8導游領隊引導文明旅游規(guī)范(導游業(yè)務)學習情境設計

1、學習情境導游業(yè)務設計學習情境 8-1：8導游領隊引導文明旅游規(guī)范學時2學習目標：掌握導游引導文明旅游的規(guī)范內容，引導游客文明旅游.學習內容教學準備學點 教地8.1 引導文明旅游的基本要求與主要內容8.2 引導文明旅游的具體規(guī)范與總結反饋1 .教師：制作PPT,備課，備學生。2 .學校：提供多媒體教室3 .學生：上網和課外書搜集導游 業(yè)務相關資料綜合 樓 406教學組 織 步驟教學內容教學方 法建議時配 學分一、課前準備1 .知識 準備2 .組織準備二、課中 引導1 .導入新課2 .講授新課3 .課后小結 三、課后 拓展1.課后一、課前準備L通過學習通APP考勤2 .點評上次課程的課后小測和歷年

2、真題中錯誤率高的題目。3 .回顧上節(jié)重點內容二、課中引導【導入新課】泰國人頭部不能亂摸一次，恰逢旅游旺季，XX旅行社英語導游短缺，于是 從XX外語學院請來名口語不錯的在校生充當臨時導 游，接待個泰國團，該導游服務熱情周到，在帶團初 期一切狀況良好，但后來卻發(fā)生了 i件不愉快的事而招 致客人投訴。原因是團內有一對年輕夫婦的小孩長得十 分可愛，導游忍不住在男孩的頭上摸了 一下，這種在中 國看來最平常不過的舉動，卻觸犯了泰國人“重頭輕腳 的禁忌，男孩的父母當即臉就沉下來，只是沒有當場發(fā) 作，但導游卻不懂得察言觀色，后來又忍不住摸了 一下 小孩的頭，這下男孩的父母再也控制不住當場與導游吵 了起來，導致

3、最后的投訴。思考：1 .你知道為什么導游遭到投訴嗎？2 .如果你是領隊，如何避免類似的投訴？講實作 運媒件、自及學模案論 論與操結、多課學生以動、訓、討結。 理授踐相合用體教學學互習擬練例相合2練習2.歷年 真題3.線上 答疑4.知識 拓展【講授新課】1 .1引導文明旅游的基本要求與主要內容一、基本要求思考：導游領隊人員“一崗雙責”是什么？L一崗雙責導游領隊人員應兼具為游客提供服務與引導游客文明 旅游兩項職責。導游領隊人員在引導游客文明旅游過程中應體現(xiàn)服務態(tài)度、 堅持服務原則在服務游客過程中應包含引導游客文明旅游 的內容。2 .掌握知識思考：你認為，最為導游領隊，應具備哪些知識？導游領隊人員應

4、具備從事導游領隊工作的基本專業(yè)知 識和業(yè)務技能。導游領隊人員應掌握我國旅游法律、法規(guī)、 政策以及有關規(guī)范性文件中關于文明旅游的規(guī)定和要求。導 游領隊人員應掌握基本的文明禮儀知識和規(guī)范。導游領隊人 員應熟悉旅游目的地法律規(guī)范、宗教信仰、風俗禁忌、禮儀 知識、社會公德等基本情況。導游領隊人員應掌握必要的緊 急情況處理技能。3 .率先垂范俗話說:榜樣的力量是無窮的。導游領隊人員的一言一行 都會給游客產生示范效應,甚至一些游客初到異國他鄉(xiāng)，因對 當?shù)仫L俗民情不太熟悉，為避免尷尬，會下意識地模仿導游領 隊的行為。因此，導游領隊人員在工作期間應做到:以身作則、 遵紀守法、恪守職責，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)

5、道德，為游 客樹立榜樣。注重儀容儀表、衣著得體,展現(xiàn)導游領隊職業(yè)群 體的良好形象。言行規(guī)范、舉止文明，為游客做出良好示范。4 .合理引導導游領隊人員對游客文明旅游的引導應誠超、得體。導 游領隊人員應有維護文明旅游的主動性和自覺性，關注游客 的言行舉止,在適當時機對游客進行相應提醒、警示、勸告。 導游領隊人員應枳極主動地營造輕松和諧的旅游氛闈，引導 游客友善共處、互幫互助、相互督促并適時地給予游客友善 的提醒。5 .正確溝通在引導時，導游領隊人員應注意與游客充分溝通,秉持真 誠友善原則增強與游客之間的互信，增強引導效果。對游客的 正確批評和合理意見，導游領隊人員應認真聽取，虛心接受。6 .分類引

6、導（1）針對不同游客的引導在帶團工作前，導游領隊人員應熟悉團隊成員、旅游產 品、旅游目的地的基本情況,為恰當引導游客做好準備。對未成年人較多的團隊,應側重對家長的引導，并需要特別關注未成年人的特點，避免損壞公物、喧嘩吵鬧等不文明現(xiàn) 象發(fā)生。對無出境記錄的游客，應特別提醒其注意旅游目的地的 風俗忌和禮儀習慣，以及出入海關、邊防（移民局）的注意事項， 做到提前告知和提醒。游客生活環(huán)境與旅游目的地環(huán)境差異較大時，導游領隊 應提醒游客注意相關習慣、理念差異，避免言行舉止不合時宜 而導致的不文明現(xiàn)象。（2）針對不文明行為的處理對于游客因無心之過而出現(xiàn)與旅游目的地風俗禁忌、禮 儀規(guī)范不協(xié)調的行為，應及時提

7、醒和勸阻，必要時協(xié)助游客賠 禮道歉。對于從事違法或違反社會公德活動的游客，以及從事 嚴重影響其他游客權益的活動，不聽勸阻、不能制止的游客， 根據旅行社的指示，導游領隊可代表旅行社與其解除旅游合 同。對于從事違法活動的游客，不聽勸阻、無法制止、后果嚴 重的,導游領隊人員應主動向相關執(zhí)法、管理機關報告，尋求 幫助，依法處理。二、主要內容1 .法律法規(guī)導游領隊人員應將我國及旅游目的地國家和地區(qū)文明 旅游的有關法律規(guī)范和相關要求向游客進行提示和說明，避 免游客出現(xiàn)觸犯法律的不文明行為。引導游客愛護公物、文 物,遵守交通規(guī)則，尊重他人權益。2 .風俗禁忌導游領隊人員應主動提醒游客尊重當?shù)仫L俗習慣、宗教

8、禁忌。在有支付小費習慣的國家和地區(qū),應引導游客以禮貌的 方式主動向服務人員支付小費。3 .綠色環(huán)保導游領隊人員應向游客倡導綠色出游、苗能環(huán)保,宜將具 體環(huán)保常識和方法向游客進行說明。引導游客愛護旅游目的 地自然環(huán)境，保持旅游場所的環(huán)境衛(wèi)生。4 .禮儀規(guī)范導游領隊人員應提醒游客注意基本的禮儀規(guī)范:儀容整 潔，遵序守時，言行得體。提醒游客不在公共場合大聲喧嘩、 違規(guī)抽煙,提醒游客依序排隊、不擁擠爭搶。5 .誠信善意導游領隊人員應引導游客在旅游過程中保持良好心態(tài)， 尊重他人、遵守規(guī)則、恪守契約、包容禮讓，展現(xiàn)良好形象， 通過旅游提升文明素養(yǎng)。8.2引導文明旅游的具體規(guī)范與總結反饋一、具體規(guī)范L出行前

9、導游領隊應在出行前將旅游文明需要注意的事項以適 當方式告知游客。導游領隊參加行前說明會的，宣在行前說明會上向游客 講解中國公民國內旅游文明行為公約或中國公民出境 旅游文明行為指南，提示基本的文明旅游規(guī)范，并將旅游目 的地的法律法規(guī)、宗教信仰、風俗禁忌、禮儀規(guī)范等內容系 統(tǒng)、詳細地告知游客，使游客在出行前具備相應知識,為文明 旅游做好準備。不便于召集行前說明會或導游領隊不參加行前說明會 的,導游領隊宜向游客發(fā)送電子郵件、傳真，或通過電話溝通 等方式，將文明旅游的相關注意事項和規(guī)范要求進行說明和 告知。在旅游出發(fā)地機場、車站等集合地點，導游領隊應將文 明旅游事項向游客進行重申。當旅游產品具有特殊安

10、排,如乘坐的廉價航班上不提供 餐飲、入住酒店不提供一次性洗漱用品時，導游領隊應向游客 事先告知和提醒。2 .登機（車、船）與出入口岸導游領隊應提醒游客提前辦理檢票、安檢、托運行李等 手續(xù)，不攜帶違禁物品。導游領隊應組織游客依序候機（車、 船），并優(yōu)先安排老人、未成年人、孕婦、殘障人士。導游領 隊應提醒游客不搶座、不占位，主動將上下交通工具方便的座 位讓給老人、孕婦、殘障人士和帶嬰幼兒的游客。導游領隊 應引導游客主動配合機場、車站、港口以及安檢、邊防（移民 局）、海關的檢查和指揮。與相關工作人員友好溝通,避免產 生沖突，攜帶需要申報的物品時,應主動申報。3 .乘坐公共交通工具導游領隊宜利用乘坐交

11、通工具的時間，將文明旅游的規(guī) 范要求向游客進行說明和提醒。導游領隊應提醒游客遵守和 配合乘務人員指示,確保交通工具安全有序運行，例如乘機時 應按照要求使用移動電話等電子設備。導游領隊應提醒游客 乘坐交通工具的安全規(guī)范和基本禮儀，遵守秩序，尊重他人例 如乘機（車、船）時不長時間占用通道或衛(wèi)生間,不強行更換座 位，不強行開啟安全艙門。避免不文雅的舉止,不無限制索要 免費餐飲等。導游領隊應提醒游客保持交通工具內的環(huán)境衛(wèi) 生,不亂扔亂放廢棄物。4 .住宿導游領隊應提醒游客尊重服務人員，服務人員問好時要 友善回應。導游領隊應指引游客愛護和正確使用住宿場所的 設施設備，注意維護客房和公用空間的整潔衛(wèi)生，提

12、醒游客不 在酒店禁煙區(qū)域抽煙。導游領隊應引導游客減少一次性物品 的使用，減少環(huán)境污染，切水切電。導游領隊應提醒游客在客 房區(qū)域舉止文明，如在走廊等公共區(qū)域時應衣著得體,出入房間應輕關房門，不吵鬧喧嘩，宜調小電視音量，以免打擾其他客 人休息。導游領隊應提醒游客在客房內消費的,應在離店前主 動聲明并付費。5 .餐飲導游領隊應提醒游客注意用餐禮儀，有序就餐，避免高聲 喧嘩干擾他人。導游領隊應引導游客就餐時適量點用,避免浪 費。導游領隊應提醒游客自助餐區(qū)域的食物、飲料不能帶離 就餐區(qū)。集體就餐時，導游領隊應提醒游客正確使用公共餐 具。游客如需在就餐時抽煙，導游領隊應指示游客到指定抽煙 區(qū)域就座，如果就

13、餐區(qū)禁煙，游客應遵守相關規(guī)則。就餐環(huán)境 對服裝有特殊要求的，導游領隊應事先告知游客，以便游客準 備。在公共交通工具或博物館、展覽館、音樂廳等場所，應遵 守相關規(guī)則,勿違規(guī)飲食。6 .游覽導游領隊宜將文明旅游的內容融合在講解詞中,進行提 醒和告知。導游領隊應提醒游客遵守游覽場所規(guī)則，依序文明 游覽。在自然環(huán)境中游覽時導游領隊應提示游客愛護環(huán)境、 不攀折花草、不驚嚇傷害動物,不進入未開放區(qū)域。觀賞人文 景觀時，導游領隊應提示游客愛護公物、保護文物，不攀登騎 跨或胡寫亂畫。在參觀博物館、教堂等室內場所時，導游領隊 應提示游客保持安靜，根據場館要求規(guī)范使用攝影攝像設備。 不隨意觸摸展品。游覽區(qū)域對游客

14、著裝有要求的（如教堂、寺廟、博物館、 皇宮等）、導游領隊應提前一天向游客說明，提醒準備。導游 領隊應提醒游客攝影攝像時先后有序，不妨礙他人。如需拍攝 他人肖像或與他人合影,應征得同意。7 .娛樂導游領隊應組織游客安全、有序、文明、理性地參與娛 樂活動。導游領隊應提示游客觀賞演藝、比賽類活動時遵守 秩序:例如按時入場、有序出入。中途入場或離席以及鼓掌喝 彩應合乎時宜。根據要求使用攝像攝影設備，慎用閃光燈。導 游領隊應提示游客觀看體育比賽時，尊重參賽選手和栽判，遵 守賽場秩序。游客參加涉水娛樂活動的，導游領隊應事先提示 游客聽從工作人員指揮，注意安全，愛護環(huán)境。導游領隊應提 示游客在參加和其他游客

15、、工作人員互動活動時，文明參與、 大方得體，并在活動結束后對工作人員表示感謝,禮貌話 別。8 .購物導游領隊應提醒游客理性、誠信消費，適度議價,善意待 人，遵守契約。導游領隊應提醒游客遵守購物場所規(guī)范，保持 購物場所秩序，不哄搶喧嘩，試吃試用商品應征得同意，不隨意 占用購物場所非公共區(qū)域的休息座椅。導游領隊應提醒游客 尊重購物場所購物數(shù)量限制。在購物活動前，導游領隊應提醒 游客購物活動結束時間和購物結束后的集合地點，避免因游客遲到、拖延而引發(fā)的不文明現(xiàn)象。9.如廁在旅游過程中，導游領隊應提示游客正確使用衛(wèi)生設施； 在如廁習慣特別的國家、地區(qū)，或衛(wèi)生設施操作復雜的，導游 領隊應向游客進行相應說明

16、。導游領隊應提示游客維護衛(wèi)生 設施清潔，適度取用公共衛(wèi)生用品，并遵照相關提示和說明不 在衛(wèi)生間抽煙或隨意丟棄廢棄物，不隨意占用殘障人士專用 設施。在乘坐長途汽車前，導游領隊應提示游客行車時間，提醒 游客提前上衛(wèi)生間。在長途行車過程中，導游領隊應與司機協(xié) 調，在中途安排停車如廁。游覽過程中，導游領隊應適時提示衛(wèi)生間位置，尤其應注 意引導家長帶領未成年人使用衛(wèi)生間，不隨地大小便。在游客 眾多的情況下，導游領隊應引導游客依序排隊使用衛(wèi)生間，并 禮讓急需的老人、未成年人殘障人士。在野外無衛(wèi)生間等設施設備的情況下，導游領隊應引導 游客在適當?shù)奈恢萌鐜?，避免污染水源或影響生態(tài)環(huán)境。并提 示游客填埋、清理廢

17、棄物。二、特殊/突發(fā)情況處理旅游過程中遭遇特殊/突發(fā)情況，如財物被搶被盜、感染 重大傳染性疾病、遭受自然災害、交通工具延誤等，導游領隊 應沉著應對，冷靜處理。需要游客配合相關部門處理的，導游 領隊應及時向游客說明，進行安撫勸慰,并積極協(xié)助有關部門 進行處理。在突發(fā)緊急情況下，導游領隊應立即采取應急措 施，避免損失擴大和事態(tài)升級。導游領隊應在游客和相關機構 與人員發(fā)生糾紛時，及時處理、正確疏導,引導游客理性維權、 化解矛盾。遇游客采取拒絕上下機（車、船）、滯留等方式非 理性維權的，導游領隊應與游客進行溝通、曉以利害。必要時 應向駐外使領館或當?shù)鼐降葯C構報告，尋求幫助。三、總結反饋旅游行程全部結束后，導游領隊向旅行社遞交的帶團報 告或團隊日志中，宜有總結和反饋文明旅游引導工作的 內容，以便積累經驗并在導游領隊人員中進行培訓、分享。旅 游行程結束后，導游領隊宜與游客繼續(xù)保持友好交流,并妥善 處理遺留問題。對旅游過程中嚴重違背社會公德，違反法律規(guī) 范，影響惡劣、后果嚴重的游客,導游領隊人員應將相關情況 向旅行社進行匯報，并通過旅行社將該游客的不文明行為向 旅游管理部門報告，經旅游管理部