商務(wù)禮儀(商務(wù)溝通中的禮儀)

1、12022/6/101 22022/6/102 禮儀：禮儀：則是對禮節(jié)、儀式是統(tǒng)稱，它是指在人際交往則是對禮節(jié)、儀式是統(tǒng)稱，它是指在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示的律己、中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示的律己、敬人的完整行為。敬人的完整行為。 禮節(jié)禮節(jié)：通常是指人們在交往場合中互相表示尊敬友好通常是指人們在交往場合中互相表示尊敬友好的慣用形式，它實際上是禮貌的具體表現(xiàn)形式。它與的慣用形式，它實際上是禮貌的具體表現(xiàn)形式。它與禮貌的關(guān)系是，沒有禮節(jié)，就無所謂禮貌，有了禮貌禮貌的關(guān)系是，沒有禮節(jié)，就無所謂禮貌，有了禮貌就必然能夠伴有具體的禮節(jié)。就必然能夠伴有具體的禮節(jié)。 禮

2、貌禮貌：一般是指人際交往中，通過語言、動作向交往一般是指人際交往中，通過語言、動作向交往對象表示謙和、尊敬，它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與教養(yǎng)。對象表示謙和、尊敬，它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與教養(yǎng)。 32022/6/10342022/6/10452022/6/10562022/6/10672022/6/10782022/6/10892022/6/109102022/6/1010112022/6/1011122022/6/1012132022/6/1013142022/6/1014152022/6/1015F不同款式的領(lǐng)帶不同款式的領(lǐng)帶 * 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談

3、 判、主持會議、演講的場合判、主持會議、演講的場合 * * 圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面和見長輩上司時用合初次見面和見長輩上司時用 * * 不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝 氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會 領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/53/5處處162022/6/1016172022/6/1017182022/6/1018192022/6/1019202022/6/1020212022/6/1021222022/6/1022F職業(yè)套

4、裝職業(yè)套裝232022/6/1023F職業(yè)便裝職業(yè)便裝242022/6/1024F職業(yè)禮裝職業(yè)禮裝252022/6/1025262022/6/1026272022/6/1027282022/6/1028292022/6/1029302022/6/1030312022/6/1031322022/6/1032332022/6/1033342022/6/1034352022/6/1035362022/6/1036372022/6/1037382022/6/1038392022/6/1039402022/6/1040F會客室入座的禮儀（會客室入座的禮儀（1）門ABDC412022/6/1041F會客室

5、入座的禮儀（會客室入座的禮儀（2）ABCD門門422022/6/1042F會客室入座的禮儀會客室入座的禮儀432022/6/1043F主席臺的布置主席臺的布置442022/6/1044利用交通工具時利用交通工具時有司機開車時有司機開車時( (轎車或越野車）轎車或越野車）客人或上司開車時客人或上司開車時 飛機飛機火車火車( (包廂包廂) )452022/6/1045利用交通工具時利用交通工具時司機DCBA462022/6/1046利用交通工具時利用交通工具時走 廊DBCA472022/6/1047482022/6/1048F訪問的流程訪問的流程準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待接待室接待室( (介紹、交換名片、落

6、座介紹、交換名片、落座) )商談商談告辭告辭訪問后跟蹤訪問后跟蹤訪問、來客接待的流程訪問、來客接待的流程492022/6/1049F訪問前的調(diào)整訪問前的調(diào)整最優(yōu)先考慮對方的情況最優(yōu)先考慮對方的情況 簡單傳達拜訪事項簡單傳達拜訪事項 傳達所需時間傳達所需時間 確認對方的日程確認對方的日程 決定約定的時間到幾點幾分決定約定的時間到幾點幾分訪問、來客接待的流程訪問、來客接待的流程502022/6/1050F訪問時的三項管理訪問時的三項管理內(nèi)容管理內(nèi)容管理 ( (訪問目的的資料作成和工具的準(zhǔn)備訪問目的的資料作成和工具的準(zhǔn)備) ) 時間管理時間管理 印象管理印象管理訪問、來客接待的流程訪問、來客接待的流

7、程512022/6/1051F來客接待的流程來客接待的流程 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 接待接待 傳達傳達 引入接待場所引入接待場所 接待室接待室( (介紹、名片、落座介紹、名片、落座) ) 商談商談 送客送客 事后收拾事后收拾訪問、來客接待的流程訪問、來客接待的流程522022/6/1052532022/6/1053542022/6/1054552022/6/1055562022/6/1056572022/6/1057582022/6/1058592022/6/1059602022/6/1060上 車 下下 車車 612022/6/1061622022/6/1062632022/6/1063642022/6/

8、1064652022/6/1065662022/6/1066672022/6/1067682022/6/1068692022/6/1069702022/6/1070只能依靠聲音只能依靠聲音 要花錢要花錢無法保留下來無法保留下來不清楚對方的當(dāng)時狀況不清楚對方的當(dāng)時狀況712022/6/1071 正確正確 迅速迅速 禮貌禮貌 負責(zé)負責(zé)722022/6/1072馬上接馬上接 （你好，早上好，讓你久等了）（你好，早上好，讓你久等了）報上名字報上名字 社外社外= =（我是公司課）（我是公司課） 社內(nèi)社內(nèi)= =（我是課）（我是課）確認對方確認對方 （你是的是吧）（你是的是吧）寒暄寒暄 （平時承蒙關(guān)照）（平

9、時承蒙關(guān)照）聽取致電事宜聽取致電事宜 用用5 5W3HW3H的要領(lǐng)的要領(lǐng)記下內(nèi)容并且復(fù)述記下內(nèi)容并且復(fù)述用件用件 （請讓我重復(fù)一遍看是否正確）（請讓我重復(fù)一遍看是否正確） 報上自己的名字報上自己的名字 （接了你的電話）（接了你的電話）寒暄寒暄禮貌地掛機禮貌地掛機732022/6/1073整理談話的內(nèi)容整理談話的內(nèi)容 用用5 5W3HW3H的要領(lǐng)的要領(lǐng)報上名字報上名字 （我是公司的）（我是公司的） 寒暄寒暄 拜托轉(zhuǎn)電話拜托轉(zhuǎn)電話 簡單傳達致電事項簡單傳達致電事項 寒暄寒暄禮貌地掛機禮貌地掛機742022/6/1074F員工的注意事項員工的注意事項親切地接聽親切地接聽致電方的企業(yè)名和名字的確認致電

10、方的企業(yè)名和名字的確認被點名人的確認被點名人的確認不要讓客人重復(fù)傳言內(nèi)容不要讓客人重復(fù)傳言內(nèi)容客人客人 員工員工 員工員工( (被點名人被點名人)752022/6/1075被點名人的注意事項被點名人的注意事項 ，讓你久等了，讓你久等了 我是我是 經(jīng)常承蒙關(guān)照經(jīng)常承蒙關(guān)照 上次多謝你上次多謝你 關(guān)于關(guān)于事事762022/6/1076不好意思，真不巧不好意思，真不巧 原因原因( (開會、休假、出差等開會、休假、出差等) ) 預(yù)定預(yù)定 代替方案代替方案772022/6/1077致電時致電時 從辦公室向手機致電時從辦公室向手機致電時 不了解狀況不了解狀況 “現(xiàn)在，方便嗎？現(xiàn)在，方便嗎？”這樣一句照顧的

11、話這樣一句照顧的話 有可能中途無法通話有可能中途無法通話 先說結(jié)論先說結(jié)論782022/6/1078致電時致電時 用手機致電時用手機致電時 給周圍添麻煩給周圍添麻煩 考慮場所考慮場所 有時信號不好有時信號不好 清楚、肯定清楚、肯定 給客戶的重要電話盡量不要用手機給客戶的重要電話盡量不要用手機792022/6/1079接電話時接電話時 泄密泄密 不要報公司名稱不要報公司名稱 盡量簡短，復(fù)述時要小心盡量簡短，復(fù)述時要小心 無法記筆記無法記筆記 結(jié)束電話后馬上寫下來結(jié)束電話后馬上寫下來 影響周圍影響周圍 在公共場所，講座和會議等場合用振動模式在公共場所，講座和會議等場合用振動模式 考慮自己聲音的大小考慮自己聲音的大小802022/6/1080812022/6/1081F基本基本5 5原則原則 問候問候 措辭措辭 表情表情 態(tài)度態(tài)度 儀容儀容822022/6/1082F重要的鞠躬重要的鞠躬找準(zhǔn)同對方之間的距離找準(zhǔn)同對方之間的距離要點要點直直早鞠躬、慢起身早鞠躬、慢起身看對方的眼睛、面帶笑容看對方的眼睛、面帶笑容方式方式語言和動作同時進行（浪費語言）語言和動作同時進行（浪費語言）語言結(jié)束后再進行動作（此種方式好）語言結(jié)束后再進行動作（此種方式好）832022/6/1083F重要的鞠躬重要的鞠躬找準(zhǔn)同對方之間的距離