貼心購物四步曲

1、 貼心購物四步曲貼心購物四步曲- 客戶體驗(yàn)管理本部客戶體驗(yàn)管理本部 Open開放的心態(tài)，積極參與、勇于發(fā)問開放的心態(tài)，積極參與、勇于發(fā)問 Close封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請 把手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)把手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài) 謝謝合作！提供完美的顧客體驗(yàn)提供完美的顧客體驗(yàn) 提升銷售技巧提升銷售技巧 提升成交率提升成交率 提高每單交易量提高每單交易量 , ,提升營業(yè)額提升營業(yè)額保證毛利保證毛利互動(dòng)：分享您的購物經(jīng)歷互動(dòng)：分享您的購物經(jīng)歷 開動(dòng)腦筋想一想并回答以下問題：開動(dòng)腦筋想一想并回答以下問題：在什么情況下你會(huì)躲著銷售人員？為什么？在什么情況下你會(huì)躲著銷售人員？為什么？在

2、你以往的購物經(jīng)驗(yàn)中，你認(rèn)為哪些銷售人員的在你以往的購物經(jīng)驗(yàn)中，你認(rèn)為哪些銷售人員的行為讓你留下了深刻的好印象？為什么？你喜歡行為讓你留下了深刻的好印象？為什么？你喜歡去哪些商店？為什么？去哪些商店？為什么？分享一個(gè)購物時(shí)不好的經(jīng)歷，這個(gè)不好的經(jīng)歷讓分享一個(gè)購物時(shí)不好的經(jīng)歷，這個(gè)不好的經(jīng)歷讓你的感覺是什么？你的感覺是什么？門店業(yè)績達(dá)成原理圖門店業(yè)績達(dá)成原理圖銷售額銷售額交交易易客客數(shù)數(shù)客流量客流量成交率成交率成交數(shù)成交數(shù)客流客流 成交成交未成交未成交 原因探討？原因探討？商品價(jià)格商品價(jià)格競品比較競品比較商品種類商品種類商品陳列商品陳列商品布置商品布置貼心購物貼心購物四步曲四步曲 平均件均價(jià)平均件

3、均價(jià)平均客單件平均客單件商品種類及商品陳列商品種類及商品陳列貼心購物四步曲貼心購物四步曲附件產(chǎn)品及套餐銷售附件產(chǎn)品及套餐銷售商品種類及商品陳列商品種類及商品陳列貼心購物四步曲貼心購物四步曲平平均均交交易易客客單單價(jià)價(jià)商圈分析與店面形象商圈分析與店面形象促銷推廣與自身宣傳促銷推廣與自身宣傳老顧客多次購物或者老帶新老顧客多次購物或者老帶新貼心購物四步曲貼心購物四步曲 提高成交率提高成交率 提高每單銷售件數(shù)提高每單銷售件數(shù) 提高每件商品均價(jià)提高每件商品均價(jià)銷售員可控：銷售員可控：什么是貼心購物四步曲什么是貼心購物四步曲 貼心購物四步曲，就是關(guān)懷顧客；貼心購物四步曲，就是關(guān)懷顧客； 活學(xué)活用，讓顧客獲

4、得額外的購物體驗(yàn)；活學(xué)活用，讓顧客獲得額外的購物體驗(yàn)； 貼心購物四步曲是每一個(gè)員工都應(yīng)學(xué)會(huì)使用的一種銷售技巧；貼心購物四步曲是每一個(gè)員工都應(yīng)學(xué)會(huì)使用的一種銷售技巧； 建立持久的顧客關(guān)系；建立持久的顧客關(guān)系； 挖掘顧客潛在需求，成功推薦附件和延展保修，提升毛利挖掘顧客潛在需求，成功推薦附件和延展保修，提升毛利. .貼心購物四步曲是哪四步？貼心購物四步曲是哪四步？接觸接觸 詢問詢問推薦推薦 鼓勵(lì)鼓勵(lì) 活學(xué)活用活學(xué)活用活學(xué)活用活學(xué)活用四步曲和以往的銷售方式有哪些不同：四步曲和以往的銷售方式有哪些不同：貼心購物四步曲的重要性貼心購物四步曲的重要性 對顧客：對顧客：獲得全套解決方案獲得全套解決方案獲得與

5、眾不同的購物體驗(yàn)獲得與眾不同的購物體驗(yàn) 對公司：對公司：提升銷售業(yè)績和利潤提升銷售業(yè)績和利潤成為區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢成為區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢 對員工：對員工：成為銷售專家成為銷售專家體驗(yàn)趣味科學(xué)的銷售方式體驗(yàn)趣味科學(xué)的銷售方式增加收入增加收入 建立良好第一印象建立良好第一印象 讓顧客簡單了解宏圖三胞，誰在為他服務(wù)讓顧客簡單了解宏圖三胞，誰在為他服務(wù) 打破沉默打破沉默 把握銷售機(jī)會(huì)把握銷售機(jī)會(huì) 建立友好關(guān)系建立友好關(guān)系 防盜防盜接觸的目的接觸的目的銷售人員必備銷售人員必備 保持良好的個(gè)人形象和衛(wèi)生保持良好的個(gè)人形象和衛(wèi)生 保持良好的肢體語言保持良好的肢體語言 （例如：不能傾斜、坐下（例如：不能傾

6、斜、坐下 、雙臂、雙臂交叉和把手放在口袋里）交叉和把手放在口袋里） 在責(zé)任區(qū)前端在責(zé)任區(qū)前端 顯露出忙碌的樣子顯露出忙碌的樣子. .不要成群結(jié)隊(duì)、扎堆聊天不要成群結(jié)隊(duì)、扎堆聊天 遵循三米遵循三米/10/10秒原則秒原則 （開口率）（開口率） 態(tài)度：顧客第一、充滿熱情、微笑態(tài)度：顧客第一、充滿熱情、微笑 與顧客有眼神交流與顧客有眼神交流 產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識 銷售技巧銷售技巧日常工作中日常工作中的您是這樣的您是這樣嗎？嗎？日常工作中的日常工作中的您是這樣嗎？您是這樣嗎？錯(cuò)誤的服務(wù)行為錯(cuò)誤的服務(wù)行為厭惡表情厭惡表情等待顧客等待顧客擋住顧客看商品擋住通道接待行為接待行為等待顧客，忙而不亂等待顧客，忙而不

7、亂 怎樣接觸？怎樣接觸？ 3 3米米1010秒主動(dòng)問候秒主動(dòng)問候 自我介紹自我介紹- “- “歡迎光臨宏圖三胞，我是歡迎光臨宏圖三胞，我是部小部小” 拋亮點(diǎn)拋亮點(diǎn)- - “宏圖三胞是全國首家專業(yè)宏圖三胞是全國首家專業(yè)ITIT賣場賣場” “我們開的都是我們開的都是 工程師開的工程師開的ITIT賣場賣場” “我們的員工對于產(chǎn)品性能都比較熟悉我們的員工對于產(chǎn)品性能都比較熟悉” “我們的產(chǎn)品都是真機(jī)出樣，您可以隨意體驗(yàn)我們的產(chǎn)品都是真機(jī)出樣，您可以隨意體驗(yàn)” 過渡：過渡： 問候話題：問候話題： 商品、天氣、服裝、運(yùn)動(dòng)、家庭商品、天氣、服裝、運(yùn)動(dòng)、家庭 例如：例如：“看得出你很喜歡籃球啊，昨天看那場決賽

8、了嗎？看得出你很喜歡籃球啊，昨天看那場決賽了嗎？” 直接問侯直接問侯 例如：例如：“以前來過我們商場嗎？以前來過我們商場嗎？”“”“您覺得我們商場怎么樣？您覺得我們商場怎么樣？” “為了幫助您挑選到滿意的產(chǎn)品，您介意我問您幾個(gè)問題嗎？為了幫助您挑選到滿意的產(chǎn)品，您介意我問您幾個(gè)問題嗎？” 贊美法贊美法 ：試圖讓你的問候更加的人性化。：試圖讓你的問候更加的人性化。 例如：例如：“您的皮包很時(shí)尚。您的皮包很時(shí)尚。” ” “這個(gè)小朋友很可愛這個(gè)小朋友很可愛”互動(dòng)：互動(dòng)： 啟示貼：你從剛才的培訓(xùn)中學(xué)到了什么？ 示范如何打招呼 2人一組面對面練習(xí) 演練并點(diǎn)評顧客已在看商品顧客已在看商品該怎么辦？該怎么辦

9、？ 新品法：新品法：“這是三星最新的一款手機(jī)，昨天這是三星最新的一款手機(jī)，昨天才到貨，您看一下。才到貨，您看一下。” 促銷法：促銷法：“您真是幸運(yùn)了！今天我們剛好打您真是幸運(yùn)了！今天我們剛好打特價(jià)，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候了。特價(jià)，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候了?！?唯一法唯一法 ：“這是宏圖三胞專售的機(jī)型。這是宏圖三胞專售的機(jī)型。” 重要誘因重要誘因 ：“這是一款這是一款800萬像素的拍照手萬像素的拍照手機(jī)。機(jī)?！币c(diǎn)：簡單、要點(diǎn)：簡單、明了明了 -直接介紹直接介紹互動(dòng)：互動(dòng)： 啟示貼：你從剛才的培訓(xùn)中學(xué)到了什么？ 示范如何開場 2人一組面對面練習(xí) 演練并點(diǎn)評 了解顧客需求，尤其是幫助顧客挖掘他

10、的潛在需求，可能是顧客自了解顧客需求，尤其是幫助顧客挖掘他的潛在需求，可能是顧客自己都不太知道的需求己都不太知道的需求 為推薦附件和延展保修及紅色快車服務(wù)埋下為推薦附件和延展保修及紅色快車服務(wù)埋下“種子種子” 確保推薦給顧客的是他們需要的產(chǎn)品確保推薦給顧客的是他們需要的產(chǎn)品 與顧客成為朋友與顧客成為朋友提問的目的提問的目的互動(dòng)：互動(dòng)： 能幫忙推薦一間餐廳嗎？能幫忙推薦一間餐廳嗎？提問提問 提高你的提問效率，快速準(zhǔn)確地找到顧客的需求提高你的提問效率，快速準(zhǔn)確地找到顧客的需求 開放式問題開放式問題：收集信息，縮小信息范圍：收集信息，縮小信息范圍 封閉式問題封閉式問題：鎖定答案：鎖定答案 你是主導(dǎo)者

11、，帶著顧客找到他的需求你是主導(dǎo)者，帶著顧客找到他的需求類型類型特征特征作用作用開放式問題使用“什么”、“如何”、“為什么”和“請”、“多少”、“多久”、“誰”、“哪里”、“何時(shí)”等詞語 ；不能用“是”或“否”來回答發(fā)掘?qū)Ψ降南敕ê陀^點(diǎn)，收集信息，縮小信息范圍封閉式問題 只能用“是”或“否”來回答限制所能收集信息的范圍，鎖定答案兩種問題類型兩種問題類型開放式問題開放式問題封閉式問題封閉式問題漏斗模式漏斗模式獲得顧客傳遞給你的信息，在交談中找到你推薦的機(jī)會(huì)點(diǎn)獲得顧客傳遞給你的信息，在交談中找到你推薦的機(jī)會(huì)點(diǎn)聽 用耳朵聽用耳朵聽尊說者為王尊說者為王用心體會(huì)用心體會(huì)一心一意一心一意邊聽邊分析邊聽邊分析

12、用眼睛看用眼睛看問開放式的問題以快速確定顧客的類型和基本需求問開放式的問題以快速確定顧客的類型和基本需求 將重點(diǎn)放在顧客的需求上將重點(diǎn)放在顧客的需求上 傾聽傾聽 多問有關(guān)生活性的問題，切勿直接跳入推薦的環(huán)節(jié)多問有關(guān)生活性的問題，切勿直接跳入推薦的環(huán)節(jié)如何問問題如何問問題什么是生活方式問題？什么是生活方式問題？ 生活方式型問題并不是新事。生活方式型問題并不是新事。 醫(yī)生問問題來確定患者的病情，管道工問問題來確定衛(wèi)生間出了醫(yī)生問問題來確定患者的病情，管道工問問題來確定衛(wèi)生間出了什么問題，服務(wù)員問問題來確定你的口味（什么問題，服務(wù)員問問題來確定你的口味（“您希望您的漢堡怎您希望您的漢堡怎么做？么做？

13、”）。）。 引導(dǎo)性問題引導(dǎo)性問題 了解顧客基本需求，明確顧客分類了解顧客基本需求，明確顧客分類 5W1H5W1H 探索性問題探索性問題 深入發(fā)現(xiàn)顧客的使用習(xí)慣，尋找推薦附件和延展保修、紅色快深入發(fā)現(xiàn)顧客的使用習(xí)慣，尋找推薦附件和延展保修、紅色快車服務(wù)的機(jī)會(huì)車服務(wù)的機(jī)會(huì)生活方式性問題涵蓋：生活方式性問題涵蓋：引導(dǎo)性問題了解顧客基本需求，快速鎖定主件引導(dǎo)性問題了解顧客基本需求，快速鎖定主件 5W1H5W1H What “您打算買單反相機(jī)還是卡片機(jī)，主要需要哪些功能？您打算買單反相機(jī)還是卡片機(jī)，主要需要哪些功能？”- - 主要需求主要需求 Who “您買給誰用您買給誰用? ?自己用還是送人？自己用還

14、是送人？”- - 目標(biāo)顧客，區(qū)分使用對目標(biāo)顧客，區(qū)分使用對象象 Why “您為什么要更換？您為什么要更換？”- - 未滿足需求未滿足需求 Which “您比較喜歡哪個(gè)品牌？有沒有看好的品牌或型號？您比較喜歡哪個(gè)品牌？有沒有看好的品牌或型號？”- - 品牌傾向品牌傾向 When “您之前有沒有買過相機(jī)（單反），一般在什么情況下會(huì)使您之前有沒有買過相機(jī)（單反），一般在什么情況下會(huì)使用？用？”- - 使用習(xí)慣使用習(xí)慣 How “您通常會(huì)如何使用？除了基本功能，您還有其他什么要求，您通常會(huì)如何使用？除了基本功能，您還有其他什么要求， 比如比如”“您大概預(yù)算多少呢？您大概預(yù)算多少呢？”- - 使用需求，

15、區(qū)分推薦機(jī)型的產(chǎn)使用需求，區(qū)分推薦機(jī)型的產(chǎn)品定位品定位 要：你的顧客是什么類型？他可能有什么使用需求要：你的顧客是什么類型？他可能有什么使用需求 要：可以推薦什么產(chǎn)品要：可以推薦什么產(chǎn)品/ /附件附件/ /延展保修給顧客延展保修給顧客 不要：問一個(gè)推薦一個(gè)不要：問一個(gè)推薦一個(gè)探索性問題探索性問題探索性問題深入發(fā)現(xiàn)顧客的使用習(xí)慣，可以幫助我們尋找推薦附件探索性問題深入發(fā)現(xiàn)顧客的使用習(xí)慣，可以幫助我們尋找推薦附件和延展保修、紅色快車的機(jī)會(huì)和延展保修、紅色快車的機(jī)會(huì) “埋種子埋種子”對于您以前的產(chǎn)品，您喜歡和常用的是哪些功能？不喜歡哪些功能？您經(jīng)常使用手機(jī)上網(wǎng)或發(fā)E-mail嗎？您喜歡游戲、聽歌或其

16、它什么娛樂活動(dòng)嗎？有什么技術(shù)或者產(chǎn)品您有疑問嗎？您前一臺(tái)的電腦的配置是怎樣的，夠用嗎？前面提到的，您認(rèn)為哪些因素是最重要的？探索性問題范例探索性問題范例下一步下一步你需要：你需要： A. A. 從生活方式型問題上獲得您想要的信息從生活方式型問題上獲得您想要的信息 B. B. 從以下方面加入你的知識從以下方面加入你的知識產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識服務(wù)方式服務(wù)方式送貨及安裝服務(wù)送貨及安裝服務(wù)附件附件 C. C. 使用有效的推薦方式使用有效的推薦方式 例：探索性問題例：探索性問題了解你的顧客了解你的顧客Hand to Hand to 介紹介紹什么情況下什么情況下Hand toHand to？ 交給交給收銀、客

17、服及服務(wù)團(tuán)隊(duì)收銀、客服及服務(wù)團(tuán)隊(duì) 跨部門的產(chǎn)品跨部門的產(chǎn)品顧客告訴你他還需要其他的產(chǎn)品顧客告訴你他還需要其他的產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)顧客可能還有其他購買需求發(fā)現(xiàn)顧客可能還有其他購買需求 銷售技巧不夠嫻熟或不熟悉的產(chǎn)品銷售技巧不夠嫻熟或不熟悉的產(chǎn)品 VIPVIP顧客顧客 團(tuán)購顧客團(tuán)購顧客如何如何Hand to Hand to 了解顧客基本需求了解顧客基本需求 我為您介紹更專業(yè)銷售人員為您服務(wù)我為您介紹更專業(yè)銷售人員為您服務(wù) 為顧客和銷售員相互介紹為顧客和銷售員相互介紹 向向Hand to Hand to 的銷售員復(fù)述顧客的需求的銷售員復(fù)述顧客的需求 接下來由接下來由* * * *為您服務(wù)為您服務(wù)互動(dòng)互動(dòng) 首先

18、由講師設(shè)定一個(gè)場景，并設(shè)計(jì)一樣想購買的產(chǎn)品；首先由講師設(shè)定一個(gè)場景，并設(shè)計(jì)一樣想購買的產(chǎn)品； 場景場景1 1：經(jīng)常出差的商務(wù)人士；：經(jīng)常出差的商務(wù)人士； 場景場景2 2：即將大學(xué)報(bào)到的學(xué)生：即將大學(xué)報(bào)到的學(xué)生； 每個(gè)小組進(jìn)行問題設(shè)計(jì)，并記錄在每個(gè)小組進(jìn)行問題設(shè)計(jì)，并記錄在POPPOP上；上； 小組分享小組分享POPPOP內(nèi)容，并由學(xué)員分析哪些屬于引導(dǎo)性問題，內(nèi)容，并由學(xué)員分析哪些屬于引導(dǎo)性問題，哪些屬于探索性問題。哪些屬于探索性問題。比一比比一比VS練一練練一練 當(dāng)你已經(jīng)和顧客建立了信任關(guān)系，并且確保你已經(jīng)通過生活當(dāng)你已經(jīng)和顧客建立了信任關(guān)系，并且確保你已經(jīng)通過生活方式性問題得到了足夠的信息，

19、你可以給到一些反饋方式性問題得到了足夠的信息，你可以給到一些反饋。推薦推薦 繼續(xù)建立良好的客戶關(guān)系，幫助顧客選擇整套的產(chǎn)品及服繼續(xù)建立良好的客戶關(guān)系，幫助顧客選擇整套的產(chǎn)品及服務(wù)解決方案，告訴顧客他們選擇了最適合他們的產(chǎn)品！務(wù)解決方案，告訴顧客他們選擇了最適合他們的產(chǎn)品！ 推薦什么？推薦什么？ 如何推薦？如何推薦？ 什么是解決方案？什么是解決方案？ 推薦產(chǎn)品原則推薦產(chǎn)品原則：產(chǎn)品與生俱來的性能，如材質(zhì)、功能等：產(chǎn)品與生俱來的性能，如材質(zhì)、功能等由產(chǎn)品功能所帶來的使用優(yōu)勢；由產(chǎn)品功能所帶來的使用優(yōu)勢；：使用優(yōu)勢能給顧客的切身利益、：使用優(yōu)勢能給顧客的切身利益、 推薦話術(shù)推薦話術(shù) 您剛才說您想要您

20、剛才說您想要， + + 這個(gè)產(chǎn)品具有這個(gè)產(chǎn)品具有功能和優(yōu)點(diǎn)，功能和優(yōu)點(diǎn)， = = 能讓您獲得更佳的使用體驗(yàn)?zāi)茏屇@得更佳的使用體驗(yàn)顧客告訴你他的需求顧客告訴你他的需求+ +產(chǎn)品的產(chǎn)品的FABEFABE= =顧客獲得的利益顧客獲得的利益案例案例 這個(gè)洗衣粉有強(qiáng)力清潔功能這個(gè)洗衣粉有強(qiáng)力清潔功能，可以有可以有效的去除衣物上的污漬效的去除衣物上的污漬，讓衣服煥然一新，您可以試一試！ Note: :黑體部分表示功能，黑體部分表示功能，斜體表示優(yōu)斜體表示優(yōu)勢勢，下劃線表示利益下劃線表示利益，紅色字體表示紅色字體表示體驗(yàn)。體驗(yàn)?；?dòng)互動(dòng) 水的水的FABE+TFABE+T是什么如何驗(yàn)證？是什么如何驗(yàn)證？ 手

21、表的手表的FABE+TFABE+T是什么如何驗(yàn)證？是什么如何驗(yàn)證？ 每個(gè)小組使用每個(gè)小組使用FABE+TFABE+T的方式分享一款身邊的產(chǎn)品。的方式分享一款身邊的產(chǎn)品。如何推薦如何推薦? ? 復(fù)述顧客的需求，使用復(fù)述顧客的需求，使用FABE+T確定你所介紹的這些功能和利益正是確定你所介紹的這些功能和利益正是顧客需要的顧客需要的 盡量多的演示并鼓勵(lì)顧客親自體驗(yàn)盡量多的演示并鼓勵(lì)顧客親自體驗(yàn) 提供整體解決方案提供整體解決方案解決方案=2+3+1+1 推薦推薦2 2個(gè)主件，幫助顧客比較各自利益?zhèn)€主件，幫助顧客比較各自利益 推薦推薦3 3個(gè)附件，告訴顧客有了這些能讓他們更好地享用產(chǎn)品個(gè)附件，告訴顧客有

22、了這些能讓他們更好地享用產(chǎn)品 推薦延展保修，告訴顧客對他們的利益和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)推薦延展保修，告訴顧客對他們的利益和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 推薦會(huì)員卡推薦會(huì)員卡 記錄女兒成長的歷程四、顧客確認(rèn)成交階段四、顧客確認(rèn)成交階段在貼心購物四步曲的提在貼心購物四步曲的提問環(huán)節(jié)我們應(yīng)該更多的問環(huán)節(jié)我們應(yīng)該更多的展示我們的整體解決方展示我們的整體解決方案產(chǎn)品的功能性，顧客案產(chǎn)品的功能性，顧客的需要促成購買的需要促成購買 液晶顯示屏液晶顯示屏 照片或（一體式）打印照片或（一體式）打印機(jī)機(jī) 筆記本電腦包筆記本電腦包/ /其它附其它附件件 電腦內(nèi)存升級服務(wù)電腦內(nèi)存升級服務(wù) 墨盒、打印紙、線材墨盒、打印紙、線材 紅快能提供的各類軟件紅

23、快能提供的各類軟件 鍵盤鼠標(biāo)鍵盤鼠標(biāo) 辦公軟件辦公軟件 殺毒軟件殺毒軟件 紅快服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)安全紅快服務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)服務(wù)解決方案解決方案顧客顧客推薦的禁區(qū)推薦的禁區(qū) 不要在沒有了解顧客需求前，就開始推薦產(chǎn)品不要在沒有了解顧客需求前，就開始推薦產(chǎn)品 不要總是推薦一個(gè)產(chǎn)品，沒有幫助顧客比較不要總是推薦一個(gè)產(chǎn)品，沒有幫助顧客比較 不要把一大堆信息給顧客，沒有重點(diǎn)，是讓顧客自己找到他需不要把一大堆信息給顧客，沒有重點(diǎn)，是讓顧客自己找到他需要的嗎？要的嗎？ 不要流程化地推薦附件、延展保修和會(huì)員卡不要流程化地推薦附件、延展保修和會(huì)員卡 不要過多的，過于強(qiáng)勢的推薦讓顧客反感不要過多的，過于強(qiáng)勢的推薦讓顧客

24、反感互動(dòng)互動(dòng)挑選挑選2 2名學(xué)員，一名扮演顧客，一名扮演銷售人員，并選擇一個(gè)模名學(xué)員，一名扮演顧客，一名扮演銷售人員，并選擇一個(gè)模擬場景進(jìn)行提問和推薦的演練。擬場景進(jìn)行提問和推薦的演練。其他學(xué)員簡述由整個(gè)銷售演練過程中好的地方和需要改進(jìn)的地方其他學(xué)員簡述由整個(gè)銷售演練過程中好的地方和需要改進(jìn)的地方提問我們還能問哪些相關(guān)問題獲得更多的信息提問我們還能問哪些相關(guān)問題獲得更多的信息回顧模擬演練是否使用了回顧模擬演練是否使用了FABE+TFABE+T的方式推薦產(chǎn)品的方式推薦產(chǎn)品顧客購買信號顧客購買信號語言信號語言信號： 反復(fù)詢問某一優(yōu)點(diǎn)反復(fù)詢問某一優(yōu)點(diǎn)/ /缺點(diǎn)缺點(diǎn) 要求打折要求打折 詢問有無贈(zèng)品詢問

25、有無贈(zèng)品 詢問有關(guān)售后服務(wù)問題詢問有關(guān)售后服務(wù)問題 詢問有關(guān)付款方式問題詢問有關(guān)付款方式問題行為信號：行為信號： 興奮、點(diǎn)頭興奮、點(diǎn)頭 不再發(fā)問若有所思不再發(fā)問若有所思 再次翻閱產(chǎn)品說明再次翻閱產(chǎn)品說明 愛不釋手、查看商品瑕疵愛不釋手、查看商品瑕疵 征求同伴的意見征求同伴的意見日常銷售中是日常銷售中是這樣嗎？這樣嗎？配件及服務(wù)推廣配件及服務(wù)推廣 方便顧客使用方便顧客使用 提升產(chǎn)品使用價(jià)值及性能提升產(chǎn)品使用價(jià)值及性能 提高每單銷售件數(shù)提高每單銷售件數(shù) 增加銷售額，提升毛利增加銷售額，提升毛利 了解顧客的真正需要了解顧客的真正需要 從顧客角度考慮從顧客角度考慮, ,激發(fā)顧客的需求激發(fā)顧客的需求 讓

26、商品說話，實(shí)事求是讓商品說話，實(shí)事求是 認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽 什么是貼心購物四步曲？什么是貼心購物四步曲？想一想想一想 二選一法二選一法：“您選紅色還是黑色？您選紅色還是黑色？”臨門一腳法：對于猶豫不決的顧客，我們須給其一定的臨門一腳法：對于猶豫不決的顧客，我們須給其一定的壓力。壓力?！案鶕?jù)您剛才所講的需求，買這款相機(jī)絕對是正根據(jù)您剛才所講的需求，買這款相機(jī)絕對是正確的，相信您自己的選擇確的，相信您自己的選擇”，為顧客堅(jiān)定購買的信心。，為顧客堅(jiān)定購買的信心。激將法：激將法：“我們今天是活動(dòng)的最后一天了，明天活動(dòng)就我們今天是活動(dòng)的最后一天了，明天活動(dòng)就結(jié)束了結(jié)束了”假設(shè)成交法假設(shè)成交法：您是刷卡還是

27、付現(xiàn)金您是刷卡還是付現(xiàn)金？“我?guī)湍悴橐幌逻€我?guī)湍悴橐幌逻€有沒有庫存？有沒有庫存？”哪些問題結(jié)尾？哪些問題結(jié)尾？推薦顧客不買，怎么辦？顧客不買，怎么辦？ 消費(fèi)需求傾向分析 求榮求廉求趣求同求新求實(shí) 回飛棒 化問題為賣點(diǎn) 回到環(huán)節(jié)處理異議處理異議活學(xué)活用活學(xué)活用異議處理注意點(diǎn)異議處理注意點(diǎn)不要糾正顧客不要糾正顧客不要打斷顧客不要打斷顧客不要質(zhì)問顧客不要質(zhì)問顧客不要放棄顧客不要放棄顧客四步驟四步驟鼓勵(lì)的目的鼓勵(lì)的目的 促成成交促成成交 留下美好回憶留下美好回憶 , ,增進(jìn)滿意度增進(jìn)滿意度 當(dāng)你認(rèn)為已經(jīng)幫助顧客找到他需要的產(chǎn)品了，那么你可以結(jié)束當(dāng)當(dāng)你認(rèn)為已經(jīng)幫助顧客找到他需要的產(chǎn)品了，那么你可以結(jié)束當(dāng)

28、前這單銷售，并且鼓勵(lì)顧客去其他購買區(qū)域看看。前這單銷售，并且鼓勵(lì)顧客去其他購買區(qū)域看看。 介紹相關(guān)售后服務(wù)介紹相關(guān)售后服務(wù) 介紹保養(yǎng)知識介紹保養(yǎng)知識 將銷售人員的姓名以及門店的電話號碼告知顧客。將銷售人員的姓名以及門店的電話號碼告知顧客。 贊美客戶，您真有眼光，這是我們賣的最好的產(chǎn)品贊美客戶，您真有眼光，這是我們賣的最好的產(chǎn)品”，“你的運(yùn)氣你的運(yùn)氣真好，這款產(chǎn)品剛到貨真好，這款產(chǎn)品剛到貨” 驗(yàn)貨清點(diǎn)商品驗(yàn)貨清點(diǎn)商品 謝別，邀請下次光臨謝別，邀請下次光臨 “您還要看看其他產(chǎn)品嗎？您還要看看其他產(chǎn)品嗎？ “您是刷卡還是支付現(xiàn)金您是刷卡還是支付現(xiàn)金”如何鼓勵(lì)如何鼓勵(lì)鼓勵(lì)的靈活運(yùn)用鼓勵(lì)的靈活運(yùn)用 了解

29、顧慮：能告訴我您還有什么疑問或者顧慮嗎？了解顧慮：能告訴我您還有什么疑問或者顧慮嗎？ 化問題為賣點(diǎn)，打消顧客的顧慮化問題為賣點(diǎn)，打消顧客的顧慮 檢查種子：您的提問環(huán)節(jié)有沒有埋下檢查種子：您的提問環(huán)節(jié)有沒有埋下“種子種子” 強(qiáng)調(diào)利益：這個(gè)產(chǎn)品能滿足顧客最關(guān)注的需求強(qiáng)調(diào)利益：這個(gè)產(chǎn)品能滿足顧客最關(guān)注的需求 提示風(fēng)險(xiǎn)：提醒顧客如果不購買這個(gè)產(chǎn)品，可能在使用中發(fā)生的后果提示風(fēng)險(xiǎn)：提醒顧客如果不購買這個(gè)產(chǎn)品，可能在使用中發(fā)生的后果鼓勵(lì)購買的新招鼓勵(lì)購買的新招“我們最新推出顧客會(huì)員卡我們最新推出顧客會(huì)員卡“您選購的您選購的這臺(tái)電腦是這臺(tái)電腦是1200012000元，這樣您可以得到元，這樣您可以得到1200

30、012000分，就有分，就有120120元的代金券，鼠標(biāo)就等于是免費(fèi)送的啦元的代金券，鼠標(biāo)就等于是免費(fèi)送的啦”“如果您購買如果您購買延展保修延展保修保，不但可以享受到產(chǎn)品免費(fèi)保修服務(wù)，還保，不但可以享受到產(chǎn)品免費(fèi)保修服務(wù)，還獲得獲得3 3倍積分呢。您算一下倍積分呢。您算一下300300元元延展保修延展保修，就可以獲得，就可以獲得900900個(gè)積分，個(gè)積分，這可是超值回報(bào)啊這可是超值回報(bào)啊”如果不能成交我們應(yīng)該怎么說如果不能成交我們應(yīng)該怎么說真的很抱歉，碰巧沒有您看中的產(chǎn)品！您慢走，歡迎您有空再過來真的很抱歉，碰巧沒有您看中的產(chǎn)品！您慢走，歡迎您有空再過來看看！看看！過幾天會(huì)有新的產(chǎn)品、新的款式，有空記得過來看看！過幾天會(huì)有新的產(chǎn)品、新的款式，有空記得過來看看！謝謝您給我們提了這么多寶貴意見，我們一定改進(jìn)！謝謝您給我們提了這么多寶貴意見，我們一定改進(jìn)！沒關(guān)系，貨比三家心里更踏實(shí)，我們歡迎您再次光臨宏圖三胞沒關(guān)系，貨比三家心里更踏實(shí)，我們歡迎您再次光臨宏圖三胞! !沒關(guān)系，不管您買不買，我們都會(huì)誠心誠意為您服務(wù)