如何提升營業(yè)窗口服務與營銷水平

1、專注市場調(diào)查專注市場調(diào)查 提供問題解決依據(jù)與策略提供問題解決依據(jù)與策略 九天磐石市場調(diào)查有限九天磐石市場調(diào)查有限公司公司1、九天磐石簡介2、項目內(nèi)容思路3、項目實施保障前言前言窗口服務型行業(yè)神秘顧客調(diào)查窗口服務型行業(yè)神秘顧客調(diào)查 引入外部監(jiān)察機制是國際上成功的服務型企業(yè)用來提高服務質(zhì)量的一種有效手段，目前銀行、電信、醫(yī)院、稅務、商場、快餐等眾多窗口服務型行業(yè)紛紛借助外力監(jiān)察和提高服務質(zhì)量，其中聘請一般消費者通過暗中接受服務或?qū)嶋H消費然后進行打分或評價的“神秘顧客”方法已悄然出現(xiàn)，并且多為老總們視為企業(yè)“一級商業(yè)機密”，對外鮮有宣傳。 窗口服務型行業(yè)之所以借助“神秘顧客”對服務質(zhì)量進行監(jiān)測，這與

2、服務質(zhì)量的特性和特征是緊密相連的。按照ISO8402：1994的定義，服務質(zhì)量是指服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和，共有八大特性和六大特征。其中“對服務人員的素質(zhì)依賴性”、“服務質(zhì)量的短暫性”和“服務質(zhì)量的起伏性”等特征確切地說明服務質(zhì)量離不開服務人員的表現(xiàn)，服務人員的素質(zhì)、表現(xiàn)等如何將直接影響服務質(zhì)量的優(yōu)劣。傳統(tǒng)規(guī)章制度、領(lǐng)導定期或不定期檢查都存在一定局限性，不可能時時處處對服務人員做到檢查、考核，這樣通過一般消費者實際接受服務或消費然后進行打分或評價的“神秘顧客”方法就彌補了這一缺憾。前言前言 服務質(zhì)量的八大特性的含義如下：1.功能性。功能性。各種不同類型的服務都有各自特定的基本服

3、務功能。如交通運輸業(yè)的基本服務功能是實現(xiàn)旅客、貨物的安全位移；飯店的基本服務功能是使賓客得到生活、娛樂、商務活動的良好條件。2.安全性。安全性。安全是人們的基本需要。服務業(yè)要確保人們在旅行、住宿、飲食、購物、娛樂過程中的人身和財產(chǎn)的安全。尤其對交通運輸業(yè)來說，無安全即無質(zhì)量。3.時間性。時間性。包含著及時、準時、省時三個要素。服務質(zhì)量就要講效率。4.經(jīng)濟性。經(jīng)濟性。當人們支付了一定費用后，即要求獲得相應數(shù)量和質(zhì)量的服務，體現(xiàn)商品等價交換原則。服務企業(yè)應當在保證服務質(zhì)量的前提下，努力降低成本，合理定價，質(zhì)價相符。5.舒適性。舒適性。主要對服務環(huán)境、設備設施的要求。當人們在清潔高雅、溫度適當、美觀

4、有序、設備設施齊全有效的環(huán)境中購物、旅行、住宿時，會產(chǎn)生愉悅舒適之感，認為服務質(zhì)量好。6.周到性。周到性。指服務企業(yè)或服務人員善于體察顧客心理，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，不僅能滿足顧客的一般要求，而且(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)能滿足某些特殊要求，使顧客處處感到方便、滿意。7.知識性。知識性。服務業(yè)充滿著各種各樣的知識，商店營業(yè)員要能向顧客介紹商品性能、使用和維修保養(yǎng)知識；餐廳服務員能向賓客介紹菜點典故、烹調(diào)方法、營養(yǎng)知識；導游要具有豐富的地理、歷史知識和較強的語言表達能力等。8.文明性。文明性。就是要求服務人員具有整齊端莊的儀表，落落大方的言行舉止，熱情友善的態(tài)度。企業(yè)簡介企業(yè)簡介九天磐

5、石市場調(diào)查有限公司是一家以市場調(diào)查研究為主，同時集市場信息搜集、市場調(diào)研代理執(zhí)行、第三方檢測為一體的專業(yè)市場調(diào)研機構(gòu)。團隊執(zhí)行力可遍及四川、重慶、云南、貴州、廣東、海南、廣西、湖南、湖北、浙江、江蘇等省份，公司數(shù)名管理者原為北京、上海品牌咨詢公司的業(yè)務骨干；曾在北京、浙江、福建、云南、海南、貴州、四川等地負責過多個神秘客戶監(jiān)測，擁有先進的項目管理執(zhí)行經(jīng)驗。公司始終站在市場的前沿，嚴格遵守國際行業(yè)準則，先后為眾多金融、金融、工貿(mào)企業(yè)提供了相關(guān)調(diào)研咨詢服務，在業(yè)內(nèi)建立了良好的形象和口碑。基于專業(yè)市場調(diào)研，展開咨詢服務，幫助企業(yè)深度識別市場需求、掌握競爭環(huán)境、規(guī)避運營風險、降低運營成本、整合優(yōu)勢資源

6、、提升綜合競爭能力，為項目投資、產(chǎn)品定位及市場營銷等活動決策提供客觀、真實、及時、有效、前瞻、相關(guān)的市場依據(jù)和科學建議。公司秉承“專注市場調(diào)查 提供問題解決依據(jù)與策略”的理念，為客戶提供專業(yè)的服務發(fā)展理念發(fā)展理念服務理念服務理念核心價值觀核心價值觀發(fā)展宗旨發(fā)展宗旨誠信誠信專業(yè)專業(yè)團隊團隊保密保密科學科學專注市場調(diào)查專注市場調(diào)查 提供提供問題解決依據(jù)與策略問題解決依據(jù)與策略 打造專業(yè)調(diào)研團隊，提供打造專業(yè)調(diào)研團隊，提供優(yōu)質(zhì)咨詢服務優(yōu)質(zhì)咨詢服務 客戶的成功即使我們服務客戶的成功即使我們服務的檢驗標準的檢驗標準關(guān)于九天磐石關(guān)于九天磐石發(fā)展理念發(fā)展理念九天磐石的服務九天磐石的服務服務內(nèi)容服務內(nèi)容l 顧

7、客滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查l 消費者行為調(diào)研消費者行為調(diào)研l(wèi) 市場潛力調(diào)研市場潛力調(diào)研l(wèi) 服務產(chǎn)品定位調(diào)研服務產(chǎn)品定位調(diào)研l(wèi) 商圈調(diào)研商圈調(diào)研l(wèi) 廣告檢測廣告檢測l 房地產(chǎn)市場調(diào)研房地產(chǎn)市場調(diào)研l(wèi) 品牌表現(xiàn)調(diào)研品牌表現(xiàn)調(diào)研l(wèi) 競爭對手調(diào)研競爭對手調(diào)研l(wèi) 神秘顧客神秘顧客l 鋪貨率調(diào)查鋪貨率調(diào)查l 商業(yè)信息咨詢商業(yè)信息咨詢九天磐石的服務九天磐石的服務調(diào)查方法調(diào)查方法問卷調(diào)查深度訪談實地調(diào)查電話調(diào)查專家調(diào)查小組座談會文案研究數(shù)據(jù)庫檢索重點人員咨詢v1 1、廈門移動服務質(zhì)量監(jiān)測與滿意度訪談、廈門移動服務質(zhì)量監(jiān)測與滿意度訪談v2 2、廈門民生銀行服務質(zhì)量監(jiān)測項目、廈門民生銀行服務質(zhì)量監(jiān)測項目v3 3、

8、廈門平安銀行服務質(zhì)量監(jiān)測項目、廈門平安銀行服務質(zhì)量監(jiān)測項目v4 4、福建南平移動服務質(zhì)量監(jiān)測項目、福建南平移動服務質(zhì)量監(jiān)測項目v5 5、福建龍巖移動服務質(zhì)量監(jiān)測項目、福建龍巖移動服務質(zhì)量監(jiān)測項目v6 6、貴陽移動服務質(zhì)量監(jiān)測項目、貴陽移動服務質(zhì)量監(jiān)測項目v7 7、云南麗江服務質(zhì)量監(jiān)測項目、云南麗江服務質(zhì)量監(jiān)測項目v8 8、云南昆明移動村站滿意度項目、云南昆明移動村站滿意度項目v9 9：云南移動省公司暗訪監(jiān)測項目：云南移動省公司暗訪監(jiān)測項目v1010、貴陽移動服務質(zhì)量監(jiān)測項目、貴陽移動服務質(zhì)量監(jiān)測項目v1111、浙江金華建行服務質(zhì)量監(jiān)測項目、浙江金華建行服務質(zhì)量監(jiān)測項目v1212、浙江紹興建行服

9、務質(zhì)量監(jiān)測項目、浙江紹興建行服務質(zhì)量監(jiān)測項目v1313、浙江溫州建行服務質(zhì)量監(jiān)測項目、浙江溫州建行服務質(zhì)量監(jiān)測項目v1414、浙中油漆渠道忠誠度監(jiān)測項目、浙中油漆渠道忠誠度監(jiān)測項目v1515、南昌油漆渠道忠誠度監(jiān)測項目、南昌油漆渠道忠誠度監(jiān)測項目v1616、海南網(wǎng)游知識產(chǎn)權(quán)保護調(diào)查項目、海南網(wǎng)游知識產(chǎn)權(quán)保護調(diào)查項目v1717、四川農(nóng)行網(wǎng)點、四川農(nóng)行網(wǎng)點“軟轉(zhuǎn)型軟轉(zhuǎn)型”監(jiān)測項目監(jiān)測項目v1818、 “ “國酒國酒”商標消費者認知調(diào)查商標消費者認知調(diào)查v1919、成都農(nóng)商銀行服務質(zhì)量監(jiān)測項目、成都農(nóng)商銀行服務質(zhì)量監(jiān)測項目v2020、成都新都區(qū)公立醫(yī)院服務監(jiān)測、成都新都區(qū)公立醫(yī)院服務監(jiān)測v2121、

10、諾奇服飾門店檢查、諾奇服飾門店檢查v2222、元祖食品門店營銷執(zhí)行力度檢測、元祖食品門店營銷執(zhí)行力度檢測v2323、溫州銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型檢查、溫州銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型檢查v2424、四川中江信用社神秘客戶調(diào)研、四川中江信用社神秘客戶調(diào)研公司負責或參與執(zhí)行過的主要項目公司負責或參與執(zhí)行過的主要項目九天磐石的團隊九天磐石的團隊團隊概況團隊概況 公司以成都公司以成都四川大學數(shù)統(tǒng)學四川大學數(shù)統(tǒng)學院和管理學院廣院和管理學院廣大專家、學者為大專家、學者為依托，具有雄厚依托，具有雄厚專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢 公司目前有公司目前有高級研究員高級研究員1212人，專職督導人，專職督導3535人，訪問員人，訪問員資源數(shù)百人。

11、資源數(shù)百人。 公司擁有公司擁有一支高素質(zhì)的一支高素質(zhì)的專業(yè)服務團隊，專業(yè)服務團隊，所有員工都擁所有員工都擁有三年以上行有三年以上行業(yè)工作經(jīng)驗。業(yè)工作經(jīng)驗。1、九天磐石簡介2、項目內(nèi)容思路3、項目實施保障 項目執(zhí)行思路項目執(zhí)行思路九天磐石倡導人的能力提升是服務提升的關(guān)鍵；執(zhí)行有標準可依以及執(zhí)行力的強化是服務提升的關(guān)鍵點；推廣逐級分公司建立普及標準化示范廳是服務提升的長遠目標；最終實現(xiàn)長期提升穩(wěn)定網(wǎng)點服務指標成績。網(wǎng)點駐地輔導網(wǎng)點培訓、溝通調(diào)研了解、研究、細化網(wǎng)點各崗位工作職責溝通深化、建立、優(yōu)化網(wǎng)點營運工具創(chuàng)新、引導網(wǎng)點建立特色服務提升客戶感知度網(wǎng)點服務提升網(wǎng)點服務提升廳經(jīng)理管理能力提升網(wǎng)點營運

12、工具實施網(wǎng)點工作職責分配營業(yè)員服務技巧提升營業(yè)員工作態(tài)度提升核心：人關(guān)鍵：執(zhí)行網(wǎng)點創(chuàng)新成果運用服務示范廳推廣普及項目目標項目目標以獨立第三方的以獨立第三方的身份準確、客觀身份準確、客觀測評每家待檢查測評每家待檢查網(wǎng)點的服務質(zhì)量，網(wǎng)點的服務質(zhì)量，并用錄像高質(zhì)量并用錄像高質(zhì)量記錄下來記錄下來目標一目標一目標二目標二目標三目標三協(xié)助客戶完善服協(xié)助客戶完善服務提升務提升協(xié)助客戶優(yōu)化服協(xié)助客戶優(yōu)化服務考核及壓力傳務考核及壓力傳遞遞分析網(wǎng)點服務的分析網(wǎng)點服務的問題，制定可行問題，制定可行性提升方案建議性提升方案建議吸收通信、金融吸收通信、金融業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗，業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗，協(xié)助優(yōu)化網(wǎng)點服協(xié)助優(yōu)化網(wǎng)點服務規(guī)范及

13、流程務規(guī)范及流程橫向壓力傳遞縱向壓力傳遞考核指標適當調(diào)整EAP心態(tài)調(diào)整服務和營銷技巧培訓班組文化建設店長成長計劃健全考核體系健全考核體系完善流程制度完善流程制度提高一線員工積提高一線員工積極性和能力極性和能力服務例會制度流程穿越制度服務質(zhì)量監(jiān)測研究內(nèi)容研究內(nèi)容管理能力培訓提升示范廳建設排隊等候?qū)ｎ}駐地輔導服務創(chuàng)新制度服務與管理能力服務與管理能力提升提升15營業(yè)網(wǎng)點檢查的總流程營業(yè)網(wǎng)點檢查的總流程v5、數(shù)據(jù)處理、資料整理v1、檢查指標體系設計v2、暗訪人員、營業(yè)人員培訓v3、模擬練習和實地暗訪v4、現(xiàn)場實施小結(jié)營業(yè)網(wǎng)點檢查營業(yè)網(wǎng)點檢查總流程總流程窗口檢查標準制定必須遵循六大原則窗口檢查標準制定必

14、須遵循六大原則合合理理的的標標準準是是服服務務質(zhì)質(zhì)量量測測評評成成敗敗的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)123456具體化：明確告知營業(yè)員被期望做什么簡明化：說明在不同情況應該怎么做的原則可測定：易見的，可量化對所有同類服務窗口、所有營業(yè)網(wǎng)點都是適用的服務標準或檢查標準是建立在客戶期望和感知需求上檢查結(jié)果與績效考核評價能夠緊密結(jié)合v數(shù)據(jù)v處理v指標v設計v人員v培訓v實地v暗訪v實施v小結(jié)v檢查指標體系一年中應進行兩次修訂，一次在年初，一次在年中檢查指標體系一年中應進行兩次修訂，一次在年初，一次在年中，這樣可以根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點整改情況動態(tài)進行重點調(diào)整。，這樣可以根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點整改情況動態(tài)進行重點調(diào)整。設定銀行營業(yè)網(wǎng)點服務

15、標準設定銀行營業(yè)網(wǎng)點服務標準總行服務規(guī)范客戶對接觸點的服務期望分行的服務標準先進省市的服務經(jīng)驗短木板提升營業(yè)網(wǎng)點落地措施目標定位準確方案制定合理充分溝通到位系統(tǒng)支撐到位推廣方案到位市場宣傳到位客服流程到位后備資源到位人員培訓到位功能定位準確標準制定合理充分溝通到位系統(tǒng)支撐到位推廣方案到位市場宣傳到位客服流程到位后備資源到位人員培訓到位1、了解客戶期望，設定窗口服務標準、了解客戶期望，設定窗口服務標準按照銀行營業(yè)網(wǎng)點考評標準，設計評價標準。2、結(jié)合營業(yè)網(wǎng)點關(guān)鍵接觸點修訂服務、結(jié)合營業(yè)網(wǎng)點關(guān)鍵接觸點修訂服務標準標準研究發(fā)現(xiàn)：引導分流、排隊等候和柜臺辦理業(yè)務是最能影響客戶感知的3個接觸點，重要性相對

16、較高。因此，改進營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量應從這3個接觸點入手，并梳理相關(guān)的問題，從而整體提高營業(yè)網(wǎng)點服務水平。圖：營業(yè)網(wǎng)點中的服務接觸點圖：營業(yè)網(wǎng)點中的服務接觸點接觸點接觸點重重要要性性 尋找到達引導分流 廳內(nèi)宣傳新業(yè)務體驗 離廳 排隊等候自助辦理業(yè)務 咨詢臺 廳外環(huán)境 廳內(nèi)環(huán)境 柜臺辦理業(yè)務707580859095100達到或超出客戶的期望方便快速準確3、營業(yè)網(wǎng)點服務標準的設計思路、營業(yè)網(wǎng)點服務標準的設計思路營業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)營理念業(yè)務流程服務規(guī)范人員軟件硬件儀表態(tài)度表達技能設備與功能環(huán)境 服務標準三大要素營業(yè)網(wǎng)點檢查與評價的指標體系營業(yè)網(wǎng)點檢查與評價的指標體系v目的：通過暗訪來了解營業(yè)員服務標準和服務規(guī)

17、范執(zhí)行的情況，發(fā)現(xiàn)存在的通過暗訪來了解營業(yè)員服務標準和服務規(guī)范執(zhí)行的情況，發(fā)現(xiàn)存在的問題，了解相關(guān)制度、整改措施的落實情況，為制定更貼合實際的整改措施問題，了解相關(guān)制度、整改措施的落實情況，為制定更貼合實際的整改措施提供數(shù)據(jù)支撐。提供數(shù)據(jù)支撐。一級指標二級指標儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范儀容、儀表、工號牌、手機銷售儀容、儀表、工號牌、手機銷售服務規(guī)范服務規(guī)范服務態(tài)度、語言規(guī)范、行為規(guī)范、離席規(guī)范、無推諉服務態(tài)度、語言規(guī)范、行為規(guī)范、離席規(guī)范、無推諉主動性主動性主動迎送、主動引導、主動迎送、主動引導、環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境服務設施服務設施自助設備配置、排隊設施、設備使用

18、、功能區(qū)域、意見簿自助設備配置、排隊設施、設備使用、功能區(qū)域、意見簿、飲水機、飲水機宣傳信息宣傳信息業(yè)務資料、主題宣傳、上墻內(nèi)容、電子渠道宣傳、全球通業(yè)務資料、主題宣傳、上墻內(nèi)容、電子渠道宣傳、全球通宣傳宣傳業(yè)務能力業(yè)務能力規(guī)范性及成功性、熟練性規(guī)范性及成功性、熟練性排隊等候、異動處排隊等候、異動處理理等候時間、現(xiàn)場管理、異動處理等候時間、現(xiàn)場管理、異動處理表：營業(yè)網(wǎng)點服務檢查指標體系（示例）表：營業(yè)網(wǎng)點服務檢查指標體系（示例）1 1、專職檢查人員（監(jiān)督員）要求、專職檢查人員（監(jiān)督員）要求：（1）九天磐石的專職督導，并具有不同的經(jīng)歷背景；（2）有2年以上的行業(yè)經(jīng)驗，熟悉消費品行業(yè)；（3）熟悉行

19、行服務質(zhì)量檢查相關(guān)標準；（4）有營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量檢查經(jīng)驗；（5）有市場調(diào)研的相關(guān)經(jīng)驗，有營業(yè)網(wǎng)點暗訪的經(jīng)驗（檢查過的營業(yè)網(wǎng)點個數(shù)應該在50個以上） ；（6）有相應的錄音、錄像、照相經(jīng)驗；2 2、兼職檢查人員（監(jiān)督員）要求：、兼職檢查人員（監(jiān)督員）要求：（1）所在區(qū)域當?shù)厝?；?）有產(chǎn)品使用經(jīng)驗，并且是當?shù)乜蛻?；?）熟悉當?shù)叵M品業(yè)務；（4）良好的現(xiàn)場文字歸納能力；（5）大專以上學歷，對待工作認真負責。檢查人員（監(jiān)督員）的組成檢查人員（監(jiān)督員）的組成v數(shù)據(jù)v處理v指標v設計v人員v培訓v實地v暗訪v實施v小結(jié)檢查人員（監(jiān)督員）的資歷要求檢查人員（監(jiān)督員）的資歷要求檢查人員（監(jiān)督員）的職業(yè)要求檢

20、查人員（監(jiān)督員）的職業(yè)要求具體措施陽光1獎1政策：對于訪問員謝絕被訪對象提供的財物，九天磐石將對等獎勵訪問員。實時匯報政策：對于每次監(jiān)測結(jié)束，均要求訪問員傳回評分情況，避免得分的修改。遵守職業(yè)道德遵守職業(yè)道德保證數(shù)據(jù)準確保證數(shù)據(jù)準確積極思考問題積極思考問題九天磐石現(xiàn)場執(zhí)行首先要求訪問員遵守職業(yè)道德，除合同中明確規(guī)定責任外還制定了多種預防措施。為保證數(shù)據(jù)準確九天磐石設定了一整套的控制流程，再加上專業(yè)訪問員的操作模式，數(shù)據(jù)準確性得到有力保證。監(jiān)督員親臨一線更真切的了解現(xiàn)場情況，九天磐石一直鼓勵訪問員積極思考，在九天磐石的暗訪中，不僅僅簡單按照標準進行評分，也會對遇到的全新問題進行記錄。通過制度保障

21、現(xiàn)場執(zhí)行的三大要求，保證九天磐石的監(jiān)測服務的高質(zhì)量觀看歷史錄像：作用觀看歷史錄像：作用身臨其境；溫故身臨其境；溫故知新；項目組成員通過觀看以往所做的營業(yè)知新；項目組成員通過觀看以往所做的營業(yè)網(wǎng)點服務檢查的實拍錄像，網(wǎng)點服務檢查的實拍錄像，硬件使用講解：作用硬件使用講解：作用熟練掌握場景實熟練掌握場景實拍設備使用技巧，針對各評分選項，制訂統(tǒng)拍設備使用技巧，針對各評分選項，制訂統(tǒng)一錄像、錄音標準；一錄像、錄音標準；檢查內(nèi)容講解：作用檢查內(nèi)容講解：作用項目組成員熟知項目組成員熟知檢查內(nèi)容及目的；掌握實拍要點；在實際運檢查內(nèi)容及目的；掌握實拍要點；在實際運作中把握角色扮演；作中把握角色扮演；問題提問標

22、準問題提問標準/技巧：作用技巧：作用掌握提問的掌握提問的方式、技巧、標準，將現(xiàn)場服務檢查做到自方式、技巧、標準，將現(xiàn)場服務檢查做到自然性、專業(yè)性、目的性；然性、專業(yè)性、目的性；評分標準講解：作用評分標準講解：作用掌握統(tǒng)一評分標掌握統(tǒng)一評分標準，將人為誤差降至最低點，做到對各地區(qū)準，將人為誤差降至最低點，做到對各地區(qū)的評分客觀、公正；的評分客觀、公正；印象總結(jié)：作用印象總結(jié)：作用熟知并掌握印象總結(jié)熟知并掌握印象總結(jié)要點。要點。硬件使用說明檢查內(nèi)容講解評分標準講解項目培訓項目培訓問題標準/技巧印象總結(jié)講解觀看歷史錄像檢查人員（監(jiān)督員）的培訓內(nèi)容檢查人員（監(jiān)督員）的培訓內(nèi)容 通過檢測發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點服務

23、通過檢測發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點服務存在的問題存在的問題q 服務規(guī)范不到位q 沒有按照崗位職責進行 q 投訴處理q 現(xiàn)場秩序、排隊等候q現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理q 空間布局q 主題宣傳q 硬件設施q .硬件布局硬件布局主動服務主動服務后臺支撐后臺支撐q 服務技巧q 服務能力q .q 系統(tǒng)運行速度q 業(yè)務流程q 物料、禮品配備q 設備完好率q .明查暗訪錄像監(jiān)控互查滿意度回訪短信評價客戶深訪互助營業(yè)員訪談、座談會等多種監(jiān)測方法相結(jié)合多種監(jiān)測方法相結(jié)合v數(shù)據(jù)v處理v指標v設計v人員v培訓v實地v暗訪v實施v小結(jié)營業(yè)網(wǎng)點檢查與評價的不同方法營業(yè)網(wǎng)點檢查與評價的不同方法觀察法觀察法體驗法體驗法事后事后驗證法驗證法適合對硬

24、件設施配備情況的檢查適合對人員服務技能、服務態(tài)度、業(yè)務流程、硬件功能等的評價適合對投訴等涉及后臺管理的流程進行評價工具量表工具錄像和錄音工具各種文字和音像資料綜合分析前期資料收集前期資料收集v 地區(qū)資料收集：地區(qū)資料收集： 針對各個省，查找所管轄的不同地區(qū)名稱；v 營業(yè)網(wǎng)點資料收集營業(yè)網(wǎng)點資料收集 ： 針對所查找出的地區(qū)，進行營業(yè)網(wǎng)點資料收集；工行營業(yè)網(wǎng)點；建行營業(yè)網(wǎng)點；招行營業(yè)網(wǎng)點；v 交通資料收集：交通資料收集： 不同省市之間的交通路線； 交通工具； 路途時間；營業(yè)網(wǎng)點檢查實地操作流程營業(yè)網(wǎng)點檢查實地操作流程實實地地模模擬擬模模擬擬總總結(jié)結(jié)正正式式實實施施實施總結(jié)實施總結(jié)前期準備前期準備項

25、目組成員審定項目組成員審定硬件設備配套硬件設備配套培訓資料培訓資料項項目目培培訓訓硬件使用說明硬件使用說明檢查內(nèi)容講解檢查內(nèi)容講解評分標準講解評分標準講解問題提問標準問題提問標準/ /技巧技巧印象總結(jié)講解印象總結(jié)講解觀看歷史錄像觀看歷史錄像選定營業(yè)網(wǎng)點場所選定營業(yè)網(wǎng)點場所場景拍攝場景拍攝誤差測試誤差測試試調(diào)查總結(jié)試調(diào)查總結(jié)問題提問問題提問分項打分分項打分印象總結(jié)印象總結(jié)再打分測試再打分測試“檢查物品檢查物品”整理整理/ /歸類歸類問題提問問題提問場景觀察場景觀察場景拍攝場景拍攝非檢查點模擬檢查非檢查點模擬檢查總結(jié)總結(jié)觀看拍攝錄像觀看拍攝錄像核對打分表核對打分表 營業(yè)網(wǎng)點印象總結(jié)營業(yè)網(wǎng)點印象總結(jié)

26、踏點踏點前期檢查物品準備前期檢查物品準備資料收集資料收集區(qū)域劃分區(qū)域劃分營業(yè)網(wǎng)點單廳檢查流程營業(yè)網(wǎng)點單廳檢查流程2、監(jiān)督員到達營業(yè)網(wǎng)點外部3、檢查營業(yè)網(wǎng)點門頭及營業(yè)網(wǎng)點銘牌、時間牌是否符合要求4、門口環(huán)境衛(wèi)生是否干凈整潔，從外部看張貼物是否規(guī)范1、開設備；2、報地市名稱、營業(yè)網(wǎng)點名稱及到廳時間5、監(jiān)督員進入營業(yè)網(wǎng)點1、觀察廳內(nèi)環(huán)境及布局、光線等；2、觀察廳內(nèi)硬件設施情況是否完好可以正常使用；3、觀察廳內(nèi)宣傳產(chǎn)品是否符合要求，包括是否有過期宣傳、要求的宣傳品是否齊全；4、觀察廳內(nèi)營業(yè)員（儀容儀表、服務規(guī)范、主動性、服務意識）5、其他需求1、詢問咨詢臺人員有關(guān)具體業(yè)務；2、詢問業(yè)務臺席人員某種業(yè)務

27、具體辦理情況及相應資費情況；3、詢問引導人員有關(guān)辦理業(yè)務問題1、廳內(nèi)自助渠道辦理：積分兌換或積分查詢；可以通過網(wǎng)上營業(yè)網(wǎng)點辦理的業(yè)務，如：彩鈴、飛信等；自助繳費、清單打印等2、臺席人員辦理：入網(wǎng)、銷號、補卡、打印轉(zhuǎn)訖發(fā)票、轉(zhuǎn)品牌、繳費、開通新業(yè)務等6、監(jiān)督員離開營業(yè)網(wǎng)點7、關(guān)設備觀察咨詢辦理客戶到達客戶進廳廳外環(huán)境、廳外宣傳迎接問候廳內(nèi)布局宣傳設施引導分流詢問客戶需求，提醒辦理條件，業(yè)務預處理業(yè)務辦理臺席咨詢臺等候休息區(qū)新業(yè)務體驗區(qū)自助服務區(qū)客戶離廳設備使用指導幫助、投訴爭議解決問題解答能力，投訴爭議解決設備使用指導幫助，主動推薦主動告別禮儀規(guī)范禮貌態(tài)度業(yè)務能力主動推薦主動關(guān)懷客戶接待室1 1

28、2 23 34 45 56 67 78 81010投訴處理流程9 9以營業(yè)網(wǎng)點服務接觸點為導向的暗以營業(yè)網(wǎng)點服務接觸點為導向的暗訪體驗流程訪體驗流程實地檢查需關(guān)注的四個重點問題實地檢查需關(guān)注的四個重點問題 監(jiān)測準確性監(jiān)測準確性 監(jiān)測結(jié)果的反饋監(jiān)測結(jié)果的反饋 臨時需求受理和反應速度臨時需求受理和反應速度主要問題：數(shù)據(jù)準確性不易判斷，缺乏痕跡。解決思路：要求所有監(jiān)測環(huán)節(jié)都要留下痕跡。主要問題：監(jiān)測周期長，反饋速度慢，無法實時了解情況。解決思路：建立較短周期的反饋制度，利用技術(shù)手段提供支撐。主要問題：臨時需求多，產(chǎn)生臨時需求的時間多變，不易控制解決思路：設計預案，在監(jiān)測過程中在人員配備留出調(diào)整空間

29、監(jiān)測的隱蔽性監(jiān)測的隱蔽性主要問題：由于營業(yè)員警覺性較高，以及暗訪人員不專業(yè)解決思路：由當?shù)厝伺浜?，真實辦理業(yè)務、化妝、靈活機動1、九天磐石簡介2、項目內(nèi)容思路3、項目實施保障用戶端內(nèi)部規(guī)范落實渠道監(jiān)測兼顧顧客滿意度與內(nèi)部服務規(guī)范落實監(jiān)測神秘顧客渠道監(jiān)測不僅需要考慮渠道服務與用戶滿意度提升的關(guān)系，還需要參照考核規(guī)神秘顧客渠道監(jiān)測不僅需要考慮渠道服務與用戶滿意度提升的關(guān)系，還需要參照考核規(guī)范和服務實際落實情況。范和服務實際落實情況。項目監(jiān)測思路分析項目監(jiān)測思路分析啟動過程執(zhí)行過程QC過程后期分析 項目全流程QC各環(huán)節(jié)個人負責制度溝通：多渠道溝通機制招募項目培訓設備培訓培訓考核地址QC現(xiàn)場反饋執(zhí)行結(jié)

30、果反饋真實性QC主題QC問卷錄入QC二次QC數(shù)據(jù)核實報告QC制度項目檢測項目檢測全面的質(zhì)量管理全面的質(zhì)量管理資源督導執(zhí)行督導獨立QC員研究員項目督導項目經(jīng)理亮點發(fā)現(xiàn)和深度監(jiān)測亮點發(fā)現(xiàn)和深度監(jiān)測服務測量服務測量服務改進服務改進 針對服務標準，服務規(guī)范及業(yè)務進行測量 了解神秘顧客現(xiàn)場感受v 神秘顧客監(jiān)測項目仍然繼續(xù)堅持在測量基礎(chǔ)上，提出相應的改進建議。神秘顧客監(jiān)測項目仍然繼續(xù)堅持在測量基礎(chǔ)上，提出相應的改進建議。 改進研究寓于服務測量之中 從渠道的優(yōu)秀服務中尋找亮點 發(fā)現(xiàn)各渠道服務不到位的因素測量模型提升模型主題檢測基本檢測主題檢測的內(nèi)容主要是完成對服務過程的服務品質(zhì)檢測重在檢測服務的應對應變能力

31、針對移動服務領(lǐng)域當前的熱點難點進行專題檢測基本檢測整體上還是需要的,主要完成服務規(guī)范在軟硬件方面的體現(xiàn)但對服務的基本檢測的頻率將適當降低神秘顧客監(jiān)測整體思路從多種角度完成對渠道及服務鏈的測量測量的方法測量的方式神秘顧客檢測從真實顧客的業(yè)務辦理進行監(jiān)測測量的目的監(jiān)測整體模型監(jiān)測整體模型通過一系列的以服務提升為目的的研究，希望能夠在服務的改善上，有所貢獻，能夠為最終提升用戶滿意提供一定的貢獻度建議對改進效果進行跟蹤研究研究的目的神秘顧客監(jiān)測流程神秘顧客監(jiān)測流程進廳前：進廳前：神秘顧客要先了解該店的具體位置，進行核對，以防走錯。在進廳前還需反復確認錄音設備和拍照設備是否正常使用。出廳后：出廳后：神秘

32、顧客必須再次查看廳店周圍環(huán)境衛(wèi)生情況，并對時間牌，地址牌，門頭進行拍照，查看廳內(nèi)錄像拍攝情況，業(yè)務辦理全程錄音。進廳后：進廳后：監(jiān)測進度匯報監(jiān)測進度匯報神秘顧客將每天檢測的廳店數(shù)量上報，以便督導可以將所有被檢測的廳店數(shù)量按照進度表模板制作成進度表；對于檢測中遇到的突發(fā)情況（比如氣候，交通堵塞，廳店裝修等，應立即匯報。）監(jiān)測完畢后的整理工作監(jiān)測完畢后的整理工作神秘顧客必須將當天檢測的所有廳店錄像和錄音傳給QC，錄像傳輸前，必須按照規(guī)定的方式整理；若出現(xiàn)錄像或錄音丟失的情況，必須重新檢測。高質(zhì)量數(shù)據(jù)工廠高質(zhì)量數(shù)據(jù)工廠+ +多年的數(shù)據(jù)積累多年的數(shù)據(jù)積累數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)規(guī)整數(shù)據(jù)規(guī)整質(zhì)量檢測質(zhì)量檢測

33、預處理預處理 數(shù)據(jù)加工系統(tǒng)數(shù)據(jù)加工系統(tǒng)存存儲儲執(zhí)行經(jīng)理執(zhí)行經(jīng)理訪員監(jiān)控訪員監(jiān)控監(jiān)控網(wǎng)點監(jiān)控網(wǎng)點項目經(jīng)理項目經(jīng)理 數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)編碼定數(shù)據(jù)編碼定義義數(shù)據(jù)篩選數(shù)據(jù)篩選分析處理分析處理報告結(jié)果報告結(jié)果研究部研究部培訓訪員培訓訪員項目督導項目督導研究部研究部項目競標中項目競標中標標客戶溝通確客戶溝通確認認協(xié)調(diào)研究執(zhí)協(xié)調(diào)研究執(zhí)行行招標定標招標定標報告驗收報告驗收項目設計項目設計數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)客客 戶戶數(shù)據(jù)加權(quán)數(shù)據(jù)加權(quán)公司建立起完善的調(diào)查執(zhí)行流程，從項目設計，到訪問員招募、培訓、篩選、評估至數(shù)據(jù)采集、提交、審核、反饋、確認，對每個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督、指導，形成一套“最科學的數(shù)據(jù)生產(chǎn)流水線

34、”。九天磐石項目運作流程九天磐石九天磐石“神秘顧客神秘顧客”的優(yōu)勢的優(yōu)勢 1 1、專業(yè)性、專業(yè)性：九天磐石九天磐石“神秘顧客神秘顧客”全部由訓練有素的專業(yè)人員組成，成員都有超過全部由訓練有素的專業(yè)人員組成，成員都有超過3 3年以上的神秘客戶經(jīng)驗，所有兼職人員都有經(jīng)過專業(yè)培訓年以上的神秘客戶經(jīng)驗，所有兼職人員都有經(jīng)過專業(yè)培訓； 2 2、務實性、務實性：項目督導參與暗訪；熟悉暗訪標準與流程，了解行業(yè)情況，使之能夠發(fā)現(xiàn)項目督導參與暗訪；熟悉暗訪標準與流程，了解行業(yè)情況，使之能夠發(fā)現(xiàn)深層次問題。深層次問題。 3 3、及時性：及時性：暗訪發(fā)現(xiàn)的暗訪發(fā)現(xiàn)的的問題及時的反饋的問題及時的反饋給客戶，重大問題現(xiàn)

35、場反饋，以及時改進。給客戶，重大問題現(xiàn)場反饋，以及時改進。 4 4、客觀性：客觀性：采用統(tǒng)一標準，記錄詳細訪問情況，時間精確到分；業(yè)務體驗過程有拍照采用統(tǒng)一標準，記錄詳細訪問情況，時間精確到分；業(yè)務體驗過程有拍照、攝像、錄音；做到扣罰有理、證據(jù)充足。、攝像、錄音；做到扣罰有理、證據(jù)充足。 5 5、規(guī)范性：、規(guī)范性：嚴格按照客戶要求執(zhí)行常態(tài)化監(jiān)測與階段性重點監(jiān)測（重大營銷活動或主嚴格按照客戶要求執(zhí)行常態(tài)化監(jiān)測與階段性重點監(jiān)測（重大營銷活動或主題監(jiān)測期間，隨時待命完成客戶交代的網(wǎng)點監(jiān)測與競爭對手信息收集要求）；題監(jiān)測期間，隨時待命完成客戶交代的網(wǎng)點監(jiān)測與競爭對手信息收集要求）； 6 6、增值性：增

36、值性：同時不定期對服務人員進行業(yè)務技能、服務技能、服務規(guī)范的培訓。同時不定期對服務人員進行業(yè)務技能、服務技能、服務規(guī)范的培訓。 7 7、可行性：、可行性：根據(jù)訪問結(jié)果和現(xiàn)實狀況，提出行之有效的改進建議，供客戶參考；針對根據(jù)訪問結(jié)果和現(xiàn)實狀況，提出行之有效的改進建議，供客戶參考；針對每期排名對公司進行短板分析與建議提供，供市場部相應負責人參考借鑒。每期排名對公司進行短板分析與建議提供，供市場部相應負責人參考借鑒。九天磐石營業(yè)網(wǎng)點檢查的九天磐石營業(yè)網(wǎng)點檢查的1010大特點大特點堅持使用專業(yè)檢查堅持使用專業(yè)檢查人員人員IDIOIDIO的業(yè)務辦理的業(yè)務辦理嚴格的質(zhì)量控制嚴格的質(zhì)量控制隱蔽性強隱蔽性強將

37、短木板提升納入將短木板提升納入營業(yè)網(wǎng)點暗訪內(nèi)容營業(yè)網(wǎng)點暗訪內(nèi)容中中九天磐石九天磐石營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)網(wǎng)點檢查的十檢查的十大特點大特點增加專題分析增加專題分析關(guān)注服務流程和內(nèi)關(guān)注服務流程和內(nèi)部管理制度部管理制度針對不同營業(yè)網(wǎng)點針對不同營業(yè)網(wǎng)點進行個案研究進行個案研究系統(tǒng)的服務提升系統(tǒng)的服務提升水晶易表方便數(shù)據(jù)水晶易表方便數(shù)據(jù)分析分析利用專業(yè)人員利用專業(yè)人員模擬暗訪和觀察模擬暗訪和觀察雇傭普通用戶雇傭普通用戶收集感受和意見收集感受和意見優(yōu)點缺點能夠敏銳地發(fā)現(xiàn)問題能夠保持標準的公平效率高優(yōu)點缺點能夠反應某些用戶真實感受本地化，不易被發(fā)現(xiàn)成本低代表性差成本略高本地化略差標準不能統(tǒng)一特點一：堅持使用專業(yè)的檢查

38、人員特點一：堅持使用專業(yè)的檢查人員特點二：采用特點二：采用IDIOIDIO式或客戶體驗式的檢式或客戶體驗式的檢查方式查方式服務標準宣貫期望期望服務標準修訂強化標準執(zhí)行用戶期望用戶期望服務標準執(zhí)行用戶感知用戶感知感知感知特點三：將短木板提升納入營業(yè)網(wǎng)點特點三：將短木板提升納入營業(yè)網(wǎng)點檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容高柜業(yè)務低柜業(yè)務（金融產(chǎn)品銷售）等候時間投訴建議營業(yè)窗口能夠反映出來的各種問題大堂經(jīng)理、經(jīng)警自助服務短木板特點四：現(xiàn)場經(jīng)驗豐富，被發(fā)現(xiàn)率在特點四：現(xiàn)場經(jīng)驗豐富，被發(fā)現(xiàn)率在20%20%以下以下九天磐石暗訪人員采用最先進的設備，針對所有營業(yè)網(wǎng)點實行全程錄九天磐石暗訪人員采用最先進的設備，針對所有營業(yè)網(wǎng)點實

39、行全程錄像。像。使用最新式設備，無需背包；使用最新式設備，無需背包；詢問的是客戶通常遇到的問題，比如對某個話費不理解、垃圾短信，詢問的是客戶通常遇到的問題，比如對某個話費不理解、垃圾短信，或者在營業(yè)網(wǎng)點拿一張宣傳單，詢問營業(yè)網(wǎng)點最新推出的某項活動等或者在營業(yè)網(wǎng)點拿一張宣傳單，詢問營業(yè)網(wǎng)點最新推出的某項活動等；有豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗，可以靈活應變以實現(xiàn)正常的暗訪檢查；有豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗，可以靈活應變以實現(xiàn)正常的暗訪檢查；有充足的人員進行輪換，盡可能保證暗訪不被發(fā)現(xiàn)。有充足的人員進行輪換，盡可能保證暗訪不被發(fā)現(xiàn)。紐扣式攝像設備紐扣式攝像設備攝像設備攝像設備MP3MP3樣式攝像設備樣式攝像設備特點五：嚴格的

40、數(shù)據(jù)質(zhì)量控制特點五：嚴格的數(shù)據(jù)質(zhì)量控制督導，對照影音設備自審督導，對照影音設備自審項目主督，項目主督，100%卷面審卷面審查查項目經(jīng)理，項目經(jīng)理，30%的卷面審的卷面審查查質(zhì)控人員，后期對照影音文質(zhì)控人員，后期對照影音文件件100%審核問卷審核問卷數(shù)據(jù)人員，對照電子版數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)人員，對照電子版數(shù)據(jù)審核錄入錯誤和邏輯錯誤審核錄入錯誤和邏輯錯誤項目經(jīng)理，進行數(shù)據(jù)比對項目經(jīng)理，進行數(shù)據(jù)比對客戶，對照錄像核對客戶，對照錄像核對第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步第五步第五步第六步第六步第七步第七步提高準確率，降低誤差提高準確率，降低誤差以蘇州移動某月暗訪成績?yōu)槔禾攸c六：水晶易表方便數(shù)據(jù)分析特點六：水晶易表方便數(shù)據(jù)分析特點七：針對不同營業(yè)網(wǎng)點進行個案研究特點七：針對不同營業(yè)網(wǎng)點進行個案研究營業(yè)網(wǎng)點1營業(yè)網(wǎng)點2營業(yè)網(wǎng)點3營業(yè)網(wǎng)點4營業(yè)網(wǎng)點N第一次檢查第二次檢查第三次檢查第N次檢查通過連續(xù)多次檢查，評估各營業(yè)網(wǎng)點改善狀況，并提出繼續(xù)改進的方向和方法通過連續(xù)多次檢查，評估各營業(yè)網(wǎng)點改善狀況，并提出繼續(xù)改進的方向和方法崗位專題分析功能專題分析專題分析專題分析A AB B重點專題D D流程優(yōu)化專題分析C C主題宣傳海報促銷品擺放空間布局排隊等候引導分