客戶服務管理師二級技能試題與答案

1、客戶服務管理師二級簡答題、論述題型 一、請簡述實現(xiàn)有效溝通的四個重點環(huán)節(jié)？（10分） 答案要點: 有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。因此，要實現(xiàn)有效溝通必須關注做好四個重點環(huán)節(jié)的聯(lián)動，這四個重點環(huán)節(jié)是： 1、要了解客戶 2、要維系客戶 3、要關懷客戶 4、要感動客戶 二、某一年北京出租車價格統(tǒng)一上調（從每公里1.6元統(tǒng)一上調到每公里2，00元），上調之初確實導致了乘坐率下降，但是3個多月后開始逐步回復到正常狀態(tài)。主要原因在于，雖然北京有近百家出租車企業(yè)，但是價格卻由國家統(tǒng)一掌管，同行業(yè)之間建立起了一個聯(lián)盟，避免了同行業(yè)間惡劣的價格爭奪戰(zhàn)。請回答以下問題（總30分） 1、請分析客戶忠誠的類型有

2、哪些？并簡要說明。（24分） 2、培養(yǎng)客戶忠誠應采取哪些策略？（6分） 答案要點: 1、客戶忠誠的類型有哪些？并簡要說明。 （1）興奮忠誠 因為興奮造成的忠誠是非常強的聯(lián)系，超過了服務價格、好處等的影響，顧客覺得自己是企業(yè)一部分，這類忠誠通常是靠企業(yè)的形象和廣告宣傳的價值觀念形成的。 （2）價格忠誠 這是抓住了部分人對價格敏感的心理。價格忠誠并非能實現(xiàn)真正意義上的忠誠，它幾乎是最脆弱的，一旦競爭對手提供了更低的價格，顧客很快會掉頭離開的。 （3）刺激性忠誠 刺激性忠誠是近年來許多企業(yè)都熱衷的一種營銷戰(zhàn)略，這對那些不用花自己錢的客戶有一定的作用，比如經(jīng)常進行商務飛行的旅客。但是，要知道許多顧客都

3、持有不止一個的互相競爭的服務行業(yè)的“忠誠卡”。他們只是把這種忠誠卡當作了滿足需求時利用供應商的一種手段而已。 （4）壟斷性忠誠 壟斷性忠誠是走向了極端，但這也代表了一部分現(xiàn)狀。在這種情況下，顧客幾乎沒有或者根本就沒有選擇權，所以說這種忠誠不是自愿的。根據(jù)對上百份客戶滿意度調查顯示，選擇權很小或者沒有選擇權的顧客總是感到不滿。 （5）習慣性忠誠 習慣性忠誠是重復性交易中最普遍的一種形式。當時間成為客戶的稀缺資源時，不需要太多思考就能完成交易成為了他們生活方式的一種。但不要高估這種忠誠度，只要新開的服務場所更便利、更時尚或者更低廉，這些忠誠客戶很少會留下。 （6）服務基礎上的忠誠 這種才是最佳的顧

4、客忠誠類型。為顧客提供更多的服務，給顧客更好的價值，這種政策很有效，因為服務提供者是從顧客的角度出發(fā)，給顧客需要的服務。費爾德對此做出的結論是“每個金融服務企業(yè)都應該按照自己運作的細分市場、自己的組織形式和可實現(xiàn)目標形成 對自己忠誠的定義?！?2、促進客戶忠誠形成應采取哪些策略？ 客戶忠誠形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括感受、價格、互聯(lián)網(wǎng)的進入、促進、服務人員和形象。 三某零售大公司認為客戶的滿意是繼續(xù)成功的關鍵。他們每月舉行一次客戶滿意度的調查，每六個月公布一次調查結果。公司指出客戶滿意度的每項分類得分必須至少超過80%。最近一次的調查結果如下，請根據(jù)以上數(shù)據(jù)匯編一份報告。（總

5、30分） ： 1、從以上客戶服務調查中可以得出什么信息？（8分） 2、提出實施全面服務質量管理的原則？（16分） 3、提出一些加強客戶人員培訓的建議。（6分） 答案要點: 1、從以上客戶服務調查中可以得出什么信息？ 應試者應該能夠從每項分類中提煉出主要信息，如：客戶認為產(chǎn)品不錯，職員友善度低于要求的最低限度，職員給客戶的答復速度很好，產(chǎn)品送達速度低于標準，職員對產(chǎn)品的了解很好，價格也不錯，商店的位置很方便，停車是個大問題，等等。 2、提出實施全面服務質量管理的原則？（三個原則，共16分） 針對服務在出現(xiàn)的問題，企業(yè)需要實施全面服務質量管理。其基本原則包括： （1）顧客滿意原則 企業(yè)強調深入理解

6、并盡力滿足目前顧客（包括內部顧客）的需要。企業(yè)重視顧客的新需要，會盡力推出新服務，創(chuàng)造新顧客，并努力做好顧客教育工作，使顧客意識到自己的需要，促使顧客接受新服務。 （2）不斷改進原則 加強服務質量控制，不斷提高服務的可靠性，并通過不斷地學習，掌握新知識、新技能，提高服務質量的管理工作能力。 管理人員通常會集中精力，分析幾個經(jīng)常發(fā)生的質量問題。由于這些問題是比較常見、比較容易確定的問題，企業(yè)采取的改進措施往往能明顯地提高生產(chǎn)率。 （3）整體企業(yè)原則 企業(yè)是一個整體，每一位員工都應參與服務質量管理工作。要取得并保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)須不斷地提高學習能力，掌握新知識、新技能，不斷地創(chuàng)新，以便適應不斷變化

7、的環(huán)境。 3、提出一些加強客戶人員培訓的建議。 管理人員應通過長期的培訓，提高專業(yè)人員以下的交際能力。建議加強以下培訓： （1）學會說服。（2）向客戶說明理由。（3）做好會議組織工作。（4）認真編寫各類報告。（5）指導客戶使用本企業(yè)的各種服務。（6）幫助客戶按本企業(yè)的意見采取行動方案。 四、案例分析 天氣非常寒冷并且下著大雨，某商店門外的停車場除了轉彎的地方有點空地，其余的地方都停滿了車子。購物的人被迫停了下來，僅僅是因為購物車被塞 在那里動彈不得。商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺價值1500元而另一臺則價值3000元。兩款銷量很好的數(shù)碼相機已經(jīng)在柜

8、臺上看不到現(xiàn)貨，需要花費辦事員10分鐘的時間將商品從商店的倉庫中拿到柜臺。在結賬的地方，有的隊伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個隊伍則效率很高。最后，當客戶到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節(jié)省10元的優(yōu)惠券到明天才會生效，由此又引發(fā)購物人的不滿。請回答以下問題。（總30分） 1、請根據(jù)案例診斷商店哪些方面會導致客戶不滿？（8分）2、請結合案例商店應采用哪此方法提高顧客滿意度？（16分）3、除了這些方法，提高顧客滿意度還有哪些方法？（6分） 答案要點: 1、請根據(jù)案例診斷商店哪些方面會導致客戶不滿？（1）停車場擁擠（2）商品擺放雜亂無章、補貨不及時（3）等待服務的時間太長（4）優(yōu)惠不能即時兌現(xiàn)

9、2、請結合案例商店應采用哪此方法提高顧客滿意度，并說明？ （1）關注客戶 企業(yè)首先確立以客戶為中心的理念，然后再通過實施一系列的項目來獲得客戶體驗資料，對企業(yè)員工進行客戶關系課程的培訓，并將客戶的需求寫入所有的工作日程。其次，就是建立“內部客戶”制度，使企業(yè)的整個工作都圍繞客戶服務來展開。最后，還應與客戶建立有效的溝通系統(tǒng)，及時了解客戶需求，并對客戶需求進行快速反應。 （2）關注細節(jié) “細節(jié)決定成敗”。關注細節(jié)就是關注客戶?？蛻舴展ぷ鞯牟町悾驮谟谀闶欠褡⒁獾皆谀男┓矫孢€做得不夠，哪些地方還可能出錯。細節(jié)的關注往往會感動顧客，當然也會給企業(yè)帶來回報。關注細節(jié)，將使企業(yè)的客戶服務工作更完美。

10、（3）積極的心態(tài) 員工積極的參與，直接影響著企業(yè)的客戶滿意度。實踐證明：高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比好的硬件設施更能創(chuàng)造客戶滿意，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。 （4）優(yōu)質的服務 客戶要求的是完美服務，即在他們提出要求之前服務到位。當然，這在實際中并不易做到。但從客戶的角度來看，這是一種需求，任何企業(yè)都有必要盡量做到客戶滿意。 3、除了這些方法，請列舉提高顧客滿意度還有哪些方法？ （1）聘用客戶喜歡的服務人員 （2）持續(xù)改進（3）依靠信息 一、請簡述企業(yè)為什么要重視客戶服務環(huán)境分析？（10分） 答案要點: 1、客戶服務環(huán)境是與企業(yè)營銷活動有潛在關系的所有外部力量和相關因素的集合。 2、客戶服

11、務環(huán)境是影響企業(yè)拓展客戶、穩(wěn)住客戶的各種外部條件及內部因素 3、客戶的服務環(huán)境 其內容既廣泛又復雜，不同的因素對企業(yè)提供的客戶服務活動也不盡相同，同樣的環(huán)境因素對不同的企業(yè)所產(chǎn)生的影響和形成的制約也會大小不一。 二、安史之亂后，唐朝面臨極度財政困難，為了迅速扭轉危機局面，唐代宗李豫于公元763年任命我國 歷史上杰出的理財專家劉晏主管全國財經(jīng)工作。劉晏上任后，為了掌握全國各地經(jīng)濟情況和市場動態(tài)，創(chuàng)設了經(jīng)濟情報網(wǎng)。據(jù)新唐書·本傳記載，政府令全國各道的巡院，用高報酬“募駛足，置驛相望，四方貨值低昂及它利害，雖甚遠不數(shù)而知”，就是利用官府驛道郵傳的辦法來收集商情動態(tài)。各地有關農(nóng)業(yè)豐歉，糧價變

12、動以至百物行市漲落，物資余缺，一有情況，這些“駛足”就馬不停蹄地一站趕一站向前傳遞消息。故全國的商情，不幾天劉晏就了如指掌。這樣朝廷就能牢牢地控制全國市場上價格的波動情況，從而是糧食和主要商品的價格保持穩(wěn)定。 請回答：（總30分） 1、從信息管理方面分析，你認為這一案例對你有何啟示？ 2、為什么在 CRM 應用中實施數(shù)據(jù)挖掘應用是一個持續(xù)的過程。 3、請分析為什么數(shù)據(jù)挖掘是 CRM 應用中的重要工具？ 答案要點: 1、從信息管理方面分析，你認為這一案例對你有何啟示？ （1）信息管理可使企業(yè)在帷幄之中了解市場、掌握主動。 （2）信息是現(xiàn)代企業(yè)的重要資源。 （3）善于捕捉、利用和管理信息，將會產(chǎn)生

13、不可估量的經(jīng)濟效益。 （4）信息管理為銷售策略、客戶服務策略的完善提供依據(jù)。 （5）忽視信息管理會使企業(yè)經(jīng)營陷入困境。 2、為什么在 CRM 應用中實施數(shù)據(jù)挖掘應用是一個持續(xù)的過程。 在 CRM 中實施數(shù)據(jù)挖掘應用是一個持續(xù)的過程，不可能一蹴而就。隨著 CRM 系統(tǒng)的不斷擴展和數(shù)據(jù)資源的積累，很可能需要重新建立其中的數(shù)據(jù)挖掘模型或者創(chuàng)建新的數(shù)據(jù)挖掘應，我們相信，數(shù)據(jù)挖掘和 CRM 的結合必然會推動企業(yè)的發(fā)展，同時也為客戶提供更優(yōu)質的服務。 3、請分析為什么數(shù)據(jù)挖掘是 CRM 應用中的重要工具？ 隨著 CRM 應用的不斷推廣，企業(yè)營銷數(shù)據(jù)和相關信息不斷積累，數(shù)據(jù)倉庫逐漸成為企業(yè)組織信息的最有效方

14、式，而數(shù)據(jù)挖掘也成為從這些信息中獲取有價值的知識的重要工具。在 CRM 中有效利用數(shù)據(jù)挖掘，可以為企業(yè)高層決策者提供準確的客戶分類、忠誠度、盈利能力、潛在用戶等有用信息，指導他們制定最優(yōu)的企業(yè)營銷策略，降低企業(yè)運營成本，增加利潤，加速企業(yè)的發(fā)展。 三天氣非常寒冷并且下著大雨，某商店門外的停車場除了轉彎的地方有點空地，其余的地方都停滿了車子。購物的人被 迫停了下來，僅僅是因為購物車被塞在那里動彈不得。商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺價值1500元而另一臺則價值3000元。兩款銷量很好的數(shù)碼相機已經(jīng)在柜臺上看不到現(xiàn)貨，需要花費辦事員10分鐘的時間將商品從

15、商店的倉庫中拿到柜臺。在結賬的地方，有的隊伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個隊伍則效率很高。最后，當客戶到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節(jié)省10元的優(yōu)惠券到明天才會生效，由此又引發(fā)購物人的不滿。 請回答：（總30分） 1、請根據(jù)案例診斷商店哪些方面會導致客戶不滿？ 2、請結合案例商店應采用哪此方法提高顧客滿意度？ 3、除了這些方法，提高顧客滿意度還有哪些方法？ 答案要點: 1、請根據(jù)案例診斷商店哪些方面會導致客戶不滿？（8分，每點2分） （1）停車場擁擠（2）商品擺放雜亂無章、補貨不及時（3）等待服務的時間太長（4）優(yōu)惠不能即時兌現(xiàn) 2、請結合案例商店應采用哪此方法提高顧客滿意度，并說明？（

16、16分，每點4分） （1）關注客戶 企業(yè)首先確立以客戶為中心的理念，然后再通過實施一系列的項目來獲得客戶體驗資料，對企業(yè)員工進行客戶關系課程的培訓，并將客戶的需求寫入所有的工作日程。其次，就是建立“內部客戶”制度，使企業(yè)的整個工作都圍繞客戶服務來展開。最后，還應與客戶建立有效的溝通系統(tǒng)，及時了解客戶需求，并對客戶需求進行快速反應。 （2）關注細節(jié) “細節(jié)決定成敗”。關注細節(jié)就是關注客戶?？蛻舴展ぷ鞯牟町?，就在于你是否注意到在哪些方面還做得不夠，哪些地方還可能出錯。細節(jié)的關注往往會感動顧客，當然也會給企業(yè)帶來回報。關注細節(jié)，將使企業(yè)的客戶服務工作更完美。 （3）積極的心態(tài) 員工積極的參與，直接

17、影響著企業(yè)的客戶滿意度。實踐證明：高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比好的硬件設施更能創(chuàng)造客戶滿意，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。 （4）優(yōu)質的服務 客戶要求的是完美服務，即在他們提出要求之前服務到位。當然，這在實際中并不易做到。但從客戶的角度來看，這是一種需求，任何企業(yè)都有必要盡量做到客戶滿意。 3、除了這些方法，請列舉提高顧客滿意度還有哪些方法？（6分，每點2分） （1）聘用客戶喜歡的服務人員（2）持續(xù)改進（3）依靠信息 四、請結合您所在企業(yè)，試論客戶服務流程設計為什么要建立在企業(yè)系統(tǒng)思考分析的基礎之上？（30分，每點5分） 答案要點: 1、服務流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán) 節(jié)

18、上為客戶所提供的一系列服務的總和。從服務流程的概念可知，服務不是一個人、一個部門的事，它需要企業(yè)各部門、各級員工參與，服務實 際上是企業(yè)整體運作的活動總和。 2、您所在企業(yè)的是一間什么樣的企業(yè)，它在服務流程設計上有何特點或不足，您有何建議？為什么？（需要考生適當展開敘述） 3、服務流程依附于企業(yè)的組織結構，而企業(yè)的組織結構產(chǎn)生于企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)只有學會整體運作的思考方式，才能提升組織整體運作的質量。 4、系統(tǒng)分析是為完成組織預定目標對組織所做的總體的整合的分析。 5、系統(tǒng)一體化以企業(yè)的經(jīng)營整體為對象，強調的是企業(yè)為完成預定目標所做的整體運作的成功，局部的價值完全由它們提高整體成功的程度

19、而定。 6、企業(yè)運作一體化關注的是整體最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)。因此，客戶服務流程的設計要依據(jù)企業(yè)的整體目標而設定，而整體目標的設定必須要建立在企業(yè)系統(tǒng)思考分析的基礎之上。 一、請簡述服務流程及其劃分范圍？（10分） 答案要點: 1、服務流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務的總和。 2、服務流程按其范圍來劃分，還可以分為業(yè)務流程和信息流程。業(yè)務流程是對作業(yè)步驟的描述，它是一張順序圖，說明各個動作步驟之間的前后關系。信息流主要包括信息的流動、處理和存儲前后的關系，單從信息角度來考察實際業(yè)務發(fā)生情況。如業(yè)務流（電器從顧客買起，從下單，配送、安裝、調試、售后滿意度調

20、查等）。 二、某日，凱旋大酒店8302的?？蛷埿〗阆蛑蛋嘟?jīng)理投訴：她從上個禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且飲水機上純凈水只有一指高，洗手盅內沒有水不說，里面還有風干的果肉，引起客人的不滿，當班經(jīng)理連忙向客人道歉，并答應客人處理好此事。 請回答：（30分） 1、請根據(jù)案例簡要判斷導致該酒店服務質量出現(xiàn)問題的主因？ 2、請簡述減少服務質量風險的技巧有哪些？ 3、為什么要重視員工培訓？ 答案要點: 1、請根據(jù)案例簡要判斷導致該酒店服務質量出現(xiàn)問題的主因？ 主要原因是整體基礎工作不牢，一是考核與管理不

21、到位，二是對員工缺乏有效培訓，從而導致連客戶最基本的需求都滿足不了。 2、請簡述減少服務質量風險的技巧有哪些？ （1）建立以質量為核心的服務企業(yè)文化。 （2）重視員工培訓。 （3）廣告宣傳強調“質量”在設計廣告宣傳時應 針對此種心理狀態(tài)形象地突出有關產(chǎn)品質量特征與水平。 （4）加強營銷推廣。 （5）善用口碑營銷。 3、為什么要重視員工培訓？ 服務人員是服務行為的提供者，因此，服務人員的素質、知識、性格等都會影響到服務質量。提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程。因此，提供服務的過程從長期與動態(tài)來看是一個學習和積累經(jīng)驗。從企業(yè)來看，則應當為員工提供盡可能多的培訓。對員工的培訓，主要包括三個

22、方面的培訓，即技術培訓、交際能力培訓與了解客戶方面的培訓。通過培訓，讓全體員工了解服務概念、企業(yè)戰(zhàn)略目標、企業(yè)競爭策略；掌握服務知識和服務技能，增加服務意識。加強員工培訓，既為企業(yè)培養(yǎng)一批優(yōu)秀 人才，又可調動員工學習積極性和工作積極性。 三經(jīng)有一段時間各大旅游景點統(tǒng)一采取價格上調策略，周莊也跟著湊熱鬧將價格調高了，結果傷害了旅游公司的利益，幾乎所有的原來計劃組團去周莊的旅游公司都改道去了其他的地方。因為周莊不像黃山或者秦始皇兵馬俑，不具有不可代替性，價格對需求的影響非常大。 再看2006年北京出租車價格統(tǒng)一上調（從每公里1. 2元、每公里1.6元統(tǒng)一上調到每公里2，00元），上調之初確實導致了

23、乘坐率下降，但是3個多月后開始逐步回復到正常狀態(tài)。主要原因在于，雖然北京有近百家出租車企業(yè)，但是價格卻由國家統(tǒng)一掌管，同行業(yè)之間建立起了一個聯(lián)盟，避免了同行業(yè)間惡劣的價格爭奪戰(zhàn)。 請回答：（30分） 1、請分析客戶忠誠的類型有哪些？并簡要說明。 2、培養(yǎng)客戶忠誠應采取哪些策略？ 答案要點: 1、客戶忠誠的類型有哪些？并簡要說明。 （1）興奮忠誠 因為興奮造成的忠誠是非常強的聯(lián)系，超過了服務價格、好處等的影響，顧客覺得自己是企業(yè)一部分，這類忠誠通常是靠企業(yè)的形象和廣告宣傳的價值觀念形成的。 （2）價格忠誠 這是抓住了部分人對價格敏感的心理。價格忠誠并非能實現(xiàn)真正意義上的忠誠，它幾乎是最脆弱的，一

24、旦競爭對手提供了更低的價格，顧客很快會掉頭離開的。 （3）刺激性忠誠（促銷） 刺激性忠誠是近年來許多企業(yè)都熱衷的一種營銷戰(zhàn)略，這對那些不用花自己錢的客戶有一定的作用，比如經(jīng)常進行商務飛行的旅客。但是，要知道許多顧客都持有不止一個的互相競爭的服務行業(yè)的“忠誠卡”。他們只是把這種忠誠卡當作了滿足需求時利用供應商的一種手段而已。 （4）壟斷性忠誠 壟斷性忠誠是走向了極端，但這也代表了一部分現(xiàn)狀。在這種情況下，顧客幾乎沒有或者根本就沒有選擇權，所 以說這種忠誠不是自愿的。根據(jù)對上百份客戶滿意度調查顯示，選擇權很小或者沒有選擇權的顧客總是感到不滿。 （5）習慣性忠誠 習慣性忠誠是重復性交易中最普遍的一種

25、形式。當時間成為客戶的稀缺資源時，不需要太多思考就能完成交易成為了他們生活方式的一種。但不要高估這種忠誠度，只要新開的服務場所更便利、更時尚或者更低廉，這些忠誠客戶很少會留下。 （6）服務基礎上的忠誠 這種才是最佳的顧客忠誠類型。為顧客提供更多的服務，給顧客更好的價值，這種政策很有效，因為服務提供者是從顧客的角度出發(fā)，給顧客需要的服務。費爾德對此做出的結論是“每個金融服務企業(yè)都應該按照自己運作的細分市場、自己的組織形式和可實現(xiàn)目標形成對自己忠誠的定義?！?2、促進客戶忠誠形成應采取哪些策略？ 客戶忠誠形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括 （1） 感受。忠誠計劃成功的基礎應該是讓潛在顧客參加服務設計。 （2） 價格 價格不是形成忠誠的方法，重視價格的顧客一般不會輕易離開價格實惠的產(chǎn)品。 （3） 互聯(lián)網(wǎng)的進入。在相同的條件下，互聯(lián)網(wǎng)的應用有利于增強忠誠。 （4） 促進。促進的目的是為了形成忠誠。有直接方式和間接方式兩種。 （5） 服務人員。在所有影