王孝民：直面商業(yè)購物中心客服管理及投訴困惑

1、“用心服務，傾聽投訴” 直面商業(yè)購物中心客服管理及投訴困惑要想脫穎而出、接受強化培訓、現(xiàn)場面對現(xiàn)場、在于實戰(zhàn)經驗技能管理提高、領會實戰(zhàn)經驗、回顧展開工作、得心應手熟練努力在于訓練、功勞在于實現(xiàn)、個人價值提高、成長迅速見效課程內容靠什么才能使企業(yè)在激烈競爭的市場上獨樹一幟呢?不同的服務性企業(yè)可能有自己不同的答案。有的服務性企業(yè)認為是商品。但在今天，僅僅靠優(yōu)良的商品質量已不能吸引更多的顧客，因為，在商品日益豐富的今天，商品不是顧客做出購買決策的唯一依據(jù)，各服務性企業(yè)之間商品的差距正在逐步縮小、日趨一致。企業(yè)再沒有別的辦法了嗎?如果市場上的所有企業(yè)都提供同樣高質量的商品，又都向顧客提供同樣的讓利折扣

2、，都是同樣的廣告投入，那么一家企業(yè)如何才能脫穎而出呢?出路就在于塑造一個強勢企業(yè)并長久管理它!但塑造并管理好一個服務性企業(yè)的最薄弱的環(huán)節(jié)在哪里呢?實踐證明，是顧客服務，即增值銷售。因此，全方位服務是二十一世紀塑造強勢服務性企業(yè)，從而獲得競爭優(yōu)勢，保持長期發(fā)展的最有效手段，樹立這種理念并建立全方位服務管理體系也就成為當今企業(yè)一個急迫的任務。 核心內容一、服務是什么？1、服務這個概念？ 不是一件物品，而是一系列活動過程，其生產和消費在很大程度上是同時進行的。2、服務體系最基本的分類哪幾個部分？經銷服務和生產服務屬于“商品導向型服務” 社會服務和個人服務屬于“消費導向服務”3、服務的定律是什么？ 在

3、服務過程中，服務交易雙方選擇地位存在明顯的不平等，服務提供者與服務消費者的接觸帶有強迫的性質，服務提供者必須為任何顧客提供服務而不得以其個人好惡為轉移，但是顧客往往按照自身的消費偏好選擇服務的提供者。核心內容二：顧客的概念及權益1、顧客是什么？顧客是老板？顧客是親朋？顧客是兒童？2、顧客的權益安全權 知情權 選擇權 公平權 尊重權 3、服務體系的基本構成？ 禮 貌 態(tài) 度 專業(yè)知識 業(yè)務動作4、禮貌的表現(xiàn)形式員工形象 店面形象 語言 禮儀5、禮貌服務規(guī)范6、基本服務用語7、基本服務程序8、積極的工作態(tài)度9、如何熱情服務？10、回答顧客問詢時要注意核心內容三：為什么會有顧客投訴及如何預防顧客投訴

4、1、 “投訴”的定義 (一）有期望才有投訴 我們的觀點：所謂顧客的投訴是顧客對于某企業(yè)的信賴與期待，同時也是該企業(yè)的弱點所在。 （二）顧客投訴的原因 顧客為什么要投訴呢？（服務水準不統(tǒng)一）a) 企業(yè)希望提供的服務水準b) 企業(yè)能夠提供的服務水準c) 企業(yè)實際提供的服務水準d) 顧客感受到的服務水準e) 顧客期望得到的服務水準 (三)顧客投訴的常見類型： 1、提供的商品不良 （1）品質不良 （2）商品標示不清楚 如果經營者在售賣時，對產品性能介紹不詳細或缺乏介紹，導致商品使用時出現(xiàn)問題，經營者（商場）應負有一定的責任。 2、提供的服務不佳 (1)營業(yè)員的服務方式欠佳 接待慢、搞錯排隊順序 缺乏語

5、言技巧 不理顧客需求和偏好 商品相關知識不足 (2)營業(yè)員的服務態(tài)度欠佳 (3)營業(yè)員自身的不良行為2、 如何預防投訴的發(fā)生（1） 銷售優(yōu)良產品。（2） 提供良好服務（3）注意經營場所安全設施。核心內容四： 顧客抱怨及投訴處理現(xiàn)代市場競爭中，許多企業(yè)在商品質量、功效、技術、價格等方面愈來愈相似，市場競爭焦點愈來愈集中在企業(yè)提供的服務上。服務質量的高低、服務項目的多少，往往成為企業(yè)市場競爭成敗的關鍵。加強服務管理，提高服務水平，是企業(yè)創(chuàng)造更多銷售促進機會、爭取顧客購買、提高市場占有率、增強競爭力的重要手段之一。1、顧客抱怨？2、顧客抱怨處理程序？3、你不該這樣？4、抱怨及投訴處理的原則？5、抱怨

6、及投訴處理要點？6、處理投訴的具體方法和方式a) 如何接受顧客投訴b) 妥善處理好顧客投訴最基本的觀點c) 處理顧客投訴簡單應對方法7、處理投訴十項金科玉律A、承擔責任B、控制自己情緒C、細心傾聽D、禮貌道歉E、表示體恤F、切勿爭執(zhí)G、專注在問題上， 不是投訴者的行為H、明了客戶需要I、行動快并通知客戶進展J、提供適當協(xié)助核心內容五：如何提高服務意識如何提高服務性企業(yè)的服務意識時，首先應該提出問題服務性企業(yè)的服務應該怎么做？如何更好的服務客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產品的定位，服務性企業(yè)要加強主動服務意識，不要等客戶來要某樣東西時才想到應該請同事幫忙快點做好，不要給客戶不想要的東西

7、，服務性企業(yè)要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣；一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間，保證提供給客戶任何資料的準確性。問題1、為什么說服務性企業(yè)要積極主動服務客戶？問題2、為什么說服務性企業(yè)要做好常規(guī)服務再做增值服務？問題3、為什么說服務性企業(yè)要不斷的進步不斷的提供更好的服務？問題4、為什么說服務性企業(yè)客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素？問題5、為什么說服務性企業(yè)要預先考慮顧客需求？問題6、為什么說服務性企業(yè)質量的好壞由顧客說了算？問題7、為什么說服務性企業(yè)要盡可能的為顧客提供方便？問題8、如何看待顧客的期望和需求額外的服務？問題9、為什么說如何滿

8、足顧客的尊容感和自我價值感？問題10、對于顧客群體來說對的滿意度通常由幾方面要素組成？ 問題11、服務性企業(yè)優(yōu)質服務具體內容是什么？核心內容六：服務者“心態(tài)決定一切” 服務之靈魂目前很多服務性企業(yè)都仍忽視競爭的另一大焦點-服務競爭。作為服務性企業(yè)內部營銷管理的重點,提高服務質量成為服務性企業(yè)求勝的長久之計同時提高服務質量也是在客流大幅增加后需要做的第一項重要工作。服務性企業(yè)要激發(fā)員工為顧客服務的積極性，并逐步在企業(yè)內部塑造一種新的以服務為導向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務導向的服務人員，從根本上提高服務質量，最終提高企業(yè)的市場競爭能力。 1、致服務行業(yè)工作者的一段話2、服務核心

9、的概念3、學習服務工作4、學好服務工作5、了解自己 ，認識自我6、我們應有的心態(tài)7、消積的心態(tài)？8、自制的“7個C”案例”迪斯尼服務案例”互動分析學習 商業(yè)地產講師：王 孝 民 國際工商管理研究生、國際(香港)購物中心規(guī)劃及管理專業(yè)協(xié)會注冊專業(yè)會員、中國購物中心（中購聯(lián)）ASM職業(yè)經理人、國家注冊企業(yè)培訓師、中華管理培訓網高級顧問合作講師、<<中國品牌講師大全>>推薦及收錄講師、中華講師網特聘講師、中國培訓師大聯(lián)盟注冊講師、中國(深圳) 第四、五屆消費商品采購大會特邀演講嘉賓、中國卓越管理專家、總裁網網絡商學院特聘專家、中國企業(yè)教育十佳講師等。 曾在家樂福、深圳民樂福集

10、團、志健MALL、港惠MALL等大國內外知名大型連鎖超市、百貨及購物中心任營運經理、店長、總助、 營運總監(jiān)、副總、總裁助理、企業(yè)高級顧問等職位；現(xiàn)任河源商業(yè)中心(粵東最大綜合體80萬)運營中心運營總監(jiān)(副總) 。十年多年來一直專注和從事零售商業(yè)的大型百貨、連鎖超市、購物中心、 商業(yè)地產及城市綜合體的定位規(guī)劃、運營管理、開業(yè)籌備、招商規(guī)劃、營銷策劃、品牌策劃、客服管理、地產開發(fā)等方面的管理工作。2006年到2007年期間，先后多次到新加坡和香港學習購物中心管理和和商業(yè)地產方面的培訓學習，并對零售商業(yè)的不同業(yè)態(tài)和模式進行深度研究，成為一流的商業(yè)終端實戰(zhàn)專家。結合幾大領域實戰(zhàn)經驗，吸收世界先進企業(yè)的

11、經營管理精華，形成自己獨有的理論體系和實戰(zhàn)體系。 為多家中型零售企業(yè)建立完善自有培訓體系，并編寫了規(guī)范、系統(tǒng)、科學、實用的培訓體系手冊。不斷完善企業(yè)內部培訓師的培訓、考核（評估）等制度，建立企業(yè)課程開發(fā)、整體培訓計劃實施等的工作。在長期企業(yè)培訓工作中為多家企業(yè)培訓出一大批優(yōu)秀中、高層管理人員，多次為大、中專院校畢業(yè)生和其他零售企業(yè)高、中層管理人員進行培訓、指導和顧問工作。 服務過客戶： 本人曾多次被深圳市零售行業(yè)協(xié)會、深圳市商業(yè)聯(lián)合會、湖南省郴州市技術學院、廣西省梧州市商貿學校、惠州商校、香港百佳超市、深圳恒波通訊、ITAT、燕匯MALL、中華廣場、惠州港惠MALL、江蘇蘇杭時代、深圳海岸城、深圳金莎（志?。㎝ALL、康師傅深圳區(qū)、廣西南寧商會、茵佳尼服飾（深圳、貴州分公司）、巴蒂鞋業(yè)（惠州分公司）、惠東美匯城等多次邀請授課，并為深圳市萬盈佳百貨、深圳市鴻泰集團及下屬大富豪百貨、惠州麗日集團、惠州帝景購物廣場、惠州天天潤購物廣場、惠東愛尚百貨、惠州港惠MAL、廣東堅基集團等多家公司中高層管理人員進行授課并為他們建立和完善了