商場運營管理完全手冊

1、商場運營管理完全手冊時代天街商業(yè)管理部序 號內 容 大 綱頁 碼內容索引(一)序言4(二)營運部組織架構52.1 組織架構 2.2. 職能定位2.2.1 客戶管理職能2.2.2 物業(yè)管理職能2.2.3 策劃管理職能2.2.4 經營管理職能(三)主要崗位工作職責63.1 營運部主要工作職責3.1.1 營運總監(jiān)工作職責3.1.2 業(yè)務經理工作職責3.1.3 市場推廣經理工作職責3.1.4 工程經理工作職責3.1.5 物業(yè)經理工作職責3.2 項目部主要工作職責3.2.1 項目經理工作職責3.2.2 項目業(yè)務經理工作職責3.2.3 項目工程部經理工作職責3.2.4 項目物業(yè)部經理工作職責(四）工作標準

2、174.1 項目工作檢查標準184.1.1 項目經理工作檢查要點4.1.2 項目業(yè)務部經理工作檢查要點4.1.3 項目工程部經理工作檢查要點4.1.4 項目物業(yè)部經理工作檢查要點4.2 賣場管理標準224.3.1 賣場管理工作界面及工作標準4.3.2 業(yè)務人員服務的工作標準4.3.3 業(yè)務人員賣場管理注意事項4.3 業(yè)務管理工作標準244.3.1 花車管理4.3.2 促銷活動管理4.3.3 廣告位管理4.3.4 商場形象管理4.3.5 合同管理4.3.6 費用繳納管理4.3.7 商戶轉租與撤場4.3.8 商戶管理4.3.9 客戶滿意度調查4.3.10 市場調查4.3.11 經營分析及客流分析4

3、.4 策劃標準394.4.1 營運部推廣與項目推廣工作界面及工作標準4.4.2 市場推廣部工作文件4.4.3 商場賣場布置工作標準4.5 工程管理工作標準414.5.1 工程物業(yè)職能授權4.5.2 有償/無償服務的工作界面4.5.3 物業(yè)移交4.6 物業(yè)標準554.6.1 保潔人員的服務標準4.6.2 保安人員的服務標準4.6.3 環(huán)境衛(wèi)生管理的工作標準(五）運營管理制度595.1 前期物業(yè)管理制度595.1.1 商業(yè)物業(yè)接管驗收管理5.1.2 商業(yè)物業(yè)業(yè)主/租戶交房管理5.1.3 商業(yè)物業(yè)集中裝修管理5.2 運營中的物業(yè)管理665.2.1 裝修管理5.2.2 工程遺留問題整改管理制度5.2.

4、3 商業(yè)物業(yè)能源損耗管理制度5.2.4 招投標管理理制度5.3 營運管理管理制度805.3.1 商戶檔案管理制度5.3.2 商戶費用收取管理制度5.3.3 合同續(xù)租管理制度5.3.4 合同轉租管理制度5.3.5 合同業(yè)態(tài)變更管理制度5.3.6 商戶經營規(guī)范管理制度5.3.7 商戶進場管理制度5.3.8 商戶撤場管理制度5.3.9 商戶促銷活動管理制度5.3.1 商戶求助報修管理制度5.3.11 商戶臨時場租管理制度5.3.12 商戶起訴審批管理制度5.3.13 商戶經營渠道管理5.3.14 商戶營銷管理5.3.15商戶持續(xù)經營能力的管理5.3.16商戶競爭能力管理5.4 商業(yè)項目不同階段營運管

5、理工作重點985.4.1 商業(yè)項目開發(fā)期間運營管理重點5.4.2 商業(yè)項目開業(yè)培育期間營運管理工作重點5.4.3 商業(yè)項目提升期間運營管理工作重點5.5 推廣管理1005.5.1 商場推廣活動管理制度5.5.2 商場品牌形象管理制度5.5.3 媒體宣傳管理制度（一） 序 言公司經營管理手冊業(yè)務管理篇編寫主要是為了讓目前在營5個項目中層業(yè)務管理人員了解其崗位職責，知悉其主要的工作內容、業(yè)務制度和流程，統(tǒng)一業(yè)務部門的規(guī)范化作業(yè)，同時加強與其他部門的溝通。在日常的經營業(yè)務管理工作中，相關人員必須遵守此手冊的規(guī)定。購物中心的后期營運管理主要包括四個方面：客戶服務的優(yōu)化管理、商場的整體經營管理、整體形象

6、策劃推廣與促銷推廣活動、日常的物業(yè)服務管理。 營運管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質量，以有效最低的成本持續(xù)維護、改善商場的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運營活力,提升項目整體商業(yè)價值。(二) 營運部組織架構設置2.1組織架構 根據購物中心統(tǒng)一管理理念, 招商業(yè)務、市場推廣、工程物業(yè)是購物中心營運管理中的核心業(yè)務部門。 營運部組織架構如下:營運總監(jiān) 副總監(jiān)/總監(jiān)助理 營運部文員營運部經理市場推廣部經理工程物業(yè)部經理工程物業(yè)部主管活動策劃主管設計制作主管xx項目 XXXXXX項目 XX項目2.2 營運管理職能定位客戶服務咨詢策劃推廣賣場形象管理物業(yè)管理物

7、業(yè)管理前期介入經營管理合同管理求助報修品牌形象管理物業(yè)外委服務質量評定經營戶管理投訴管理廣告宣傳工程遺留問題整改方案經營調整費用收取活動實施公共物業(yè)經營管理經營風險管理(三) 主要崗位工作職責3.1 營運部主要崗位工作職責3.1.1 營運總監(jiān)工作職責工作關 系直接上級部門公司總經理/公司副總經理業(yè)務對接部門各項目主要評估考核人員公司總經理/公司副總經理內部關聯(lián)部門公司商務發(fā)展部、行政部、財務部集團關聯(lián)部門開發(fā)公司、物業(yè)公司、風控部外部關聯(lián)部門項 次崗位職責概述1在總經理領導下，全面支持各項目的營運日常管理工作；2與項目共同完成公司下達的經濟指標和重點工作；3組織擬定（修改）營運部年度經濟目標和

8、重點工作計劃并認真實施完成；4組織擬定（修改）營運部的基本管理制度和業(yè)務流程；5根據市場和商圈的變化，支持協(xié)助項目進行經營調整；6在公司領導下，支持營運團隊的管理和建設；7配合公司實行目標管理及績效考評；8長期目標共同提升營運團隊的管理水平，提高各項目的商業(yè)價值。項 次主要工作1審核并執(zhí)行項目年度預算，并將指標合理進行分解、下達各項目并跟進督導進展完成情況；2組織編制營運基本制度和流程，擬定各項管理辦法及緊急事件處理程序；3推動各項管理規(guī)章、制度、流程執(zhí)行，并根據實際營運狀況進行修改；4負責組織現(xiàn)場監(jiān)督各項目現(xiàn)場營運工作；5協(xié)助支持監(jiān)督各項目基礎物業(yè)管理要求的執(zhí)行情況；6統(tǒng)籌和整合租戶、推廣、

9、工程物業(yè)資源支持項目工作，提高工作效率和公司利益最大化；7收集掌握各項目租戶、市場信息，對租戶經營狀況和市場狀況進行分析預測，為經營戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學的依據。8分析營運結果并提出改進意見。9審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止狀況。10支持協(xié)助市場推廣活動方案和措施的落實和協(xié)調。11在遵循公司總體經營策略下，領導營運部達成公司的各種業(yè)績及利潤要求。12定期召集工作會議，確保公司的方針政策和各項管理制度的貫徹執(zhí)行。13負責營運部人員培訓和梯隊人員的建設。14領導營運部與其他部門之間密切溝通與配合。15參與公司分配的其他工作。3.1.2營運經理職責 工作關 系直接上級部門營運

10、總監(jiān)業(yè)務對接部門項目業(yè)務部主要評估考核人員項目總經理/公司營運部業(yè)務經理內部關聯(lián)部門公司商務發(fā)展部、營運部，項目業(yè)務部集團關聯(lián)部門法務部外部關聯(lián)部門工商、質監(jiān)局、消費者協(xié)會項 次崗位職責概述1支持協(xié)調各項目業(yè)務部日常工作；2協(xié)助達成項目招商及租金收益的預期目標；3規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略；4整合項目招商資源，使項目之間資源共享；5確保各項工作符合公司制度及流程要求；6負責協(xié)調與項目其他部門及公司總部的工作配合；7長期目標支持項目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經營戶質量，提升公司的租金水平。項 次主要工作1參與各項目年度預算，并幫助各項目達成預算目標；2跟蹤分析各項目租金狀況，并提出合理建議；3掌控各項目欠租

11、狀況，并跟進催收進度；4跟進各項目下到期租戶合同續(xù)簽狀況；5了解各項目銷售狀況，分析提出租戶調整和幫助租戶提高業(yè)績的建議；6參與并指導各項目業(yè)態(tài)調整計劃；7參與并掌控各項目租金扶持政策；8參與了解各商場周邊市場租金，對各項目租金定價提出建議；9參與了解競爭對手狀況,提出項目的應對建議；10參與各項目租戶/顧客圓桌會議日程表，并提出和跟進改進措施；11幫助各項目進行招商，使租賃進度和業(yè)態(tài)調整達到預期；12完成領導交待的其他工作；13參與了解新項目的前期籌備工作；14協(xié)調各項目與商務發(fā)展部之間的溝通合作。3.1.3 市場推廣經理工作關 系直接上級部門營運總監(jiān)業(yè)務對接部門項目市場推廣部主要評估考核人

12、員營運總監(jiān)、副總經理/總經理內部關聯(lián)部門公司營運部、公司招商部、財務部、集團關聯(lián)部門營銷中心外部關聯(lián)部門工商局、各報媒單位、各合作單位項 次崗位職責概述1支持協(xié)助各項目市場推廣工作；2審核各項目推廣收益和支出預算，并帶領各項目達到預期目標，；3根據公司經營方針制定商業(yè)項目整體推廣計劃，提升公司整體品牌形象和價值；4統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高各項目的活動成效；5制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業(yè)流程；6確保各項工作符合公司制度及流程要求；7長期目標支持項目提升客流和租戶銷售，提升公司品牌價值。項 次主要工作1跟進執(zhí)行年度、月度推廣計劃及資金計劃、預算收入；2領導月度推廣、促銷及其

13、它活動的策劃和執(zhí)行；3維護和監(jiān)督商場的整體良好形象；4制定及監(jiān)督部門的工作流程；5指導和掌控與廣告代理商或媒體代理商的聯(lián)系、談判；跟蹤評估廣告/會刊/DM的投放效果。6為推廣、促銷活動尋求贊助商；7負責月費用跟蹤，及供應商評估、租戶評估（雙向評估）、活動評估；8負責與活動有關的參與租戶、第三方的聯(lián)絡、談判與跟蹤；9負責制定和掌控商場廣告位、場內促銷位、及商場形象的收費標準、管理措施并與租憑方進行聯(lián)絡、談判和后期管理；10負責為花車、特賣場租賃尋求租戶，并談判、跟蹤及對其進行管理；11組織項目商圈市場調查，并根據結果調整和修改推廣策略和方案；12組織對項目空置商鋪的包裝策劃、贊助方談判、執(zhí)行和后

14、期管理；13部門共享文件、資料的整理歸類、存檔；14負責協(xié)調與項目其他部門及公司總部的工作配合。3.1.4 工程經理工作職責工作關 系直接上級部門營運總監(jiān)業(yè)對接部門項目工程物業(yè)部主要評估考核人員營運總監(jiān)、副總經理/總經理內部關聯(lián)部門商業(yè)發(fā)展部、財務部、行政部、項目工程物業(yè)部集團關聯(lián)部門開發(fā)公司、物業(yè)公司、各維保單位外部關聯(lián)部門消防、市政、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃局項 次崗位職責概述1支持協(xié)助各項目的日常營運工作；2統(tǒng)籌和整合各種資源，確保項目的營運有效地進行；3以提升購物中心價值為目的，指導項目不斷地努力維護和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全； 4組織擬定基本營運制度和標準；5配合商務發(fā)展部工作，為前期設

15、施設備的配置和租賃合同的物業(yè)條件提供支持和服務； 6負責審核（修訂）各項目的營運預算，制定營運計劃和工作方案，負責預算，計劃以及方案的落實和執(zhí)行； 7負責對各項目營運的實際數(shù)據進行財務分析，提出管控建議，從而最大程度提高營運的利潤；8長期目標提升公司的資產價值。項 次主要工作1參與并審核各項目工程物業(yè)年度預算。2跟進掌握各項目工程物業(yè)月度收入和費用狀況。3組織制定、修改工程物業(yè)管理制度和流程。4審核各項目工程物業(yè)年度維護、維修、改造計劃,并跟進實施。5指導參與各項目節(jié)能降耗措施的落實，并對成果進行評估。6督導各項目工程物業(yè)制度流程的執(zhí)行狀況，并根據營運狀況進行修改。7督導協(xié)調各項目與物業(yè)公司工

16、作合作。8制定各種設施設備的維修、維保計劃，并跟進執(zhí)行。9組織領導各項目維保項目的招標工作，爭取競爭力的維保價格。10對招商工作提供租戶物業(yè)條件的建議和支持；支持協(xié)助各項目租戶的裝修工作。11協(xié)調與開發(fā)公司的工作，推動項目工程遺留問題的整改速度。12部門人員的培訓和提升。13完成領導分配的其他工作。3.1.5物業(yè)經理工作職責工作關 系直接上級部門營運總監(jiān)業(yè)務對接部門項目物業(yè)部主要評估考核人員營運總監(jiān)、副總經理/總經理內部關聯(lián)部門商業(yè)發(fā)展部、財務部、行政部、項目物業(yè)部集團關聯(lián)部門開發(fā)公司、物業(yè)公司、各維保單位外部關聯(lián)部門消防、市政、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃局項 次崗位職責概述1支持協(xié)助各項目的日常營運工作；2

17、統(tǒng)籌和整合各種資源，確保項目的營運有效地進行；3以提升購物中心價值為目的，指導項目不斷地努力維護和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全； 4組織擬定基本營運制度和標準；5配合商務發(fā)展部工作，為前期設施設備的配置和租賃合同的物業(yè)條件提供支持和服務； 6負責審核（修訂）各項目的營運預算，制定營運計劃和工作方案，負責預算，計劃以及方案的落實和執(zhí)行； 7負責對各項目營運的實際數(shù)據進行財務分析，提出管控建議，從而最大程度提高營運的利潤；8長期目標提升公司的資產價值。項 次主要工作1參與并審核各項目工程物業(yè)年度預算。2跟進掌握各項目工程物業(yè)月度收入和費用狀況。3組織制定、修改工程物業(yè)管理制度和流程。4審核各

18、項目工程物業(yè)年度維護、維修、改造計劃,并跟進實施。5指導參與各項目節(jié)能降耗措施的落實，并對成果進行評估。6督導各項目工程物業(yè)制度流程的執(zhí)行狀況，并根據營運狀況進行修改。7督導協(xié)調各項目與物業(yè)公司工作合作。8制定各種設施設備的維修、維保計劃，并跟進執(zhí)行。9組織領導各項目維保項目的招標工作，爭取競爭力的維保價格。10對招商工作提供租戶物業(yè)條件的建議和支持；支持協(xié)助各項目租戶的裝修工作。11協(xié)調與開發(fā)公司的工作，推動項目工程遺留問題的整改速度。12部門人員的培訓和提升。13完成領導分配的其他工作。3.2 項目部主要工作職責3.2.1 項目經理工作職責工 作關 系直接上級部門營運總監(jiān)下轄部門項目各部門

19、主要評估考核人員營運總監(jiān)/公司總經理（公司副總經理）內部關聯(lián)部門公司商務發(fā)展部、行政部、財務部外部關聯(lián)部門開發(fā)公司、物業(yè)公司、集團風控部，當?shù)卣鞑块T項 次崗位職責概述1全面負責項目的招商、市場推廣、預算制定與執(zhí)行、營運管理、財務分析與報告、經營戶關系等工作； 2達成項目收入和費用支出的預期目標；3負責項目的設施安全可靠運行，保持一個良好的購物環(huán)境；4管理團隊建設，保持員工工作的高效率；5進行經營戶銷售狀況分析、負責跟經營戶與經營戶的溝通和交流、與地方政府機構和社區(qū)保持良好的關系； 6負責協(xié)調與項目其他部門及公司總部的工作配合；確保各項工作符合公司制度及流程要求；7長期目標是通過經營不斷地提

20、升項目的價值。項 次主要工作1擬定并執(zhí)行項目年度預算，并督導項目各部門的進展和完成情況；2提交項目的經營調整和租金扶持計劃， 得到公司批準后實施；3負責推動公司各項管理規(guī)章、制度、流程在項目的認真執(zhí)行；4負責監(jiān)督項目工程物業(yè)的現(xiàn)場工作，保證項目處于安全、良好的運行狀態(tài)；5負責監(jiān)督及檢查各部門執(zhí)行崗位工作職責和行為規(guī)范的狀況；6對進場租戶進行評估選擇，審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止狀況；7負責審核項目市場推廣活動方案和措施的落實和協(xié)調；8負責收集租戶、市場信息，對租戶經營狀況和市場狀況進行分析預測，為項目的經營調整提供依據9分析營運結果并提出改進意見；10按時提交項目各種月報表

21、；11保持與當?shù)卣鞑块T的良好溝通；12定期召集工作會議，確保公司的方針政策和各項管理制度的貫徹執(zhí)行。13負責項目人員培訓和梯隊人員的建設。14協(xié)調項目各部門之間密切溝通和配合。15正確處理項目與政府各職能部門和社區(qū)之間的關系。3.2.2 項目業(yè)務經理崗位職責工 作 關 系直接上級部門項目總經理/公司營運部業(yè)務經理下轄部門主要評估考核人員項目總經理/公司營運部業(yè)務經理內部關聯(lián)部門公司營運部、招商部，項目物業(yè)部、財務部、市場推廣部外部關聯(lián)部門工商、質監(jiān)局、消費者協(xié)會項 次崗位職責概述1負責項目租賃工作的整體管理與協(xié)調；2帶領團隊達成項目招商及租金收益的預期目標；3規(guī)劃和執(zhí)行項目的招商策略；4發(fā)

22、現(xiàn)潛在的經營戶并且與這些經營戶談判租約；5維持項目良好的租戶服務與顧客服務；6確保各項工作符合公司制度及流程要求；7負責協(xié)調與項目其他部門及公司總部的工作配合。8長期目標不斷優(yōu)化租戶組合，提升經營戶質量和租金水平。項 次主要工作1全面負責項目業(yè)務部管理及運作；2制訂招商租賃、租金收繳及業(yè)態(tài)調整等工作計劃，獲得公司批準后執(zhí)行落實；3傳達并執(zhí)行公司總部及項目經理的工作計劃；4負責與公司總部及項目其他部門的聯(lián)系溝通；5負責業(yè)務部門人員的選撥、訓練、分工、日常管理和績效考評；6協(xié)助項目經理制定年度租金預算計劃；7倡導并督促實行良好的租戶服務與顧客服務；8定期進行租戶銷售匯總與分類分析，提供收租預警與業(yè)

23、態(tài)調整參考；9建立完善的檔案管理制度，確保合同、通知、公告等管理文件完整無缺；10督促各業(yè)務人員對租戶財務軟件系統(tǒng)進行核查，確保租戶信息及時、準確；并每月按時催繳和收取租金；11按時提交每周/每月/年度等工作報告與報表，負責審核；12負責組織市場與競爭對手的定期調查，向項目經理提供報告；13配合其他部門的工作（企劃活動、營運管理、客訴處理、資料收集等）14負責總部推薦客戶的接待、介紹等協(xié)助工作，及時、準確向總部反饋信息。3.2.3項目工程經理工作職責工 作關 系直接上級部門項目總經理/公司工程部經理下轄部門主要評估考核員項目總經理/公司營運部工程部經理內部關聯(lián)部門公司營運部，項目業(yè)務部、財務部

24、、推廣部外部關聯(lián)部門市政、消防、環(huán)衛(wèi)、電力局項 次崗位職責概述1負責掌握整個項目的日常營運工作；2負責督導工程、保安和清潔等部門充分發(fā)揮其作用，確保項目的營運有效地進行；3不斷地努力維護和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全； 4必須以最低的成本來維護、保養(yǎng)和提升項目的資產，從而最大程度提高項目的利潤；5以提升項目價值為目的，配合市場部和招商部進行的市場營銷活動提供支持和服務； 6負責并協(xié)助總經理編制項目的營運預算，制定營運計劃和工作方案，負責預算，計劃以及方案的落實和執(zhí)行； 7負責對項目營運的實際數(shù)據進行財務分析,提出管理的改進建議；8長期目標不斷提升項目資產價值。項 次主要工作1擬定項目工程

25、物業(yè)年度預算。2工程物業(yè)月度收入和費用跟蹤。3為經營戶在簽訂租約后提供裝修方面的支持和服務。4提出項目工程物業(yè)年度維護、維修改造計劃,并跟進實施。5配合公司制定相關的工作流程，培訓本部門員工。6執(zhí)行工程物業(yè)作業(yè)制度流程，并提出改進建議。7核算設備和設施的運行成本，不斷提高設備的工作效率和降低能耗。8監(jiān)督外委公司設施設備的維護、維修計劃，并對其工作成效進行評估。9協(xié)調物業(yè)公司的日常工作，監(jiān)督核算其費用成本，提出改進建議。10完成領導交待的其他工作。3.2.4項目物業(yè)經理工作職責工 作關 系直接上級部門項目總經理/公司物業(yè)部經理下轄部門主要評估考核員項目總經理/公司營運部工程物業(yè)部經理內部關聯(lián)部門

26、公司營運部，項目業(yè)務部、財務部、推廣部外部關聯(lián)部門市政、消防、環(huán)衛(wèi)、電力局項 次崗位職責概述1負責掌握整個項目的日常營運工作；2負責督導工程、保安和清潔等部門充分發(fā)揮其作用，確保項目的營運有效地進行；3不斷地努力維護和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全； 4必須以最低的成本來維護、保養(yǎng)和提升項目的資產，從而最大程度提高項目的利潤；5以提升項目價值為目的，配合市場部和招商部進行的市場營銷活動提供支持和服務； 6負責并協(xié)助總經理編制項目的營運預算，制定營運計劃和工作方案，負責預算，計劃以及方案的落實和執(zhí)行； 7負責對項目營運的實際數(shù)據進行財務分析,提出管理的改進建議；8長期目標不斷提升項目資產價值

27、。項 次主要工作1擬定項目工程物業(yè)年度預算。2工程物業(yè)月度收入和費用跟蹤。3為經營戶在簽訂租約后提供裝修方面的支持和服務。4提出項目工程物業(yè)年度維護、維修改造計劃,并跟進實施。5配合公司制定相關的工作流程，培訓本部門員工。6執(zhí)行工程物業(yè)作業(yè)制度流程，并提出改進建議。7核算設備和設施的運行成本，不斷提高設備的工作效率和降低能耗。8監(jiān)督外委公司設施設備的維護、維修計劃，并對其工作成效進行評估。9協(xié)調物業(yè)公司的日常工作，監(jiān)督核算其費用成本，提出改進建議。10完成領導交待的其他工作。（四）工作標準4.1項目工作檢查標準4.1.1項目經理工作檢查要點序號要 點時 間要 求1收入完成情況月每月跟進分析2收

28、款率完成情況月每月跟進分析、解決 3租賃進度跟蹤月每月跟蹤分析，調整改進4租戶變動狀況（撤場、轉租）月每月跟蹤，為經營調整提供依據5商場銷售和客流狀況月每月跟蹤分析，為經營調整提供依據6后6個月租賃合同續(xù)租狀況月評估審核，做好調整計劃7欠費狀況月采取措施或作解決方案8業(yè)態(tài)調整方案 半年半年提交方案一次9租金扶持計劃半年審核方案,提交公司審批10商場周邊市場租金半年半年市調更新一次,提交公司備案11競爭對手狀況半年競爭對手業(yè)態(tài)分布、出租情況、租金價格.半年市調一次,提交公司備案,并作為經營調整的依據12租戶意見的收集和改進跟進季度/半年作為改進營運管理的參考依據 13月市場推廣活動計劃、執(zhí)行方案

29、和實施結果月審核方案、參與組織，評估活動結果14顧客調查及改進情況跟蹤季度/半年收集匯總分析并改進，為經營調整作參考15商圈和競爭對手調查季度/半年跟蹤分析，調整推廣策略16監(jiān)督和維護商場整體視覺形象日使商場隨時保持良好的形象17銷售和客流跟蹤月分析評估，作為經營調整和執(zhí)行推廣活動的參考依據18工程維修月度計劃月審核跟蹤19工程物業(yè)物料計劃月審核批準便于計劃安排20工程改造和設施設備的維保年/季/月做好計劃，便于招標及相關工作有組織有計劃的進行21裝修管理隨時隨時抽查，符合公司要求22環(huán)境狀況日每天保持良好的購物環(huán)境23清潔狀況日隨時保持購物環(huán)境清潔24保安人員工作狀況日購物中心隨時處于安全運

30、行狀況25設施設備運行隨時隨時巡查，處于正確操作和正常運行狀態(tài)26夜間巡查1-2次/月人員在崗、無安全隱患27營運費用月跟蹤，原則控制在預算內28月報表/報告月審核無誤后提交29人員的考核和變動月公正合理，面談溝通30培訓計劃年/季/月組織執(zhí)行培訓計劃31預算年/半年審核各部門年預算和年中調整數(shù)據后提交公司審批4.1.2 項目業(yè)務經理工作檢查要點 序號要點時間要求1商場租賃平面圖月每月更新2租金收入預算年通過公司審核3主力租戶租金收入月每月跟蹤，達到預算4非主力租戶租金收入月每月跟蹤，達到預算5每樓層租金和物管費收入月每月跟蹤，達到預算6租賃進度年計劃年通過公司審核7租賃進度跟蹤月完成預算進度

31、8出租率月每月跟蹤，完成計劃目標9返租商鋪出租率月每月跟蹤分析10自有產權出租率月每月跟蹤分析11每樓層平均租金月每月跟蹤分析12商場平均租金月每月跟蹤分析13主力租戶平均租金月每月跟蹤分析14非主力租戶平均租金月每月跟蹤分析15返租商鋪平均租金月每月跟蹤分析16自有產權平均租金月每月跟蹤分析17欠租明細表月每月跟蹤，完成收款率18下6個月合同到期租戶合同續(xù)簽狀況月每月跟蹤分析,提出續(xù)租建議并跟進19商場銷售狀況月每月跟蹤分析20銷售前10位非主力租戶月每月跟蹤分析21撤場租戶月每月跟蹤分析22轉租租戶月每月跟蹤分析23租戶聯(lián)系表月每月更新24租賃合同清單月準確、完整、無遺漏25租戶檔案月檔案

32、完整，無遺漏26業(yè)態(tài)調整計劃半年每半年回顧調整一次27租金扶持計劃半年通過公司審核28商場周邊市場租金半年半年市調更新一次29競爭對手狀況半年競爭對手業(yè)態(tài)分布、出租情況、租金價格30租戶圓桌會議日程表年制作年度計劃31租戶圓桌會議報告季度會議后一周內提交32前10條租戶意見及行動計劃季度在期限內完成整改33租戶意見跟蹤回復季度以拜訪或電話形式回復每個意見4.1.3項目工程經理工作檢查要點序號要點時間要求1工程年度預算年通過公司審核2工程月度費用跟蹤月每月跟蹤分析制定行動計劃3工程招標文件招標公告公示前通過公司審核4工程合同清單日準確、隨時備查5工程年度改造計劃日通過公司審核6工程年度招標計劃安

33、排年通過公司審核7商場平面圖日隨時備用8發(fā)電機/UPS/配電間日運行正常，無故障9照明燈具（含租戶店鋪）日無破損、熄滅10墻面和柱子的日常維護（含租戶店鋪）日干凈、無污跡、無破損、無蜘蛛網、無垂掉電線11固定設施設備的巡檢及記錄日按日常維保程序進行12監(jiān)控系統(tǒng)日正常運行、無故障13防火卷簾門隨機抽查使用正常14滅火器日完好、無過期15租戶裝修管理年制作噴繪包裝、按審批圖紙施工、無明火作業(yè)、無亂搭拉電線、其他安全隱患16停車場收費系統(tǒng)年正常運行17停車場管理半年清潔、標示齊全18商場店招和燈飾工程（含租戶店鋪）半年燈光無破損、無熄滅 4.1.4項目物業(yè)經理工作檢查要點序號要點時間要求1物業(yè)年度預

34、算年通過公司審核2物業(yè)月度費用跟蹤月每月跟蹤分析制定行動計劃3物業(yè)維保招標文件招標公告公示前通過公司審核4物業(yè)合同清單日準確、隨時備查5物業(yè)年度改造計劃日通過公司審核6物業(yè)年度招標計劃安排年通過公司審核7日常維保材料標價清單半年通過公司審核，半年修訂一次8維保單位維保記和評估根據維保規(guī)定作為付款依據9商場平面圖日隨時備用10保安崗位平面圖1-2次/年半年回顧調整11保潔崗位平面圖1-2次/年半年回顧調整12保安檢查項目和標準日日檢是否達到標準13保潔檢查項目和標準日保潔日常工作達到標準14保安巡更路線圖日按巡邏路線巡查15商場開業(yè)日租戶統(tǒng)一按時開店16自動扶梯日運行正常，清潔干凈17電梯日運行

35、正常，清潔干凈18地磚日無破損，清潔干凈19墻面和柱子的日常維護（含租戶店鋪）日干凈、無污跡、無破損、無蜘蛛網、無垂掉電線20玻璃/鏡子（含租戶店鋪）日干凈、無水跡、無污跡21防火卷簾門隨機抽查使用正常22消防演習月每年兩次23商場清潔衛(wèi)生工作年人員正常到崗、工作按計劃和標準進行24商場重點區(qū)域清潔檢查月達到標準25租戶裝修管理年制作噴繪包裝、按審批圖紙施工、無明火作業(yè)、無亂搭拉電線、其他安全隱患26停車場收費系統(tǒng)年正常運行27停車場管理半年清潔、標示齊全28商場保安工作月人員正常到崗、工作按計劃和標準進行28地漏/地溝隨時無垃圾堵塞29廁所半年清潔達到標準、正常使用30商場店招和燈飾工程（含

36、租戶店鋪）半年燈光無破損、無熄滅31夜間巡查日人員在崗、無安全隱患32商場營業(yè)結束日租戶統(tǒng)一按時關店、門鎖關好 4.2賣場管理工作標準一級職能二級職能工作界定工作標準購物中心天驕物業(yè)物業(yè)巡場違規(guī)占道禁止亂擺、亂放、亂堆現(xiàn)象,禁止在公共區(qū)域打牌，違規(guī)搭建手續(xù)完善、搭建規(guī)范亂貼亂掛禁止在公共區(qū)域的范圍內亂貼亂掛現(xiàn)象公共區(qū)域發(fā)放宣傳資料嚴禁無手續(xù)在公共區(qū)域內發(fā)放任何宣傳資料花車管理保證金繳納,符合整體形象打架鬧事及時處理，情況嚴重及時報110處理顧客糾紛及時處理，維護正常的經營環(huán)境商戶投訴分清原因，及時處理，不能處理的應作好登記匯報工作有償服務先出示價格，后維修燈光照明嚴格執(zhí)行開關時間,保證經營需求

37、燈光無熄滅電梯扶梯運行清潔干凈正常合理運行，發(fā)現(xiàn)故障及時處理，杜絕突發(fā)事故發(fā)生觀光梯運行清潔干潔正常合理運行，發(fā)現(xiàn)故障及時處理，杜絕突發(fā)事故發(fā)生消火栓外觀整潔、功能齊備，確保質保期在有效期內建筑體無破損,無裂縫、無污跡、無垂釣線源、發(fā)現(xiàn)及時維修，時效不超過一個月地漏無堵塞,發(fā)現(xiàn)及時維修，時效不超過一個月公共區(qū)域漏水無漏水,發(fā)現(xiàn)及時維修，時效不超過一個月商鋪漏水整改維修及時，避免造成經營損失衛(wèi)生間干凈、無味,設施配套功能完善裝修巡場裝修占道杜絕在營業(yè)時間內占用公共區(qū)域施工施工安全巡場及時發(fā)現(xiàn)安全隱患及時糾正與制止施工規(guī)范按裝修管理規(guī)范施工廣告位巡場盾牌擺放手續(xù)完善、不得影響賣場整體形象柱面廣告手

38、續(xù)完善、不得影響賣場整體形象欄桿廣告手續(xù)完善、不得影響賣場整體形象航架擺放無安全隱患POP規(guī)范、合理、合法戶外廣告安裝規(guī)范、合理、合法空置商鋪管理封場美觀符合公司統(tǒng)一形象商鋪內清潔定期檢查，每月一次清潔商鋪內設備運行功能正常 ，每月一次定期檢查商鋪安全杜絕卷簾門鎖盒被盜，鎖芯破損環(huán)境美化商鋪內商鋪內貨柜、貨架、門窗、天、地、墻干凈整潔明亮天墻柱干凈、無污跡、破損、蜘蛛網、電線脫落玻璃窗及門干凈光潔明亮、無水跡、無污跡地面干凈整潔無廢物攔桿干凈整潔、無銹跡卷簾門無灰塵消防門干凈整潔、無破損衛(wèi)生間地面無積水、鏡面、坐便器、屎斗、洗手槽無污漬、無異味、觀光梯內部無亂張貼現(xiàn)象，使用規(guī)定和安全標示整潔明

39、顯，無任保異常現(xiàn)象發(fā)生扶梯電梯干凈整潔美觀、使用功能和安全標示整潔明顯，無任何異?，F(xiàn)象發(fā)生垃圾箱無垃圾積壓、干凈整潔、無異味生活垃圾及建筑垃圾清運及時，堆放地點的環(huán)境干凈整潔,無異味地漏地溝清潔暢通無堵塞無異味綠化無枯樹、無落葉、無其他雜物、植物茂盛廣告牌干凈整潔美觀無破損殘缺總服務臺干凈整潔、無亂堆亂放策劃活動現(xiàn)場安全阻止現(xiàn)場打架鬧事破壞行為發(fā)生搭電安全規(guī)范活動實施安全、有序、舞臺安全事前檢查，過程監(jiān)控,杜絕安全隱患發(fā)生周未促銷促銷位置現(xiàn)場確認與申請位置一致促銷活動實施手續(xù)完善、統(tǒng)一形象、規(guī)范經營4.3業(yè)務管理工作標準內容要求花車管理職責（1）手續(xù)辦理：場內商戶由樓層負責辦理,場外商戶由策劃

40、人員負責辦理（2）管理責任人：1）樓層人員2）樓層保安人員管理重點（1）購物中心花車1）花車租用押金每個300元/個，退還時無息全額退還。2）租金：50元/月3）花車保管：花車使用期間由商戶自已保管，如花車有損壞客戶須照價賠償（可根據具體損壞程度而定）。（2）商戶自已的花車1）占道經營押金：200元/個（3）花車用電管理1）花車用電費用：每個花車每月按20元計收，開燈時間為每天晚上6：00至晚上9：00。（4）花車經營管理1）花車上的商品，與申請的商品一致2）花車經營者是申請本人，不能部分轉讓、轉租花車經營權3）花車經營中遇雨順延，因客戶原因未擺放不予補償。4）除商鋪門前外的花車促銷時間：周六

41、、周日和節(jié)假日5）商鋪門前的花車，須經營自已商鋪內的商品（5）花車經營商品質量要求：1）花車上嚴禁銷售“假冒、偽劣及三無”商品。2）花車所銷售的商品售后服務由花車申請人負責。（6）花車經營形象管理1）花車形象外觀整潔、美觀。2）花車經營周邊清潔衛(wèi)生，包裝袋、垃圾等放入指定位置。標準收取費用、經營規(guī)范、安全促銷活動職責（1）項目部促銷活動由策劃人員負責擬定,項目部審核后報公司審批后實施（2）商戶促銷活動由商戶擬定報項目部備案，業(yè)務人員配合實施（3）公司促銷活動由公司擬定，項目部配合實施管理重點（1）促銷信息收集準確及時（2）促銷活動物資采購由行政中心負責，項目行政與財務參與監(jiān)督使用（3）活動細案

42、由策劃人員負責完成，并跟進完成（4）活動現(xiàn)場安全由天驕保安負責維護（5）活動現(xiàn)場市政手續(xù)的申報由策劃人員負責申報（6）活動現(xiàn)場拍照由策劃主管指定專人，并負責整理匯總打包傳項目負責人備份（7）活動后評估由策劃人員匯總分析，業(yè)務人員參與評審上報公司（8）活動完后的導具由策劃人員及時撒除與保管，工程人員配合標準有效實用，安全、合法、手續(xù)完善廣告管理職責（1）項目部策劃人員負責招商，并負責費用的收?。?）檢查責任人：策劃人員（3）巡查次數(shù)：每天至少一次管理重點（1）廣告制做效果圖審核權限1）廣告牌：效果圖報策劃人員審核，業(yè)務經理審批2）柱面廣告：效果圖報策劃人員審核，業(yè)務經理審核，項目負責人審批3）欄

43、桿廣告：效果圖報策劃人員審核，業(yè)務經理審核，項目負責人審批4）戶外廣告：效果圖報策劃人員審核，業(yè)務經理審核，項目負責人審批5）商戶店招：效果圖報策劃人員審核，業(yè)務經理審核，項目負責人審批6）墻面廣告：效果圖報策劃人員審核，業(yè)務經理審核，項目負責人審批（2）燈箱廣告安裝管理1）安裝手續(xù)由策劃人員辦理，安裝現(xiàn)場管理由工程人員負責2）廣告設計樣稿、制作說明、材料說明、用電說明報工程人員審核后安裝3）廣告安裝須完成項目部廣告安裝程序報批手續(xù)后方可進場安裝，安裝前發(fā)函通知天驕物業(yè)4）廣告燈箱安裝現(xiàn)場設置隔離帶，并在指定位置安裝5）廣告燈箱安裝在商場整體關門后再進場安裝，并由策劃人員派專人負責在現(xiàn)場跟進安裝6）安裝完畢后，由策劃人員組織進行現(xiàn)場安全及效果綜合驗收（2）廣告牌安裝管理1）商戶辦理廣告牌申請單，完善費用2）策劃人員到現(xiàn)場指定位置，并說明安裝要求3）商戶直接按規(guī)定的位置安裝到位，4）策劃人員現(xiàn)場驗收安裝合符規(guī)范5）安裝前發(fā)函通知天驕物業(yè)或電話通知天驕物業(yè)（3）柱面廣告張貼管理1）商戶辦理廣告牌申請單，完善費用2）策劃人員到現(xiàn)場指定位置，并說明安裝要求3）商戶直接按規(guī)定的位置安裝到位4）策劃人員現(xiàn)場驗收安裝合符規(guī)范5）安裝前發(fā)函通知天驕物業(yè)或電話通知天驕物業(yè)（4）欄桿廣告張貼管理1）商戶辦理廣告牌申請單，完善費用2）策劃人員到現(xiàn)場指定位置，并說明安裝要求3）商戶直接按規(guī)定的