大堂經(jīng)理專題培訓(xùn)課件

1、大堂經(jīng)理崗位專題培訓(xùn)大竹農(nóng)商銀行文思海輝2AgendaAgenda兩個(gè)關(guān)鍵一個(gè)中心四個(gè)要點(diǎn)三大職能 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 一個(gè)中心一個(gè)中心以客戶為中心以客戶為中心 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 31銀行所有常見(jiàn)業(yè)務(wù)類型是否都清楚明白？且能準(zhǔn)確無(wú)誤的教會(huì)客戶填寫(xiě)？2能夠全天保持高質(zhì)量的服務(wù)水平，保證真誠(chéng)的微笑迎客、送客？3能夠關(guān)注到廳堂的每一位客戶，并了解其業(yè)務(wù)類型？4能夠清楚的了解每天/周/月的高峰期、低峰期？并能在高峰期維持好廳堂秩序？5能夠清楚的知道投訴處理流程，并解

2、決相應(yīng)的抱怨投訴事件？6能夠叫出網(wǎng)點(diǎn)大多數(shù)貴賓客戶的名字，并知道其常辦業(yè)務(wù)類型？7能否時(shí)刻的關(guān)注廳堂環(huán)境衛(wèi)生，并做好廳堂營(yíng)銷陳列的管理工作？8能否親密無(wú)間的和其他崗位進(jìn)行配合，進(jìn)行協(xié)同服務(wù)和營(yíng)銷？一個(gè)中心一個(gè)中心以客戶為中心以客戶為中心 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 4廳堂服務(wù)客戶分流秩序管理柜面資源調(diào)整協(xié)助營(yíng)銷設(shè)施設(shè)備管理客戶情緒管理廳堂管理大堂經(jīng)理兩個(gè)服務(wù)原則：n先外，后內(nèi)n先服務(wù)，后營(yíng)銷n建立良好的職業(yè)形象n鍛煉專業(yè)的服務(wù)技能n保持敏銳的觀察能力n保證持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量四個(gè)行為準(zhǔn)則：5AgendaAgenda兩個(gè)關(guān)鍵一個(gè)中心四個(gè)要點(diǎn)三

3、大職能 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 兩個(gè)關(guān)鍵之角色定位兩個(gè)關(guān)鍵之角色定位 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 6麻煩解決者？麻煩解決者？管理人員？管理人員？臨時(shí)工？臨時(shí)工？?jī)蓚€(gè)關(guān)鍵之角色定位兩個(gè)關(guān)鍵之角色定位 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 7管理者管理者決定網(wǎng)點(diǎn)決定網(wǎng)點(diǎn)賺賺OR賠賠的關(guān)鍵人的關(guān)鍵人兩個(gè)關(guān)鍵之角色定位兩個(gè)關(guān)鍵之角色定位 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 8兩個(gè)

4、關(guān)鍵之心態(tài)管理兩個(gè)關(guān)鍵之心態(tài)管理 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 9行程萬(wàn)里行程萬(wàn)里閱人無(wú)數(shù)閱人無(wú)數(shù)6480KM/6480KM/年年24000人人/年年兩個(gè)關(guān)鍵之心態(tài)管理兩個(gè)關(guān)鍵之心態(tài)管理 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 10舒適區(qū)舒適區(qū)目標(biāo)目標(biāo)成長(zhǎng)區(qū)成長(zhǎng)區(qū)Or焦慮期焦慮期強(qiáng)迫自己走出舒適區(qū)，保持積極的心態(tài)，學(xué)習(xí)總結(jié)新的技能經(jīng)驗(yàn)，是作為一名優(yōu)秀大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)每天設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，從小事做起每天設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，從小事做起 Pactera. Confidential. All Righ

5、ts Reserved. 11每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) 站在叫號(hào)機(jī)旁關(guān)注到店客戶，要爭(zhēng)取接待到每一個(gè)辦理業(yè)務(wù)的客戶 隨時(shí)關(guān)注廳堂的等候客戶人數(shù)、業(yè)務(wù)類型、等候時(shí)間 根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)協(xié)調(diào)柜面資源 了解每一個(gè)客戶的業(yè)務(wù)處理進(jìn)度、單據(jù)填寫(xiě)情況等 關(guān)注柜臺(tái)叫號(hào)情況、及時(shí)呼叫要過(guò)號(hào)的客戶 做好大堂三問(wèn) 了解客戶的產(chǎn)品持有情況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，推薦適合客戶的產(chǎn)品 等候時(shí)間接近壓力線的客戶要及時(shí)進(jìn)行情緒安撫 加強(qiáng)對(duì)客戶信息的敏感度，快速發(fā)掘價(jià)值客戶并轉(zhuǎn)介給零售客戶經(jīng)理12AgendaAgenda兩個(gè)關(guān)鍵一個(gè)中心四個(gè)要點(diǎn)三大職能 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 三大職能

6、三大職能 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 13服務(wù)管理營(yíng)銷三大職能之服務(wù)職能三大職能之服務(wù)職能 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 14大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范n在崗或有替崗人員n能夠準(zhǔn)確熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，了解本行最新產(chǎn)品特性n精神飽滿，舉止文雅，站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健、手勢(shì)自然，符合規(guī)范上崗要求n必要時(shí)，主動(dòng)指導(dǎo)客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)單據(jù)n微笑服務(wù)，熱情周到，表情自然，有親和力，具有良好的溝通表達(dá)能力n必要時(shí)，大堂經(jīng)理主動(dòng)幫助客戶復(fù)印身份證件n語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)速平穩(wěn)，使用“十字文明服務(wù)

7、用語(yǔ)”，首問(wèn)使用普通話n進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視，當(dāng)客戶表現(xiàn)出需要尋求幫助時(shí)，主動(dòng)上前提供幫助n服務(wù)過(guò)程中不出現(xiàn)不雅手勢(shì)和動(dòng)作，不得當(dāng)客戶面打哈欠、打噴嚏、咳嗽，難以控制時(shí)回避客戶n客戶辦理柜面大額取款時(shí)，主動(dòng)關(guān)心客戶資金安全，協(xié)調(diào)保安護(hù)送出營(yíng)業(yè)廳n不在客戶視線范圍內(nèi)接聽(tīng)、撥打手機(jī)、發(fā)短信等n當(dāng)客流量較大時(shí)，主動(dòng)進(jìn)行安撫，做好柜臺(tái)協(xié)調(diào)，采取應(yīng)急措施或向上級(jí)報(bào)告n客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后，第一時(shí)間向客戶微笑并主動(dòng)問(wèn)候n客戶辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶道別n主動(dòng)詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)類別，并根據(jù)業(yè)務(wù)種類主動(dòng)指引和分流客戶n服務(wù)過(guò)程執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)客戶提問(wèn)認(rèn)真對(duì)待、不搪塞、不推諉，需同事協(xié)助時(shí)及時(shí)將客戶指

8、引至相關(guān)崗位人員n如客戶辦理業(yè)務(wù)需要排號(hào)，主動(dòng)幫助客戶取號(hào)n堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的服務(wù)原則，在客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程n主動(dòng)為老人、孕婦、殘障人士等特殊客戶提供周到、溫馨服務(wù)n營(yíng)業(yè)廳發(fā)生客戶投訴時(shí)，即時(shí)安撫客戶，了解客戶投訴原因，耐心解釋，妥善處理n熱情、誠(chéng)懇、主動(dòng)、耐心與客戶進(jìn)行交流，語(yǔ)言通俗易懂n按照規(guī)范有效的投訴處理流程來(lái)處理投訴三大職能之服務(wù)職能三大職能之服務(wù)職能 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 15禁止行為在服務(wù)中，不得串崗、聊天、嬉笑、喧嘩、吃零食、抽煙、扔下客戶接聽(tīng)電話或無(wú)精打采、東倒西歪、前仰后靠。

9、與客戶交談不能伸懶腰、玩東西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打噴嚏時(shí)應(yīng)捂住嘴，防止唾沫四濺。舉止要穩(wěn)重、大方、誠(chéng)懇、有禮，雙手不得叉腰，插入衣褲，不得敲桌子或玩弄物品?？刂颇愕闹w語(yǔ)言不恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)：指、點(diǎn)客戶；下意識(shí)的小動(dòng)作：雙手抱胸抖動(dòng)雙腿搓手、搬弄指關(guān)節(jié)整理頭發(fā)、摸鼻子甩動(dòng)服務(wù)夾三大職能之管理職能三大職能之管理職能 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 16人物事p 廳堂客戶p 柜面人員p 零售客戶經(jīng)理p 大堂助理p 保安保潔p 三方人員p 物理布局p 環(huán)境衛(wèi)生p 設(shè)施設(shè)備p 營(yíng)銷陳列p 便民設(shè)施p 客戶引導(dǎo)分流p 柜面資

10、源協(xié)調(diào)p 廳堂秩序管理p 客戶情緒管理p 投訴異議處理p 廳堂區(qū)域管理p 服務(wù)質(zhì)量檢查p 例會(huì)內(nèi)容整理p 工作日志記錄p 業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)管理管理職能之人員協(xié)調(diào)管理職能之人員協(xié)調(diào) Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 17保安柜員保潔零售客戶經(jīng)理大堂助理大堂大堂經(jīng)理經(jīng)理保安：溝通安排巡視工作及緊急事件處理保潔：合理安排保潔工作及衛(wèi)生管理大堂助理：安排助理的工作，確定協(xié)作方式柜面人員：協(xié)助柜員處理客戶投訴、協(xié)同營(yíng)銷等零售客戶經(jīng)理：合協(xié)同營(yíng)銷及做好柜員和客戶經(jīng)理之間的溝通橋梁管理職能之投訴處理管理職能之投訴處理 Pactera. Confidential.

11、 All Rights Reserved. 18客戶投訴柜面投訴客戶溝通帶離廳堂柜面處理簡(jiǎn)單了解情況柜員簡(jiǎn)單介紹情況大堂經(jīng)理表明身份召喚大堂經(jīng)理柜員保持冷靜簡(jiǎn)單安撫廳堂投訴客戶溝通等候區(qū)處理管理職能之投訴處理管理職能之投訴處理 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 19客戶溝通傾聽(tīng)協(xié)商解決將其他人員介紹給客戶提出解決方案保持與客戶的溝通向主管介紹情況請(qǐng)客戶離開(kāi)是否需要其他崗位協(xié)助安撫記錄客戶回訪提問(wèn)是否可以現(xiàn)場(chǎng)解決承諾處理時(shí)間管理職能之環(huán)境檢查管理職能之環(huán)境檢查 Pactera. Confidential. All Rights Reserve

12、d. 20管理職能之客戶動(dòng)線管理管理職能之客戶動(dòng)線管理 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 21貴賓服務(wù)區(qū)封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)客戶等候區(qū)自助服務(wù)區(qū)廳堂理財(cái)區(qū)咨詢服務(wù)區(qū)網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)營(yíng)銷服務(wù)信息發(fā)布區(qū)開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)管理職能之客戶動(dòng)線管理管理職能之客戶動(dòng)線管理 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 22管理職能之例會(huì)記錄管理職能之例會(huì)記錄 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 23管理職能之業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)管理職能之業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì) Pactera. Confident

13、ial. All Rights Reserved. 24管理職能之服務(wù)檢查管理職能之服務(wù)檢查 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 25錢(qián)多多9：4510：059：507.5管理職能之快速通道的設(shè)立管理職能之快速通道的設(shè)立 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 26降低柜面壓力、減少壓柜現(xiàn)象、減少因?yàn)閴汗穸a(chǎn)生的投訴提供其他柜臺(tái)更多時(shí)間進(jìn)行潛在中高端客戶的識(shí)別、服務(wù)、營(yíng)銷解決普通小額現(xiàn)金存、取、匯客戶對(duì)于快速處理業(yè)務(wù)的需求快速通道能解決的問(wèn)題大堂經(jīng)理每日工作清單大堂經(jīng)理每日工作清單 Pacter

14、a. Confidential. All Rights Reserved. 27營(yíng)銷職能之客戶識(shí)別轉(zhuǎn)介營(yíng)銷職能之客戶識(shí)別轉(zhuǎn)介 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 28潛在中高端客戶識(shí)別轉(zhuǎn)介流程營(yíng)銷職能之營(yíng)銷陳列管理營(yíng)銷職能之營(yíng)銷陳列管理 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 29通過(guò)突出營(yíng)銷宣傳增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的“營(yíng)銷氛圍”關(guān)鍵點(diǎn)利用客戶等候時(shí)間p辦理業(yè)務(wù)前等候時(shí)間：n視覺(jué)營(yíng)銷墻nLED展架n折頁(yè)：集中擺放n大堂經(jīng)理移動(dòng)營(yíng)銷p辦理業(yè)務(wù)時(shí)等候時(shí)間：n柜臺(tái)小折頁(yè)架n溫馨提示n柜員遞送敏捷營(yíng)銷工具+一句話營(yíng)

15、銷營(yíng)銷職能之營(yíng)銷陳列管理營(yíng)銷職能之營(yíng)銷陳列管理 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 30區(qū)域、功能標(biāo)示提示標(biāo)示產(chǎn)品宣傳折頁(yè)產(chǎn)品宣傳單頁(yè)產(chǎn)品宣傳冊(cè)印有財(cái)富管理相關(guān)文章的紙質(zhì)媒介熱心提示（Tips）海報(bào)（張貼式、立式）橫幅地面標(biāo)識(shí)物展板、圖片圖解廣告懸掛標(biāo)志物氣球等物品廣告電視片計(jì)算機(jī)演示系統(tǒng)電子化展示小型立面展示（用于柜臺(tái)、辦公桌）營(yíng)銷職能之營(yíng)銷陳列管理營(yíng)銷職能之營(yíng)銷陳列管理 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 31所有營(yíng)銷陳列均應(yīng)該考慮到客人容易注意、發(fā)現(xiàn)，容易接觸或拿取營(yíng)銷陳列的位置應(yīng)該根

16、據(jù)客人的類型、客戶的動(dòng)線、客戶行動(dòng)的快慢等內(nèi)容進(jìn)行考慮宣傳品要分類放置，以免造成混亂、不重視的形象資料架內(nèi)宣傳品要有適當(dāng)存量，避免造成產(chǎn)品不成熟、產(chǎn)品少等印象大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)營(yíng)銷折頁(yè)和LED展架的信息更新工作對(duì)于部分重點(diǎn)營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)，可以采用展開(kāi)陳列 注意展示內(nèi)容的平衡及時(shí)整理資料架做好宣傳品的及時(shí)回收工作和作廢工作32AgendaAgenda兩個(gè)關(guān)鍵一個(gè)中心四個(gè)要點(diǎn)三大職能 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 四大要點(diǎn)四大要點(diǎn) Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 33快活狠準(zhǔn)服務(wù)要率要高，解

17、決問(wèn)題要快氣勢(shì)要足，勇敢要求客戶準(zhǔn)確判斷客戶需求，對(duì)癥下藥?kù)`活處理，不犯教條主義快快狠狠準(zhǔn)準(zhǔn)活活30秒電梯理論（秒電梯理論（Elevator pitch） Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 341、語(yǔ)出驚人2、短小精悍3、提煉觀點(diǎn)4、針對(duì)性強(qiáng)永遠(yuǎn)將“好處”放在第一句話30秒之內(nèi)把話講清楚內(nèi)容有層次、有條理，最好不超過(guò)3點(diǎn)根據(jù)對(duì)象靈活調(diào)整話術(shù)四大要點(diǎn)之區(qū)域管理四大要點(diǎn)之區(qū)域管理 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 35大堂經(jīng)理是廳堂管理及營(yíng)銷的主力，也是廳堂工作的多面手，在廳堂工作中要做到“

18、眼觀六路，耳聽(tīng)八方”四大要點(diǎn)之區(qū)域管理四大要點(diǎn)之區(qū)域管理 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 36“眼觀六路”指的是大堂經(jīng)理需要經(jīng)常關(guān)注的六個(gè)區(qū)域：“耳聽(tīng)八方”是說(shuō)大堂經(jīng)理要時(shí)時(shí)了解客戶動(dòng)向，對(duì)客戶信息要有一定的敏感度。咨詢服務(wù)區(qū)客戶等候區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)營(yíng)銷服務(wù)信息發(fā)布區(qū)貴賓理財(cái)區(qū)自助服務(wù)區(qū)四大要點(diǎn)之區(qū)域管理四大要點(diǎn)之區(qū)域管理 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 37 分流普通客戶 識(shí)別中高端客戶目標(biāo) 話術(shù)1：“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？” 話術(shù)2：“您是要存/取/轉(zhuǎn)賬多少錢(qián)？“ 話術(shù)3：”您

19、帶的是卡還是折子？”話術(shù)咨詢服務(wù)區(qū)客戶等候區(qū)營(yíng)銷服務(wù)信息發(fā)布區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)貴賓理財(cái)區(qū)叫號(hào)機(jī)填單臺(tái)四大要點(diǎn)之區(qū)域管理四大要點(diǎn)之區(qū)域管理 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 38 情況1：如果客戶辦理的是小額存取款業(yè)務(wù)，而且?guī)У氖强ǎ?qǐng)果斷分流。 情況2：如果客戶辦理的業(yè)務(wù)金額較大，或者其辦理的業(yè)務(wù)種類可以識(shí)別出其為潛在中高端客戶請(qǐng)果斷轉(zhuǎn)介。 情況3：如果客戶辦理的小額存取款業(yè)務(wù)，但是帶的是折子，可重點(diǎn)介紹借記卡，并開(kāi)通渠道類產(chǎn)品，果斷營(yíng)銷。動(dòng)作咨詢服務(wù)區(qū)是分流普通客戶、識(shí)別中高端客戶的第一道防線，位置十分重要，大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)中至少要有5

20、0%以的時(shí)間守護(hù)在咨詢服務(wù)區(qū)（叫號(hào)機(jī)旁邊），因管理和營(yíng)銷客戶暫離咨詢服務(wù)區(qū)，需要在處理完事情后第一時(shí)間回咨詢服務(wù)區(qū)。客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后應(yīng)主動(dòng)迎接，不要站樁，盡量不要讓客戶主動(dòng)取號(hào)。當(dāng)客戶不愿意告訴你辦理業(yè)務(wù)金額時(shí)可通過(guò)協(xié)助客戶填單或者介紹其去自動(dòng)機(jī)器上辦理接機(jī)了解客戶辦理的業(yè)務(wù)金額。大堂經(jīng)理在咨詢服務(wù)區(qū)要保持規(guī)范的儀容儀表，當(dāng)高端客戶辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)大堂經(jīng)理可以向客戶道別：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”注意點(diǎn)咨詢服務(wù)區(qū)客戶等候區(qū)營(yíng)銷服務(wù)信息發(fā)布區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)貴賓理財(cái)區(qū)叫號(hào)機(jī)填單臺(tái)四大要點(diǎn)之區(qū)域管理四大要點(diǎn)之區(qū)域管理 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 3

21、9 識(shí)別中高端客戶 渠道類產(chǎn)品營(yíng)銷 節(jié)約柜面業(yè)務(wù)辦理時(shí)間目標(biāo) 1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶為潛在中高端客戶時(shí)，男士參考話術(shù)：“免費(fèi)升級(jí)為我行的金卡客戶后可以在貴賓室辦理業(yè)務(wù)享受尊貴的優(yōu)先服務(wù)”；女士參考話術(shù)：”免費(fèi)升級(jí)為我行金卡客戶后不僅可以享受優(yōu)先服務(wù)，而且轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠“。 2、渠道類產(chǎn)品營(yíng)銷,以手機(jī)銀行為例：“辦理手機(jī)銀行后，可以不用來(lái)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)，隨時(shí)隨地辦理大部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)”，“轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)全免，隨時(shí)隨地繳電費(fèi)、電話費(fèi)”，“工本費(fèi)三個(gè)月內(nèi)交易三次返還”。 3、“您先把帶星號(hào)的資料參照樣本先填完，等下我?guī)湍鷻z查一下”。話術(shù)咨詢服務(wù)區(qū)客戶等候區(qū)營(yíng)銷服務(wù)信息發(fā)布區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)貴賓理財(cái)區(qū)叫號(hào)機(jī)填

22、單臺(tái)四大要點(diǎn)之區(qū)域管理四大要點(diǎn)之區(qū)域管理 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 40情況1：指導(dǎo)客戶填單時(shí)通過(guò)客戶辦理業(yè)務(wù)金額、辦理業(yè)務(wù)種類發(fā)現(xiàn)客戶為潛在中高端客戶時(shí)請(qǐng)果斷轉(zhuǎn)介。對(duì)于男士突出尊貴優(yōu)先服務(wù)，對(duì)于女士突出免費(fèi)升級(jí)以及費(fèi)用優(yōu)惠。強(qiáng)調(diào)升級(jí)為金卡只是讓他們享受本應(yīng)該享受的增值服務(wù)。情況2、在渠道類產(chǎn)品銷售中需注重營(yíng)銷重點(diǎn)，以手機(jī)銀行為例：對(duì)于年輕人側(cè)重強(qiáng)調(diào)免排隊(duì)，隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)，工本費(fèi)三月內(nèi)交易三次返還，父母不用去排隊(duì)繳電費(fèi)通過(guò)他的手機(jī)就可以；對(duì)于中年以上男士和女士不僅要介紹免排隊(duì)以及費(fèi)用優(yōu)惠，還要強(qiáng)調(diào)其安全性，以及當(dāng)他們的銀行卡丟失時(shí)

23、又急需用錢(qián)可以通過(guò)手機(jī)轉(zhuǎn)賬將錢(qián)提取出來(lái)，以備不時(shí)之需。情況3、大堂經(jīng)理可以指導(dǎo)客戶填單，但不要代替客戶填單，不要讓填單擠占自己太多時(shí)間。動(dòng)作 指導(dǎo)填單只是大堂經(jīng)理工作中非常次要的工作，不要讓他成為你的主要工作。 對(duì)于一些還未識(shí)別的潛在客戶，大堂經(jīng)理可以通過(guò)協(xié)助填單、提問(wèn)等盡可能多了解客戶信息并及時(shí)轉(zhuǎn)介。注意點(diǎn)咨詢服務(wù)區(qū)客戶等候區(qū)營(yíng)銷服務(wù)信息發(fā)布區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)貴賓理財(cái)區(qū)叫號(hào)機(jī)填單臺(tái)四大要點(diǎn)之區(qū)域管理四大要點(diǎn)之區(qū)域管理 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 41 管理廳堂秩序 分流普通客戶 識(shí)別潛在中高端客戶目標(biāo)分流普通客戶（等候區(qū)基本坐滿

24、或柜臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間不叫號(hào)）： 一對(duì)多分流：“帶卡存取錢(qián)的客戶可以在機(jī)器上直接辦理，就不要在這邊等待了” 一對(duì)一分流（主要針對(duì)未能第一時(shí)間迎接的客戶）：“您好，我是這里的大堂經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)”“讓我看一下您的排號(hào)單”“您看輪到您辦理業(yè)務(wù)可能還要差不多XX小時(shí)時(shí)間，您可以在機(jī)器上辦理，馬上就可以辦好，而且很安全”“如果有不懂得地方我可以教您”2、渠道類產(chǎn)品營(yíng)銷：“您可以辦理手機(jī)銀行，以后辦理除存取錢(qián)以外的大部分業(yè)務(wù)都可以在家辦理，不用過(guò)來(lái)排隊(duì)”3、識(shí)別潛在中高端客戶：“您好我是這里的大堂經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)您辦理的是什么業(yè)務(wù)？”“您這筆業(yè)務(wù)是一筆重要業(yè)務(wù)，我請(qǐng)我同事專門(mén)接待您，并跟你詳細(xì)介紹一下金卡服務(wù)

25、，我?guī)湍粗刑?hào)屏”。話術(shù)咨詢服務(wù)區(qū)客戶等候區(qū)營(yíng)銷服務(wù)信息發(fā)布區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)貴賓理財(cái)區(qū)叫號(hào)機(jī)填單臺(tái)四大要點(diǎn)之區(qū)域管理四大要點(diǎn)之區(qū)域管理 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 42 情況1：在接觸等候區(qū)客戶時(shí)適時(shí)表明自己的身份非常重要，這不僅是對(duì)客戶的尊重也是自信的表現(xiàn)。 情況2：等候區(qū)客戶的渠道類產(chǎn)品營(yíng)銷應(yīng)側(cè)重強(qiáng)調(diào)免排隊(duì)，以及操作方便安全性高。 情況3：等候區(qū)識(shí)別出潛在中高端客戶后，不需要具體介紹，引起客戶興趣后直接轉(zhuǎn)介即可。動(dòng)作 1、等候區(qū)基本坐滿或者柜臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間不叫號(hào)是最有可能引發(fā)客戶煩躁情緒的時(shí)候，所以在客戶抱怨投訴之前及時(shí)關(guān)注、分

26、流等候區(qū)客戶考驗(yàn)大堂經(jīng)理對(duì)廳堂的監(jiān)控能力。 2、對(duì)于普通客戶分流，大堂經(jīng)理一對(duì)多服務(wù)比一對(duì)一服務(wù)效果更好，因?yàn)橐粚?duì)多服務(wù)無(wú)形中也提升了大堂經(jīng)理在廳堂中的威信。 3、大堂經(jīng)理需根據(jù)廳堂動(dòng)態(tài)把握當(dāng)前工作重點(diǎn)，等候區(qū)客戶較多時(shí)需及時(shí)分流，分流后再營(yíng)銷。 4、不要讓等候區(qū)客戶閑著，當(dāng)?shù)群騾^(qū)客戶無(wú)事可做應(yīng)適時(shí)營(yíng)銷，可發(fā)放利息調(diào)整宣傳單、敏捷工具、產(chǎn)品折頁(yè)等。注意點(diǎn)咨詢服務(wù)區(qū)客戶等候區(qū)營(yíng)銷服務(wù)信息發(fā)布區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)貴賓理財(cái)區(qū)叫號(hào)機(jī)填單臺(tái)四大要點(diǎn)之區(qū)域管理四大要點(diǎn)之區(qū)域管理 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 43 識(shí)別中高端客戶并轉(zhuǎn)介 進(jìn)行簡(jiǎn)單產(chǎn)

27、品營(yíng)銷目標(biāo)以客戶觀看理財(cái)產(chǎn)品信息為例：話術(shù)1：“您之前購(gòu)買(mǎi)過(guò)理財(cái)產(chǎn)品嗎？”話術(shù)2：“這次打算購(gòu)買(mǎi)多少理財(cái)產(chǎn)品？”話術(shù)3：“打算什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)？”話術(shù)咨詢服務(wù)區(qū)客戶等候區(qū)營(yíng)銷服務(wù)信息發(fā)布區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)貴賓理財(cái)區(qū)叫號(hào)機(jī)填單臺(tái)四大要點(diǎn)之區(qū)域管理四大要點(diǎn)之區(qū)域管理 Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 44 話術(shù)1主要是為了了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，以及對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的了解，判斷客戶是不是更關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，若首次購(gòu)買(mǎi)客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有疑義，可以讓客戶少買(mǎi)點(diǎn)，買(mǎi)短期，先嘗試。 話術(shù)2可以讓大堂經(jīng)理初步判定客戶價(jià)值，以及需要跟客戶營(yíng)銷多長(zhǎng)時(shí)間 話術(shù)3可以讓大堂經(jīng)理判定是不是應(yīng)該馬上準(zhǔn)備理財(cái)產(chǎn)品合同。話術(shù)解析1、當(dāng)大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)注營(yíng)銷服務(wù)信息發(fā)布區(qū)（如理財(cái)展板以及LED液晶屏）時(shí)應(yīng)第一時(shí)間關(guān)注，并上前介紹。2、通過(guò)相關(guān)話術(shù)了解客戶信息，并及時(shí)告知理財(cái)經(jīng)理，由理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行客戶后續(xù)營(yíng)銷。3、第一時(shí)間留下客戶信息包括：姓名、電話、產(chǎn)品類型（短期還是長(zhǎng)期、保本還是不保本）4、若有新產(chǎn)品推出或者有過(guò)期理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)第一時(shí)間更新信息。注意點(diǎn)咨詢服務(wù)區(qū)客戶等候區(qū)營(yíng)銷服務(wù)信息發(fā)布區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)貴賓理財(cái)