銷售售后服務(wù)在線傾聽報告_第2期_20150325

1、銷售/售后服務(wù)在線傾聽報告（2015年第2期）2015-03-251. 報告背景和目的 為了及時了解各大論壇中顧客對于Lexus以及主要競品在銷售、售后服務(wù)流程方面的評價, 在2015年每月對四大主流汽車垂直網(wǎng)站論壇中的內(nèi)容進行搜索和整理，期望對顧客滿意度改善工作提供支持。（競品品牌包含寶馬、奔馳、奧迪、沃爾沃、路虎、英菲尼迪和凱迪拉克）2. 報告覆蓋范圍及 搜索范圍涵蓋四大汽車垂直網(wǎng)站中的論壇，包括： 愛卡論壇 汽車之家論壇 易車網(wǎng)論壇 太平洋汽車網(wǎng)論壇本期監(jiān)測的時間段為：各大論壇中2015年2月份的帖子3. 在線傾聽的方法 采用爬蟲技術(shù)，通過數(shù)據(jù)引擎等專業(yè)手段實現(xiàn)對上述四大論壇帖子的檢索和

2、抓取，并通過后期專業(yè)的數(shù)據(jù)處理進行建模和分析。4. 報告主要發(fā)現(xiàn)a) 主流互聯(lián)網(wǎng)論壇中對于豪華車銷售和售后服務(wù)的評價并不多，售后服務(wù)的評價則更少。ü 與銷售服務(wù)相關(guān)的評價總共有68個帖子，以奧迪(17個)、凱迪拉克（13個）、 奔馳（10個）、寶馬(8個)為主；有6個帖子提到Lexus銷售服務(wù)。ü 與售后服務(wù)相關(guān)的評價共有18個帖子，沒有提到Lexus售后服務(wù)的帖子。單位：個各品牌不同服務(wù)類型帖子頻次統(tǒng)計圖b) 從總體的評價調(diào)性來看，銷售服務(wù)和售后服務(wù)都是以抱怨為主，其中：ü 銷售服務(wù)：正面評價23個，負(fù)面評價60個。ü 售后服務(wù)：正面評價3個，負(fù)面評價

3、19個。c) 綜合8大豪華品牌，從評價的具體內(nèi)容來看，銷售服務(wù)的評價主要集中在銷售顧問方面 (43個)，其次是交車過程（25個），涉及以下幾個方面的則很少：交易過程（9個）、試乘試駕（5個）、環(huán)境設(shè)施（1個）。üüüüüü 本期網(wǎng)絡(luò)論壇中，車主對銷售顧問的抱怨較大，主要是因為：1) 缺乏誠信；2) 主動性差，且態(tài)度冷淡，不熱情；3) 服務(wù)的專業(yè)性差（車輛知識缺乏，詆毀競品，業(yè)務(wù)流程不熟悉，給客戶帶來困擾）；ü 但也有一些人性化的服務(wù)給客戶留下了深刻的印象（如幫客戶提前貼膜、提供接機 服務(wù)、幫客戶提前預(yù)定酒店等）。ü

4、 對于交車過程中的不滿也相對較多，主要是因為：1) 不能按時交車，且沒有提前告知客戶；2) 交車時的新車與約定的車型不符也讓客戶非常不滿意。ü 但也有部分車主提到隆重的交車儀式，讓他們拿到新車后更加高興。d) 本期監(jiān)測中，對于售后服務(wù)的負(fù)面評價主要集中在服務(wù)顧問和維修工人，具體如下：ü 服務(wù)顧問態(tài)度惡劣ü 維修工人在進行操作/檢查時，沒有鋪設(shè)保護裝置，不注重細節(jié)ü 維修工人技術(shù)水平不高，車子質(zhì)量問題遲遲不能修復(fù)e) 具體到Lexus品牌：ü 銷售顧問方面：Lexus部分銷售顧問的主動性差，接待不及時，誠實度不高，需要注意。而競品在個別方面做得比

5、較好，值得借鑒，如：1) 提供更加人性化的服務(wù)（如幫客戶提前貼膜、提供接機服務(wù)、幫客戶提前預(yù)定酒店等）。ü 本期監(jiān)測的論壇中，幾乎沒有對于雷克薩斯售后服務(wù)的評價。但論壇中對于競品售后服務(wù)方面的負(fù)面評價也需要雷克薩斯引起注意，以免產(chǎn)生類似的抱怨，5. 報告摘要5.1 - 雷克薩斯 LEXUS銷售服務(wù)l 有6個帖子提到銷售服務(wù)，其中全部都提到了銷售顧問（6個帖子），正面評價有3個，負(fù)面評價4個。ü 負(fù)面評價主要集中在以下方面：1) 銷售顧問不信守承諾：承諾的禮品沒有贈送，并且在沒有通知客戶的情況下，更換了加裝的導(dǎo)航品牌 汽車之家論壇 2015-02-28 Details2) 銷

6、售顧問主動差，接待不及時：顧客進入經(jīng)銷店后，沒有人接待 汽車之家論壇 2015-02-08 Details3) 銷售顧問不遵守時間約定，沒有按照顧客要求來做，臨牌送到客戶手上比較慢，并且貼的車膜沒有質(zhì)保期 汽車之家論壇 2015-02-11 Detailsü 正面評價主要集中在銷售顧問的主動性方面：1) 銷售顧問積極主動贈送客戶禮品，并且承諾如果不是全國最低價，差價由他來補貼，幫客戶盡快完成交車手續(xù) 汽車之家論壇 2015-02-16 Details售后服務(wù)l 本期監(jiān)測的論壇中，幾乎沒有對于雷克薩斯售后服務(wù)的評價。5.2 奧迪 Audi銷售服務(wù)l 網(wǎng)絡(luò)論壇中對于奧迪銷售服務(wù)的評價帖子

7、有16個，其中關(guān)于交易過程的評價有8個帖子，但有7個是負(fù)面評價，主要問題集中在強制購買保險/加裝精品：ü 強制購買保險/加裝精品 汽車之家論壇 2015-02-24 Details 或 2015-02-04 Details或 2015-02-11 Detailsl 關(guān)于銷售顧問的評價有6個帖子，但有5個是負(fù)面的，主要問題集中在以下方面：ü 銷售顧問不信守承諾，屢次爽約 汽車之家論壇 2015-02-17 Detailsü 銷售顧問專業(yè)水平差，且不熟悉業(yè)務(wù)流程 愛卡汽車論壇 2015-02-08 Details 售后服務(wù)l 網(wǎng)絡(luò)論壇中對于奧迪售后服務(wù)的評價帖子有3個

8、，但基本都是負(fù)面評價：ü 經(jīng)銷商設(shè)施雖然比較好，但工作人員不注重細節(jié)，且費用較高。汽車之家論壇 2015-02-26 Details ü 工作人員在操作時沒有鋪設(shè)保護裝置，且技術(shù)差。汽車之家論壇 2015-02-14 Details5.3 凱迪拉克 Cadillac銷售服務(wù)l 網(wǎng)絡(luò)論壇中對于凱迪拉克銷售服務(wù)的評價帖子有13個，其中提到銷售顧問的有8個，但基本都是負(fù)面評價（5個帖子）。ü 負(fù)面評價主要表現(xiàn)在誠信、專業(yè)性和態(tài)度三個方面：1) 銷售顧問缺乏誠信，限購當(dāng)天，逼迫客戶加價，并且要求全款提車。汽車之家 論壇 2015-02-15 Details 2) 銷售顧問

9、承諾的禮品遲遲沒有兌現(xiàn)，并且態(tài)度惡劣。汽車之家論壇 2015-02-14 Details 3) 銷售顧問專業(yè)性能差，且缺乏誠信，態(tài)度惡劣。汽車之家論壇 2015-02-17 Details 4) 銷售顧問主動性差，態(tài)度惡劣。汽車之家論壇 2015-02-01 Details l 有4個帖子提到交車過程，其中正面評價有3個，負(fù)面評價1個：ü 正面評價主要表現(xiàn)在交車儀式方面：1) 隆重的交車儀式讓客戶提到新車后更加高興。易車網(wǎng)論壇 2015-02-14 Details 或 愛卡汽車論壇 2015-02-14 Details 售后服務(wù)l 本期網(wǎng)絡(luò)論壇中對于凱迪拉克售后服務(wù)的評價帖子有4個，

10、其中正負(fù)評價各半：ü 正面評價主要表現(xiàn)在服務(wù)顧問態(tài)度熱情、經(jīng)銷店裝修獨特、干凈整潔：1) 服務(wù)顧問接待及時、態(tài)度熱情，維修車間干凈整潔，經(jīng)銷店裝修獨特。 汽車之家論壇 2015-02-26 Detailsü 負(fù)面評價主要表現(xiàn)在維修技工人的技術(shù)不佳，車子質(zhì)量問題的修復(fù)不能達到顧客的要求，且個別技師人品有問題：1) 質(zhì)量問題遲遲不能徹底修復(fù)。 汽車之家論壇 2015-02-10 Details2) 維修工人的技術(shù)不佳，且人品有問題。 汽車之家論壇 2015-02-04 Details5.4 奔馳 Benz銷售服務(wù)l 網(wǎng)絡(luò)論壇中對于奔馳銷售服務(wù)的評價帖子有10個帖子，其中關(guān)于銷售

11、顧問的有6個，但基本都是負(fù)面的評價，問題主要集中在以下方面：ü 銷售顧問態(tài)度冷淡，不熱情，以貌取人。汽車之家論壇 2015-02-14 Details ü 銷售顧問詆毀競品。汽車之家論壇 2015-02-06 Detailsü 銷售顧問沒有按照標(biāo)準(zhǔn)流程來操作，客戶要提取的車輛與看到的展車和試駕車不同，但沒有提前告知客戶，在提車前也沒有讓客戶親自驗車。愛卡汽車論壇 2015-02-12 Detailsl 提到交車過程的有4個帖子，其中有3條是負(fù)面評價，1條是正面評價：ü 負(fù)面評價主要集中在交車時間延遲和新車與合同約定車輛不符兩個方面：1) 不能按時交車，并

12、且什么時間交車還不確定。 愛卡汽車論壇 2015-02-05 Details2) 新車與合同約定車輛不符。愛卡汽車論壇 2015-02-06 Detailsü 正面評價主要集中在銷售顧問主動想辦法將車輛盡早送到客戶手中：1) 銷售顧問主動想辦法將車輛盡早送到客戶手中。 汽車之家論壇 2015-02-08 Details售后服務(wù)l 本期監(jiān)測的論壇中，幾乎沒有對于奔馳售后服務(wù)的評價。5.5 寶馬 BMW銷售服務(wù)l 網(wǎng)絡(luò)論壇中對于寶馬銷售服務(wù)的評價帖子有8個，其中有5個帖子提到交車過程，且都是負(fù)面評價，其中主要問題集中在以下方面：ü 新車與合同約定的車輛不符。汽車之家論壇 201

13、5-02-16 Details或2015-02-05 Details售后服務(wù)l 網(wǎng)絡(luò)論壇中對于寶馬售后服務(wù)的評價帖子有7個，且基本都是負(fù)面的抱怨，問題主要集中在以下方面：ü 工作人員態(tài)度差，缺乏責(zé)任心，檢查車輛時沒有鋪設(shè)保護裝置。汽車之家論壇 2015-02-20 Details ü 服務(wù)顧問的專業(yè)性差，對保修事宜不清楚，讓客戶多支付費用。汽車之家論壇 2015-02-25 Detailsü 維修技師水平差，且服務(wù)顧問態(tài)度惡劣。汽車之家論壇 2015-02-18 Details5.6 沃爾沃 Volvo銷售服務(wù)l 網(wǎng)絡(luò)論壇中對于沃爾沃銷售服務(wù)的評價帖子的數(shù)量有6個

14、，其中有4個提到銷售顧問，但基本都是負(fù)面評價（3個），正面評價有1個。ü 負(fù)面評價主要體現(xiàn)在誠信和態(tài)度兩個方面：1) 銷售顧問缺乏誠信，承諾的價格在提車時發(fā)生變化，且缺乏專業(yè)知識。汽車之家論壇 2015-02-08 Details 2) 銷售顧問缺乏誠信，主動性差，發(fā)生問題時，不能幫助客戶積極解決。汽車之家論壇 2015-02-08 Details ü 正面評價主要體現(xiàn)在為客戶著想方面，幫助客戶提前貼好車膜，讓客戶印象深刻：1) 銷售顧問提前幫客戶貼好車膜。易車網(wǎng)壇 2015-02-09 Details 售后服務(wù)l 本期監(jiān)測的論壇中，幾乎沒有對于沃爾沃售后服務(wù)的評價。5.7

15、 路虎 Land Rover銷售服務(wù)l 本期網(wǎng)絡(luò)論壇中對于路虎銷售服務(wù)的評價帖子有5個，其中有3個是關(guān)于交車過程的，但基本都是負(fù)面評價。ü 負(fù)面評價主要體現(xiàn)在交車過程中，沒有交車儀式，且新車不干凈：1) 沒有交車儀式，且新車不干凈。汽車之家論壇 2015-02-01 Details l 有2個帖子提到銷售顧問，其中正負(fù)評價各1個。ü 正面評價主要體現(xiàn)在銷售顧問熱情、且關(guān)注細節(jié)，給客戶提供接機服務(wù)，且?guī)涂蛻籼崆邦A(yù)訂酒店以及準(zhǔn)備好所有手續(xù)材料，讓客戶備受感動。汽車之家論壇 2015-02-01 Details 售后服務(wù)l 本期網(wǎng)絡(luò)論壇中對于路虎售后服務(wù)的評價帖子有3個，但基本是負(fù)面評價。ü 負(fù)面評價主要表現(xiàn)在維修保養(yǎng)費用高方面：1) 維修保養(yǎng)費用高。 汽車之家論壇 2015-02-13 Details 或 2015-02-12 Details5.8 英菲尼迪 Infiniti銷售服務(wù)l 本期網(wǎng)絡(luò)論壇中對于英菲尼迪銷售服務(wù)的評價有4個，主要是關(guān)于交車過程和銷售顧問的，但基本都是負(fù)面評價（3條），主要問題集中在以下方面：ü 銷售顧問缺乏誠