TL9000測量手冊

1、1.簡介TL9000手冊（TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊和TL9000質(zhì)量管理體系測量手冊）是專門為電信業(yè)設(shè)計的文件化的行業(yè)質(zhì)量管理體系要求和測量。TL9000質(zhì)量管理體系要求手冊包含4個主要的部分及附錄。手冊為提供硬件、軟件和服務(wù)這些電信產(chǎn)品的供方建立了一套通用的質(zhì)量管理體系要求。本要求是在已存在的行業(yè)標準（包括ISO9001）的基礎(chǔ)上建立起來的。TL9000質(zhì)量管理體系測量手冊建立了最小的一套績效測量。所選擇的測量方法用于測量供方的改進以及評價質(zhì)量管理體系實施的效果。1.1目標TL9000的目標是：l建立質(zhì)量管理體系以有效地保護電信產(chǎn)品（包括硬件、軟件或服務(wù)）的完整性和使用性l建立并保持

2、一套基本的質(zhì)量管理體系要求l減少電信質(zhì)量管理體系標準的數(shù)目l定義有效成本和績效測量，以指導(dǎo)改進和評價質(zhì)量管理體系實施的效果l推動持續(xù)改進l加強顧客一供方之間的關(guān)系l促進行業(yè)遵從一致的評估過程1.2 目的TL9000的目的是定義了電信產(chǎn)品（包括硬件，軟件或服務(wù)）的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、交付、安裝和維護的質(zhì)量管理體系要求。包含在TL9000中，以績效為基礎(chǔ)，測量這些產(chǎn)品的可靠性和質(zhì)量績效。長期目標還包括成本和以績效為基礎(chǔ)的測量。1.3實施的益處電信服務(wù)的供方，他們的用戶和所有的顧客都會從TL9000的實施中受益。所期望的益處是：l對用戶服務(wù)的持續(xù)改進l加強顧客和供方的關(guān)系l質(zhì)量管理體系要求的標準化l外

3、審和現(xiàn)場訪問的有效管理l統(tǒng)一的測量l全面成本減少并且增加競爭力l加強管理并改進供方績效l用TL9000測量進行行業(yè)比較1.4 與ISO9001和其他要求之間的關(guān)系探索論壇維持同其他要求和標準的相容性。TL9000是在ISO9001：1994框架的基礎(chǔ)上建立起來的一套電信業(yè)特殊要求，在TL9000開發(fā)的過程中，所考慮的標準和要求請參見其目錄。TL9001同其他要求的關(guān)系特征是：lTL9000包括ISO9001：1994。而且還包括ISO9001未來的任何修訂l符合TL9000即符合相必須的ISO9001要求l探索論壇的意圖是符合TL9000將免除符合多種電信質(zhì)量管理標準的要求。1.5手冊的開發(fā)和

4、維護探索論壇負責開發(fā)、出版、發(fā)行和維護可以公開獲得的TL9000手冊，隨著TL9000手冊發(fā)行后出現(xiàn)的任何更改要提交探索論壇管理者。本手冊的任何使用者都可以提交更改要求。更該要求將由論壇管理者遞交給相必須的手冊部門負責人，并將在下一次修訂中考慮。更改的要求/反饋表編排在本手冊的后面。TL9000手冊的所有變更，都要經(jīng)過探索論壇的投票成員按論壇要求投票通過，才能最終批準。TL9000手冊的再發(fā)行由論壇決定，但再發(fā)行不會超過最近發(fā)行時間5年。當論壇決定TL9000的發(fā)行影響第三方注冊時，那么附加活動或類似的溝通機制將用于為行業(yè)提供標準的糾正和更新的信息。2.結(jié)構(gòu)2.1.整體結(jié)構(gòu)（看圖2.11）TL

5、9000的整體結(jié)構(gòu)由如下幾個層次構(gòu)成1. 國際標準ISO90012. 通用的TL9000要求3. 硬件、軟件和服務(wù)的特殊質(zhì)量管理體系要求4. 通用的TL9000測量5. 硬件、軟件和服務(wù)的特殊質(zhì)量管理體系測量TL9000模型國際標準ISO9001通用的TL9000要求TL9000硬件特殊要求軟件特殊要求服務(wù)特殊要求通用的TL9000測量硬件特殊的測量軟件特殊的測量服務(wù)特殊的測量 圖2.11 TL9000模型除其他機構(gòu)的版權(quán)材料外，探索論壇保留對內(nèi)容的全面控制。在TL9000中有一些術(shù)語，如必須（Shall），應(yīng)該（Should），可以（may），能（can）與IS9000術(shù)語表中所定義的一樣，

6、單詞必須（Shall）表示強制性的要求，單詞應(yīng)該（Should）表示首選的方法，選擇其他方法的供方必須能夠表明他們的方法滿足TL9000的內(nèi)容。在有單詞典型（typical）和例子（examples）的地方，表示針對特殊的商品或過程是一個合適的選擇。文中有注（NOTE）的地方是指南而不是審核內(nèi)容。2.2.術(shù)語 供 方顧客持續(xù)改進程序探索論壇網(wǎng)站測量儲存體系（MRS）MRS報告TL9000數(shù)據(jù)行業(yè)統(tǒng)計在本手冊中所引用的術(shù)語主要是組織在TL9000的實施、符合和認證過程中所遇到的術(shù)語。2.3.測量的流程和用途圖2.21顯示出TL9000手冊中質(zhì)量管理體系測量的數(shù)據(jù)流程和用途 圖2.31 TL900

7、0測量數(shù)據(jù)流程和用法必須設(shè)計測量的應(yīng)用以滿足探索論壇為準則，這在3.2節(jié)中講到：使用方法圖2.21描述了通過顧客供方交互的方式以及TL9000所顯示的信息來識別改進的機會所處的環(huán)境。a. 可以在供方和顧客之間用測量來設(shè)定相互目標以改進產(chǎn)品。這將有助于改進顧客和供方之間的關(guān)系，并且能建立最佳地滿足雙方需要的目標。b. TL9000中有一些測量可以由獨立的供方來改進測量，這些測量經(jīng)過仔細的評審以決定這些測量是否真正具有可比性。這些測量由測量管理者所監(jiān)控，以保證供方得出的簡明統(tǒng)計是有效的和有意義的。簡明統(tǒng)計定義將按需要進行修訂。這些測量的定義包括指定“比較數(shù)據(jù)”。c. 其他測量包括定義“研究數(shù)據(jù)”，

8、 研究數(shù)據(jù)不能用作比較的目的。但是，測量管理者將分析數(shù)據(jù)用來顯示可能的行業(yè)趨向，這些分析僅供制定測量的工作組以備未來可能用來進行檢查。d. 當每個供方按簡明統(tǒng)計方法比較其測量時，可改進產(chǎn)品績效以改進供方的績效。e. 探索論壇測量數(shù)據(jù)庫并不傾向于用作供方的管理工具，而是作為數(shù)據(jù)貯存。數(shù)據(jù)庫的輸出包括從TL9000測量存貯系統(tǒng)（MRS）中針對產(chǎn)品所作的每一種測量而得出的統(tǒng)計簡明報告。3.測量用法和職責3.1 測量使用的要求為了完全滿足本手冊的要求，組織必須遵從本處所規(guī)定的測量要求a. 內(nèi)部作為持續(xù)改進程序和管理報告的一部分b. 適當時，作為顧客組織交流和共同持續(xù)改進程序c. 認證時，向測量管理者報

9、告3.2 測量的使用原則TL9000注冊要求執(zhí)行TL9000質(zhì)量管理體系要求，并且將用于TL9000注冊的TL9000質(zhì)量管理體系測量的具體數(shù)據(jù)報告給測量管理中心。下面這些處理和使用測量的原則意味著培養(yǎng)一種環(huán)境，以使顧客和供方能一起工作推動持續(xù)改進。a. 在測量適用表（附錄A、表格A2）中所定義的產(chǎn)品類別適用測量都必須報告。b. 在注冊范圍內(nèi)特殊測量的剪裁必須形成文件以表述剪裁原因，并可在認證機構(gòu)和顧客要求時得到。c. 供方必須將TL9000測量數(shù)據(jù)提供給測量管理中心，他們將編輯數(shù)據(jù)，并且計算產(chǎn)品類別的統(tǒng)計值，例如“行業(yè)平均值”“標準偏差”，“中位數(shù)”、“極差”“數(shù)據(jù)點的數(shù)目”和“行業(yè)最佳”，

10、這些統(tǒng)計值對各產(chǎn)品類別都是合適的，測量管理中心產(chǎn)生的產(chǎn)品結(jié)果或報告將不會確定單一供方。d. 探索論壇的成員顧客必須提供TL9000領(lǐng)域所必須的績效數(shù)據(jù)給供方，以計算特殊的測量。e. 顧客可以要求他們的供方提供TL9000的具體測量情況，通過協(xié)議，這種信息交流將嚴格發(fā)生在供方和顧客之間，任何情況下，論壇管理者和測量管理中心都不能涉及其中。f. 在探索論壇管理者沒有對供方進行分級。g. 測量的運用不能局限于數(shù)據(jù)的所有特性。3.3 測量使用的原則TL9000測量使用的意圖是：a. 提供適合于比較的行業(yè)績效的信息。b. 改進電信過程和產(chǎn)品。c. 識別顧客供方改進機會。d. 標準化顧客報告卡或評價。3.

11、4 測量數(shù)據(jù)集合和顧客庫3.4.1.產(chǎn)品集合如果供方希望在同一產(chǎn)品類中認證多個產(chǎn)品并且在各自的認證范圍內(nèi)清楚地識別他們，那么供方也許要分別給每個產(chǎn)品報告數(shù)據(jù)。同理，如果一個供方認證一個商業(yè)單位或地點，那供方有權(quán)決定認證哪一個產(chǎn)品，以及數(shù)據(jù)如何收集。3.4.2 顧客庫a. 顧客庫指的是供方測量數(shù)據(jù)所包含的一組定義的顧客。顧客庫必須具備如下條件：（1） 論壇成員：僅僅是探索論壇的成員的供方顧客。（2） 全部：測量適用的產(chǎn)品所針對的所有顧客供方。b. 在每一次測量數(shù)據(jù)提交時，針對測量表格中指定的每一個測量都必須報告顧客庫。c. 供方必須針對每一個單一的測量，報告來自一個顧客庫的測量數(shù)據(jù)。3.5 職責

12、3.5.1論壇管理者職責 論壇管理者必須a. 維護公司信息的安全和保密。b. 開發(fā)、實施、出版和保持定義TL9000測量過程的正確操作程序。c. 從測量管理者處接受“數(shù)據(jù)確認報告”，并且將“數(shù)據(jù)確認報告”轉(zhuǎn)發(fā)給供方。d. 與測量管理者的有遺失的數(shù)據(jù)或可疑數(shù)據(jù)的供方聯(lián)系。e. 保持成員數(shù)據(jù)庫，包括認證和測量提交歷史。f. 通過以下方式發(fā)布和保持行業(yè)報告統(tǒng)計值：（1） 來自于全部顧客庫的數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類別（2） 僅來自探索論壇顧客庫數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類別。（3） 對一個產(chǎn)品類別所有適用的數(shù)據(jù)（即1和2）g. 通過探索論壇網(wǎng)站，提供和控制測量數(shù)據(jù)輸出的訪問。h. 對探索論壇管理者的相關(guān)操作開發(fā)和實施一個災(zāi)難性恢

13、復(fù)計劃。i. 支持外審或論壇管理者活動的監(jiān)督。j. 當探索論壇網(wǎng)站上發(fā)布的附錄A“產(chǎn)品類別表”更新時，通知認證的供方和受影響的單位。3.5.2測量管理者職責測量管理者必須：a. 維護數(shù)據(jù)的安全和保密。b. 開發(fā)、實施、發(fā)行和保持定義TL9000測量過程工具和技術(shù)的正式操作程序。c. 從供方處接受和確認數(shù)據(jù)，包括識別遺失數(shù)據(jù)或錯誤數(shù)據(jù)，并報告給論壇管理著。d. 計算行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，例如：“行業(yè)平均值”“標準偏差”“中位值”“極差”“數(shù)據(jù)點數(shù)目”和“行業(yè)內(nèi)最佳”。適當時，通過產(chǎn)品類別對有可比較數(shù)據(jù)的每一種測量使用合適的數(shù)據(jù)單元。e. 通過下列方式計算行業(yè)統(tǒng)計：（1） 來自于所有顧客庫數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類別。

14、（2） 僅來自于探索論壇顧客庫數(shù)據(jù)的產(chǎn)品類別。（3） 對一個產(chǎn)品類別中所有適用的數(shù)據(jù)（即1和2）。f. 記錄可比較的數(shù)據(jù)，并且至少每季度將之輸出到網(wǎng)頁上。g. 開發(fā)和實施相關(guān)操作的災(zāi)難恢復(fù)計劃。h. 支持外審或活動監(jiān)督。i. 決定什么時候?qū)γ總€測量產(chǎn)品類別收集充分的數(shù)據(jù)以發(fā)布統(tǒng)計后的正確結(jié)果。j. 負責提供數(shù)據(jù)的準確表達。k. 創(chuàng)建并保持用戶手冊。l. 提供產(chǎn)品類別的集合，以產(chǎn)生有意義的測量作為輸入分析的結(jié)果。m. 分析“研究數(shù)據(jù)”以顯示行業(yè)趨向、這些內(nèi)容僅向測量工作組報告。n. 分析“研究數(shù)據(jù)”以確定是否有數(shù)據(jù)比較的條件，并且僅推薦給測量工作組以達到可比性。3.5.3.供方職責供方必須a.

15、建立文件化過程，以捕獲和確認適用的測量數(shù)據(jù)，使源數(shù)據(jù)記錄可以獲得。b. 收集，確認和提交每一個指定的測量所定義的數(shù)據(jù)給測量管理者。c. 提交在認證范圍內(nèi)的測量數(shù)據(jù)。d. 向測量管理者提交至少連續(xù)3個月的數(shù)據(jù)，并且接受“數(shù)據(jù)確認報告”，證實提交的有效性以獲得TL9000認證。e. 提交在認證范圍內(nèi)的測量。f. 如果新產(chǎn)品在認證范圍內(nèi)，那么就要提供6個月內(nèi)的產(chǎn)品總可用性測量數(shù)據(jù)。g. 將內(nèi)部測量同行業(yè)統(tǒng)計相比較，并在適當?shù)臅r候采取措施改進產(chǎn)品和實踐。h. 提供定期的TL9000質(zhì)量管理體系測量報告給負有職責的管理者。i. 糾正任何矛盾數(shù)據(jù)。j. 在2年內(nèi)提交的任何錯誤數(shù)據(jù)，要再提交糾正數(shù)據(jù)。3.5

16、.4.顧客職責顧客必須：a. 提供必需的數(shù)據(jù)允許供方形成TL9000測量。b. 建立一個過程以捕獲并確認適用的測量數(shù)據(jù)。c. 使用TL9000測量定義以標準化供方績效評審過程（例如：報告卡）d. 建立顧客一供方聯(lián)合改進小組以及基于TL9000測量的目標和其他所需要的績效目標。e. 當確定了生命周期成本時，考慮使用TL9000測量作為輸入。3.5.5.探索論壇職責a. 負責管理TL9000質(zhì)量管理體系測量手冊。b. 保證TL9000質(zhì)量管理體系手冊能公共獲得，在探索論壇的指導(dǎo)下出版、分發(fā)和維護，并且保持其版權(quán)。c. 負責保證提供適當?shù)呐嘤?xùn)以幫助用戶正確地，一致地解釋TL9000要求，并報告TL9

17、000測量。d. 提供測量過程監(jiān)督。e. 記錄與測量過程有關(guān)的問題和內(nèi)容，并向探索論壇提供摘要和建議。f. 評審由測量管理者提交的建議的產(chǎn)品類別集合。3.5.6.審核員職責在每次審核期間，審核員必須驗證：a. 過程能保證數(shù)據(jù)對于TL9000質(zhì)量管理體系測量的定義和要求來說是正確的和完整的。b. 所有供方的職責已滿足。c. 在審核員指定的時間內(nèi)，所有測量的過程不符合已被糾正。4.通用測量要求4.1 測量清單 標題 手冊章節(jié)通用測量（C） 5 問題報告數(shù)（NPR）（C） 5.1 問題報告修理響應(yīng)時間（FRT）（C） 5.2 和延誤問題報告 修理響應(yīng)測量（OFR）（C） 5.3 按時交付（OTD）（

18、C） 5.4硬件和軟件測量（HS） 6 系統(tǒng)中斷測量（SO）（HS） 6.1硬件測量（H） 7 返回率 7.1軟件測量（S） 8 軟件安裝和維護 8.1 版本應(yīng)用終止（RAA） 8.1.5 糾正補丁質(zhì)量（CPQ） 和特征補丁質(zhì)量（FPQ） 8.1.6 軟件更新質(zhì)量（SWU） 8.1.7服務(wù)測量（V） 9 服務(wù)質(zhì)量（SQ） 9.14.2 測量報告要求4.2.1 符合測量報告供方必須按本手冊中文件所描述的那樣對應(yīng)用的產(chǎn)品類別生成測量數(shù)據(jù)，并向測量管理者（和有要求的顧客）發(fā)布此數(shù)據(jù)。測量數(shù)據(jù)必須符合相應(yīng)文件的要求。報告數(shù)據(jù)的變化必須符合附錄A中新的高版本或新版本測量手冊的要求，新版本的測量也必須在6

19、個月內(nèi)完成。注：數(shù)據(jù)表中帶引號的文字是正確報告的變量字串。4.2.2 適用的產(chǎn)品類別對每一種產(chǎn)品，供方必須按附錄A識別產(chǎn)品類別以及適用的測量。附錄A是這本手冊版本當前的最新內(nèi)容，參見探索論壇網(wǎng)址（WWW.）可獲得高版本（master）內(nèi)容，高版本（master）必須同認證聯(lián)網(wǎng)，并將所有數(shù)據(jù)提交到探索論壇數(shù)據(jù)庫。4.3 測量數(shù)據(jù)和報告4.3.1 顧客源數(shù)據(jù)當顧客沒有提供為測量所需要的數(shù)據(jù)時，不能要求供方向顧客報告測量結(jié)果。注：如果測量管理者沒有要求供方提交數(shù)據(jù)，那么一定是供方的顧客沒有提供所需要的信息。如果任何顧客的確提供此信息，則供方必須提交測量數(shù)據(jù)。4.3.2 可

20、接受的可選的測量當測量文件中“報告和分發(fā)方法”的標題下表明RQMS作為替代報告是可接受的，則必須滿足下列要求：a. RQMS數(shù)據(jù)可接受性如果供方正在使用最新版本的Telcordia技術(shù)文件GR929CORE，即電信系統(tǒng)的可靠性和質(zhì)量測量（RQMS），來計算具體的測量。如果下面的條件滿足，這些方法和結(jié)果數(shù)據(jù)將替代TL9000的定義。（1） 用于報告給探索論壇和其成員的數(shù)據(jù)包括TL9000所定義的所有可應(yīng)用的數(shù)據(jù)，并且它不局限于RQMS客戶公司的數(shù)據(jù)子集。（2） 對于不隸屬于RQMS報告的產(chǎn)品類別，必須使用TL9000的定義。b. TL9000數(shù)據(jù)優(yōu)先在所有情況中，TL9000所定義的測量是優(yōu)先選

21、擇的方法。如果供方的顧客沒有一個要求供方產(chǎn)生RQMS報告，那么必須使用TL9000方法。供方在報告此測量時，必須說明使用的是何種方式。注：當RQMS和TL9000測量都是合同要求時，RQMS選擇的測量其目的是通過供方使多余工作最小化，在那種情況下，符合性審核將接受以RQMS為基礎(chǔ)且與上列出的條件相符的程序作為這一測量的有效計算。4.3.3 報告頻率和方法除非文件中有具體的規(guī)定，供方必須每月收集數(shù)據(jù)，并且每季度向探索論壇數(shù)據(jù)庫報告一次所需要的結(jié)果。供方可以采用適合于向他的顧客及內(nèi)部報告的任何時間周期和形式，每季度更新必須包括前3個月的新數(shù)據(jù)點。4.3.4 財務(wù)周期和日歷天供方必須在日歷月或定義的

22、財務(wù)月基礎(chǔ)上報告TL9000測量數(shù)據(jù)，供方必須一致地使用所選擇的方法。供方必須在涉及到日歷天的測量中使用日歷天。4.3.5 比較數(shù)據(jù)和研究數(shù)據(jù)的報告供方必須按照認同的規(guī)則將本手冊中所有適用的測量數(shù)據(jù)報告給測量管理者。這個報告要求適用于無論是供方使用的TL9000方法或RQMS替換報告，并且無論測量中是否包括指定的“比較數(shù)據(jù)”或“研究數(shù)據(jù)”（RD）。參見附錄中表A5。注：在文件交付和報告部分指定的“比較數(shù)據(jù)”意味著可以在論壇管理者處得到行業(yè)統(tǒng)計值。但是，指定的“研究數(shù)據(jù)”是得不到可比較的行業(yè)統(tǒng)計值的，并且測量管理者僅向探索論壇工作組報告行業(yè)趨勢的分析。4.3.6.產(chǎn)品剪裁供方可以剪裁那些不再支持

23、通用顧客庫的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，為了使這種剪裁得以必須用，必須使顧客得到“增加和維持（AM）“或”“制造終止（MD）”狀態(tài)下的產(chǎn)品分布的正式通知。4.3.7.測量適用性如果沒有其他的說明，測量必須適用于在總可用性期間的產(chǎn)品。4.3.8 標準化因子的計算標準化因子是轉(zhuǎn)換能力的基礎(chǔ)，例如DS1，OC-1，DSL，或終端，計算應(yīng)在正確的轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上進行。5.通用測量通用測量是適用于所有產(chǎn)品的測量：硬件、軟件和服務(wù)。5.1 問題報告數(shù)（NPR）（C）5.1.1 一般描述和標題全部問題報告（抱怨）測量是在測量適用性表A2（標準形式）中具體說明的全部問題報告的測量。這種測量適合于RQMS，并且必須用于所有產(chǎn)品。硬件（

24、H），軟件（S），和服務(wù)。5.1.2 目的測量的目的是測量由顧客引發(fā)的問題報告（抱怨）數(shù)，該數(shù)目能顯示出產(chǎn)品在運行壽命周期內(nèi)所交付的產(chǎn)品質(zhì)量，這么做的目的是要降低問題報告數(shù)以及相關(guān)的成本和收入損失。問題報告可能對供方、顧客產(chǎn)生負面影響（例如重復(fù)安排現(xiàn)場訪問）并且可以減少最終用戶的忠誠。5.1.3. 適用的產(chǎn)品類別此測量適用于附錄A中的產(chǎn)品類別。5.1.4.詳細的描述a. 術(shù)語如下用于NPR測量的術(shù)語的定義。l 顧客l 復(fù)制問題報告l 總可用性（GA）l 在用版本l 信息要求（IR）l 無故障發(fā)現(xiàn)（NTF）l 正式修理l 問題關(guān)鍵H/Sl 問題主要H/Sl 顧客問題一般H/Sl 問題報告（PR）

25、l 服務(wù)問題報告l 嚴重級別l 版本b. 計算規(guī)則（1） 在硬件或軟件情況下，涉及到任何和所有在用支持的發(fā)行版本相關(guān)的問題報告都必須計算在內(nèi)。（2） 在服務(wù)的情況下，在服務(wù)交付過程中或之后的任何正式的問題報告必須計算在內(nèi)。（3） 僅僅由顧客引發(fā)的問題報告必須計算在內(nèi)。（4） 對于硬件或軟件，在每種版本的總可用性之后，任何問題報告都必須計算，除非有另外的規(guī)定，不論它是否與軟件，硬件、文本、無故障發(fā)現(xiàn)，程序，復(fù)制或其他等有關(guān)。（5） 完全相同的問題報告，即同一時間，同一地點，同一問題同樣發(fā)生的多個報告必須算作1個問題報告。（6） 復(fù)制問題報告，即在不同顧客地點或在不同的時間發(fā)生的同樣故障，每一個問

26、題必須分別計算問題報告數(shù)。（7） 記錄在同一問題報告上的多個問題（在一個問題報告表或屏幕中）必須分別計算，除非顧客認為這些問題都與顧客經(jīng)歷的功能有相同的征兆相關(guān)。（8） 常規(guī)的關(guān)于中斷方面的問題報告，如服務(wù)功能分析報告（SFAR），不能計算在內(nèi)。（9） 有關(guān)硬件和軟件的問題報告必須按照問題的嚴重程度分級進行統(tǒng)計。（10） 臨時修理，例如臨時補丁或臨時工作區(qū)，頻繁用于解決關(guān)鍵的軟件或硬件問題。正式的修理常常是在隨后的或“追隨”于涉及到原始的關(guān)鍵問題報告的主要和一般問題報告的情況下開發(fā)出來的。這種類型的關(guān)鍵問題報告不能重新分類，必須作為關(guān)鍵問題來報告，隨后的主要或一般問題報告不能計算在內(nèi)。（11）

27、 NPR必須按照他們接受數(shù)據(jù)的當月進行統(tǒng)計。c. 計算規(guī)則剪裁在統(tǒng)計NPR測量時，下面這些情況應(yīng)該排除（1） 在供方和顧客之間通過協(xié)議形成的有關(guān)信息要求或請求的問題報告（2） 有關(guān)產(chǎn)品使用中采用了并不在供方和組織之間通過協(xié)議而形成的產(chǎn)品規(guī)范中的方式而形成的問題報告。（3） 有關(guān)常規(guī)事項的問題報告如：所期望的維護，正常的現(xiàn)場、可替換單元的返回，軟件升級；（4） 有關(guān)中斷的常規(guī)報告，例如：服務(wù)失效分析報告（SFAR）d. 計算和公式（1） 測量（見表5.1-1中的NPR1，NPR2，NPR3和NPR4）必須每月計算：用附錄A中所列的所有產(chǎn)品類別輸入的問題報告總數(shù)，除以附錄A中所列的標準因素。（2）

28、 在硬件和軟件產(chǎn)品類別中，如果顧客不能容易地在使用因素中識別產(chǎn)品數(shù)量，將不能計算問題報告測量（NPR）。還是要求供方去追溯問題報告的數(shù)目和他們的答案（在這種情況下，輸入標準化因素=“無”，見表5.13）（3） 當對硬件和/或?qū)浖蟾鍾QMS可選測量時，供方必須引用表5.1-2中的IPR1，IPR2和IPR3，以確定報告內(nèi)容。符號： NU附錄A，表A2的標準化單位 S 標準化因素；總的NU數(shù) NP1H/S關(guān)鍵問題報告數(shù) NP2H/S主要問題報告數(shù) NP3H/S一般問題報告數(shù) NP4服務(wù)問題報告數(shù)表5.1-1問題報告數(shù)（NPR）測量標識符和公式標識符名稱公式NPR1每個NU的H/S關(guān)鍵問題報告N

29、P1/SNPR2每個NU的H/S主要問題報告NP2/SNPR3每個NU的H/S一般問題報告NP3/SNPR4每個NU的服務(wù)問題報告NP4/S表5.1-2問題報告數(shù)RQMS可選的測量（IPR）標識符名稱IPR1每個系統(tǒng)每個月輸入的關(guān)鍵問題報告IPR2每個系統(tǒng)每個月輸入的主要問題報告IPR3每個系統(tǒng)每個月輸入的一般問題報告e. 報告的數(shù)據(jù)和格式（1） 數(shù)據(jù)必須每個季度報告一次，每次報告必須包括該季度3個月的數(shù)據(jù)。（2） TL9000數(shù)據(jù)NPR表（表5.13）NPR測量必須采用每個月和每個產(chǎn)品的數(shù)據(jù)單元（或等同于論壇管理者所定義的形式）進行報告。如下例： 表5.1-3 NPR數(shù)據(jù)表年和月： YYYY

30、MM報告ID： 為論壇管理者所提供產(chǎn)品類別代號： （見附錄A）測量方法： TL9000顧客庫： （1）全部或（2）論壇成員標準化因素： S或無年度因素： Afactor（見術(shù)語表）測量標識符： NPRNPR1分子： NP1NPR2分子： NP2NPR3分子： NP3NPR4分子： NP4（3） RQMS可選的數(shù)據(jù)表（5.1-4）RQMS可選的測量必須采用每個月和每個產(chǎn)品類別的數(shù)據(jù)單元（或等同于測量管理者定義的形式）進行報告，如下例：表5.1-4 RQMS可選的NPR數(shù)據(jù)表（IPR）年和月： YYYYMM報告ID： 由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼： （見附錄A）測量方法： RQMS顧客庫： （1）

31、全部或（2）論壇成員標準化因素： 在用系統(tǒng)的數(shù)目測量標識符： IPRIPR1分子： 輸入的關(guān)鍵問題報告數(shù)IPR2分子： 輸入的主要問題報告數(shù)IPR3分子： 輸入的一般問題報告數(shù) 5.1.5 數(shù)據(jù)來源NPR測量的數(shù)據(jù)是從以下顧客提供的信息和供方的分析推導(dǎo)出來的。a. 顧客l 向供方報告問題。l 按照附錄A中的產(chǎn)品類別表，向供方報告硬件或軟件種類的標準化信息。b. 供方l 根據(jù)產(chǎn)品類別和顧客庫，計算報告問題，并且按照適當?shù)囊?guī)則轉(zhuǎn)化為“問題報告數(shù)”。l 對于服務(wù)產(chǎn)品，追溯和報告服務(wù)標準化單位。l 計算標準化因素。5.1.6 交付或報告的方法a. 比較數(shù)據(jù)（CD）或研究數(shù)據(jù)（RD）每個NU的關(guān)鍵問題報

32、告 CD每個NU的主要問題報告 CD每個NU的一般問題報告 CD每個NU的服務(wù)問題報告 CDb. RQMS可選的報告每個NU的關(guān)鍵問題報告 是每個NU的主要問題報告 是每個NU的一般問題報告 是每個NU的服務(wù)問題報告 否5.1.7. 計算示例a. 例1H/S產(chǎn)品的NPR（1） 假設(shè)一個特殊的運行支持系統(tǒng)（OSS）的供方將一個月的數(shù)據(jù)出售給探索論壇的成員和非成員，在整個月期內(nèi)，有30個在用系統(tǒng)，并且NU是“在用系統(tǒng)”。（2） 報告數(shù)據(jù)顯示在表5.15表5.15 例1：NPR數(shù)據(jù)報告年和月： YYYYMM報告ID： 由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼： 4.2測量方法 TL9000顧客庫： 全部標準化因

33、素： 30年度因素： 12測量標識符： NPRNPR1分子： 0NPR2分子： 3NPR3分子： 45NPR4分子： NA（不適用）（3） 測量的計算為：表5.1-6 例1NPR源數(shù)據(jù)和測量問題報告嚴重度Afactor年度因素標準化因素YYYMMM NPR測量（NPR1，2，3，4）0（NP1）關(guān)鍵12300每個月每個系統(tǒng)的關(guān)鍵問題報告3（NP2）主要12301.2每個系統(tǒng)每個月的主要問題報告45（NP3）一般123018每個系統(tǒng)每個月的一般問題報告 （NP4）NA服務(wù)問題報告不適用于此產(chǎn)品b. 例2服務(wù)產(chǎn)品的NPR（1） 假設(shè)一項特殊維護服務(wù)的供方將1個月的數(shù)據(jù)出售給探索論壇的成員和非成員，

34、在整個月內(nèi)有20個被維護的單位，并且NU是“在用單位”。（2） 表5.1-7顯示的報告數(shù)據(jù)。表5.1-7 例2：NPR數(shù)據(jù)報告 年和月： YYYYMM報告ID： 為論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼： 7.3測量方法： TL9000顧客庫： 全部標準化因素： 20年度因素： 12測量標示符： NPRNPR1分子： 不適用NPR2分子： 不適用NPR3分子： 不適用NPR4分子： 30（3） 測量的計算顯示在表5.1-8中表5.1-8 例2：NPR源數(shù)據(jù)和測量問題報告等級Afactor標準化因素YYYYMM NPR測量（NPR1，2，3，4）（NP1）關(guān)鍵 H/S關(guān)鍵問題報告不適用于服務(wù)（NPR1）（N

35、P2）主要 H/S 主要問題報告不適用于本產(chǎn)品（NPR2）（NP3）一般 H/S 一般問題報告不適用于本產(chǎn)品（NPR3）30（NP4）不適用于服務(wù)122018每個月每個在用維護的單位出現(xiàn)18個服務(wù)問題報告5.2 問題報告修理響應(yīng)時間（FRT）（C）5.2.1 一般描述和標題問題報告修理響應(yīng)時間（FRT）是供方報告問題的總體響應(yīng)，問題報告修理響應(yīng)時間僅用于主要的和一般的硬件/軟件（H/S）問題報告和所有服務(wù)問題報告，關(guān)鍵的H/S問題報告不包括在這些內(nèi)容中，是因為關(guān)鍵問題在關(guān)閉前，享有優(yōu)先處理的權(quán)利。這些測量來源于RQMS。5.2.2 目的測量的目的是度量問題報告的響應(yīng)，并且促進問題報告的迅速修理

36、和關(guān)閉。5.2.3 適用的產(chǎn)品類別這些測量適用于附錄A中所列的產(chǎn)品類別。5.2.4 詳細的描述a 述語術(shù)語表包括了用于FRT測量的術(shù)語的定義l 關(guān)閉標準l 關(guān)閉日期l 關(guān)閉間隔l 修理l 修理響應(yīng)時間l 正式的修理l 延誤問題報告l 問題關(guān)鍵H/Sl 問題主要H/Sl 問題一般H/Sl 問題報告PRl 嚴重級別l 臨時修理b 計算規(guī)則（1） 僅僅是顧客產(chǎn)生的問題報告，并且滿足問題報告數(shù)量標準，必須包含在響應(yīng)測量中。在5.1.4.b和5.1.4.c中所有的計算規(guī)則和剪裁說明也適用于FRT。（2） 計算FRT中間隔的時間起點必須從接受供方問題報告開始，如果問題的嚴重程度被重新分類，F(xiàn)RT應(yīng)從問題報

37、告的接受開始算起。（3） 計算FRT間隔的時間終點必須是正式修理或關(guān)閉標準的生效日期，如果問題報告的最初指定者由于不完善或引起邊際效應(yīng)導(dǎo)致后來拒絕修理，那么問題報告必須被再分類為打開。（4） 對于FRT，所統(tǒng)計的問題報告數(shù)是指當月應(yīng)該關(guān)閉的問題報告數(shù)，而不是當月正在處理的問題報告數(shù)。（5） 總FRT應(yīng)按照修理應(yīng)該被關(guān)閉的時間和問題的嚴重度分級來報告。（6） 顧客對問題報告的解決有最終決定權(quán)。所有的決定必須為顧客所認可，以使供方所提供的解決方案滿足顧客要求。這是與規(guī)則會隨個別顧客而改變的副本問題報告的解決相關(guān)。（7） 由于這種測量是測量供方的修理響應(yīng)時間，在問題報告關(guān)閉時,由顧客所引起的任何額外

38、的延誤必須從全部關(guān)閉時間中刪除。供方必須保持這些耽擱的記錄，包括具體的起始日期，這類型事件的例子是：因顧客提出的約束條件的原因，對建議的解決方案進行測試時引起的額外延時。在打開一個問題報告和供方要求提供所需的資料后，顧客延誤了向供方提供充分的信息以開始問題的解決。供方不易解決一個服務(wù)問題報告。（8） 如果在問題報告過程期內(nèi)，問題的嚴重程度被重新分類（例如：從關(guān)鍵到主要，從主要到一般）。FRT必須從問題最初打開算起的所有時間累加。除非有另外的規(guī)定，總共的問題報告修理響應(yīng)時間必須在關(guān)閉時按嚴重程度的分類予以報告。（9） 如果在顧客特別的要求下（不是因為供方的問題），修理的展開被推遲了（或根本沒有開

39、始），則當正式的修理首次可用于交付時，時間間隔被定義為結(jié)束標志。延誤的時間間隔不包括在FRT計算之內(nèi)。（10） 對于關(guān)鍵問題所擦愛區(qū)的臨時修理不應(yīng)該在這種測量中計算，隨后的主要問題和一般問題應(yīng)該包括。（11） 如果在得到顧客同意后（例如：顧客同意等待對補丁的下一次軟件更新），這樣延誤的間隔不能包括在內(nèi)。c. 計算規(guī)則剪裁在5.1.4中所有的計算規(guī)則剪裁也適用于FRTd. 計算和公式（1） FRT測量中的每一項（見表5.2-1中FRT2，F(xiàn)RT3和FRT4）必須每月都按定義的計算規(guī)則計算當月中所有按時關(guān)閉的報告在按預(yù)定時間交付的所有問題報告中所占的百分數(shù)。預(yù)定的期限時間定義為：主要H/S問題報告

40、30日歷天一般H/S問題報告180日歷天對于所有的服務(wù)問題報告是顧客和供方之間協(xié)議的關(guān)閉日期(服務(wù)的期望關(guān)閉間隔可按合同協(xié)議預(yù)先決定)。（2） 當為RQMS可選的測量中的FRT測量時，供方應(yīng)參考表5.2-2中的ORT2和ORT3以確定報告規(guī)則。（3） 在報告期間內(nèi)如果沒有問題報告，F(xiàn)RT應(yīng)認為是100%。符號Fr2按時交付的主要H/S修理Fr3按時交付的一般H/S修理Fr4按時解決的服務(wù)問題報告Fr2d應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的主要H/S修理數(shù)目Fr3d應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的一般H/S修理數(shù)目Fr4d應(yīng)關(guān)閉產(chǎn)生的服務(wù)問題報告數(shù)目表5.2-1 問題報告修理響應(yīng)時間（FRT）標識符名稱公式說明FRT2H/S主要問題修理響

41、應(yīng)時間100（Fr2/Fr2d）按時交付FRT3H/S一般問題修理響應(yīng)時間100（Fr3/Fr3d）按時交付FRT4服務(wù)問題報告修理響應(yīng)時間100（Fr4/Fr4d）按時解決表5.2-2 問題報告修理響應(yīng)時間RQMS可選的測量（ORT） 標識符 內(nèi)容 ORT2 按時關(guān)閉的主要問題 ORT3 按時關(guān)閉的一般問題 e. 報告數(shù)據(jù)和格式（1） 數(shù)據(jù)必須每季度報告一次，每份報告必須包括本季度3個月的數(shù)據(jù)。（2） TL9000 FRT數(shù)據(jù)表FRT測量報告必須附帶每個月的數(shù)據(jù)要素（或等同于測量管理者所定義的數(shù)據(jù)）以及表5.2-3所示的每個產(chǎn)品類別。表5.2-3 FRT或OFR數(shù)據(jù)表年和月： YYYYMM報

42、告ID： 為論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼： 見附錄A測量方法： TL9000顧客庫： （1）全部或（2）論壇成員年度因素： Afactor（見術(shù)語表）測量標識符： FRTFRT2 Fr2FRT3 Fr3FRT4 Fr4FRT2 Fr2dFRT3 Fr3dFRT4 Fr4d（3） RQMS可選的數(shù)據(jù)表RQMS可選的測量報告必須附帶每個月的數(shù)據(jù)要素（或等同于測量管理者所定義的數(shù)據(jù)）以及表5.2-4和表5.2-5所示的每個產(chǎn)品類別。表5.2-4 RQMS之FRT數(shù)據(jù)表（ORT）年和月： YYYYMM報告ID： 由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代號： （見附錄A）測量方法： RQMS顧客庫： （1）全部或（2）

43、論壇成員測量標識符： ORTORT2分子： Oert2n-在3個月內(nèi)按時交付的主要修理問題總數(shù)ORT2分母： Oert2d-在3個月內(nèi)應(yīng)交付的主要修理問題總數(shù)ORT3分子： Oert3n-在3個月內(nèi)按時交付的一般修理問題總數(shù)ORT3分母： Oert3d-在3個月內(nèi)應(yīng)交付的一般修理問題總數(shù)5.2.5.數(shù)據(jù)來源用于FRT測量的數(shù)據(jù)來自于顧客提供的信息和供方分析的信息。a. 顧客l 向供方報告問題l 與供方商議建立H/S的嚴重度分類l 服務(wù)問題報告的協(xié)商關(guān)閉間隔l 同意問題報告關(guān)閉的決定b. 供方l 追溯問題報告，嚴重程度（H/S），協(xié)商的關(guān)閉間隔（服務(wù)），和實際的關(guān)閉日期l 計數(shù)，延誤和按時修理，

44、問題報告，并且按照所述的規(guī)則計算測量結(jié)果5.2.6.交付或報告的方法a 比較數(shù)據(jù)（CD）或研究數(shù)據(jù)（RD）：主要H/S問題報告修理響應(yīng)時間： CD一般H/S問題報告修理響應(yīng)時間： CD服務(wù)問題報告修理響應(yīng)時間： CDb.RQMS可選的報告主要H/S問題報告修理響應(yīng)時間： 是一般H/S問題報告修理響應(yīng)時間： 是服務(wù)問題報告修理響應(yīng)時間： 否5.2.7.計算示例a. 例1H/S產(chǎn)品的FRT（1） 假設(shè)考慮一個月內(nèi)的供方將特定的OSS出售給探索論壇的成員或非成員的數(shù)據(jù)。當月共有5個應(yīng)關(guān)閉的嚴重問題報告的修理，并且5個都按時交付，共有25個應(yīng)關(guān)閉的一般H/S問題報告，并且其中20個按時交付。（2） F

45、RT報告數(shù)據(jù)見表5.2-5表5.2-5 FRT數(shù)據(jù)報告示例年和月： YYYYMM報告ID： 由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代號 4.2測量方法： TL900顧客庫： 全部測量標識符： FRTFRT2分子： 5FRT3分子： 20FRT4分子： 不適用FRT2分母： 5FRT3分母： 25FRT4分母： 不適用（3） FRT測量的計算表5.2-6 FRT源數(shù)據(jù)和測量計算按時修理嚴重度預(yù)期修理YYYYMM FRT測量 （FRT2、3）5（Fr2）主要5（Fr2d）100 按時交付的主要H/S問題報告修理20（Fr3）一般25（Fr3d）80 按時交付的一般H/S問題報告修理（Fr4）服務(wù)（Fr4d） 服

46、務(wù)問題報告不適用于此產(chǎn)品b. 計算：例2（服務(wù)）（1） 考慮一個月內(nèi)供方將特定安裝服務(wù)出售給探索論成員和非成員的數(shù)據(jù)。整月有20個應(yīng)關(guān)閉的服務(wù)問題報告并且有16個已經(jīng)按時交付。（2） 在表5.2-7中顯示的FRT數(shù)據(jù)報告表5.2-7 FRT數(shù)據(jù)報告（服務(wù)）示例年和月： YYYYMM報告ID： 由論壇管理者提供產(chǎn)品類別代碼： 7.1測量方法： TL9000顧客庫： 全部測量標識符： FRTFRT2分子： 不適用FRT3分子： 不適用FRT4分子： 16FRT2分母： 不適用FRT3分母： 不適用FRT4分母： 20（3） FRT測量的計算見表5.2-8表5.2-8 FRT源數(shù)據(jù)和測量計算示例按時

47、關(guān)閉預(yù)期修理YYYYMM FRT測量 （FRT4）16（Fr4）20（Frd4）80 服務(wù)報告按時解決5.3 延期問題報告修理響應(yīng)（OFR）（C）測量。5.3.1一般的描述和標題延期問題報告修理響應(yīng)（OFR）是延誤的主要和一般H/S問題報告和延誤的所有服務(wù)問題報告的關(guān)閉率。這些測量來源于RQMS。5.3.2 目的用來測量延誤問題報告的響應(yīng)，同時促進延誤問題報告的修理和關(guān)閉5.3.3 適用的產(chǎn)品類別這些測量適用于附錄A中所列的產(chǎn)品類別5.3.4 詳細的描述a述語術(shù)語表包括了用于OFR測量的術(shù)語的定義l 關(guān)閉標準l 關(guān)閉日期l 關(guān)閉間隔l 修理l 修理響應(yīng)時間l 正式的修理l 延誤問題報告l 問題關(guān)鍵H/Sl 問題主要H/Sl 問題一般H/Sl 問題報告PRl 嚴重級別l 臨時修理b 計算規(guī)則5.2的補充條款：（1）延誤報告的起始時間規(guī)定如下：主要H/S問題報告30日歷天一般H/S問題報告180日歷天對于所有的服務(wù)問題報告是顧客和供方之間協(xié)議的關(guān)閉日期(服務(wù)的期望關(guān)閉間隔可按合同協(xié)議預(yù)先決定)。（2）有打開和延誤兩種狀態(tài)的每個月份，問題報告的打開必須算為延誤。例如，如果第123號問題報告在第m月打開和延誤，而且在第m月最后一天還沒有關(guān)閉。這樣即使問題報告在m+