收銀員必備知識

1、收銀員必備知識 收銀員對現(xiàn)代大商場來說,已經(jīng)從次要服務(wù)上升為主導(dǎo)性服務(wù)位置尤其是在超市,顧客一進(jìn)門,收銀員就有義務(wù)為顧客引導(dǎo)和咨詢服務(wù),一個(gè)出色的收銀員應(yīng)該作到讓潛在的消費(fèi)者變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的顧客,留住老顧客,這樣收銀員的使命也就完成了一半. 作為收銀員,應(yīng)該樹立商場全員服務(wù)的理念,除了作好收銀結(jié)帳的工作外,還應(yīng)該從商場整體利益的高度視角來為顧客服務(wù).因此收銀員應(yīng)掌握商場買場布局,買場制度,清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和禮儀儀表標(biāo)準(zhǔn),然后才是條形碼知識,假鈔識別知識以及消磁防盜知識.第一節(jié)：買場制度一、商場員工出入商場規(guī)定1、 本商場員工上下班一律走員工通道出入2、 上班時(shí)間禁止購物;3、 員工在上班后禁止出場，有特

2、殊事由，必須經(jīng)直接上級批準(zhǔn)以后方可離場；4、 員工非上班時(shí)間不可以進(jìn)入非工作崗位，不可以影響在崗工作人員的工作；5、 員工出場所攜物品，必須自覺給守班保安人員認(rèn)真檢查；6、 員工進(jìn)入商場不得攜帶任何物品；7、 理貨區(qū)出入口供該區(qū)理貨員配送商品時(shí)使用其他員工禁止出入二、顧客退換貨管理規(guī)定1、 自購物之日起15日內(nèi)，憑有效購物憑證（電腦小票、購物小票來商場服務(wù)臺(tái)辦理。2、 家電類商品在保修期內(nèi)經(jīng)兩次維修未解決的質(zhì)量問題，可無條件退換；3、 需退換商品（有質(zhì)量問題商品除外）請遵守如下原則所退還商品無損壞，無使用痕跡，外包裝無殘缺，配件無短少；用提貨單購買的商品恕不退換；員工飲水進(jìn)餐規(guī)定1、 不得在工

3、作崗位進(jìn)餐，進(jìn)餐時(shí)間中午為12：0012：30，晚上6：006：30，不得提前或推后，用餐時(shí)間不得超過半個(gè)小時(shí)；條形碼知識一、 條形碼概況1、 給每一個(gè)物品編上特定內(nèi)涵的代碼，在將這一代碼按一定規(guī)定標(biāo)記為一組黑白相間，長短相同的，寬窄不一的平行線，并在這些平行線下面標(biāo)明相應(yīng)的代碼。2、 條形碼系統(tǒng)：由條形碼、條形碼符號的生成極其掃描閱讀等部分組成的自動(dòng)識別系統(tǒng)。3、 條形碼技術(shù)：應(yīng)用條形碼進(jìn)行信息處理的技術(shù)；4、 pos系統(tǒng)的運(yùn)行pos系統(tǒng)主要由計(jì)算機(jī)、電子收銀機(jī)、條形碼閱讀器組成，當(dāng)各班收銀員用條形碼閱讀器掃描商品上的條形碼，條形碼所載信息便 進(jìn)入各個(gè)收銀員的收銀機(jī)，計(jì)算機(jī)利用條形碼的編碼在

4、數(shù)據(jù)庫中查詢將價(jià)格等有關(guān)信息反饋給電子收銀機(jī)。收銀機(jī)便打印出售貨清單，價(jià)格和應(yīng)付款總額。二、 條形碼的組成1、條形碼的兩大部分：A 條形碼符號； B 相應(yīng)的字符代碼 條形碼符號通常由左側(cè)空白區(qū)、起始符、數(shù)據(jù)庫、校驗(yàn)符、終止符、右側(cè)空白區(qū)六部分組成。 商品條形碼符號：分為左側(cè)數(shù)據(jù)庫、中間符、右側(cè)符三大部分 組成條碼符號的基本單元是條形與空2、 條形碼符號的基本組成：左側(cè)空白區(qū)起始符數(shù)據(jù)符校驗(yàn)符終止符右側(cè)空白區(qū) 相應(yīng)的字符代碼3、 條形碼的組成部分：條形碼符號：由一組規(guī)則排列的條、空及空白區(qū)域條、空，字符符號間隔及空白區(qū)域組成的圖形用以表示一定信息。組成部分: 條:條形碼符號中反射率較淺的部分 起

5、始、終止和中間符：組合 于條形碼起始、終止和 空:條形碼符號中空白區(qū)及字符符號 中間位置上的條與空。 間隔以外的反射率較高的部分 數(shù)據(jù)字符符號：條形碼 符號中表示信息的符號 空白區(qū):在與條形碼垂直的方向上 校驗(yàn)字符符號：條形碼 條形碼起止符和終止符的條的外 符號中表示校驗(yàn)碼的字 側(cè),必須保留一段與空的反射率 符符號。 相同的區(qū)域字符符號間隔:條形碼符號中相鄰字符符號間 不表示字符信息的與空白區(qū)反射率相同的間隙 編碼結(jié)構(gòu)1、 條形碼編碼體系根據(jù)條形碼碼位不同，目前通用的編碼體系有UPC和EAM兩種。UPC是短碼，只有8位，目前的商用企業(yè)短碼越來越少。EAM是長碼，有13位，它是國際編碼。本超市條

6、形碼體系用EAM國際編碼。2、 EAM國際編碼的結(jié)構(gòu)EAM的商品條碼有標(biāo)準(zhǔn)版(EAM-13)和縮短版(EAM-8)兩個(gè)版本,其EAM-8為8個(gè)編碼,由部分信息構(gòu)成;EAM-13為13個(gè)編碼,由三部分信息組成,如圖示:標(biāo)準(zhǔn)的EAM-13的編碼結(jié)構(gòu):EAM-13條形碼符號X X X X X X X X X X X X X前編碼(2-3位) 企業(yè)代碼(4-5位) 商品代碼(5位) 校驗(yàn)碼(1位)縮短版EAM-8的編碼結(jié)構(gòu)：EAM-8條形碼符號X X X X X X X X X X X X X前綴碼（2-3位） 商品代碼（4-5位） 校驗(yàn)碼（1位）3、 圖中各部分編碼信息涵文前綴碼：用于標(biāo)志國家或地區(qū)

7、的獨(dú)有編碼，由EAM總部賦予。中國前綴碼：690、691、692。生產(chǎn)企業(yè)不許用691。企業(yè)代碼 ；是用于標(biāo)識商品生產(chǎn)（或批發(fā)）企業(yè)的編碼，由國家或地區(qū)的編碼機(jī)構(gòu)賦予。商品代碼：是用于標(biāo)識商品特征的唯一固定編碼。由企業(yè)賦予。校驗(yàn)碼：是用語校驗(yàn)條形碼使用過程中正誤設(shè)置的特殊編碼，其值由上述三部分參與規(guī)定的運(yùn)算確定。第四節(jié) 假鈔識別知識 目前社會(huì)上假幣犯罪活動(dòng)猖獗，商場收銀員一不小心就會(huì)讓這些不法之徒有機(jī)可乘。因此為了降低收銀風(fēng)險(xiǎn)，避免不必要的損失，收銀員必須提高警惕，盡快掌握收銀技巧，說到假幣時(shí)不慌不忙，沉著應(yīng)付，并婉言拒絕收款或勸客人用另外錢幣付款。下面將介紹幾種常見的識別方法：一、 憑手稿經(jīng)

8、驗(yàn)識別1、 特別是在盲點(diǎn)部位，假幣則受滑如紙。2、 真幣用手揉搓時(shí)有金屬聲，而假幣則沒有。3、 真幣的水印清晰，90年版50元、100元有防偽線；假幣的顏色偏深或偏淺。二、 憑假鈔器識別當(dāng)我們憑直覺不能判斷時(shí)，要借助于假鈔器識別。1、 磁性：真幣的固定位置與驗(yàn)鈔器的磁頭摩擦，磁跡燈會(huì)閃亮，說明有磁性，也是真幣的一個(gè)標(biāo)志。2、 水?。赫鎺诺乃∏逦賻艅t模糊或者根本沒有水印。3、 報(bào)警：將假幣放入驗(yàn)鈔器熒光燈下，假幣會(huì)放出青光，并提醒：“這張是假幣！”，而真幣則不會(huì)。一般而言，假幣只需通過上述其中之一的方法即可判斷，大拿有時(shí)會(huì)出現(xiàn)摸棱兩可的真假難定的情況，折回司就要綜合判斷，并向顧客說明原因

9、，勸他另換一張，如果顧客執(zhí)意不肯就呼叫主管，并由主觀鑒定后作出處理。第五節(jié) 消磁防盜知識商場的開價(jià)銷售，一方面為商家售賣商品和顧客選購商品帶來了極大的方便，但也為那些想不勞而獲的的社會(huì)渣滓提供了方便之門，因此商業(yè)電子防盜系統(tǒng)便應(yīng)運(yùn)而生。它的使用為商家防盜起了積極的作用，但如果使用不當(dāng)，也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，這是每一個(gè)商場所面臨的問題。作為商場的一員，每位員工都應(yīng)該積極防盜謹(jǐn)慎處理,為超市最大限度減少有形損失(商品)和無形損失(名譽(yù)).一、 防盜原則1、 莫把顧客當(dāng)賊防，相信大部分顧客都是清白無辜的。2、 寧可漏抓而不可錯(cuò)抓。我們可以把盜竊引起的損失分為有形損失和無形損失兩部分，漏抓引起的是有形損失

10、即商品，它不會(huì)對超市的發(fā)展造成致命的打擊，錯(cuò)抓引起的則是商場的名譽(yù)，弄不好會(huì)造成非常不良的后果，為以后的發(fā)展蒙上陰影，因此我們在防盜過程中寧可漏抓而不可錯(cuò)抓。3、 化干戈為玉帛：當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)顧客有異常行為時(shí)應(yīng)該以禮貌尊重的態(tài)度化解矛盾，常用的禮貌用語有：“先生/女士，請問你還有什么商品需要買單的嗎？”“請問您是否有商品忘了付款？”“沒關(guān)系，我有時(shí)候也是忘性很大的。”二、 電子防盜系統(tǒng)的組成電子防盜系統(tǒng)英文為Blectrornic Article Sureilance,簡稱EAS，是由檢測裝置、標(biāo)簽以及釘器和消磁器的部分組成。1、 標(biāo)簽：有軟標(biāo)簽和硬標(biāo)簽。軟標(biāo)簽是在“硬”商品上裝設(shè)的標(biāo)簽，用來識別

11、商品是否經(jīng)過收銀臺(tái)。硬標(biāo)簽是在“軟”商品上粘貼的標(biāo)簽。2、 消磁器或取釘器。收銀員在進(jìn)行正常的價(jià)格錄入后，就要將商品從消磁板上通過并完成消磁功能，或用特制的取釘器取下硬標(biāo)簽，使顧客所買單的商品能夠安全的通過檢測裝置（防盜門）而不會(huì)報(bào)警。對那些沒有或忘記交款的顧客，在通過檢測裝置時(shí)系統(tǒng)就會(huì)報(bào)警，以提醒保安人員采取相應(yīng)的措施,來保證商品的不會(huì)流失.3、 檢測裝置（俗稱防盜門）。檢測裝置一般安在商店或超市的入口處。啟運(yùn)系統(tǒng)時(shí)，它就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)具有保護(hù)作用的電子區(qū)域，在“軟”商品如服裝上安裝硬標(biāo)簽或在“硬”商品如香煙上粘貼軟標(biāo)簽，當(dāng)硬標(biāo)簽沒有被取下或軟標(biāo)簽沒有被消磁，在通過檢測支座時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)檢測到這些

12、標(biāo)簽并發(fā)出警報(bào)。三、 收銀員的操作過程1、 首先進(jìn)行正常的價(jià)格錄入2、 進(jìn)行錄入或的物品通過消磁板，同時(shí)注意消磁板的消磁高度不要超過有效高度（一般為10 厘米）3、 如果商品上有標(biāo)簽，消磁板的報(bào)警器將產(chǎn)生反應(yīng)，發(fā)出響聲并伴隨警燈顯示，此時(shí)標(biāo)簽已經(jīng)消磁完畢，可以使物品安全通過系統(tǒng)而不會(huì)發(fā)生任何反應(yīng)。4、 如果顧客沒有通過收銀員的收款、消磁，那么通過系統(tǒng)是將會(huì)警報(bào)以提醒保安人員。5、 如果發(fā)生此類消磁誤會(huì)，有關(guān)人員一定要注意與顧客講明情況，有理有節(jié)的請求合作再次通過系統(tǒng)，沒有消磁要重新消磁，沒有交款的，視情節(jié)按商場有關(guān)規(guī)定處理。四、 注意事項(xiàng)1、 消磁主機(jī)及消磁板等應(yīng)避免碰撞。2、 商品通過消磁板

13、時(shí)應(yīng)該輕拿輕放。3、 消磁板上不能放重型物品（如錢箱等）及帶水及帶熱的產(chǎn)品。4、 主機(jī)周圍不應(yīng)放其他設(shè)備已經(jīng)水杯等物，并保證良好的通風(fēng)條件，以免損壞設(shè)備。5、 不要把信用卡、IC卡、磁卡及其他有磁性的東西放在消磁板上。第六節(jié) 清潔衛(wèi)生和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)收銀員是商場的窗口，尤其是在現(xiàn)代化商場開架銷售的超市，顧客光臨商場，首先接觸到的是收銀員。最后離開商場時(shí)所得到的服務(wù)也是收銀員所提供的。收銀員的形象和服務(wù)水平直接影響商場的社會(huì)形象，因此收銀員不僅要作好責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生，還要作好個(gè)人衛(wèi)生，即禮儀儀表。一、 環(huán)境清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、收銀機(jī)清潔無塵幾手指膜。2、收音柜臺(tái)內(nèi)地面無碎紙屑等雜物。3、包裝袋按不同規(guī)

14、格擺放整齊。4、 收銀臺(tái)上無碎紙、電腦小票。打包繩等雜物及無水跡污跡。5、 垃圾桶干凈、無水跡，外圍無煙灰，煙頭。6、 無條碼商品或顧客不要的商品放在固定位置。二、禮儀代表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、 身體各部分的要求：（1）頭發(fā)：男 側(cè)不過耳，后不過頸，不留須，不禿頭。 女 不批頭，奇行怪發(fā)、染發(fā)；勤梳洗，保整潔無頭屑。（2）眼睛：無眼垢，有神或發(fā)呆；女性化淡妝，不夸張。（3）面部：面部干凈，整潔，精神飽滿，和氣自然；女性化淡妝，不夸張。（4）耳：整潔無身污；女士不戴夸張飾物，耳環(huán)僅限顆粒（5）口：勤洗漱保持口腔衛(wèi)生，牙齒干凈，上班不吃帶刺激性氣味的食物。（6）唇：干凈，淡妝。（8）手：勤清洗，不留長指甲，

15、無污垢，女士不涂深色、夸張色指甲油。（9）身：無異味，勤清洗。2、 著裝要求：（1） 工作時(shí)間要求按規(guī)定統(tǒng)一穿工衣。（2） 工衣干凈、整潔、全套。（3） 工牌必須戴在左胸上口袋處。（4） 工作時(shí)間不得穿背心、短庫、超短裙，背心裙，拖鞋。3、 站姿、舉止：（1） 與上司或顧客對話時(shí)，要立正站立，挺胸收腹，胸并攏，雙手背后。（2） 集體訓(xùn)話時(shí)，站姿同上。（3） 不得依靠他物站立，不叉腰，不交叉雙手在胸前，不雙手擦入褲袋中。（4） 不打呵欠，不挖鼻，不玩弄商品。（5） 不哼歌，吹口哨，打啪子和打鬧說笑。（6） 上班不抽煙，吃食物，看書報(bào)，聽耳機(jī)，打私人電話。（7） 不隨地吐痰。（8） 不因個(gè)人情緒影響工作，不與顧客同事開過分玩笑。（9） 使用普通話。（10）拿貨品或找錢給顧客不可以仍摔，對顧客提出的要求盡量滿足。（11）公開場合不可以與同事聊天談?wù)撍绞录肮緺I業(yè)狀況。（12）不頂撞顧客，不責(zé)難，不推卸，主動(dòng)幫