現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理 ppt.

1、 現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理MODEN QUALITY MANAGEMENT1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理2企業(yè)：企業(yè)：不合格率的損失，意味著巨大的節(jié)約潛力可挖。不合格率的損失，意味著巨大的節(jié)約潛力可挖。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭19941994年在美國質(zhì)量管理學(xué)會年會上所說，年在美國質(zhì)量管理學(xué)會年會上所說，2020世紀(jì)將以世紀(jì)將以“生產(chǎn)力的世紀(jì)生產(chǎn)力的世紀(jì)”載入史冊；未來的載入史冊；未來的2121世紀(jì)將是世紀(jì)將是“質(zhì)量質(zhì)量的世紀(jì)的世紀(jì)” ” 。自自2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代開始，國際上的質(zhì)量競爭日趨激烈，人們越來越清年代開始，國際上的質(zhì)量競爭日趨激烈

2、，人們越來越清楚地認(rèn)識到：采用價廉質(zhì)次的傾銷政策已難以取勝。楚地認(rèn)識到：采用價廉質(zhì)次的傾銷政策已難以取勝?！斑@不是一場這不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量量”（H. J. HarringtonH. J. Harrington）?？梢韵胍?，）?？梢韵胍姡?121世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)爭將更為世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)爭將更為嚴(yán)酷。嚴(yán)酷。質(zhì)量意味著生命，意味著競爭力質(zhì)量意味著生命，意味著競爭力豐田召回事件豐田召回事件加藤雅大加藤雅大 鞠躬致歉鞠躬致歉3上海的上海的“樓脆脆樓脆脆”4曾經(jīng)的三鹿曾經(jīng)的三鹿公路塌陷公路塌陷5動車事故動車

3、事故6目錄Contents企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展史企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展史01質(zhì)量管質(zhì)量管理基理基本概念和重要術(shù)語本概念和重要術(shù)語02質(zhì)量管理的基本理論質(zhì)量管理的基本理論03質(zhì)量管理的發(fā)展方向質(zhì)量管理的發(fā)展方向047企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展史企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展史0181 1、質(zhì)量管理發(fā)展史、質(zhì)量管理發(fā)展史9 質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段102020世紀(jì)前，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠操作者本人的技藝水平和經(jīng)驗來世紀(jì)前，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠操作者本人的技藝水平和經(jīng)驗來保證，屬于保證，屬于“操作者的質(zhì)量管理操作者的質(zhì)量管理”。2020世紀(jì)初，以世紀(jì)初，以F.W.F.W.泰勒為泰勒為代表的科學(xué)管理理論的產(chǎn)生，促使產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗從加工制造代表

4、的科學(xué)管理理論的產(chǎn)生，促使產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗從加工制造中分離出來，質(zhì)量管理的職能由操作者轉(zhuǎn)移給工長，是中分離出來，質(zhì)量管理的職能由操作者轉(zhuǎn)移給工長，是“工長工長的質(zhì)量管理的質(zhì)量管理”。隨著企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的擴大和產(chǎn)品復(fù)雜程度的提。隨著企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的擴大和產(chǎn)品復(fù)雜程度的提高，產(chǎn)品有了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)條件），公差制度也日趨完善，高，產(chǎn)品有了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)條件），公差制度也日趨完善，各種檢驗工具和檢驗技術(shù)也隨之發(fā)展，大多數(shù)企業(yè)開始設(shè)置檢各種檢驗工具和檢驗技術(shù)也隨之發(fā)展，大多數(shù)企業(yè)開始設(shè)置檢驗部門，有的直屬于廠長領(lǐng)導(dǎo)，這時是驗部門，有的直屬于廠長領(lǐng)導(dǎo)，這時是“檢驗員的質(zhì)量管理檢驗員的質(zhì)量管理”。上述幾種做法都屬

5、于事后檢驗的質(zhì)量管理方式。上述幾種做法都屬于事后檢驗的質(zhì)量管理方式。 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 1924年，美國數(shù)理統(tǒng)計學(xué)家年，美國數(shù)理統(tǒng)計學(xué)家W.A.休哈特提出控制和預(yù)防缺陷的概念。他運用休哈特提出控制和預(yù)防缺陷的概念。他運用數(shù)理統(tǒng)計的原理提出在生產(chǎn)過程中控制產(chǎn)品質(zhì)量的數(shù)理統(tǒng)計的原理提出在生產(chǎn)過程中控制產(chǎn)品質(zhì)量的 “6”法，繪制出第一張控法，繪制出第一張控制圖并建立了一套統(tǒng)計卡片。與此同時，美國貝爾研究所提出關(guān)于抽樣檢驗的制圖并建立了一套統(tǒng)計卡片。與此同時，美國貝爾研究所提出關(guān)于抽樣檢驗的概念及其實施方案，成為運用數(shù)理統(tǒng)計理論解決質(zhì)量問題的先驅(qū)，但當(dāng)時并未概念及其實施方案，成為運用數(shù)理統(tǒng)計理論解決質(zhì)

6、量問題的先驅(qū)，但當(dāng)時并未被普遍接受。以數(shù)理統(tǒng)計理論為基礎(chǔ)的統(tǒng)計質(zhì)量控制的推廣應(yīng)用始自第二次世被普遍接受。以數(shù)理統(tǒng)計理論為基礎(chǔ)的統(tǒng)計質(zhì)量控制的推廣應(yīng)用始自第二次世界大戰(zhàn)。由于事后檢驗無法控制武器彈藥的質(zhì)量，美國國防部決定把數(shù)理統(tǒng)計界大戰(zhàn)。由于事后檢驗無法控制武器彈藥的質(zhì)量，美國國防部決定把數(shù)理統(tǒng)計法用于質(zhì)量管理，并由標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會制定有關(guān)數(shù)理統(tǒng)計方法應(yīng)用于質(zhì)量管理方面的法用于質(zhì)量管理，并由標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會制定有關(guān)數(shù)理統(tǒng)計方法應(yīng)用于質(zhì)量管理方面的規(guī)劃，成立了專門委員會，并于規(guī)劃，成立了專門委員會，并于19411942年先后公布一批美國戰(zhàn)時的質(zhì)量管理年先后公布一批美國戰(zhàn)時的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。11 全面質(zhì)量管理階

7、段5050年代以來，隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的日新月異，人們對產(chǎn)品的質(zhì)量年代以來，隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的日新月異，人們對產(chǎn)品的質(zhì)量從注重產(chǎn)品的一般性能發(fā)展為注重產(chǎn)品的耐用性、可靠性、安全性、維修性和經(jīng)從注重產(chǎn)品的一般性能發(fā)展為注重產(chǎn)品的耐用性、可靠性、安全性、維修性和經(jīng)濟(jì)性等。在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中要求運用系統(tǒng)的觀點來研究質(zhì)量問題。在管理濟(jì)性等。在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中要求運用系統(tǒng)的觀點來研究質(zhì)量問題。在管理理論上也有新的發(fā)展，突出重視人的因素，強調(diào)依靠企業(yè)全體人員的努力來保證理論上也有新的發(fā)展，突出重視人的因素，強調(diào)依靠企業(yè)全體人員的努力來保證質(zhì)量此外，還有質(zhì)量此外，還有“保護(hù)

8、消費者利益保護(hù)消費者利益”運動的興起，企業(yè)之間市場競爭越來越激烈運動的興起，企業(yè)之間市場競爭越來越激烈。在這種情況下，美國。在這種情況下，美國A.V.A.V.費根鮑姆于費根鮑姆于6060年代初提出全面質(zhì)量管理的概念。他提年代初提出全面質(zhì)量管理的概念。他提出，全面質(zhì)量管理是出，全面質(zhì)量管理是“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上、并考慮到充分滿足顧客要求為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上、并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，并把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，并把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量方面的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系量方面的活動構(gòu)成為一體的一種有效

9、體系”。12質(zhì)量管理的基本概念和重要術(shù)語質(zhì)量管理的基本概念和重要術(shù)語LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM Part2132 2、質(zhì)量管理的、質(zhì)量管理的基概本念基概本念和相關(guān)術(shù)語和相關(guān)術(shù)語2.1質(zhì)量及相關(guān)術(shù)質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語語質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度程度 特性特性: :分分為固有特性和賦予特性。為固有特性和賦予特性。 固有特固有特性：性性：性能（物理、化學(xué)或技術(shù)性能），感官的特性，時間能（物理、化學(xué)或技術(shù)性能），感官的特性，時間的特性的特性、人體工效方面的特性等。、人體工效方面的特性等。 賦予特性：為了適應(yīng)

10、不同要求賦予特性：為了適應(yīng)不同要求 而增加的特性，如產(chǎn)品的價格等。而增加的特性，如產(chǎn)品的價格等。 質(zhì)質(zhì)量是產(chǎn)品、過程和體系的一組固有特性，以滿足顧客（或其他量是產(chǎn)品、過程和體系的一組固有特性，以滿足顧客（或其他相相關(guān)方關(guān)方）明示的、通常隱含或必須履行的需求和期望的程度。）明示的、通常隱含或必須履行的需求和期望的程度。142 2、質(zhì)量管理的基本概念和相關(guān)術(shù)語、質(zhì)量管理的基本概念和相關(guān)術(shù)語 質(zhì)量定義還要能夠就產(chǎn)品和服務(wù)相互之間的質(zhì)質(zhì)量定義還要能夠就產(chǎn)品和服務(wù)相互之間的質(zhì)量進(jìn)量進(jìn)行比較。影響用戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的一般有三個行比較。影響用戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的一般有三個因因素：素：價格、質(zhì)量、交貨方式價格、

11、質(zhì)量、交貨方式（地點、時間（地點、時間）。質(zhì)）。質(zhì)量量的有用和具有實際意義的比較只能限于以的有用和具有實際意義的比較只能限于以相同相同的價的價格，滿足同樣需求的產(chǎn)品和服務(wù)之間。格，滿足同樣需求的產(chǎn)品和服務(wù)之間。 例如：奧迪汽車和豐田汽車的比較，在不同消例如：奧迪汽車和豐田汽車的比較，在不同消費層費層次上，質(zhì)量沒有可比的實際意義，因為它滿次上，質(zhì)量沒有可比的實際意義，因為它滿足的足的是是不同的需求。不同的需求。152 2、質(zhì)量管理的基本概念和相關(guān)術(shù)語、質(zhì)量管理的基本概念和相關(guān)術(shù)語 質(zhì)質(zhì)量環(huán)量環(huán)朱蘭質(zhì)朱蘭質(zhì)量螺旋量螺旋 美國著名質(zhì)量管理專家美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭（朱蘭（J.M.JuranJ.M.

12、Juran）博士認(rèn)）博士認(rèn)為：為：“對質(zhì)量形成的諸過程進(jìn)行管理就是質(zhì)量管對質(zhì)量形成的諸過程進(jìn)行管理就是質(zhì)量管理。理。”產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程品質(zhì)量形成的過程如圖如圖所示所示162 2、質(zhì)量管理的基本概念和相關(guān)術(shù)語、質(zhì)量管理的基本概念和相關(guān)術(shù)語朱蘭質(zhì)量螺旋朱蘭質(zhì)量螺旋開發(fā)研究市場研究設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、工藝采購儀器及設(shè)備裝置工序控制生產(chǎn)測試檢驗服務(wù)市場研究銷售172 2、質(zhì)量管理的基本概念和相關(guān)術(shù)語、質(zhì)量管理的基本概念和相關(guān)術(shù)語2.2基本概念基本概念 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 （quality management） 質(zhì)質(zhì)量管理體量管理體系系 （quality management system） 質(zhì)質(zhì)量

13、策量策劃劃 （quality planning） 質(zhì)質(zhì)量控量控制（制（quality control） 質(zhì)質(zhì)量保量保證（證（quality assurance） 質(zhì)質(zhì)量改量改進(jìn)進(jìn) (quality improvement)182 2、質(zhì)量管理的基本概念和相關(guān)術(shù)語、質(zhì)量管理的基本概念和相關(guān)術(shù)語q 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動要要點：點：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)實施質(zhì)量策制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)實施質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、之狼改進(jìn)等全部活動，即為質(zhì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、之狼改進(jìn)等全部活動，即為質(zhì)量管理。

14、量管理。 質(zhì)量管理職能是通過建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理職能是通過建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系來實現(xiàn)量管理體系來實現(xiàn)質(zhì)量管理經(jīng)過一個世紀(jì)的歷程才發(fā)展到現(xiàn)在的全面質(zhì)量質(zhì)量管理經(jīng)過一個世紀(jì)的歷程才發(fā)展到現(xiàn)在的全面質(zhì)量管理階段管理階段192 2、質(zhì)量管理的基本概念、質(zhì)量管理的基本概念q 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量 目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)活動：活動：5W1H （做什么（做什么What 、誰來做、誰來做Who、何時做、何時做 When、何地做、何地做

15、Where、為什么做、為什么做Why和如何做和如何做How）內(nèi)容主要包括：內(nèi)容主要包括： 產(chǎn)品策劃產(chǎn)品策劃 管理和作業(yè)策劃管理和作業(yè)策劃 編制質(zhì)量計劃編制質(zhì)量計劃202、質(zhì)量管理的基本概念q 質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足 質(zhì)量要求質(zhì)量要求范圍：范圍：全過程手段：手段：作業(yè)技術(shù)和活動對象：對象：影響質(zhì)量的人man、機器machine、原料material、方法method、環(huán)境environment通俗的理解：實現(xiàn)策劃的內(nèi)容通俗的理解：實現(xiàn)策劃的內(nèi)容212 2、質(zhì)量管理的基本概念、質(zhì)量管理的基本概念q 質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量保證

16、：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供 質(zhì)量要求會得到滿足的信任質(zhì)量要求會得到滿足的信任內(nèi)部質(zhì)量保證活動：內(nèi)部質(zhì)量保證活動：目的是向企業(yè)最高管理者提供信任外部質(zhì)量保證：外部質(zhì)量保證：目的是向顧客或第三方提供信任通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、能滿通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、能滿足質(zhì)量的要求足質(zhì)量的要求222 2、質(zhì)量管理的基本概念、質(zhì)量管理的基本概念q 質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強q滿足質(zhì)量要求的能力滿足質(zhì)量要求的能力要求是多方面的，如有效性、效率或可追要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等溯性等通過改進(jìn)過程來實現(xiàn)通過改進(jìn)過程來實

17、現(xiàn)致力于主動尋求改進(jìn)機會，而不是等待問致力于主動尋求改進(jìn)機會，而不是等待問題暴露題暴露效果評價依據(jù)三個方面：顧客滿意度、過效果評價依據(jù)三個方面：顧客滿意度、過程效率和社會損失程效率和社會損失23質(zhì)量管理的基本理論質(zhì)量管理的基本理論3241、W.Edward Deming- 戴明戴明 2、Joseph M. Juran-朱蘭朱蘭3、Philip B. Crosby -克勞士比克勞士比4、Armand V. Feigenbaum 費根堡姆費根堡姆5、Genichi Taguchi-田口玄一田口玄一 3 質(zhì)量管理的理論質(zhì)量管理的理論 質(zhì)量大師的質(zhì)量觀質(zhì)量大師的質(zhì)量觀251、威廉、威廉愛德華愛德華茲茲

18、戴明戴明（William Edwards Deming） （1900-1993）26制定目標(biāo)一致的計劃，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，致力于超過競爭對手。 采用新的質(zhì)量管理思想。 停止依靠大量檢驗來提高質(zhì)量。不要憑價格選擇供應(yīng)商。采用現(xiàn)代的在崗培訓(xùn)方法。發(fā)現(xiàn)問題并致力于改進(jìn)工作體制。戴明（戴明（DEMING) 14條條取消工作定額，代之以領(lǐng)導(dǎo)職能強化。消除目標(biāo)管理。27消除員工的畏懼感。消除員工的畏懼感。打破部門封鎖。打破部門封鎖。取消工作定額，代之以領(lǐng)導(dǎo)職能強化，消除目標(biāo)管理。消除對口號、訓(xùn)誡和工人的要求零缺陷的目標(biāo)和更消除對口號、訓(xùn)誡和工人的要求零缺陷的目標(biāo)和更高的生產(chǎn)率，這樣只能適得其反。高的生產(chǎn)

19、率，這樣只能適得其反。消除各種影響員工為自己工作質(zhì)量而自豪的障礙消除各種影響員工為自己工作質(zhì)量而自豪的障礙。建立使高層管理者能夠推動每個員工按上述建立使高層管理者能夠推動每個員工按上述1313條努條努力工作的機制力工作的機制。戴明（戴明（DEMING) 14DEMING) 14條條建立新的領(lǐng)導(dǎo)機制，管理的目的是幫助員工和機器更好的工作?，F(xiàn)有的管理模式要重新檢討。28 （1904-2008）在他所發(fā)表的在他所發(fā)表的20余本余本著作中著作中，朱蘭質(zhì)量朱蘭質(zhì)量手冊手冊被譽被譽為為“質(zhì)量質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣管理領(lǐng)域的圣經(jīng)經(jīng)”，是一個全球范圍內(nèi)的是一個全球范圍內(nèi)的參考標(biāo)準(zhǔn)。參考標(biāo)準(zhǔn)。2 2、朱蘭、朱蘭（DR

20、.J.M.JURAN）29改進(jìn)要點改進(jìn)要點朱蘭質(zhì)量改進(jìn)要點朱蘭質(zhì)量改進(jìn)要點1.建立質(zhì)量改進(jìn)意識建立質(zhì)量改進(jìn)意識2.建立質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)建立質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)3.建立達(dá)到目標(biāo)的組織建立達(dá)到目標(biāo)的組織4.提供培訓(xùn)并開展解決問題的項目提供培訓(xùn)并開展解決問題的項目5.展示進(jìn)步得到領(lǐng)導(dǎo)和員工的認(rèn)可展示進(jìn)步得到領(lǐng)導(dǎo)和員工的認(rèn)可6.交流經(jīng)驗并記錄已取得的成績交流經(jīng)驗并記錄已取得的成績30朱蘭的質(zhì)量三元論朱蘭的質(zhì)量三元論 質(zhì)量管理的三重角色質(zhì)量管理的三重角色作為一個好的顧客作為一個好的顧客 ：應(yīng)該使供應(yīng)者了解和認(rèn)同應(yīng)該使供應(yīng)者了解和認(rèn)同自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地將自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地將有缺

21、陷地供應(yīng)返回給供應(yīng)者；向供應(yīng)者反饋供有缺陷地供應(yīng)返回給供應(yīng)者；向供應(yīng)者反饋供應(yīng)質(zhì)量數(shù)據(jù)。應(yīng)質(zhì)量數(shù)據(jù)。 作為一個好的處理者：作為一個好的處理者：應(yīng)該學(xué)習(xí)和使用質(zhì)量技應(yīng)該學(xué)習(xí)和使用質(zhì)量技術(shù)數(shù)據(jù)；持續(xù)不斷的改進(jìn)過程，減少缺陷；將術(shù)數(shù)據(jù)；持續(xù)不斷的改進(jìn)過程，減少缺陷；將過程、缺陷等級和持續(xù)改進(jìn)項目文件并展示出過程、缺陷等級和持續(xù)改進(jìn)項目文件并展示出來。來。 作為一個好的供應(yīng)者：作為一個好的供應(yīng)者：理解顧客的要求，認(rèn)同理解顧客的要求，認(rèn)同并文件化交付能力；減少輸出的缺陷和波動；并文件化交付能力；減少輸出的缺陷和波動；從顧客的角度度量輸出的質(zhì)量。從顧客的角度度量輸出的質(zhì)量。31全面質(zhì)量控制之父全面質(zhì)量控制

22、之父至理名言：質(zhì)量并非至理名言：質(zhì)量并非意味著最佳，而是客意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳戶使用和售價的最佳3、阿德曼、阿德曼.費根堡姆費根堡姆32全面質(zhì)量十個準(zhǔn)則全面質(zhì)量十個準(zhǔn)則 準(zhǔn)則關(guān)鍵詞準(zhǔn)則關(guān)鍵詞 1質(zhì)量成為全公司的過程質(zhì)量成為全公司的過程過程（也可叫程序）過程（也可叫程序）2質(zhì)量是由顧客來評價的質(zhì)量是由顧客來評價的顧客顧客3質(zhì)量與成本是統(tǒng)一的質(zhì)量與成本是統(tǒng)一的成本成本4質(zhì)量的成功需要公司整個團(tuán)隊協(xié)作的熱情、質(zhì)量的成功需要公司整個團(tuán)隊協(xié)作的熱情、承諾承諾團(tuán)隊協(xié)作團(tuán)隊協(xié)作5質(zhì)量是一種管理的文化質(zhì)量是一種管理的文化文化文化6質(zhì)量與變革是相輔相成的質(zhì)量與變革是相輔相成的變革變革7質(zhì)量是一種

23、道德規(guī)范質(zhì)量是一種道德規(guī)范道德規(guī)范道德規(guī)范8質(zhì)量需要持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量需要持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)9質(zhì)量是對公司生產(chǎn)效率的最大貢獻(xiàn)者質(zhì)量是對公司生產(chǎn)效率的最大貢獻(xiàn)者效率（或績效）效率（或績效）10質(zhì)量是由內(nèi)外顧客和供應(yīng)商的全面體系（或質(zhì)量是由內(nèi)外顧客和供應(yīng)商的全面體系（或系統(tǒng)）來實現(xiàn)的系統(tǒng)）來實現(xiàn)的體系（或系統(tǒng)）體系（或系統(tǒng)）33質(zhì)量管理的發(fā)展方向質(zhì)量管理的發(fā)展方向434 全全面質(zhì)量管理的特點：面質(zhì)量管理的特點：三全一多樣三全一多樣化化1 1、全面的質(zhì)量管理、全面的質(zhì)量管理質(zhì)量管理的對象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，而且擴大到過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和質(zhì)量管理的對象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，而且擴大到過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)

24、量和工作質(zhì)量。產(chǎn)品是由人設(shè)計、制造出來的，如果產(chǎn)品設(shè)計和制造過程的質(zhì)量工作質(zhì)量。產(chǎn)品是由人設(shè)計、制造出來的，如果產(chǎn)品設(shè)計和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強調(diào)提高過程質(zhì)量和質(zhì)量管理強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外，全面質(zhì)量管理還強調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，即在進(jìn)工作質(zhì)量的重要性。此外，全面質(zhì)量管理還強調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，即在進(jìn)行質(zhì)量管理的同時，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證行

25、質(zhì)量管理的同時，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)量。低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)量。 企業(yè)質(zhì)量管理向著全面質(zhì)量管理的方向發(fā)展企業(yè)質(zhì)量管理向著全面質(zhì)量管理的方向發(fā)展全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(Total Quality Management, TQM) (Total Quality Management, TQM) 就是一個組織以質(zhì)量就是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。

26、員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。352. 全過程的管理全過程的管理 所謂所謂“全過程全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和實現(xiàn)的整個過程，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、貯運、銷售和設(shè)計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、貯運、銷售和售后服務(wù)等過程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要搞售后服務(wù)等過程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計過好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理，對產(chǎn)品質(zhì)量形成全程和使用過程的質(zhì)量管理，對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質(zhì)過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系。做到以防為主，防檢結(jié)合，量管理工作體系。做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。重在提高。363 3. .全全員參加的管理員參加的管理 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計制造產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計制造過程各環(huán)節(jié)和各項管理工作的綜合反映，與