房地產(chǎn)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀

1、房地產(chǎn)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀房地產(chǎn)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀與客戶接觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化脈絡(luò)圖接待（電話、來(lái)訪、圖示動(dòng)作）預(yù)約（電話、來(lái)訪、圖示動(dòng)作）進(jìn)門前（對(duì)講、按門鈴、敲門、問(wèn)候語(yǔ)、交談、圖示動(dòng)作）進(jìn)門后（關(guān)門、交談、方案講解圖示動(dòng)作）成品保護(hù)（標(biāo)準(zhǔn)模型、圖示動(dòng)作）檢查（望、聞、問(wèn)、切，圖示動(dòng)作）維修實(shí)施中行為標(biāo)準(zhǔn)（作業(yè)區(qū)、非作業(yè)區(qū)、言行舉止、圖示動(dòng)作）自驗(yàn)（注意事項(xiàng)、圖示動(dòng)作）業(yè)主驗(yàn)收（邀請(qǐng)語(yǔ)、提示語(yǔ)、圖示動(dòng)作）簽字確認(rèn)（提示語(yǔ)、格式表單、圖示動(dòng)作）清潔衛(wèi)生（保護(hù)拆除、禁止使用工具、動(dòng)作流程、注意事項(xiàng)、圖示動(dòng)作）退出（告別語(yǔ)、行為動(dòng)作、關(guān)門、圖示動(dòng)作）回訪（電話、上門定期察看、上門工程專訪、圖示動(dòng)作）進(jìn)門時(shí)（

2、穿鞋套、工具搬運(yùn)、圖示動(dòng)作）初次接觸見(jiàn)面有禮檢驗(yàn)有果維修有道善始善終形象禮貌（禮貌待人、著裝禮儀、座、站、走、圖示動(dòng)作）常回家看看初次接觸見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終?；丶铱纯闯醮谓佑|影響好初次接觸初次接觸見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終?；丶铱纯措S時(shí)準(zhǔn)備好紙、筆；保持愉悅心情；電話鈴響三聲內(nèi)必須接起；接起時(shí)向客戶問(wèn)“您好”；XX項(xiàng)目維修組（物業(yè)服務(wù)中心）；請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)？；用心傾聽(tīng)客戶的講話；語(yǔ)氣音量平和、適中；使用快樂(lè)言語(yǔ)、溝通換位思考、詳細(xì)記錄客戶反映的信息；與客戶核對(duì)一遍反映的問(wèn)題、信息；結(jié)束通話前，致詞“謝謝您的來(lái)電”；我們將盡快落實(shí)處理您反映的問(wèn)題，并在過(guò)程中與您反饋。

3、接待員接待員客戶（業(yè)主）客戶（業(yè)主）電話接聽(tīng)禮儀初次接觸影響好初次接觸初次接觸見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終常回家看看真誠(chéng)、耐心聆聽(tīng)仔細(xì)與客戶核對(duì)記錄會(huì)心微笑會(huì)心微笑來(lái)訪接待對(duì)客戶要不卑不亢，做到有禮有節(jié)。有多個(gè)客戶等待時(shí)，應(yīng)向后來(lái)者簡(jiǎn)要說(shuō)明，并安排就座稍等。也可以由同事分別接待；結(jié)束通話前，致詞“謝謝您的來(lái)電”；我們將盡快落實(shí)處理您反映的問(wèn)題，并在過(guò)程中與您反饋。來(lái)訪接待1、見(jiàn)到業(yè)主2米以外起立，雙眼平視業(yè)主，以示尊重。2、業(yè)主來(lái)接待臺(tái)前站定，微笑面對(duì)向客戶問(wèn)“您好”；3、有什么可以為您服務(wù)？4、在聆聽(tīng)過(guò)程中需對(duì)業(yè)主反映的事項(xiàng)予以回應(yīng)，5、并重復(fù)一次給業(yè)主聽(tīng)，以示明白接收。6、客戶激動(dòng)時(shí)立

4、即引到會(huì)客室，由專員參與解釋。您好！請(qǐng)這您好！請(qǐng)這邊坐！我是邊坐！我是信息員信息員XX。有什么可以有什么可以幫你的嗎？幫你的嗎？初次接觸初次接觸見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終?；丶铱纯凑咀朔?wù)站姿服務(wù)您好！歡迎光您好！歡迎光臨保修中心！臨保修中心！（目視客戶并（目視客戶并面帶微笑）面帶微笑）和業(yè)主交流，問(wèn)清楚和準(zhǔn)確記錄業(yè)主保修的問(wèn)題。（始終保持微笑）我是我是XX，負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)您家維修工程師，您家維修工程師，以后也可以隨時(shí)以后也可以隨時(shí)直接跟我聯(lián)系！直接跟我聯(lián)系！初次接觸初次接觸見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終常回家看看坐姿接待來(lái)訪客戶報(bào)修，并做好詳細(xì)記錄起身送客戶之前，給客戶介紹分管工程師坐坐

5、勢(shì)勢(shì)接接待待及及送送別別客客戶戶 5.1.15.1.1通話前：通話前：準(zhǔn)備好筆紙以便記錄信息，并調(diào)整好自已的心態(tài)，保持愉悅的心情；電話鈴響時(shí)務(wù)必于三聲內(nèi)接起。電話鈴響時(shí)，放下手中的事情全神貫注地進(jìn)行電話接聽(tīng)工作。電話接起“您好！*保修服務(wù)中心XXX（自報(bào)姓名），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”，音調(diào)音速適中自然。5.1.25.1.2通話中：通話中：準(zhǔn)確接收客戶傳遞的信息。勿輕易承諾，對(duì)于不確切或重大事宜需謹(jǐn)慎回答或由工程師到現(xiàn)場(chǎng)察看后確定回復(fù)。維修到位時(shí)間承諾：維修到位時(shí)間承諾：A、了解現(xiàn)場(chǎng)維修施工人員的具體位置，能夠確定具體到位時(shí)間，并能在一定時(shí)間內(nèi)及時(shí)趕到方能具體告知。B、對(duì)于不確定維修具體到位時(shí)

6、間，應(yīng)盡量避免使用馬上立即等字眼或由工程師到現(xiàn)場(chǎng)察看后確定回復(fù)。C、特殊情況不能在短時(shí)間內(nèi)趕往需向客戶說(shuō)明情況，并表示歉意取得客戶理解。D、準(zhǔn)確詳細(xì)記錄報(bào)修的房號(hào)、保修人姓名、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間、客戶特殊要求等信息，對(duì)重要信息或不清楚的信息與客戶進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)，以避免延誤維修時(shí)機(jī)。5.1.35.1.3通話后：通話后：通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)告知客戶：“我們將盡快落實(shí)處理您反映的問(wèn)題，并在過(guò)程中與您反饋處理進(jìn)展”；“謝謝您的來(lái)電”；“再見(jiàn)”等結(jié)束語(yǔ)，使客戶產(chǎn)生通話愉快的感覺(jué)，待對(duì)方先行掛下電話后才輕放話筒并及時(shí)派單處理。5.25.2來(lái)訪接待操作細(xì)則：來(lái)訪接待操作細(xì)則：5.2.15.2.1一般來(lái)訪：

7、一般來(lái)訪：面帶微笑主動(dòng)問(wèn)“您好”，仔細(xì)聆聽(tīng)，雙眼注視客戶以視尊重。在整個(gè)接待過(guò)程放下手中工作,杜絕盯著電腦或資料回答客戶。對(duì)于客戶個(gè)人信息及報(bào)修事項(xiàng)應(yīng)做好詳細(xì)記錄并及時(shí)派單處理。5.2.25.2.2投訴來(lái)訪：投訴來(lái)訪：在聆聽(tīng)過(guò)程中需對(duì)客戶反映事項(xiàng)予以回應(yīng)，以示明白接收，理解客戶反映內(nèi)容并盡量即時(shí)解答處理，若屬非權(quán)限范圍等情況應(yīng)做好信息記錄，委婉告知客戶，盡量取得客戶理解并及時(shí)向相關(guān)人員反饋信息。對(duì)憤怒的抱怨性來(lái)訪要不亢不卑，不能與客戶爭(zhēng)執(zhí)，盡量平和客戶的心情，做到有禮有節(jié)。5.2.35.2.3多戶來(lái)訪：多戶來(lái)訪：對(duì)于有多戶在場(chǎng)等待時(shí)，要求接待人員保持頭腦清醒，有條理性，動(dòng)作麻利，統(tǒng)籌安排，兼顧

8、每一客戶。原則為先來(lái)先處理，然不能就此忽略后來(lái)者，應(yīng)向后來(lái)者簡(jiǎn)要說(shuō)明情況并請(qǐng)其就坐稍等。前臺(tái)接待作業(yè)指引魔鬼在細(xì)節(jié)中見(jiàn)面有禮儀表為先形象標(biāo)準(zhǔn)：1、站姿：以立正姿勢(shì)站立，走姿：以直立平穩(wěn)、速度適中。2、著規(guī)定工裝、服飾鞋襪整潔平直、自然端莊、兩眼平視前方、女：發(fā)不過(guò)肩、著淡妝；男：發(fā)不蓋耳、不留胡須3、遇見(jiàn)業(yè)主：讓路、站立在側(cè)邊，以禮相待；并指引客戶離去。初次接觸見(jiàn)面有禮見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終?；丶铱纯凑咀俗咦俗屄芬I(lǐng)維修服務(wù)人員儀容儀表儀容儀表儀容儀表: :1、保持儀容清潔衛(wèi)生、面帶微笑，頭發(fā)清潔、整齊、無(wú)頭屑，發(fā)型自然、大方，不留指甲和涂色，頭發(fā)不染顏色，避免異味的產(chǎn)生。2、保持工

9、作精神飽滿，充滿自信、親切友好、熱情、誠(chéng)懇。3、著裝統(tǒng)一，工作牌佩帶統(tǒng)一在顯眼處，服裝整潔、平整。無(wú)明顯污跡或破損，不可擅自改變穿著形式，增減飾物。不得敞開(kāi)外衣，卷起袖褲。禁止著涼鞋、拖鞋上班。4、站立時(shí)，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹，坐姿端正。5、工作中，做到走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，講究方法，條理清晰。6、女性人員，需畫淡妝，發(fā)不過(guò)肩，發(fā)長(zhǎng)需盤起來(lái)；不得佩戴飾物。7、男性人員，不得化妝、留長(zhǎng)發(fā)、不留胡須。8、言行舉止，大方、得體，坐立行走姿態(tài)自然、端莊。禁止在顧客面前掏鼻孔耳、伸懶腰、吃東西、嚼香口膠等不良行為。 見(jiàn)面有禮呼叫告知初次接觸見(jiàn)面有禮見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終常回家

10、看看與業(yè)主通話，允許后，方可以進(jìn)入?？蛻簦I(yè)主）客戶（業(yè)主）服務(wù)人員服務(wù)人員1、接通后，雙目注視對(duì)講機(jī)“您好，我是保修組的XXX。我為您家提供XXX服務(wù)？，麻煩請(qǐng)開(kāi)門！。門開(kāi)了以后告知業(yè)主：門開(kāi)了，謝謝！2、客戶拒絕應(yīng)立即表示歉意，并離去。服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)：1、以立正姿勢(shì)站立在單元對(duì)講機(jī)前，監(jiān)視眼能觀察到的正前方。與對(duì)講機(jī)保持一定距離；2、普通話、語(yǔ)言清晰清楚、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中、面帶微笑；見(jiàn)面有禮進(jìn)前敲門有禮貌初次接觸見(jiàn)面有禮見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終?；丶铱纯捶?wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)：1、在業(yè)主家門口按門鈴或敲門時(shí)，以立正姿勢(shì)站立在進(jìn)戶門前，2、與進(jìn)戶門保持一定距離，攜帶的工具及材料以拎的姿勢(shì)與地

11、面保持垂直。3、面帶微笑、工牌著裝整齊、整潔，站在警眼能觀察到的位置。4、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，清晰清楚的表明身份。按門鈴或敲門三聲（敲門聲音適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候30秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門；如兩次均無(wú)人應(yīng)答，需返回保修中心通過(guò)電話預(yù)約后再上門服務(wù)。表明身份：3、業(yè)主詢問(wèn)時(shí)，主動(dòng)說(shuō)“您好，我是保修組XXX，為您提供XXX服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)嗎？4、爭(zhēng)得業(yè)主允許后，方可以準(zhǔn)備進(jìn)入。見(jiàn)面有禮門前禮讓初次接觸見(jiàn)面有禮見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終?；丶铱纯撮_(kāi)門后見(jiàn)到業(yè)主，面帶微笑，向“先生/小姐，您好！” “我是維修組的技術(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了XXX維修嗎？”。 進(jìn)門前向客戶出示服務(wù)監(jiān)督卡，身體微微前

12、傾， “先生/小姐，您好！歡迎對(duì)我的本次工作監(jiān)督?！?見(jiàn)面有禮重細(xì)節(jié)進(jìn)門時(shí)：穿鞋套，以先右腳后左腳的順序。攜帶的工具、材料，應(yīng)整齊放在門口處。初次接觸見(jiàn)面有禮見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終?；丶铱纯催M(jìn)門前穿鞋套右腳穿好后踏入室，再穿左腳左腳穿好后，再踏入室內(nèi)先穿右腳、左腳踏在室外見(jiàn)面有禮時(shí)注意初次接觸見(jiàn)面有禮見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終?；丶铱纯幢Ｗo(hù)隱私，將門關(guān)服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)：1、關(guān)門前應(yīng)經(jīng)客戶同意“請(qǐng)問(wèn)可以將門關(guān)上嗎？”。2、同意后，輕輕關(guān)門。3、反感講解時(shí)，保持站立姿勢(shì)，詳細(xì)與客戶講解。4、講解時(shí)，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，普通話表達(dá)清晰清楚。5、客戶不清楚，聽(tīng)不懂時(shí)應(yīng)用客戶的語(yǔ)言方言簡(jiǎn)捷以懂

13、方式重復(fù)一次。進(jìn)門后注意事項(xiàng)：1、主動(dòng)重復(fù)已知的維修項(xiàng)目和地點(diǎn)，并獲得業(yè)主的確認(rèn)后，2、告知業(yè)主維修方案及工藝工序。3、告知業(yè)主“預(yù)計(jì)維修時(shí)間是XXX，請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以開(kāi)始了嗎？”3、在業(yè)主確認(rèn)同意后，應(yīng)說(shuō)“謝謝，我會(huì)盡快做完！維修有道保護(hù)先到初次接觸見(jiàn)面有禮維修有道維修有道檢驗(yàn)有果善始善終?；丶铱纯幢浔Ｗo(hù)門扇保護(hù)空調(diào)機(jī)保護(hù)馬桶保護(hù)電視機(jī)保護(hù)洗衣機(jī)保護(hù)床的保護(hù)在維修之前必須做好施工作業(yè)區(qū)周邊的物品設(shè)施保護(hù)，檢查合格后，開(kāi)始維修。維修有道保護(hù)重要初次接觸見(jiàn)面有禮維修有道維修有道檢驗(yàn)有果善始善終?；丶铱纯床妥辣Ｗo(hù)餐桌保護(hù)空調(diào)柜機(jī)保護(hù)空調(diào)柜機(jī)保護(hù)在維修之前必須做好施工作業(yè)區(qū)周邊的物品設(shè)施保護(hù)，檢查合

14、格后，開(kāi)始維修。門套保護(hù)門套保護(hù)地板保護(hù)地板保護(hù)成品保護(hù)規(guī)定施工部位部品名稱成品保護(hù)使用材料保護(hù)狀態(tài)客廳門扇、門框面、木地板、墻面、玻窗面、石材面、開(kāi)關(guān)插座、強(qiáng)弱電箱、沙發(fā)茶幾、電視及音箱、電視柜、其他不能移動(dòng)物品根據(jù)維修項(xiàng)目的需要，各責(zé)任單位必須在施工前對(duì)施工部位周邊的物品進(jìn)行保護(hù)，由萬(wàn)科工程保修服務(wù)中心提供以下成品保護(hù)物品1、全封閉保護(hù)，確保灰塵、雜物、污水不滲透到成品上；確保不會(huì)被撞擊、擦傷、碰傷；確保交叉施工不污染成品。 搬移大件物品應(yīng)注意不損壞、碰撞地板和墻面。餐廳餐桌餐凳、酒柜隔斷門扇、門框面、木地板、墻面、玻窗面、石材面、開(kāi)關(guān)插座、強(qiáng)弱電箱、其他不能移動(dòng)物品1、門扇保護(hù)防水布套（

15、統(tǒng)一樣式）2、馬桶保護(hù)防水布套（統(tǒng)一樣式）3、柱盆保護(hù)防水布套（統(tǒng)一樣式）4、臺(tái)盆保護(hù)防水布套（統(tǒng)一樣式）5、淋浴門保護(hù)防水布套（統(tǒng)一樣式）6、洗衣機(jī)保護(hù)防水布套（統(tǒng)一樣式）7、沙發(fā)保護(hù)防水布套（統(tǒng)一樣式）8、床保護(hù)防水布套（統(tǒng)一樣式）9、衣柜保護(hù)防水布套（統(tǒng)一樣式）10、電視保護(hù)防水布套（統(tǒng)一樣式）11、電視柜保護(hù)防水布套（統(tǒng)一樣式）12、木地板及墻面保護(hù)防水布（統(tǒng)一樣式）13、鋁合金窗保護(hù)防水布（統(tǒng)一樣式）注意事項(xiàng)：1、 室內(nèi)維修施工前能搬移的小件物品，必須搬移施工操作部位，同時(shí)做好保護(hù)不得損壞和污染。2、 門框面、開(kāi)關(guān)插座、強(qiáng)弱電箱周邊必須用分色紙粘貼保護(hù)。3、 拆除的開(kāi)關(guān)插座、閥門后必

16、須用絕緣膠布和堵頭封閉。4、 地漏、排水口必須有效封閉，防止雜物進(jìn)入管道。主臥衣柜床及床頭、柜梳妝臺(tái)、門扇、門框面、木地板、墻面、玻窗面、石材面、開(kāi)關(guān)插座、強(qiáng)弱電箱、電視及音箱、電視柜、其他不能移動(dòng)物品次臥客房衣柜床及床頭、柜梳妝臺(tái)、門扇、門框面、木地板、墻面、玻窗面、石材面、開(kāi)關(guān)插座、強(qiáng)弱電箱、電視及音箱、電視柜、其他不能移動(dòng)物品兒童房書柜書架、書桌電腦、衣柜床及床頭、柜梳妝臺(tái)、門扇、門框面、木地板、墻面、玻窗面、石材面、開(kāi)關(guān)插座強(qiáng)弱電箱、電視及音箱、電視柜、其他不能移動(dòng)物品2、清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)：必須確保清潔后的施工作業(yè)區(qū)域無(wú)灰塵、雜物、污水、污染、手印、腳印等痕跡存在。書房書柜書架、書桌電腦

17、、門扇、門框面、木地板、墻面、玻窗面、石材面、開(kāi)關(guān)插座、強(qiáng)弱電箱、電視及音箱、電視柜、其他不能移動(dòng)物品活動(dòng)間門扇、門框面、木地板、墻面、玻窗面、石材面、開(kāi)關(guān)插座、強(qiáng)弱電箱、電視及音箱、電視柜、其他不能移動(dòng)物品廚衛(wèi)間地磚面、龍頭閥門、浴缸、馬桶、面盆、淋浴隔斷、廚柜爐灶、洗菜盆、冰箱、洗衣機(jī)過(guò)道門扇、門框面、木地板、墻面、開(kāi)關(guān)插座強(qiáng)弱電箱、其他不能移動(dòng)物品陽(yáng)露臺(tái)門扇、門框面、地磚面、墻面、玻窗面、開(kāi)關(guān)插座強(qiáng)弱電箱、洗衣機(jī)、其他不能移動(dòng)物品備注：成品保護(hù)必須按萬(wàn)科維修管理中心規(guī)定使用的成品布套、地墊及保護(hù)使用物品、未規(guī)定的現(xiàn)場(chǎng)采用報(bào)紙或紙皮保護(hù)。全方位成品保護(hù)全方位成品保護(hù)維修有道措施做到初次接觸

18、見(jiàn)面有禮維修有道維修有道檢驗(yàn)有果善始善終?；丶铱纯赐麊?wèn)問(wèn)切切修修聞聞望：仔細(xì)觀察、分析缺陷聞：聞聽(tīng)判斷缺陷部位范圍。問(wèn)：仔細(xì)詢問(wèn)缺陷的時(shí)間、狀況、現(xiàn)象達(dá)到準(zhǔn)確無(wú)誤無(wú)誤。切：通過(guò)前面的觀察和檢查來(lái)判斷問(wèn)題產(chǎn)生的原因一次做好、次次做好維修有道避免騷擾初次接觸見(jiàn)面有禮維修有道維修有道檢驗(yàn)有果善始善終?；丶铱纯撮_(kāi)工之前先告知維修現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)示好1、作業(yè)區(qū)：保證專業(yè)整潔的形象2、非作業(yè)區(qū)：保持干凈布影響業(yè)主的生活起居3、減少噪音、塵埃感覺(jué)好維修有道溝通重要初次接觸見(jiàn)面有禮維修有道維修有道檢驗(yàn)有果善始善終常回家看看遇到問(wèn)題溝通好下次上門不遲到1、有需要業(yè)主配合時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)我XX事需要您配合，行嗎？”業(yè)

19、主答應(yīng)后應(yīng)回答后應(yīng)表示“謝謝！”2、非一次可以完成的項(xiàng)目，離開(kāi)前需與業(yè)主講明原因并約好下次上門的時(shí)間檢驗(yàn)有果自驗(yàn)高招檢查有果1，自驗(yàn)在交由業(yè)主驗(yàn)收前，應(yīng)自己先檢查并試用一次。圖片展示2，業(yè)主驗(yàn)收走到業(yè)主面前，語(yǔ)氣和藹“*先生/*小姐/*女士，我們本次的維修工作已基本完成，請(qǐng)您驗(yàn)收！”圖片展示初次接觸見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果檢驗(yàn)有果善始善終?；丶铱纯慈毕菖袛鄿?zhǔn)確后維修用紙巾檢查是否滲漏確認(rèn)修好后開(kāi)始清理清理后收好工具、地墊最后清理地面衛(wèi)生結(jié)束開(kāi)始自驗(yàn)維修過(guò)程行為標(biāo)準(zhǔn)1、作業(yè)行為：作業(yè)行為：2、作業(yè)須知：作業(yè)須知：3、禮儀標(biāo)準(zhǔn)、禮儀標(biāo)準(zhǔn)：4、作業(yè)態(tài)度作業(yè)態(tài)度：檢驗(yàn)有果客戶認(rèn)可初次接觸見(jiàn)面有禮維修有

20、道檢驗(yàn)有果檢驗(yàn)有果善始善終?；丶铱纯磁阃瑯I(yè)主驗(yàn)收維修質(zhì)量，講述驗(yàn)收方法。檢查有果1，自驗(yàn)合格后，應(yīng)自己先檢查并試用一次。再請(qǐng)業(yè)主陪同驗(yàn)收，2、請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好驗(yàn)收用的測(cè)量工具。3、語(yǔ)氣和藹“先生/小姐/女士，您好。本次的維修工作已完成，請(qǐng)您驗(yàn)收！”4、當(dāng)面通過(guò)驗(yàn)收測(cè)量工具，試驗(yàn)給業(yè)主看，并要求業(yè)戶看清楚或親手感覺(jué)結(jié)果狀態(tài)。5、驗(yàn)收完成后，影響客戶說(shuō)：“謝謝”6、整驗(yàn)收過(guò)程服務(wù)人員，應(yīng)保持微笑、愉悅的心情，向客戶講解、介紹時(shí)應(yīng)面對(duì)客戶。7、客戶對(duì)維修結(jié)果不滿意時(shí)，應(yīng)立即表示歉意，并立即回答整改。善始善終歸到位初次接觸見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終善始善終?；丶铱纯?、維修完成檢驗(yàn)好。2、家

21、具歸位應(yīng)做到。輕拿輕放防碰撞善始善終清潔為重初次接觸見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終善始善終?；丶铱纯?、禁用工具：做客戶室內(nèi)清潔衛(wèi)生時(shí)，禁止使用鐵鏟、灰刀、鋼絲球和堅(jiān)韌的工具。2、禁用清潔劑：酸堿性過(guò)強(qiáng)、油漆稀釋劑、有腐蝕性等清潔劑。3、清潔工具及清潔劑的使用，必須經(jīng)主管部門同意方可使用。清潔標(biāo)準(zhǔn)：1、已清潔過(guò)的部位，整潔、干凈、無(wú)雜物灰塵、無(wú)顆粒紙屑、無(wú)污跡、無(wú)水跡、無(wú)察布痕跡、無(wú)遺漏的邊沿角落未清潔。2、清潔室內(nèi)各類物品、飾品時(shí)，必須使用滿足各類物品、飾品環(huán)保要求的清潔劑。3、清潔順序必須按：從上到下、從里到外的先后次序進(jìn)行，避免重復(fù)往還無(wú)序的想象出現(xiàn)。1、儀容儀表儀容儀表：2、服務(wù)流程

22、服務(wù)流程：3、作業(yè)程序作業(yè)程序：4、用品的適用范圍和使用方法：用品的適用范圍和使用方法：清潔衛(wèi)生作業(yè)指引善始善終確認(rèn)告終初次接觸見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終善始善終?；丶铱纯催f出確認(rèn)單請(qǐng)業(yè)主簽字指引確認(rèn)內(nèi)容業(yè)主確認(rèn)簽字雙手接過(guò)單據(jù)，謝謝！善始善終告別相送初次接觸見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終善始善終?；丶铱纯闯鲩T告別，輕關(guān)門出門告別，輕關(guān)門出門前遞上聯(lián)系卡，以后需要服務(wù)請(qǐng)與我聯(lián)系，謝謝！出門：1、以立正姿勢(shì)站立在進(jìn)戶門前，與進(jìn)戶門保持一定距離，工具及材料應(yīng)全部收集到室外。2、主動(dòng)說(shuō)“您好，本次的維修工作已經(jīng)全部完成，請(qǐng)問(wèn)還需要服務(wù)嗎？”業(yè)主應(yīng)答后，方可以離開(kāi)。3、面對(duì)進(jìn)戶門，手打開(kāi)業(yè)主家進(jìn)戶門，轉(zhuǎn)身面向業(yè)主退出，并輕輕的關(guān)上門。常回家看看噓寒問(wèn)暖溫馨關(guān)懷初次接觸見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終?；丶铱纯闯；丶铱纯淳S修電話回訪定期復(fù)查工程專訪電話回訪：1、準(zhǔn)備：準(zhǔn)好客戶前次的保修單。2、根據(jù)客戶保修問(wèn)題的處理情況，組織好語(yǔ)句。3、保持愉悅、微笑的心情、保持輕松自然的姿勢(shì)。訪談注意事項(xiàng)：1、定期復(fù)查預(yù)約按預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)及禮儀約定定期復(fù)查上門時(shí)間