旅游者的氣質(zhì)PPT

1、第三節(jié)旅游者的氣質(zhì)及類型特點掌握氣質(zhì)理論（含義、類型）掌握氣質(zhì)理論（含義、類型）學學習習目目標標學會分析旅游者的氣質(zhì)特點學會分析旅游者的氣質(zhì)特點能針對不同氣質(zhì)類型的旅游者能針對不同氣質(zhì)類型的旅游者提供相應的服務提供相應的服務人的氣質(zhì)人的氣質(zhì)在日常生活中，我們會發(fā)現(xiàn)：有的人脾氣急躁，有的人活潑好動，有的人沉著冷靜，有的人敏感孤僻這些都是人的氣質(zhì)表現(xiàn)。氣質(zhì)具有穩(wěn)定性的特點。但經(jīng)過生活環(huán)境和教育的塑造，人的氣質(zhì)可能得到一定程度的改造。比如，一個人小的時候不喜歡別人逗他玩，當他慢慢長大后，往往也會比較孤僻、比較靦腆、不合群。后來在上學期間，他擔任了學生會干部，開始組織各類活動、接觸各種師生，慢慢地，他

2、就變得比較開朗大方了。辭海上說：氣質(zhì)是人的相對穩(wěn)定的個性特點和風格氣度。氣質(zhì) 有兩層意思：1、風度；模樣。2、指人的生理、心理等素質(zhì)，是相當穩(wěn)定的個性特點。第三節(jié) 氣質(zhì)（在心理學上，我們有如下的定義） 一.氣質(zhì)的概念 氣質(zhì)是人的典型的、穩(wěn)定的心理特征，是人的高級神經(jīng)活動類型在行為活動中的一種表現(xiàn)。二.氣質(zhì)的分類古希臘醫(yī)生希波克拉底認為，人體有四古希臘醫(yī)生希波克拉底認為，人體有四種體液：血液、粘液、黃膽汁、黑膽汁。種體液：血液、粘液、黃膽汁、黑膽汁。希波克拉底根據(jù)這四種體液在人體中所希波克拉底根據(jù)這四種體液在人體中所占的比例，把氣質(zhì)分為四種：占的比例，把氣質(zhì)分為四種：多血質(zhì)：血液占優(yōu)勢多血質(zhì)：血

3、液占優(yōu)勢粘液質(zhì)：粘液占優(yōu)勢粘液質(zhì)：粘液占優(yōu)勢膽汁質(zhì)：黃膽汁占優(yōu)勢膽汁質(zhì)：黃膽汁占優(yōu)勢抑郁質(zhì)：黑膽汁占優(yōu)勢抑郁質(zhì)：黑膽汁占優(yōu)勢氣質(zhì)類型氣質(zhì)類型典典 型型 特特 征征膽汁型膽汁型精力充沛，情緒發(fā)生快而強，言語動作急速精力充沛，情緒發(fā)生快而強，言語動作急速難于自制，內(nèi)心外露，率直，熱情，易怒，難于自制，內(nèi)心外露，率直，熱情，易怒，急躁，果斷。急躁，果斷。多血型多血型活潑愛動，富于生氣，情緒發(fā)生快而多變，活潑愛動，富于生氣，情緒發(fā)生快而多變，表情豐富，思維言語動作敏捷，樂觀，親切，表情豐富，思維言語動作敏捷，樂觀，親切，浮躁，輕率。浮躁，輕率。黏液型黏液型沉著冷靜，情緒發(fā)生慢而弱，思維言語動作沉著冷靜

4、，情緒發(fā)生慢而弱，思維言語動作遲緩，內(nèi)心少外露，堅忍，執(zhí)拗，淡漠遲緩，內(nèi)心少外露，堅忍，執(zhí)拗，淡漠抑郁型抑郁型柔弱易倦，情緒發(fā)生慢而強，易感而富于自柔弱易倦，情緒發(fā)生慢而強，易感而富于自我體驗，言語動作細小無力，膽小忸怩，孤我體驗，言語動作細小無力，膽小忸怩，孤僻。僻。 (一).膽汁質(zhì)張飛、豬八戒 膽汁質(zhì)：黃膽汁多人易激動,好發(fā)怒,不可抑制。熱情，直率，精力旺盛，情緒易沖動，脾氣急躁，思維敏捷，但準確性差。這種人敢想敢干，但方式方法往往過于簡單。(二).多血質(zhì)王熙鳳 血液多的人熱情,活潑，好動，靈活，敏感，敏捷，隨機應變，善于交際。但注意力容易轉移，情感易變，比較浮躁 。 (三).黏液質(zhì)諸葛亮

5、 黏液質(zhì)：粘液多的人安靜，穩(wěn)重，沉默寡言，情緒不易外露，注意力穩(wěn)定，善于忍耐，有毅力，但反應遲緩，注意力不易轉移，有時會顯得冷淡、保守。(四).抑郁質(zhì)林黛玉 抑郁質(zhì)：敏感，好猜疑，感情細膩，情緒體驗深刻，動作遲緩，但準確性高。有驚人的觀察力，別人不注意細小變化，他都能了如指掌。 案例分析 地點：某劇場門口。地點：某劇場門口。時間：演出開始十分鐘后。時間：演出開始十分鐘后。人物：查票員和四位遲到的觀眾。人物：查票員和四位遲到的觀眾。情節(jié)：劇場規(guī)定演出開始十分鐘后不許入場。四位情節(jié)：劇場規(guī)定演出開始十分鐘后不許入場。四位 遲到者面對查票者的同一說明則表現(xiàn)各不相同。遲到者面對查票者的同一說明則表現(xiàn)各

6、不相同。第一位：大吵大嚷，怒發(fā)沖冠；第一位：大吵大嚷，怒發(fā)沖冠；第二位：軟硬兼施，找機會溜進去；第二位：軟硬兼施，找機會溜進去；第三位：不吵不嚷，雖然遺憾但還是理解劇院的第三位：不吵不嚷，雖然遺憾但還是理解劇院的 做法，并自我安慰做法，并自我安慰“好戲都在后頭好戲都在后頭”。第四位：垂頭喪氣，委屈萬分。認為自己總是很第四位：垂頭喪氣，委屈萬分。認為自己總是很 倒霉。倒霉。這四位遲到者的氣質(zhì)類型分別是這四位遲到者的氣質(zhì)類型分別是 ？案例分析答案第一位應為膽汁質(zhì)，他具有脾氣急躁、第一位應為膽汁質(zhì)，他具有脾氣急躁、易沖動的典型特征。易沖動的典型特征。第二位為多血質(zhì)，表現(xiàn)出靈活、反應快第二位為多血質(zhì)，

7、表現(xiàn)出靈活、反應快的特征。的特征。第三位為粘液質(zhì)，沉著冷靜。第三位為粘液質(zhì)，沉著冷靜。第四位為抑郁質(zhì)，受挫后，會心神不安。第四位為抑郁質(zhì)，受挫后，會心神不安。 角色扮演：角色扮演： 1 1、請全班學生按照個人興趣分成、請全班學生按照個人興趣分成四組四組。 第一組：扮演第一組：扮演膽汁質(zhì)型旅游者型旅游者 第二組：扮演第二組：扮演多血質(zhì)型旅游者型旅游者 第第三三組：扮演組：扮演黏液質(zhì)型旅游者型旅游者 第四組：第四組：扮演扮演抑郁質(zhì)型旅游者型旅游者2 2、分組討論各類型旅游者的需求，每組派一代表總結、分組討論各類型旅游者的需求，每組派一代表總結發(fā)言。發(fā)言。旅游者氣質(zhì)類型大致可歸納為急躁型、活潑型、穩(wěn)

8、重型、憂郁型四種二、不同氣質(zhì)類型旅游者的主要表現(xiàn)及接待技巧 旅游者的氣質(zhì)類型旅游者的氣質(zhì)類型五、不同氣質(zhì)類型的旅游者的主要表現(xiàn)及接待技巧五、不同氣質(zhì)類型的旅游者的主要表現(xiàn)及接待技巧（一）急躁型（一）急躁型 急躁型旅游者喜歡新奇的、場面熱鬧且富于刺激性急躁型旅游者喜歡新奇的、場面熱鬧且富于刺激性和旅游活動項目。對人熱情和旅游活動項目。對人熱情, ,說話快說話快, ,好爭辯。不喜歡好爭辯。不喜歡等待，較粗心易丟失東西。購物時比較沖動，不愿等待，較粗心易丟失東西。購物時比較沖動，不愿意細心挑選。一旦被激怒就很難平靜下來。意細心挑選。一旦被激怒就很難平靜下來。 接待技巧接待技巧 （1 1）不要主動刺激

9、他們，不要與他們爭強好勝）不要主動刺激他們，不要與他們爭強好勝（2 2）不要計較他們一時不顧后果的沖動言語）不要計較他們一時不顧后果的沖動言語（3 3）萬一出現(xiàn)矛盾應當避其鋒芒。）萬一出現(xiàn)矛盾應當避其鋒芒。 （4 4）在為他們辦事時，應當盡可能迅速。）在為他們辦事時，應當盡可能迅速。 （5 5）在適當時候應當提醒他們不要遺留物品）在適當時候應當提醒他們不要遺留物品（二）活潑型（二）活潑型活潑型的旅游者活潑好動活潑型的旅游者活潑好動, ,喜歡參于變化大、花樣喜歡參于變化大、花樣多的旅游活動項目內(nèi)心的各種體驗都會在面鄣表多的旅游活動項目內(nèi)心的各種體驗都會在面鄣表情和眼神中明顯地反映出來。樂于和旅游

10、從業(yè)人情和眼神中明顯地反映出來。樂于和旅游從業(yè)人員打招呼，很樂觀，總是笑聲不斷；易激動，但員打招呼，很樂觀，總是笑聲不斷；易激動，但情緒并不強烈；容易與人交上朋友，但友誼不深情緒并不強烈；容易與人交上朋友，但友誼不深刻；就連坐姿也常變換；購物時很快拿定主意，刻；就連坐姿也常變換；購物時很快拿定主意，但改變主意也快。但改變主意也快。接待技巧接待技巧 提供服務時，不僅要熱情大方、辦事迅速、說提供服務時，不僅要熱情大方、辦事迅速、說話簡捷、而且應盡可能主動交往，主動介紹活動話簡捷、而且應盡可能主動交往，主動介紹活動多樣的娛樂場所和花樣翻新的食譜。當他們購了多樣的娛樂場所和花樣翻新的食譜。當他們購了物

11、又要改變主意或要求退貨時，盡量做好解釋工物又要改變主意或要求退貨時，盡量做好解釋工作。作。（三）穩(wěn)重型（三）穩(wěn)重型 到新的環(huán)境感到有些不自在，旅游活動中的語言和行動到新的環(huán)境感到有些不自在，旅游活動中的語言和行動都較遲緩，即使遇到精彩場面也不易激動，情感很少外露，都較遲緩，即使遇到精彩場面也不易激動，情感很少外露，面部表情單一。他們反應慢，在聽導游講解時，總希望別面部表情單一。他們反應慢，在聽導游講解時，總希望別人把話說的慢點，多重復幾句。他們的注意力穩(wěn)定，不易人把話說的慢點，多重復幾句。他們的注意力穩(wěn)定，不易轉移轉移 。喜歡吃熟悉的食物，購物時動作緩慢，喜歡自己獨。喜歡吃熟悉的食物，購物時動

12、作緩慢，喜歡自己獨自挑選不到萬不得已不問服務員，并且往往對新產(chǎn)品不大自挑選不到萬不得已不問服務員，并且往往對新產(chǎn)品不大放心。放心。接待技巧接待技巧 為黏液質(zhì)氣質(zhì)類型為黏液質(zhì)氣質(zhì)類型 的旅游者提供服務時，說話語速要適的旅游者提供服務時，說話語速要適當慢點，重點之處要重復一下，但不宜過多交談，也不宜當慢點，重點之處要重復一下，但不宜過多交談，也不宜太主動。住宿與就餐盡量安排在僻靜的環(huán)境和滿足他們太主動。住宿與就餐盡量安排在僻靜的環(huán)境和滿足他們“懷舊懷舊”的需求。購物時切勿催促，要讓他深思熟慮后再的需求。購物時切勿催促，要讓他深思熟慮后再作決定。作決定。（四）抑郁質(zhì)（四）抑郁質(zhì) 不喜歡熱鬧競爭性強的

13、旅游活動不喜歡熱鬧競爭性強的旅游活動, ,喜歡能表現(xiàn)深刻情感喜歡能表現(xiàn)深刻情感手法細膩的項目內(nèi)容。喜歡個人行動，在任何活動中都手法細膩的項目內(nèi)容。喜歡個人行動，在任何活動中都很少表現(xiàn)自己。易疲勞，動作緩慢，總是悶悶不樂的樣很少表現(xiàn)自己。易疲勞，動作緩慢，總是悶悶不樂的樣子。講話慢且啰唆，容易神經(jīng)興奮。購物時千思萬子。講話慢且啰唆，容易神經(jīng)興奮。購物時千思萬 慮，慮，不愿問服務人員，給人一種多疑、一絲不茍的感覺。不愿問服務人員，給人一種多疑、一絲不茍的感覺。接待技巧接待技巧 為抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型的旅游者提供服時，特別要注意尊重為抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型的旅游者提供服時，特別要注意尊重他們。要耐心，多關照，盡量

14、提供有深刻文化內(nèi)涵和表他們。要耐心，多關照，盡量提供有深刻文化內(nèi)涵和表現(xiàn)手法細膩的旅游產(chǎn)品。不宜與他們說無關的話，更不現(xiàn)手法細膩的旅游產(chǎn)品。不宜與他們說無關的話，更不要開玩笑。食宿盡量安排在清靜環(huán)境，購物應讓其自由要開玩笑。食宿盡量安排在清靜環(huán)境，購物應讓其自由挑選，不可催促。挑選，不可催促。 心理測驗下面60道題可以幫助你大致確定自己的氣質(zhì)類型。在回答這些問題時，你認為：A 很符合自己的情況 記+2分B 比較符合自己的情況 記+1分C 介于符合與不符合之間 記0分D 比較不符合自己的情況 記-1分E 完全不符合自己的情況 記-2分1 做事力求穩(wěn)妥，一般不做無把握的事2 遇到可氣的事就怒不可遏

15、，想到心里話全說出來才痛快3 寧可一個人干事，也不愿意很多人在一起4 到一個新環(huán)境很快就能適應5 厭惡那些強烈的刺激，如尖叫，噪音，危險鏡頭等6 和人爭吵時，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁7 喜歡安靜的環(huán)境8 善于和人交往9 羨慕那種善于克制自己感情的人10 生活有規(guī)律，很少違反作息制度11 在多數(shù)情況下情緒是樂觀的12 碰到陌生人覺得拘束13 遇到令人氣憤的事，能很好地自我克制14 做事總是有旺盛的精力15 遇到問題總是舉棋不定、優(yōu)柔寡斷16 在人群中從不覺得過分拘束17 情緒高昂時，覺得干什么都有趣；反之，又覺得什么都沒有意思18 當注意力集中于一事物時，別的事很難使自己分心19 理解問題總比別人

16、快20 碰到危險情景，常有一種極度恐怖感21 對學習、工作、事業(yè)懷有很高的熱情22 能夠長時間做枯燥、單調(diào)的工作23 符合興趣的事情，干起來勁頭十足，否則就不想干24 一點小事就能引起情緒波動25 討厭做那種需要耐心細致的工作26 與人交往不卑不亢27 喜歡參加熱烈的活動28 喜愛感情細膩、描寫人物內(nèi)心活動的文學作品29 工作、學習時間長了，常感到厭倦30 不喜歡長時間談論一個問題，愿意實際動手干31 寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語32 別人總是說我悶悶不樂33 理解問題常比別人慢些34 疲倦時只要短暫的休息就能精神抖擻重新投入工作35 心里話寧愿自己想，不愿說出來36 認準一個目標，就希望盡快實

17、現(xiàn)，不達目的誓不罷休37 學習、工作同樣一段時間后，常比別人更疲倦38 做事有些莽撞，常常不考慮后果39 老師講授新知識時，總希望他講得慢些，多重復幾遍40 能夠很快忘記那些不愉快的事情41 做作業(yè)或完成一件工作總比別人花時間多42 喜歡運動量大的劇烈體育運動或參加各種文藝活動43 不能很快地把注意力從一件事情轉移到另一件事情上去44 接受一個任務后，就希望把它迅速解決45 認為墨守成規(guī)比冒風險強些46 能夠同時注意幾件事物 47 當自己煩悶時，別人很難使自己高興起來48 愛看情節(jié)起伏跌宕、激動人心的小說49 對工作抱認真嚴謹、始終一貫的態(tài)度50 和周圍人的關系總是相處不好51 喜歡復習學過的

18、知識，重復做熟練做的工作52 希望做變化大的花樣多的事53 小時候會背的詩歌，自己似乎比別人記得清楚54 別人說我“出語傷人”?？晌也⒉挥X得這樣55 在體育活動中，常因反應慢而落后56 反應敏捷，頭腦機智57 喜歡有條理而不甚麻煩的工作58 興奮的事常使自己失眠59 老師講新概念，常常聽不懂，但是弄得后很難忘記60 假如工作枯燥無味，馬上就會情緒低落 確定氣質(zhì)類型的方法1 將每題得分填入下表相應得分欄內(nèi)2 計算每種氣質(zhì)類型的總分 確定氣質(zhì)類型1如果某類氣質(zhì)類型得分明顯高出其他三種且均高出4分以上，可定為該類型氣質(zhì)。（超20分，則為典型型；得分在1020分，則為一般型）2兩種氣質(zhì)類型得分接近，其差異低于3分，而且明顯高于其他兩種4分以上，則可定為這兩種氣質(zhì)的混合型3三種氣質(zhì)得分均高于第四種，而且接近，則為三種氣質(zhì)的混合型膽汁質(zhì)：2、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、48、50、54、58多血質(zhì)：4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44、46、52、56、60粘液質(zhì)：1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43、4