第七章物業(yè)綜合管理與服務

1、第七章物業(yè)綜合管理與服務第七章物業(yè)綜合管理與服務 第一節(jié)物業(yè)環(huán)境管理 第二節(jié)物業(yè)車輛與停車管理 第三節(jié)物業(yè)安全與消防管理第七章物業(yè)綜合管理與服務【學習目標】 通過對本章的學習，學生應該掌握如下內(nèi)容： 1. 物業(yè)綜合管理的概念； 2. 保潔管理的質(zhì)量標準和綠化管理的范圍； 3. 車輛管理和停車場管理的要求； 4. 安全管理的內(nèi)容與消防管理的人員的主要職責； 5. 物業(yè)管理服務的評價體系與相關(guān)的物業(yè)管理服務質(zhì)量優(yōu)秀標準和達標要求。 第一節(jié)物業(yè)環(huán)境管理第一節(jié)物業(yè)環(huán)境管理一、物業(yè)環(huán)境的概念和種類一、物業(yè)環(huán)境的概念和種類 物業(yè)環(huán)境是指與業(yè)主和物業(yè)使用人生活、生產(chǎn)和學習有關(guān)的、直接影響其生存、發(fā)展和享受的

2、各種必需條件及外部因素的總和。物業(yè)環(huán)境是城市環(huán)境的一個組成部分，是屬于城市大環(huán)境范圍內(nèi)的某個物業(yè)區(qū)域范圍的小環(huán)境。 （一）物業(yè)環(huán)境的內(nèi)涵（一）物業(yè)環(huán)境的內(nèi)涵 物業(yè)環(huán)境是指以人類為主體的環(huán)境，有廣義和狹義之分。廣義的環(huán)境包括自然環(huán)境、次生環(huán)境、工程環(huán)境和社會環(huán)境。狹義的環(huán)境是指次生環(huán)境。 （二） 物業(yè)環(huán)境的種類 物業(yè)環(huán)境按照物業(yè)類型的不同，可以分為生活居住環(huán)境、辦公環(huán)境、商業(yè)環(huán)境和生產(chǎn)環(huán)境等。二、二、 物業(yè)環(huán)境管理的內(nèi)容物業(yè)環(huán)境管理的內(nèi)容 物業(yè)環(huán)境管理是指物業(yè)服務企業(yè)對所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)所有環(huán)境的管理，物業(yè)服務企業(yè)通過為業(yè)主和使用人提供保潔服務、綠化管理和污染的防治等業(yè)務活動，為業(yè)主和使用人提供整潔

3、、舒適和美觀的居住和工作環(huán)境。三、物業(yè)環(huán)境的保潔管理三、物業(yè)環(huán)境的保潔管理 （一）保潔管理的含義 （二）保潔管理的機構(gòu)設(shè)置 （三）保潔管理的范圍 1公共區(qū)域公共區(qū)域 2共用部位共用部位 3垃圾處理垃圾處理（四）（四） 保潔管理的主要內(nèi)容保潔管理的主要內(nèi)容 1健全和完善管理制度 2制定保潔工作計劃 3進行衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)（五）（五） 保潔管理的質(zhì)量標準保潔管理的質(zhì)量標準 保潔管理的質(zhì)量標準為：五定、“七凈”、“六無”和“當日清”。四、四、 物業(yè)環(huán)境的綠化管理物業(yè)環(huán)境的綠化管理（一）（一） 綠化的功能綠化的功能 綠化管理是指綠地建設(shè)和綠化養(yǎng)護管理。良好的綠化可以實現(xiàn)下述功能： 1防風、防塵，保護生態(tài)環(huán)

4、境防風、防塵，保護生態(tài)環(huán)境 綠化能夠吸附塵埃、降低風速、阻擋風沙。 2降低噪音、凈化空氣，改善居住環(huán)境降低噪音、凈化空氣，改善居住環(huán)境 綠色植物能夠吸收二氧化碳，釋放出氧氣，增加空氣中的氧氣含量。部分植物還可以吸收空氣中的有毒有害氣體，凈化空氣。不同高度的植物搭配種植，可以形成綠色聲障，吸收和降低噪音。 3調(diào)解溫度和濕度，改善小氣候，緩解城市調(diào)解溫度和濕度，改善小氣候，緩解城市“熱島效應熱島效應” 綠色植物通過蒸騰作用，增加周圍空氣的濕度，吸收熱量，降低氣溫。對于緩解城市由于人造熱源過多，人口、車輛密集，建筑物集中等原因造成的“熱島效應”具有一定的作用。 4美化物業(yè)區(qū)域和城市環(huán)境美化物業(yè)區(qū)域和

5、城市環(huán)境 良好的園林綠化不僅可以使城市充滿生機，而且能夠成為業(yè)主和使用人的工作、學習、生活創(chuàng)造清新、優(yōu)美、舒適的環(huán)境。 5提供休閑健身場所，陶冶道德情操提供休閑健身場所，陶冶道德情操 在綠地中，兒童游戲、成人休閑、娛樂，老人鍛煉身體，綠地為業(yè)主和使用人提供了豐富生活、消除疲勞、增進人們彼此聯(lián)系與交往的場所。（二）綠化管理的范圍（二）綠化管理的范圍 根據(jù)中國城市綠化分工的有關(guān)規(guī)定，居民小區(qū)道路紅線之內(nèi)的部分歸房管部門或物業(yè)服務企業(yè)綠化和養(yǎng)護管理；小區(qū)內(nèi)部沒有路名的道路綠化歸房管部門或物業(yè)服務企業(yè)綠化和養(yǎng)護管理。物業(yè)轄區(qū)內(nèi)綠化系統(tǒng)由以下部分組成： 1公共綠地公共綠地 指物業(yè)范圍內(nèi)公共使用的綠化用地

6、。如居住區(qū)公園。 2公共建筑和公用設(shè)施綠地公共建筑和公用設(shè)施綠地 如物業(yè)范圍內(nèi)的學校、醫(yī)院周圍的綠地。 3住宅旁和庭院綠地住宅旁和庭院綠地 如住宅樓與樓之間的綠地。 4街道綠地街道綠地 如居住區(qū)內(nèi)主干道兩旁的樹木。 5垂直綠化垂直綠化 如屋頂、陽臺、墻面等處的綠化。（三）綠化管理的機構(gòu)設(shè)置（三）綠化管理的機構(gòu)設(shè)置 綠化管理形式有兩種： 一是委托管理，即由物業(yè)服務企業(yè)委托專業(yè)綠化公司進行專業(yè)性的綠化管理； 二是物業(yè)服務企業(yè)設(shè)置綠化部，負責物業(yè)轄區(qū)的綠化養(yǎng)護和管理工作。 綠化部至少下設(shè)一個養(yǎng)護組，如需要也可設(shè)置花圃組和服務組，花圃組和服務組均可對外直接經(jīng)營為企業(yè)創(chuàng)收。（四）綠化管理工作的主要內(nèi)容（

7、四）綠化管理工作的主要內(nèi)容 1綠地建設(shè)綠地建設(shè) 綠地建設(shè)包括新辟綠地、恢復和整理綠地以及提高綠地級別。新辟綠地主要由房地產(chǎn)開發(fā)公司負責；恢復和整理綠地主要是指原有綠地由于自然因素或人為因素的影響以及失管失養(yǎng)所造成損害部分進行整治和修復工作。提高綠地登記時根據(jù)業(yè)主的要求，對原有綠地進行全面升級改造。 2綠地養(yǎng)護管理綠地養(yǎng)護管理 綠地養(yǎng)護管理即對轄區(qū)內(nèi)的綠地進行澆水、施肥、除草、滅蟲、修剪、松土和維護等活動。綠地養(yǎng)護的特點是經(jīng)常性、針對性和動態(tài)性。 3室內(nèi)綠化布置室內(nèi)綠化布置 在商場、寫字樓、辦公樓、高檔的公寓以及工廠廠房，業(yè)主或使用人都會要求進行室內(nèi)的綠化布置。室內(nèi)的綠化布置要求根據(jù)環(huán)境的不同選

8、擇不同的植物，既要與周圍的環(huán)境相配，又要適合植物的生存；同時注意經(jīng)常調(diào)換，將某些植物拿回基地進行滋養(yǎng)補壯。 除上述主要管理內(nèi)容外，綠化管理還涉及到綠化管理養(yǎng)護員的管理培訓，遵循“實用、經(jīng)濟、美觀”的原則進行利樹木的選擇與配置以及制定相應的綠化管理規(guī)定等內(nèi)容。五、物業(yè)環(huán)境的污染與防治五、物業(yè)環(huán)境的污染與防治 環(huán)境污染是指人們將其在生產(chǎn)、生活和其他活動中產(chǎn)生的廢棄物或者有害物質(zhì)過量地排入環(huán)境，其數(shù)量和濃度超過了環(huán)境的自凈能力或生態(tài)系統(tǒng)的負載限額，導致環(huán)境質(zhì)量下降或惡化的現(xiàn)象。污染防治是指控制人類活動向環(huán)境排放污染物的種類、數(shù)量和濃度。（一）大氣污染與防治（一）大氣污染與防治 1大氣污染的原因 2大

9、氣污染的防治途徑 （1）合理利用環(huán)境自凈條件，保護空氣環(huán)境。 （2）采用空氣污染控制技術(shù)。 （3）加強空氣環(huán)境管理。 （4）加強對空氣污染的監(jiān)測。 （二）（二） 水體污染與防治水體污染與防治 水體污染是指排入水體的污染物在數(shù)量上超過了該物質(zhì)在水體中的本底含量和自凈能力即水體的環(huán)境容量，破壞了水中固有的生態(tài)系統(tǒng)，破壞了水體的功能及其在人類生活和生產(chǎn)中的作用，降低了水體的使用價值和功能的現(xiàn)象。 1產(chǎn)生水體污染的原因 2水體污染防治的途徑 （1）減少污染源排放的工業(yè)廢水量。 （2）降低污水的有害程度。 （3）加強生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理。 （三）固體廢棄物污染與防治（三）固體廢棄物污染與防治 固體

10、廢棄物就是一般所說的垃圾，是人類生產(chǎn)、生活和其他活動中產(chǎn)生的，在一定時間和地點不再需要而丟棄的固態(tài)、半固態(tài)或泥態(tài)物質(zhì)。 固體廢棄物呆滯性強，擴散性弱，它對環(huán)境的影響主要是通過水、土、氣進行的。它既是水體、空氣和土壤環(huán)境的污染源，又是接受污染的環(huán)境，往往是許多污染成分的終極狀態(tài)。所以，對固體廢棄物污染防治的途徑，重點應放在管理上。 （四）噪聲污染與防治（四）噪聲污染與防治 噪聲污染是指人類活動產(chǎn)生的環(huán)境噪聲超過國家規(guī)定的分貝標準，妨礙人們工作、學習、生活和其他正常活動的現(xiàn)象。 中國城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準中規(guī)定：一般居住區(qū)和文教區(qū)的白天噪聲標準是50分貝，夜間是40分貝；工業(yè)集中區(qū)白天是65分貝，夜

11、間是55分貝。 產(chǎn)生噪聲污染的原因產(chǎn)生噪聲污染的原因 2物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制措施物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制措施 （1）禁止在住宅區(qū)、文教區(qū)和其他特殊地區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪）禁止在住宅區(qū)、文教區(qū)和其他特殊地區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項目。聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項目。 （2）禁止在夜間（一般指晚）禁止在夜間（一般指晚22：00次日晨次日晨6：00內(nèi)）內(nèi)）從事施工作業(yè)，以免影響他人休息，特殊情況除外。從事施工作業(yè)，以免影響他人休息，特殊情況除外。 （3）禁止機動車在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛。控制機動車輛）禁止機動車在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛?？刂茩C動車輛駛?cè)胛飿I(yè)區(qū)內(nèi)，對于允許駛?cè)氲能囕v，控制車速以減少噪駛?cè)胛飿I(yè)區(qū)內(nèi)，對于

12、允許駛?cè)氲能囕v，控制車速以減少噪聲，并禁止鳴喇叭。聲，并禁止鳴喇叭。 （4）控制轄區(qū)內(nèi)文化娛樂活動聲響，使用音響設(shè)備、樂）控制轄區(qū)內(nèi)文化娛樂活動聲響，使用音響設(shè)備、樂器時，應采取有效措施控制音響，不得影響他人的正常生器時，應采取有效措施控制音響，不得影響他人的正常生活?；?。第二節(jié)物業(yè)車輛與停車管理第二節(jié)物業(yè)車輛與停車管理一、車輛與停車管理概述一、車輛與停車管理概述 車輛與停車管理的目的是：建立良好的交通秩序和車輛停放秩序，保證物業(yè)業(yè)主的不受損壞和失竊；同時管理和維護物業(yè)區(qū)域內(nèi)的道路，實際上是對車輛的動態(tài)管理和靜態(tài)管理。 物業(yè)車輛停車管理的主要內(nèi)容有道路管理、交通管理、車輛管理和停車場管理。 二

13、、道路管理二、道路管理 道路管理是車輛與停車管理的重要基礎(chǔ)。（一）（一） 道路的分級道路的分級 根據(jù)功能要求和居住物業(yè)規(guī)模的大小，區(qū)域內(nèi)道路一般分為3級或4級。 1居住區(qū)級道路居住區(qū)級道路 指居住區(qū)的主要道路，用以解決居住區(qū)的內(nèi)外聯(lián)系。車行道寬度不應小于9m，紅線寬度一般為2030cm。 2居住小區(qū)級道路居住小區(qū)級道路 指居住區(qū)的次要道路，用以解決居住區(qū)內(nèi)部的聯(lián)系。車行道寬度一般為7m。 3居住組團級道路居住組團級道路 指居住區(qū)內(nèi)的支路，用以解決住宅組群的內(nèi)外聯(lián)系。車行道寬度一般為4m。 4宅前小路宅前小路 指通向各戶或各單元門前的小路，一般寬度為3m。 5林蔭步道林蔭步道 指在居住區(qū)內(nèi)可設(shè)有

14、專供休閑、漫步的林蔭小徑。（二）（二） 道路規(guī)劃布置的基本要求道路規(guī)劃布置的基本要求 1居住區(qū)內(nèi)部道路主要為本居住區(qū)服務，不應有過境交通穿越居住區(qū)、不宜有過多的車道出口通向城市交通干道。 2道路走向要便于職工上下班，住宅與最近的公交站之間的距離不宜超過500m。 3應充分利用和結(jié)合地形，如盡可能結(jié)合自然分水線和匯水線，以利于排除雨水。 4車行道一般應通至住宅每個單元的入口處。 5盡端式道路長度不宜超過120m，在盡端處應便于回車，回車場地應不小于12m12m。 6如車道寬度為單車道時，則每隔150m左右應設(shè)置車輛會讓處。 7道路寬度應考慮工程管線的合理鋪設(shè)。（三）（三） 道路管理的主要工作內(nèi)容

15、道路管理的主要工作內(nèi)容 1掌握各類設(shè)施的布局、結(jié)構(gòu)情況。 2負責對道路的日常巡查，隨時發(fā)現(xiàn)糾正違反物業(yè)管理規(guī)定的現(xiàn)象，并根據(jù)管理規(guī)定做出相應的處理。 3執(zhí)行物業(yè)服務企業(yè)下達的道路維修計劃。 4負責道路設(shè)施的日常養(yǎng)護工作，隨時了解設(shè)施的運行狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時上報和處理。三、交通管理三、交通管理 物業(yè)區(qū)域內(nèi)的交通管理，就是處理好人、車、路的關(guān)系，在可能的情況下做到人車分流，保證物業(yè)區(qū)域內(nèi)的交通安全、暢通，重點是機動車輛的行車管理。 四、車輛管理四、車輛管理 物業(yè)區(qū)域內(nèi)的車輛管理主要是對機動車、摩托車、自行車的管理。 車輛管理的主要職責是禁止亂停亂放和防止車輛丟失、損壞。車輛管理瑣碎，因此必須建立起

16、嚴格的管理制度，包括門衛(wèi)管理制度和車輛保管規(guī)定。五、停車場管理五、停車場管理 停車場管理是物業(yè)綜合管理的重要內(nèi)容之一。 （一）停車場位置的規(guī)劃與建設(shè) （二） 停車場的內(nèi)部要求 （三）停車場管理的基本要求 1場內(nèi)車位劃分明確 2場內(nèi)標志清楚 3車輛進出停車場管理嚴格 4車輛防盜和防損壞措施得力第三節(jié)物業(yè)安全與消防管理一、一、 安全管理概述安全管理概述 物業(yè)安全管理是指物業(yè)服務企業(yè)采取各種措施和手段，保證業(yè)主和使用人的人身財產(chǎn)安全，維持正常的生活和工作秩序的一種管理活動。其主要內(nèi)容包括治安管理和消防管理。 （一）治安管理的含義和特點（一）治安管理的含義和特點 治安管理就是指物業(yè)服務企業(yè)為防盜、防破

17、壞、防流氓活動、防意外及人為突發(fā)事故而對所管理的物業(yè)進行的值班、監(jiān)視、巡邏等一系列管理活動。治安管理的對象主要是人為造成的事故與損失。 治安管理具有以下兩個特點： 1治安工作難度大 2治安工作服務性強（二）治安管理的機構(gòu)設(shè)置（二）治安管理的機構(gòu)設(shè)置 按保安人員工作性質(zhì)和工作任務的不同，保安部下設(shè)辦公室、門衛(wèi)班、安全巡邏班、電視監(jiān)控班、消防班、車場保安班等。（三）治安管理的內(nèi)容（三）治安管理的內(nèi)容（四）對治安管理人員的要求（四）對治安管理人員的要求二、消防管理二、消防管理（一）消防管理的目的與方針（一）消防管理的目的與方針 消防工作包括防火、滅火兩個方面。消防管理的基本目的就是與防物業(yè)火災的發(fā)生

18、，最大限度地減少火災損失，為業(yè)主和使用人的生產(chǎn)和生活提供安全環(huán)境，增強城市居民的安全感，保證其生命和財產(chǎn)的安全。 中國消防管理的方針是“預防為主，防消結(jié)合”。 （二）消防管理機構(gòu)的崗位職責（二）消防管理機構(gòu)的崗位職責 物業(yè)服務企業(yè)的消防管理機構(gòu)一般從屬于公司的安全保衛(wèi)部門，即在保安部下設(shè)消防班，在業(yè)務管理上從屬于專業(yè)部門管理。消防管理機構(gòu)及人員的崗位職責主要為： 1負責管理、指導、督促、檢查、整改所轄區(qū)域內(nèi)的消防工作。 2落實各項防火安全制度和措施，嚴格貫徹執(zhí)行消防法規(guī)。 3組織消防宣傳教育，加強業(yè)主和使用人的消防意識。 4負責所轄區(qū)域內(nèi)動用明火作業(yè)的簽批和現(xiàn)場監(jiān)護工作。 5定期巡視、試驗、檢

19、查、大修、更新各種消防設(shè)施和器材，指定專人管好所轄區(qū)域內(nèi)的各種消防設(shè)備設(shè)施和器具。對消防設(shè)施的故障和不足，應專門報告給主管領(lǐng)導，并做出維修計劃。 6定期檢查所轄區(qū)域內(nèi)的要害部位，及時發(fā)現(xiàn)和消除火險隱患。 7負責消防監(jiān)控報警中心，24小時日夜值班，做好值班記錄和定期匯報工作。發(fā)現(xiàn)火警火災時，要立即投入現(xiàn)場指揮和實施搶救。 （三）消防管理的主要內(nèi)容（三）消防管理的主要內(nèi)容 1建立高素質(zhì)的消防隊伍建立高素質(zhì)的消防隊伍 建立消防隊伍是消防工作的組織保證。物業(yè)服務企業(yè)應建有專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合的消防管理隊伍，即組成以物業(yè)服務企業(yè)為主、物業(yè)業(yè)主為輔的物業(yè)消坊系統(tǒng)。 2建立專職消防隊伍建立專職消防隊伍 物業(yè)服務

20、企業(yè)應根據(jù)所管物業(yè)的類型、檔次、數(shù)量、設(shè)立相應的專職消防管理隊伍，負責消防工作的管理、指導、檢查、監(jiān)督與落實。其主要任務和目標是進行消防值班、消防檢查、消防培訓、消防器材的管理與保養(yǎng)，協(xié)助公安消防部門的滅火工作。 3建立義務消防隊伍建立義務消防隊伍 物業(yè)服務企業(yè)應該在企業(yè)內(nèi)部和物業(yè)業(yè)主中選定人員，組成義務消防隊。義務消防隊是基層群眾性的消防組織，是中國消防力量中的一個重要組成部分。對于商業(yè)物業(yè)義務消防隊員人數(shù)一般不應少于總?cè)藬?shù)的10。義務消防隊的主要工作是預防火災。 4制定完善的消防制度制定完善的消防制度 （1）消防中心值班制度。 （2）防火檔案制度。 （3）消防崗位責任制度。 （4）消防安全

21、檢查制度。 （5）消防培訓制度。 （6）其他有關(guān)消防的規(guī)定。 5管理消防設(shè)施、設(shè)備管理消防設(shè)施、設(shè)備 （1）消防設(shè)旖和器材的配置。 （2）消防設(shè)施和器材的管理。 （3）高層建筑的消防管理。 （四）火災發(fā)生時的處置方法（四）火災發(fā)生時的處置方法 一旦火災發(fā)生而又無法控制時，應按以下程序及時進行處置： 1迅速報警 2拉響警報 3緊急撲救 4把好大門第四節(jié)第四節(jié) 物業(yè)服務的質(zhì)量與考評物業(yè)服務的質(zhì)量與考評一、一、 物業(yè)服務評價的內(nèi)容物業(yè)服務評價的內(nèi)容 對服務產(chǎn)品質(zhì)量如何進行評價，這是服務質(zhì)量管理專家多年來一直研究的問題。物業(yè)服務質(zhì)量的評價可以從條件評價、過程評價和目標評價等方面進行。（一）條件評價（一

22、）條件評價 條件評價即對物業(yè)服務的條件評價即對物業(yè)服務的“硬件硬件”和和“軟件軟件”進行評價。進行評價。 （二）過程評價（二）過程評價 過程評價主要是對物業(yè)服務企業(yè)是否能按服務規(guī)范要求及時提供服務進行評價，包括是否有對物業(yè)服務的關(guān)鍵過程進行監(jiān)控，對不合格服務是否有能力進行識別，對不合格的服務采取預防和糾正措施等。（三）目標評價（三）目標評價 目標評價主要是檢查最終的服務產(chǎn)品是否已經(jīng)達到了預定的要求。 二、物業(yè)服務質(zhì)量評價的類型二、物業(yè)服務質(zhì)量評價的類型 物業(yè)服務質(zhì)量評價按照評價的主體不同，可以分為自我評價、業(yè)主評價、第三方評價和行業(yè)評價。 （一）自我評價（一）自我評價 （二）業(yè)主評價（二）業(yè)主評價 （三）第三方評價（三）第三方評價 （四）行業(yè)評價（四）行業(yè)評價 在中國，建設(shè)部及各個省市先后制定了相關(guān)的物業(yè)服務質(zhì)量優(yōu)秀標準和達標要求。 1建設(shè)部制定的建設(shè)部制定的全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及評分細則及評分細則 全國物業(yè)管理示范項目申報基本條件如下： （1）參評項目符合城市規(guī)劃建設(shè)要求，配套設(shè)施齊全。住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積8萬平方米以上，別墅2萬平方米以上，大