《高效溝通技巧與模式》

1、銷售溝通與自銷售溝通與自我激勵技巧我激勵技巧高效溝通技巧與模式追求追求快樂快樂人類的人類的行為動機行為動機逃避逃避痛苦痛苦海上遇險室內(nèi)體驗培訓項目：溝通產(chǎn)生的影響p美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。p哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82。溝通失敗導致的結(jié)果個人信譽降低身心疲憊失去熱情和活力浪費時間家庭不和睦團隊合作性差事業(yè)受損自尊和自信降低這些都是我們不愿見到和承擔的溝 通 失 敗 的 原 因1、知識層次不同2、只注

2、重表達，沒有注意傾聽3、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當4、時間不夠5、不良情緒6、文化的差異7、沒有理解他人需求8、沒有注重反饋什么是溝通？目 標信息、情感共同協(xié)議 溝通三要素說聽問溝通三行為：說的技巧： 溝通中，對方更在乎你怎么說，而不是你說什么。傾聽能力自我問卷(一)請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據(jù)你在最近的會議或聚會上的表現(xiàn)真實填寫.1.我常常試圖同時聽幾個人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.3.我有時假裝自己在認真聽別人說話.4.我認為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么.傾聽能力自我問卷(二)6.如果我不感興

3、趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話.7.我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時,我也在評價他的內(nèi)容.10.別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容.傾聽能力自我問卷(三)11.說話人的談話風格常常會影響到我對內(nèi)容的傾聽.12.為了弄清對方所說的內(nèi)容,我常常采取提問的方法,而不是進行猜測.13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容,而不是別人表達的內(nèi)容.15當我和別人意見不一致時,大多數(shù)人認為我理解了他們的觀點和想法.傾聽的種類用一只耳朵聽(聽而不聞):邊聽邊干

4、別的事 表情呆滯地聽:木呆呆地,好似電視觀眾 感謝式傾聽:不停地附合,僅僅出于尊重的需要 選擇性傾聽:按我們心中的假設標準和偏見來聽 積極傾聽:聽清并理解對方的內(nèi)容,同時在身體和語言上和講話者配合.你可以同意對方觀點,也可以不同意,但仍積極傾聽和理解講話者的觀點.聽，是一種能力聆 聽 的 目 的研究數(shù)據(jù)： 心理學家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的 %。如果超過 %，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于 %，表明對對方本人或話題沒有興趣。 視線接觸的時間，除關系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在 秒鐘內(nèi)。如何贊美？真誠及 時第三者閃光點具 體間 接贊美的技巧

5、 1你真不簡單 2我很欣賞你 3我很佩服你 學會贊美與融洽關系 前后相鄰兩人互相觀察、交流，分別找出對方的六項優(yōu)點。 要求：每組至少有一對學員上臺陳述、表演。哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！哇！你是怎么做到的！PS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時，說些正面贊美別人的口頭禪肯定認同技巧1你說的很有道理 2我理解你的心情3我了解你的意思 4感謝你的建議5我認同你的觀點6你這個問題問得很好7我知道你這樣做是為我好 無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。溝通者誓言 問對方 如果你 沒有聽清楚

6、 沒有理解 想得到更多的信息 想澄清 有效的信息接收-問問話 溝通關鍵問話兩種模式： 1、開放式 2、約束式兩種問話的優(yōu)勢和風險節(jié)省時間節(jié)省時間控制談話內(nèi)容控制談話內(nèi)容收集信息不全收集信息不全談話氣氛緊張談話氣氛緊張收集信息全面收集信息全面談話氛圍愉快談話氛圍愉快浪費時間浪費時間談話不容易控制談話不容易控制優(yōu)勢風險封閉式開放式1、動物世界2、追問人名溝通體驗：溝通要素比例文字語調(diào)肢體動作在每行中挑選一個與您最相近的形容詞（每題必須選一個并且只能選一個）若您在某一題上實在無法判斷 請考慮3年前的自己的特征作答。每道題一分， 然后計算出 ABCD 各個的得分。1、 A 活潑生動 B 富于冒險 C

7、善于分析 D適應性強2、 A 喜好娛樂 B 善于說服 C 堅持不懈 D平和3、 A 善于社交 B 意志堅定 C 自我犧牲 D較少爭辯4、 A 使人認同 B 喜競爭勝 C 體貼 D自控性好5、 A 使人振作 B 善于應變 C 令人尊敬 D含蓄6、 A 生機勃勃 B 自立 C 敏感 D滿足7、 A 推動者 B 積極 C 計劃者 D耐性8、 A 無拘無束 B 肯定 C 時間性 D羞澀9、 A 樂觀 B 坦率 C 井井有條 D遷就10、A 有趣 B 強迫性 C 忠誠 D友善11、A 可愛 B 勇敢 C 注意細節(jié) D外交手腕12、A 讓人高興 B 自信 C 文化修養(yǎng) D貫徹始終13、A 富激勵性 B 獨

8、立 C 理想主義 D無攻擊性14、A 情感外露 B 果斷 C 深沉 D淡然幽默15、A 喜交朋友 B 發(fā)起者 C 音樂性 D調(diào)解者16、A 多言 B 執(zhí)著 C 考慮周到 D容忍17、A 活力充沛 B 領導者 C 忠心 D聆聽著18、A 讓人喜愛 B 首領 C 制圖者 D知足19、A 受歡迎 B 勤勞 C 完美主義者D和氣20、A 跳躍型 B 無畏 C 規(guī)范型 D平衡21、A 露骨 B 專橫 C 乏味 D扭捏22、A 散漫 B缺乏同情心 C 不寬恕 D缺乏熱情23、A 嘮叨 B 逆反 C 怨恨 D保留24、A 健忘 B 率直 C 挑剔 D 膽小25、A 好插口 B 沒耐性 C 優(yōu)柔寡斷 D無安全

9、感26、A 難預測 B 直截了當 C 過于嚴肅 D 不參與27、A 即興 B 固執(zhí) C 難于取悅 D 猶豫不決28、A 放任 B 自負 C 悲觀 D 平淡29、A 易怒 B 好爭吵 C 孤芳自賞 D 無目標30、A 天真 B 魯莽 C 消極 D冷漠31、A 喜獲認同 B 工作狂 C 不善交際 D 擔憂32、A 喋喋不休 B不圓滑老練 C 過分敏感 D 膽怯33、A 雜亂無章 B 跋扈 C 抑郁 D靦腆34、A 缺乏毅力 B 不容忍 C 內(nèi)向 D無異議35、A 零亂 B 喜操縱 C 情緒化 D喃喃自語36、A 好表現(xiàn) B 頑固 C 有戒心 D緩慢37、A 大嗓門 B 統(tǒng)治欲 C 孤僻 D 懶惰3

10、8、A 不專注 B 易怒 C 多疑 D 拖延39、A 煩躁 B 輕率 C 報復型 D勉強 統(tǒng)計得分：40、A 善變 B 狡猾 C 好批評 D妥協(xié) A（ ）分。 B（ ）分。 C（ ）分。 D（ ）分。 溝通過程模式發(fā)訊者編碼解碼接收者渠道反饋信息信息信息信息時間、時機、環(huán)境、背景 、氛圍當下自我的心態(tài)（分三種）： P-教導概念（父母因素 Parent） A-思考概念（成人因素 Adult） C-求知概念（兒童因素Children）刺激與反應是交流的基本單位.人際關系:人與人之間的關系是從一個刺激到一個反應開始的.每個人的反應會受到內(nèi)在因素的影響.PAC溝通策略的分析運用P-教導概念的說話特征我

11、告訴你.你真笨（評價）你有何了不起（藐視）我奉勸你我爸都這么說（教誨）我命令你我警告你我敢肯定，你不能成功（價值判斷）P狀態(tài)(parents),家長狀態(tài)以權(quán)威和優(yōu)越感為標志，其言語和行為往往是支配性的、評價性的、批評性的；喜歡用命令式的口吻,居高臨下 ； 常常比較武斷,甚至比較暴躁. A-思考概念的說話特征 我覺得 我建議 這樣會更加不利 客觀地說 我們想辦法 我認為A狀態(tài)(adult)成人狀態(tài) 以理智和穩(wěn)重為標志，其言語和行為往往是不卑不亢，充滿自信和理性，具有平等精神； C-求知概念的說話特征 真飄亮 好好玩. 真煩人 我愛怎么做就怎么做 你可管不著 為什么她工資高,而我就這么點.C狀態(tài)(

12、child)兒童狀態(tài)以沖動和變化無常為標志，其言語和行為往往是不成熟和自發(fā)性的，表現(xiàn)為急躁沖動和缺乏主見，遇事盲從。 判斷交談雙方各處于何種PAC溝通狀態(tài)： 上級：這周一任務能完成嗎？ 下級：如果沒有其他的干擾，我想可以。 任務太重了，你應該多派些人才行！ 哎呀！主任，還是讓我干點別的吧！ 下級：這次加薪有我的份嗎？ 上級：任務都沒有完成，還有什么加薪！ 上級：這工作你是怎么做的？這樣不負責任，你要重做！ 下級：你少來指手畫腳，你管好自己就是了。識別PAC 老公： C 親愛的，太好了，我也想看 老婆：案例演練 營業(yè)窗口的一位女職員正在工作，有幾位顧客在窗口等著辦理業(yè)務。這時女職員正在接待一位男顧客，為他們辦理儲蓄事項。后面的一位女顧客等得不耐煩了，就開口訓斥這位女職員：“你是在工作，還是在談情說愛？”假如你是這位女職員，請分別用PAC進行回應。PAC分析 P多、A少、C少 P少、A多、C少 P少、A少、C多PACPACPAC根據(jù)三種狀態(tài)的比重不同可分為 P A C 行為特征 + + + 不存在 + + - 成功的企業(yè)家 + - + 喜怒無常 難共事 個人支配欲強 喜歡被吹捧和照顧 + - - 墨守成規(guī) 照章辦事 獨斷專橫 - +