考核檢查制度。 三級(jí)服務(wù)考核檢查包括公司運(yùn)營部的抽查、區(qū)域公司的綜合檢查、單店之間的互查。公司運(yùn)營部對(duì)個(gè)單店的抽查（1）組織形式與職責(zé)19彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)由公司運(yùn)營部組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對(duì)全國單店餐廳服務(wù)的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、 歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單， 并及時(shí)將檢查結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A. 檢查內(nèi)容 : 服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等B. 檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)

37、地檢查（ 1 次/ 季度）由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查由公司聘請(qǐng)神秘顧客進(jìn)行調(diào)查（ 2 次/ 年）C.檢查結(jié)果：公司運(yùn)營部對(duì)單店的抽查結(jié)果將進(jìn)行全國排名通報(bào)或獎(jiǎng)罰。區(qū)域公司對(duì)各單店的綜合檢查（3）組織形式與職責(zé)區(qū)域公司組織相關(guān)人員組成檢查考核小組， 負(fù)責(zé)對(duì)所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)連鎖店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、 歸納，如實(shí)填寫各項(xiàng)檢查表單， 并及時(shí)將結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（4）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、 衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、 餐廳設(shè)施設(shè)備等B. 檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次/ 月）由檢查

38、考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表 （發(fā)放的顧客滿意度調(diào)查表以餐位數(shù)的 10%為準(zhǔn)）（1 次/ 季度）20彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)C.檢查結(jié)果：區(qū)域公司對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)批評(píng)或獎(jiǎng)罰。（ 5）重大節(jié)日活動(dòng)期間的檢查由運(yùn)營部主要負(fù)責(zé)。單店之間的互查（ 6）組織形式與職責(zé)由個(gè)單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組， 負(fù)責(zé)在區(qū)域公司內(nèi)對(duì)單店的餐廳服務(wù)進(jìn)行檢查和考核， 并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫運(yùn)營部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。（7）檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、 衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、 餐廳設(shè)施設(shè)備等B. 檢查方式與時(shí)間：由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次

39、/ 月）由檢查考核小組進(jìn)行隨時(shí)檢查發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表 （發(fā)放的顧客滿意度調(diào)查表以餐位數(shù)的 5%為準(zhǔn)）（1 次/ 月）C.檢查結(jié)果：區(qū)域公司對(duì)各單店的綜合檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)批評(píng)或獎(jiǎng)罰。檢查、考核要求（8）各級(jí)檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報(bào)表。（9）檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對(duì)于表現(xiàn)突出的單店和個(gè)人將給予通報(bào)表揚(yáng)，對(duì)于問題較多的單店要及時(shí)指出或上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。除了公司的三級(jí)服務(wù)考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)， 也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店長對(duì)前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。21彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)六、環(huán)境管理1. 環(huán)

40、境管理的意義餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場(chǎng)所，所以建設(shè)一個(gè)衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。 清潔是保證衛(wèi)生的主要手段， 是餐廳日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 清潔包括清除看得見的雜物、 灰塵和殺死有害、 能致病的有機(jī)物。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個(gè)有益于身心健康的就餐環(huán)境， 使顧客獲得愉悅的就餐體驗(yàn)。2. 清潔的內(nèi)容加工區(qū)（1）操作臺(tái)、地面、墻面、水池。（2）專用電器設(shè)備。（3）所用工具廚房（1）地面（2）墻面（3）冰箱、冰柜。（4）貨架、工作臺(tái)。（5）所用工具（6）電器設(shè)備、設(shè)施。大廳（1）餐桌、椅子（2）墻面、燈、天花板、排風(fēng)口及各種裝飾 .（

41、3）衛(wèi)生間（ 4）地面、地腳線（ 5）調(diào)味瓶、煙灰缸（ 6）垃圾柜、備餐柜。22彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)（ 7）臺(tái)卡、紙抽盒。吧臺(tái)服務(wù)區(qū)（ 1）收銀設(shè)備、音響設(shè)備（ 2）吧臺(tái)（ 3）地面（ 4）果汁機(jī)店門接待區(qū)（ 1）餐廳門口的道路（ 2）標(biāo)志、廣告牌（ 3）門框（ 4）玻璃（ 5）燈箱3. 清潔工作的原則清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn)則。4. 清潔時(shí)間的安排隨手清潔。清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。營業(yè)清淡時(shí)間營業(yè)高峰期間， 由于大家忙于為顧客服務(wù)， 會(huì)忽略了清潔， 營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時(shí)，有大量的清潔工作要做。員工用餐前。在員工用餐前分配其做完清

42、潔工作后再去用餐，員工會(huì)比較樂意， 因?yàn)榭梢员ＷC提前有個(gè)清潔的環(huán)境。營業(yè)結(jié)束后。沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。5. 環(huán)境的其他構(gòu)成因素音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為23彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)原則（按照餐廳音樂制度播放） ?？諝猓翰蛷d一年四季備有空調(diào)， 特別是夏天， 更為重要， 為顧客恰到好處的室溫。冬季溫度不低于 1822，夏季溫度不高于 2224，用餐高峰客人較多時(shí)不超過 2426，相對(duì)濕度 4060. 餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。采光：自然采光照度不低于 100LX，各服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于50LX。電源

43、燈光可自由調(diào)節(jié)。七、安全管理1. 安全管理的定義安全，顧名思義，即是保障餐廳的安全， 進(jìn)一步而言， 就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全。2. 安全事故產(chǎn)生的原因造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。直接原因可分為人為的和設(shè)施的兩個(gè)方面。（1）人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤及不安全行為。（ 2）設(shè)施方面的原因是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的， 包括照明不良、維修不當(dāng)、危險(xiǎn)場(chǎng)所的防護(hù)設(shè)施不當(dāng)?shù)?。間接原因各種機(jī)械裝臵的定期檢查和保養(yǎng)不良。 由于店長責(zé)任心不強(qiáng)， 導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。3. 人

44、員的安全操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。餐廳必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放臵指定數(shù)量的消防器材。各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。各種電器及照明設(shè)施完好，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行安裝與維護(hù)。藥物的準(zhǔn)備，主要是創(chuàng)可貼、燙傷藥、紅花油等。24彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)化學(xué)藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用， 注意說明書。4. 物料的安全定期滅蠅、滅鼠。保證冷凍、冷藏冰箱的溫度。搬運(yùn)時(shí)小心，不用力裝卸。時(shí)刻注意有效期，避免物品過期而造成浪費(fèi)。每日營業(yè)結(jié)束后，盤點(diǎn)貨物。必要時(shí)可在營業(yè)中清點(diǎn)物料。5. 現(xiàn)金的安全現(xiàn)金管理政策（ 1）收銀員營業(yè)期間不得離開收銀電腦（ 2）每位吧員必須使

45、用自己的收銀賬號(hào)。（ 3）每日營業(yè)結(jié)束后，值班店長必須收銀員一起做日?qǐng)?bào)表，盤點(diǎn)現(xiàn)金。（ 4）定期存款。（ 5）保持準(zhǔn)確詳細(xì)的現(xiàn)金及現(xiàn)金抵值 劵發(fā)放記錄。（ 6）出現(xiàn)誤打、退款、退酒水、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請(qǐng)值班店長處理簽字?，F(xiàn)金控制的內(nèi)容（ 1）超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品計(jì)入收銀電腦，而將錢拿走。（ 2）短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找錯(cuò)零錢。（ 3）誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯(cuò)鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。（ 4）政策的不理解：當(dāng)一些特殊問題出現(xiàn)時(shí)，處理不當(dāng)。八、設(shè)備管理1. 設(shè)備管理的內(nèi)容25彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)餐廳的設(shè)備基本可以分為三類： 服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及

46、盛放與展示設(shè)備。良好的設(shè)備管理， 不僅可以提升單店的管理水平， 而且還可以通過最大限度的減少設(shè)備損壞來減少營運(yùn)成本，延長設(shè)備壽命。2. 設(shè)備管理的工具設(shè)備手冊(cè)設(shè)備手冊(cè)的內(nèi)容包括： 詳細(xì)的例圖說明， 設(shè)備零件資料， 安全程序和故障排除步驟， 機(jī)器型號(hào)，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號(hào)，注意事項(xiàng)等。計(jì)劃保養(yǎng)手冊(cè)該手冊(cè)詳細(xì)說明了每種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序，并附維護(hù)保養(yǎng)卡。計(jì)劃保養(yǎng)表計(jì)劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項(xiàng)保養(yǎng)工作的時(shí)間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄，損壞責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。九、分析與總結(jié)1. 分析與總結(jié)的意義分析與總結(jié)是店長日常運(yùn)作管理的核心內(nèi)容。 通過對(duì)一天的分析和總結(jié)可以對(duì)各種計(jì)劃和活動(dòng)進(jìn)行及時(shí)

47、反饋和有效控制，保證計(jì)劃執(zhí)行的效果，并為日后計(jì)劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。2. 分析與總結(jié)的內(nèi)容店長的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為： 日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括： 營業(yè)收入分析、 資金使用情況分析、 庫存分析、日工作計(jì)劃完成情況總結(jié)、 突發(fā)時(shí)間分析、市場(chǎng)信息分析， 等等。3. 分析與總結(jié)的工具店長進(jìn)行工作分析與總結(jié)的工具有很多， 包括：營業(yè)收入日?qǐng)?bào)、庫存日?qǐng)?bào)、往來周報(bào)、營業(yè)收入周報(bào)、庫存周報(bào)、營業(yè)收入月報(bào)表、庫存月報(bào)、營業(yè)收入季報(bào)、營業(yè)收入年報(bào)表、庫存年報(bào)、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)、和年度

48、工作總結(jié)等。26彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)第三章人員管理一、人員招聘公司人力資源部與店長的具體分工如下：（1）公司人力資源部A. 負(fù)責(zé)審核單店的招聘計(jì)劃， 協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店的招聘工作， 對(duì)單店的招聘工作效果進(jìn)行不定期檢查并提出改進(jìn)建議。B. 負(fù)責(zé)在發(fā)現(xiàn)聘任不當(dāng)行為時(shí)， 及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司副總經(jīng)理， 責(zé)令單店改正。（2）店長A. 負(fù)責(zé)進(jìn)行單店招聘需求分析工作。B. 負(fù)責(zé)單店招聘計(jì)劃的擬定。C.負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招聘工作。D.負(fù)責(zé)單店服務(wù)員和雜工的甄選錄用工作。招聘方式人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。內(nèi)部招聘（ 3）內(nèi)部招聘對(duì)象的主要來源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用（下崗人員） 等。內(nèi)部招聘的主要方法有推薦法 （經(jīng)本公司個(gè)別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務(wù)空缺，通過競(jìng)聘選拔）等。（ 4）經(jīng)店長要求，公司人力資源部根據(jù)招聘崗位要求，對(duì)人員供給狀況進(jìn)行評(píng)估， 認(rèn)為可行，經(jīng)人力資源部經(jīng)理審批后， 可在整個(gè)公司內(nèi)部進(jìn)行招聘。外部招聘（ 12）招聘信息的發(fā)布A. 招聘廣告要吸引潛在應(yīng)聘者的注意， 使?jié)撛趹?yīng)聘者對(duì)空缺職位產(chǎn)生欲望，并馬上采取行動(dòng)。 招聘廣告根據(jù)需要可以采取內(nèi)部招聘公告、 招聘現(xiàn)場(chǎng)海報(bào)、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。27彤徳萊店面運(yùn)營管理培訓(xùn)手冊(cè)B. 招聘信息發(fā)布的范圍由招募對(duì)象的范圍決定。C.招聘信息發(fā)布