服務(wù)質(zhì)量咨詢方案

1、1提升實體渠道掌控力度，體現(xiàn)渠道服務(wù)價值營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量測評及提升咨詢項目2前言及目錄前言及目錄 感謝中國移動通信集團江蘇有限公司鎮(zhèn)江分公司邀請11參與“營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量測評”項目的選拔。11非常榮幸能為11公司提供我們的實施服務(wù)建議書。 本建議書描繪出了11對11公司服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)前情形及目標(biāo)的理解、提議的解決方案、服務(wù)重點、11項目實施方法、以及對解決方案及費用的估算。 11是領(lǐng)先的窗口服務(wù)質(zhì)量管理解決方案的供應(yīng)商，以其卓越的服務(wù)能力及多年服務(wù)經(jīng)驗，將調(diào)研、咨詢、培訓(xùn)進行整合，向您提供了一整套完整的營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理解決方案，幫助您明晰服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、解決服務(wù)質(zhì)量提升頑疾、掌握服務(wù)質(zhì)量管理方法。

2、 我們確信，11所提供的解決方案及服務(wù)一定可以在11服務(wù)質(zhì)量測評項目中為11提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得11的營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量測評項目取得圓滿的成功。1. 項目背景及目標(biāo) 2. 項目咨詢思路3. 項目實施方法及設(shè)計4. 項目服務(wù)團隊5. 項目咨詢服務(wù)費用估算 6. 為何選擇11的方案及服務(wù)31 1 項目項目背景及目標(biāo)背景及目標(biāo)42009年，全業(yè)務(wù)競爭啟動，2010年移動將面臨一個全業(yè)務(wù)激烈競爭的市場環(huán)境；但完善的服務(wù)體系尚未建立，缺乏面向多產(chǎn)品、長流程的評估監(jiān)控機制和面向客戶的快速響應(yīng)支撐機制。1.1 全業(yè)務(wù)時代服務(wù)管理特點服務(wù)管理新特點服務(wù)管理新特點業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜客戶期望與現(xiàn)實部分背離客戶期

3、望與現(xiàn)實部分背離組織管理上：運營體系、營銷模式、業(yè)務(wù)和服務(wù)流程、人員保障等系統(tǒng)支撐上：語音、流量、內(nèi)容復(fù)合計費；寬帶融合、受理等需求支撐難度日益加大支撐難度日益加大 相較于移動業(yè)務(wù)，寬帶等業(yè)務(wù)涉及資源更多（如線路資源等）影響質(zhì)量因素更多且較為不可控：如寬帶不僅涉及網(wǎng)絡(luò)，還受調(diào)制解調(diào)器、網(wǎng)卡、網(wǎng)線、操作系統(tǒng)、客戶使用習(xí)慣影響實時開通少，往往需要后續(xù)人工手工操作；渠道協(xié)同、崗位協(xié)同、資源協(xié)同、內(nèi)外協(xié)同協(xié)同要求逐步提高協(xié)同要求逐步提高承諾與服務(wù)能力的脫節(jié)；個人寬帶網(wǎng)速離客戶期望存在差距；移動之家優(yōu)惠區(qū)通話無法享受優(yōu)惠等51.2 “錯位”的服務(wù)定位當(dāng)前服務(wù)水平處于“維系者”階段，服務(wù)讓位于營銷，向客戶

4、提供的是事后服務(wù)、被動服務(wù)、隱性服務(wù)。服務(wù)評估更多是面向考核，而不是面向客戶滿意。61.3 “粗放”的服務(wù)協(xié)同7近年來，客戶對以下四大服務(wù)問題的不滿雖有所改善，但問題依然突出，一直缺乏徹底有效的解決措施。1.4 “頑固”的服務(wù)短板8全業(yè)務(wù)競爭形勢下服務(wù)質(zhì)量管理定位全業(yè)務(wù)競爭形勢下服務(wù)質(zhì)量管理定位l 移動服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀l 服務(wù)營銷一體化可行性分析l 競爭對手服務(wù)質(zhì)量分析l 客戶對于服務(wù)質(zhì)量的需求及期望分析組織結(jié)構(gòu)和流程組織結(jié)構(gòu)和流程l 組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化l 主要服務(wù)流程構(gòu)建優(yōu)化l 主要管理流程構(gòu)建優(yōu)化l 團隊班組建設(shè)l 人力資源管理服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)支持支持l 制定詳細的實施流程及

5、周期l 服務(wù)團隊進駐l 主要流程宣貫實施l 人員培訓(xùn)和運行支持由于本次項目定位于營業(yè)廳層面，因此所標(biāo)注兩部分內(nèi)容僅涉及營業(yè)廳基層管理層面，對于上層職能管理層面未列入本次咨詢項由于本次項目定位于營業(yè)廳層面，因此所標(biāo)注兩部分內(nèi)容僅涉及營業(yè)廳基層管理層面，對于上層職能管理層面未列入本次咨詢項目中；但對于優(yōu)化或構(gòu)建的方法我司可針對需要的職能部門人員進行培訓(xùn)講解。目中；但對于優(yōu)化或構(gòu)建的方法我司可針對需要的職能部門人員進行培訓(xùn)講解。通過對全業(yè)務(wù)競爭形勢下的服務(wù)管理新特點，以及尚需解決的問題分析可見，目前服務(wù)質(zhì)量的管理較難逐點提升，需要通過系統(tǒng)性的分析，全面診斷后從管理端構(gòu)建框架體系解決問題。項目總體目標(biāo)

6、（明確方向改進措施構(gòu)建體系）調(diào)調(diào)研研層層面面管管理理層層面面支支持持層層面面92 2 項目項目咨詢思路咨詢思路101 1服務(wù)質(zhì)量管理定位服務(wù)質(zhì)量管理定位Step AStep A2 2組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計3 3服務(wù)及管理流程優(yōu)化服務(wù)及管理流程優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量需求及期望分析Step 1CStep 1C組織結(jié)構(gòu)梳理Step 2AStep 2AStep 2BStep 2BStep 3AStep 3A主要服務(wù)流程設(shè)計、優(yōu)化Step 3BStep 3B我們的工作包括4個工作模塊，其中前3個模塊將逐步開展，持續(xù)工作模塊將貫穿整個項目周期，同時在整個工作過程中將有一系列與客戶一起開展的研討。周期性

7、的研討將介紹我們在每個模塊中的工作進程、重大發(fā)現(xiàn)和建議 ，并聽取客戶的反饋意見。 業(yè)務(wù)構(gòu)成分析Step 2CStep 2C服務(wù)營銷一體化可行性分析Step 1BStep 1B重點管理流程設(shè)計、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀測評競爭對手分析Step 1AStep 1A持續(xù)工作持續(xù)工作措施落實及追蹤措施落實及追蹤制定服務(wù)策略Step 1DStep 1D詳細工作流程及周期制定Step BStep B咨詢團隊進駐Step CStep C措施宣貫實施、培訓(xùn)Step DStep D效果追蹤及維護咨詢思路概述崗位及職責(zé)優(yōu)化11服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀評測上一年度服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)新指標(biāo)體系下服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)優(yōu)劣勢分析、短板挖掘競爭對手服務(wù)質(zhì)量

8、現(xiàn)狀分析（電信、聯(lián)通） 優(yōu)劣勢對比、應(yīng)對策略分析階階段段主主要要任任務(wù)務(wù)工工作作成成果果工工作作方方法法收集和分析上一年度服務(wù)質(zhì)量報告營業(yè)廳暗訪檢測（含競爭對手）模塊模塊1 1 服務(wù)質(zhì)量管理定位服務(wù)質(zhì)量管理定位目前營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀報告（與考核分值間差異、與客戶需求間差異、薄弱環(huán)節(jié)、競爭對手分析）目前營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀報告（與考核分值間差異、與客戶需求間差異、薄弱環(huán)節(jié)、競爭對手分析）客戶服務(wù)質(zhì)量需求評估報告（關(guān)鍵感知因素以及與營業(yè)廳服務(wù)輸出的匹配度、營業(yè)廳客戶動線）客戶服務(wù)質(zhì)量需求評估報告（關(guān)鍵感知因素以及與營業(yè)廳服務(wù)輸出的匹配度、營業(yè)廳客戶動線）服務(wù)營銷一體化可行性報告（將服務(wù)過程作為營銷工

9、作的載體，在給予客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時推進適合客戶的業(yè)務(wù)）服務(wù)營銷一體化可行性報告（將服務(wù)過程作為營銷工作的載體，在給予客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時推進適合客戶的業(yè)務(wù)）客戶服務(wù)質(zhì)量需求及期望評估影響客戶感知關(guān)鍵因素分析營業(yè)廳客戶動線描述客戶服務(wù)質(zhì)量需求與營業(yè)廳服務(wù)輸出匹配分析服務(wù)營銷一體化可行性分析一線對于服務(wù)與營銷矛盾點認識服務(wù)作為營銷載體的實現(xiàn)論證客戶電話回訪、焦點座談會訪談一線服務(wù)人員、管理人員12營業(yè)廳組織模式和架構(gòu)優(yōu)化方法營業(yè)廳組織模式和架構(gòu)優(yōu)化方法營業(yè)廳崗位職責(zé)說明書營業(yè)廳崗位職責(zé)說明書階階段段主主要要任任務(wù)務(wù)工工作作成成果果工工作作方方法法業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)收集分析11專家一線訪談現(xiàn)有崗位說明書梳理分析

10、模塊模塊2 2 組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計優(yōu)化營業(yè)廳組織模式和架構(gòu)業(yè)務(wù)構(gòu)成分析（業(yè)務(wù)分布、客戶類型、業(yè)務(wù)集中時段和周期）人員配置與業(yè)務(wù)構(gòu)成匹配度（高匹配度如何優(yōu)化服務(wù)、低匹配度如何解決）架構(gòu)調(diào)整判斷崗位職責(zé)梳理 基層管理者職責(zé)（店長、值班經(jīng)理） 服務(wù)人員職責(zé)（綜合咨詢、投訴處理、專區(qū)接待、流動引導(dǎo)、新業(yè)務(wù)等）設(shè)計優(yōu)化原則：設(shè)計優(yōu)化原則：不同職能設(shè)置不同崗位，建立崗位說明書，明確營業(yè)廳職能架構(gòu)；具體到不同營業(yè)廳根據(jù)實際情況在組建團隊時進行判斷（一人多崗或單人單崗）注：該模塊選擇兩家重點營業(yè)廳進行全面的梳理及優(yōu)化，其他營業(yè)廳僅告知方法，由營業(yè)廳管理者自己完成。注：該模塊選擇兩家重點營業(yè)廳進行

11、全面的梳理及優(yōu)化，其他營業(yè)廳僅告知方法，由營業(yè)廳管理者自己完成。根據(jù)上一模塊的分析，在提升方向的指引下，設(shè)計或優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)，符合服務(wù)質(zhì)量管理要求的設(shè)置。13主要服務(wù)流程設(shè)計或優(yōu)化確定主要服務(wù)流程建立完善的營業(yè)廳客戶動線框架流程設(shè)計（從客戶進廳開始至客戶離廳的重要流程）各細項服務(wù)流程設(shè)計（區(qū)分不同需求客戶的服務(wù)流程，如營銷活動辦理服務(wù)流程）關(guān)鍵管理流程設(shè)計或優(yōu)化晨會管理流程現(xiàn)場管理流程階階段段主主要要任任務(wù)務(wù)工工作作成成果果工工作作方方法法收集和分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)辦理流程客戶電話回訪或焦點座談會 11專家針對營業(yè)廳服務(wù)、管理人員訪談與客戶討論或會議研討模塊模塊3 3 服務(wù)及管理流程優(yōu)化服務(wù)及

12、管理流程優(yōu)化主要服務(wù)流程及管理流程圖結(jié)合上一模塊的營業(yè)廳架構(gòu)及崗位職責(zé)梳理，確定需要設(shè)計或優(yōu)化主要服務(wù)流程和關(guān)鍵管理流程。設(shè)計優(yōu)化原則：設(shè)計優(yōu)化原則：業(yè)務(wù)辦理流程不等于服務(wù)流程，須將業(yè)務(wù)辦理融入整個服務(wù)過程中，用服務(wù)流程承載業(yè)務(wù)辦理或推薦。注：由于不同的營業(yè)廳布局會存在差異，會導(dǎo)致客戶動線發(fā)生變化，因此該模塊同樣選擇模塊注：由于不同的營業(yè)廳布局會存在差異，會導(dǎo)致客戶動線發(fā)生變化，因此該模塊同樣選擇模塊3 3中兩家重點營業(yè)中兩家重點營業(yè)廳進行全面的梳理及優(yōu)化，其他營業(yè)廳僅告知方法，由營業(yè)廳管理者自己完成。廳進行全面的梳理及優(yōu)化，其他營業(yè)廳僅告知方法，由營業(yè)廳管理者自己完成。14持續(xù)性工作模塊將貫

13、穿于整個項目周期，給予客戶支持層面的幫助，將上面三大模塊有機結(jié)合在一起的同時，起到效果追蹤及及時維護的效果。工作步驟主要任務(wù)預(yù)期結(jié)果u針對各模塊建立工作流程及周期u客戶參與研討u根據(jù)客戶需求建立咨詢團隊u團隊不同成員根據(jù)工作內(nèi)容進駐營業(yè)廳開展工作u階段性與客戶研討工作成果及建議u指導(dǎo)營業(yè)廳掌握必要工作技能u實施及驗證階段性成果的可行性及可推廣性u 協(xié)助客戶推廣可行性成果u制定出詳盡的工作計劃u階段性進駐營業(yè)廳取得項目成果u營業(yè)廳服務(wù)及管理人員掌握必要技能u形成具有成效的營業(yè)廳服務(wù)或管理案例詳細工作流程及周期制定詳細工作流程及周期制定咨詢團隊進駐咨詢團隊進駐措施宣貫、實施、培訓(xùn)措施宣貫、實施、培

14、訓(xùn)效果追蹤及維護效果追蹤及維護u持續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評測u持續(xù)開展客戶服務(wù)質(zhì)量采集u開展項目成果落實情況追蹤及營業(yè)廳反饋意見或建議采集u形成持續(xù)性服務(wù)質(zhì)量提升的效果，逐步構(gòu)建起服務(wù)質(zhì)量管理體系持續(xù)性工作模塊持續(xù)性工作模塊153 3 項目項目實施方法及設(shè)計實施方法及設(shè)計16類別類別實施方法實施方法具體內(nèi)容具體內(nèi)容基礎(chǔ)調(diào)研分析1服務(wù)質(zhì)量暗訪服務(wù)過多行業(yè)、多城市的專職服務(wù)督導(dǎo)實施2CATI外呼中心電話訪問專業(yè)計算機輔助電話訪問系統(tǒng)實施客戶回訪311專家一線訪談多類客戶訪談經(jīng)驗的服務(wù)專家針對一線服務(wù)人員、管理人員進行一對一訪談4焦點座談會具有較強客戶引導(dǎo)及客戶需求挖掘經(jīng)驗的定性研究主持人召開會議5資

15、料收集分析根據(jù)項目需求多渠道收集資料，根據(jù)服務(wù)經(jīng)驗、依靠專業(yè)數(shù)據(jù)分析軟件進行分析專業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)1駐點輔導(dǎo)進駐營業(yè)廳輔導(dǎo)服務(wù)人員開展工作2崗位教練通過現(xiàn)場模擬演示的方法，針對服務(wù)人員進行各崗位輪訓(xùn)3標(biāo)桿廳建設(shè)將診斷分析后取得的成果，詳細運用到個別營業(yè)廳，幫助營業(yè)廳成為標(biāo)桿示范，給予其他營業(yè)廳目標(biāo)及經(jīng)驗參照對象4集中培訓(xùn)召集服務(wù)或管理人員針對重點工作或服務(wù)技能進行集中培訓(xùn)教授本次項目共涉及2大類9小類實施方法的綜合使用，具體使用方法將視客戶需求及項目最終定位進行選取結(jié)合使用。項目實施方法概述全球通動感地帶神州行合計備注鎮(zhèn)江20202060平均分配至各類型廳，各類型廳5樣本/期丹陽20202060句容

16、20202060揚中20202060合計80808024017項目各實施方法設(shè)計網(wǎng)點數(shù)繁忙廳(含服務(wù)品牌店)普通廳賣場鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳月檢查180家,具體以每月實際數(shù)據(jù)為準(zhǔn)鎮(zhèn)江2029478丹陽546775句容5161345揚中519823檢查次數(shù)1次/月2月覆蓋2月覆蓋季度覆蓋月檢查數(shù)3555167411結(jié)合本次項目主要達成目的，同時考慮達成該目標(biāo)的資源投入產(chǎn)出情況，針對實施方法的設(shè)計原則為：降低常規(guī)評測所占比重，增加客戶端的深度分析，同時增強后端專業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)的比重，將11的資源投入最大化有效使用。1 1服務(wù)質(zhì)量暗訪（月度：服務(wù)質(zhì)量暗訪（月度：180180樣本）樣本）2 2CATICATI中心電話訪問

17、（年度兩期，每期中心電話訪問（年度兩期，每期240240樣本，共計樣本，共計480480樣本）樣本）183 311專家一線訪談：每三月一次，每次走訪不低于3家營業(yè)廳，訪談人員不低于3人，全年不低于12家營業(yè)廳，36人次4 4焦點座談會：半年度一次，每次參會客戶不低于8人，每組座談會時間不低于2小時5 5駐點輔導(dǎo)：每兩月一次，每次5家營業(yè)廳（平均分配至各類型或按照客戶需求），每次駐點時間不低于4小時，全年不低于30家營業(yè)廳，120小時6 6崗位教練：每三月一次，選取一家營業(yè)廳作為教練地點，由客戶召集服務(wù)人員參加，每期重點教授一個崗位服務(wù)技能7 7標(biāo)桿廳建設(shè)：年度安排2家營業(yè)廳作為標(biāo)桿建設(shè)，貫穿全

18、年8 8集中培訓(xùn)：年度安排4次集中培訓(xùn)，培訓(xùn)主題由培訓(xùn)師提議，客戶確認注：通過計劃安排及時間周期控制，盡量確保每月除常規(guī)測評外，都能夠具有專業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)工作的開展。注：通過計劃安排及時間周期控制，盡量確保每月除常規(guī)測評外，都能夠具有專業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)工作的開展。194 4 項目項目服務(wù)團隊服務(wù)團隊205 5 項目項目咨詢費用估算咨詢費用估算項目咨詢費用估算說明：項目咨詢費用估算說明：該部分費用估算分為兩類，一為基礎(chǔ)調(diào)研分析部分，二為管理咨詢培訓(xùn)部分，我們?yōu)?1提供了模塊化的費用估算模式，可由11自由選擇服務(wù)內(nèi)容；但我們還是建議11能夠選擇我們整體的方案和報價，因為這樣的定制與選擇更利于11在服務(wù)質(zhì)量管

19、理方面能夠較快的取得成效，另外我們也認為整體的定制是性價比較高的一種選擇方式。211 1服務(wù)質(zhì)量暗訪（月度：服務(wù)質(zhì)量暗訪（月度：180180樣本，具體以每月實際數(shù)量為準(zhǔn)）樣本，具體以每月實際數(shù)量為準(zhǔn)）樣本量單價（元） 合計（元）執(zhí)行費用城區(qū)廳106808，480鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳74856，290競爭對手480320數(shù)據(jù)分析及報告撰寫4，000合計19，090網(wǎng)點數(shù)繁忙廳(含服務(wù)品牌店)普通廳賣場鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳鎮(zhèn)江2029478丹陽546775句容5161345揚中519823檢查次數(shù)1次/月2月覆蓋2月覆蓋季度覆蓋月檢查數(shù)35551674費用估算：費用估算：基礎(chǔ)類調(diào)研服務(wù)基礎(chǔ)類調(diào)研服務(wù) 采用專職服務(wù)督導(dǎo)暗訪的方

20、式采用專職服務(wù)督導(dǎo)暗訪的方式檢測全程攝像錄音，確保真實準(zhǔn)確的反映營業(yè)廳檢測全程攝像錄音，確保真實準(zhǔn)確的反映營業(yè)廳服務(wù)水準(zhǔn)服務(wù)水準(zhǔn)出具常規(guī)檢測報告，包含：檢測結(jié)果與原因分析出具常規(guī)檢測報告，包含：檢測結(jié)果與原因分析報告，并提出初步的改進建議報告，并提出初步的改進建議222 2CATICATI中心電話訪問（年度兩期，每期中心電話訪問（年度兩期，每期240240樣本，共計樣本，共計480480樣本）樣本）全球通動感地帶神州行合計備注20202060平均分配至各類型廳，各類型廳5樣本/期202020602020206020202060808080240費用估算：費用估算：1、樣本執(zhí)行費用：15元/樣本

21、*240樣本=3，600元2、數(shù)據(jù)處理及報告撰寫費用：2，000元合計：5，600元/期，年度兩期11，200元采用專業(yè)采用專業(yè)CATICATI外呼中心電話訪問，由經(jīng)驗豐富的外呼中心電話訪問，由經(jīng)驗豐富的電話訪問員執(zhí)行，成功樣本整個過程訪問時長持電話訪問員執(zhí)行，成功樣本整個過程訪問時長持續(xù)續(xù)5-65-6分鐘；分鐘；所有訪問電話全程錄音，客戶可隨時抽聽或要求所有訪問電話全程錄音，客戶可隨時抽聽或要求我們提供錄音資料；我們提供錄音資料；出具營業(yè)廳客戶服務(wù)質(zhì)量感知報告，包含：客戶出具營業(yè)廳客戶服務(wù)質(zhì)量感知報告，包含：客戶感知關(guān)鍵因素分析、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量客戶感知短感知關(guān)鍵因素分析、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量客戶感

22、知短板、及整合客戶感知結(jié)果與重要因素的分析，指板、及整合客戶感知結(jié)果與重要因素的分析，指導(dǎo)營業(yè)廳向客戶需求方向提供服務(wù)。導(dǎo)營業(yè)廳向客戶需求方向提供服務(wù)。233 31111專家一線訪談：專家一線訪談：每三月一次，每次走訪不低于3家營業(yè)廳，訪談人員不低于3人，全年不低于12家營業(yè)廳，36人次4 4焦點座談會：焦點座談會：半年度一次，每次參會客戶不低于8人，每組座談會時間不低于2小時費用估算：費用估算：1、交通差旅費用：1人*300元=300元2、訪談及整理費用：500元3、服務(wù)流程梳理及優(yōu)化費用：1，000元合計：1，800元/期，年度4期7，200元由由1111管理咨詢師或咨詢顧問開展，設(shè)計訪談

23、大綱，管理咨詢師或咨詢顧問開展，設(shè)計訪談大綱，了解營業(yè)廳服務(wù)流程問題點；了解營業(yè)廳服務(wù)流程問題點；每期梳理及設(shè)計出一個重點服務(wù)流程，全年完成每期梳理及設(shè)計出一個重點服務(wù)流程，全年完成4 4項重點服務(wù)流程的設(shè)計優(yōu)化，出具服務(wù)流程圖提項重點服務(wù)流程的設(shè)計優(yōu)化，出具服務(wù)流程圖提交客戶；交客戶；費用估算：費用估算：1、參會客戶禮金：8人*150元=1，200元2、現(xiàn)場筆錄錄入及整理費用：500元3、定性研究報告：2，000元合計：3，700元/期，年度4期7，400元由由1111專業(yè)定性座談主持人主持會議，整個會議過專業(yè)定性座談主持人主持會議，整個會議過程持續(xù)程持續(xù)2 2小時，通過設(shè)計座談會大綱引導(dǎo)客

24、戶回答小時，通過設(shè)計座談會大綱引導(dǎo)客戶回答及討論，深度挖掘出客戶對于服務(wù)質(zhì)量的不滿點及討論，深度挖掘出客戶對于服務(wù)質(zhì)量的不滿點及真實需求點，指導(dǎo)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升；及真實需求點，指導(dǎo)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升；每期出具定性研究報告，深度剖析客戶對于服務(wù)每期出具定性研究報告，深度剖析客戶對于服務(wù)質(zhì)量的需求等，并提供應(yīng)對措施或建議；質(zhì)量的需求等，并提供應(yīng)對措施或建議；管理咨詢培訓(xùn)類服務(wù)管理咨詢培訓(xùn)類服務(wù) 245 5駐點輔導(dǎo)駐點輔導(dǎo)：每2月一次，每次5家營業(yè)廳（平均分配至各類型或按照客戶需求），每次駐點時間不低于4小時，全年不低于30家營業(yè)廳，120小時6 6崗位教練：崗位教練：每三月一次，選取一家營業(yè)廳作

25、為教練地點，由客戶召集服務(wù)人員參加，每期重點教授一個崗位服務(wù)技能費用估算：費用估算：1、交通差旅、住宿費用：1人*200元/天*3天=600元2、輔導(dǎo)及案例剖析、建議報告費用：1，500元合計：2，100元/期，年度6期12，600元由由1111咨詢顧問或高級服務(wù)督導(dǎo)開展，點對點觀察及發(fā)咨詢顧問或高級服務(wù)督導(dǎo)開展，點對點觀察及發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳服務(wù)或管理存在問題，現(xiàn)場指導(dǎo)改進；現(xiàn)營業(yè)廳服務(wù)或管理存在問題，現(xiàn)場指導(dǎo)改進；每期針對發(fā)現(xiàn)問題進行案例分析，出具駐點營業(yè)廳問每期針對發(fā)現(xiàn)問題進行案例分析，出具駐點營業(yè)廳問題診斷報告及針對性建議，可供全區(qū)其他營業(yè)廳參照；題診斷報告及針對性建議，可供全區(qū)其他營業(yè)廳參照

26、；費用估算：費用估算：1、交通差旅、住宿費用：2人*300元=600元2、課程準(zhǔn)備、培訓(xùn)費用：2000元合計：2，600元/期，年度4期10，400元由由1111管理咨詢師或咨詢顧問完成，現(xiàn)場模擬式教練，管理咨詢師或咨詢顧問完成，現(xiàn)場模擬式教練，易于服務(wù)人員掌握及運用；易于服務(wù)人員掌握及運用；攝錄下整個培訓(xùn)過程，提交客戶，可作為其他服務(wù)人攝錄下整個培訓(xùn)過程，提交客戶，可作為其他服務(wù)人員學(xué)習(xí)案例使用，起到以點帶面的培訓(xùn)作用；員學(xué)習(xí)案例使用，起到以點帶面的培訓(xùn)作用；257 7標(biāo)桿廳建設(shè)：標(biāo)桿廳建設(shè)：年度安排2家營業(yè)廳作為標(biāo)桿建設(shè)，貫穿全年（選取2家重點營業(yè)廳作為實施對象，預(yù)計每2月進行一次階段性工作，每次階段性工作耗時2天，全年合計12個工作日進駐營業(yè)廳）8 8集中培訓(xùn)：集中培訓(xùn)：年度安排4次集中培訓(xùn)，培訓(xùn)主題由培訓(xùn)師提議，客戶確認費用估算：費用估算：1、交通差旅、住宿費用：2人*300元=600元2、課程準(zhǔn)備、培訓(xùn)費用：2000元合計：2，600元/期，年度4期10，400元費用估算：費用估算：1、交通差旅、住宿費用：2人*200