質(zhì)量基礎(chǔ)講座

1、質(zhì)量基礎(chǔ)講座 第一部分 基本概念和原理“質(zhì)量”是質(zhì)量管理中最基本的概念，也是當(dāng)今社會(huì)所常用的名詞，但人們對(duì)“質(zhì)量”的認(rèn)識(shí)和理解是多種多樣的。全面質(zhì)量管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的現(xiàn)代質(zhì)量管理，它對(duì)質(zhì)量的定義和理解，反映了時(shí)代對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量管理的要求。質(zhì)量的含義質(zhì)量，在有些場(chǎng)合也被稱作“品質(zhì)”，它不同于物理學(xué)中的質(zhì)量概念，也并非哲學(xué)意義上的“質(zhì)”與“量”的組合。根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000：2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中的定義，質(zhì)量是指“一組固有特性滿足要求的程度”理解質(zhì)量概念，在于把握“特性”和“要求”這兩個(gè)關(guān)鍵詞首先，質(zhì)量概念是從“特性”和“要求”這兩者之間關(guān)系的角度來(lái)描述質(zhì)量的，亦即某種事

2、物的“特性”滿足某個(gè)群體“要求”的程度。滿足的程度越高，就可以說(shuō)這種事物的質(zhì)量越高越好；反之，則認(rèn)為該事物的質(zhì)量低或差。其次，“特性”是指事物可以區(qū)分的特征。固有特性是指事物本來(lái)就有的，尤其是永久的特性。“固有”的反義是“賦予”或外在，事物的“賦予”特性如“價(jià)格”等，不屬于質(zhì)量的范疇。第三，“要求”是由不同的相關(guān)方提出來(lái)的，相關(guān)方是指與組織有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體，如顧客，股東，雇員，供應(yīng)商，合作伙伴或社會(huì)等?！耙蟆狈从沉讼嚓P(guān)方對(duì)于質(zhì)量概念所描述的對(duì)象的需求或期望?！耙蟆庇袝r(shí)是明確規(guī)定的，如產(chǎn)品購(gòu)銷合同中對(duì)于產(chǎn)品性能的規(guī)定；也可以是隱含的或不言而喻的，還可以是由法律、法規(guī)等強(qiáng)制規(guī)定的。人們對(duì)

3、質(zhì)量的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了一個(gè)不斷發(fā)展和深化的過(guò)程。例如質(zhì)量概念中質(zhì)量所描述的對(duì)象，早期僅局限于產(chǎn)品，以后逐漸延伸到了服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)擴(kuò)展到了過(guò)程、活動(dòng)、人、組織以及以上內(nèi)容的組合了。質(zhì)量管理專家朱蘭從顧客的角度出發(fā)，提出了“適用性”的觀點(diǎn)。如前所述，質(zhì)量概念指出了固有特性應(yīng)滿足相關(guān)方的要求，實(shí)現(xiàn)股東、員工、顧客、供應(yīng)商及合作伙伴或社會(huì)等方面的共贏。這也正是質(zhì)量的意義之所在。v從質(zhì)量和組織關(guān)系方面看，提高質(zhì)量是組織生存和發(fā)展的保證。質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展能夠起到非常大的作用。其具體表現(xiàn)在 三個(gè)方面：提高質(zhì)量是各類組織特別是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的保證；提高質(zhì)量是組織績(jī)效不斷增長(zhǎng)的基礎(chǔ)；提高質(zhì)量可以全面提高組織

4、素質(zhì)。v從質(zhì)量和員工的關(guān)系看，提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展。組織中每個(gè)部門、每個(gè)員工的工作質(zhì)量都會(huì)直接或間接地影響到質(zhì)量。全部質(zhì)量管理的基本思想之一是全員參與，鼓勵(lì)員工發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，并且強(qiáng)調(diào)授權(quán)的重要性。這種授權(quán)和全員參與的機(jī)制能夠極大地調(diào)動(dòng)員工的積極性，并在發(fā)揮員工潛能的過(guò)程中促進(jìn)員工的發(fā)展。v從質(zhì)量和顧客的關(guān)系看，提高質(zhì)量是顧客滿意的保證。只有不斷的提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，才能滿足顧客變化的期望和要求，實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，同時(shí)給企業(yè)帶來(lái)增長(zhǎng)和贏利。v從質(zhì)量和其他相關(guān)方關(guān)系看，只有合法經(jīng)營(yíng)并持續(xù)提供社會(huì)所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，組織才會(huì)持續(xù)發(fā)展，才會(huì)給政府交納更多的稅收，同時(shí)供應(yīng)商也會(huì)有持續(xù)經(jīng)

5、營(yíng)的機(jī)會(huì)。朱蘭用“質(zhì)量大堤”的概念來(lái)概括當(dāng)今社會(huì)存在的風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者的安全、健康，乃至日常福利必須置于“質(zhì)量大堤”之后才能有保證，說(shuō)明社會(huì)作為相關(guān)方對(duì)組織提出來(lái)更高的要求。組織只有更好地承擔(dān)和履行了社會(huì)所要求的責(zé)任，才能夠持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義1、過(guò)程過(guò)程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。2、產(chǎn)品產(chǎn)品即過(guò)程的結(jié)果。“產(chǎn)品”這一常用詞匯在這里被賦予了更為廣泛的含義，任何活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果均可以被稱為產(chǎn)品。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成了四個(gè)大類：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料。3、顧客顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人?！邦櫩汀币辉~常常有著許多的含義，它可以指一個(gè)組織、一個(gè)組織中的一

6、部分人或某一個(gè)人。4、供方供方即提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。5、顧客滿意顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。需要指出的是：即使規(guī)定的要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。6、合格合格指滿足要求。具體來(lái)說(shuō)是指產(chǎn)品、過(guò)程、人以及體系等，滿足了相關(guān)方的要求，如產(chǎn)品或者文件符合規(guī)定要求。7、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對(duì)組織經(jīng)濟(jì)效益的影響。質(zhì)量對(duì)組織經(jīng)濟(jì)效益的影響表現(xiàn)為增加收益和降低成本，如開發(fā)新產(chǎn)品可以增加收益、減少浪費(fèi)等可以降低成本。 1.“質(zhì)量”：一組固有特性滿足要求度。 注1

7、：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。 注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。 注3：要求：明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望2.“質(zhì)量管理”：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。3.質(zhì)量管理體系”：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系的作用是證實(shí)和評(píng)價(jià)組織證實(shí)自身實(shí)力，向顧客提供信任；顧客評(píng)價(jià)組織的能力，減少采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。4.質(zhì)量方針：最高管理者正式發(fā)布的該組織質(zhì)量宗旨和方向。5.標(biāo)準(zhǔn)：為了企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的合理性和效率

8、而制定的“工作方法”和“管理基準(zhǔn)”。標(biāo)準(zhǔn)的目的：為了消除不同人員操作帶來(lái)的差異,提高工作效率。 任何人都以相同的方法作業(yè) 任何人作業(yè)的結(jié)果都相同（產(chǎn)品質(zhì)量、工作效率等） 任何人都能在目標(biāo)成本內(nèi)完成作業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：以人為中心的重復(fù)性活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)的是規(guī)律性的重復(fù)作業(yè)；作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：以工序?yàn)橹行牡牟僮髦改?，?qiáng)調(diào)的是作業(yè)的結(jié)果符合要求。（包括作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)程、工序操作細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)等）6. 質(zhì)量方針：全員努力，標(biāo)準(zhǔn)化，程序化，持續(xù)改進(jìn)，滿足國(guó)際先進(jìn)企業(yè)需求。解釋：全員努力：產(chǎn)品是由我們大家生產(chǎn)出來(lái)的，每個(gè)人的工作狀況，產(chǎn)品生產(chǎn)的每個(gè)步驟的質(zhì)量都影響產(chǎn)品質(zhì)量，所以要保證產(chǎn)品質(zhì)量，就必須依靠我們共同努力；標(biāo)準(zhǔn)化、

9、程序化：為了消除不同人員操作帶來(lái)的差異，將實(shí)際操作的內(nèi)容、步驟等經(jīng)過(guò)分析、整理，使之形成科學(xué)的、合理的、便于大家操作的一系列具有邏輯關(guān)系的操作程序，每個(gè)人按照此標(biāo)準(zhǔn)操作，可以得到預(yù)期的結(jié)果。比如說(shuō)我們從A點(diǎn)去B點(diǎn)（從A點(diǎn)不能看到B點(diǎn)位置），如果有路（AB直線），我們可以很快的，不走任何彎路到達(dá)B點(diǎn)；如果無(wú)路，就可能走彎路（AB之間曲線C）；甚至無(wú)法到達(dá)B點(diǎn)（曲線D）（理解一下意思吧） 持續(xù)改進(jìn)：我們的工作不可能達(dá)到完美，而且隨著外界環(huán)境的變化，我們的工作需要優(yōu)化，只有通過(guò)持續(xù)改善，才能不斷提高我們的工作質(zhì)量。1、產(chǎn)品質(zhì)量的重要性我們買東西時(shí)最關(guān)心的是什么？我們買手機(jī)為什么想買諾基亞的大品牌的手

10、機(jī)？?jī)r(jià)格？產(chǎn)品質(zhì)量？如果產(chǎn)品質(zhì)量低會(huì)帶來(lái)什么后果銷售價(jià)格低、客戶不滿意、顧客減少公司利潤(rùn)降低公司虧損公司倒閉我們?cè)趺崔k？產(chǎn)品質(zhì)量低到規(guī)格以外，即不符合要求，就產(chǎn)生了不合格品2、不合格品產(chǎn)生什么影響呢？不合格品的處理來(lái)看影響1）不合格品流出到達(dá)客戶：客戶不滿意、投訴甚至索賠、失去客戶；2）不合格品作為廢料處理：經(jīng)濟(jì)損失巨大；3）不合格品降級(jí)使用：售價(jià)降低，經(jīng)濟(jì)損失大，甚至造成交貨進(jìn)度推遲，客戶滿意度下降，損壞公司信譽(yù)；4）不合格品讓步放行：存在產(chǎn)品質(zhì)量降低，引起客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)；5）不合格品返工：即使返工合格，勢(shì)必增加返工的人力成本、能耗成本、設(shè)備磨損成本、檢測(cè)成本，經(jīng)濟(jì)損失巨大。總之：不合格品影

11、響十分巨大，增加大量不合格處理成本，影響交貨進(jìn)度，顧客滿意度下降，甚至丟失客戶，公司虧損。1、為什么會(huì)產(chǎn)生不合格品？1）首先明確一個(gè)概念：產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的。先前說(shuō)過(guò)，質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，其特性是固有的，本來(lái)就有的，也就是說(shuō)產(chǎn)品形成后質(zhì)量就形成了，檢驗(yàn)只是辨別質(zhì)量的好壞程度，區(qū)分合格品與不合格品，不會(huì)改變產(chǎn)品質(zhì)量，所以說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的。2）生產(chǎn)過(guò)程中為什么會(huì)產(chǎn)生不合格品？過(guò)程是一系列將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)相互影響的活動(dòng)，也就是說(shuō)輸入和活動(dòng)即人、機(jī)、料、法、環(huán)影響產(chǎn)品質(zhì)量，人：技能的熟練度、責(zé)任心（或者說(shuō)質(zhì)量意識(shí)）、員工是否按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作機(jī)：設(shè)備的穩(wěn)定性

12、、設(shè)備的精度、設(shè)備的可操作性料：原料質(zhì)量的穩(wěn)定性法：即作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是否合理、科學(xué)、實(shí)用 環(huán)：生產(chǎn)所處的環(huán)境，包括環(huán)境衛(wèi)生、現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域劃分的合理性等避免不合格品的產(chǎn)生，我們可以做什么？1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高工作技能、按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作；必須按照內(nèi)容、簽字完整的生產(chǎn)任務(wù)單進(jìn)行生產(chǎn)，禁止沒有任務(wù)單、不按任務(wù)單生產(chǎn)；2、按要求進(jìn)行設(shè)備基本遵守、重點(diǎn)管理、點(diǎn)檢項(xiàng)目；3、保持環(huán)境干凈、整潔，提出合理化建議，改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管理；4、學(xué)習(xí)、掌握并嚴(yán)格按照工序操作細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)操作，有更好的方法，先提出，經(jīng)上級(jí)同意后方可實(shí)行，不可私自改變操作；5、生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不可隱瞞不報(bào)；發(fā)現(xiàn)不合格品及時(shí)上報(bào)，并按處理意見進(jìn)行處理

13、，不可私自處理。避免不合格品的產(chǎn)生，我們可以做什么？1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高工作技能、按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作；必須按照內(nèi)容、簽字完整的生產(chǎn)任務(wù)單進(jìn)行生產(chǎn)，禁止沒有任務(wù)單、不按任務(wù)單生產(chǎn)；2、按要求進(jìn)行設(shè)備基本遵守、重點(diǎn)管理、點(diǎn)檢項(xiàng)目；3、保持環(huán)境干凈、整潔，提出合理化建議，改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管理；4、學(xué)習(xí)、掌握并嚴(yán)格按照工序操作細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)操作，有更好的方法，先提出，經(jīng)上級(jí)同意后方可實(shí)行，不可私自改變操作；5、生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不可隱瞞不報(bào)；發(fā)現(xiàn)不合格品及時(shí)上報(bào)，并按處理意見進(jìn)行處理，不可私自處理。、“”“”“”第二部分：質(zhì)量檢驗(yàn)的主要管理制度 所謂三檢制就是實(shí)行操作者的自檢、工人檢驗(yàn)人員的專檢相結(jié)合的一

14、種檢驗(yàn)制度。1.自檢： 自檢就是生產(chǎn)者對(duì)自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品，按照作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)自行進(jìn)行檢驗(yàn)，并作出是否合格的判斷。這種檢驗(yàn)充分體現(xiàn)了生產(chǎn)工人必須對(duì)自己生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé)。通過(guò)自我檢驗(yàn)，使生產(chǎn)者了解自己生產(chǎn)的產(chǎn)品在質(zhì)量上存在的問(wèn)題，并開動(dòng)腦筋，尋找出現(xiàn)問(wèn)題的原因，進(jìn)而采取改進(jìn)的措施，這也是工人參與質(zhì)量管理的重要形式. 2.互檢： 互檢就是生產(chǎn)工人相互之間進(jìn)行檢驗(yàn)?；z主要有：下道工序?qū)ι系拦ば蛄鬓D(zhuǎn)過(guò)來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)；小組質(zhì)量員或班組長(zhǎng)對(duì)本小組工人加工出來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行抽檢等。這種檢驗(yàn)不僅有利于保證加工質(zhì)量，防止疏忽大意而造成成批地出現(xiàn)廢品，而已有利于搞好班組團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)工人之間良好的群體關(guān)系。

15、 3.專檢： 專檢就是由專業(yè)檢驗(yàn)人員進(jìn)行的檢驗(yàn)。專業(yè)檢驗(yàn)是現(xiàn)代化大生產(chǎn)勞動(dòng)分工的客觀要求，它是互檢和自檢不能取代的。而且三檢制必須以專業(yè)檢驗(yàn)為主導(dǎo)，這是由于現(xiàn)代生產(chǎn)中，專職檢驗(yàn)人員無(wú)論對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)要求，工藝知識(shí)和檢驗(yàn)技能，都比生產(chǎn)工人熟練，所用檢測(cè)量?jī)x也比較精密，檢驗(yàn)結(jié)果比較靠，檢驗(yàn)效率也比較高； 其次，由于生產(chǎn)工人有嚴(yán)格的生產(chǎn)定額，定額又同獎(jiǎng)金掛鉤，所以容易產(chǎn)生錯(cuò)檢和漏檢，有時(shí)，操作者的情緒也有影響。應(yīng)當(dāng)指出，ISO9000 系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量體系的“最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)”作為企業(yè)中一種重要的質(zhì)量保證模式，對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)提出了嚴(yán)格的要求和規(guī)定。 簽名制是一種重要的技術(shù)責(zé)任制，是指在生產(chǎn)過(guò)程中，從原材料

16、進(jìn)廠到成品入庫(kù)和出廠，每完成一道工序，改變產(chǎn)品的一種狀態(tài)，包括進(jìn)行檢驗(yàn)和交接、存放和運(yùn)輸，責(zé)任者都應(yīng)該在相關(guān)記錄文件上簽名，以示負(fù)責(zé)。特別是在成品出廠檢驗(yàn)單上，檢驗(yàn)員必須簽名或加蓋印章。操作者簽名表示按規(guī)定要求完成了這套工序，檢驗(yàn)者簽名，表示該工序達(dá)到了規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，簽名后的記錄文件應(yīng)妥為保存，以便以后參考。 我國(guó)有些生產(chǎn)重要產(chǎn)品（特別是軍工產(chǎn)品）的企業(yè)，為了保證交付產(chǎn)品的質(zhì)量或參加試驗(yàn)的產(chǎn)品穩(wěn)妥可靠，不帶隱患，在產(chǎn)品檢驗(yàn)入庫(kù)后的出廠前，要請(qǐng)與產(chǎn)品有關(guān)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、試驗(yàn)及技術(shù)部門的人員進(jìn)行復(fù)查。查圖紙、技術(shù)文件是否有錯(cuò)，查檢查結(jié)果是否正確，查有關(guān)技術(shù)或質(zhì)量問(wèn)題的處理是否合適。這種做法，對(duì)質(zhì)量

17、體系還不夠健全的企業(yè)，還是十分有效的。 在生產(chǎn)過(guò)程中，每完成一個(gè)工序或一項(xiàng)工作，都要記錄其檢驗(yàn)結(jié)果及存在問(wèn)題，記錄操作者及檢驗(yàn)者的姓名、時(shí)間、地點(diǎn)及情況分析，在適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品部位做出相應(yīng)的質(zhì)量狀態(tài)標(biāo)志。這些記錄與帶標(biāo)志的產(chǎn)品同步流轉(zhuǎn)。產(chǎn)品標(biāo)志和留名制都是可追溯性的依據(jù)，在必要時(shí)，都可搞清責(zé)任者的姓名、時(shí)間和地點(diǎn)。職責(zé)分明，查處有據(jù)，可以大大加強(qiáng)員工的責(zé)任感。產(chǎn)品出廠時(shí)還同時(shí)附有跟蹤卡，隨產(chǎn)品一起流通，以便用戶把產(chǎn)品在使用時(shí)所出現(xiàn)的問(wèn)題， 能及時(shí)反饋給生產(chǎn)者，這是企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。追溯制有三種管理辦法： 1批次管理法根據(jù)零件、材料或特種工藝過(guò)程分別組成批次，記錄批次號(hào)或序號(hào)，以及相應(yīng)的工藝

18、狀態(tài)。在加工和組裝過(guò)程中，要將批次號(hào)逐步依次傳遞或存檔。2.日期管理法對(duì)于連續(xù)性生產(chǎn)過(guò)程、工藝穩(wěn)定、價(jià)格較低的產(chǎn)品，可采用記錄日歷日期來(lái)追溯質(zhì)量狀態(tài)。3.連續(xù)序號(hào)管理法這種方法就是根據(jù)連續(xù)序號(hào)追溯產(chǎn)品的質(zhì)量檔案。 1.質(zhì)量統(tǒng)計(jì)： 質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)和分析是質(zhì)量報(bào)告和信息反饋的基礎(chǔ)，也是進(jìn)行質(zhì)量考核的依據(jù)。根據(jù)上級(jí)要求和企業(yè)質(zhì)量狀況，質(zhì)量檢驗(yàn)可提出質(zhì)量考核指標(biāo)建議，上級(jí)考核指標(biāo)亦可由上級(jí)直接規(guī)定。車間生產(chǎn)計(jì)劃部門應(yīng)按月提供完成工時(shí)、產(chǎn)品數(shù)量、品種規(guī)格、零部件半成品完成數(shù)量等統(tǒng)計(jì)資料；質(zhì)量檢驗(yàn)部門負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、匯總，并按期向廠部和上級(jí)主管部門上報(bào)質(zhì)量月報(bào)、季報(bào)和年報(bào)。質(zhì)量檢驗(yàn)部門還要提供其

19、它各種質(zhì)量情況的統(tǒng)計(jì)資料，質(zhì)量統(tǒng)計(jì)資料一定要數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，分類整理，按規(guī)定項(xiàng)目和格式填寫。2.質(zhì)量指標(biāo)：質(zhì)量指標(biāo)由于企業(yè)的產(chǎn)品和生產(chǎn)類型的不同而有所不同,主要以具有典型代表意義的電子工廠為例，說(shuō)明通常應(yīng)予考核的質(zhì)量指標(biāo)體系 。1.一次合格率/直通率：其公式為：直通率=（直通合格數(shù)/投入總數(shù)）*100% 由于許多電子工廠流水線生產(chǎn)特點(diǎn)（每日清理拉線），導(dǎo)致開工時(shí)的直通率為0或很?。C(jī)器尚未流到拉尾），而清拉時(shí)的直通率又大于100%或非常高，非常脫離生產(chǎn)的實(shí)際情況，因此生產(chǎn)直通率往往采用如下公式的合格率代替計(jì)算（比較真實(shí)反應(yīng)生產(chǎn)的不良狀況）直通率合格率=（檢驗(yàn)合格總數(shù)/檢驗(yàn)合格總數(shù)+不良總數(shù)）*100

20、%2.一次交收檢驗(yàn)合格率：其計(jì)算公式為： 一次交收檢驗(yàn)合格率=（一次交檢合格批次/產(chǎn)品交檢總批數(shù)）* 100% 3.開箱合格率：其計(jì)算公式為： 開箱合格率=（開箱檢驗(yàn)合格數(shù)/開箱檢驗(yàn)總數(shù)）*100%4.退機(jī)率：其計(jì)算公式為：退機(jī)率=（退回機(jī)器總數(shù)/出貨總數(shù)）*100%一般在許多企業(yè)而言，由于銷售渠道的滯后和售后服務(wù)政策要求，出貨總數(shù)往往應(yīng)減去最近三個(gè)月的出貨數(shù)量。六、不合格品管理 不合格品管理不只是質(zhì)量檢驗(yàn)也是整個(gè)質(zhì)量管理工作中一個(gè)十分重要的問(wèn)題。為了區(qū)別不合格品和廢品是完全不同的兩個(gè)概念，不合格品（或稱不良品），其中包括廢品、返修品和回用品三類。1.“三不放過(guò)”的原則，一旦出現(xiàn)不合格品，則應(yīng)

21、： A、 不查清不合格的原因不放過(guò)。因?yàn)椴徊榍逶?，就無(wú)法進(jìn)行預(yù)防和糾正，不能防止再現(xiàn)或重復(fù)發(fā)生。B、 不查清責(zé)任者不放過(guò)。這樣做，不只是為了懲罰，而主要是為了預(yù)防， 提醒責(zé)任者提高全面素質(zhì)，改善工作方法和態(tài)度，以保證產(chǎn)品質(zhì)量 。C、 不落實(shí)改進(jìn)的措施不放過(guò)。不管是查清不合格的原因，還是查清責(zé)任者，其目的都是為了落實(shí)改進(jìn)的措施。“三不放過(guò)”原則，是質(zhì)量檢驗(yàn)工作中的重要指導(dǎo)思想，堅(jiān)持這種指導(dǎo)思想，才能真正發(fā)揮檢驗(yàn)工作的把關(guān)和預(yù)防的職能 。 2.兩種“判別”職能： 檢驗(yàn)管理工作中有兩種“判別”職能： A、符合性判別：符合性判別是指判別生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品是否符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，即是否合格，這種判別的職能是由檢

22、驗(yàn)員或檢驗(yàn)部門來(lái)承擔(dān)。 B、適用性判別：適用性和符合性有密切聯(lián)系，但不能等同。符合性是相對(duì)于質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)的，具有比較的性質(zhì)；而適用性是指適合用戶要求而言的，一般說(shuō)，兩者是統(tǒng)一的，但也不盡然。人們可能有過(guò)這樣的經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)完全合格的產(chǎn)品，用起來(lái)不一定好用，甚至完全不適用；反之，有的產(chǎn)品，檢驗(yàn)指標(biāo)雖不完全合格，但用起來(lái)卻能使人滿意?？赡苁怯捎谟脩舻男枨蟛煌?，也可能是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制定本身就不合理，或者有過(guò)剩質(zhì)量。所以不合格品不一定等同于廢品，它可以判為返修后再用，或者直接回用。這類判別稱為適用性判別。由于這類判別是一件技術(shù)性很強(qiáng)的工作，涉及到多方面的知識(shí)和要求，因此檢驗(yàn)部門難于勝任，而應(yīng)由不合格品審

23、理委員會(huì)來(lái)審理決定。這類審理委員會(huì)在國(guó)外稱為MRB（MateriaI Review Board），應(yīng)由設(shè)計(jì)、工藝、質(zhì)量、檢驗(yàn)、計(jì)劃、銷售和用戶代表共同組成，重要產(chǎn)品應(yīng)有嚴(yán)格的審查程序和制度，比如我們常用的特采審批程序，就是采用MRB來(lái)完成這一審批過(guò)程的。C、 分類處理：對(duì)于不合格品可以有以下處理方法： a、 報(bào)廢，對(duì)于不能使用，如影響人身財(cái)產(chǎn)安全或經(jīng)濟(jì)上產(chǎn)生嚴(yán)重?fù)p失的不合格品，應(yīng)予報(bào)廢處理 。b、 返工，返工是一個(gè)程序，它可以完全消除不合格，并使質(zhì)量特性完全符合要求，通常返工決定是相當(dāng)簡(jiǎn)單的，檢驗(yàn)人員就可以決定，而不必提交MRB審查。c、 返修，返修與返工的區(qū)別在于返修不能完全消除不合格品，而

24、只能減輕不合格品的程度，使不合格品尚能達(dá)到基本滿足使用要求而被接收的目的。d、 .原樣使用，原樣使用也稱為直接回用，就是不加返工和返修。直接交給用戶。這種情況必須有嚴(yán)格的申請(qǐng)和審批制度，特別是要把情況告訴用戶， 得到用戶的認(rèn)可。 D、不合格品的現(xiàn)場(chǎng)管理：不合格品的現(xiàn)場(chǎng)管理主要做好以下兩項(xiàng)工作： （1）不合格品的標(biāo)記凡經(jīng)檢驗(yàn)為不合格品的產(chǎn)品、半成品或零部件，應(yīng)當(dāng)根據(jù)不合格品的類別，分別涂以不同的顏色或做出特殊的標(biāo)志。例如，有的企業(yè)在廢品的致廢部位涂上紅漆，在返修品上涂以黃漆，在回用品上打上“回用”的印章等辦法，以示區(qū)別 。（2）不合格品的隔離對(duì)各種不合格品在涂上（或打上）標(biāo)記后應(yīng)立即分區(qū)進(jìn)行隔離

25、存放，避免在生產(chǎn)中發(fā)生混亂。廢品在填寫廢品單后，應(yīng)及時(shí)放于廢品箱或廢品庫(kù)， 嚴(yán)加保管和監(jiān)視，任何人不準(zhǔn)亂拿和錯(cuò)用。一旦發(fā)現(xiàn)動(dòng)用廢品，以假充真， 檢驗(yàn)人員有權(quán)制止、追查或上報(bào)。隔離區(qū)的廢品應(yīng)及時(shí)清除和處理，在檢驗(yàn)人員參與下及時(shí)送廢品庫(kù)，由專人負(fù)責(zé)保管，定期處理消毀 。對(duì)不合格品要嚴(yán)加管理和控制，關(guān)鍵在于： （1）.對(duì)己完工的產(chǎn)品，嚴(yán)格檢查，嚴(yán)格把關(guān)，防止漏檢和錯(cuò)檢。（2）.對(duì)查出的不合格品，嚴(yán)加管理，及時(shí)處理，以防亂用和錯(cuò)用。（3）.對(duì)不合格的原因，應(yīng)及時(shí)分析和查清，防止重復(fù)發(fā)生 。 1.檢驗(yàn)誤差及其分類：在質(zhì)量檢驗(yàn)中，由于主客觀因素的影響，產(chǎn)生檢驗(yàn)誤差是很難避免的，甚至是經(jīng)常發(fā)生的。據(jù)國(guó)外資料

26、介紹，檢驗(yàn)員對(duì)缺陷的漏檢率有時(shí)可以高達(dá)15一20。目前許多企業(yè)對(duì)檢驗(yàn)人員的檢驗(yàn)誤差，還沒有引起足夠的重視，甚至缺乏“檢驗(yàn)誤差”的概念，迷信100檢驗(yàn)的可kao性。認(rèn)為只要通過(guò)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品，一定就是百分之百的合格品，實(shí)際上這是不符合事實(shí)的，因?yàn)檫@里面還存在檢驗(yàn)誤差。檢驗(yàn)誤差可以分為以下幾類： （1）技術(shù)性誤差技術(shù)性誤差，是指檢驗(yàn)人員缺乏檢驗(yàn)技能造成的誤差。例如，未經(jīng)培訓(xùn)的新上崗檢驗(yàn)員，最容易發(fā)生這種誤差。這往往是由于缺乏必要的工藝知識(shí)，檢驗(yàn)技術(shù)不熟練，對(duì)檢測(cè)工具或儀器的正確使用方法不掌握，或在視力上有生理缺陷（如近視、視力不足或色盲），也可能由于缺乏檢驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)等原因所造成。（2）情緒性誤差由于檢

27、驗(yàn)員馬虎大意、工作不細(xì)心造成的檢驗(yàn)誤差。如檢驗(yàn)人員思想不集中、心情緊張、家庭不和、有煩惱心事；或由于工資獎(jiǎng)金等問(wèn)題，思想鬧情緒；或生產(chǎn)任務(wù)緊、時(shí)間急等原因引起情緒波動(dòng)所造成的檢驗(yàn)誤差。（3）程序性誤差由于生產(chǎn)不均衡、加班突擊及管理混亂所造成的誤差。如生產(chǎn)不均衡，月初松、月末緊，加班加點(diǎn)，精力疲累，加之待檢產(chǎn)品過(guò)于集中，存放混亂，標(biāo)志不清，或工藝、圖紙有臨時(shí)改變，而檢驗(yàn)人員又不知道等原因造成的檢驗(yàn)誤差。（4）明知故犯誤差由于檢驗(yàn)人員動(dòng)機(jī)不良造成的檢驗(yàn)誤差。如有意報(bào)復(fù)，迫于生產(chǎn)部門的壓力，工檢關(guān)系不和，或?yàn)榱硕嗄锚?jiǎng)金等原因所造成；少數(shù)情況下可能有意破壞。2.檢驗(yàn)誤差的指標(biāo)及考核方法 （1）檢驗(yàn)誤差

28、的兩個(gè)主要指標(biāo)不論哪類原因造成的誤差，均可概括為以下兩類： a、 漏檢，漏檢就是有的不合格品沒有被檢查出來(lái)，當(dāng)成了合格品，這當(dāng)然使用戶遭受損失。這里所指的用戶是廣義的，下道工序也可以認(rèn)為是上道工序的用戶 。 b、 .錯(cuò)檢，錯(cuò)檢就是把合格品當(dāng)成了不合格品，在檢驗(yàn)員檢查出來(lái)不合格品中還有的是合格品，這當(dāng)然使生產(chǎn)者遭受損失 。（2）測(cè)定和評(píng)價(jià)檢驗(yàn)誤差的方法a、 重復(fù)檢查，由檢驗(yàn)人員對(duì)自己檢查過(guò)的產(chǎn)品再檢查一到二次。查明合格品中有多少不合格品，及不合格品中有多少合格品。b、 復(fù)核檢查，由技術(shù)水平較高的檢驗(yàn)人員或技術(shù)人員，復(fù)核檢驗(yàn)已檢查過(guò)的一批合格品和不合格品。c、 改變檢驗(yàn)條件，為了解檢驗(yàn)是否正確，當(dāng)

29、檢驗(yàn)員檢查一批產(chǎn)品后，可以用精度更高的檢測(cè)手段進(jìn)行重檢，以發(fā)現(xiàn)檢測(cè)工具造成檢驗(yàn)誤差的大小。d、 建立標(biāo)準(zhǔn)品，用標(biāo)準(zhǔn)品進(jìn)行比較，以便發(fā)現(xiàn)被檢查過(guò)的產(chǎn)品所存在的缺陷或誤差 。（3）考核注意事項(xiàng)，目前各企業(yè)對(duì)檢驗(yàn)人員工作質(zhì)量的考核辦法，各不相同，還沒有統(tǒng)一的計(jì)算公式。由于考核是同獎(jiǎng)金掛鉤，而各個(gè)工廠的情況又互不相同，所以要采用統(tǒng)一的考核制度，比較困難。但在考核中有些問(wèn)題是共同性的，必須加以明確 。第一，質(zhì)量檢驗(yàn)部門和人員不能承包企業(yè)或車間的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)。盡管檢驗(yàn)工作對(duì)提高質(zhì)量有促進(jìn)作用。但產(chǎn)品質(zhì)量好壞主要決定于生產(chǎn)部門的工作質(zhì)量和控制能力。檢驗(yàn)人員的主要職能是把關(guān)，是把已經(jīng)發(fā)生的不合格品從合格品中挑

30、出來(lái)，并予以剔除。剔除越干凈越好，漏檢越少，檢查人員的工作質(zhì)量就越高。如果把產(chǎn)品質(zhì)量由檢驗(yàn)人員承包下來(lái)，就無(wú)益于檢驗(yàn)人員自己考核自己，這是對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)職能的誤解和歪曲，必將導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量管理走入歧途，其后患將是無(wú)窮的，這種承包顯然是不可取的 。第二，關(guān)于檢驗(yàn)人員和操作人員的責(zé)任界限問(wèn)題。生產(chǎn)中常常碰到一種容易引起爭(zhēng)議的責(zé)任界限，如某工序的檢驗(yàn)人員，由于工作中的疏忽大意， 或是失職，或是屬于抽樣檢查中不可避免的誤判風(fēng)險(xiǎn)，造成流到下一工序的一批半成品需要返工或報(bào)廢，如何區(qū)分檢驗(yàn)人員和操作人員的責(zé)任呢？這種責(zé)任的區(qū)分要分析具體的情況，當(dāng)工藝非常明確，無(wú)其它不正?？陀^原因時(shí)， 工人生產(chǎn)了不良品，操作者及其

31、管理者應(yīng)負(fù)直接主要責(zé)任，檢驗(yàn)人員應(yīng)承擔(dān)失職責(zé)任； 如工序操作要求不夠明確，工人經(jīng)檢驗(yàn)人員認(rèn)可后進(jìn)行生產(chǎn)時(shí)，造成了不良品，而檢驗(yàn)人員又發(fā)生漏檢，從而造成了損失，檢驗(yàn)人員應(yīng)承擔(dān)直接的主要責(zé)任。但當(dāng)過(guò)程采用抽樣檢驗(yàn)方案，由于客觀上必然存在不可避免的誤判風(fēng)險(xiǎn)，而檢驗(yàn)方法又正確時(shí)，雖然造成返工或報(bào)廢，其主要責(zé)任應(yīng)由生產(chǎn)工人承擔(dān)，而不應(yīng)追究檢驗(yàn)人員的責(zé)任。 （1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)?！敖M織依存于顧客。組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求。滿足顧客要求并超越顧客期望?！鳖櫩褪菦Q定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素，服務(wù)于顧客并滿足他們的需要應(yīng)該成為企業(yè)存在的前提和決策的基礎(chǔ)。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用?！邦I(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)⒔M織的宗旨、方向和內(nèi)