福田呼叫中心運(yùn)營月報(bào)

1、1福田汽車呼叫中心運(yùn)營月報(bào)客戶服務(wù)本部客戶服務(wù)本部 2013 2013年年2 2月月2Contents目目 錄錄第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況說明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)完成情況第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)改善課題 附錄：呼叫中心平臺(tái)建設(shè)人力資源配備情況3Contents目目 錄錄第一部分：呼叫中心第一部分：呼叫中心指標(biāo)指標(biāo)設(shè)置情況說明設(shè)置情況說明 一、各項(xiàng)指標(biāo)計(jì)算方法說明一、各項(xiàng)指標(biāo)計(jì)算方法說明 二、各指標(biāo)的目標(biāo)值及二、各指標(biāo)的目標(biāo)值及KPIKPI得分計(jì)算方得分計(jì)算方法說明法說明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)完成情況第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)改善課題 附錄：呼叫中心平臺(tái)建設(shè)人力資

2、源配備情況4序號(hào)序號(hào)一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱計(jì)算方法計(jì)算方法評(píng)價(jià)范圍評(píng)價(jià)范圍1 1服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量控制類指標(biāo)類指標(biāo)客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意率客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意率客戶評(píng)價(jià)客戶評(píng)價(jià)4 4分和分和5 5分的數(shù)量分的數(shù)量/ /被評(píng)價(jià)總量被評(píng)價(jià)總量* *100%100%本部評(píng)價(jià)呼叫中心本部評(píng)價(jià)呼叫中心呼叫中心評(píng)價(jià)分中心呼叫中心評(píng)價(jià)分中心2 2抱怨客戶重復(fù)來電率抱怨客戶重復(fù)來電率抱怨客戶重復(fù)來電抱怨數(shù)量抱怨客戶重復(fù)來電抱怨數(shù)量/ /已閉環(huán)客戶抱怨數(shù)量已閉環(huán)客戶抱怨數(shù)量* *1001003 3通話質(zhì)量通話質(zhì)量監(jiān)聽總分監(jiān)聽總分/ /監(jiān)聽總量監(jiān)聽總量4 4保修客戶電話回訪率保修客戶電話回訪率保修客戶電話回訪接

3、通量保修客戶電話回訪接通量/ /維修臺(tái)次維修臺(tái)次* *100%100%5 5購車意向客戶回訪率購車意向客戶回訪率購車意向客戶電話回訪量購車意向客戶電話回訪量/ /購車意向客戶來電量購車意向客戶來電量* *100%100%呼叫中心評(píng)價(jià)分中心呼叫中心評(píng)價(jià)分中心2020分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來電率分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來電率2020分鐘內(nèi)重復(fù)致電的抱怨客戶量分鐘內(nèi)重復(fù)致電的抱怨客戶量/ /已閉環(huán)抱怨客戶總已閉環(huán)抱怨客戶總量量* *100%100%6 67 7服務(wù)效率類指服務(wù)效率類指標(biāo)標(biāo)接通率接通率ACDACD通話呼數(shù)通話呼數(shù)/ /呼入總數(shù)呼入總數(shù)* *100%100%本部評(píng)價(jià)呼叫中心本部評(píng)價(jià)呼叫中心呼叫中心

4、評(píng)價(jià)分中心呼叫中心評(píng)價(jià)分中心8 8內(nèi)部工單內(nèi)部工單2424小時(shí)閉環(huán)率小時(shí)閉環(huán)率內(nèi)部工單內(nèi)部工單2424小時(shí)內(nèi)閉環(huán)數(shù)量小時(shí)內(nèi)閉環(huán)數(shù)量/ /內(nèi)部工單總量內(nèi)部工單總量* *100%100%9 920S20S服務(wù)水平服務(wù)水平20S20S內(nèi)接起的內(nèi)接起的ACDACD通話呼數(shù)通話呼數(shù)/ /呼入總數(shù)呼入總數(shù)* *100%100%呼叫中心評(píng)價(jià)分中心呼叫中心評(píng)價(jià)分中心1010平均應(yīng)答時(shí)長平均應(yīng)答時(shí)長ACDACD振鈴時(shí)長振鈴時(shí)長/ACD/ACD通話呼數(shù)通話呼數(shù)1111客戶等待均長客戶等待均長（客戶排隊(duì)時(shí)長（客戶排隊(duì)時(shí)長+ +應(yīng)答時(shí)長）應(yīng)答時(shí)長）/ACD/ACD通話呼數(shù)通話呼數(shù)1212報(bào)修報(bào)修2424小時(shí)修復(fù)率小時(shí)

5、修復(fù)率2424小時(shí)內(nèi)完成的報(bào)修數(shù)量小時(shí)內(nèi)完成的報(bào)修數(shù)量/ /報(bào)修總量報(bào)修總量* *100%100%1313生產(chǎn)效率類指生產(chǎn)效率類指標(biāo)標(biāo)工作負(fù)荷率工作負(fù)荷率（通話時(shí)長（通話時(shí)長+ +事后處理時(shí)長）事后處理時(shí)長）/ /在線時(shí)長在線時(shí)長* *100%100%本部評(píng)價(jià)呼叫中心本部評(píng)價(jià)呼叫中心呼叫中心評(píng)價(jià)分中心呼叫中心評(píng)價(jià)分中心1414工時(shí)利用率工時(shí)利用率通話時(shí)長通話時(shí)長/ /在線時(shí)長在線時(shí)長* *100%100%1515事后處理均長事后處理均長（呼入（呼入ACWACW時(shí)長時(shí)長+ +單號(hào)呼出單號(hào)呼出ACWACW時(shí)長時(shí)長+ +呼出呼出ACWACW時(shí)長）時(shí)長）/ /（ACDACD通話呼數(shù)通話呼數(shù)+ +單號(hào)呼

6、出數(shù)單號(hào)呼出數(shù)+ +呼出數(shù)）呼出數(shù)）1616平均通話時(shí)長平均通話時(shí)長通話時(shí)長通話時(shí)長/ACD/ACD通話呼數(shù)通話呼數(shù)1717在線率在線率在線時(shí)長在線時(shí)長/ /排班時(shí)長排班時(shí)長* *100%100%1818人員占用率人員占用率（空閑時(shí)長（空閑時(shí)長+ +通話時(shí)長通話時(shí)長+ +事后處理時(shí)長）事后處理時(shí)長）/ /在線時(shí)長在線時(shí)長* *100%100%一、各項(xiàng)指標(biāo)計(jì)算方法說明一、各項(xiàng)指標(biāo)計(jì)算方法說明41 1、呼叫中心整體呼叫中心整體KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)二、各指標(biāo)的目標(biāo)值及二、各指標(biāo)的目標(biāo)值及KPIKPI得分計(jì)算方法說明得分計(jì)算方法說明5序號(hào)一級(jí)指標(biāo)指標(biāo)名稱權(quán)重確保目標(biāo)值爭(zhēng)取目標(biāo)值1服務(wù)質(zhì)量控制類指標(biāo)客戶

7、掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意率3576%80%2服務(wù)效率類指標(biāo)接通率3596%97%3救援客戶重復(fù)來電率531%29%4抱怨客戶重復(fù)來電率534%31%5生產(chǎn)效率類指標(biāo)工作負(fù)荷率2060%65%2 2、各呼叫中心各呼叫中心KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)6序號(hào)一級(jí)指標(biāo)指標(biāo)名稱權(quán)重確保目標(biāo)值爭(zhēng)取目標(biāo)值得分統(tǒng)計(jì)方法北京工程車 福田戴姆勒 時(shí)代 北京 工程車 福田戴姆勒 時(shí)代1服務(wù)質(zhì)量控制類指標(biāo)通話質(zhì)量3085分85分85分85分 90分90分90分90分標(biāo)準(zhǔn)分30分，每低于目標(biāo)值1分扣1分，每高于目標(biāo)值1分加1分。2服務(wù)效率類指標(biāo)接通率3096%96%96%96%97%97%97%97%標(biāo)準(zhǔn)分30分，每低于目標(biāo)值1%扣1分；

8、每高于目標(biāo)值1%加1分。3抱怨客戶重復(fù)來電率532%36%39%32%/標(biāo)準(zhǔn)分5分，每高于目標(biāo)值1%扣1分;每低于目標(biāo)值1%加1分。4救援客戶重復(fù)來電率530%33%36%26%/標(biāo)準(zhǔn)分5分，每高于目標(biāo)值1%扣1分，每低于目標(biāo)值1%加1分。5生產(chǎn)效率類指標(biāo)工時(shí)利用率3055%55%55%55%60%60%60%60%標(biāo)準(zhǔn)分30分，每低于目標(biāo)值1%扣1分，每高于目標(biāo)值1%加1分。序號(hào)序號(hào)一級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱權(quán)重權(quán)重確保目標(biāo)確保目標(biāo)值值爭(zhēng)取目標(biāo)爭(zhēng)取目標(biāo)值值得分統(tǒng)計(jì)方法得分統(tǒng)計(jì)方法1 1服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量控制類指標(biāo)類指標(biāo)通話質(zhì)量通話質(zhì)量30308585分分9090分分標(biāo)準(zhǔn)分標(biāo)準(zhǔn)分252

9、5分，每低于目標(biāo)值分，每低于目標(biāo)值1 1分扣分扣1 1分，最低得分，最低得分為分為0 0分；分；每高于目標(biāo)值每高于目標(biāo)值1 1分加分加1 1分，最高得分分，最高得分4040分。分。2 2服務(wù)效率類指服務(wù)效率類指標(biāo)標(biāo)接通率接通率252595%95%97%97%標(biāo)準(zhǔn)分標(biāo)準(zhǔn)分2525分，每低于目標(biāo)值分，每低于目標(biāo)值1%1%扣扣1 1分，最低得分，最低得分為分為0 0分；分；每高于目標(biāo)值每高于目標(biāo)值1%1%加加1 1分，最高得分分，最高得分3030分。分。3 3報(bào)修報(bào)修2424小時(shí)修復(fù)率小時(shí)修復(fù)率101085%85%90%90%標(biāo)準(zhǔn)分標(biāo)準(zhǔn)分1010分，每低于目標(biāo)值分，每低于目標(biāo)值1%1%扣扣1 1分，

10、最低得分，最低得分為分為0 0分；分；每高于目標(biāo)值每高于目標(biāo)值1%1%加加1 1分，最高得分分，最高得分1515分。分。4 4生產(chǎn)效率類指生產(chǎn)效率類指標(biāo)標(biāo)工時(shí)利用率工時(shí)利用率202030%30%35%35%標(biāo)準(zhǔn)分標(biāo)準(zhǔn)分2020分，每低于目標(biāo)值分，每低于目標(biāo)值1%1%扣扣1 1分，最低得分，最低得分為分為0 0分；分；每高于目標(biāo)值每高于目標(biāo)值1%1%加加1 1分，最高得分分，最高得分2525分。分。5 5事后處理均長事后處理均長151525S25S20S20S標(biāo)準(zhǔn)分標(biāo)準(zhǔn)分1 15 5分分，每高于目標(biāo)值，每高于目標(biāo)值1%1%扣扣1 1分，最低得分，最低得分為分為0 0分；分；低于目標(biāo)值不加分，最高

11、得分低于目標(biāo)值不加分，最高得分1515分分。3 3、雷薩泵送呼叫中心雷薩泵送呼叫中心KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)74 4、呼叫中心呼叫中心20122012年下半年運(yùn)營評(píng)價(jià)指標(biāo)年下半年運(yùn)營評(píng)價(jià)指標(biāo)及目標(biāo)值及目標(biāo)值8序號(hào)指標(biāo)名稱目標(biāo)值北京工程車福田戴姆勒時(shí)代雷薩泵送120S服務(wù)水平90%90%90%90%90%2在線率98%98%98%98%98%3遵時(shí)率98%98%98%98%98%4人員占用率90%90%90%90%90%5工作負(fù)荷率60%60%60%60%50%6事后處理均長12S12S12S12S/7內(nèi)部工單24小時(shí)閉環(huán)率100%100%100%100%/8CSR呼入平均等待時(shí)長120S120S1

12、20S120S120S9CSR呼出平均等待時(shí)長90S90S90S90S90S10客戶等待均長6S6S6S6S6S11平均應(yīng)答時(shí)長2S2S2S2S2S12呼入通話均長150S-200S150S-200S150S-200S150S-200S150S-200S1320分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來電率5%5%5%5%/14購車意向客戶回訪率100%100%100%100%/15保修客戶電話回訪率50%30%5%30%/9Contents目目 錄錄第一部分：呼叫中心指標(biāo)設(shè)置情況說明第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營第二部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)完成情況指標(biāo)完成情況 一、呼叫中心運(yùn)營情況總體分析一、呼叫中心運(yùn)營情況總體分

13、析 二、呼叫中心二、呼叫中心KPIKPI得分情況分析得分情況分析 三、呼叫中心三、呼叫中心KPIKPI指標(biāo)完成情況分析指標(biāo)完成情況分析 四、呼叫中心運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)完成情況四、呼叫中心運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)完成情況分析分析 五、呼叫中心業(yè)務(wù)量分析五、呼叫中心業(yè)務(wù)量分析第三部分：呼叫中心本月運(yùn)營指標(biāo)改善課題 附錄：呼叫中心平臺(tái)建設(shè)人力資源配備情況總體總體KPIKPI指標(biāo)運(yùn)行情況分析指標(biāo)運(yùn)行情況分析p 接通率（97.14%）指標(biāo)運(yùn)行正常；p 救援客戶重復(fù)來電率（33.97%）、抱怨客戶重復(fù)來電率（34.60%）、工作負(fù)荷率（44.72%）、客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意度（74.40%）均未完成目標(biāo)值； 1 1北京呼叫中心北

14、京呼叫中心通話質(zhì)量（88.90）、接通率（96.66%)、抱怨客戶重復(fù)來電率（30.59%）均完成目標(biāo)值；工時(shí)利用率（46.56%）、救援客戶重復(fù)來電率(31.41%)未完成目標(biāo)值；2 2工程車呼叫一中心工程車呼叫一中心通話質(zhì)量（90.09）、接通率（96.77%）均完成目標(biāo)值；抱怨客戶重復(fù)來電率（55.88%）、工時(shí)利用率（40.67%）、救援客戶重復(fù)來電率(36.62%)未完成目標(biāo)值；3 3工程車呼叫二中心工程車呼叫二中心接通率（95.05%）、通話質(zhì)量（81.29）、工時(shí)利用率（50.96%）、救援客戶重復(fù)來電率（43.96%)、抱怨客戶重復(fù)來電率（43.88%）未完成目標(biāo)值；4 4福田

15、戴姆勒呼叫中心福田戴姆勒呼叫中心接通率（98.11%）、通話質(zhì)量（86.28）、抱怨客戶重復(fù)來電率（36.93%）均完成目標(biāo)值；工時(shí)利用率（31.30%）、救援客戶重復(fù)來電率（39.97%）均未完成目標(biāo)值；5 5雷薩泵送呼叫中心雷薩泵送呼叫中心事后處理均長(21.76S)、通話質(zhì)量（89.36）、報(bào)修24小時(shí)完工率（88.12%）均完成目標(biāo)值；工時(shí)利用率（20.08%）、接通率（92.30%）未完成目標(biāo)值；6 6時(shí)代呼叫中心時(shí)代呼叫中心接通率（96.92%）、通話質(zhì)量（85.50）、救援客戶重復(fù)來電率（29.41%）、抱怨客戶重復(fù)來電率（28.42%）均完成目標(biāo)值；工時(shí)利用率（43.96%）未

16、完成目標(biāo)值；各呼叫中心各呼叫中心KPIKPI指標(biāo)完成指標(biāo)完成情況情況分析分析一、呼叫中心運(yùn)營情況總體分析一、呼叫中心運(yùn)營情況總體分析10二、呼叫中心二、呼叫中心KPIKPI得分情況分析得分情況分析1 1、呼叫中心整體、呼叫中心整體KPIKPI完成情況完成情況點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：從本月完成情況看，除接通率完成目標(biāo)值外，其余各指標(biāo)均未完成目標(biāo)值；主要受春節(jié)長假影響；工作負(fù)荷率主要受雷薩泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心影響。11指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱完成值完成值確保目標(biāo)值確保目標(biāo)值完成率完成率爭(zhēng)取目標(biāo)值爭(zhēng)取目標(biāo)值完成率完成率客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意度客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意度74.40%76%97.89%80%93.00%接通率

17、接通率97.14%96%101.19%97%100.14%救援客戶重復(fù)來電率救援客戶重復(fù)來電率33.97%31%91.26%29%85.37%抱怨客戶重復(fù)來電率抱怨客戶重復(fù)來電率34.60%34%98.27%31%89.60%工作負(fù)荷率工作負(fù)荷率44.72%60%74.53%65%68.80%2 2、各呼叫中心本月、各呼叫中心本月KPIKPI得分與排名得分與排名12中心中心通話質(zhì)量通話質(zhì)量(30)(30)接通率接通率(30)(30)工時(shí)利用率工時(shí)利用率(30)(30)抱怨客戶重復(fù)來抱怨客戶重復(fù)來電率電率(5)(5)救援客戶重復(fù)來救援客戶重復(fù)來電率電率（5 5）總分總分排排名名得分得分排名排名得

18、分得分排名排名得分得分排名排名得分得分排名排名得分得分排名排名北京33.90230.66421.5626.4133.59196.121時(shí)代30.50430.92218.9638.5811.59290.552工程車一中心35.09130.77315.6740/1.38382.913工程車二中心26.29529.05525.9610/0/81.34福田戴姆勒31.28332.1116.357.0721.03477.795中心中心通話質(zhì)量通話質(zhì)量(30)(30)接通率接通率(25)(25)工時(shí)利用率工時(shí)利用率(20)(20)事后處理均長事后處理均長（1515）報(bào)修報(bào)修2424小時(shí)修復(fù)率小時(shí)修復(fù)率（1

19、010）/ / /得分得分排名排名得分得分排名排名得分得分排名排名得分得分排名排名得分得分排名排名/ / /雷薩泵送34.36/22.3/10.08515/13.12/94.86/點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：本月北京呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心除工時(shí)利用率和救援客戶重復(fù)來電率外，其余各項(xiàng)指標(biāo)均完成目標(biāo)值；工程車呼叫一中心僅通話質(zhì)量和接通率完成目標(biāo)值，其余各項(xiàng)指標(biāo)均完成較差；時(shí)代呼叫中心通話質(zhì)量、抱怨客戶重復(fù)來電率、接通率指標(biāo)完成目標(biāo)值，工程車呼叫二中心各指標(biāo)均未完成目標(biāo)值：雷薩泵送呼叫中心接通率和工時(shí)利用率指標(biāo)完成較差；3 3、呼叫中心、呼叫中心KPIKPI得分趨勢(shì)得分趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：本月各中心均有較大幅度下

20、降，主要受春節(jié)長假影響；13三、呼叫中心三、呼叫中心KPIKPI指標(biāo)完成情況分析指標(biāo)完成情況分析3.13.1通話質(zhì)量通話質(zhì)量本月目標(biāo)完成情況本月目標(biāo)完成情況中心完成值目標(biāo)值完成率同比環(huán)比北京呼叫中心88.9085分104.59%2.49%-2.05%工程車呼叫一中心90.09105.99%10.95%3.53%工程車呼叫二中心81.2995.63%-2.31%-0.86%福田戴姆勒呼叫中心86.28101.51%-1.29%2.46%雷薩泵送呼叫中心89.36105.13%7.65%0.05%時(shí)代呼叫中心85.50100.59%/2.06%點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 從指標(biāo)完成情況來看，本月工程車呼叫二中心

21、未完成確保目標(biāo)值，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；目標(biāo)完成率最好的是工程車呼叫一中心，完成率為105.99%； 從環(huán)比變化看，工程車呼叫一中心較上月相比漲幅最大，為3.53%，北京呼叫中心降幅最大，為2.05%； 從同比變化看，工程車呼叫一中心上升幅度較大，為10.95%，工程車呼叫二中心降幅最大，為2.31%； 本月得分最高的是工程車呼叫一中心，最低的是工程車呼叫二中心，主要問題是缺乏責(zé)任心，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)客戶并沒有認(rèn)可服務(wù)站說法，而坐席盲目按照服務(wù)站反饋解釋，將工單閉環(huán)，只是記錄已解釋，按照反饋告知；回訪業(yè)務(wù)主要表現(xiàn)在引導(dǎo)封閉，影響問卷準(zhǔn)確性；?？蛻舴?wù)本部輸出的通話質(zhì)量評(píng)分不含入職三個(gè)月內(nèi)的新員工

22、14通話質(zhì)量運(yùn)行趨勢(shì)通話質(zhì)量運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：本月福田汽車呼叫中心通話質(zhì)量為87.47，完成了確保目標(biāo)值（85分），總體呈平穩(wěn)上升趨勢(shì)；本月除工程車呼叫二中心未完成確保目標(biāo)值外（85分），其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；工程車呼叫二中心完成情況較差，請(qǐng)工程車呼叫二中心加以重視；15本月目標(biāo)完成情況本月目標(biāo)完成情況3.23.2接通率接通率點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：本月接通率工程車呼叫二中心、雷薩泵送呼叫中心未完成確保值，其余各呼叫中心均完成確保值；從絕對(duì)值看，福田戴姆勒呼叫中心最高，為98.11%，雷薩泵送呼叫中心最低，為92.30%；從環(huán)比變化看，時(shí)代呼叫中心有較大幅度上升，為5.59%；工程車呼叫一中心有所

23、下降，為0.39%；從同比變化看，福田戴姆勒呼叫中心漲幅較大，為3.80%；雷薩泵送呼叫中心降幅最大，為3.16%；工程車呼叫二中心因新任分中心主管對(duì)業(yè)務(wù)熟悉程度欠缺，同時(shí)對(duì)CSR出勤控制不嚴(yán)，導(dǎo)致接通率未完成指標(biāo)；雷薩泵送呼叫中心人員補(bǔ)充不到位，導(dǎo)致接通率難以完成指標(biāo)。16中心中心完成值完成值目標(biāo)值目標(biāo)值完成率完成率同同 比比環(huán)環(huán) 比比北京呼叫中心北京呼叫中心96.66%96%100.69%0.52%0.45%工程車呼叫一中心工程車呼叫一中心96.77%100.80%1.78%-0.39%工程車呼叫二中心工程車呼叫二中心95.05%99.01%-1.57%1.18%福田戴姆勒呼叫中心福田戴姆

24、勒呼叫中心98.11%102.20%3.80%1.81%雷薩泵送呼叫中心雷薩泵送呼叫中心92.30%97.16%-3.16%2.12%時(shí)代呼叫中心時(shí)代呼叫中心96.92%100.96%/5.59% 接通率指標(biāo)運(yùn)行趨勢(shì)接通率指標(biāo)運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：本月接通率除工程車呼叫二中心、雷薩泵送呼叫中心和時(shí)代呼叫中心未完成確保值外，其余各呼叫中心均完成確保值；從趨勢(shì)看，時(shí)代呼叫中心近3個(gè)月呈持續(xù)下降趨勢(shì)，本月較上月下降幅度較大，請(qǐng)時(shí)代呼叫中心主管引起重視，并分析原因進(jìn)行改善；17本月目標(biāo)完成情況本月目標(biāo)完成情況3.33.3工時(shí)利用率工時(shí)利用率中中 心心完成值完成值目標(biāo)值目標(biāo)值完成率完成率同同 比比環(huán)環(huán) 比

25、比北京呼叫中心北京呼叫中心46.56%55%84.65%-7.31%-14.10%工程車呼叫一中心工程車呼叫一中心40.67%55%73.95%-11.38%-17.84%工程車呼叫二中心工程車呼叫二中心50.96%55%92.65%89.02%-0.72%福田戴姆勒呼叫中心福田戴姆勒呼叫中心31.30%55%56.91%-29.02%-32.10%雷薩泵送呼叫中心雷薩泵送呼叫中心20.08%30%66.93%-34.44%-35.70%時(shí)代呼叫中心時(shí)代呼叫中心43.96%55%79.93%/-12.26%點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 從指標(biāo)完成情況來看，本月各中心均未完成指標(biāo)，主要受春節(jié)長假影響，目標(biāo)完成率

26、相對(duì)較好的是工程車呼叫二中心，完成率為92.65%。 從絕對(duì)值看，工程車呼叫二中心最高，為50.96%，雷薩泵送呼叫中心最低，為20.08%。 從環(huán)比變化看，各中心均較上月有不同幅度下降，其中，雷薩泵送呼叫中心降幅最大，為35.70%。 從同比變化看，雷薩泵送呼叫中心有較大幅度下降，為34.44%，工程車呼叫二中心有較大幅度上升，為89.02%。18工時(shí)利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢(shì)工時(shí)利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：本月工時(shí)利用率各中心均未完成確保目標(biāo)值，主要受春節(jié)長假影響；福田戴姆勒呼叫中心目前僅開展受理和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)，工時(shí)利用率較低。193.3.13.3.1呼入工時(shí)利用率呼入工時(shí)利用率本月目標(biāo)完成情況本月

27、目標(biāo)完成情況中心名稱中心名稱通話時(shí)長通話時(shí)長（S S）單號(hào)呼出通單號(hào)呼出通話時(shí)長（話時(shí)長（S S）在線時(shí)長在線時(shí)長（S S）呼入工時(shí)利呼入工時(shí)利用率（用率（% %）確保目標(biāo)確保目標(biāo)值（值（% %）完成率（完成率（% %）爭(zhēng)取目標(biāo)爭(zhēng)取目標(biāo)值（值（% %）完成率（完成率（% %）排排名名工程車二中心工程車二中心141320512101128221650.96%55%92.65%60%84.93%1北京北京424513022104971444536644.69%55%81.25%60%74.48%2時(shí)代時(shí)代15406001301443646292443.97%55%79.95%60%73.28%3工

28、程車一中心工程車一中心170622594470188105740.67%55%73.95%60%67.78%4雷薩泵送雷薩泵送329974109136218626420.08%30%66.93%35%57.37%5福田戴姆勒福田戴姆勒2751429290019971836931.30%55%56.91%60%52.17%6合計(jì)合計(jì)917907550176663597619639.46%/點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 從指標(biāo)完成情況看，各中心均未完成確保目標(biāo)值； 從絕對(duì)值看，工程車呼叫二中心最高，為50.96%，雷薩泵送呼叫中心最低，為20.08%。20呼入工時(shí)利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢(shì)呼入工時(shí)利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：

29、點(diǎn)評(píng)： 本月呼入工時(shí)利用率較上月比呈下降趨勢(shì)，福田戴姆勒呼叫中心未完成確保目標(biāo)值，請(qǐng)福田戴姆勒呼叫中心主管引起重視；213.3.23.3.2呼出工時(shí)利用率呼出工時(shí)利用率本月目標(biāo)完成情況本月目標(biāo)完成情況中心名稱中心名稱通話時(shí)長（通話時(shí)長（S S）在線時(shí)長在線時(shí)長（S S）呼出工時(shí)利用呼出工時(shí)利用率（率（% %）確保確保目標(biāo)值目標(biāo)值（% %）完成率完成率（% %）爭(zhēng)取目標(biāo)值爭(zhēng)取目標(biāo)值（% %）完成率完成率（% %）排名排名北京呼叫中心北京呼叫中心2927035570456351.31%55%93.29%60%85.52%1時(shí)代呼叫中心時(shí)代呼叫中心126653052941.49%55%75.44%6

30、0%69.15%2合計(jì)合計(jì)2939700573509251.26%/點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 從指標(biāo)完成情況來看，本月各中心均未完成確保目標(biāo)值； 從絕對(duì)值看，北京呼叫中心較高，為51.31%，時(shí)代呼叫中心較低，為41.49%，請(qǐng)時(shí)代呼叫中心適當(dāng)安排外呼工作，提高呼出人員的工時(shí)利用率。說明：福田戴姆勒呼叫中心目前僅開展業(yè)務(wù)受理與協(xié)調(diào)，未開展日常呼出項(xiàng)目，故該指標(biāo)無數(shù)據(jù)；工程車呼叫一、二中心、雷薩泵送呼叫中心目前在單號(hào)時(shí)進(jìn)行外呼，故無雙號(hào)外呼記錄。22呼出工時(shí)利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢(shì)呼出工時(shí)利用率指標(biāo)運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 從總體趨勢(shì)看，呼出工時(shí)利用率指標(biāo)一直處于波動(dòng)性變化趨勢(shì)。 時(shí)代呼叫中心該指標(biāo)一直偏低，請(qǐng)時(shí)代呼

31、叫中心主管引起重視。23本月目標(biāo)完成情況本月目標(biāo)完成情況3.43.4抱怨客戶重復(fù)來電率抱怨客戶重復(fù)來電率中中 心心閉環(huán)信息數(shù)量閉環(huán)信息數(shù)量重復(fù)致電信息數(shù)量重復(fù)致電信息數(shù)量完成值完成值目標(biāo)值目標(biāo)值完成率完成率同同 比比環(huán)環(huán) 比比北京北京43813430.59%32%104.61%-17.95%4.30%工程車一中心工程車一中心683855.88%36%64.42%28.84%14.91%工程車二中心工程車二中心1396143.88%36%82.04%-17.30%20.19%福田戴姆勒福田戴姆勒83430836.93%39%105.61%-17.64%-2.92%時(shí)代時(shí)代47513528.42%

32、32%112.60%/-7.46%點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 從指標(biāo)完成情況來看，本月除工程車呼叫一中心、二中心未完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均完成指標(biāo)； 從環(huán)比水平來看，除時(shí)代呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心下降外，其余各呼叫中心均有不同程度上升，其中工程車呼叫二中心上升幅度最大，為20.19%； 從同比變化看，除工程車呼叫一中心有較大幅度上升外，其余中心均有不同幅度下降，且下降幅度相當(dāng)； 從完成值看，時(shí)代呼叫中心最低，為28.42%，工程車呼叫一中心最高，為55.88%。 工程車呼叫中心該指標(biāo)數(shù)值偏高，呼叫中心主管需要在加強(qiáng)坐席對(duì)客戶期望值管理的同時(shí)，關(guān)注客戶抱怨信息處理過程及進(jìn)度的管控。24抱怨客戶重復(fù)來

33、電率運(yùn)行趨勢(shì)抱怨客戶重復(fù)來電率運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：從趨勢(shì)圖中可以看出，該指標(biāo)一直處于波動(dòng)性變化；工程車呼叫中心該指標(biāo)持續(xù)上升，希望引起重視。253.53.5救援客戶重復(fù)來電率救援客戶重復(fù)來電率點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 從指標(biāo)完成情況來看，本月各中心均未完成目標(biāo)值； 從完成值看，時(shí)代呼叫中心最低，為29.41%，工程車呼叫二中心最高，為43.96%； 從環(huán)比變化來看，各中心較上月均有不同幅度上升，其中，工程車呼叫二中心上升幅度最大，為22.28%。26中心名稱中心名稱救援信息數(shù)量救援信息數(shù)量 重復(fù)致電信息數(shù)量重復(fù)致電信息數(shù)量 救援客戶重復(fù)致電率救援客戶重復(fù)致電率目標(biāo)值目標(biāo)值完成率完成率同比同比環(huán)比環(huán)比北京北

34、京166552331.41%30%95.51%/6.47%工程車一工程車一中心中心1425236.62%33%90.11%/11.51%工程車二工程車二中心中心914043.96%33%75.07%/22.28%福田戴姆勒福田戴姆勒152160839.97%36%90.07%/7.82%時(shí)代時(shí)代135039729.41%26%88.41%/21.68%說明：因無2012年同期數(shù)據(jù)，故無同比數(shù)據(jù)。本月目標(biāo)完成情況本月目標(biāo)完成情況3.63.6雷薩泵送呼叫中心雷薩泵送呼叫中心- -報(bào)修報(bào)修2424小時(shí)修復(fù)率小時(shí)修復(fù)率點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 從指標(biāo)完成情況來看，本月完成目標(biāo)值，環(huán)比略有下降； 從趨勢(shì)圖中可以看出

35、，該指標(biāo)呈波動(dòng)性變化。中心中心完成值完成值目標(biāo)值目標(biāo)值完成率完成率同比同比環(huán)比環(huán)比雷薩泵送呼叫中心雷薩泵送呼叫中心88.12%85%103.67%/-2.14%27報(bào)修報(bào)修2424小時(shí)修復(fù)率運(yùn)行趨勢(shì)小時(shí)修復(fù)率運(yùn)行趨勢(shì)本月目標(biāo)完成情況本月目標(biāo)完成情況3.73.7雷薩泵送呼叫中心雷薩泵送呼叫中心- -事后處理均長事后處理均長中心中心完成值完成值目標(biāo)值目標(biāo)值完成率完成率同比同比環(huán)比環(huán)比備注備注雷薩泵送呼叫中心雷薩泵送呼叫中心21.7625（反向目標(biāo)）114.89%-25.48%-101.20%業(yè)務(wù)項(xiàng)目特殊28事后處理均長運(yùn)行趨勢(shì)事后處理均長運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 從指標(biāo)完成情況來看，本月完成目標(biāo)值，環(huán)

36、比有較大幅度下降； 從趨勢(shì)圖中可以看出，該指標(biāo)呈波動(dòng)性下降趨勢(shì)。4.14.1客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意率客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意率點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：從本月完成情況看，各呼叫中心均未完成確保目標(biāo)值； 從各呼叫中心評(píng)價(jià)次數(shù)可以看出，目前客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)比例較低，均在35%以下，特別是工程車呼叫二中心，評(píng)價(jià)比例僅16.32%，請(qǐng)各呼叫中心引起重視，規(guī)范CSR系統(tǒng)操作，提高評(píng)價(jià)比例。各呼叫中心客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)參與率較低，請(qǐng)各分中心主管引起重視，采取措施提高坐席操作規(guī)范比例。29四、呼叫中心運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)完成情況分析四、呼叫中心運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)完成情況分析本月目標(biāo)完成情況本月目標(biāo)完成情況中心名稱中心名稱應(yīng)評(píng)價(jià)量應(yīng)評(píng)價(jià)量 評(píng)價(jià)次數(shù)評(píng)價(jià)次數(shù)評(píng)價(jià)

37、比例評(píng)價(jià)比例 1-31-3分次數(shù)分次數(shù) 4-54-5分次數(shù)分次數(shù)滿意率滿意率確保目標(biāo)確保目標(biāo)值值完成率完成率爭(zhēng)取目標(biāo)爭(zhēng)取目標(biāo)值值完成率完成率排排名名北京北京11826348329.45%841264275.85%76.00%99.80%80.00%94.81%1工程車二中心工程車二中心5769416.32%237175.53%99.38%94.41%2時(shí)代時(shí)代4633150132.40%386111574.28%97.74%92.85%3工程車一中心工程車一中心75521728.74%6015772.35%95.20%90.44%4福田戴姆勒福田戴姆勒6858130218.99%3799237

38、0.89%93.28%88.61%5合計(jì)合計(jì)24648659726.76%1689490874.40%97.89%93.00%/ 客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意率運(yùn)行趨勢(shì)客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)滿意率運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：2012年10月份將客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)整，剔除了坐席有意引導(dǎo)的因素，調(diào)整后的客戶掛機(jī)評(píng)價(jià)完全體現(xiàn)客戶自身意愿的表達(dá)；該指標(biāo)一直處于波動(dòng)性變化趨勢(shì)；304.2 20S4.2 20S內(nèi)服務(wù)水平內(nèi)服務(wù)水平點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：從本月完成情況看，除雷薩泵送呼叫中心未完成目標(biāo)之外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值。31本月目標(biāo)完成情況本月目標(biāo)完成情況中心名稱呼入總數(shù)20S內(nèi)接起的電話數(shù)20S服務(wù)水平目標(biāo)值完成率排名福田戴姆

39、勒147521428996.86%90.00%107.62%1工程車一中心1306123694.64%105.16%2北京205401922393.59%103.99%3工程車二中心1133104392.06%102.29%4時(shí)代8500765090.00%100.00%5雷薩泵送3806330586.84%96.49%6合計(jì)500374674693.42%103.80%/20S20S服務(wù)水平運(yùn)行趨勢(shì)服務(wù)水平運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：從總體趨勢(shì)看，該指標(biāo)相對(duì)較平穩(wěn)；除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均能完成目標(biāo)；32點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：從本月完成情況看，除北京呼叫中心和工程車呼叫二中心完成目標(biāo)值外，其余各

40、呼叫中心均未完成目標(biāo)值；4.34.3在線率在線率33本月目標(biāo)完成情況本月目標(biāo)完成情況中心名稱中心名稱在線時(shí)長（在線時(shí)長（S S）班次時(shí)長（班次時(shí)長（S S）在線率在線率目標(biāo)值目標(biāo)值完成率完成率排名排名北京北京201499292023590999.58%98%101.61%1工程車二中心工程車二中心12822161294200 99.07%101.09%2福田戴姆勒福田戴姆勒9718369996847997.49%99.48%3時(shí)代時(shí)代6493453668342197.16%99.14%4工程車一中心工程車一中心1881057197926095.04%96.98%5雷薩泵送雷薩泵送2186264

41、234234093.34%95.24%6合計(jì)合計(jì)417112884250360998.14%100.14%/ 在線率運(yùn)行趨勢(shì)在線率運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)：從在線率趨勢(shì)圖中可以看出，在線率呈波動(dòng)性變化趨勢(shì)，近期明顯下降。雷薩泵送呼叫中心在線率前期一直處于較高水平，近期下降幅度較大。34本月目標(biāo)完成情況本月目標(biāo)完成情況4.44.4事后處理均長事后處理均長點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 從指標(biāo)完成情況來看，除福田戴姆勒呼叫中心未完成指標(biāo)外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；p 各分中心應(yīng)在完成指標(biāo)的同時(shí)，提高信息錄入的質(zhì)量。各分中心應(yīng)在完成指標(biāo)的同時(shí)，提高信息錄入的質(zhì)量。35中心名稱中心名稱ACDACD通話呼通話呼數(shù)數(shù)單號(hào)呼出通

42、單號(hào)呼出通話數(shù)話數(shù)雙號(hào)呼出通雙號(hào)呼出通話數(shù)話數(shù)呼入呼入ACW ACW 時(shí)時(shí)長長（S S）單號(hào)呼出話單號(hào)呼出話后處理時(shí)長后處理時(shí)長（S S）雙號(hào)呼出話雙號(hào)呼出話后處理時(shí)長后處理時(shí)長（S S）事后處理均事后處理均長長（S S）確保目標(biāo)值確保目標(biāo)值（S S）完成率完成率（% %）排名排名工程車一中心工程車一中心11625642091582799305.4612219.78%1工程車二中心工程車二中心8794475073412541006.12196.08%2時(shí)代時(shí)代785212972144563187198011276.17194.49%3北京北京19797248942156123849015088

43、51261957.78154.24%4福田戴姆勒福田戴姆勒142253833022601537611014.682.19%5合計(jì)合計(jì)4685853475217056092173421261273228.84/事后處理均長運(yùn)行趨勢(shì)事后處理均長運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：從趨勢(shì)圖看，該指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定；36本月目標(biāo)完成情況本月目標(biāo)完成情況4.54.5內(nèi)部工單內(nèi)部工單2424小時(shí)閉環(huán)率小時(shí)閉環(huán)率點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 從指標(biāo)完成情況來看，除福田戴姆勒呼叫中心和時(shí)代呼叫中心未完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均完成指標(biāo)；37中心名稱中心名稱內(nèi)部工單數(shù)量內(nèi)部工單數(shù)量2424小時(shí)內(nèi)閉環(huán)內(nèi)部工單數(shù)量小時(shí)內(nèi)閉環(huán)內(nèi)部工單數(shù)量 內(nèi)部工單內(nèi)部

44、工單2424小時(shí)閉環(huán)率小時(shí)閉環(huán)率目標(biāo)值目標(biāo)值完成率完成率排名排名北京北京32943294100.00%100%100.00%1工程車一中心工程車一中心409409100.00%100.00%1工程車二中心工程車二中心322322100.00%100.00%1福田戴姆勒福田戴姆勒3131313099.97%99.97%4時(shí)代時(shí)代2144214399.95%99.95%5合計(jì)合計(jì)9300929899.98%99.98%/內(nèi)部工單內(nèi)部工單2424小時(shí)閉環(huán)率運(yùn)行趨勢(shì)小時(shí)閉環(huán)率運(yùn)行趨勢(shì)38點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：從趨勢(shì)圖看，該指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定。 4.64.6呼入人員占用率呼入人員占用率點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)：從本月完成情況看，所有呼

45、叫中心均完成目標(biāo)值（90%），說明在線員工小休控制較好。39本月目標(biāo)完成情況本月目標(biāo)完成情況中心名稱中心名稱通話時(shí)長通話時(shí)長（S S）單號(hào)外呼通單號(hào)外呼通話時(shí)長（話時(shí)長（S S）呼入呼入ACWACW時(shí)時(shí)長（長（S S）單號(hào)呼出單號(hào)呼出ACWACW時(shí)長（時(shí)長（S S）等待時(shí)長（等待時(shí)長（S S）在線時(shí)長在線時(shí)長（S S）呼入人員占呼入人員占用率用率目標(biāo)值目標(biāo)值完成率完成率排排名名工程車二中心工程車二中心141320512101734125410580435128221698.78%90%109.76%1工程車一中心工程車一中心17062259447091582799310060831881057

46、96.13%106.81%2福田戴姆勒福田戴姆勒2751429290019226015376116001086971836995.76%106.40%3雷薩泵送雷薩泵送32997410913671895282471540936218626495.15%105.72%4北京北京4245130221049723849015088568597041444536694.87%105.41%5時(shí)代時(shí)代1540600130144356318719802902810646292490.87%100.97%6合計(jì)合計(jì)91790755017666609217342126188910543597619694.62

47、%/ 呼入人員占用率運(yùn)行趨勢(shì)呼入人員占用率運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：從趨勢(shì)圖可以看出，呼入人員占用率相對(duì)平穩(wěn)；404.74.7呼出人員占用率（不含高級(jí)坐席組）呼出人員占用率（不含高級(jí)坐席組）點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)：從本月完成情況看，北京呼叫中心和時(shí)代呼叫中心均完成目標(biāo)值（90%）。41中心名稱中心名稱通話時(shí)通話時(shí)長長（S S）呼出呼出ACWACW時(shí)時(shí)長長（S S）等待時(shí)等待時(shí)長長（S S）在線時(shí)在線時(shí)長長（S S）呼出人員占用呼出人員占用率率目標(biāo)值目標(biāo)值完成率完成率排名排名時(shí)代時(shí)代126651127146693052993.23%90%103.59%1北京北京29270351261952223904570456392.

48、51%102.79%2合計(jì)合計(jì)29397001273222238573573509292.51%/4.84.8呼入工作負(fù)荷率呼入工作負(fù)荷率點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)：從本月完成情況看，各呼叫中心均未完成目標(biāo)值，雷薩泵送呼叫中心完成情況較差，請(qǐng)雷薩泵送呼叫中心主管引起重視。4242本月目標(biāo)完成情況本月目標(biāo)完成情況中心名稱中心名稱通話時(shí)通話時(shí)長長（S S）單號(hào)外呼通單號(hào)外呼通話時(shí)話時(shí)長長（S S）呼入呼入ACWACW時(shí)時(shí)長長（S S）單號(hào)呼出單號(hào)呼出ACWACW時(shí)長（時(shí)長（S S）在線時(shí)在線時(shí)長長（S S）呼入工作負(fù)呼入工作負(fù)荷率荷率目標(biāo)值目標(biāo)值完成率完成率排名排名工程車二中心工程車二中心1413205121017

49、34125410128221653.51%60%89.18%1北京北京424513022104972384901508851444536647.39%78.98%2時(shí)代時(shí)代154060013014435631871980646292445.96%76.60%3工程車一中心工程車一中心170622594470915827993188105742.65%71.08%4福田戴姆勒福田戴姆勒275142929001922601537611971836934.01%56.68%5雷薩泵送雷薩泵送3299741091367189528247218626424.67%50%49.34%6合計(jì)合計(jì)917907

50、550176666092173421263597619642.11%/ 呼入人員工作負(fù)荷率運(yùn)行趨勢(shì)呼入人員工作負(fù)荷率運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：從趨勢(shì)圖可以看出，本月呼入人員工作負(fù)荷率總體呈下降趨勢(shì)，主要受春節(jié)長假影響；雷薩泵送呼叫中心該指標(biāo)完成較差，且較上月下降幅度較大，請(qǐng)雷薩泵送呼叫中心主管引起重視；434.94.9呼出工作負(fù)荷率呼出工作負(fù)荷率點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)：從本月完成情況來看，北京呼叫中心呼出工作負(fù)荷率較高。時(shí)代呼叫中心多數(shù)外呼任務(wù)在單號(hào)進(jìn)行。44說明：工程車呼叫一中心和工程車呼叫二中心外呼任務(wù)均在單號(hào)進(jìn)行，福田戴姆勒呼叫中心無外呼項(xiàng)目，故此指標(biāo)不統(tǒng)計(jì)中心名稱中心名稱通話時(shí)長（通話時(shí)長（S S） 呼出呼出A

51、CWACW時(shí)長（時(shí)長（S S） 在線時(shí)長（在線時(shí)長（S S） 呼出人員占用率呼出人員占用率目標(biāo)值目標(biāo)值完成率完成率排名排名北京北京2927035126195570456353.52%60%89.20%1時(shí)代時(shí)代1266511273052945.18%75.30%2合計(jì)合計(jì)2939700127322573509253.48%89.13%/4.10 CSR4.10 CSR呼入平均等待時(shí)長呼入平均等待時(shí)長點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：從本月完成情況看，除工程車呼叫二中心完成目標(biāo)值外，其余各呼叫中心均未完成目標(biāo)值； 福田戴姆勒呼叫中心和雷薩泵送呼叫中心等待時(shí)長最長，須重視對(duì)現(xiàn)場(chǎng)資源調(diào)配。45本月目標(biāo)完成情況本月目標(biāo)完成

52、情況中心名稱CSR呼入等待時(shí)長（S）通話呼數(shù)CSR呼入平均等待時(shí)長（S）目標(biāo)值完成率排名工程車一中心10060836804147.87120S 81.15%1北京685970444691153.4978.18%2工程車二中心5804355354108.41110.69%3時(shí)代290281020824139.486.08%4福田戴姆勒600108618058332.3236.11%5雷薩泵送15409364602334.8435.84%6合計(jì)18891054100333188.2863.73%/ CSRCSR呼入平均等待時(shí)長運(yùn)行趨勢(shì)呼入平均等待時(shí)長運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：從趨勢(shì)圖可以看出，本月CSR

53、呼入平均等待時(shí)長上升明顯，主要受春節(jié)長假影響；各呼叫中心中，雷薩泵送呼叫中心和福田戴姆勒呼叫中心數(shù)值較高且該指標(biāo)較上月上升較明顯，請(qǐng)以上中心主管合理安排好現(xiàn)場(chǎng)人力資源配置；464.11 CSR4.11 CSR呼出平均等待時(shí)長（不含高級(jí)坐席組）呼出平均等待時(shí)長（不含高級(jí)坐席組）點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：從總體情況看，本月本月各中心均未完成指標(biāo)；時(shí)代呼叫中心多數(shù)情況在單號(hào)外呼任務(wù)。47說明：工程車呼叫一中心和工程車呼叫二中心外呼任務(wù)均在單號(hào)進(jìn)行，福田戴姆勒呼叫中心無外呼項(xiàng)目，故此指標(biāo)不統(tǒng)計(jì)中心名稱中心名稱CSRCSR呼出等待時(shí)長（呼出等待時(shí)長（S S）通話呼數(shù)通話呼數(shù)CSRCSR呼出平均等待時(shí)呼出平均等待時(shí)長（

54、長（S S）目標(biāo)值目標(biāo)值完成率完成率排名排名北京北京222390421561103.1490S87.26%1時(shí)代時(shí)8788.35%2合計(jì)合計(jì)223857321705103.1487.26%/4.124.12客戶等待均長客戶等待均長點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：從本月完成情況看，除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；雷薩泵送呼叫中心該指標(biāo)完成情況較差，請(qǐng)主管引起注意。48說明：該指標(biāo)直接從CMS報(bào)表中導(dǎo)出中心名稱中心名稱客戶等待均長（客戶等待均長（S S）目標(biāo)值（目標(biāo)值（S S）完成率完成率排名排名福田戴姆勒福田戴姆勒46150.00%1北京北京5120.00%2工程車一中心

55、工程車一中心5120.00%2時(shí)代時(shí)代5120.00%2工程車二中心工程車二中心6100.00%5雷薩泵送雷薩泵送875.00%64.134.13平均應(yīng)答時(shí)長平均應(yīng)答時(shí)長本月目標(biāo)完成情況本月目標(biāo)完成情況點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：從本月完成情況看，除雷薩泵送呼叫中心外，其余各呼叫中心均完成目標(biāo)值；49中心名稱中心名稱ACDACD振鈴時(shí)長（振鈴時(shí)長（S S）ACDACD通話呼數(shù)通話呼數(shù)平均應(yīng)答時(shí)長（平均應(yīng)答時(shí)長（S S）目標(biāo)值（目標(biāo)值（S S）完成率完成率排名排名工程車二中心工程車二中心13778791.572S127.39%1工程車一中心工程車一中心195811621.69118.34%2北京北京344481

56、97971.74114.94%3時(shí)代時(shí)代1408678521.79111.73%4福田戴姆勒福田戴姆勒25807142251.81110.50%5雷薩泵送雷薩泵送622529432.1294.34%6合計(jì)合計(jì)83901468581.79111.73%/ 平均應(yīng)答時(shí)長運(yùn)行趨勢(shì)平均應(yīng)答時(shí)長運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：該指標(biāo)總體趨勢(shì)相對(duì)平穩(wěn)；504.144.14呼入通話均長呼入通話均長本月目標(biāo)完成情況本月目標(biāo)完成情況點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：從整體情況看，本月各呼叫中心均控制較好；雷薩泵送呼叫中心因業(yè)務(wù)特殊性，因此呼入通話均長較短；51中心名稱中心名稱ACDACD通話時(shí)長（通話時(shí)長（S S）ACDACD通話呼數(shù)通話呼數(shù)呼

57、入通話均長（呼入通話均長（S S）目標(biāo)值目標(biāo)值排名排名雷薩泵送雷薩泵送3164192943107.52150S-200S1工程車一中心工程車一中心1689221162145.372工程車二中心工程車二中心141269879160.723北京北京350323019797176.964福田戴姆勒福田戴姆勒274910114225193.265時(shí)代時(shí)代15398717852196.116合計(jì)合計(jì)810239343915184.50/呼入通話均長運(yùn)行趨勢(shì)呼入通話均長運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：從整體情況看，各呼叫中心均控制較好；p各中心均要注意培訓(xùn)新員工的通話引導(dǎo)和控制能力、語言表達(dá)能力及專業(yè)知識(shí)，縮短通話時(shí)

58、間，提高勞產(chǎn)率。各中心均要注意培訓(xùn)新員工的通話引導(dǎo)和控制能力、語言表達(dá)能力及專業(yè)知識(shí)，縮短通話時(shí)間，提高勞產(chǎn)率。524.15 204.15 20分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來電率分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來電率本月目標(biāo)完成情況本月目標(biāo)完成情況點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：本月除時(shí)代呼叫中心完成目標(biāo)之外，其余各呼叫中心均未完成目標(biāo)值。53中心名稱中心名稱閉環(huán)信息數(shù)量閉環(huán)信息數(shù)量2020分鐘內(nèi)重復(fù)致電信息分鐘內(nèi)重復(fù)致電信息數(shù)量數(shù)量重復(fù)來電率重復(fù)來電率目標(biāo)值目標(biāo)值完成率完成率排名排名時(shí)代時(shí)代475204.21%5%118.76%1北京北京438245.48%91.24%2福田戴姆勒福田戴姆勒834526.24%80.13%3工程車二中

59、心工程車二中心13996.47%77.28%4工程車一中心工程車一中心68913.24%37.76%5合計(jì)合計(jì)19541145.83%85.76%/2020分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來電率運(yùn)行趨勢(shì)分鐘內(nèi)抱怨客戶重復(fù)來電率運(yùn)行趨勢(shì)點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：從趨勢(shì)圖看，該指標(biāo)呈波動(dòng)性變化趨勢(shì)；本月工程車呼叫一中心該指標(biāo)異常，請(qǐng)中心主管引起重視。54點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：本月購車意向回訪成功率為66.33%，較上月有較大幅度下降，主要受春節(jié)長假影響；4.164.16購車意向客戶回訪成功率購車意向客戶回訪成功率55說明：福田戴姆勒呼叫中心購車意向客戶回訪由北京呼叫中心實(shí)施，工程車呼叫二中心購車意向客戶回訪由工程車呼叫一中心實(shí)施。4.

60、174.17保修客戶電話回訪率保修客戶電話回訪率本月目標(biāo)完成情況本月目標(biāo)完成情況點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)：本月福田汽車呼叫中心電話回訪成功率為29.94% ；福田戴姆勒呼叫中心目前主要承擔(dān)受理業(yè)務(wù)，電話回訪業(yè)務(wù)由北京呼叫中心承擔(dān)；56責(zé)任單位責(zé)任單位維修臺(tái)次維修臺(tái)次回訪量回訪量回訪率回訪率回訪成功量回訪成功量保修回訪成功率保修回訪成功率目標(biāo)值目標(biāo)值完成率完成率排名排名福田戴姆勒福田戴姆勒19133492825.76%291215.22%5%304.40%1北京北京145361378794.85%891861.35%50%122.70%2時(shí)代時(shí)代20575660632.11%518125.18%30%83.9