管家培訓(xùn)手冊

1、管家培訓(xùn)手冊管家式物業(yè)管理服務(wù)的定義 什么是管家式服務(wù)？ 管家式服務(wù)是一種主動的全方位服務(wù)，是在日常公共物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)的觸角延伸到業(yè)主的居家生活和商務(wù)需求領(lǐng)域中去。管家式物業(yè)管理服務(wù)理念的基本要點(diǎn) 業(yè)主的需求服務(wù)目標(biāo) 業(yè)主的滿意度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 考評指數(shù)服務(wù)質(zhì)量管家式物業(yè)管理的四大要素 軟件提供具有特色的個性化服務(wù) 硬件維護(hù)并保障設(shè)施設(shè)備的完好率 管理規(guī)范化、程序化一體化 形式崗位設(shè)置、服裝樣式、人員素質(zhì)管家式物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容1、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理、反饋。對受理的業(yè)主投訴、意見、信息做好傳遞、處理、回訪等工作。來訪投訴電話投訴其他投訴前臺接到業(yè)主投訴，判斷是否為合理投訴書面或

2、口頭婉言解釋無效投訴記錄投訴內(nèi)容并分類有效投訴開發(fā)商遺留、房屋質(zhì)量問題物業(yè)管理或服務(wù)不到位外部環(huán)境、非管轄區(qū)域問題二類投訴一類投訴三類投訴通知施工方處理任務(wù)分派區(qū)域管家溝通處理通知區(qū)域管家聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)商解決處理結(jié)果反饋業(yè)主不滿意業(yè)主滿意返單關(guān)閉注：1、仔細(xì)傾聽業(yè)主訴說，不帶任何評價。2、換位思考，通過為業(yè)主實(shí)事求是地解決問題，達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。3、遇到業(yè)主投訴和指責(zé)時，不要尋找借口為自己開脫或推卸，也不要一味承認(rèn)錯誤。4、接待投訴時，適時地保持眼睛與業(yè)主對視，以示尊重。5、嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與業(yè)主進(jìn)行辯解和爭吵。6、處理投訴及時迅速，在短時間

3、內(nèi)給業(yè)主滿意的結(jié)果和答復(fù)。如因客觀原因無法及時解決，應(yīng)取得業(yè)主的諒解，并告知原因及預(yù)計完成時間。7、投訴處理完畢，應(yīng)上門或致電向業(yè)主詢問是否滿意。2、根據(jù)裝修管理要求進(jìn)行裝修備案、裝修戶的巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并與業(yè)主、裝修人員溝通，做好記錄。涉及違章情況應(yīng)立即制止，同時匯報主管領(lǐng)導(dǎo)。裝修前管理工程主管、片區(qū)管家前臺客服圖紙審核口頭告知相關(guān)注意事項(xiàng)發(fā)放裝修許可證辦理出入證簽訂裝修協(xié)議裝修施工管理區(qū)域管家每日巡查裝修時間控制公用部位防護(hù)防火安全控制垃圾清運(yùn)控制裝修材料控制過程監(jiān)視，有無違章正常施工發(fā)整改通知，與業(yè)主溝通限期整改無有注： 裝修管理是與業(yè)主磨合的重要階段，也是維持小區(qū)整體外立面

4、的重要階段，通過提供裝修過程控制服務(wù)方式，引導(dǎo)裝修行為規(guī)則、有序，體現(xiàn)管家式裝修服務(wù)的特點(diǎn)。 1、管家在裝修施工前，先至業(yè)主家中查看現(xiàn)場是否有異常情況。 2、提前告知業(yè)主、設(shè)計施工單位裝修注意事項(xiàng)和禁止行為，在前期設(shè)計時避免違 章設(shè)計出現(xiàn)； 3、裝修過程中，管家每日不少于一次裝修巡查。 4、管家在定期溝通過程中，了解業(yè)主在裝修過程中的可能出現(xiàn)的違章動態(tài)，及時溝通、化解業(yè)主的違章想法，預(yù)防違章事件的發(fā)生。 5、違章裝修處理，按照公司違章裝修處理規(guī)程操作。過程中管家負(fù)責(zé)全程跟 蹤、溝通。 6、管家組織工程人員對其房屋進(jìn)行竣工檢查，若有問題提前處理，確保業(yè)主入住時無突發(fā)事件發(fā)生。3、負(fù)責(zé)分管區(qū)域的住

5、戶資料管理與住戶關(guān)系管理，定期拜訪業(yè)主，及時處理業(yè)主提出的問題。加強(qiáng)與住戶的溝通交流，切實(shí)解決住戶提出的各類問題，有效提高分管區(qū)域業(yè)主的“滿意度”。注：1）電話拜訪的時間適宜，去電時要問清住戶是否方便接聽。2）選擇合適的時機(jī)和方式，最佳的做法是“借機(jī)拜訪”，不要讓住戶產(chǎn)生突兀感。出現(xiàn)下述情況要安排回訪： a）住戶入住三個月后去電或上門拜訪，了解住戶入住體會，改進(jìn)工作。 b）完成住戶委托事項(xiàng)后，至電業(yè)主進(jìn)行回訪。 c）急修項(xiàng)目維修后，一般在24小時內(nèi)電話或上門回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修后的第一個雨天后電話或上門回訪。 d）住戶家庭中出現(xiàn)重大不幸時，上門慰問并組織員工予以工作協(xié)助。 e）住戶提出投訴

6、，處理結(jié)束后上門回訪并進(jìn)一步了解住戶意見。 f）催收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用時上門拜訪。4、分管區(qū)域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后續(xù)問題的處理。對于業(yè)主還未入住的空置房，服務(wù)中心對預(yù)留鑰匙及未交房的房屋，每位管家必須在每個月對所屬范圍內(nèi)的空置房進(jìn)行檢查。注： 1）管家每月一次提供開窗通風(fēng)服務(wù)。 2）管家每月一次安排保潔人員，對空置房進(jìn)行保潔。 3）特殊天氣服務(wù)，比如梅雨季、臺風(fēng)天的空置房服務(wù)。 a）梅雨季各管家進(jìn)行空置房巡查時，以檢查屋內(nèi)墻面、通風(fēng)等為主，潮濕空氣來襲時建議不要開窗通風(fēng)。 b）管家在臺風(fēng)來臨之前，對戶內(nèi)戶外設(shè)備進(jìn)行全面檢查，檢查所有的門窗保持關(guān)閉；臺風(fēng)期間對最可能進(jìn)水或最危險的地

7、方加強(qiáng)防護(hù)和關(guān)注；臺風(fēng)過后對空置房再進(jìn)行一些次全面檢查。 4）管家在提供空置房服務(wù)時，業(yè)主室內(nèi)有異常情況，必須第一時間聯(lián)系施工方并跟蹤處理。5、每日進(jìn)行責(zé)任區(qū)域公共部位的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。區(qū)域管家巡查發(fā)現(xiàn)業(yè)主報修反饋至前臺公共部位工程遺留有償維修區(qū)域管家與業(yè)主溝通，區(qū)域管家與業(yè)主溝通，維修后由業(yè)主簽字維修后由業(yè)主簽字報工程部，督促維修報工程部，督促維修與開發(fā)商相關(guān)施工方與開發(fā)商相關(guān)施工方聯(lián)系督促維修聯(lián)系督促維修7個工作日內(nèi)回訪個工作日內(nèi)回訪跟進(jìn)處理結(jié)果6、負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)域物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催收工作。收費(fèi)和欠費(fèi)統(tǒng)計（項(xiàng)目服務(wù)中心、財務(wù)部）制定收費(fèi)計劃區(qū)域管家發(fā)布收費(fèi)通知（短信、公告、電話）順利收

8、款上繳付款分析原因，上門溝通催繳，發(fā)放“催款通知單”發(fā)放催款函業(yè)主拒付拒不付款轉(zhuǎn)入法律訴訟程序拒不付款上繳付款注：1、收費(fèi)工作要有自信。一是收費(fèi)人員的自信；二是團(tuán)隊的自信2、制造收費(fèi)氛圍。 讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來3、加強(qiáng)收費(fèi)培訓(xùn)工作。 每天收費(fèi)成員一起開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對措施。4、建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費(fèi)工作受阻的問題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。5、杜絕拖沓思想。緊追業(yè)主不放，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。6、注意與關(guān)鍵客戶的溝通。有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式，與部分