收銀員必備知識

1、收銀員必備知識 收銀員對現(xiàn)代大商場來說,已經從次要服務上升為主導性服務位置尤其是在超市,顧客一進門,收銀員就有義務為顧客引導和咨詢服務,一個出色的收銀員應該作到讓潛在的消費者變?yōu)楝F(xiàn)實的顧客,留住老顧客,這樣收銀員的使命也就完成了一半. 作為收銀員,應該樹立商場全員服務的理念,除了作好收銀結帳的工作外,還應該從商場整體利益的高度視角來為顧客服務.因此收銀員應掌握商場買場布局,買場制度,清潔衛(wèi)生標準和禮儀儀表標準,然后才是條形碼知識,假鈔識別知識以及消磁防盜知識.第一節(jié)：買場制度一、商場員工出入商場規(guī)定1、 本商場員工上下班一律走員工通道出入2、 上班時間禁止購物;3、 員工在上班后禁止出場，有特

2、殊事由，必須經直接上級批準以后方可離場；4、 員工非上班時間不可以進入非工作崗位，不可以影響在崗工作人員的工作；5、 員工出場所攜物品，必須自覺給守班保安人員認真檢查；6、 員工進入商場不得攜帶任何物品；7、 理貨區(qū)出入口供該區(qū)理貨員配送商品時使用其他員工禁止出入二、顧客退換貨管理規(guī)定1、 自購物之日起15日內，憑有效購物憑證（電腦小票、購物小票來商場服務臺辦理。2、 家電類商品在保修期內經兩次維修未解決的質量問題，可無條件退換；3、 需退換商品（有質量問題商品除外）請遵守如下原則所退還商品無損壞，無使用痕跡，外包裝無殘缺，配件無短少；用提貨單購買的商品恕不退換；員工飲水進餐規(guī)定1、 不得在工

3、作崗位進餐，進餐時間中午為12：0012：30，晚上6：006：30，不得提前或推后，用餐時間不得超過半個小時；條形碼知識一、 條形碼概況1、 給每一個物品編上特定內涵的代碼，在將這一代碼按一定規(guī)定標記為一組黑白相間，長短相同的，寬窄不一的平行線，并在這些平行線下面標明相應的代碼。2、 條形碼系統(tǒng)：由條形碼、條形碼符號的生成極其掃描閱讀等部分組成的自動識別系統(tǒng)。3、 條形碼技術：應用條形碼進行信息處理的技術；4、 pos系統(tǒng)的運行pos系統(tǒng)主要由計算機、電子收銀機、條形碼閱讀器組成，當各班收銀員用條形碼閱讀器掃描商品上的條形碼，條形碼所載信息便 進入各個收銀員的收銀機，計算機利用條形碼的編碼在

4、數(shù)據庫中查詢將價格等有關信息反饋給電子收銀機。收銀機便打印出售貨清單，價格和應付款總額。二、 條形碼的組成1、條形碼的兩大部分：A 條形碼符號； B 相應的字符代碼 條形碼符號通常由左側空白區(qū)、起始符、數(shù)據庫、校驗符、終止符、右側空白區(qū)六部分組成。 商品條形碼符號：分為左側數(shù)據庫、中間符、右側符三大部分 組成條碼符號的基本單元是條形與空2、 條形碼符號的基本組成：左側空白區(qū)起始符數(shù)據符校驗符終止符右側空白區(qū) 相應的字符代碼3、 條形碼的組成部分：條形碼符號：由一組規(guī)則排列的條、空及空白區(qū)域條、空，字符符號間隔及空白區(qū)域組成的圖形用以表示一定信息。組成部分: 條:條形碼符號中反射率較淺的部分 起

5、始、終止和中間符：組合 于條形碼起始、終止和 空:條形碼符號中空白區(qū)及字符符號 中間位置上的條與空。 間隔以外的反射率較高的部分 數(shù)據字符符號：條形碼 符號中表示信息的符號 空白區(qū):在與條形碼垂直的方向上 校驗字符符號：條形碼 條形碼起止符和終止符的條的外 符號中表示校驗碼的字 側,必須保留一段與空的反射率 符符號。 相同的區(qū)域字符符號間隔:條形碼符號中相鄰字符符號間 不表示字符信息的與空白區(qū)反射率相同的間隙 編碼結構1、 條形碼編碼體系根據條形碼碼位不同，目前通用的編碼體系有UPC和EAM兩種。UPC是短碼，只有8位，目前的商用企業(yè)短碼越來越少。EAM是長碼，有13位，它是國際編碼。本超市條

6、形碼體系用EAM國際編碼。2、 EAM國際編碼的結構EAM的商品條碼有標準版(EAM-13)和縮短版(EAM-8)兩個版本,其EAM-8為8個編碼,由部分信息構成;EAM-13為13個編碼,由三部分信息組成,如圖示:標準的EAM-13的編碼結構:EAM-13條形碼符號X X X X X X X X X X X X X前編碼(2-3位) 企業(yè)代碼(4-5位) 商品代碼(5位) 校驗碼(1位)縮短版EAM-8的編碼結構：EAM-8條形碼符號X X X X X X X X X X X X X前綴碼（2-3位） 商品代碼（4-5位） 校驗碼（1位）3、 圖中各部分編碼信息涵文前綴碼：用于標志國家或地區(qū)

7、的獨有編碼，由EAM總部賦予。中國前綴碼：690、691、692。生產企業(yè)不許用691。企業(yè)代碼 ；是用于標識商品生產（或批發(fā)）企業(yè)的編碼，由國家或地區(qū)的編碼機構賦予。商品代碼：是用于標識商品特征的唯一固定編碼。由企業(yè)賦予。校驗碼：是用語校驗條形碼使用過程中正誤設置的特殊編碼，其值由上述三部分參與規(guī)定的運算確定。第四節(jié) 假鈔識別知識 目前社會上假幣犯罪活動猖獗，商場收銀員一不小心就會讓這些不法之徒有機可乘。因此為了降低收銀風險，避免不必要的損失，收銀員必須提高警惕，盡快掌握收銀技巧，說到假幣時不慌不忙，沉著應付，并婉言拒絕收款或勸客人用另外錢幣付款。下面將介紹幾種常見的識別方法：一、 憑手稿經

8、驗識別1、 特別是在盲點部位，假幣則受滑如紙。2、 真幣用手揉搓時有金屬聲，而假幣則沒有。3、 真幣的水印清晰，90年版50元、100元有防偽線；假幣的顏色偏深或偏淺。二、 憑假鈔器識別當我們憑直覺不能判斷時，要借助于假鈔器識別。1、 磁性：真幣的固定位置與驗鈔器的磁頭摩擦，磁跡燈會閃亮，說明有磁性，也是真幣的一個標志。2、 水?。赫鎺诺乃∏逦?，而假幣則模糊或者根本沒有水印。3、 報警：將假幣放入驗鈔器熒光燈下，假幣會放出青光，并提醒：“這張是假幣！”，而真幣則不會。一般而言，假幣只需通過上述其中之一的方法即可判斷，大拿有時會出現(xiàn)摸棱兩可的真假難定的情況，折回司就要綜合判斷，并向顧客說明原因

9、，勸他另換一張，如果顧客執(zhí)意不肯就呼叫主管，并由主觀鑒定后作出處理。第五節(jié) 消磁防盜知識商場的開價銷售，一方面為商家售賣商品和顧客選購商品帶來了極大的方便，但也為那些想不勞而獲的的社會渣滓提供了方便之門，因此商業(yè)電子防盜系統(tǒng)便應運而生。它的使用為商家防盜起了積極的作用，但如果使用不當，也會產生負面影響，這是每一個商場所面臨的問題。作為商場的一員，每位員工都應該積極防盜謹慎處理,為超市最大限度減少有形損失(商品)和無形損失(名譽).一、 防盜原則1、 莫把顧客當賊防，相信大部分顧客都是清白無辜的。2、 寧可漏抓而不可錯抓。我們可以把盜竊引起的損失分為有形損失和無形損失兩部分，漏抓引起的是有形損失

10、即商品，它不會對超市的發(fā)展造成致命的打擊，錯抓引起的則是商場的名譽，弄不好會造成非常不良的后果，為以后的發(fā)展蒙上陰影，因此我們在防盜過程中寧可漏抓而不可錯抓。3、 化干戈為玉帛：當我們發(fā)現(xiàn)顧客有異常行為時應該以禮貌尊重的態(tài)度化解矛盾，常用的禮貌用語有：“先生/女士，請問你還有什么商品需要買單的嗎？”“請問您是否有商品忘了付款？”“沒關系，我有時候也是忘性很大的。”二、 電子防盜系統(tǒng)的組成電子防盜系統(tǒng)英文為Blectrornic Article Sureilance,簡稱EAS，是由檢測裝置、標簽以及釘器和消磁器的部分組成。1、 標簽：有軟標簽和硬標簽。軟標簽是在“硬”商品上裝設的標簽，用來識別

11、商品是否經過收銀臺。硬標簽是在“軟”商品上粘貼的標簽。2、 消磁器或取釘器。收銀員在進行正常的價格錄入后，就要將商品從消磁板上通過并完成消磁功能，或用特制的取釘器取下硬標簽，使顧客所買單的商品能夠安全的通過檢測裝置（防盜門）而不會報警。對那些沒有或忘記交款的顧客，在通過檢測裝置時系統(tǒng)就會報警，以提醒保安人員采取相應的措施,來保證商品的不會流失.3、 檢測裝置（俗稱防盜門）。檢測裝置一般安在商店或超市的入口處。啟運系統(tǒng)時，它就會產生一個具有保護作用的電子區(qū)域，在“軟”商品如服裝上安裝硬標簽或在“硬”商品如香煙上粘貼軟標簽，當硬標簽沒有被取下或軟標簽沒有被消磁，在通過檢測支座時，系統(tǒng)就會檢測到這些

12、標簽并發(fā)出警報。三、 收銀員的操作過程1、 首先進行正常的價格錄入2、 進行錄入或的物品通過消磁板，同時注意消磁板的消磁高度不要超過有效高度（一般為10 厘米）3、 如果商品上有標簽，消磁板的報警器將產生反應，發(fā)出響聲并伴隨警燈顯示，此時標簽已經消磁完畢，可以使物品安全通過系統(tǒng)而不會發(fā)生任何反應。4、 如果顧客沒有通過收銀員的收款、消磁，那么通過系統(tǒng)是將會警報以提醒保安人員。5、 如果發(fā)生此類消磁誤會，有關人員一定要注意與顧客講明情況，有理有節(jié)的請求合作再次通過系統(tǒng)，沒有消磁要重新消磁，沒有交款的，視情節(jié)按商場有關規(guī)定處理。四、 注意事項1、 消磁主機及消磁板等應避免碰撞。2、 商品通過消磁板

13、時應該輕拿輕放。3、 消磁板上不能放重型物品（如錢箱等）及帶水及帶熱的產品。4、 主機周圍不應放其他設備已經水杯等物，并保證良好的通風條件，以免損壞設備。5、 不要把信用卡、IC卡、磁卡及其他有磁性的東西放在消磁板上。第六節(jié) 清潔衛(wèi)生和禮貌禮儀標準收銀員是商場的窗口，尤其是在現(xiàn)代化商場開架銷售的超市，顧客光臨商場，首先接觸到的是收銀員。最后離開商場時所得到的服務也是收銀員所提供的。收銀員的形象和服務水平直接影響商場的社會形象，因此收銀員不僅要作好責任區(qū)的清潔衛(wèi)生，還要作好個人衛(wèi)生，即禮儀儀表。一、 環(huán)境清潔衛(wèi)生標準1、收銀機清潔無塵幾手指膜。2、收音柜臺內地面無碎紙屑等雜物。3、包裝袋按不同規(guī)

14、格擺放整齊。4、 收銀臺上無碎紙、電腦小票。打包繩等雜物及無水跡污跡。5、 垃圾桶干凈、無水跡，外圍無煙灰，煙頭。6、 無條碼商品或顧客不要的商品放在固定位置。二、禮儀代表規(guī)范標準1、 身體各部分的要求：（1）頭發(fā)：男 側不過耳，后不過頸，不留須，不禿頭。 女 不批頭，奇行怪發(fā)、染發(fā)；勤梳洗，保整潔無頭屑。（2）眼睛：無眼垢，有神或發(fā)呆；女性化淡妝，不夸張。（3）面部：面部干凈，整潔，精神飽滿，和氣自然；女性化淡妝，不夸張。（4）耳：整潔無身污；女士不戴夸張飾物，耳環(huán)僅限顆粒（5）口：勤洗漱保持口腔衛(wèi)生，牙齒干凈，上班不吃帶刺激性氣味的食物。（6）唇：干凈，淡妝。（8）手：勤清洗，不留長指甲，

15、無污垢，女士不涂深色、夸張色指甲油。（9）身：無異味，勤清洗。2、 著裝要求：（1） 工作時間要求按規(guī)定統(tǒng)一穿工衣。（2） 工衣干凈、整潔、全套。（3） 工牌必須戴在左胸上口袋處。（4） 工作時間不得穿背心、短庫、超短裙，背心裙，拖鞋。3、 站姿、舉止：（1） 與上司或顧客對話時，要立正站立，挺胸收腹，胸并攏，雙手背后。（2） 集體訓話時，站姿同上。（3） 不得依靠他物站立，不叉腰，不交叉雙手在胸前，不雙手擦入褲袋中。（4） 不打呵欠，不挖鼻，不玩弄商品。（5） 不哼歌，吹口哨，打啪子和打鬧說笑。（6） 上班不抽煙，吃食物，看書報，聽耳機，打私人電話。（7） 不隨地吐痰。（8） 不因個人情緒影響工作，不與顧客同事開過分玩笑。（9） 使用普通話。（10）拿貨品或找錢給顧客不可以仍摔，對顧客提出的要求盡量滿足。（11）公開場合不可以與同事聊天談論私事及公司營業(yè)狀況。（12）不頂撞顧客，不責難，不推卸，主動幫