現(xiàn)場管理星級評價培訓演示教學

1、現(xiàn)場管理星級評價培訓?，F(xiàn)場管理星級評價現(xiàn)場管理星級評價” 是針對企事業(yè)單位作業(yè)現(xiàn)場的管理是針對企事業(yè)單位作業(yè)現(xiàn)場的管理水平開展的評價活動。目的是激勵水平開展的評價活動。目的是激勵企事業(yè)單位學習、應用先進的管理企事業(yè)單位學習、應用先進的管理理念、方法和技術，加強現(xiàn)場管理理念、方法和技術，加強現(xiàn)場管理，提高產(chǎn)品、服務、工作質量，增，提高產(chǎn)品、服務、工作質量，增強企業(yè)的整體素質、績效水平和市強企業(yè)的整體素質、績效水平和市場競爭力。場競爭力。申請組織必須具備以下基本條件：申請組織必須具備以下基本條件： （一）組織有良好的質量文化理念和行為準則，質量管理基（一）組織有良好的質量文化理念和行為準則，質量管

2、理基礎工作健全、落實，產(chǎn)品、服務質量達到同行業(yè)先進水平；礎工作健全、落實，產(chǎn)品、服務質量達到同行業(yè)先進水平； （二）圍繞企業(yè)方針、目標及生產(chǎn)、經(jīng)營、服務活動開展質（二）圍繞企業(yè)方針、目標及生產(chǎn)、經(jīng)營、服務活動開展質量管理，以質量第一，顧客至上的思想，實施內外部顧客滿量管理，以質量第一，顧客至上的思想，實施內外部顧客滿意測評，生產(chǎn)和服務現(xiàn)場管理規(guī)范有效；意測評，生產(chǎn)和服務現(xiàn)場管理規(guī)范有效； （三）全員積極參與質量管理和質量改進活動，接受全面質（三）全員積極參與質量管理和質量改進活動，接受全面質量管理知識培訓，有較強的質量意識和執(zhí)行力，善于發(fā)現(xiàn)問量管理知識培訓，有較強的質量意識和執(zhí)行力，善于發(fā)現(xiàn)問

3、題和解決問題；題和解決問題； （四）運用全面質量管理的思想和方法，遵循（四）運用全面質量管理的思想和方法，遵循PDCAPDCA循環(huán)的科循環(huán)的科學程序，運用各種有效的方法和手段開展活動，現(xiàn)場管理有學程序，運用各種有效的方法和手段開展活動，現(xiàn)場管理有明顯改進和提高。明顯改進和提高。 目的：目的：為引導組織建立安全、規(guī)范為引導組織建立安全、規(guī)范、有序、優(yōu)質、高效的生產(chǎn)制造現(xiàn)、有序、優(yōu)質、高效的生產(chǎn)制造現(xiàn)場管理系統(tǒng)，提高組織在產(chǎn)品和服場管理系統(tǒng)，提高組織在產(chǎn)品和服務的質量、成本、交付能力等各個務的質量、成本、交付能力等各個方面的績效水平，從而更好的滿足方面的績效水平，從而更好的滿足顧客需求，基于顧客需

4、求，基于PDCAPDCA循環(huán)原則和精循環(huán)原則和精益生產(chǎn)理論，特制定本標準。益生產(chǎn)理論，特制定本標準。全國現(xiàn)場星級評價標準全國現(xiàn)場星級評價標準19921992年年19941994年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果2022-5-21現(xiàn)場管理結果現(xiàn)場管理驅動力質量功能展開（QFD）、統(tǒng)計過程控制（SPC）、企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）產(chǎn)品研發(fā)過程生產(chǎn)制造過程供應鏈管理過程顧客滿意v 第一部分，現(xiàn)場管理第一部分，現(xiàn)場管理推進要素是現(xiàn)場管理推進要素是現(xiàn)場管理的驅動力；的驅動力；v 第二部分，現(xiàn)場過程第二部分，現(xiàn)場過程管理系統(tǒng)構成標準的管理系統(tǒng)構成標準的支柱，各種工具方

5、法支柱，各種工具方法的系統(tǒng)運用構成了現(xiàn)的系統(tǒng)運用構成了現(xiàn)場三大管理過程的基場三大管理過程的基礎；礎；v 第三部分，為現(xiàn)場管第三部分，為現(xiàn)場管理相關結果。理相關結果。標準模式圖標準模式圖 根據(jù)現(xiàn)場管理星級評價標準的要求，對組織根據(jù)現(xiàn)場管理星級評價標準的要求，對組織的現(xiàn)場管理推進要素、過程管理系統(tǒng)及結果進行的現(xiàn)場管理推進要素、過程管理系統(tǒng)及結果進行條款評價。條款評價。 a a） 推進要素主要評價組織的使命、愿景和戰(zhàn)略推進要素主要評價組織的使命、愿景和戰(zhàn)略與生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場管理結合的情況；與生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場管理結合的情況； b b） 現(xiàn)場過程管理系統(tǒng)主要評價過程實施的科學現(xiàn)場過程管理系統(tǒng)主要評價過程實施的科

6、學性和有效性；性和有效性； c c） 結果主要評價組織現(xiàn)場管理和持續(xù)改進達到結果主要評價組織現(xiàn)場管理和持續(xù)改進達到的效果；的效果； 結果采取理級評價價的結果采取五星、四星、三星三個等結果采取理級評價價的結果采取五星、四星、三星三個等級。各級分值如評價的結果采取五星、四星、三星三個等級。各級分值如評價的結果采取五星、四星、三星三個等級。級。 三星級：三星級：400-599400-599分分。組織設定了現(xiàn)場管理的目標，建立。組織設定了現(xiàn)場管理的目標，建立了比較完整的現(xiàn)場管理流程，能夠使用相應的管理工具和了比較完整的現(xiàn)場管理流程，能夠使用相應的管理工具和方法進行持續(xù)改進；方法進行持續(xù)改進； 四星級：

7、四星級：600-799600-799分分。組織設定了明確量化的現(xiàn)場管理目。組織設定了明確量化的現(xiàn)場管理目標，建立了完善的現(xiàn)場管理和持續(xù)改進的流程，能夠正確標，建立了完善的現(xiàn)場管理和持續(xù)改進的流程，能夠正確選擇和使用相應的管理工具和方法；選擇和使用相應的管理工具和方法； 五星級：五星級：800-1000800-1000分分。組織將減少浪費、提高效率、降低。組織將減少浪費、提高效率、降低成本融入到企業(yè)文化中，科學、靈活地使用相應的工具和成本融入到企業(yè)文化中，科學、靈活地使用相應的工具和方法對現(xiàn)場管理流程進行持續(xù)的改進，實現(xiàn)優(yōu)質、高效、方法對現(xiàn)場管理流程進行持續(xù)的改進，實現(xiàn)優(yōu)質、高效、低耗、均衡、安

8、全、文明的生產(chǎn)作業(yè)。低耗、均衡、安全、文明的生產(chǎn)作業(yè)。評分指南評分指南 2.2.1 1現(xiàn)場管理的評價項目和評價內容詳見現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理的評價項目和評價內容詳見現(xiàn)場管理評價表。通過現(xiàn)場觀察、查證資料、人員交談等評價表。通過現(xiàn)場觀察、查證資料、人員交談等方式，給出評價結論、分數(shù)和等級。方式，給出評價結論、分數(shù)和等級。 2.22.2推進要素條款的評價，采用成熟度的評價方式推進要素條款的評價，采用成熟度的評價方式。根據(jù)高層領導對現(xiàn)場管理的參與程度、人員素。根據(jù)高層領導對現(xiàn)場管理的參與程度、人員素質狀況，以及現(xiàn)場管理的持續(xù)改善效果，給予打質狀況，以及現(xiàn)場管理的持續(xù)改善效果，給予打分。分。 2.32.3過

9、程管理條款采用符合性和成熟度相結合的評過程管理條款采用符合性和成熟度相結合的評價方式。對于有明確指標及相關法律法規(guī)要求的價方式。對于有明確指標及相關法律法規(guī)要求的條款，根據(jù)是否符合要求給予打分；對于工具、條款，根據(jù)是否符合要求給予打分；對于工具、方法使用水平等管理狀況評價要求，根據(jù)企業(yè)實方法使用水平等管理狀況評價要求，根據(jù)企業(yè)實際的完成情況和取得的效果給予打分。際的完成情況和取得的效果給予打分。 2.42.4結果條款采用符合性評價方式。根據(jù)過程結果結果條款采用符合性評價方式。根據(jù)過程結果滿足要求的水平給予打分。滿足要求的水平給予打分。 2.52.5在評價表中，對于注明五星涵蓋四星與三星內在評價

10、表中，對于注明五星涵蓋四星與三星內容的條款，只有滿足了三星、四星、五星中所規(guī)容的條款，只有滿足了三星、四星、五星中所規(guī)定的全部要求，此條款才能給予五星級的評價分定的全部要求，此條款才能給予五星級的評價分數(shù)。數(shù)。 2.62.6建議打分采用先打百分比，最后與各條款分值建議打分采用先打百分比，最后與各條款分值相乘積計算總分。相乘積計算總分。 2.72.7組織在現(xiàn)場管理過程中所使用的工具和方法不組織在現(xiàn)場管理過程中所使用的工具和方法不局限于表局限于表1 1中所提到的工具和方法。中所提到的工具和方法。培訓大綱培訓大綱全面質量管理全面質量管理QCDQCD消除浪費消除浪費質量屋質量屋5S5S目視化目視化布局

11、布局節(jié)拍節(jié)拍星際評定標準星際評定標準星級評定的應用星級評定的應用培訓大綱培訓大綱 實施現(xiàn)場管理的方法與手段實施現(xiàn)場管理的方法與手段現(xiàn)場管理星級評定標準現(xiàn)場管理星級評定標準現(xiàn)場管理的理解，實施現(xiàn)場管理的目的，現(xiàn)場管理的核心現(xiàn)場管理的理解，實施現(xiàn)場管理的目的，現(xiàn)場管理的核心理念及與其他管理模式之間的關系理念及與其他管理模式之間的關系質量屋，精益理念，質量屋，精益理念，5S，消除浪費等核心思想及各種質量，消除浪費等核心思想及各種質量工具應用工具應用星際評定的發(fā)展歷程，星際評定的方法與要求，如何星際評定的發(fā)展歷程，星際評定的方法與要求，如何依據(jù)星際評定標準對現(xiàn)場管理進行評價和改進依據(jù)星際評定標準對現(xiàn)場

12、管理進行評價和改進 前言與概述前言與概述 一、前言與概述一、前言與概述 企業(yè)的困惑企業(yè)的困惑 個人的困惑個人的困惑 領導不重視，成長困難；領導不重視，成長困難； 一直想把工作做好，沒有適當?shù)姆椒?，不知道該從何處下手；一直想把工作做好，沒有適當?shù)姆椒?，不知道該從何處下手?關鍵問題關鍵問題如何才能把工作干好？如何才能把工作干好？公司設定了目標，難以完成；公司設定了目標，難以完成；給顧客提出了承諾，難以兌現(xiàn)；給顧客提出了承諾，難以兌現(xiàn)；競爭對手快速發(fā)展，無能為力；競爭對手快速發(fā)展，無能為力；關鍵問題關鍵問題如何解決執(zhí)行難？如何解決執(zhí)行難？ 現(xiàn)場管理的概念現(xiàn)場管理的概念 現(xiàn)場管理與其他模式之間的關系

13、現(xiàn)場管理與其他模式之間的關系卓越績效模式卓越績效模式ISO9000ISO9000精益管理模式精益管理模式相同點相同點追求全面追求全面質質量管理量管理 追求追求過過程的程的質質量量堅堅持消除各持消除各種種浪浪費費 主要差異主要差異關關注企注企業(yè)業(yè)的全面的全面發(fā)發(fā)展，包展，包括文化、括文化、戰(zhàn)戰(zhàn)略及略及顧顧客群的客群的變變化化 強強調過調過程程質質量的符合性量的符合性 始始終進終進步、持步、持續(xù)續(xù)改改進進，目，目前前應應用的是精益思想用的是精益思想 現(xiàn)場管理追求的目標現(xiàn)場管理追求的目標顧客關注點顧客關注點全面質量管理全面質量管理 精益管理精益管理企業(yè)關注點企業(yè)關注點過程關注點過程關注點產(chǎn)品的質量產(chǎn)

14、品的質量購買的成本購買的成本到貨的時間到貨的時間QCDQCD目標是否達成目標是否達成是否持續(xù)改進是否持續(xù)改進創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值衡量現(xiàn)場管理水平的標準衡量現(xiàn)場管理水平的標準顧客角度顧客角度全面質量管理全面質量管理 三三種標種標準的共同點準的共同點精益管理精益管理企業(yè)角度企業(yè)角度過程角度過程角度QCD的競爭力改進的幅度現(xiàn)場有無浪費顧客對現(xiàn)場管理的衡量顧客對現(xiàn)場管理的衡量過程對現(xiàn)場管理的衡量過程對現(xiàn)場管理的衡量消除浪費消除浪費 加工本身的浪費加工本身的浪費 等待浪費等待浪費 動作浪費動作浪費 制造不良的浪費制造不良的浪費 搬運浪費搬運浪費 生產(chǎn)過剩浪費生產(chǎn)過剩浪費 庫存浪費庫存浪費1234567“跑冒

15、滴漏跑冒滴漏”屬于看得見的浪費，還有很多是看不見的浪費；屬于看得見的浪費，還有很多是看不見的浪費；雖然制造的產(chǎn)品不同，在工廠發(fā)現(xiàn)的典型的浪費類型是類似的；雖然制造的產(chǎn)品不同，在工廠發(fā)現(xiàn)的典型的浪費類型是類似的；浪費不僅體現(xiàn)在制造業(yè)，同樣在服務業(yè)的各個環(huán)節(jié)也是類似的；浪費不僅體現(xiàn)在制造業(yè)，同樣在服務業(yè)的各個環(huán)節(jié)也是類似的；Muda Muda 浪費浪費日本豐田汽車公司經(jīng)理大野耐一通過對工作現(xiàn)場的深入分析，指出了上述的日本豐田汽車公司經(jīng)理大野耐一通過對工作現(xiàn)場的深入分析，指出了上述的7 7種浪費種浪費制造現(xiàn)場的制造現(xiàn)場的7 7種浪費種浪費 只把只把人或設備人或設備的等待，看做的等待，看做等待浪費等待

16、浪費的情況較多的情況較多. . 資材等待投入資材等待投入或產(chǎn)品在工藝流程中處或產(chǎn)品在工藝流程中處于于停止狀態(tài)、停止狀態(tài)、 資材或產(chǎn)品資材或產(chǎn)品停滯在倉庫的情況也是停滯在倉庫的情況也是等待等待 浪費浪費等待浪費等待浪費因材料或作業(yè)的等待因材料或作業(yè)的等待或者閑暇時間而發(fā)生或者閑暇時間而發(fā)生等待浪費等待浪費對不起，對不起，請少等會請少等會兒兒.還沒還沒 好嗎？好嗎？. .制造現(xiàn)場的制造現(xiàn)場的7 7種浪費種浪費加工本身的浪費加工本身的浪費現(xiàn)在正做的作業(yè)是否真的現(xiàn)在正做的作業(yè)是否真的必要？為什么要這么做？必要？為什么要這么做？對作業(yè)進行反問。對作業(yè)進行反問。 作業(yè)一旦定下來，其本質的機能會被作業(yè)一旦定

17、下來，其本質的機能會被漸漸遺忘，最后只剩下漸漸遺忘，最后只剩下 “作業(yè)作業(yè)”的行為。的行為。 可是要考慮在作業(yè)方法、環(huán)境、條件可是要考慮在作業(yè)方法、環(huán)境、條件方方 面是否在做必要以上的作業(yè)。面是否在做必要以上的作業(yè)。加工本身的浪費加工本身的浪費制造現(xiàn)場的制造現(xiàn)場的7 7種浪費種浪費動作浪費動作浪費只靠手、腳、身體是只靠手、腳、身體是不能產(chǎn)生附加值不能產(chǎn)生附加值 一天的作業(yè)并非都有附加值一天的作業(yè)并非都有附加值 大部分作業(yè)是移動，有附加值的大部分作業(yè)是移動，有附加值的“事事”只是一部分。不能直接產(chǎn)生附加值的移只是一部分。不能直接產(chǎn)生附加值的移動就是動作浪費。動就是動作浪費。 機械設備的配置或部品

18、和工具的排機械設備的配置或部品和工具的排列有誤的情況下也會發(fā)生動作浪費。列有誤的情況下也會發(fā)生動作浪費。動作浪費動作浪費制造現(xiàn)場的制造現(xiàn)場的7 7種浪費種浪費庫存的浪費庫存的浪費利用庫存回避工廠的利用庫存回避工廠的 許多問題。許多問題。在這種意識下發(fā)生的。在這種意識下發(fā)生的。 不只是一般庫存品還包括返工品不只是一般庫存品還包括返工品 這是指材料、部品、組裝品等物品處在這是指材料、部品、組裝品等物品處在停滯停滯的狀態(tài)。的狀態(tài)。除了倉庫外，庫存還包括除了倉庫外，庫存還包括工程中、工工程中、工程間的返工品也是在庫。程間的返工品也是在庫。 要擯棄利用庫存來回避諸多問題的想法。要擯棄利用庫存來回避諸多問

19、題的想法。庫存的浪費庫存的浪費制造現(xiàn)場的制造現(xiàn)場的7 7種浪費種浪費 生產(chǎn)過剩會導致更多的問題，會隱藏真正生產(chǎn)過剩會導致更多的問題，會隱藏真正的原因。的原因。 如果發(fā)生人和設備的余力，會利用該剩余如果發(fā)生人和設備的余力，會利用該剩余的能力在不必要的時候生產(chǎn)不必要的產(chǎn)品和的能力在不必要的時候生產(chǎn)不必要的產(chǎn)品和不必要的量。不必要的量。 生產(chǎn)過剩會帶來其他浪費，從而隱藏現(xiàn)場生產(chǎn)過剩會帶來其他浪費，從而隱藏現(xiàn)場 發(fā)生的問題，所以叫做浪費之根。發(fā)生的問題，所以叫做浪費之根。生產(chǎn)過剩的浪費生產(chǎn)過剩的浪費生產(chǎn)過剩的浪費生產(chǎn)過剩的浪費生產(chǎn)量超過市場生產(chǎn)量超過市場需求量而發(fā)生需求量而發(fā)生制造現(xiàn)場的制造現(xiàn)場的7

20、7種浪費種浪費 作業(yè)的作業(yè)的MISSMISS會帶來不良不良發(fā)生會會帶來不良不良發(fā)生會成為公司外的成為公司外的ClaimClaim 增加檢查員可以減少增加檢查員可以減少ClaimClaim，但但ClaimClaim的減少并不意味著不良品減少了的減少并不意味著不良品減少了 要改善不良發(fā)生的原因要改善不良發(fā)生的原因制造不良的浪費制造不良的浪費制造不良的浪費制造不良的浪費材料不良材料不良加工不良加工不良 檢查不良檢查不良 等等制造現(xiàn)場的制造現(xiàn)場的7 7種浪費種浪費搬運浪費搬運浪費為儲存、堆積在臨時倉庫為儲存、堆積在臨時倉庫而進行的搬運所導致而進行的搬運所導致 由不合理的由不合理的 Layout(Lay

21、out(物流物流, ,工程工程) )和生和生產(chǎn)過剩產(chǎn)過剩 ( (前后工程間前后工程間 Unbalance) Unbalance) 、庫存庫存等引起的不必要的運輸、拿起、放下、重堆、等引起的不必要的運輸、拿起、放下、重堆、資材再使用、物品的移動、物流、運輸距離、資材再使用、物品的移動、物流、運輸距離、運輸靈活性差等問題，不但使生產(chǎn)性低下，運輸靈活性差等問題，不但使生產(chǎn)性低下，還增加斑痕、劃傷等不良。還增加斑痕、劃傷等不良。 搬運浪費搬運浪費找出我們在日常生活中的找出我們在日常生活中的“浪費浪費” 加工本身的浪費加工本身的浪費 等待浪費等待浪費 動作浪費動作浪費 制造不良的浪費制造不良的浪費 搬運

22、浪費搬運浪費 生產(chǎn)過剩浪費生產(chǎn)過剩浪費 庫存浪費庫存浪費1234567大家討論小結：小結：v 前面概述中提到的三種價值判斷分別從三個不同的維度前面概述中提到的三種價值判斷分別從三個不同的維度對現(xiàn)場管理的結果進行了衡量，但沒有考慮其過程，我對現(xiàn)場管理的結果進行了衡量，但沒有考慮其過程，我們依然無法知道如何才能做好現(xiàn)場管理。因此，我們應們依然無法知道如何才能做好現(xiàn)場管理。因此，我們應了解提升現(xiàn)場管理的方法和過程。了解提升現(xiàn)場管理的方法和過程。 我們知道目前我們知道目前的水平不高，但的水平不高，但如何才能提升我如何才能提升我們的現(xiàn)場管理水們的現(xiàn)場管理水平呢？平呢？二、實施現(xiàn)場管理的方法與手段二、實施

23、現(xiàn)場管理的方法與手段精益管理思想精益管理思想導入精益導入精益的的5 5個原則個原則管理方法管理方法的運用的運用 價值價值 價值流價值流 流動流動 拉動價值拉動價值 盡善盡美盡善盡美 質量屋質量屋 5S5S 目視化目視化 單元化布局單元化布局 人機工程人機工程 看板看板 TPMTPM 行為科學行為科學 消除師傅消除師傅 自働化自働化 一專多能一專多能精益思想精益思想u改變世界的機器（改變世界的機器（19901990年）；年）；u日本豐田生產(chǎn)模式；日本豐田生產(chǎn)模式；u與傳統(tǒng)的大批量生產(chǎn)截然相反的模式；與傳統(tǒng)的大批量生產(chǎn)截然相反的模式；u在組織和管理與客戶的關系、供應鏈、產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)運作的方面在組

24、織和管理與客戶的關系、供應鏈、產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)運作的方面的一種好方式；的一種好方式；u改變傳統(tǒng)自上而下的管理模式；改變傳統(tǒng)自上而下的管理模式；目標競爭戰(zhàn)略運營whywhathow運營運營=現(xiàn)場現(xiàn)場本部本部經(jīng)營者經(jīng)營者精益思想的精益思想的5個原則個原則精益管理精益管理1 5 4 3 2 價值價值 精確地定義產(chǎn)品的價值；精確地定義產(chǎn)品的價值； 價值流價值流 識別每種產(chǎn)品的價值流；識別每種產(chǎn)品的價值流； 流動流動 使價值不斷地流動；使價值不斷地流動； 拉動價值拉動價值 然客戶從生產(chǎn)方面拉動；然客戶從生產(chǎn)方面拉動； 盡善盡美盡善盡美 持續(xù)改進，永遠追求盡善盡持續(xù)改進，永遠追求盡善盡美；美；1.生產(chǎn)有價值

25、的產(chǎn)品生產(chǎn)有價值的產(chǎn)品定義產(chǎn)品的價值定義產(chǎn)品的價值u為什么我們所從事的工作缺少價值？為什么我們所從事的工作缺少價值？p客戶只知道要求一些他們曾經(jīng)得到過的東西；客戶只知道要求一些他們曾經(jīng)得到過的東西；p大多數(shù)生產(chǎn)者愿意干他們已經(jīng)干過的事；大多數(shù)生產(chǎn)者愿意干他們已經(jīng)干過的事；u識別產(chǎn)品價值的關鍵過程：識別產(chǎn)品價值的關鍵過程：p從概念到投產(chǎn)的設計過程從概念到投產(chǎn)的設計過程p從最初提出要求到產(chǎn)品送貨的信息流的的動火過程從最初提出要求到產(chǎn)品送貨的信息流的的動火過程p從原材料到客戶手上的物質產(chǎn)品的整個生產(chǎn)過程從原材料到客戶手上的物質產(chǎn)品的整個生產(chǎn)過程u如何正確定義產(chǎn)品的價值：如何正確定義產(chǎn)品的價值：p向傳

26、統(tǒng)向傳統(tǒng)“價值價值”的定義挑戰(zhàn)的定義挑戰(zhàn)p按整個產(chǎn)品來定義價值按整個產(chǎn)品來定義價值2.消除不增值的過程消除不增值的過程價值流價值流u識別出每個過程的價值識別出每個過程的價值p真正能創(chuàng)造出客戶可以接受的價值的行動；真正能創(chuàng)造出客戶可以接受的價值的行動；p不創(chuàng)造價值，但是目前產(chǎn)品開發(fā)、補充訂貨或者生產(chǎn)系統(tǒng)還需要不創(chuàng)造價值，但是目前產(chǎn)品開發(fā)、補充訂貨或者生產(chǎn)系統(tǒng)還需要，因而尚不能馬上取消的行動；，因而尚不能馬上取消的行動；p不能創(chuàng)造客戶所能接受的價值，并且可以立即取消的行動；不能創(chuàng)造客戶所能接受的價值，并且可以立即取消的行動；3.注重然價值流動起來注重然價值流動起來u讓過程真正地創(chuàng)造價值讓過程真正地

27、創(chuàng)造價值p專注于實際目標：具體的設計、專門的訂貨和產(chǎn)品本身專注于實際目標：具體的設計、專門的訂貨和產(chǎn)品本身，從開始到完成都不要脫離你的視線；，從開始到完成都不要脫離你的視線；p可以保證第一步能夠實現(xiàn)，是打破工種、職務、職能和可以保證第一步能夠實現(xiàn)，是打破工種、職務、職能和企業(yè)傳統(tǒng)界限的，去掉具體產(chǎn)品和產(chǎn)品系列連續(xù)流動的企業(yè)傳統(tǒng)界限的，去掉具體產(chǎn)品和產(chǎn)品系列連續(xù)流動的障礙，組成一個精益企業(yè)；障礙，組成一個精益企業(yè)；p重新思考具體的工作方法和工具來消除所有各式各樣的重新思考具體的工作方法和工具來消除所有各式各樣的倒流、廢品和障礙，使具體產(chǎn)品的設計、訂貨和生產(chǎn)得倒流、廢品和障礙，使具體產(chǎn)品的設計、訂

28、貨和生產(chǎn)得以連續(xù)實現(xiàn)。以連續(xù)實現(xiàn)。4.拉動生產(chǎn)拉動生產(chǎn)u在下游客戶提出要求之前，沒有一家上游企業(yè)生產(chǎn)商品或在下游客戶提出要求之前，沒有一家上游企業(yè)生產(chǎn)商品或提供服務；提供服務；u按客戶的需求投入和產(chǎn)出按客戶的需求投入和產(chǎn)出，使用戶精確地在他們需要，使用戶精確地在他們需要的時間得到需要的東西，企業(yè)具備了當用戶一旦需要，就的時間得到需要的東西，企業(yè)具備了當用戶一旦需要，就能立即進行設計、計劃和制造出用戶真正需要的產(chǎn)品的能能立即進行設計、計劃和制造出用戶真正需要的產(chǎn)品的能力，直接按用戶的實際需要的拉動而進行生產(chǎn)的方式。力，直接按用戶的實際需要的拉動而進行生產(chǎn)的方式。產(chǎn)品流產(chǎn)品流信息原材料原材料5.不

29、懈地追求盡善盡美不懈地追求盡善盡美u持續(xù)改進的活動和方法變成組織每位員工日常工作的一部分持續(xù)改進的活動和方法變成組織每位員工日常工作的一部分p工人們都成為了專家，他們持續(xù)地評估流程的現(xiàn)有狀態(tài)并追求一個更工人們都成為了專家，他們持續(xù)地評估流程的現(xiàn)有狀態(tài)并追求一個更好的的流程狀態(tài)，這將增加價值（活消除浪費），從而進一步追求完好的的流程狀態(tài)，這將增加價值（活消除浪費），從而進一步追求完美。美。 時間時間92.0292.02年年92.0492.04年年92.0592.05年年92.1192.11年年93.0193.01年年94.0194.01年年95.0895.08年年參加人數(shù)參加人數(shù)21181512

30、633每人生產(chǎn)的件數(shù)每人生產(chǎn)的件數(shù)5586112140225450600利用面積（英尺）利用面積（英尺）230020001850166213601200120019921992年年19941994年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果進改續(xù)持現(xiàn)場管理的工具方法現(xiàn)場管理的工具方法19921992年年19941994年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果v 管理工具管理工具 質量屋 5S 看板 工業(yè)布局 防呆工程 行為科學 價值流圖 單元生產(chǎn) QFD 模塊化設計 并行工程 現(xiàn)場管理和現(xiàn)場管理和5S19921992年年199

31、41994年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果v 5S是是指由整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)五項活指由整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)五項活動的統(tǒng)稱，動的統(tǒng)稱，是實現(xiàn)良好現(xiàn)場管理的基礎，是精益是實現(xiàn)良好現(xiàn)場管理的基礎，是精益生產(chǎn)的基礎。生產(chǎn)的基礎。素養(yǎng)素養(yǎng)整頓清掃整理推動管理水平提升清潔看板管理看板管理19921992年年19941994年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果v “看板看板”是對生產(chǎn)過程中各工序生產(chǎn)活動進行控制的信息是對生產(chǎn)過程中各工序生產(chǎn)活動進行控制的信息系統(tǒng)，系統(tǒng)，通常是放在透明塑料袋內的卡片，主要有取

32、料看板通常是放在透明塑料袋內的卡片，主要有取料看板和生產(chǎn)看板?？窗逶谏a(chǎn)過程中的各工序之間周轉，從而和生產(chǎn)看板?？窗逶谏a(chǎn)過程中的各工序之間周轉，從而將與取料和生產(chǎn)相關的時間、數(shù)量、品種等信息從生產(chǎn)過將與取料和生產(chǎn)相關的時間、數(shù)量、品種等信息從生產(chǎn)過程的下游傳遞到上游，并將相對獨立的工序個體聯(lián)結為一程的下游傳遞到上游，并將相對獨立的工序個體聯(lián)結為一個有機的整體。個有機的整體。v 核心思想：核心思想：可視化，使一切問題浮出水面?？梢暬挂磺袉栴}浮出水面。零件 #660398描述8“氣缸前一流程目前流過程機加工單元氣缸 裝配單元每個容器承載的數(shù)量6交付 :氣缸裝配單元 Card 1 of 2單元

33、機加工單元描述8”氣缸 零件號 660398看板號 8看板數(shù)量 6總數(shù)量48順序位置18交付：裝配單元單元生產(chǎn)單元生產(chǎn)19921992年年19941994年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果v 按照零件的加工工藝要求，把功能不同的機器設備集中布按照零件的加工工藝要求，把功能不同的機器設備集中布置在一起組成一個個小的加工單元。置在一起組成一個個小的加工單元。這種設備布置可以這種設備布置可以簡簡化物料路線、加快物料速度，減少工序之間不必要的在制化物料路線、加快物料速度，減少工序之間不必要的在制品儲量，減少運輸成本。品儲量，減少運輸成本。21784356231

34、4342516成品原材料防錯系統(tǒng)（防錯系統(tǒng)（Poke-yoke）19921992年年19941994年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果u防錯系統(tǒng)由日本新鄉(xiāng)重夫最早提出，其目的在于防錯系統(tǒng)由日本新鄉(xiāng)重夫最早提出，其目的在于預防生產(chǎn)預防生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的可能失誤，并避免由于失誤而產(chǎn)生的質量、過程中出現(xiàn)的可能失誤，并避免由于失誤而產(chǎn)生的質量、安全的問題。安全的問題。只有實施了系統(tǒng)性防錯，才能真正實現(xiàn)只有實施了系統(tǒng)性防錯，才能真正實現(xiàn)“零零缺陷缺陷”。u防錯系統(tǒng)的思路：防錯系統(tǒng)的思路：n 1 1、積極預防勝于消極處置，采用尋因檢驗，把檢驗的重點由判別積極預防勝于

35、消極處置，采用尋因檢驗，把檢驗的重點由判別缺陷轉向尋找差錯。缺陷轉向尋找差錯。n 2 2、一旦發(fā)生差錯，立即制止和糾正，避免缺陷的產(chǎn)生。、一旦發(fā)生差錯，立即制止和糾正，避免缺陷的產(chǎn)生。n 3 3、盡可能采用、盡可能采用100100檢驗，這是避免客觀差錯的最有效方法。檢驗，這是避免客觀差錯的最有效方法。u防錯系統(tǒng)基本類型：防錯系統(tǒng)基本類型：n 1 1、接觸法、接觸法n 2 2、定值法、定值法n 3 3、運動步調法、運動步調法模塊化設計模塊化設計19921992年年19941994年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果v 在產(chǎn)品研制中，盡可能地在產(chǎn)品研制中，盡

36、可能地將產(chǎn)品中功能相對獨立的組成部將產(chǎn)品中功能相對獨立的組成部分設計和制造成通用性很強的、可以在今后新產(chǎn)品研制中分設計和制造成通用性很強的、可以在今后新產(chǎn)品研制中重用的模塊或單元，重用的模塊或單元，以便在新產(chǎn)品的研制中根據(jù)需要直接以便在新產(chǎn)品的研制中根據(jù)需要直接應用通用模塊（或做適應性修改后）進行結構的搭建。應用通用模塊（或做適應性修改后）進行結構的搭建。模塊1模塊2模塊3產(chǎn)品A產(chǎn)品B人機工程人機工程19921992年年19941994年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果v 運用生理學、心理學和其它有關學科知識，根據(jù)人和機器運用生理學、心理學和其它有關學

37、科知識，根據(jù)人和機器的條件和特點，的條件和特點，合理分配人和機器承擔的操作職能，并使合理分配人和機器承擔的操作職能，并使之相互適應，從而為人創(chuàng)造出舒適和安全的工作環(huán)境，使之相互適應，從而為人創(chuàng)造出舒適和安全的工作環(huán)境，使工效達到最優(yōu)。工效達到最優(yōu)。v 設計要體現(xiàn)以人為本的理念：高效、安全、舒適、健康設計要體現(xiàn)以人為本的理念：高效、安全、舒適、健康小結小結現(xiàn)場管理的主要實現(xiàn)方式現(xiàn)場管理的主要實現(xiàn)方式19921992年年19941994年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果 現(xiàn) 場 管現(xiàn) 場 管理要圍繞自理要圍繞自働化、標準働化、標準化、信息化化、信息化的運作

38、方式，的運作方式，和圍繞減少和圍繞減少浪費的出發(fā)浪費的出發(fā)點，開展各點，開展各種有效的活種有效的活動。動。三三.現(xiàn)場管理星級評定標準現(xiàn)場管理星級評定標準19921992年年19941994年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果制定現(xiàn)場星級評價標準的目的及歷程制定現(xiàn)場星級評價標準的目的及歷程12全國現(xiàn)場管理星級評價的評分方法全國現(xiàn)場管理星級評價的評分方法3如何申報和評選如何申報和評選4全國現(xiàn)場管理星級評價標準全國現(xiàn)場管理星級評價標準1.制定現(xiàn)場星級評價標準的目的制定現(xiàn)場星級評價標準的目的19921992年年19941994年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效

39、果年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果較高現(xiàn)場管理水平的企業(yè)較高現(xiàn)場管理水平的企業(yè)是外資和合資企業(yè)中的先是外資和合資企業(yè)中的先進分子進分子多數(shù)國有企業(yè)和民營企業(yè)的現(xiàn)場多數(shù)國有企業(yè)和民營企業(yè)的現(xiàn)場管理水平還存在較大的成長空間管理水平還存在較大的成長空間樹立標桿，提升企業(yè)現(xiàn)場管理樹立標桿，提升企業(yè)現(xiàn)場管理水平是目前我國企業(yè)發(fā)展的客水平是目前我國企業(yè)發(fā)展的客觀需求觀需求樹立標桿樹立標桿制造業(yè)大國和強國制造業(yè)大國和強國生產(chǎn)要求和現(xiàn)場管生產(chǎn)要求和現(xiàn)場管理水平的矛盾理水平的矛盾 為推動企事業(yè)單位學習、應用先進的管理理念、方法和技術，加強現(xiàn)為推動企事業(yè)單位學習、應用先進的管理理念、方法和技術，加強現(xiàn)場管理

40、，提高產(chǎn)品、服務、工作質量和管理水平，促進企業(yè)平穩(wěn)快速、可場管理，提高產(chǎn)品、服務、工作質量和管理水平，促進企業(yè)平穩(wěn)快速、可持續(xù)發(fā)展，中國質量協(xié)會決定在全國開展現(xiàn)場管理星級評價活動。為規(guī)范持續(xù)發(fā)展，中國質量協(xié)會決定在全國開展現(xiàn)場管理星級評價活動。為規(guī)范該項活動，特制訂本辦法。該項活動，特制訂本辦法。1.全國現(xiàn)場星級評價標準的發(fā)展歷程全國現(xiàn)場星級評價標準的發(fā)展歷程19921992年年19941994年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果2022-5-21豐田左吉豐田左吉豐田模式的支柱：持續(xù)改進尊重員工大野耐一大野耐一全國現(xiàn)場全國現(xiàn)場星際評定星際評定標準標準2.

41、全國現(xiàn)場星級評價標準全國現(xiàn)場星級評價標準19921992年年19941994年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果2022-5-21制定現(xiàn)場星級評價標準的目的及歷程制定現(xiàn)場星級評價標準的目的及歷程12全國現(xiàn)場管理星級評價的評分方法全國現(xiàn)場管理星級評價的評分方法3如何申報和評選如何申報和評選4全國現(xiàn)場管理星級評價標準全國現(xiàn)場管理星級評價標準全國現(xiàn)場星級評價標準全國現(xiàn)場星級評價標準19921992年年19941994年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果年印第安納州利格爾尼工廠反復改善的效果2022-5-21現(xiàn)場管理結果現(xiàn)場管理驅動力質量功能展開（QFD）、統(tǒng)

42、計過程控制（SPC）、企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）產(chǎn)品研發(fā)過程生產(chǎn)制造過程供應鏈管理過程顧客滿意v 第一部分，現(xiàn)場管理第一部分，現(xiàn)場管理推進要素是現(xiàn)場管理推進要素是現(xiàn)場管理的驅動力；的驅動力；v 第二部分，現(xiàn)場過程第二部分，現(xiàn)場過程管理系統(tǒng)構成標準的管理系統(tǒng)構成標準的支柱，各種工具方法支柱，各種工具方法的系統(tǒng)運用構成了現(xiàn)的系統(tǒng)運用構成了現(xiàn)場三大管理過程的基場三大管理過程的基礎；礎；v 第三部分，為現(xiàn)場管第三部分，為現(xiàn)場管理相關結果。理相關結果。標準模式圖標準模式圖1.推進要素（推進要素（150分）分）v主要要求主要要求 組織領導者對現(xiàn)場管理的重視是推進現(xiàn)組織領導者對現(xiàn)場管理的重視是推進現(xiàn)場管理的重要

43、因素，組織的領導應確保場管理的重要因素，組織的領導應確保營造一個良好的氛圍，引導和激勵員工營造一個良好的氛圍，引導和激勵員工廣泛參與組織的現(xiàn)場管理，同時加強有廣泛參與組織的現(xiàn)場管理，同時加強有關現(xiàn)場管理的教育培訓。關現(xiàn)場管理的教育培訓。1.1領導重視（領導重視（75分）分）v主要要求主要要求說明組織領導如何發(fā)揮領導作用，提說明組織領導如何發(fā)揮領導作用，提高現(xiàn)場的作業(yè)管理水平高現(xiàn)場的作業(yè)管理水平1.1.1領導作用領導作用v高層領導應在提高現(xiàn)場管理水平中發(fā)揮高層領導應在提高現(xiàn)場管理水平中發(fā)揮領導作用，明確現(xiàn)場管理要求、指標及領導作用，明確現(xiàn)場管理要求、指標及期望，并對杜絕或減少浪費、提高效率、期望

44、，并對杜絕或減少浪費、提高效率、降低成本等做出承諾。降低成本等做出承諾。討論：領導層應該做什么討論：領導層應該做什么v領導者不是現(xiàn)場的當事人，領導者不是現(xiàn)場的當事人，v領導者應該負對現(xiàn)場管理的最終責任領導者應該負對現(xiàn)場管理的最終責任 信賴和委任信賴和委任 監(jiān)督和督導監(jiān)督和督導 以身作則以身作則v領導者到現(xiàn)場應該慎重領導者到現(xiàn)場應該慎重 切忌現(xiàn)場調研變成領導視察，成為現(xiàn)場客人切忌現(xiàn)場調研變成領導視察，成為現(xiàn)場客人 領導者參與現(xiàn)場，能夠激發(fā)現(xiàn)場更多的能量，領導者參與現(xiàn)場，能夠激發(fā)現(xiàn)場更多的能量，達到經(jīng)營者和現(xiàn)場團結一心的效果達到經(jīng)營者和現(xiàn)場團結一心的效果1.1.2戰(zhàn)略秉承戰(zhàn)略秉承v組織的現(xiàn)場管理應

45、秉承組織文化的要求，與組織的現(xiàn)場管理應秉承組織文化的要求，與組織的使命、愿景、價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略及戰(zhàn)組織的使命、愿景、價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略及戰(zhàn)略實施計劃相協(xié)調一致。略實施計劃相協(xié)調一致。將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略實施計將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略實施計劃相關要求展開為現(xiàn)場管理的具體要求和指標，如劃相關要求展開為現(xiàn)場管理的具體要求和指標，如質量提高、交付準時、成本降低、資源節(jié)約、安全質量提高、交付準時、成本降低、資源節(jié)約、安全保障、環(huán)境保護等要求，同時將相關要求和指標納保障、環(huán)境保護等要求，同時將相關要求和指標納入組織的績效考核系統(tǒng)。1.2人員素質（人員素質（75分）分）v組織組織應對現(xiàn)場管理人員滿足當前或未來應對現(xiàn)場管理人員滿足

46、當前或未來現(xiàn)場管理所需的能力進行確認現(xiàn)場管理所需的能力進行確認，說明組，說明組織人力資源管理系統(tǒng)如何提高現(xiàn)場管理織人力資源管理系統(tǒng)如何提高現(xiàn)場管理人員的素質，滿足現(xiàn)場管理要求。人員的素質，滿足現(xiàn)場管理要求。具有現(xiàn)場管理能力的人的素質特征具有現(xiàn)場管理能力的人的素質特征v提高現(xiàn)場管理能力首要因素是人的因素提高現(xiàn)場管理能力首要因素是人的因素 信息技術能否提高現(xiàn)場管理水平信息技術能否提高現(xiàn)場管理水平 從工具出發(fā)考慮工作，還是從工具出發(fā)考慮工作，還是從工作出發(fā)考慮工具從工作出發(fā)考慮工具5%理論理論-占總人數(shù)占總人數(shù)5%的核心人才能夠成為改變組織的催化劑的核心人才能夠成為改變組織的催化劑-人才的性格人才的

47、性格 耿直、韌性、堅持到底耿直、韌性、堅持到底20%理論理論20%的人變化之后組織就會有變化的人變化之后組織就會有變化1.2.1教育培訓教育培訓v組織應根據(jù)現(xiàn)場管理當前和未來的需求，建組織應根據(jù)現(xiàn)場管理當前和未來的需求，建立起與人力資源管理體系相協(xié)調的現(xiàn)場管理立起與人力資源管理體系相協(xié)調的現(xiàn)場管理培訓機制。組織可采用分層、分類等培訓方培訓機制。組織可采用分層、分類等培訓方法，法，開展現(xiàn)場管理的理論和工具應用等系統(tǒng)開展現(xiàn)場管理的理論和工具應用等系統(tǒng)培訓。培訓?？赏ㄟ^建立交叉培訓、定期輪崗等多可通過建立交叉培訓、定期輪崗等多項培訓制度，鼓勵員工一專多能，提高員工項培訓制度，鼓勵員工一專多能，提高員

48、工現(xiàn)場管理水平?，F(xiàn)場管理水平。1.2.2員工參與員工參與v組織應營造員工積極參與現(xiàn)場管理和持續(xù)改組織應營造員工積極參與現(xiàn)場管理和持續(xù)改進的氛圍。在組織內部建立授權機制，通過進的氛圍。在組織內部建立授權機制，通過對生產(chǎn)一線員工的充分授權，使其主動承擔對生產(chǎn)一線員工的充分授權，使其主動承擔現(xiàn)場管理的責任。組織須建立并完善員工激現(xiàn)場管理的責任。組織須建立并完善員工激勵機制，將員工參與改進的成果作為員工薪勵機制，將員工參與改進的成果作為員工薪酬和晉升的重要依據(jù)，以酬和晉升的重要依據(jù)，以激發(fā)員工的主動性激發(fā)員工的主動性和潛能。和潛能。過程管理和精益思想的結合ADPCADPCA增加效果的檢驗，有利于過程的

49、保持過程要求的確定過程設計過程設計控制和實施過程控制和實施過程過程評價分析和改進2.現(xiàn)場過程管理系統(tǒng)（現(xiàn)場過程管理系統(tǒng)（600分）分）v主要要求主要要求 組織的組織的主要過程管理系統(tǒng)是現(xiàn)場管理的核心部分主要過程管理系統(tǒng)是現(xiàn)場管理的核心部分。組織應對生產(chǎn)涉及到的主要過程實施有效的控制，組織應對生產(chǎn)涉及到的主要過程實施有效的控制，確保組織戰(zhàn)略實施計劃的完成。確保組織戰(zhàn)略實施計劃的完成。v2.1產(chǎn)品開發(fā)過程（產(chǎn)品開發(fā)過程（100分）分） 說明組織如何說明組織如何設計、控制、改進產(chǎn)品開發(fā)過程設計、控制、改進產(chǎn)品開發(fā)過程。2.1.1過程要求確定過程要求確定v組織應該重視市場調研和產(chǎn)品策劃，識別組織應該重

50、視市場調研和產(chǎn)品策劃，識別對于產(chǎn)品開發(fā)過程的主要要求。對于產(chǎn)品開發(fā)過程的主要要求。這些要求這些要求來自于顧客、供應商、員工、股東、社會來自于顧客、供應商、員工、股東、社會等各利益相關方，特別是顧客對于產(chǎn)品的等各利益相關方，特別是顧客對于產(chǎn)品的要求，在此基礎上研究和策劃產(chǎn)品。可以要求，在此基礎上研究和策劃產(chǎn)品?？梢詰枚喾N方法確定產(chǎn)品開發(fā)的要求，如問應用多種方法確定產(chǎn)品開發(fā)的要求，如問卷調查、卷調查、Kano模型、質量功能展開（模型、質量功能展開（QFD）等。等。2.1.1過程要求確定過程要求確定確定產(chǎn)品開發(fā)的要求：確定產(chǎn)品開發(fā)的要求：顧客信息的來源顧客信息的來源投訴顧客服務代表銷售代表帳單應收

51、帳款收款訪問專業(yè)組織調查觀察現(xiàn)有的公司信息行業(yè)專家二手資料競爭者內部和外部內部和外部的資料的資料聆聽站聆聽站調研方法調研方法2.1.1過程要求確定過程要求確定確定產(chǎn)品開發(fā)的要求：確定產(chǎn)品開發(fā)的要求：目的目的: : 了解顧客對特定服務、產(chǎn)品、服務品質的看法了解顧客對特定服務、產(chǎn)品、服務品質的看法應用應用: : 在收集顧客需求過程中，訪問會經(jīng)常用到。在收集顧客需求過程中，訪問會經(jīng)常用到。開始：了解什么對顧客是重要的，哪些內容是顧客期望開始：了解什么對顧客是重要的，哪些內容是顧客期望的的中間：闡明要點，或更多地了解一個顧客關心的特定問中間：闡明要點，或更多地了解一個顧客關心的特定問題題結束：闡明主要

52、發(fā)現(xiàn)，得到想法和建議，或驗證顧客的結束：闡明主要發(fā)現(xiàn)，得到想法和建議，或驗證顧客的想法想法訪問的類型訪問的類型: : 個人、團體個人、團體訪問的方式：面談、電話、傳真訪問的方式：面談、電話、傳真顧客心聲的來源顧客心聲的來源訪問訪問2.1.1過程要求確定過程要求確定確定產(chǎn)品開發(fā)的要求：確定產(chǎn)品開發(fā)的要求：顧客心聲的來源顧客心聲的來源調查調查目的目的對產(chǎn)品、服務或品質的需要對產(chǎn)品、服務或品質的需要, ,重要性或業(yè)績表現(xiàn)進行衡量重要性或業(yè)績表現(xiàn)進行衡量; ; 以提供定量的資料以提供定量的資料. .應用應用從極大的總體中有效收集大量的信息從極大的總體中有效收集大量的信息進行能實現(xiàn)對數(shù)據(jù)有統(tǒng)計正確性和完

53、整性的分析進行能實現(xiàn)對數(shù)據(jù)有統(tǒng)計正確性和完整性的分析衡量目前狀況及其因果關系衡量目前狀況及其因果關系網(wǎng)絡、傳真、電話等形式網(wǎng)絡、傳真、電話等形式調查步驟調查步驟確定調查的主題確定調查的主題確定適合總體的樣本大小確定適合總體的樣本大小. .識別所需信息的特定范圍識別所需信息的特定范圍. .制定問題的清單制定問題的清單, ,確定衡量等級確定衡量等級. .設計調查設計調查. .與目標對比與目標對比, ,檢查每個問題和整個調查檢查每個問題和整個調查. .驗證問題和調查驗證問題和調查 ( (試行試行).).調查定案調查定案. .2.1.1過程要求確定過程要求確定確定產(chǎn)品開發(fā)的要求：確定產(chǎn)品開發(fā)的要求：確

54、定適當?shù)脑u分等級確定適當?shù)脑u分等級v同意的級別同意的級別 1. 非常反對 2. 中等反對 3. 有一點反對 4 .不同意也不反對 5.有一點同意 6.中等同意 7.非常同意v程度的級別程度的級別 1.一點也不 2 .在很小程度上 3.在.小的程度上 4.在中等程度上 5.在還算大的程度上 6.在大的程度上 7.在非常大的程度上v滿意的級別滿意的級別 1.非常不滿意 2.中等不滿意 3.有一點不滿意 4.既不滿意也不不滿意 5.有一點滿意 6.中等滿意 7.非常滿意v一致性的級別一致性的級別(5點點) 1.很不一致 2.不一致 3.既不一致也不不一致 4.一致 5.很一致2.1.1過程要求確定過

55、程要求確定確定產(chǎn)品開發(fā)的要求：確定產(chǎn)品開發(fā)的要求：如何控制調查樣本的偏差：如何控制調查樣本的偏差：希望能夠收集到準確、全面和可靠度較高的希望能夠收集到準確、全面和可靠度較高的信息。信息。抽樣要有代表性。抽樣要有代表性。抽樣要有隨機性。抽樣要有隨機性。分析無反饋問卷的影響：分析無反饋問卷的影響：分析無反饋者與有反饋者有什么不同？分析無反饋者與有反饋者有什么不同？繼續(xù)打電話給無反饋者。繼續(xù)打電話給無反饋者。 2.1.1過程要求確定過程要求確定確定產(chǎn)品開發(fā)的要求：確定產(chǎn)品開發(fā)的要求： KANOKANO質量模型質量模型: :日本質量專家狩野紀日本質量專家狩野紀昭依照顧客的感受及滿足顧客要求的昭依照顧客

56、的感受及滿足顧客要求的程度，把質量區(qū)分為程度，把質量區(qū)分為基本質量、一元基本質量、一元質量和魅力質量這樣三個層次的模型質量和魅力質量這樣三個層次的模型。2.1.1過程要求確定過程要求確定確定產(chǎn)品開發(fā)的要求：確定產(chǎn)品開發(fā)的要求： 滿足不滿足充分不充分KANO質量模型一元質量Satisfies魅力質量Delighters理所當然質量Dissatisfies2.1.1過程要求確定過程要求確定確定產(chǎn)品開發(fā)的要求：確定產(chǎn)品開發(fā)的要求：質量功能展開（質量功能展開（QFDQFD）：是把顧客（用戶、：是把顧客（用戶、使用方）使用方）對產(chǎn)品的需求進行多層次的演繹分對產(chǎn)品的需求進行多層次的演繹分析，轉化為產(chǎn)品的設

57、計要求、零部件特性、析，轉化為產(chǎn)品的設計要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的質量工程工具，用來工藝要求、生產(chǎn)要求的質量工程工具，用來指導產(chǎn)品的穩(wěn)健設計和質量保證。指導產(chǎn)品的穩(wěn)健設計和質量保證。2.1.1過程要求確定過程要求確定確定產(chǎn)品開發(fā)的要求：確定產(chǎn)品開發(fā)的要求：QFD2.1.2過程設計過程設計v組織應根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)過程的要求，借鑒全球組織應根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)過程的要求，借鑒全球最佳實最佳實踐過程基準和競爭對手產(chǎn)品的標準進行過程設計，踐過程基準和競爭對手產(chǎn)品的標準進行過程設計，并為生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場提供最優(yōu)化方案。并為生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場提供最優(yōu)化方案。確?？焖佟蚀_?？焖?、準確、可靠地反應顧客的需求，以最低的

58、成本更加簡確、可靠地反應顧客的需求，以最低的成本更加簡便、快捷地交付高質量產(chǎn)品。便、快捷地交付高質量產(chǎn)品。v組織在產(chǎn)品開發(fā)的過程中，可以組織在產(chǎn)品開發(fā)的過程中，可以使用多種方法，使用多種方法，如如正交試驗法、面向制造和裝配的設計、面向試驗的正交試驗法、面向制造和裝配的設計、面向試驗的設計、面向可維護性的設計、零件標準化和模塊化設計、面向可維護性的設計、零件標準化和模塊化等。等。2.1.2過程設計過程設計v 正交試驗法正交試驗法：計劃安排一批試驗，并嚴：計劃安排一批試驗，并嚴格按照計劃在設定的條件下進行這些試格按照計劃在設定的條件下進行這些試驗，獲得新數(shù)據(jù)，然后對之進行分析，驗，獲得新數(shù)據(jù)，然后

59、對之進行分析，獲得我們所需的信息，獲得影響因素的獲得我們所需的信息，獲得影響因素的篩選、優(yōu)化，從而得到研究指標的最佳篩選、優(yōu)化，從而得到研究指標的最佳值。值。2.1.2過程設計過程設計v產(chǎn)品設計的三個階段：產(chǎn)品設計的三個階段：系統(tǒng)設計參數(shù)設計公差設計 1、系統(tǒng)設計系統(tǒng)設計 對產(chǎn)品進行整體的系統(tǒng)和整對產(chǎn)品進行整體的系統(tǒng)和整個結構的設計，個結構的設計， 主要由專業(yè)技術人員完成。主要由專業(yè)技術人員完成。 2 2、參數(shù)設計參數(shù)設計 決定系統(tǒng)中各參數(shù)的選擇，決定系統(tǒng)中各參數(shù)的選擇，使產(chǎn)品的性能就既能達到目標值，又使使產(chǎn)品的性能就既能達到目標值，又使它在各種條件下波動小，穩(wěn)定性好。它在各種條件下波動小，穩(wěn)

60、定性好。 3 3、公差設計公差設計 要使產(chǎn)品性能接近目標值，要使產(chǎn)品性能接近目標值，元件的公差應是多少為宜。元件的公差應是多少為宜。2.1.2過程設計過程設計v 面向制造和裝配的設計：面向制造和裝配的設計： 在產(chǎn)品設計階段，除了滿足性能要求外，必須在產(chǎn)品設計階段，除了滿足性能要求外，必須盡可能地考慮和滿足可制造性和可裝配性要求盡可能地考慮和滿足可制造性和可裝配性要求的先進的優(yōu)化產(chǎn)品設計的方法和理念。的先進的優(yōu)化產(chǎn)品設計的方法和理念。v 面向試驗的設計：面向試驗的設計： 在產(chǎn)品設計階段，要求在設計早期就論證和確在產(chǎn)品設計階段，要求在設計早期就論證和確定設計驗證的方案及其設施，產(chǎn)品制造和裝配定設計