客戶關(guān)系部管理制度與規(guī)定范文.doc

1、客戶關(guān)系部管理制度與規(guī)定范文1.核心競(jìng)爭(zhēng)力。核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)企業(yè)能夠長(zhǎng)期獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。是企業(yè)所特有的、能夠經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的、具有延展性，并且是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的技術(shù)或能力。2.企業(yè)文化是指企業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，逐步形成的為全體員工所認(rèn)同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念。3.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。4.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者，企業(yè)，分銷(xiāo)商，競(jìng)爭(zhēng)者，政府機(jī)構(gòu)以及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是發(fā)展同他們的良好關(guān)系。5.客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客

2、戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。6.客戶滿意度：是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度，即客戶的真實(shí)體驗(yàn)與客戶期望值之間的匹配程度。7.客戶滿意陷阱：即使顧客的真實(shí)感受是滿意或非常滿意，他們之中仍會(huì)有_%-_%的人成為“叛離客戶”。_公眾關(guān)系。是指組織機(jī)構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。9.核心競(jìng)爭(zhēng)力的六大特性。價(jià)值性、延展性、異質(zhì)性、動(dòng)態(tài)性、資源集中性、非均衡性。10.參與公共關(guān)系的三要素。社會(huì)組織、傳播、公眾。_公共關(guān)系的作用：.搜集信息，檢測(cè)環(huán)境.咨詢建議，決策參考.輿論宣傳，創(chuàng)造氣氛。.交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系。.教育引導(dǎo)，社會(huì)服務(wù)。12.如何提高企業(yè)社會(huì)認(rèn)同感。.理解貫徹與客戶滿

3、意度的測(cè)定。.樹(shù)立“從客戶的利益出發(fā)”和“客戶導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念。.對(duì)實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行階段性評(píng)估。.建立“客戶導(dǎo)向”的企業(yè)文化體系。.實(shí)施客戶關(guān)系管理，改善與改革產(chǎn)品或服務(wù)。13.忠誠(chéng)客戶的表現(xiàn)：(1)偏向性消費(fèi)：客戶忠誠(chéng)是指消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，多次表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購(gòu)買(mǎi)行為。(2)口碑相傳：客戶會(huì)愿意主動(dòng)幫助商家對(duì)周?chē)娜诉M(jìn)行商品的正面宣傳。(3)重復(fù)消費(fèi)：客戶會(huì)對(duì)其忠誠(chéng)的產(chǎn)品或品牌重復(fù)多次進(jìn)行消費(fèi)。14.客戶滿意的決定因素。信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度。15.樂(lè)購(gòu)贏得客戶忠誠(chéng)度的主要原因在于。.俱樂(lè)部卡積分簡(jiǎn)單，提供實(shí)在的優(yōu)惠。.建立數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，掌握客戶詳細(xì)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，有效降低營(yíng)銷(xiāo)成本。.利基俱樂(lè)部的成功建立，打造獨(dú)特的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。16.客戶忠誠(chéng)可以分為四個(gè)不同的層次：.認(rèn)知忠誠(chéng)：經(jīng)由產(chǎn)品信息直接造成，最淺層次的忠誠(chéng)。.情感忠誠(chéng)，使用產(chǎn)品持續(xù)獲得滿意之后形成對(duì)產(chǎn)品的偏愛(ài)。.意向忠誠(chéng)：顧客十分向往再次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，有沖動(dòng)但沒(méi)有轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。.行為忠誠(chéng)：最高階段，忠誠(chéng)的意向轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。17.滿意的四種層次：.接受：基本符合客戶要求。.愉快：