裝維工程師客戶服務(wù)規(guī)范培訓材料(中山市電信)

1、裝維工程師客戶服務(wù)裝維工程師客戶服務(wù)規(guī)范培訓材料規(guī)范培訓材料網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室2009年3月網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室2裝維工程師客戶服務(wù)形象裝維工程師客戶服務(wù)形象包括包括：一、硬配備：包括著裝、工作牌、工具袋、測試儀表、服務(wù)卡、到訪留言卡、營銷宣傳單張、車輛形象等；二、軟形象：包括裝維工程師儀態(tài)儀表、行為舉止、服務(wù)用語等。網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室3第一部分：硬配備網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室4、總體要求總體要求序號序號項目項目使用要求使用要求1著裝工作期間須統(tǒng)一身著工作服（一套），服裝要清潔，扣子要扣好，上衣包進褲內(nèi)，不能挽袖子

2、、褲腿。2工作牌工作期間須統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌須掛在胸前明顯位置.不能被遮擋。3工具包每人配備標準工具包和工具，定期清洗工具包和整理包內(nèi)工具.4測試儀表每人配備測試儀表.5服務(wù)卡、到訪留言卡上門服務(wù)時須隨身攜帶：1、服務(wù)卡；2、到訪留言卡。6營銷宣傳單張協(xié)助市場部在裝維時給客戶提供業(yè)務(wù)廣告單張.7儀表整理鏡上門服務(wù)前整理儀表。8車輛形象車頭放置統(tǒng)一中國電信標識牌“中國電信服務(wù)車”；車輛外觀一個月清洗2次（車身擦拭公分紙巾明顯變色為不清潔），車廂內(nèi)保持整潔.網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室5、工作服樣式、工作服樣式春裝春裝 夏裝夏裝 秋裝秋裝 冬裝冬裝網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜合

3、調(diào)度室6、工具儀表標準配置清單 分類分類序號序號名稱名稱“七個七個一一”1工作牌2工具袋（印有中國電信標志）3鞋套4防塵布（臺布）5抹布6環(huán)?；厥沾?服務(wù)卡工具工具1工具包2錘子（小號）3墻紙刀4十字螺絲刀（大、中、小）5一字螺絲刀（大、中、?。?RJ11/RJ45壓線鉗7老虎鉗8尖嘴鉗9斜口鉗10跳線槍11交接箱壓線槍分類分類序號序號名稱名稱儀表儀表1寬帶測試儀2聰明鼠3查線機4測電筆材料材料1分離器2接線子3線碼4跳線5綁扎線6RJ11/RJ45水晶接頭7絕緣絞布其它其它1交接箱鎖匙2專線標識牌3手套4筆記本5筆網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室7、工作牌樣式裝維工程師裝維工程師 工

4、作證工作證姓名：姓名： 編號：編號： 貼照片處工作單位工作單位： 單位蓋章：單位蓋章： 正面正面背面背面網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室8、服務(wù)卡、留言卡 服務(wù)卡服務(wù)卡尊敬的客戶，感謝您使用中國電信的業(yè)務(wù)！尊敬的客戶，感謝您使用中國電信的業(yè)務(wù)！業(yè)務(wù)接入號業(yè)務(wù)接入號：（手工填寫寬帶帳號或固定電話號碼）服務(wù)日期：服務(wù)日期： 如有問題請聯(lián)系中國電信服務(wù)、監(jiān)督熱線：如有問題請聯(lián)系中國電信服務(wù)、監(jiān)督熱線：1000010000 到訪留言卡到訪留言卡尊敬的尊敬的 先生先生/ /小姐，感謝您使用中國電信小姐，感謝您使用中國電信的業(yè)務(wù)！的業(yè)務(wù)！本人于本人于2020 年年 月月 日（上午日（上午/ /下午

5、）下午） 時時 分到訪貴府不遇。分到訪貴府不遇。到訪人：到訪人： 聯(lián)系電話：聯(lián)系電話： 為方便處理您的通信問題，請歸家后盡快為方便處理您的通信問題，請歸家后盡快聯(lián)系到訪人，十分感謝！聯(lián)系到訪人，十分感謝！中國電信中山分公司中國電信中山分公司服務(wù)、監(jiān)督熱線：服務(wù)、監(jiān)督熱線：1000010000網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室9第二部分：軟形象第二部分：軟形象網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室10一、儀態(tài)儀表規(guī)范一、儀態(tài)儀表規(guī)范1、頭發(fā)（1）發(fā)式：不留長發(fā)、怪發(fā)，不留中分頭；（2）發(fā)長：前不過眉、旁不掩耳、后不過衣領(lǐng)；（3）發(fā)色：不染彩發(fā)（黑色除外）。2、胡子：不留胡子，胡長不超過5

6、MM。3、眼鏡：工作時間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。4、襪子：男員工要選用深顏色襪子（黑色、深蘭色），不得穿白襪子。5、鞋：工作時間禁止穿拖鞋。網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室11二、上門服務(wù)五件事二、上門服務(wù)五件事按照從接單到完成工單全程定義上門服務(wù)五件事： 、打電話、打電話、檢查裝備、檢查裝備、進門、進門、作業(yè)、作業(yè)、離開、離開網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室12“上門服務(wù)五件事上門服務(wù)五件事”之第之第1件事：件事：“打電話打電話”總體要求總體要求：裝維工程師聯(lián)系客戶必須撥打統(tǒng)一外呼電話統(tǒng)一外呼電話88634555登錄語音系統(tǒng)進行外呼，否則發(fā)生投訴，一律不受理當事人的申訴，

7、按客戶有理投訴處理。（）客戶自我介紹并問好（）客戶自我介紹并問好關(guān)鍵點關(guān)鍵點：必須先介紹自己必須先介紹自己關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請”、“早晨”等如：“您好！我是中國電信裝維工程師黃浩（全名），請問您是劉（姓氏）先生嗎？”（2）說明來電原因）說明來電原因關(guān)鍵點關(guān)鍵點：說清楚時間、地點、事由關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請”等網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室13“上門服務(wù)五件事上門服務(wù)五件事”之第之第1件事：件事：“打電話打電話” 確認上門時間：如“您辦理了寬帶新裝業(yè)務(wù)，預(yù)約了2日上午安裝，請問9點鐘上門，可以嗎？”；“我收到您的電話報障單，請問10點鐘上門維修，可以嗎？”更改預(yù)約

8、時間：如不可抗原因需要更改上門時間：“非常抱歉，由于臺風原因，現(xiàn)在無法為您上門服務(wù)，等天氣好轉(zhuǎn)我立刻上門或明天上午9點（時間）我上門為您服務(wù)可以嗎？” 確認障礙修復或業(yè)務(wù)開通：“您的電話/寬帶故障已經(jīng)修復了（或電話/寬帶的業(yè)務(wù)已經(jīng)開通了），請您確認一下可以正常使用嗎？”（）向客戶道別（）向客戶道別關(guān)鍵點關(guān)鍵點：等客戶先收話才掛機等客戶先收話才掛機，不主動掛客戶電話。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：必須使用“謝謝”、“再見”等。網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室14“上門服務(wù)五件事上門服務(wù)五件事”之第之第2件：檢查裝備件：檢查裝備關(guān)鍵點關(guān)鍵點：檢查檢查“七個一七個一”物品、檢查儀態(tài)儀表物品、檢查儀態(tài)儀表（）

9、（）檢查檢查“七個一七個一”物品物品上門服務(wù)前裝維工程師要檢查“七個一”裝備：一張工作工作牌牌一個工具袋工具袋(標有中國電信標志),一副鞋套鞋套,一塊防塵布防塵布,一塊抹布抹布一個環(huán)?；厥沾h(huán)保回收袋,一張服務(wù)（到訪留言）卡服務(wù)（到訪留言）卡；要攜帶必備的安裝維修材料、測試儀表和筆記本。（）（）檢查儀態(tài)儀表檢查儀態(tài)儀表要求在與客戶見面前5分鐘分鐘自我檢查；檢查點檢查點：工衣、工作牌、頭發(fā)。網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室15“上門服務(wù)五件事上門服務(wù)五件事”之第之第3件：進門件：進門總體要求總體要求：裝維工程師應(yīng)在預(yù)約時間前裝維工程師應(yīng)在預(yù)約時間前5分鐘到達現(xiàn)場，不得遲到讓客戶等候。分鐘

10、到達現(xiàn)場，不得遲到讓客戶等候。（）敲門（）敲門關(guān)鍵點關(guān)鍵點：敲門動作要適當，不要長時間連續(xù)敲門。（）到訪不遇留言（）到訪不遇留言關(guān)鍵點關(guān)鍵點：必須等待5分鐘如在5分鐘內(nèi)無人應(yīng)答，要留下到訪留言卡后方可離去，到訪留言卡上應(yīng)寫明客戶姓氏、詳細的到訪時間、到訪人、聯(lián)系電話等相關(guān)內(nèi)容。（）自我介紹（）自我介紹關(guān)鍵點關(guān)鍵點：客戶開門后必須先介紹自己，同時出示工作證關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請”、“早晨”等如：“您好，我是中國電信裝維工程師黃浩，現(xiàn)在為您安裝電話，請問我可以進去嗎？”得到允許后方能進入。（）進門行為舉止（）進門行為舉止關(guān)鍵點關(guān)鍵點：行為舉止有禮貌，必須穿鞋套進門網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)

11、運營部綜合調(diào)度室16“上門服務(wù)五件事上門服務(wù)五件事”之第之第4件：作業(yè)件：作業(yè)總體要求總體要求：嚴謹、專業(yè)、禮貌關(guān)鍵點關(guān)鍵點：合理使用“七個一”物品，相關(guān)行為必須征得客戶同意關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請”、“抱歉”等網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室17“上門服務(wù)五件事上門服務(wù)五件事”之第之第4件：作業(yè)件：作業(yè)(1)作業(yè)行為作業(yè)行為裝移電話（寬帶）時，應(yīng)按照客戶選擇的位置安裝，施工過程中需要挪動物品時，必須得到客戶的許可客戶的許可。施工作業(yè)過程中，應(yīng)將故障話機、寬帶終端或電腦等放在墊布上，以免作業(yè)時弄臟、劃傷、磕碰客戶的地板或桌面；安裝工具、材料要輕放有序輕放有序。在客戶室內(nèi)不喝水、

12、不吸煙不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品，盡量少打或接聽電話少打或接聽電話，不主動與客戶談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。施工作業(yè)過程中，盡量不使用客戶的電話，若測試需要應(yīng)征得客戶同意并使用免費號碼免費號碼（如：200）。在客戶室內(nèi)行走時要走姿平穩(wěn)、不東張西望、不快速奔跑、不大聲喧嘩。 網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室18“上門服務(wù)五件事上門服務(wù)五件事”之第之第4件：作業(yè)件：作業(yè)(2)客戶培訓客戶培訓關(guān)鍵點關(guān)鍵點：自己演示一次、客戶操作一次自己演示一次、客戶操作一次 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：多用多用“請請”安裝或者維修作業(yè)完成后，要做演示并對客戶講解終端設(shè)備的使用和簡單維護方法，告知客戶報障方法，讓客戶

13、進行試用操作。對客戶需求的各項服務(wù)功能開放情況無法當場檢驗的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當時間進行檢驗。網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室19“上門服務(wù)五件事上門服務(wù)五件事”之第之第4件：作業(yè)件：作業(yè)(3)粘貼服務(wù)卡粘貼服務(wù)卡安裝或者維修作業(yè)完成后，將服務(wù)卡粘貼在話機（終端）適當位置。(4)回答客戶咨詢回答客戶咨詢關(guān)鍵點關(guān)鍵點：落實首問負責制，現(xiàn)場解決不了的問題必須用筆記本用筆記本記下來。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：多用“請”、“抱歉”對客戶的咨詢要認真解答，不能推諉，嚴禁使用服務(wù)禁語。 網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室20“上門服務(wù)五件事上門服務(wù)五件事”之第之第5件：離開件：離開關(guān)鍵點關(guān)鍵點：清理現(xiàn)

14、場，施工單簽名，道謝離開。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：必須使用“謝謝您使用中國電信的業(yè)務(wù)，再見！”1、服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將挪動的物品恢復原位，將工作現(xiàn)場清理干凈，用環(huán)保回環(huán)?；厥沾鼛ё呤┕だ沾鼛ё呤┕だ?、要讓機主本人在施工單上簽名；3、離開時必須向客戶道謝。 如： “請您在工單上簽名好嗎？ 這是中國電信最新業(yè)務(wù)的介紹資料，請您看看” .“謝謝您使用中國電信的業(yè)務(wù)，再見！”網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室21三、客戶服務(wù)常用禮貌用語三、客戶服務(wù)常用禮貌用語、早晨、您好、請問、請講、請稍候、沒問題、很抱歉、不好意思、沒關(guān)系10、多謝支持網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜

15、合調(diào)度室22四、客戶服務(wù)禁語四、客戶服務(wù)禁語1、喂、喂2、講啦！3、我不知道4、沒得解釋6、不早說7、您聽我講先！8、我就是這樣的了！9、 麻煩、神經(jīng)?。òV線）、討厭（嘿人憎）！10、你有沒有搞錯！網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室23四、客戶服務(wù)禁語四、客戶服務(wù)禁語11、你問我，我問誰？12、有意見找領(lǐng)導去！13、我就這態(tài)度！14、 剛才不是跟你說了（怎么還不明白/怎么還不會）15、 不是我受理的，我不清楚！16、 聽不到，大聲一點！18、 不是我的錯！沒這回事！19、 你急什么！20、 系統(tǒng)故障，改天再打電話來吧，我也沒辦法！ 21、 現(xiàn)在是休息時間！有事上班再說！網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度室24服務(wù)規(guī)范檢查和考核、各鎮(zhèn)區(qū)分公司要建