寫字樓員工手冊

1、寫字樓員工手冊 公司簡介（略）總經(jīng)理致詞（略）總則1、本員工手冊是全體員工務(wù)必遵守的行為準則，是員工勞動合同的組成部分。2、本手冊解釋權(quán)屬管理中心總辦室。3、如有必要的增減或修改條款，公司將通告于全體員工。第一章 聘用一、用工原則以工作能力為標準，以德才兼?zhèn)錇闂l件，注重工作態(tài)度與能力的有機結(jié)合。二、受聘所有應(yīng)聘人員獲本企業(yè)錄用后，將先經(jīng)試用，并與公司簽訂試用期合同。三、試用新員工及調(diào)崗調(diào)職員工，試用期為三個月；大、中專分配的應(yīng)屆畢業(yè)生見習(xí)期為一年。公司將根據(jù)其表現(xiàn)，酌情延長和縮短試用期。新員工試用期間享受試用期工資。四、正式聘用1、 試用期滿，若員工表現(xiàn)良好，經(jīng)雙方同意簽訂聘用合用，合同簽訂后

2、員工方可享受公司為正式員工所提供的福利待遇。2、 聘用合同一式兩份，由歸口管理部門建檔保存一份，個人持有一份。3、 合同期滿，如員工與公司一致同意，可對聘用合同進行續(xù)簽。五、身體檢查員工上崗就職前，必須通過本公司指定醫(yī)院的體格檢查，合格者才予以錄用。六、公司證件受聘員工將獲公司工號牌一個，如有遺失，應(yīng)立即向歸口管理部門申請補發(fā)，并繳付工本費。終止合同時將工號牌交還歸口管理部門。七、工作時間1. 實行每日八小時，平均每周工作時間不超過四十小時工時制度。公司有權(quán)依據(jù)勞動法，按實際運行需要，安排調(diào)整員工的工作時間。2. 夜班及公休日上班或值班按公司規(guī)定執(zhí)行。3. 在未完成當日規(guī)定的工作任務(wù)而需超時工

3、作時，不屬于加班。八、企業(yè)工齡員工經(jīng)試用合格簽訂聘用合同，即視為公司正式員工。簽訂試用合同的當日為企業(yè)工齡起始時間。九、個人資料所有新聘員工，均須如實填報“員工登記表”，公司將保存員工最新的家庭地址、婚姻情況、子女和其它有關(guān)資料。在上述內(nèi)容發(fā)生變化時，員工必須在一周內(nèi)通知歸口管理部門并提交有關(guān)證明文件副本。十、工作考核與測評員工的工作表現(xiàn)將由直屬主管進行定期考核，測評由歸口管理部門主持，測評分業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)操作兩部分，測評報告將成為員工檔案的一部分。十一、晉升全體員工均有被提升的機會，公司主要根據(jù)該員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)掌握程度、品德及職位是否空缺等給予晉升。十二、調(diào)職1、 公司有權(quán)根據(jù)實際工作

4、需要，將員工調(diào)任至其他部門或其他崗位工作。2、 員工調(diào)整崗位和調(diào)職后，前三個月為試用期，視工作情況確定留用、調(diào)職或辭退。十三、終止聘用合同合同期滿如終止聘用合同，任何一方均須提前十五天通知對方。有下列情況之一者，公司有權(quán)隨時解除聘用合同，給予辭退處理，不做任何補償。1、 在試用期不符合錄用條件；2、 嚴重違反公司勞動紀律或規(guī)章制度的；3、 嚴重失職，營私舞弊，給公司造成重大損失的；4、 工作屢犯錯誤，不符合公司用工要求或不服從指揮的；5、 被依法追究刑事責任的。十四、辭職1、 在合同期內(nèi)，員工因特殊情況需要辭職時，應(yīng)提前十五天寫出書面申請，經(jīng)公司批準后方可辦理離職手續(xù)，否則須向公司交付一個月本

5、人工資代替。2、 未經(jīng)批準擅自離職者，公司將根據(jù)其離職時間長短，按員工每天50元，經(jīng)理以上每天100元從其信譽保證金中扣除。3、 員工擅自離職，給公司造成重大損失的，將依法追究責任。4、 曾在本公司接受過境內(nèi)外培訓(xùn)的員工，自培訓(xùn)日起，五年內(nèi)提出辭職，須付償企業(yè)所支付的培訓(xùn)費用。具體為：一年內(nèi)辭職，付償全部費用：一年二年辭職，付償80%培訓(xùn)費用；二年三年辭職，付償60%培訓(xùn)費用；三年以上、五年以內(nèi)辭職付償40%培訓(xùn)費用。十五、裁員根據(jù)中華人民共和國中外合資經(jīng)營企業(yè)勞動管理規(guī)定的有關(guān)條款，若公司因業(yè)務(wù)變更或其它原因而產(chǎn)生超員時，公司有權(quán)決定裁員，被栽員工應(yīng)服從公司安排，公司將會提前一個月通知本人，

6、員工可獲下列補償金：（1）工作未滿一年者，發(fā)半個月工資。（2）一年以上者按每滿一年增發(fā)給半個月的該人工資（最多不超過三個月）。十六、離廈員工離開公司（無論何種原因）必須持離職人員交接單辦理有關(guān)手續(xù)后方可離廈。十七、外單位兼職本公司員工不得以任何形式服務(wù)于其他單位，不得以任何形式接受其他單位或個人的傭金或回扣。十八、經(jīng)濟責任員工在公司工作須勤奮盡職，不使公司財物及利益受到損失。如果因員工的粗心大意、疏忽失職、蓄意破壞造成公司資產(chǎn)的短缺和損壞，員工負有經(jīng)濟賠償責任。賠償金按實際情況，由公司研究決定。十九、名譽責任員工在外必須維護公司的名譽，不得從事任何有損企業(yè)形象的活動。第二章 薪 第二章 薪酬一

7、、工資公司實行勞動聘用制，工資月薪制（臨時工為日薪制）。工資標準的制訂與調(diào)整由公司根據(jù)員工表現(xiàn)及公司效益研究決定。二、工資發(fā)放公司每月初發(fā)放員工上月工資，發(fā)薪時間及方法按公司財務(wù)部有關(guān)規(guī)定辦理。三、工資調(diào)整公司將根據(jù)經(jīng)營業(yè)績狀況，結(jié)合員工工作業(yè)績和各種表現(xiàn)考慮適時調(diào)整員工工資。第三章 員工福利一、法定假日公司員工每年可以享受以下國家法定假日：元旦一天，春節(jié)三天，勞動節(jié)三天，國慶節(jié)三天。二、年假部門副經(jīng)理以上級別員工在公司工作滿一年后，每年可享受十四天全薪年假（全薪指崗位工資，下同）；主管在公司工作滿一年后，每年可享受七天全薪年假，以后每滿一年可增加一個休假日，全薪年假最多不超過十天；其他員工在

8、公司工作滿二年后，可享受五天全薪年假，以后每滿一年可增加一個休假日，全薪年假最多不超過七天。1、 員工休年假應(yīng)在不影響業(yè)務(wù)工作的原則下安排，員工應(yīng)提前十五日寫出書面申請，經(jīng)本部門經(jīng)理和主管總經(jīng)理批準并報歸口管理部門備案后方可休假。公司有權(quán)統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排各員工在各段時間享用年假。2、 年假應(yīng)當年休完，不得提前或跨年度休假，年假每年最多分兩次休完。三、探親假1、 凡父母親或配偶在外地生活，且符合公司探親假規(guī)定的員工可享受探親假。2、 休探親假必須提前十五天填寫請假單，并附上父母親或配偶在外地的居住證明。經(jīng)部門經(jīng)理同意并報總經(jīng)理批準，歸口管理部門備案后方可休假。3、 探親假必須一次休完，不得分期或累積

9、，不得跨年度休假。4、 探親假必須在人員充足情況下安排，享受探親假的員工不再享受年假。四、結(jié)婚假1、 員工到公司工作滿一年并經(jīng)公司批準方可辦理結(jié)婚手續(xù)。2、 結(jié)婚時可憑結(jié)婚證書申請三天有薪婚假。符合國家規(guī)定的晚婚年齡（男25歲，女23歲）可享受五天有薪婚假。五、慰唁假若員工之配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、親兄弟、姐妹、配偶父母不幸逝世，經(jīng)部門經(jīng)理同意并報歸口管理部門批準可休三天有薪慰唁假。六、分娩假員工在公司工作一年以上且必須符合國家晚育年齡（24歲）方可申請分娩假。員工申請分娩假時須呈市級以上醫(yī)療單位開具的證明。經(jīng)批準后方可按規(guī)定享受分娩假。可享受分娩假的天數(shù)為：正常生育90天（含產(chǎn)前

10、休假）；難產(chǎn)、剖腹產(chǎn)增加15天。七、計劃生育假1、 員工生育后，享受哺乳嬰兒假到嬰兒1周歲，哺乳假每日兩次，每次30分鐘（可合并使用）。多胞胎生育的每一個幼嬰，每次哺乳時間增加30分鐘。2、 員工計劃內(nèi)懷孕流產(chǎn)者須有市級以上醫(yī)院及東方城市廣場衛(wèi)生所的證明，給予15天產(chǎn)假，按病假處理。非計劃內(nèi)懷孕流產(chǎn)者，一律按事假處理。3、 員工請計劃生育假必須持市級以上醫(yī)院及東方城市廣場衛(wèi)生所的醫(yī)生證明，經(jīng)總經(jīng)理批準，歸口管理部門備案后方可休假。八、病假1、 請假員工因病不能上班，須在當日規(guī)定上班時間30分鐘內(nèi)，由本人或家屬通知部門經(jīng)理，并于二十四小時內(nèi)呈交市級以上醫(yī)院或東方城市廣場衛(wèi)生所的病假證明，（夜間急

11、診可出具就診醫(yī)院證明）。不接受任何由同事轉(zhuǎn)達的口頭通知。2、 醫(yī)療期公司為住院治療的員工提供醫(yī)療期。本企業(yè)工齡滿一年的員工，醫(yī)療期為一個月，今后每滿一年可增加一個月醫(yī)療期。醫(yī)療期最多不得超過六個月。超過規(guī)定醫(yī)療期，公司可以終止聘用合同。3、 醫(yī)療期待遇醫(yī)療期一個月以內(nèi)，按實際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的60%；醫(yī)療期為1-3個月，按實際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的50%；醫(yī)療期為3-6個月，按實際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的20%。超過六個月，停止薪金和福利。4、 員工上班時間去醫(yī)院就診，持市級以上醫(yī)院或東方城市廣場衛(wèi)生所醫(yī)生證明視作病假，其他一律做事假處理。5、 員工因病請假（住院除外）不得超過十天，超過部分

12、按無薪事假處理。6、 批準權(quán)限部門經(jīng)理以下員工病假2天，由部門經(jīng)理批準；3天至7天，由總經(jīng)理辦公室主任批準；7天以上總經(jīng)理批準。部門經(jīng)理以上員工請病假，必須報總經(jīng)理批準。九、事假1、 員工遇有特殊情況需請事假，應(yīng)于前一日向部門經(jīng)理申請，填寫申請表，經(jīng)批準后方可休假，否則按曠工處理。2、 員工因臨時急事非因公外出，須事先呈告部門經(jīng)理，并當即填寫請假單。經(jīng)批準后方可休假。3、 所有事假將從員工年假中扣除，超過天數(shù)按無薪事假處理。4、 批準權(quán)限科長及以下人員：事假1天，由部門經(jīng)理批準；1天以上由總辦室主任批準；3天以上由總經(jīng)理批準。部門副經(jīng)理：事假半天由部門經(jīng)理批準；1天以上由總經(jīng)理批準。部門經(jīng)理：

13、事假半天由總經(jīng)理批準。十、計劃生育津貼凡按國家有關(guān)規(guī)定辦理獨生子女手續(xù)者，均可享受計劃生育津貼。十一、生日賀禮員工在本人生日當天均可獲得公司賀送的生日蛋糕。十二、工傷或因公死亡1、 員工因工負傷應(yīng)視病情醫(yī)院治療，并在二十四小時內(nèi)填寫事由報告，經(jīng)部門經(jīng)理及總經(jīng)理辦公室主任確認，否則將取消工傷待遇。2、 凡因公負傷或因公死亡之員工將按國家及公司有關(guān)勞動保護條例的規(guī)定辦理。3、 屬本人責任事故造成受傷，按病假處理。第四章 員工守則一、品德風貌1、 熱愛社會主義祖國，擁護共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅持四項基本原則，認真貫徹國家方針政策。遵守國家法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，遵守外事紀律。2、 關(guān)心企業(yè)，熱愛本職工

14、作，樹立良好的職業(yè)道德，尊重領(lǐng)導(dǎo)、服從指揮、忠誠老實、廉潔奉公、熱忱友好、文明服務(wù)、勤儉節(jié)約、愛護公物、自覺維護公司聲譽。3、 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。二、職守紀律1、 按時上下班，不遲到，不早退，不曠工，不得擅離職守。下班后不得擅自在公司逗留或住宿。2、 上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。上班期間不得吃零食。3、 上班時間不準做私活。4、 上班時間不準看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍，不準打私人電話。5、 非工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準不得進入客人寫字間。6、 不得大聲喧嘩。7、 上班后必須離崗更衣，更衣后不得返回工作區(qū)，不得進入客戶寫字間。8、 服

15、從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)。9、 上下班須走員工通道，非引領(lǐng)客人、貴賓，員工禁乘客人電梯。10、 在工作場所要禮貌待客，站立服務(wù)，不得依偎墻壁或家具，避免當著賓客整理頭發(fā)，觸摸自己的面孔。11、 各級管理人員不得濫用職權(quán)給親友以優(yōu)惠待遇。三、儀表儀容儀容、儀表是表現(xiàn)企業(yè)和個人形象、精神風貌的重要載體。1、 工作時間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整。2、 皮鞋要保持光亮。3、 員工的工號牌應(yīng)佩戴于左胸。4、 保持頭發(fā)整齊，男員工不準長發(fā)蓋耳，不留大鬢角、小胡子；女員工發(fā)長不過肩，淡妝上崗。5、 服務(wù)員除一只結(jié)婚戒指外其他飾物不準佩戴；其它員工不戴夸張性首飾。6、 不準染指甲、頭發(fā)，指

16、甲要勤修剪。7、 經(jīng)常保持耳、鼻、口、頸清潔，無口臭。四、工作態(tài)度1、 禮貌：是員工對賓客和同事的最基本態(tài)度。要求面帶笑容，“您好、請、對不起、謝謝、再見”十字文明用語不離口，做到接待客人有三聲：“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，服務(wù)時要四輕：“走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕”，決不允許員工對客人無理，不得諷刺客人，不得與客人爭辯。2、 熱情：最適合的表示方法是長露微笑。微笑是連接賓客的橋梁，使員工樂業(yè)并給賓客以親切和輕松愉快的感覺。3、 效率：要有高效率、快節(jié)奏的工作姿態(tài)，關(guān)注工作上的細節(jié)，服務(wù)到位，急賓客所急，為賓客排憂解難，藉以贏得賓客的滿意，提高公司的聲譽。4、 責任：各崗位員工要

17、盡職盡責，對賓客反映的問題要求件件有回音，一切務(wù)求圓滿解決。5、 協(xié)作：各部室之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠協(xié)作，不得互相推委扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。6、 忠誠：是公司員工必須具備的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。五、工號牌1、 每位員工均由公司人事培訓(xùn)部按規(guī)定發(fā)放工號牌，部門主管和督查人員有權(quán)隨時檢查有關(guān)證件。2、 工號牌如有遺失、被竊，應(yīng)及時向本部門、歸口管理部門報告，并按規(guī)定辦理交費補領(lǐng)手續(xù)，所引起的一切責任由本人負責。3、 員工離職應(yīng)將有關(guān)證件交回歸口管理部門，違者將從信譽保證金中扣除，每證2040元。六、更衣箱1、 更衣箱

18、專為存放工作服而設(shè)，應(yīng)經(jīng)常保持整潔，不得存放易燃易爆物品和食物等。2、 請勿將貴重物品及錢財存放在更衣柜內(nèi)，若存放丟失，公司將不負任何責任。3、 不得擅自加配更衣箱鑰匙。4、 公司保安部有權(quán)隨時抽查。5、 未經(jīng)批準，不得擅自調(diào)整更衣箱。七、工作制服1、 公司視員工崗位及工作需要，按不同規(guī)定發(fā)放不同制服，并根據(jù)“公司員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定”給以更換。2、 著工裝外出，即代表公司形象，不得有影響公司形象、聲譽等行為。3、 離職時按“公司員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定”辦理。八、處理駐戶投訴客戶是我們的老師，是我們的衣食父母，全體員工必須高度重視客戶的投訴。要細心聆聽投訴，讓客戶暢所欲言，并把它作為改進

19、公司管理的不可多得的珍貴教材。1、 公司總辦質(zhì)管室負責接待、受理、調(diào)查、處理客戶投訴，投訴電話為8612315。2、 公司員工接到客戶投訴后，在問清客戶姓名、房間、電話和投訴事項后，勿忘多謝賓客和對投訴事件致歉(注意：只致歉)，然后迅速通知總辦質(zhì)管室或值班經(jīng)理。3、 對客戶投訴的事項，事務(wù)大小，均要有書面記載和調(diào)查處理結(jié)果。4、 對待客戶投訴均需按公司客戶投訴處理辦法執(zhí)行。九、保密每個員工都要有守口如瓶的職業(yè)道德，遵守保密守則。1、 不該說的機密，絕對不說。2、 不該問的機密，絕對不問。3、 不該看的機密，絕對不看。4、 不該記錄的機密，絕對不記錄。5、 不該去的機密處，絕對不去。6、 不在非

20、保密本上記錄機密。7、 不在與別人通信中涉及機密。8、 不在公共場所和家屬、子女、親友面前談?wù)摍C密。9、 不在不利于保密的地方存放機密文件、資料。10、 不攜帶機密材料旅游、參觀、探親、訪友和出入公共場所。11、 不得為他人需要摘引機密內(nèi)容。12、 不得互相贈送機密材料。13、 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準，不得將機密和材料給他人閱讀。14、 遺失或泄露了機密，要立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，不得謊報或隱瞞。15、 發(fā)現(xiàn)他人有失泄密、竊取機密行為要堅決制止。16、 堅決與盜竊盜賣黨、國家和公司機密的人作斗爭。第五章 獎勵凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵(包括：表揚、嘉獎、授予榮譽稱號、晉級或給予物質(zhì)獎勵)；1、 在對外

21、接待中，服務(wù)態(tài)度好，創(chuàng)造良好對外政治影響者；2、 為賓客提供最佳服務(wù)；工作積極熱心，受到賓客書面表揚和高度評價者；3、 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者；4、 為保護國家財產(chǎn)、賓客生命財產(chǎn)，能見義勇為者；5、 提出合理化建議，經(jīng)實施有顯著經(jīng)濟效益者；6、 拾金不昧者；7、 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，成績優(yōu)異并能指導(dǎo)工作者；8、 講文明、樹新風、做好事、維護安定團結(jié)、敢于同不良行為和違法行為作斗爭者。第六章 處 罰對違紀員工按其錯誤性質(zhì)、情節(jié)，給予必要的處分；包括經(jīng)濟處罰（賠償、扣發(fā)獎金）和行政處分（警告、記過、記大過、降級降薪、留廈查看、開除等）。一、對有下列過失之一者，給予批評、警告或

22、罰款等處分；1、儀容不整，上班時不按規(guī)定穿工裝、不按規(guī)定位置佩戴工號牌；2、不使用規(guī)定之員工通道；3、搭乘客用電梯；4、 上下班遲到，早退（遲到、早退30分鐘以上作曠工處理）；5、 當值時間擅離崗位，串崗、干私活、吃零食、打私人電話、收聽收看廣播、錄音機、電視機等；6、 下班后無故在公司逗留、留宿；7、 高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲浪；8、 不講衛(wèi)生，隨地吐痰，亂丟煙頭，紙屑等。9、 工作散漫、粗心大意；10、 因疏忽，不小心損壞賓客的財物，罰款一倍至十倍，情節(jié)嚴重者直至除名；11、 拒絕公司總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員檢查；12、 偷帶公司物品（一經(jīng)查處將罰款至十倍處理，情節(jié)嚴重者直至除名）；13、 擅

23、自調(diào)換更衣箱，私配鑰匙或擅自加鎖，存放食物飲料；14、 員工有事按規(guī)定請假，對曠工一天者，扣罰當月工資總額的50%。15、 違反公司其他規(guī)定或部門常規(guī)，情節(jié)較輕者；二、對有下列過失之一者，將視情節(jié)給予記過、降職、降薪、留廈查看：1、 服務(wù)態(tài)度差，受賓客投訴兩次以上；2、 擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退；3、 對賓客不禮貌，與賓客爭辯；4、 吵鬧、粗言穢語，擾亂公共秩序和公司安寧；5、 未經(jīng)允許強行進入賓客寫字間；6、 連續(xù)曠工二天或一個月累計曠工二天者，扣發(fā)當月工資的80%，并給予有關(guān)處分。7、 私自配制公司鑰匙；8、 不服從領(lǐng)導(dǎo)、搬弄是非、誹謗他人、影響團結(jié)、影響聲譽；9、 違反操作規(guī)程，造成

24、輕微損失；10、 拾遺不報。三、凡犯有下列過失，給予辭退處理：1、 有貪污、偷盜行為者無論價值多少；2、 侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人或賓客；3、 參加非法組織或利用黑社會組織；4、 組織和煽動罷工、集體辭職、聚眾鬧事，煽動其他員工偷工怠工，干擾日常工作；5、 酗酒、賭博、打架斗毆；6、 使用毒品、麻醉品或興奮劑者；7、 破壞賓客財物及公司公物；8、 未經(jīng)批準私自外出兼職或利用病假另謀職業(yè)；9、 道德敗壞，亂搞男女關(guān)系；10、 利用職權(quán)營私舞弊，假公濟私；11、 經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改；12、 每一年度內(nèi)，事假累計超過15天以上或連續(xù)事假十天以上者；13、 連續(xù)曠工三天或一年內(nèi)累計曠工三天；

25、14、 由于工作失誤使公司財產(chǎn)受到嚴重損失；15、 違反公司及國家計劃生育的有關(guān)規(guī)定；16、 違反公司規(guī)定及制度，情節(jié)嚴重者；17、 不能勝任本職工作；18、 向賓客或業(yè)務(wù)往來客戶索要錢物；19、 具有不誠實或欺騙行為，包括呈交虛假的病假單等；20、 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可將企業(yè)情報泄漏給他人；21、 嚴重違反員工守則的行為；22、 其他總經(jīng)理辦公室認定的嚴重過失行為；23、 違反國家法律的行為；24、 觸犯國家法律，受到刑事處分。第七章 內(nèi)部溝通公司開放式的管理體系，采取適當方式保證內(nèi)部溝通順暢。1. 員工可以通過口頭、書面形式向本部門經(jīng)理、主管提交各類合理化建議，還可通過建議箱提交。員工建議一經(jīng)采納

26、，公司將以適當形式給予鼓勵。2. 員工若對處分有不滿之處，可直接以口頭或書面形式向部門或總經(jīng)理辦公室申訴，但申訴必須注意以下情形：1) 不得摻雜個人思想，無故越級上報；2) 不得散布不滿情緒、弄虛作假、混淆視聽；3) 事件未得到調(diào)查解決之前，不得拒絕工作；4) 不得固執(zhí)己見，不服從公司的仲裁。第八章 安全 消防一、安全1、 注意做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害“四防”工作，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭，必須立即查找原因并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患，確保公司及賓客人身財產(chǎn)安全；2、 下班前認真檢查室內(nèi)設(shè)備電源等，嚴格執(zhí)行交接班制度；3、 不得將親友或無關(guān)人員帶進工作場所，不得在值班室留宿客人；4、 不準

27、私接電器設(shè)備，不準在公共區(qū)域吸煙；5、 明火及高空作業(yè)必須經(jīng)有關(guān)部門批準；6、 拾到賓客錢物，一律上交安全管理部；7、 如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事，應(yīng)立即報告安全管理部。二、消防1、 每位員工必須熟記我公司報火警電話（9119或8611000、8611119），熟悉電源開關(guān)，疏散通道及安全出入口位置、滅火器材、消防設(shè)施位置。2、 每名員工必須做到消防工作“四懂”“四會”。“四懂”指懂火災(zāi)的危險性，懂預(yù)防火災(zāi)的措施，懂撲救火災(zāi)的方法，懂火災(zāi)逃生方法?！八臅敝笗蠡鹁?，會使用消防器材，會撲救初期火災(zāi)，會組織疏散逃生。報火警時撥準火警電話119，聽到對方回答為消防隊或火警電話時即可，向?qū)Ψ?/p>

28、講清火災(zāi)發(fā)生的地點、單位并盡可能講清著火的對象和范圍，以及本人姓名和可以保證隨時聯(lián)系的電話，然后到路口迎接引導(dǎo)消防車到失火現(xiàn)場。三、突發(fā)事件如遇突發(fā)事件，必須采取如下措施：1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措；2、呼喚附近的同事援助，勇于同不法分子作斗爭；3、如遇火警，按我公司電話撥打方式（9119）向消防隊報警，利用就近滅火器材進行撲救；4、疏散時積極維護現(xiàn)場秩序，不可制造不必要造亂；5、發(fā)生火災(zāi)時，禁止乘用電梯，一律走安全消防通道；6、服從現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)指揮。第九章 意外事故1、 如遇意外事故，應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門或總經(jīng)理；2、 事故發(fā)生后，要劃定安全范圍，指定專人切實保護好現(xiàn)場，無關(guān)人員不準入內(nèi)

29、；3、 如遇有人受傷，應(yīng)立即通知東方城市廣場衛(wèi)生所（8611120）或醫(yī)療急救機構(gòu)（9120），并救助傷者前往治療；4、 在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理指揮，發(fā)揚見義勇為，奮勇獻身的精神，盡全力保護國家財產(chǎn)及賓客的生命安全。第十章 人身安全1、 自覺接受安全教育，增強安全意識，遵守安全操作規(guī)程，嚴禁違章作業(yè)；2、 嚴格遵守道路交通管理法規(guī)條例。第一章 公司服務(wù)總則11【公司服務(wù)的定義】公司服務(wù)是提供的比客戶期望的多一點點；公司服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望；公司服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%12【公司服務(wù)價值觀】工作本質(zhì)以客戶為中心；加快速度

30、、提高效率13【公司服務(wù)的目的】使公司的物業(yè)管理與服務(wù)達到國內(nèi)一流水平；培養(yǎng)出具有國際水準的一流團隊14【公司服務(wù)的目標】目標1：客戶滿意率達到95% 目標2：處理投訴率達到100%目標3：處理報修率達到100% 目標4：員工考核達標率達到100%第二章 公司服務(wù)要素21【擴展服務(wù)的定義】 服務(wù)要滿足客戶的顯性需求，更要滿足客戶的隱性需求 五種最大的隱性需求：安全、速度、關(guān)心、尊重、成長22【擴展客戶的定義】 客戶的第一層含義，購買商品的人；第二層含義，與之打交道的人 不但滿足外部客戶的需求，還要滿足內(nèi)部客戶（你的同事）的需求 內(nèi)部客戶與外部客戶構(gòu)成了客戶鏈；不會善待同事，就不會善待客戶23【

31、瞬間服務(wù)的概念】 對我們來說服務(wù)是長時間的準備，對客戶來說服務(wù)卻是一瞬間的感受 無論你有多忙，請記?。耗憬o客戶留下良好第一印象的機會只有一次 你給客戶的負面印象會被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯” 客戶成為你的支持者不會占用你很多時間，反之也一樣24【態(tài)度決定你的一生】 觀念決定行為、行為決定結(jié)果；明確為什么做比只知道怎樣做更重要 明確一種觀念：客戶是公司最大的資產(chǎn)，客戶支付所有的薪金和福利 對客戶持真正友好的服務(wù)態(tài)度是公司服務(wù)的核心，態(tài)度決定你的一生25【工作職責與工作本質(zhì)】 工作職責是指你在企業(yè)中的職務(wù)以及承擔的相關(guān)責任 工作本質(zhì)是指你要為客戶提供服務(wù)并建立良好的客戶關(guān)系 你的工作

32、職責很重要，但它永遠也不會比你的客戶更重要第三章 公司服務(wù)公用標準31【職場禮儀的標準】1、固定電話的禮儀 接聽電話的禮儀1） 鈴響三聲之內(nèi)拿起電話2） 問候來電話的對方3） 主動自報家門4） 詢問客戶是否需要幫助 讓人等候的禮儀1） 告訴客戶讓他等候的原因2） 征詢客戶是否可以等候3） 等候客戶的答復(fù)/致謝4） 提供需要等候的時間信息5） 對客戶的等候表示感謝 接轉(zhuǎn)電話的禮儀1） 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人2） 征詢客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人3） 在掛斷電話之前確認轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽4） 預(yù)先把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事 記錄留言的禮儀1） 詢問客戶的姓名之前要先

33、告訴他要找的人在不在2） 從積極的方面解釋同事不在的原因3） 說出你的同事大概回來的時間4） 記下所有重要的信息：客戶姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時間等 結(jié)束電話的禮儀1） 重復(fù)你要采取的行動步驟2） 詢問客戶是否需要你為他做其它的事3） 感謝客戶打來電話并讓他知道這個問題已經(jīng)引起你的重視4） 讓客戶先掛斷電話5） 一掛斷電話立刻記錄有關(guān)的重要信息 處理謾罵電話的禮儀1） 首先認定客戶一定事出有因。要禮貌地說：“我確實非常想幫助您，同時我不相信您想用這種言辭講話。請您別再用這種言辭了，好嗎？”2） 發(fā)出第二次警告，重復(fù)第一步中的內(nèi)容。要禮貌地說：“就象我剛才所說的，我確實非常想幫助

34、您；同時由于您所用的言辭，我很難把注意力集中到解決問題上來。請您停止好嗎？”3） 讓客戶知道你不能再幫助他，掛斷電話后你的上司會來處理此事。要禮貌地說：“就像我剛才所說的，我確實非常想幫助您；同時我不愿意聽您用這種言辭講話，我要做的是請我的上司幫您解決這個問題。”2、移動電話的禮儀 工作場所應(yīng)將移動電話調(diào)為振動狀態(tài)；通話時要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；如果你需要大聲說話或涉及隱私，應(yīng)該離開人群 與客戶會談時應(yīng)盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個電話3、使用尋呼機的禮儀 工作場所應(yīng)將尋呼機調(diào)為振動狀態(tài)；收到與工作有關(guān)的尋呼信息后，

35、機主要用最快的速度回復(fù)電話，以免耽誤工作 與客戶會談或參加社交活動時如果需要你馬上復(fù)機的話，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要回個電話4、使用名片的禮儀 名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出； 名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋、西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯或需要時找不出來； 遞交名片時要將名片的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前，同時可目視對方、微笑致意說：請多關(guān)照；平級交換名片時，也可右手遞名片同時左手接名片； 通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕

36、念出客戶姓名以確認無誤；如有不認識的字要當場請教，以免日后聯(lián)絡(luò)時引起客戶的不滿；使用名片夾時，應(yīng)將客戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi)5、乘坐電梯的禮儀 電梯內(nèi)無人時，應(yīng)在位尊者之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時再請位尊者進入電梯；電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)客戶和上司優(yōu)先； 到達樓層或大廳時，應(yīng)按住“開”的按鈕，請位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時，后進來的人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出。6、引領(lǐng)客戶的禮儀 在走廊里，兩人同行應(yīng)讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重；三同人行，應(yīng)讓客戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行； 如果自己是主

37、陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面； 隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點或后面；在為位尊者引導(dǎo)時，應(yīng)走在位尊者右前方2、3步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一致，并適當?shù)刈鲂┙榻B； 在樓梯上，原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人通過；無論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外； 在樓梯間引路時應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒位尊者“這邊請”或“注意樓梯”。7、接待客戶的禮儀 開門 1） 聽到有人敲門應(yīng)盡快打開門、把住把手、站在門旁，對客戶說

38、“請進”并施禮；進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客戶入座；2） 引導(dǎo)客戶進入我方辦公室時，敲門后自己先要進入房間，側(cè)身、右手把住門把手，對客戶說“請進”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請客戶入座。 待客1） 對預(yù)約來訪的重要客戶要做接待準備，提前幾分鐘在約定地點等候；客戶到達時應(yīng)主動上前表示歡迎，初次見面的還應(yīng)主動作自我介紹；2） 引領(lǐng)客戶至?xí)褪野仓猛桩?、奉上茶水或飲料后，再進入正式的會談；3） 對待臨時到訪的客戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時，應(yīng)主動向客戶說明原因、表示歉意、主動與客戶另約時間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情；4） 來客有同伴時，應(yīng)請同伴在舒適的地方等待，要注

39、意別對同行者失禮。 奉茶1） 客戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯；2） 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會引起客戶的不快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿；3） 同行的客戶應(yīng)從身份高的開始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶。 送客1) 送客時應(yīng)主動為客戶開門，等客戶出門后，你再隨后出來；2） 送客千里、終有一別，我們可以在適當?shù)牡攸c與客戶告別，如電梯口、樓梯口、大門口、停車場；若是遠道而來的貴賓，我們應(yīng)送客戶到達車站、機場、碼頭，并且目送客人消失后再打道回府。8、拜訪客戶的禮儀 預(yù)約1） 拜訪客戶應(yīng)預(yù)

40、先約定好會面時間，不要早到或遲到；因臨時有事不能如期赴約，要盡快通知對方并道歉；2） 若突然造訪沒有事先通知對方，見面后要道歉并說明原因、請求諒解；3）拜訪客戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說，避免過多地占用客戶的時間。 敲門敲門時用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔35秒鐘再敲三下；經(jīng)允許后方可進入客戶房間；如無回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個沒完。 問候1） 交往過程中的問候有些較為正式，其言語本身就是信息；也有些屬于非正式問候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應(yīng)酬；2） 問候寒暄的方式主要有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面說“您好！”“最近忙什么內(nèi)呢？”、“早上好！”；另一種是非語言招呼，如見面

41、時注目微笑、點頭鞠躬、舉手示意等。 自我介紹1） 初次見面時應(yīng)簡要熱情地進行自我介紹；2） 自我介紹要注意場合：正式場合應(yīng)由主人先自我介紹，其它場合應(yīng)當向同桌和鄰座的賓客作自我介紹；3） 自我介紹要注意時間：遇到不相識的人要立刻做自我介紹，不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己，這樣會顯得不尊重對方；4） 自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開；不可打斷別人的談話而介紹自己；年輕的女士遇到陌生男士不主動介紹自己，可以打個招呼、等男士先自我介紹；5） 介紹自己時要講清楚自己的姓名和身份，有名片要主動與對方交換。 介紹他人1） 向?qū)Ψ浇榻B他人，一般先向女士打招呼，比如說：“×

42、15;先生（女士），請允許我介紹您認識一下×××”；然后將被介紹者的姓名、職務(wù)、單位等交待清楚，方便對方與之交往；2） 一般先向女士介紹男士，向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的、再介紹左邊的；3） 介紹時不可過分贊譽；如果你是被介紹的，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點點頭；年長女士可以不必起來，只需打個招呼即可。8、職場乘車的禮儀 轎車上的禮儀位次1） 排定轎車禮儀位次時，不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同。而在同一轎車上，架車者的實際身份也對禮儀位次構(gòu)成明顯的影響；2） 一般雙排5座轎車，當主人駕駛轎車時，其禮儀位次自高

43、而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時，應(yīng)坐在副駕駛座，后排次序如上；3） 有專職司機駕駛這種轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。4） 乘坐火車時的禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、順行方向靠過道的座位、逆行方向靠過道的座位 上下車的順序1） 上下轎車時若條件允許，一般都應(yīng)請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車；位尊者上下車時要替其開門、并用一手遮住門框以免碰頭；有時位尊者先下車也是可以的；2） 自己在當尊者之后上同一輛轎車時，宜從車后繞行至另外一側(cè)的車門再上車；下車時，亦須如

44、此；不要在上下車時，有意無意妨礙對方；3） 與位尊者同乘一車時，理應(yīng)遵守禮儀上的先后順序；不過講究禮儀上的先后順序，也不宜忽略上下車時方便與否的問題。9、宴會的禮儀 在宴請和會議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠近而定，右高左低；桌數(shù)較多時，按照桌次牌的指示入座； 單桌的宴請一般沖門最顯眼的位子為主席，或沖門一方的左為上而右為下，是為首次兩席。 禮賓次序主要按照事先的安排確定位次；具體安排座位時，還應(yīng)考慮其它因素，例如：雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起，身份大體相同或同一專業(yè)的安排在一起； 恰當?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位、表示你的尊敬，將會為你的會議或宴請增添風采

45、并取得特定的效果。10鮮花的禮儀 春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅與喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生機； 情人節(jié)（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長駐； 母親節(jié)（5月第二個周日）送花：紅色或粉色的康乃馨代表對母親的感激與愛心；蝴蝶蘭代表對母親真誠的敬意； 父親節(jié)（6月第三個周日）送花：黃色的康乃馨或石斛蘭代表對父親終年辛勞養(yǎng)家的尊敬與感謝之情； 中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應(yīng)季水果、插成一個花籃，代表合家團圓、家道興旺； 元旦（1月1

46、日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生機盎然； 探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排草、天冬草搭配成的花束或花籃，使病人心情開朗，有助于恢復(fù)健康。 祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬年青、銀芽柳、滿天星，代表對朋友事業(yè)有成、青春永駐的祝愿；為家中長者過生日，鶴望蘭、百合、康乃馨、長壽花、萬年青表達祝老人健康長壽的心愿；恭賀喜得貴子（千金）送花：非洲菊、雛菊、滿天星代表孩子是家長心中的“小太陽”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色的花； 祝賀喬遷新居送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興旺、萬事如意；巴西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適

47、合遷居時作為禮品。32【身體語言的標準】專業(yè)形象被稱作銷售的技巧 儀容儀表頭發(fā) 1） 梳洗整潔、略施摩絲的頭發(fā)最能體現(xiàn)服務(wù)人員良好的精神面貌2） 男職員的頭發(fā)不宜太長，更不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員的頭發(fā)不披散、不凌亂3） 男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外的其它顏色，發(fā)型不能夸張耳朵 耳朵內(nèi)部要清潔干凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張眉眼 眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上鼻腔 鼻腔內(nèi)部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員口腔 1） 牙齒要刷干凈2） 口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品胡須 胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須面部 1） 面部要隨時注意清潔，

48、尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重2） 女職員要隨時保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水雙手 1） 手是人們的第二張臉，要隨時保持潔凈、經(jīng)常修剪2） 不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系 服裝服飾工裝 1） 工作時間一律按要求穿著工裝，工裝應(yīng)干凈平整；工裝內(nèi)不能套過分臃腫的衣服；襯衣領(lǐng)口處要注意不能露出內(nèi)衣2） 工號牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆西裝 1） 深色系（黑灰藍）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花色不同時應(yīng)上深下淺2） 上裝最底一個紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品，以免鼓脹襯衫 1） 純白色最佳，每天更換為宜2） 注意袖口和領(lǐng)口不能有污垢；襯衫

49、顏色要與西裝、領(lǐng)帶和諧領(lǐng)帶 1） 以一種顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服務(wù)人員的熱情與忠誠2） 切忌“斑馬”搭配和“梅花鹿”搭配鞋襪 1） 黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時修補，不能穿帶鞋釘?shù)钠ば?） 男職員最好穿深色系（黑灰藍）的棉襪或絲襪，女職員裙裝時要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，無論坐站都不能露腿；絲襪以肉色系的顏色為最佳 首飾 不佩戴夸張性首飾；服務(wù)人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物文具 1） 色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配2） 需要時應(yīng)隨身攜帶小型計算器以便計算數(shù)字名片夾 使用公司統(tǒng)一設(shè)計印制的名片，名片夾要品質(zhì)良好 行為舉止坐姿 1） 多半從椅子的左

50、側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應(yīng)微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開約與肩寬2） 若坐在較深軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時應(yīng)先攏一下裙子，雙腿并攏坐下3） 若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動站姿 1） 基本姿勢是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，使客戶能看清你的面孔2） 男職員站立時雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開約45度、右手搭于左手上

51、自然半握放于腹前、氣度優(yōu)雅大方3） 特別注意在會見客戶或出席正規(guī)儀式或在長輩上級面前，不能將手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里行走 1） 行走時神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動2） 不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物3） 在樓內(nèi)廊道行走時應(yīng)靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在工作區(qū)域內(nèi)隨意跑動，拐彎時應(yīng)注意放慢腳步點頭 1） 微微地點頭以示對人禮貌，適用于隨便一點的場合。例如在路上行走、擁擠的場所（電梯、公車內(nèi)）或是在其它公共場所與熟人相遇且無須駐足長談時，可點頭致意并隨之說些問候的話語2） 與相識者在同一場合多次見面，只需點頭致意即可；在社交場合，對不很熟悉或

52、不相識者均可點頭致以微笑鞠躬 1） 鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾透兄x的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下真誠的印象2） 鞠躬前要目視對方、雙腿并攏、以腰為軸頭和身體同時自然前傾；男職員雙手放在身側(cè)，女職員雙手合起放在體前3） 平常遇到上司或重要客戶表示敬意或感謝時，可行15度鞠躬禮，即視線約停在腳前1.5米處；而接受頒獎或與客戶初次見面時可行30度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處；至于90度鞠躬禮，則適用于鄭重懺悔或追悼等特定場合4） 鞠躬的訣竅在于低頭時的動作要比抬頭時緩慢，時間約為一呼氣一吸氣的長短5） 鞠躬時要避免以下事項：只低頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部左搖右晃的鞠躬、雙腿沒有并

53、齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬小動作 服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，克服各種不雅觀的小動作。不要當著客戶的面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；不宜在客戶面前整理頭發(fā)、衣服、補妝，實在必要時動作要盡量節(jié)制面部表情被稱作廣告的技巧 面部表情能讓客戶感覺到你非常高興為他服務(wù)，并愿意與他友好相處 微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善和溝通的表現(xiàn)方式；一個微笑可以體現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到他人的認同目光接觸被稱作專心的技巧 目光接觸能讓客戶感覺到你正在專心聽他講話，并愿意接受他的看法 要與客戶保持有效而適度的眼神交流，避

54、免斜視、偏視、俯視、窺視 目光應(yīng)柔和地放在客戶雙眼和鼻尖構(gòu)成的面部三角區(qū)的中心并以此向外擴散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這樣一個范圍內(nèi)，這種專業(yè)技巧叫做“散點柔視”腰部以上被稱作興趣的技巧 腰部以上的動作能讓客戶感覺到你的全部注意力，并非常有興趣了解 腰部以上的正確動作包括整個身體面向客戶、上身前傾、不時地點頭手勢道具被稱作強調(diào)的技巧 手勢道具能讓客戶感覺到你對某一事物的特別強調(diào)，并引起他的關(guān)注 為客戶指示方向或介紹樣品時應(yīng)使用指示手語：四指并攏、拇指內(nèi)彎 向客戶說明或強調(diào)數(shù)字概念時應(yīng)使用數(shù)字手語：1、2、10、20 不合時宜的手勢和道具：手勢過多、亂打響指、一個手指指向客

55、戶、手指叩擊桌面、不時地看手表、不停地轉(zhuǎn)動圓珠筆、抖動口袋里零錢身體接觸被稱作親密的技巧 身體接觸能讓客戶感覺到你對他真摯的關(guān)心，并顯示你們的緊密關(guān)系 握手是最常見的身體接觸方式：握手不要用力過大，也不要用力過小；手心向上表示謙虛順從，手心向下表示位高權(quán)重；雙手握住對方表示真摯而又喜愛，長時間握手且上下?lián)u動表示熱烈而又親密；當長者或貴賓向你伸出手時，你要身體前傾、快步上前、雙手握住對方的手；與女士握手時，時間要短、用力要輕、一般只握女士的手指；握手前應(yīng)脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都不太禮貌，應(yīng)當說明情況或道歉 握手的先后順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手；如果對方?jīng)]有握手的意思，點頭鞠躬致意即可；許多人同時握手時，不要交叉握手；遇到貴賓，不要主動上前握手 觸摸客戶最妥當?shù)牟课皇撬那氨?，表示你對他真摯的關(guān)心；切忌：1） 用一支胳膊摟著客戶