郵政投遞員培訓(xùn)手冊(cè)

1、郵政投遞員培訓(xùn)手冊(cè)湖北省郵政公司服務(wù)檢查部二O三年四月第一部分投遞工作認(rèn)知一、投遞工作要求二、投遞裝備配置三、投遞工作術(shù)語第二部分投遞標(biāo)準(zhǔn)流程一、集中分揀前置業(yè)務(wù)流程二、非集中分揀前置業(yè)務(wù)流程三、郵政商務(wù)郵件投遞業(yè)務(wù)流程四、代理速遞物流郵件業(yè)務(wù)流程第三部分投遞操作規(guī)范一、班前準(zhǔn)備操作要點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)二、總包接收操作要點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)異常處理三、總包開拆操作要點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)異常處理四、加蓋投遞日戳操作要點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)異常處理五、分揀分發(fā)操作要點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)異常處理六、內(nèi)部交接操作要點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)異常處理七、排信排報(bào)操作要點(diǎn) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)八、出班前準(zhǔn)備 總復(fù)核九、外部投遞操作要點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)異常處理 十、歸班處理操作要點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)十

2、一、其它兼開筒（箱）名址信息采集維護(hù)第四部分 投遞服務(wù)規(guī)范一、投遞員形象標(biāo)準(zhǔn)化二、投遞員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化三、查詢、投訴處理第五部分投遞質(zhì)量規(guī)范一、投遞方式二、投遞頻次三、投遞深度四、投交手續(xù)五、質(zhì)量指標(biāo)第六部分系統(tǒng)操作規(guī)程一、投遞日常操作規(guī)程二、掛信業(yè)務(wù)操作規(guī)程三、商函郵件業(yè)務(wù)操作規(guī)程四、國內(nèi)小包業(yè)務(wù)操作規(guī)程五、代投速遞業(yè)務(wù)操作規(guī)程六、郵編名址維護(hù)操作規(guī)程第七部分安全生產(chǎn)一、投遞安全原則二、投遞安全守則三、安全事故處理流程第八部分警示教育一、相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度二、典型案例第一部分投遞工作認(rèn)知一、投遞工作要求（一）職業(yè)守則 遵紀(jì)守法，嚴(yán)守秘密；誠實(shí)守信，尊重用戶；禮貌待人，熱情服務(wù)；團(tuán)結(jié)協(xié)作， 顧

3、全大局；及時(shí)投遞，準(zhǔn)確無誤。（二）崗位職責(zé)1. 貫徹交接驗(yàn)收制度，及時(shí)、正確處理誤分、退轉(zhuǎn)、再投郵件；2. 按規(guī)定做好郵件的過戳、分揀、細(xì)排、過數(shù)、抽報(bào)、套報(bào)、批報(bào)、復(fù)核等內(nèi)部處 理工作；3. 負(fù)責(zé)本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的基礎(chǔ)地址收集和變更反饋工作；4. 按照規(guī)定的頻次、時(shí)限，迅速準(zhǔn)確地投遞郵件，質(zhì)量良好地完成投遞任務(wù)；5. 做好用戶需求反饋及業(yè)務(wù)營銷、宣傳。（三）素質(zhì)要求 必須參加郵政職業(yè)技能鑒定考試，取得投遞從業(yè)資格證，并具備良好的心理素質(zhì) 和職業(yè)道德。（四）五條禁令 嚴(yán)禁私拆、隱匿、毀棄郵件；嚴(yán)禁擅自扣留、停投郵件；嚴(yán)禁積壓、延誤郵件； 嚴(yán)禁亂投、亂放郵件；嚴(yán)禁泄露郵件和用戶信息。（五）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)真

4、誠問候每一位用戶；主動(dòng)了解用戶的需求；保持主動(dòng)熱情的態(tài)度；提供迅速準(zhǔn)確的服務(wù)；耐心解答用戶的詢問；虛心接受用戶的意見；關(guān)注特殊需要的用戶；主動(dòng)為用戶排擾解難。、投遞工作標(biāo)準(zhǔn)裝備裝備名稱裝備簡(jiǎn)介適用范圍適用區(qū)域前把兜盛放郵件報(bào)刊所有投遞員全國各地后架兜盛放郵件報(bào)刊所有投遞員全國各地掛號(hào)背兜盛放給據(jù)郵件所有投遞員全國各地取信包盛放信筒開出郵件所有投遞員全國各地掛號(hào)夾放置給據(jù)郵件或給據(jù)通知單，書 寫簽收墊板所有投遞員全國各地印泥用于加蓋印鑒所有投遞員全國各地簽字筆簽收郵件等所有投遞員全國各地終端設(shè)備包放置手持終端及其他工作輔助工具/、所有投遞員全國各地腰帶配合終端設(shè)備包使用所有投遞員全國各地手持終端

5、使投遞員能夠?qū)崿F(xiàn)即時(shí)采集數(shù)據(jù) 信息并上傳服務(wù)器的便攜電子設(shè) 備所有投遞員全國各地工號(hào)牌郵政投遞員身份標(biāo)識(shí)牌所有投遞員全國各地標(biāo)志服包括上衣、褲子、帽子等所有投遞員全國各地雨衣投遞員防雨所有投遞員全國各地雨布郵件防雨用具所有投遞員全國各地自行車交通限制或不便地區(qū)投遞運(yùn)載工具/、自行車投遞員全國各地專用電動(dòng)自行車交通條件許可的地區(qū)投遞運(yùn)載工具/、電動(dòng)車投遞員全國各地專用電動(dòng)三輪車交通條件許可，投遞大量郵件或 包裹等郵件的運(yùn)載工具大戶及包裹投遞員全國各地投遞機(jī)動(dòng)車大量郵件拉運(yùn)及大客戶段道投遞機(jī)動(dòng)車投遞員全國各地三、投遞工作術(shù)語郵件：通過郵政企業(yè)寄遞的信件、包裹、匯款通知、報(bào)刊和其他印刷品等的統(tǒng)稱。粗

6、分：將投遞路線分為若干段落，按段落分揀郵件的過程。細(xì)排：將郵件按投遞路線排列的過程。套報(bào)：將報(bào)紙副頁插入正頁內(nèi)的過程。抽報(bào)（拆報(bào)）：將套印在一起的報(bào)紙逐份取出的過程。有效證件：收件人或代領(lǐng)人領(lǐng)取郵件時(shí)出示的證件。包括：居民身份證、戶口簿、 駕駛證、軍人武警身份證件、護(hù)照、港澳居民來往內(nèi)地通行證和臺(tái)灣居民來往大陸通 行證。用戶：使用郵政業(yè)務(wù)的單位或個(gè)人。按址投遞：按照郵件（報(bào)刊）封面上書寫（與訂戶約定）的地址將郵件投交收件人的 方式。用戶領(lǐng)取：由郵政營業(yè)機(jī)構(gòu)或者投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)保管郵件，并通知收件人到指定郵政營 業(yè)機(jī)構(gòu)或投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)領(lǐng)取郵件的方式。郵政專用信箱：設(shè)置在郵政營業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)，由地市郵政企業(yè)統(tǒng)

7、一編號(hào)，向用戶出租，供 其自行開箱提取郵件的設(shè)施。存局候領(lǐng)郵件：在郵件封面（包裹詳情單）上寫明收件人的姓名，指定存留的郵政營 業(yè)機(jī)構(gòu)名稱和寄件人名址，并注明“XX郵政營業(yè)機(jī)構(gòu)存局候領(lǐng)”字樣的普通郵件。投遞頻次：投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)在城市每天投遞郵件的次數(shù)。班期：投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)在農(nóng)村每周投遞郵件的次數(shù)。投遞時(shí)限：郵件投遞的最大時(shí)間限度。協(xié)議給據(jù)函件：用戶與地市及以上郵政企業(yè)簽訂寄遞商業(yè)性給據(jù)函件合同，并按合同 批量交寄的給據(jù)函件。重點(diǎn)報(bào)紙：中央級(jí)黨報(bào)、本地印刷出版（包括分地發(fā)行）的日?qǐng)?bào)。郵政基礎(chǔ)投遞網(wǎng)：履行國家郵政普遍服務(wù)職責(zé)，經(jīng)辦特殊服務(wù)業(yè)務(wù)的郵政投遞網(wǎng)絡(luò)。郵政投遞員：使用郵政專用工具、設(shè)備，按規(guī)定進(jìn)行

8、郵件投遞的郵政工作人員。 投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)：郵政通信網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，郵件寄遞過程的主要集散點(diǎn)，又是接 收郵件和投遞人員從事內(nèi)部作業(yè)的機(jī)構(gòu)。投遞道段：為郵政投遞員劃定投遞郵件的區(qū)域范圍和行走（駛）路線。農(nóng)村投遞路線：郵政投遞員在農(nóng)村范圍內(nèi)投遞郵件時(shí)所行走的路線。 定置管理：對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中的物品進(jìn)行整理，把生產(chǎn)中不需要的物品清除掉，把需要的 物品放在規(guī)定位置上，使之與生產(chǎn)中的人、場(chǎng)所達(dá)到最佳結(jié)合狀態(tài)的一種管理方法。郵政信筒 （箱）：設(shè)置在室外或郵政營業(yè)廳內(nèi)， 供用戶投寄平常信件的郵政專用設(shè)施。投遞服務(wù)區(qū)域圖： 表示投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)提供投遞服務(wù)的區(qū)域范圍的掛圖。 圖上標(biāo)有街道、 社區(qū)和重點(diǎn)組織機(jī)構(gòu)的名稱。

9、投遞道段圖：表示投遞道段的區(qū)域范圍、行走路線和行走順序的地圖。圖上標(biāo)有街道 名稱和門牌起止號(hào)碼，重點(diǎn)組織機(jī)構(gòu)名稱，行走路線和投遞道段的起止點(diǎn)。筒箱印模：鉛封在郵政信筒（箱）內(nèi)，用于監(jiān)控取筒工作質(zhì)量的專用章的印跡模型及RFID。試投：郵件書寫的收件人地址不詳或有錯(cuò)誤時(shí)，投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)嘗試投遞郵件的過程。疑難郵件：郵件上收件人地址不詳或遷移新址不明等情況，經(jīng)查找才能投遞的郵件。鄉(xiāng)郵排單：用于監(jiān)督、檢查、考核農(nóng)村郵政投遞員投遞郵件和行走路線的業(yè)務(wù)單式。退回：按郵件上收件人地址無法投遞，或因其他原因不需投遞，而辦理相關(guān)手續(xù)退回 寄件人的過程。無著郵件：有下列情況之一的無法投遞郵件：無法退給寄件人；寄件人

10、聲明拋棄；拒付應(yīng)付的費(fèi)用；在投退局保管期滿，寄件人仍未來領(lǐng)取。投退局：無法投遞郵件的收寄局所在地的投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)或營業(yè)局所。如寄件人地址不 是該郵件收寄局服務(wù)范圍內(nèi)的，投退局應(yīng)是郵件上寄件人地址所屬的投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)或營業(yè) 局所。開取：打開郵政信筒（箱），收集、整理郵政信筒（箱）內(nèi)郵件及物品，并關(guān)閉郵政 信筒（箱）的過程。開筒頻次：一定時(shí)間內(nèi)開取郵政信筒（箱）的次數(shù)。分散開箱制：按照規(guī)定的開箱區(qū)域，由市（縣）郵政企業(yè)和指定的郵政分支機(jī)構(gòu)分別 開取本市（縣）區(qū)域內(nèi)郵政信筒（箱）的制度。集中開箱制：市（縣）郵政企業(yè)統(tǒng)一開取本市（縣）區(qū)域內(nèi)所有郵政信筒（箱）的制 度。開箱試片：用于郵政業(yè)務(wù)檢查人員檢查郵政

11、信筒（箱）開取人員是否按規(guī)定開取郵政 信筒（箱）的卡片。三角看袋法：指用雙手拿住郵袋口邊沿，以肘支撐袋口成三角形，向袋內(nèi)查看有無遺 留郵件的方法。雙人眼同：指兩人共同實(shí)施作業(yè)，或一人作業(yè)，一人監(jiān)督，并相互證明。第二部分投遞標(biāo)準(zhǔn)流程一、集中分揀前置業(yè)務(wù)流程錯(cuò)分誤分歸班圖例：I.開始或結(jié)束操作內(nèi)容圖1集中分揀前置操作流程示意圖、非集中分揀前置業(yè)務(wù)流程錯(cuò)錯(cuò)分圖例：'開始或結(jié)束-:判斷操作內(nèi)容圖2非集中分揀前置操作流程示意圖三、郵政商務(wù)郵件投遞業(yè)務(wù)流程四、代理速遞物流郵件投遞業(yè)務(wù)流程圖例：()開始或結(jié)束判斷 |操作內(nèi)容圖4代理速遞物流郵件投遞操作流程示意圖第三部分投遞操作規(guī)范一、班前準(zhǔn)備1操作

12、要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)整潔、用品用具齊備、信息系統(tǒng)正常、班會(huì)組織。2、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）簽到。提前10至15分鐘到崗。（2）用品用具。內(nèi)部處理人員應(yīng)按日、班次更換或調(diào)整投遞日戳字釘，并在日戳打印 簿規(guī)定位置上加蓋一個(gè)端正、清晰戳樣，加蓋經(jīng)手人名章，經(jīng)檢查人員檢查無誤簽章后，方可使用；備好油墨盒、印臺(tái)、名章、膠皮墊、膠指套等；向主管人員領(lǐng)取再投郵件，放 入分揀格口；接車人員根據(jù)投遞作業(yè)計(jì)劃表，提前做好接收郵件準(zhǔn)備；外部投遞員應(yīng)檢查 投遞交通工具性能是否完好，準(zhǔn)備信報(bào)兜等郵件容器，并根據(jù)天氣情況準(zhǔn)備雨具；負(fù)責(zé)兼 開筒（箱）的，應(yīng)向主管人員領(lǐng)取開筒（箱）鑰匙，準(zhǔn)備好捆繩、盛裝筒（箱）郵件的專 用容器。（3）系統(tǒng)。進(jìn)入

13、投遞生產(chǎn)系統(tǒng)、報(bào)刊投遞系統(tǒng)、投遞管理系統(tǒng)，做好數(shù)據(jù)信息接收準(zhǔn) 備。（4）參加班會(huì)。班組長組織班會(huì)告知當(dāng)天班組作業(yè)的相關(guān)事項(xiàng)。二、總包接收總包數(shù)量相符、路向正確、規(guī)格完好、簽收手續(xù)完整1、操作要點(diǎn)2、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）實(shí)物接收。按郵件種類分別卸車，點(diǎn)數(shù)總包數(shù)量，分堆碼放，同時(shí)驗(yàn)看郵件容器是 否完好；查看總包袋牌與“收發(fā)郵件路單（郵1301） ”進(jìn)行勾挑核對(duì)。實(shí)行路單無紙化的, 用手持條形碼掃描器掃描總包袋牌，由信息系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行單袋勾核。（2）單據(jù)簽收。接收人員在在路單空白處批注郵車到達(dá)時(shí)間，加蓋投遞日戳和名章， 份交趟車押運(yùn)員，一份留存。（3）總包分類送交?？偘唤油戤吅?，接收人員按郵件性質(zhì)將其運(yùn)送

14、到各自待分揀區(qū)域， 并檢查交接現(xiàn)場(chǎng)，不應(yīng)有遺漏總包或郵件。3、異常處理（1）總包信息不符。勾挑核對(duì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)路單所登列節(jié)目與總包實(shí)物不符的， 應(yīng)以實(shí)物為 依據(jù)由交方更正路單，交接雙方簽名確認(rèn)。（2）總包不合規(guī)格。一是不合規(guī)格情況：袋牌上接收局名字跡模糊，不能辨認(rèn)；鉛志上T假制用縮摘扎字跡模糊，不能辨別封發(fā)局名；有撬動(dòng)、錘砸等痕 跡；袋繩能從鉛志中抽出；使用手?jǐn)y扎袋器封袋的， 夾印在塑料帶上無封發(fā)局名的；袋繩有接頭；捆扎 不緊，內(nèi)件有取出可能；能將繩扣捋下；塑料繩扣 捆扎不緊的；袋皮有2厘米以上破口且非機(jī)器縫補(bǔ) 的或有水濕、油污的；捆扎報(bào)紙的塑料打包帶斷開致報(bào)紙散落。二是處理標(biāo)準(zhǔn)：由交方負(fù) 責(zé)開拆

15、，取出“封發(fā)郵件清單（郵1201丙）”，保留袋皮、鉛志、袋牌和袋繩；交接雙方 按封發(fā)清單共同查驗(yàn)內(nèi)件：內(nèi)件與封發(fā)清單登列節(jié)目相符時(shí)，按完好總包接收；出現(xiàn)封發(fā) 清單不合規(guī)格和單物不符時(shí)，由接收方在路單和封發(fā)清單上批注，雙方共同簽章；出現(xiàn)郵 件不合規(guī)格的，由接收方在路單和封發(fā)清單上批注，雙方共同簽字或蓋章；內(nèi)件封皮破損 及封裝有拆動(dòng)重封痕跡的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)拒收。交方不配合開拆驗(yàn)視的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)拒收。實(shí)行總包清單無紙化的交接的，對(duì)上述不合規(guī)格總包一律拒收，并由雙方在路單上進(jìn)行批注、簽章 確認(rèn)。三、總包開拆1操作要點(diǎn)郵件容器內(nèi)無遺漏郵件、清單與實(shí)物相符、郵件規(guī)格完好2、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）平常郵件總包。先拆平信總包，

16、后拆平刷總包；開拆時(shí)，不應(yīng)損壞鉛志、袋牌和 袋皮，將總包內(nèi)郵件倒在工作臺(tái)上或分揀容器內(nèi)，并用三角看袋法進(jìn)行檢查；檢查倒出郵 件是否為本局投遞的郵件。（2）給據(jù)郵件總包。一是系統(tǒng)操作。在投遞生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)接收總包郵件信息。二是實(shí)物操作。應(yīng)雙人眼同開拆，剪斷靠近鉛志處的一股繩，不應(yīng)損 壞鉛志、袋牌和袋皮，不應(yīng)同時(shí)開拆多袋一起處理；紅杯、 紅杯水郵件應(yīng)輕拿輕放；保價(jià)郵件應(yīng)驗(yàn)視外包裝是否完好并 復(fù)秤；將總包內(nèi)郵件倒在工作臺(tái)上或分揀容器內(nèi)，并用三角 看袋法進(jìn)行檢查；拆下的袋皮或信盒、袋牌、袋繩、鉛志和 繩扣應(yīng)單獨(dú)存放；按照封發(fā)清單核對(duì)總件數(shù)，再按登列的收 寄號(hào)碼、收寄局名等節(jié)目逐件勾挑核對(duì)，相符后在封發(fā)清單

17、加蓋投遞日戳和經(jīng)手人名章（3）報(bào)刊總包。按照“拆一捆過一捆”的方式過總數(shù)；按照“先整后零”原則，先過整沓，后過零數(shù)；全部過完數(shù)后，與封發(fā)清單結(jié)數(shù)或報(bào)刊投遞系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)。3、異常處理。（1）封發(fā)清單不合規(guī)格。發(fā)現(xiàn)漏附封發(fā)清單時(shí)，應(yīng)繕發(fā)驗(yàn)單（郵 1603，并按郵件實(shí)物代補(bǔ)封發(fā)清單一式兩份。補(bǔ)單一份隨驗(yàn)單附寄封發(fā)局，一份作為進(jìn)口封發(fā)清單存檔；發(fā)現(xiàn)圭寸發(fā)清單內(nèi)容不正確、手續(xù)不全的，應(yīng)繕發(fā)驗(yàn)單，在圭寸發(fā)清單上批注驗(yàn)單號(hào)碼和驗(yàn)述事項(xiàng)，加蓋經(jīng)手人名章。對(duì)錯(cuò)、漏結(jié)數(shù)的按實(shí)收郵件數(shù)進(jìn)行批改。(2) 單物不符。應(yīng)繕發(fā)驗(yàn)單；發(fā)現(xiàn)漏登時(shí)，將漏登郵件補(bǔ)登在封發(fā)清單末格上，更改結(jié)數(shù)，批注驗(yàn)單號(hào)碼和驗(yàn)述事項(xiàng)。物品型郵件

18、，除補(bǔ)單外，還需批注復(fù)稱重量；內(nèi)件誤發(fā)時(shí)， 將誤發(fā)內(nèi)件及時(shí)寄退封發(fā)部門轉(zhuǎn)發(fā)， 封發(fā)清單上批注轉(zhuǎn)發(fā)日期、節(jié)目和事由；內(nèi)件短少時(shí), 應(yīng)報(bào)主管人員，封發(fā)清單上批注驗(yàn)單號(hào)碼和驗(yàn)述事項(xiàng)；錯(cuò)登節(jié)目時(shí)，以實(shí)物為依據(jù)更正， 封發(fā)清單上批注驗(yàn)單號(hào)碼和驗(yàn)述事項(xiàng)。* ft k H fl NT*«- il1"發(fā)現(xiàn)郵件有水濕、油污、滲發(fā)現(xiàn)違章寄遞禁寄物品的,(3) 郵件不合規(guī)格。除封皮破損及封裝有拆動(dòng)重封痕跡的，在總包接收環(huán)節(jié)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)拒收 外，一律不能拒收，也不能退回，由接收方按規(guī)定繕發(fā)驗(yàn)單；對(duì)改退郵件未粘貼“改退批 條(郵1407)”或不能辨別批退原因的，應(yīng)隨驗(yàn)單退還發(fā)寄局補(bǔ)辦改退手續(xù)，同時(shí)在封發(fā)

19、清單上批注驗(yàn)單號(hào)碼和驗(yàn)述事項(xiàng)；發(fā)現(xiàn)郵件封皮、封 志破損或有拆動(dòng)痕跡的，應(yīng)會(huì)同主管人員代封，封口 處共同簽章、加蓋日戳，并記錄代封情況；標(biāo)注重量 的郵件，應(yīng)復(fù)秤重量，并將結(jié)果在封發(fā)清單上批注、 發(fā)驗(yàn)。如內(nèi)裝物品短少、損毀的，重封后郵件轉(zhuǎn)為局內(nèi)投交； 漏、發(fā)臭等情況時(shí)，報(bào)告主管人員，根據(jù)具體情況適當(dāng)處理； 應(yīng)按禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法(試行)的規(guī)定進(jìn)行處理；發(fā)現(xiàn)郵袋內(nèi)有散落的物品, 能查明是哪個(gè)郵件的，應(yīng)及時(shí)予以代封。如無法查明，應(yīng)在專簿上詳細(xì)登記品名、數(shù)量、 發(fā)現(xiàn)日期、封發(fā)清單號(hào)碼、封發(fā)局名和有關(guān)情況，并將物品妥為保管，保管期為一個(gè)月， 期滿后無人認(rèn)領(lǐng)，按無著郵件處理；發(fā)現(xiàn)印有“秘密”、“密件

20、”、“機(jī)密”和“絕密” 等字樣的郵件，粘貼改退批條，批注改退原因，退回寄件人，并向收寄局繕發(fā)驗(yàn)單，無法 退回的，按無著郵件處理。但寄給黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人或縣及以上黨政機(jī)關(guān)的信函，由主管人 員套封后投遞。（4）報(bào)刊余缺。多出的報(bào)刊，退給分發(fā)部門；短缺報(bào)刊的，要求分發(fā)部門補(bǔ)發(fā)。并當(dāng)班 發(fā)驗(yàn)，登記“多/少報(bào)刊處理情況登記簿”，補(bǔ)報(bào)刊到后登記補(bǔ)發(fā)情況，并及時(shí)補(bǔ)投；無 法為用戶補(bǔ)到的，應(yīng)及時(shí)辦理退款手續(xù)。報(bào)刊短欣輕記暫代號(hào)撮刑科IW»tEtunjw-ja?1t-/.r.-.T-砂，亡沖擋出1Jr #£邸eM-1i二1 1四、加蓋投遞日戳1操作要點(diǎn)當(dāng)班加蓋投遞日戳、戳跡清晰。2. 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

21、應(yīng)逐件加蓋當(dāng)班投遞日戳，戳跡清晰，不得遺漏。信函應(yīng)在信封背面加蓋投遞日戳， 印刷品、明信片在郵件空白處加蓋投遞日戳，但不得加蓋在郵票、明信片的文字和美術(shù)明 信片的圖案上。3. 異常處理遇有郵票漏銷情況，用投遞日戳邊滾銷或用筆劃銷，不得用投遞日戳蓋銷。需要補(bǔ)蓋 的，每個(gè)郵件只能補(bǔ)蓋一次。五、分揀分發(fā)1、操作要點(diǎn)按址分揀到段，信息實(shí)物相符，給據(jù)郵件平衡合攏2、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）平常郵件。一是系統(tǒng)接收。登錄投遞生產(chǎn)系統(tǒng)， 接收商函平信總包信息和郵件信息。 二是分揀作業(yè)。集中分揀前置作業(yè)的平常郵件不再按投遞道段分揀。非集中分揀前置作業(yè) 時(shí)，分揀人員按道段分揀，結(jié)束后巡視工作現(xiàn)場(chǎng)，看有無漏分、遺落的郵件。（

22、2）給據(jù)郵件。一是系統(tǒng)信息與郵件實(shí)物分揀。 對(duì)集中分揀前置作業(yè)的， 在投遞生產(chǎn)系 統(tǒng)中接收前置機(jī)構(gòu)下發(fā)的郵件信息，并逐件勾挑，給據(jù)郵件不再下段。對(duì)非集中分揀前置 作業(yè)的，在投遞生產(chǎn)系統(tǒng)中接收中心局總包及郵件信息接收，并將實(shí)物與郵件信息同步分 揀下段。二是平衡合攏。當(dāng)班利用系統(tǒng)或手工（農(nóng)村機(jī)構(gòu)）繕制進(jìn)口給據(jù)郵件平衡合攏交 接登記簿，直到平衡合攏為止。三是繕制投遞郵件清單。根據(jù)實(shí)物核對(duì)郵件信息，繕制投 遞清單、各類郵件通知單。（3）報(bào)刊。集中分揀前置作業(yè)的，不再進(jìn)行分發(fā)作業(yè)。非集中分揀前置作業(yè)時(shí)，利用報(bào) 刊投遞系統(tǒng)或手工報(bào)簿、刊卡進(jìn)行實(shí)物分發(fā)作業(yè)。一種分發(fā)完后，再分發(fā)另一種，不允許 多種報(bào)刊混合交

23、叉分發(fā)；先取整百，后配零頭。特別是分發(fā)期刊時(shí)，先分開數(shù)小的大本， 后分開數(shù)大的小本，分發(fā)結(jié)束后，可打印期刊投遞清單。3.異常處理（1）疑難郵件。 查詢“疑難郵件處理情況登記簿” ，有登記的， 抄登投遞名址、 下段； 未登記的，則進(jìn)行登記。（2）欠資郵件。填寫“領(lǐng)取欠資郵件通知單”、通知單下段，郵件實(shí)物交營業(yè)。（3）錯(cuò)分郵件。非本局郵件，當(dāng)班改退；錯(cuò)分道段的，調(diào)整道段；有實(shí)物、無信息或 信息不全的，以實(shí)物為依據(jù)補(bǔ)錄信息，繕發(fā)驗(yàn)單；有信息，無實(shí)物的，繕發(fā)驗(yàn)單，并刪除 信息。（4）報(bào)刊余缺。同報(bào)刊接收時(shí)的余缺處理。六、內(nèi)部交接1操作要點(diǎn)給據(jù)郵件和期刊必須當(dāng)面交接和簽收。2作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（1）平常郵件。投

24、遞員領(lǐng)取本道段的郵件，不屬于本道段的交分揀員處理。（2）給據(jù)郵件。交接雙方依據(jù)實(shí)物、郵件發(fā)班表、投遞清單上實(shí)施三核對(duì)，并驗(yàn)視郵件 規(guī)格。確認(rèn)無誤后，投遞員在發(fā)班表上指定位置簽章。（3）報(bào)紙。核對(duì)報(bào)紙種類，點(diǎn)清總數(shù)。（4）期刊。交接雙方依據(jù)期刊實(shí)物、報(bào)刊投遞清單實(shí)施核對(duì)。無誤后，投遞員在期刊投 遞清單上簽章，一份帶出，一份留存；無系統(tǒng)的，交接雙方依據(jù)期刊實(shí)物、刊卡、刊卡交 接簿實(shí)施核對(duì)。無誤后，投遞員在刊卡交接簿上簽章。3. 異常處理交接時(shí)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)分郵件的，同分揀作業(yè)時(shí)的處理方法。對(duì)給據(jù)郵件應(yīng)同步更改投遞清 單及郵件發(fā)班表。七、排信排報(bào)刊1操作要點(diǎn)按投遞路線排序、期刊標(biāo)注。的順序遞路線依據(jù)行2、

25、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）排信。按照分堆、細(xì)排和復(fù)核 進(jìn)行；平常郵件和給據(jù)郵件分開處理 具體操作時(shí)，將理好的郵件按規(guī)定投 順序和收件人分布情況進(jìn)行分堆，并復(fù)核時(shí)，先查零散戶,走順序進(jìn)行排序。排序后，按照投遞行走路線逐戶逐件地進(jìn)行復(fù)核再查大戶，最后查印刷品。結(jié)束后，清理現(xiàn)場(chǎng)。粘貼收件人姓名、地址，并依據(jù)報(bào)簿或期刊投遞清 單(刊卡)，按投遞行走順序排序。八、出班前準(zhǔn)備(2)排報(bào)刊。結(jié)合實(shí)際，對(duì)報(bào)紙實(shí)施套報(bào)、抽報(bào)處理；在報(bào)角空白處或期刊內(nèi)頁上方空白處簡(jiǎn)批或投遞員出班投遞前，檢查各類郵件是否符合規(guī)格，是否按投遞路線排好順序，有無漏 排和誤排現(xiàn)象；檢查格口、工作臺(tái)上和工作臺(tái)下，有無遺漏郵件、投遞清單。2裝袋裝車將平

26、常郵件、報(bào)刊按與投遞線路相反的順序裝袋裝車；給據(jù)郵件放在掛號(hào)背兜內(nèi)，不 得與平常郵件、報(bào)刊混裝；裝車裝袋時(shí)，應(yīng)小心輕放。九、外部投遞1.操作要點(diǎn)按照規(guī)定的投遞頻次與時(shí)限、投遞深度和投交手續(xù)實(shí)施投遞作業(yè)2.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(1)城市。一是單位。投交平常郵件時(shí)，核對(duì)收件單位的全址、全名；投交給據(jù)郵件 員應(yīng)向收發(fā)人員詢問試投郵件情況，無此收件人的，當(dāng)班帶回。并將以前誤投或收發(fā)人員 退回的郵件一并帶回；首次投交報(bào)刊時(shí)，提供訂閱詳情單。投交時(shí)，與收發(fā)人員核對(duì)報(bào)刊 種類、份數(shù)，并簽收。若單位報(bào)刊種類、份數(shù)增減變動(dòng)或脫期時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知。 二是住宅 投交平常郵件和報(bào)紙時(shí)，應(yīng)核對(duì)郵件封面上的地址，或依據(jù)妥投協(xié)議，或與用

27、戶商定的位 置，采取插箱、投交代投點(diǎn)（物業(yè)、社區(qū)） 、直投方式投交郵件，防止誤投，不得亂扔亂 放。對(duì)無法插箱的平常郵件和報(bào)紙改為局內(nèi)投交；投交給據(jù)郵件時(shí)，除按平常郵件投遞處 理外，應(yīng)驗(yàn)視收件人有效證件，由收件人在投遞清單上簽章，投遞員不得代替用戶簽字。 若收件人不在，可由家屬簽章代領(lǐng)，并在投遞清單上注明與收件人的關(guān)系及代領(lǐng)人有效身 份證件名稱、號(hào)碼。遇再投和改退的郵件，當(dāng)場(chǎng)批注，避免忘記原因。首次無法投出時(shí)， 應(yīng)當(dāng)場(chǎng)下發(fā)預(yù)約投遞通知單，改為下一班再投。第二次投遞時(shí)，仍無法投出的，在當(dāng)場(chǎng)下 發(fā)領(lǐng)取郵件通知單，郵件轉(zhuǎn)窗投；投交期刊時(shí)，核對(duì)訂戶姓名、刊名、期數(shù)、份數(shù)；設(shè)有 信報(bào)箱或信報(bào)箱群的訂戶，可

28、將期刊直接投入信報(bào)箱內(nèi)，并在簽收欄內(nèi)加蓋投遞員名章； 無信報(bào)箱的，投交期刊給訂戶，并請(qǐng)訂戶在期刊投遞清單簽收欄內(nèi)簽章；他人代收的，在 期刊投遞清單上注明與收件人的關(guān)系。時(shí)，經(jīng)收發(fā)人員逐件驗(yàn)視、核對(duì)后，由收發(fā)人 員在投遞清單加蓋單位公章或收發(fā)專用章，或 由收發(fā)人員簽收；投交完畢，由投遞員和收發(fā) 人員核對(duì)所投郵件的總件數(shù)，防止漏簽；投遞IK： nm hr: x棗-緬卅muE畫腹繪點(diǎn)+心曲a尬*1 賢 14h fr 怨mfl 丨甲flf&HARani ttfiny 駅樣人為草麼的.劇番加畳程會(huì)章"有處回K慎犧昇ftUIMRB*11« V*草rFh *圳哉置祥衛(wèi)局爾.I M

29、flilk卜引Kftr出號(hào) Mk 旳AMMBUT理 1（2）農(nóng)村。投遞到村郵站或其它接收郵件的場(chǎng)所。（3）歸班前檢查 檢查投遞車輛上、信報(bào)兜內(nèi)、掛號(hào)背兜內(nèi)有無遺漏未投出郵件；對(duì)再投、轉(zhuǎn)退等未投 出郵件，檢查原因是否屬實(shí)；檢查投遞清單簽收情況。3異常處理 （1）拒收郵件。單位拒收的，將郵件帶回，并向主管人員報(bào)告；個(gè)人拒收的，按退回 處理。信報(bào)箱已滿，無法插箱的。聯(lián)系物業(yè)或住戶，并留下通知便條，相關(guān)郵件帶回做存局處理。（3）投遞清單簽收差錯(cuò)的。誤投的郵件，及時(shí)取回并投遞。若已被拆，應(yīng)會(huì)同誤拆的 當(dāng)事人進(jìn)行重封，并在封口處簽章確認(rèn)后；遺漏簽章的或應(yīng)批注關(guān)系而未批注的，應(yīng)當(dāng)班 補(bǔ)簽。十、歸班處理1操作

30、要點(diǎn)及時(shí)反饋、處理妥投與未妥投郵件信息與實(shí)物2.作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）郵件實(shí)物與信息處理。投遞員整理、審核投遞清單（詳情單），并對(duì)再投、轉(zhuǎn)投、退回、無著的郵件應(yīng)按規(guī)定粘貼批條，批注 原因，加蓋名章后，交內(nèi)部處理人員；內(nèi)部 處理人員對(duì)投遞員交回的各類單式、郵件實(shí) 物進(jìn)行檢查，審核無誤后，加蓋經(jīng)手人員名 章。實(shí)施投遞信息化作業(yè)的，應(yīng)在投遞生產(chǎn)1Vi u1 F jM.1I.1X5lil Huai 4 rtK1 ft A Ki | 片沖1FE就團(tuán)血平覆it起梧#IOOOBhj；iKj王右金ifr '.'ljc.iKj系統(tǒng)中反饋郵件投遞信息，并對(duì)轉(zhuǎn)退、無著、轉(zhuǎn)窗投、商函回執(zhí)等郵件進(jìn)行實(shí)物封發(fā)。（

31、2）投遞檔案。按規(guī)定整理、裝訂投遞檔案，并按規(guī)定的時(shí)限寄送。3.異常處理內(nèi)部處理人員對(duì)投遞員送交的郵件檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題的，須要求投遞員當(dāng)班改正-1一、其他1、兼開筒（箱）開筒（箱）前，應(yīng)驗(yàn)看信筒（箱）有無破裂、損毀，時(shí)間銘牌損壞或丟失，門鎖被撬,應(yīng)堅(jiān)持等異常情況，并記錄報(bào)告；開取的信件裝入專用容器內(nèi)；每開完一個(gè)信筒（箱）“三看”：看投信口，檢查有無塞堵信件；看箱四壁，檢查有無粘附信件；看箱底盤，檢 查箱內(nèi)有無遺留信件。將信筒（箱）門鎖好，檢查信筒（箱）周圍地面有無遺落信件；發(fā) 現(xiàn)門鎖失靈，應(yīng)封閉投信口，并粘貼上“暫停使用”的字條，告示公眾，歸班后報(bào)請(qǐng)修理；開筒（箱）時(shí)，遇有寄信人要求將信件撤

32、回或更改收件人地址、姓名，應(yīng)請(qǐng)寄件人攜 帶本人有效身份證件到開筒（箱）局辦理手續(xù)，不得將信件隨意交給寄件人；開筒（箱） 途中，不得將信件私自交給他人閱看；不得將信件帶回私人家中、宿舍或與工作無關(guān)的其 他場(chǎng)所；開筒（箱）人員應(yīng)在指定位置上加蓋印模戳記。2、名址信息采集維護(hù)（1）基礎(chǔ)地址日常維護(hù)投遞員在投遞過程中應(yīng)按照基礎(chǔ)地址日常維護(hù)手冊(cè)核查本道段地址，對(duì)新增、刪 除、需要修改的地址及地址屬性在手冊(cè)上直接標(biāo)注，標(biāo)注方法如下：a變更街道名稱、門牌號(hào)，用單線劃銷，并將新的街道名稱、門牌號(hào)填寫在原街道名 稱、門牌號(hào)的下方。b修改屬性信息，將原屬性信息單線劃銷并在下方改為正確的屬性信息，屬性信息填寫編號(hào)，

33、如“ 1”、“ 2”。c刪除街道、門牌，直接用雙線劃銷。d.新增街道、門牌，在空白表上填寫街道名稱、門牌號(hào)及完整的屬性信息。e若樓房屬性中“單元室總數(shù)”與實(shí)際一致，則單元、層、室可不填寫；若樓房屬性中“單元室總數(shù)”與實(shí)際不符，將原數(shù)量劃銷，在下方填寫正確的“單元室總數(shù)”并將單 元、層、室填寫完整；若一棟樓各個(gè)單元的起止層或室起止號(hào)不同，則在該頁背面填寫每 個(gè)單元的起止層或起止號(hào)，并注明該條地址的條目序號(hào)。f. 小區(qū)/建筑物別名/簡(jiǎn)稱可以填寫多個(gè)。g. 建筑物形式中低層為2-3層，多層為4-6層，中高層為7-9層，高層為10-29層，超 高層為 30 層以上（含 30層）。h. 小區(qū)建筑物檔次的

34、判定根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況。劃分時(shí)可綜合考慮地理位置、建筑類型、 銷售價(jià)格等因素。i. 竣工年份中80前指1980年以前竣工，90前指1980-1989年間竣工，00前指1990-1999年間竣工， 05前指 2000-2004年間竣工， 05后指 2005年后竣工（含 2005年）。j. 投遞方式選擇其他的，要具體填寫。k. 若信報(bào)箱屬性中“格口數(shù)”與實(shí)際不符，將原數(shù)量劃銷，在下方填寫正確的數(shù)量并 在右側(cè)欄中填寫有信報(bào)箱的單元室號(hào)段（右側(cè)欄空間不夠可在該頁背面填寫，并注明該條 地址的條目序號(hào)）。l. 基礎(chǔ)地址數(shù)據(jù)應(yīng)依照國家標(biāo)準(zhǔn)地名 （民政或公安部門批準(zhǔn)命名）并按實(shí)際設(shè)置的街道 和門牌標(biāo)識(shí)進(jìn)行全名址

35、采集和維護(hù)。佃廣鳴總莖；螢養(yǎng)挺M總住(至Lt看邑】彈WlU 7 M3?理牙云包?5$畐空i宦 rJ墨B*i -=血SrMb二 ±*r-t平棗 -T-1幗11_tfi>*S,*Si 畳3.1St二與創(chuàng)x«n2K1f、書"-swBCA;117巻-r-.T ：icati*2. 二ff» aIJf產(chǎn)；£<r若奇匚盤 畀呼審 M 再EK漏 邛y :4i號(hào)號(hào)c-K：亶怯1丄打1-IRjsJIJii*ttCS：_ dr1311S:Ua5311I-5:新1C*；*7±>C:E虧省L引&Tv -x丄：1UZzC：ki$X街道信

36、息采集單十直 1 拽空欄晳去丐=屯壬牛蘭衛(wèi)蘭譽(yù)晅母塔r也芒稱向替V一老1若城區(qū)ioom2豪夫圭昱老沽改靜蘭100050至皂1怯略1CWB夷蠶上簽矍 離您人簽矍， feJRsiS. 填料昌電 (2)組織機(jī)構(gòu)日常維護(hù)投遞員在投遞過程中發(fā)現(xiàn)本道段內(nèi)的組織機(jī)構(gòu)的地址、名稱發(fā)生變化，應(yīng)在組織機(jī)構(gòu)日常維護(hù)手冊(cè)中對(duì)新增、刪除、需要修改的機(jī)構(gòu)名稱、地址等信息進(jìn)行變動(dòng)情況登記, 標(biāo)注方法如下：a組織機(jī)構(gòu)更名，將該名稱用單線劃銷，在下方填寫新的組織機(jī)構(gòu)名稱，在備注欄中注明“更名”。b.組織機(jī)構(gòu)所在地址變化，將該地址用單線劃銷，在下方填寫新的地址，在備注欄中 注明“地址變更”C對(duì)遷址不明的組織機(jī)構(gòu)，用單線劃銷，在備

37、注欄中注明“遷址不明”。d.對(duì)能確認(rèn)已撤銷的組織機(jī)構(gòu)，用雙線劃銷，在備注欄中注明“機(jī)構(gòu)撤銷”。e新增組織機(jī)構(gòu)，應(yīng)在空白表上填寫組織機(jī)構(gòu)名稱、別名 /簡(jiǎn)稱、所在地址等信息。組級(jí)機(jī)構(gòu)日常舉護(hù)手冊(cè)1壬：Er痺吏區(qū)蘭七求壬桑G T3-50Mter*WE -r? SFT' -fl 二 tl 1 云I*l'JX*穴11仝3柱第四部分 投遞服務(wù)規(guī)范一、投遞員形象標(biāo)準(zhǔn)化（一）基本準(zhǔn)則1. 服務(wù)理念。用戶 是親人。2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。提供投遞服務(wù)時(shí)，應(yīng)真誠問候每位用戶，主動(dòng)了解用戶需求，保持主動(dòng) 熱情的態(tài)度，提供迅速準(zhǔn)確的服務(wù)，耐心解答用戶詢問，虛心接受用戶意見，關(guān)注特殊需 要用戶，主動(dòng)為用戶排擾解

38、難。（二）儀容、儀表與儀態(tài)1. 儀容儀表。工作期間，著標(biāo)志服，佩帶工號(hào)牌，并按地市郵政企業(yè)規(guī)定時(shí)間實(shí)施季 節(jié)性換裝。衣著要整潔，紐扣齊全，無撕裂豁口，不嚴(yán)重褪色。鞋帽色調(diào)同著裝協(xié)調(diào)，不 穿拖鞋（女投遞員不穿高跟鞋）。發(fā)型要美觀、大方，不染發(fā)（黑色除外）。佩帶的飾品要 適當(dāng)，不能造型奇特。女投遞員應(yīng)淡妝上崗，不得濃妝艷抹；隨身攜帶的信報(bào)兜等工具要 整潔、不陳舊、不破損。2儀態(tài)。一是站立。雙眼平視前方，雙肩自然放松端平，收腹挺胸，但不顯僵硬；雙 臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。 二是行走。目視前方，步伐從容，步速均勻，走成直線。不 可將任何物品夾在腋下行走。上下樓梯時(shí)要靠右行。投遞現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)禁止奔跑（緊急情

39、況下除 外）。與用戶并排行進(jìn)時(shí)，投遞人員要居于用戶左側(cè)。居前引導(dǎo)用戶行進(jìn)時(shí)，要居于用戶 左前方約一米的位置。三是微笑。對(duì)方進(jìn)入視線范圍時(shí)，向?qū)Ψ阶匀晃⑿?。微笑以至多露出八顆牙為準(zhǔn)。微笑口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。四是手勢(shì)。除需指示用戶行動(dòng)外，不應(yīng)使用手勢(shì)。不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等。不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒用戶。傳 遞郵件、業(yè)務(wù)單式時(shí)，應(yīng)雙手遞接，將正面向著對(duì)方。不得使用擺手或搖頭表示“不清楚”、“不知道”等意思。除非用戶示意，不應(yīng)主動(dòng)與用戶握手。二、投遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（一）服務(wù)語言1. 聲音。視用戶音量而定，不應(yīng)音量過輕。語氣輕柔、和緩。語速適中，每分鐘保持在120個(gè)字左右。2. 語言。

40、根據(jù)用戶語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言。解答用戶問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。當(dāng)用戶面，詢問其他同事問題時(shí)要使用用戶能聽懂的語 言。3稱呼。男士稱“先生”。未婚婦女稱“小姐”。無法確認(rèn)用戶婚姻狀況時(shí)，年輕者稱“小姐”，年紀(jì)稍長者應(yīng)稱“女士”。知道用戶姓氏時(shí)，要用“xx先生（小姐、女士）”。 對(duì)第三者，應(yīng)稱“那位先生（小姐、女士）”。4. 禮貌用語十字禮貌用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。歡迎語：您好，歡迎光臨。問候語：您好、早上好、下午好或晚上好。祝福語：祝您生日快樂、祝您節(jié)日快樂。道別語：再見、請(qǐng)慢走、請(qǐng)走好。征詢語：需要我的幫助嗎？請(qǐng)問您，有什么需要？我可以幫忙嗎？請(qǐng)問

41、您辦理什么業(yè) 務(wù)？我的解釋您滿意嗎？應(yīng)答語：好的、是的、馬上就好、很高興能為您好服務(wù)、我會(huì)盡量按照您的要求去做、 這是我們應(yīng)該做的、不要緊、沒關(guān)系。致歉語：對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)您諒解、這是我們的工作疏忽。指示語 ：請(qǐng)這邊走、請(qǐng)往左（右）邊拐。5. 服務(wù)忌語不行、不知道；找領(lǐng)導(dǎo)去（你找我也沒用），要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去；你懂不懂，不知道就別說了；這是規(guī)定，就不行；不能賠就是不能賠，沒有為什么，這是規(guī)矩；沒到上班時(shí)間，急什么；著什么急，沒看我正忙著呢嗎；業(yè)務(wù)單式上寫著呢，自己看；有意見，告去（你可以投訴，盡管去投訴他們好了）；剛才不是和您說過了嗎，怎么還問；快下班了，明天再來吧；你問我，我問誰 / 我解決

42、不了；眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫；郵政不是你家開的，說怎樣就怎樣；電腦壞了，我有什么辦法； 別在這里吵;說了這么多遍還不明白；人不在，等一會(huì)兒；沒身份證件不能辦，你吵什么；這問題我們不清楚。要投訴，打 11185電話；現(xiàn)在才說，干嘛不早說；我們一向是這樣的；這是公司規(guī)定的，我也沒辦法。（二）實(shí)際應(yīng)用1. 三主動(dòng)服務(wù)。一是主動(dòng)問候。用戶進(jìn)入投遞現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，附近投遞人員要采用“您好，請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？”等禮貌用語，主動(dòng)詢問用戶，并告知或引導(dǎo)用戶到相應(yīng)區(qū)域 遇多批次用戶到投遞現(xiàn)場(chǎng)，等候時(shí)間超過10分鐘，負(fù)責(zé)接待的投遞人員要視用戶情緒主動(dòng) 采用“對(duì)不起，讓您久等了。請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎”等用語，向用

43、戶表示歉意。遇用 戶離開投遞現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，就近（1.5米）的投遞人員要主動(dòng)面向用戶，采用“再見，歡迎下次光 臨”等用語，微笑地與用戶告別。 二是主動(dòng)介紹。提供投遞服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)向用戶介紹郵 政業(yè)務(wù)知識(shí)，包括新業(yè)務(wù)、資費(fèi)、時(shí)限等信息。遇用戶對(duì)某郵政業(yè)務(wù)表現(xiàn)出興趣時(shí)，要向 其主動(dòng)詳盡介紹業(yè)務(wù)信息。三是主動(dòng)關(guān)懷。用戶辦理完涉及投遞的業(yè)務(wù)后，投遞人員要主 動(dòng)采用“您的業(yè)務(wù)已受理完畢。請(qǐng)問還有什么可幫您的？ ”等用語來確認(rèn)用戶是否還有其 他需求。用戶離開時(shí)，投遞人員要采用“謝謝XX先生（小姐），請(qǐng)慢走?！钡扔谜Z向用 戶告別。遇特殊節(jié)假日，可使用“新年好”、“節(jié)日快樂”等個(gè)性化祝福用語。2. 外部投遞。一是敲門

44、。力度適當(dāng)，不用掌拍、拳擂。按門鈴要有間歇，待第一響后，3秒后才可按下第二響。按防盜門密碼時(shí)，不能隨便碰按、錯(cuò)按。敲門、按鈴要以三次為 限，不能有應(yīng)不等或常按不起。 二是入室。 注重登門禮節(jié)，得到準(zhǔn)許后，方可進(jìn)入。室內(nèi) 無人，不能擅自入室，避免誤會(huì)。對(duì)接待人員、收發(fā)人員要有禮節(jié)問候和禮貌致意。 三是 交談。 注意使用禮節(jié)用語和手勢(shì)，簡(jiǎn)要說明來意。交談中不要問及私事。與用戶發(fā)生糾紛 時(shí)，不能對(duì)用戶無禮。遇不能自行解決或解釋的問題，要采用“請(qǐng)?jiān)彛耸挛覠o權(quán)決定， 請(qǐng)按 *規(guī)定辦理”等禮節(jié)用語表示歉意。 四是辦理業(yè)務(wù)。 不要東張西望，更不要對(duì)室內(nèi)人 和物妄加評(píng)判。遞送郵件時(shí)，雙手遞上，同時(shí)向用戶清

45、晰說出“這是您的郵件，請(qǐng)出示身 份證（操作前，應(yīng)先請(qǐng)用戶出示有效身份證，再請(qǐng)用戶簽收）簽收。待用戶驗(yàn)視郵件外觀 沒有問題后，用禮節(jié)手勢(shì)遞上業(yè)務(wù)單據(jù)、筆（筆尖側(cè)向自己），采用“請(qǐng)您在這簽名”等 禮節(jié)性語言，指引用戶在單據(jù)指定位置簽名或蓋章。用戶簽字或蓋章時(shí)，投遞人員應(yīng)站立 一旁，保持禮節(jié)距離，恭候簽畢。用戶簽畢后，應(yīng)采用“謝謝合作”或“謝謝！歡迎您再 次使用郵政服務(wù)”等語言表示感謝。 五是告別。 告別時(shí)，要先面向用戶退半步，正確使用 “再見”、“打擾了”等告別禮節(jié)用語，然后轉(zhuǎn)身離開。離開之前要為用戶輕輕地關(guān)上門。3. 電話受理。一是 接聽。提供投遞服務(wù)的電話有專人負(fù)責(zé)，并保持開通。電話鈴響 30

46、 稱內(nèi)（三聲以內(nèi)），根據(jù)用戶需求使用合適的語言（普通話或方言）接聽。接聽時(shí)，采用“您好，這里是XX投遞部”或“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？ ”等禮貌用語應(yīng)答，不得 與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或強(qiáng)行掛斷來電。對(duì)電話內(nèi)容應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確記錄。 二是 通知與預(yù)約。電話通 知或預(yù)約投遞時(shí)，要使用“我是XX投遞部，請(qǐng)問您是XX先生（小姐或女士）嗎？這里 有您的XX郵件，請(qǐng)問您什么時(shí)候在家接收？”等禮節(jié)語言。如投遞人員自定投遞時(shí)間的， 要以商詢口吻說“我們?cè)赬X時(shí)間送到府上，可以嗎”，不要責(zé)令用戶必須何時(shí)接收。電 話約定后，要按時(shí)投遞。 三是受理投訴與查詢?？梢粤⒓椿貜?fù)的，請(qǐng)用戶稍作等待后立即 將查到的信息回復(fù)。無法立即回復(fù)

47、的，做好解釋，與用戶明確傳真、 EMIAL 或電話等回復(fù)方式，詳細(xì)做好事項(xiàng)記錄。 四是通話結(jié)束。結(jié)束電話時(shí)，采用“謝謝，歡迎您再次使用 郵政服務(wù)，再見！ ”等禮節(jié)語言與用戶告別。確認(rèn)用戶掛機(jī)后，再掛斷電話。4. 注意事項(xiàng)。一是 擁擠地方行走。投遞人員要禮節(jié)性的進(jìn)退避讓。乘用電梯時(shí)，要雙 手抱持手中郵件，不能搶上搶下，入梯內(nèi)要面朝梯門。非特大、特重郵件不能隨意擱置在梯內(nèi)地面或拖出拖進(jìn)。二是特殊地點(diǎn)投遞。用戶要求在指定的特殊地點(diǎn)（如室外、飲食場(chǎng) 所等）投遞時(shí)，要在保證郵件、人身安全的情況下提供投遞服務(wù)。 投遞地址是私人住宅的， 沒有用戶允許，不要進(jìn)入室內(nèi)。投交單位郵件時(shí)，主動(dòng)協(xié)助收發(fā)人員將郵件分門

48、別類堆放， 并婉言提醒收發(fā)員及時(shí)將郵件轉(zhuǎn)交收件人。5. 服務(wù)五禁：一是 禁索取小費(fèi)、紅包或其它物品； 二是禁講服務(wù)忌語；三是禁上門服 務(wù)時(shí)目光游離、四處張望；四是禁儀態(tài)不端、站姿不正；五是禁服務(wù)中大聲說笑、動(dòng)作隨 便。三、投訴與咨詢（一）投訴1投訴分類。為解決問題的投訴、純粹發(fā)泄式投訴、為了某種期待（因郵政服務(wù)欠缺） 產(chǎn)生的投訴等三種。2識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)。一是 為解決問題的投訴。理由充分、憤怒中帶有理智，眼神充滿自信和 堅(jiān)定。二是純粹發(fā)泄式投訴。為了發(fā)泄。憤怒、理由簡(jiǎn)單而反復(fù)，意見不明確，眼神飄忽 不定。三是為了某種期待（因郵政服務(wù)欠缺）產(chǎn)生的投訴。期待的眼神，無憤怒感，大多 自我說明，常用好的對(duì)比；

49、闡述情況，善意提醒，或在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)批量投訴。3. 處理方式。一是 穩(wěn)定投訴用戶情緒。在第一時(shí)間內(nèi)將用戶邀請(qǐng)到主任室或休息室， 不要在投遞生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)接待。 二是耐心聆聽用戶意見。留意用戶面部、身體語言上的 暗示，詳細(xì)記錄用戶陳述。用戶敘述完畢后，不要直接反駁用戶觀點(diǎn)，應(yīng)采用“我明白您 的意思”或“可不可以這樣理解”等禮節(jié)語言，重復(fù)用戶觀點(diǎn)，確定沒有誤解后，采用“我 們可以一起商量下，看能不能幫助您”等禮節(jié)語言，真誠表達(dá)愿意為用戶提供幫助的意愿。 三是分析解決。屬用戶情緒等原因，要更多地運(yùn)用傾聽技巧加以勸慰、說服?？陀^分析用 戶觀點(diǎn)，找出用戶的真正需要。采用“我有些資料（建議），或許能幫助您

50、”等語言，并 以一些資料、數(shù)據(jù)做出分析，提出建議，幫助用戶解決問題。確實(shí)存在的問題，要立即解 決，無法現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)要明確告知用戶回復(fù)時(shí)間。 當(dāng)用戶提出的特殊需求需征求上級(jí)意見時(shí)， 要采用“對(duì)不起，您的問題比較特殊，我需要請(qǐng)示后才能答復(fù)您”等禮節(jié)語言，告知用戶 等待。待上級(jí)答復(fù)后，應(yīng)及時(shí)回復(fù)用戶；投訴處理完畢，向用戶致謝或致歉，真誠感謝用 戶的理解。遇升級(jí)投訴傾向的時(shí)候，要及時(shí)向上級(jí)上報(bào)。（二）業(yè)務(wù)咨詢回答用戶咨詢時(shí)，要盡可能詳細(xì)，不要假設(shè)用戶已明白你的意思。對(duì)有爭(zhēng)議的事項(xiàng)要 耐心說明。要結(jié)合用戶咨詢內(nèi)容，適時(shí)推介適用新業(yè)務(wù)。不能及時(shí)回復(fù)時(shí)，應(yīng)告知回復(fù)時(shí) 間。第五部分投遞質(zhì)量規(guī)范一、投遞方式（一）

51、按址投遞。平常函件、給據(jù)函件、特快專遞郵件、領(lǐng)取郵件通知單、報(bào)刊以及 城區(qū)范圍內(nèi)的快遞包裹等，實(shí)行按址投遞。（二）用戶領(lǐng)取。用戶領(lǐng)取的郵件范圍包括保價(jià)郵件；投交郵政專用信箱的郵件（用 戶申請(qǐng)按址投遞的除外）；存局候領(lǐng)郵件；普通包裹；無法投入信報(bào)箱的住宅用戶的印刷 品。（三）約定方式。郵政企業(yè)與用戶協(xié)商后，按協(xié)商的方式實(shí)現(xiàn)郵件投遞。二、投遞頻次（一）信件。城市每日至少投遞一個(gè)頻次；農(nóng)村按規(guī)定班期投遞。（二）印刷品。城市每日投遞一個(gè)頻次，遇有進(jìn)口業(yè)務(wù)量較大的情況，經(jīng)市郵政局批 準(zhǔn)，可順延一個(gè)投遞頻次；用戶有特殊需求的，按照與其簽訂的協(xié)議投。農(nóng)村按規(guī)定班期 投遞，遇有進(jìn)口業(yè)務(wù)量較大的情況，經(jīng)市郵政局

52、批準(zhǔn)，可順延一個(gè)投遞頻次。（三）普通包裹。城市每日投遞包裹詳情單一個(gè)頻次；農(nóng)村按規(guī)定班期投遞包裹詳情 單。（四）報(bào)刊。城市報(bào)紙每日投遞兩個(gè)頻次，期刊每日投遞一個(gè)頻次，省會(huì)局、重點(diǎn)報(bào) 紙分印的地市局應(yīng)執(zhí)行早報(bào)早投。農(nóng)村按規(guī)定班期投遞。（五）協(xié)議給據(jù)函件。城市與報(bào)刊混合投遞時(shí)，執(zhí)行現(xiàn)行投遞作業(yè)計(jì)劃，專網(wǎng)投遞時(shí) 執(zhí)行無頻次滾動(dòng)作業(yè)規(guī)定。農(nóng)村按規(guī)定班期投遞。（六）快遞包裹、特快專遞郵件。簽訂代投協(xié)議的按協(xié)議執(zhí)行；未簽訂代投協(xié)議時(shí)， 執(zhí)行集團(tuán)公司業(yè)務(wù)規(guī)定。三、投遞深度（一） 信件1、城市。（ 1）收件人地址為單位地址的：投交到單位設(shè)在地面層、院門口的收發(fā)室 或指定的接收郵件人員；多單位同在一幢樓或一個(gè)院

53、內(nèi)的，投交到地面層入口處指定的統(tǒng) 一收發(fā)室，或投交到單位分設(shè)在地面層的指定接收郵件處； 多單位同在一幢樓或一個(gè)院內(nèi)， 并已在地面層入口處設(shè)有指定的統(tǒng)一收發(fā)室，但其中有要求分戶投遞的單位，應(yīng)到相關(guān)投 遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)辦理分戶投遞手續(xù)后，方可投交到約定地點(diǎn)。（ 2）收件人地址為住宅樓房的： 設(shè)有收發(fā)室、物業(yè)代投的，投交到收發(fā)室或物業(yè)；設(shè)有信報(bào)箱（群、間），實(shí)行插箱投遞； 無收發(fā)室、物業(yè)等機(jī)構(gòu)代收且未設(shè)信報(bào)箱（群、間）的平常信函，直投到戶或按與用戶簽 訂的協(xié)議規(guī)定處理；無收發(fā)室、物業(yè)等機(jī)構(gòu)代收的給據(jù)信函，應(yīng)直投到戶或按與用戶簽訂 的協(xié)議規(guī)定處理。（ 3）收件人地址為平房、院落的：按門牌號(hào)碼投遞到戶；設(shè)有收發(fā)室， 投交到收發(fā)室；設(shè)有信報(bào)箱（群、間），實(shí)行插箱投遞。（ 4）寄交船舶的郵件，投遞到船 舶隸屬單位的收發(fā)室。 （5）用戶有