客服禮儀培訓

1、客服禮儀培訓主要內(nèi)容有客服職業(yè)形象塑造，客服職業(yè)素養(yǎng)提升，客服接聽電話禮儀，客服電話溝通技巧提升等。塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；增強電話禮儀的知識；提高自身的職業(yè)素養(yǎng)；學習客戶有效溝通的技巧?？头Y儀培訓目標客服禮儀培訓基本信息培訓主題：客服禮儀培訓培訓人員：客服人員及基層工作人員培訓行業(yè)：客戶服務中心，售后服務中心，電話銷售中心， 呼叫中心政府中心客服以及中心管理人員。為什么學禮儀? ?對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率6塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應

2、”人與人見面的最初印象取決于最初的7 7秒-2-2分鐘32%32%的口語68%68%的態(tài)勢語7電話禮儀 公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄8第一印象第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問候語在電話中少不了，報上部門/單位一樣重要。拿起電話的第一句話應說：“早上好/下午好/晚上好/您好，部門，我能幫您的忙嗎？”9面部表情面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。10坐立姿勢 面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不認真、漫不經(jīng)心

3、的感覺。11語氣聲量 聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。 無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認為我們不耐煩，不愿意熱心服務。12注意時間 盡量在最短的時間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應該說“對不起，讓您久等了”。 在電話中談論的時間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進行面談。 切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當時有急事要辦，應該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄?，我現(xiàn)在有事需要立即解決，分鐘后再撥給您?！?3不管打電話或聽電話，要牢記“

4、5W1H5W1H”的技巧：WHENWHEN：什么時候WHOWHO：對象是誰WHEREWHERE：什么地點WHATWHAT：什么事WHYWHY：為什么HOWHOW：如何進行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準備講究效率14熱心對待 一、即使來電與自己無直接關(guān)系，也應盡量詳細回答； 二、如果別人打錯電話，也要親切對待，比如說“對不起，您打錯了，我們是部門”。如果你知道他所要打的電話號碼，應該告訴對方。 三、如果我們打錯電話，應馬上說“對不起，我打錯了”。 四、無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應說清楚自己的姓名。 五、掛電話時，應說“再見”“”“謝謝”等敬語，然后

5、輕輕放下電話。15電話禮儀的重要性當你接聽電話時，你就代表著你的公司16接聽電話的職業(yè)化形象 禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。17接聽電話的不良習慣 一、說話時鼻音過重或用力喊叫 二、使用否定式的語句，如“不，他不在?！薄拔也恢馈?三、突兀地打斷客人的話 四、未等客人說完已掛斷電話18對方要找的人不是你轉(zhuǎn)電話：務必告知對方“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到”留言并重復留言內(nèi)容隨時準備好足夠的紙筆以備留言之需重復留言內(nèi)容以保證準確無誤19掛斷電話的禮儀把話筒輕輕地放回永遠讓客人先掛斷電話掛上電話之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來電?！?0電話常用語您好！XX XX 部。請稍等

6、，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過去。對不起，王先生不在，您待會兒再打好嗎？或者您可以留言。對不起讓您久等了，那邊沒人接電話，您過五分鐘再打過來好嗎？請找一下王先生。好的，您是公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是。我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來電。對不起，電話占線，請待會兒再打或請留言。還有什么我可以幫忙嗎？有沒有別的人可以幫上忙？您能替我留言嗎？非常感謝！21打手機的講究 在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。 先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。 在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。

7、在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要主動關(guān)閉手機。22儀容儀表禮儀儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和 個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。23儀容、儀表n整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性 不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。儀容儀表禮儀胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡 或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口

8、中無異味， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。服飾禮儀基本要求選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明26服飾禮儀穿著得當忌過分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公認的身著正裝時不準外露的四大禁區(qū) 特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜27塑造專業(yè)形象服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律”著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的

9、衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋28塑造專業(yè)形象服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子29塑造專業(yè)形象服飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包30塑造專業(yè)形象服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精以同一款式為佳一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳31塑造專業(yè)

10、形象服飾禮儀商務著裝要求：整潔、利落女士著西裝時要注意“六不”套裝不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪32塑造專業(yè)形象服飾禮儀 服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則33塑造專業(yè)形象服飾禮儀短裙穿長襪，長褲著短襪盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包34塑造專業(yè)形象服飾禮儀行政女性的六類時尚衣裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝-成熟的感

11、應35儀態(tài)禮儀 儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。36站-站如松男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。37 站-站如松女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉38 儀 態(tài)不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙

12、肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動39坐-坐如鐘男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。40 蹲 姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？41 行-行如風規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士108-11

13、0步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。42個人舉止的各種禁忌 在眾人之中，應力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。 公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。 參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。 在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應避免。43個人舉止的各種禁忌 對陌生人不要盯視或評頭論足。 在公共場合不要吃東西。 遵守公共場所的規(guī)則。 感冒或其它傳染病患者應避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。 在公共場所，時刻注意自己的體態(tài)語。44商務會見禮儀見面程

14、序問候介紹握手引導交換名片45視 線交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉46視視 距距7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2個手臂長（站立）個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐一個半手臂長（一站一坐）建立職業(yè)習慣問候早上好上午1010點以前您好晚上好太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教注意事項：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌 47介 紹介紹自己推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼省?/p>

15、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人48首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；介紹他人的次序49其他注意事項國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X X小姐，請允許我向您介紹XXXXXX總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議

16、、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。50握 手握手時的姿態(tài)用右手，1313秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級，以示尊敬）51握手的伸手次序先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。52注意事項握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應順序進行，忌交叉握手 拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉 男士與女士握手時，一

17、般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動伸手 （有時年長者、職務高者用點頭致意代替握手 ）53交換名片1 1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2 2、接名片 與他人認識后，應立即取出，雙手捧接 對方名片，如果同時遞過名片，接過對方 的名片， 仔細看一遍，不懂之處請教。54交換名片如果是坐著，盡可能起身接受 對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務 接受名片后

18、，不宜隨手置于桌上55交換名片不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 56名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。57 養(yǎng)成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。如何接拿名片？雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右

19、手遞名片，左手接名片。58外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。59引 導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-32-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。60會客室的入座 A 為上座，其次 B、C、D。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座門61右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則搭乘電梯禮儀電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住“開”的按鈕