督導(dǎo)管理培訓(xùn)手冊(cè)

1、第一章 督導(dǎo)入門第一節(jié) 酒店架構(gòu)簡(jiǎn)介1-2級(jí) 酒店高級(jí)行政管理人員（Srexecutive） Senior executive level3-4級(jí) 部門行政管理人員（Executive） Executive level5 級(jí) 分部門經(jīng)理級(jí) Section managerial level6-7級(jí) 主任/主管級(jí) Supervisory level8-9級(jí) 服務(wù)員級(jí) Operative level第二節(jié)督導(dǎo)的定義什么是督導(dǎo)？督導(dǎo)的工作是指通過(guò)分派工作來(lái)完成任務(wù)的過(guò)程，督導(dǎo)人員的工作是用眾人的智慧，集眾人的力量以達(dá)成一組織的任務(wù)和目標(biāo)。督導(dǎo)如果從中文字面簡(jiǎn)單來(lái)解釋，就是督促與指導(dǎo)，在英文督導(dǎo)就SUP

2、ER+VISION，即高超+遠(yuǎn)見(jiàn)的意思，即對(duì)于事物的看法要比其他人高出一籌，也可以說(shuō)是站在高處向遠(yuǎn)望。如果我們將上述這一英文單詞拆開(kāi)成字母來(lái)解釋，那么督導(dǎo)這個(gè)名字的意思就很詳盡及深遠(yuǎn)了。SUPERVISION 這詞可作如下分解：S Sgoulder 勇于承擔(dān)，切忌推卸責(zé)任；U Understand 善解人意，理解他們所遇是難題，支持他們克服困難；P Progress 按部就班，改進(jìn)部門的工作，分工工作，員工希望獲得工作成功感及提高技能；E Enforce 對(duì)于公司規(guī)則，條例及職業(yè)有關(guān)之安全措施，要予以切實(shí)執(zhí)行；R Respect 尊重員工的個(gè)性和需要；V Visuailze 善于遠(yuǎn)見(jiàn)可能發(fā)生是

3、問(wèn)題，采取必要的措施防止起發(fā)生，或發(fā)生的可能性減至最??；I Improve 改進(jìn)下屬的技能、態(tài)度、觀點(diǎn)、培養(yǎng)士氣及積極性；S Sell 善于向上級(jí)和下屬推銷自己的意見(jiàn)，表明自己的觀點(diǎn)，爭(zhēng)取工作上有關(guān)人士的合作；I Instruct 指令要清楚及有邏輯性，以便大家理解，員工希望得到必要輔導(dǎo)； O Originate 處理問(wèn)題有自己獨(dú)到的見(jiàn)解；N Notice 留意員工的工作表現(xiàn)，給予必要的信心；督導(dǎo)這一個(gè)名稱從廣義上講可以適用與各管理人員，只要他們的管理功能是有指導(dǎo)檢察別人工作的內(nèi)容。第二節(jié) 各階層對(duì)督導(dǎo)的要求經(jīng)理 同事 督導(dǎo)家庭基層員工 一、 經(jīng)理階層對(duì)督導(dǎo)的要求；1、 能維持員工的紀(jì)律，自己

4、應(yīng)是模范，熟知各項(xiàng)規(guī)定，督促員工執(zhí)行；但非立法者，應(yīng)使員工清楚了解公司的要求標(biāo)準(zhǔn)，若員工由于不知規(guī)定或工作準(zhǔn)則而犯錯(cuò)，是不應(yīng)受罰的；2、 按時(shí)完成任務(wù)，管理既運(yùn)用資源獲得成果，是要通過(guò)計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)察等管理功能去解決問(wèn)題。3、 在權(quán)力范圍內(nèi)，能盡量解決問(wèn)題，公司授予督導(dǎo)權(quán)力，既應(yīng)對(duì)自己的部門負(fù)責(zé)，應(yīng)盡能力去解決問(wèn)題；4、 遇解決不了的問(wèn)題才找上司幫忙，僅是傳話者的督導(dǎo)的無(wú)能之輩；5、 對(duì)容易或較困難的工作都樂(lè)意接受，不要看不起容易的工作，應(yīng)服從上級(jí)指示，困難是工作應(yīng)勇于面對(duì)，絕對(duì)不可推委或簡(jiǎn)單化地處理復(fù)雜的事情；6、 對(duì)公司忠誠(chéng)，這是職業(yè)道德，“食君之祿，擔(dān)君之憂”； 督導(dǎo)對(duì)公司忠誠(chéng)與否

5、會(huì)潛移默化地影響下屬，這是向心力之根本；7、 有革新精神，督導(dǎo)處于運(yùn)作第一線，對(duì)運(yùn)作中產(chǎn)生是問(wèn)題比上司更為敏感，應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在管理中發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題都應(yīng)該認(rèn)真思考，而后提出有建設(shè)性的意見(jiàn)呈交上司考慮；8、 在必要的時(shí)候要表示出強(qiáng)硬的態(tài)度，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，必要的時(shí)候（維護(hù)公司的形象，利益或維護(hù)紀(jì)律），以合適的姿態(tài)，堅(jiān)持原則才能樹(shù)立威信；二、 其它督導(dǎo)們：1、 對(duì)其它督導(dǎo)表示支持，同僚互相合作，支持，勿勾心斗角；排除一切個(gè)人恩怨的影響；2、 對(duì)他們待之以誠(chéng)，寫好“誠(chéng)”字，為人處事應(yīng)坦誠(chéng)，不要互相欺騙；3、 互相交流意見(jiàn)，保持良好溝通，防止造成隔閡；4、 保持形象，建立及保持督導(dǎo)的共同形象，互相尊重，

6、勿背后搬弄是非，貶低別人的同時(shí)也貶低自己；三、 基層員工：1、 對(duì)他們提供培訓(xùn)，使他們建立信心，員工表現(xiàn)出色說(shuō)明其督導(dǎo)工作出色，為下屬創(chuàng)造機(jī)會(huì)的同時(shí)也為自己創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，尤其是提供在職培訓(xùn)；2、 給予支持及意見(jiàn)，對(duì)員工的支持包括其工作，信心其至私人事務(wù)，提供建設(shè)性意見(jiàn)；要給員工支持，則必須對(duì)工作及公司章程了解；3、 有溝通的渠道，上下溝通不只限于下達(dá)指令和聽(tīng)取匯報(bào)，單純公事公辦的態(tài)度令員工與督導(dǎo)的距離拉遠(yuǎn)，每一個(gè)下屬都希望能與上司溝通，溝通中應(yīng)注意要有結(jié)論，要員工講心里話；4、 讓員工知道他們的工作進(jìn)度，Always let staff know where he stands 讓員工知道其工作

7、成績(jī)、錯(cuò)誤、退步；對(duì)員工好的工作成績(jī)應(yīng)隨時(shí)地給予表?yè)P(yáng)，退步也不應(yīng)避而談及，從不與員工談及其工作表現(xiàn)的主管往往會(huì)令員工灰心及停步不前（因?yàn)檫@是對(duì)員工的冷漠）四、 家庭1、 不要將公司的困難帶回家庭，特別不要把自己的不滿、牢騷或遇到的困難、失敗帶回家令家人擔(dān)心；2、 努力工作，能在事業(yè)上有所成就，這是對(duì)父母、家庭的回報(bào)；第三節(jié) 一個(gè)良好的督導(dǎo)要扮演一個(gè)多元化的角色一、 督導(dǎo)也是領(lǐng)袖；1、 確保工作平均分配，基礎(chǔ)在于熟悉業(yè)務(wù)，包括工作細(xì)則，要有組織能力，能把工作分割成不同組成部分，以便于分配；2、 以身作則去帶領(lǐng)員工完成工作，身先士卒；3、 公正及忠心地代表管理階層，督導(dǎo)言行代表公司政策，下屬通過(guò)了

8、解機(jī)構(gòu)的政策與制度，建立自己與機(jī)構(gòu)的形象；4、 支持員工，解決疑點(diǎn)、難題、排憂解難；5、 有勇氣面對(duì)問(wèn)題和困難，大將之風(fēng)，領(lǐng)袖本色；二、 督導(dǎo)也是訊息傳達(dá)者1、 確保員工知道要做的事情及原因，訂立要求及標(biāo)準(zhǔn)；2、 定時(shí)和員工討論工作方法聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，體現(xiàn)民主，具體工作由員工完成，員工身處第一線對(duì)有些事更了解，當(dāng)員工討論莫衷一是時(shí)，督導(dǎo)應(yīng)善于引導(dǎo)、分析，并決定采納哪一條，對(duì)不夠成熟的意見(jiàn)應(yīng)指出其不可行或有缺欠的地方，這對(duì)于督導(dǎo)是考驗(yàn)及鞭策；鼓勵(lì)員工“想上司想不到的，做上司做不到的，指出上司看不到的”3、 通知上司發(fā)生的事情及其他人對(duì)這件事的意見(jiàn)，這并非打小報(bào)告，而是正常的溝通渠道，因?yàn)槎綄?dǎo)是基

9、層員工與高級(jí)管理員的橋梁，這是督導(dǎo)的責(zé)任，也許有些事這你看來(lái)并非異常，但若由高一層人員從更全面的角度、更高的立場(chǎng)看，也許能發(fā)現(xiàn)其中有一些不可能產(chǎn)生大影響的因素；4、 和其他督導(dǎo)保持聯(lián)系；三、 督導(dǎo)也是導(dǎo)師1、 對(duì)員工要完成的工作有透徹的了解，必須對(duì)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)了如指掌；觀察員工對(duì)程序的執(zhí)行情況，有偏差的應(yīng)指出，但若有效率更高的革新，則應(yīng)采納以改善原來(lái)的程序；2、 保證員工明白工作的細(xì)則及能夠完成工作，如若不能，則需提供訓(xùn)練，比如在職訓(xùn)練等；3、 “學(xué)無(wú)先后，達(dá)者無(wú)師”，就算向下屬學(xué)習(xí)，也不需覺(jué)得羞恥；四、 督導(dǎo)也是裁判1、 督導(dǎo)要清楚了解公司的規(guī)定并督促員工遵守；2、 當(dāng)有人破壞規(guī)定時(shí)，則表

10、示對(duì)其它人不公平，應(yīng)一視同仁，賞罰分明，才能獲得下屬信賴及愛(ài)戴，并得到上司賞識(shí)；3、 對(duì)不良現(xiàn)象要嚴(yán)肅對(duì)待，如屬能力以外，則要向上司請(qǐng)示（切忌當(dāng)眾指責(zé)員工，應(yīng)私下召見(jiàn)）4、 指出犯錯(cuò)的原因，給予適當(dāng)?shù)奶幚?，處罰并非目的，應(yīng)找員工談話，使其認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題，心服口服；5、 裁判一定要明查秋毫，公正嚴(yán)明；五、 督導(dǎo)扮演咨詢?nèi)说慕巧?、 員工會(huì)向你詢問(wèn)一些私人問(wèn)題，身為督導(dǎo)便要對(duì)每個(gè)員工的問(wèn)題感興趣，對(duì)員工的訴苦應(yīng)耐心傾聽(tīng)，表示關(guān)切及幫助之心；2、 良好的督導(dǎo)一定要善于聆聽(tīng)及能隨時(shí)給予員工意見(jiàn)及幫助，在員工心中樹(shù)立一個(gè)可信任的形象；3、 當(dāng)你將事實(shí)告之員工，他們會(huì)對(duì)你更加敬佩，雖然有洗事實(shí)會(huì)令人難以

11、接受，良藥苦口利于病，對(duì)員工的咨詢一定要保密，建立可靠的形象；六、 督導(dǎo)也是一個(gè)模范1、 公平分派工作，如果不這樣做，員工便會(huì)覺(jué)得不為攬功而把有興趣的工作留著自己完成；2、 學(xué)習(xí)分派工作，同時(shí)自己也應(yīng)承擔(dān)一部分；3、 你的工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為下屬樹(shù)立一個(gè)榜樣；4、 作得好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，勿刻意挑剔小毛病；5、 請(qǐng)記住，對(duì)于員工在工作上的表現(xiàn)，你是要負(fù)責(zé)任的，主管之責(zé)任不可推卸；第二章 督導(dǎo)原則及管理功能第一節(jié) 督導(dǎo)的責(zé)任總的來(lái)說(shuō)，督導(dǎo)對(duì)以下四個(gè)方面有責(zé)任；Ø 對(duì)管理當(dāng)局 完成任務(wù)Ø 對(duì)雇員 滿足他們的工作需求Ø 對(duì)公眾 提供滿意的服務(wù)Ø 對(duì)政府當(dāng)局 遵守法紀(jì)一、

12、 向管理當(dāng)局所負(fù)的責(zé)任；1、 準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)2、 控制成本3、 維持標(biāo)準(zhǔn)4、 執(zhí)行政策5、 維護(hù)公司資產(chǎn)6、 向管理當(dāng)局提供消息7、 做員工工作報(bào)告8、 維護(hù)公司形象9、 改善工作方法10、 保管文件記錄二、 向雇員所負(fù)的責(zé)任：1、 公平分派工作；2、 發(fā)出清楚指示；3、 評(píng)估工作表現(xiàn)；4、 造就人才，提供資料；5、 通知雇員有關(guān)政策的改變；6、 處理投訴；7、 維持及執(zhí)行紀(jì)律；8、 照顧員工安全及令他們工作舒適；三、 向工眾所負(fù)的責(zé)任：1、 提供高效率及優(yōu)良服務(wù)；2、 給予協(xié)助；3、 通知公眾最新消息。通知公眾關(guān)于服務(wù)的變化及更改；4、 處理投訴；5、 禮貌待人；四、 向政府當(dāng)局所負(fù)的責(zé)任；1

13、、 遵守公眾法律；2、 確保雇員與政府合作，關(guān)心員工動(dòng)態(tài)，尤其是八小時(shí)內(nèi)；3、 避免發(fā)生問(wèn)題；4、 服務(wù)行業(yè)屬“特種特業(yè)”對(duì)于政府有關(guān)的規(guī)定及時(shí)通知員工，以確保員工與政府之合作；第二節(jié) 工作標(biāo)準(zhǔn)一、 工作標(biāo)準(zhǔn)定義1、 工作標(biāo)準(zhǔn)是一份關(guān)于工作表現(xiàn)的雙方（督導(dǎo)及員工）接受的準(zhǔn)則；二、 制定工作標(biāo)準(zhǔn)的目的1、 對(duì)機(jī)構(gòu)而言：（1） 衡量員工的工作能力（2） 指出在哪里需要注重訓(xùn)練（3） 提供資料來(lái)擬定未來(lái)計(jì)劃2、 對(duì)雇員而言：（1） 確定上級(jí)要求的工作標(biāo)準(zhǔn)（2） 指出哪一方面需要改善（3） 提供更大的工作滿足感3、 好的工作標(biāo)準(zhǔn)是：（1） 上下級(jí)一致同意的，集思廣益，集眾人智慧的管理；（2） 行得通的

14、；（3） 可以衡量工作表現(xiàn)的（4） 貫徹不變的，一級(jí)定下，如可行，不應(yīng)隨便改變4、 避免含糊不清的工作標(biāo)準(zhǔn)：（1） 足夠edequate “你帶上足夠的人手去完成.”多少才足夠?（2） 盡快as soon as possible “你必須盡快完成.”盡快的標(biāo)準(zhǔn)?假定員工2小時(shí)后再做而這2小時(shí)之內(nèi)他又完全沒(méi)有停止過(guò)工作,即使延誤了這件工作,亦不能怪他（3） 合理reasonable “合理的時(shí)間內(nèi)”、“合理的方法”：怎樣才是合理？5、 訂下明確的工作標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)包括以下一些具體要求）（1） 質(zhì)Quality:how well 對(duì)該項(xiàng)工作的質(zhì)量要求（2） 量Quantity:how many 確定數(shù)字

15、以衡量工作量（3） 時(shí)間Time:by when 開(kāi)始及結(jié)束時(shí)間或時(shí)間長(zhǎng)短的要求（4） 成本Cost:how much 花費(fèi)的人力、物力、財(cái)力（5） 方法Method 步驟、程序、工具等6、 要把工作做得更好，員工需要知道：（1） 他的工作是什么（2） 上級(jí)希望他達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)（3） 工作上的先后順序（4） 他的表現(xiàn)如何：好與差，是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 良好督導(dǎo)的原則一、 良好的督導(dǎo)應(yīng)該做到：1、 稱贊好的工作表現(xiàn)2、 訂下一貫的工作標(biāo)準(zhǔn)3、 對(duì)每個(gè)下屬有深切認(rèn)識(shí)4、 用誠(chéng)懇態(tài)度聆聽(tīng)下屬的意見(jiàn)及投訴5、 清楚指示工作程序6、 告訴下屬他們的工作進(jìn)展7、 糾正低劣工作表現(xiàn)8、 造就人才二、 不良督導(dǎo)的

16、行為：1、 當(dāng)眾指責(zé)下屬2、 對(duì)個(gè)別下屬存有偏愛(ài)3、 出爾反爾，朝山墓四4、 過(guò)分監(jiān)管員工5、 不能維持紀(jì)律6、 不能控制自己7、 不會(huì)委派自己8、 濫用私權(quán)三、 引致督導(dǎo)失敗的原因：1、 不花時(shí)間去提高自己的水準(zhǔn)，管理方面；2、 沒(méi)有充分了解自己的工作職責(zé)及時(shí)務(wù)操作方面3、 缺乏必要的知識(shí)和技能-思想意識(shí)方面4、 與下屬關(guān)系惡劣-人際關(guān)系方面附：督導(dǎo)應(yīng)做的和不應(yīng)做的事應(yīng)做的事（要） 不應(yīng)做的事（不要）1、 了解下屬 1、采取獨(dú)裁作風(fēng)2、 加強(qiáng)溝通 2、視員工如傀儡3、 作下屬的楷模 3、其身不正4、 勇于認(rèn)錯(cuò)，有錯(cuò)即改 4、用鎮(zhèn)壓對(duì)待批評(píng)5、 對(duì)下屬良好的工作表現(xiàn)勤于表?yè)P(yáng) 5、挑剔小毛病6、

17、 盡量按近工作現(xiàn)場(chǎng)的員工 6、趾高氣揚(yáng)7、 誠(chéng)懇聆聽(tīng)及接受員工意見(jiàn) 7、用權(quán)術(shù)操縱員工8、 為員工提供安全感 8、出爾反爾，反復(fù)無(wú)常，執(zhí)法因人而異9、 加強(qiáng)員工的自信與自尊 9、當(dāng)眾責(zé)罵或貶低員工10、 在提升員工時(shí)格外小心的處理 10、偏寵員工11、 具有寬闊的胸襟 11、心胸狹義或感情用事12、 建立良好的人際關(guān)系 12、扮演警察角色13、 維持酒店的工作標(biāo)準(zhǔn) 13、過(guò)分介入下屬的工作細(xì)則14、 努力培養(yǎng)下屬 14、放任下屬自生自滅15、 設(shè)法記住他人的名字 15、對(duì)員工漠不關(guān)心作為一位督導(dǎo)，要帶動(dòng)下屬工作和發(fā)揮他們的潛能，并對(duì)所有的下屬員工的工作表現(xiàn)負(fù)責(zé)，只有壞的軍官，沒(méi)有壞的士兵；第四

18、節(jié) 管理功能一、 管理概述（1） 管理的定義：管理是運(yùn)用資源來(lái)獲得成果，是要使企業(yè)及各個(gè)部門及全體員工密切協(xié)作以實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)；（2） 什么是經(jīng)理：經(jīng)理是決定做什么然后運(yùn)用別人去完成工作的人；（3） 管理人員的工作包括：1、 管理功能：通過(guò)他人去完成工作2、 實(shí)務(wù)操作功能：親自去完成的工作（4） 管理及實(shí)務(wù)操作能在機(jī)構(gòu)中的分配比例管理功能實(shí)務(wù)操作功能 高層 中層 督導(dǎo) 二、 四種管理功能，分別的：Ø 計(jì)劃：決定做什么和怎么做；Ø 組織：用最佳方法安排資源Ø 指導(dǎo)：推動(dòng)人民努力工作Ø 監(jiān)察：衡量工作表現(xiàn)及成本（一） 計(jì)劃（PLANNING）1、 計(jì)劃步

19、驟：Ø 總結(jié)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和檢討目前的情形，詳細(xì)研究你所面臨的情況需要解決的問(wèn)題Ø 對(duì)需進(jìn)行的工作及其可能是結(jié)果作合理的設(shè)想和估計(jì)Ø 制訂出初步的計(jì)劃Ø 確定所需時(shí)間，成本，人力，工具和材料的要求Ø 對(duì)照計(jì)劃之要求檢查和核對(duì)手上可用的資源Ø 根據(jù)酒店現(xiàn)行的方針訂出計(jì)劃，并規(guī)定有關(guān)程序和常規(guī)做法并定出標(biāo)準(zhǔn)Ø 訂出候補(bǔ)計(jì)劃以增加機(jī)動(dòng)性2、 計(jì)劃流程 目標(biāo) 計(jì)劃 公司的管理宗旨 程序 實(shí)施 結(jié)果 政策 制度3、 計(jì)劃要點(diǎn)：Ø 時(shí)間（開(kāi)始及結(jié)束，長(zhǎng)度）Ø 成本（費(fèi)用計(jì)算）Ø 人員調(diào)配和使用（誰(shuí)，多少）

20、16; 程序（如何實(shí)施）Ø 工具和材料（使用什么。何時(shí)何地使用）Ø 在計(jì)劃的每一個(gè)步驟訂出之前，多問(wèn)幾個(gè)“為什么”在問(wèn)題都得到可行的答案后，才最后將計(jì)劃完成，應(yīng)深思熟慮，確?？尚行?。避免臨時(shí)修改；（二） 組織（ORGANIZING）具體包括：Ø 細(xì)心研究整件工作，盡可能分公（DIVISION OF LABOR）Ø 傳達(dá)你的計(jì)劃及要求標(biāo)準(zhǔn)至各有關(guān)人員，同時(shí)平均分配工作Ø 限定有關(guān)之權(quán)力范圍及使員工分擔(dān)一定的責(zé)任Ø 準(zhǔn)備好所需的工具和物品，記著，作為一名督導(dǎo)，你應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備支持你的下屬，你應(yīng)該確保管理階層供應(yīng)所需的工具和物品以便完成工作&

21、#216; 在工作中，雖然很多時(shí)候你必須親自動(dòng)手，但應(yīng)記著你是一名督導(dǎo)（三） 指導(dǎo)（DIRECTING）具體包括：Ø 根據(jù)酒店訂立的標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)檢查屬下員工的表現(xiàn)Ø 探求培訓(xùn)的需要，對(duì)員工提供經(jīng)常的培訓(xùn)，尤其是實(shí)務(wù)操作之“在職培訓(xùn)”（OJT）Ø 激勵(lì)并推動(dòng)下屬努力工作，以求達(dá)到良好的表現(xiàn)Ø 評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，以保持標(biāo)準(zhǔn)Ø 維持酒店的紀(jì)律，而自己則以身作則（四）監(jiān)察（CONTROLLING）1、監(jiān)察功能：Ø 監(jiān)察的功能包括：防止、鑒別、改善運(yùn)作中各方面的不足Ø 首先在計(jì)劃做出時(shí)就應(yīng)規(guī)定明確的標(biāo)準(zhǔn)，并預(yù)先清楚的告之員工Ø

22、 所訂立標(biāo)準(zhǔn)要合理，太高的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)令員工沮喪Ø 對(duì)照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去衡量表現(xiàn)和成本，鑒別偏差和分析起因，切勿令要求的標(biāo)準(zhǔn)松懈Ø 如發(fā)現(xiàn)偏差，應(yīng)立即采取改善行動(dòng)，使計(jì)劃如常執(zhí)行Ø 監(jiān)察功能要求督導(dǎo)人員跟催整個(gè)工作過(guò)程直至工作完成，以確保其他功能的成功實(shí)施，并將監(jiān)察結(jié)果記錄下來(lái)3、 監(jiān)察循環(huán)過(guò)程 工作標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)照具體表現(xiàn)、成本糾正行動(dòng) 找出偏差 分析引起偏差的原因 注意：工作標(biāo)準(zhǔn)貫穿于各個(gè)管理功能，自始至終在影響各個(gè)各個(gè)管理功能的實(shí)施過(guò)程，由此可見(jiàn)其重要性，它在衡量員工的工作表現(xiàn)及效率方面起主要的作用，因?yàn)楣ぷ髯罱K需要員工來(lái)完成。（五） 總結(jié)1、 各項(xiàng)管理功能之作用：計(jì)劃和組織

23、是管理功能的準(zhǔn)備階段指導(dǎo)是激勵(lì)和促進(jìn)的階段，是督導(dǎo)管理功能中較主要的一項(xiàng)工作監(jiān)察是對(duì)整件工作跟催的階段，是確保計(jì)劃得到圓滿完成以及管理功能得到成功實(shí)施的最重要手段，監(jiān)察過(guò)程的完成亦即整件工作的完成，督導(dǎo)的檢測(cè)工作直至計(jì)劃得到成果為止，并知會(huì)上司有關(guān)的結(jié)果，反饋（溝通、每日例會(huì)、部門會(huì)議）在每件工作安排劃上句號(hào)之前，全面檢查，確保每一細(xì)項(xiàng)均已完成，不留尾巴2、 管理循環(huán)： 計(jì)劃 監(jiān)察 組織 指導(dǎo)見(jiàn)上圖，若在組織與指導(dǎo)功能之間割斷（即在準(zhǔn)備階段最后終止）計(jì)劃將無(wú)法有效實(shí)施甚至根本無(wú)法實(shí)施，指導(dǎo)及監(jiān)察功能在實(shí)施當(dāng)中之重要性比起計(jì)劃與組織是有過(guò)之而不及，它們是確保目標(biāo)及計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的非常重要的階段3、 各

24、項(xiàng)功能的時(shí)間分配比例在完成自身體的工作后，應(yīng)盡量多花些時(shí)間在管理功能上，努力提高自己的管理水平，同時(shí)避免普通操作員（OPERATOR）傾向，表現(xiàn)等同與普通的員工 階層 功 能 功能 組織 指導(dǎo) 監(jiān)察 高層 中層 督導(dǎo) 三、 督導(dǎo)及督導(dǎo)工作（一） 誰(shuí)的督導(dǎo)？ 督導(dǎo)要計(jì)劃、組織、指導(dǎo)及監(jiān)察非管理級(jí)雇員的工作 督導(dǎo)是將管理當(dāng)局是計(jì)劃變?yōu)閷?shí)績(jī)的人，督導(dǎo)的計(jì)劃基于上層 督導(dǎo)的工作： 管理當(dāng)局/經(jīng)理 計(jì)劃 督導(dǎo) 工作 雇員 成果（一） 管理人員的責(zé)任1、 高層：向老板負(fù)責(zé)2、 中層：向高層負(fù)責(zé)，他們的責(zé)任是管理個(gè)部門3、 督導(dǎo)：向中層負(fù)責(zé)，他們的主要責(zé)任是監(jiān)察雇員的工作表現(xiàn)（二） 督導(dǎo)有具備的知識(shí)和才能什

25、么樣的員工可以當(dāng)督導(dǎo)？個(gè)人工作出色，技術(shù)嫻熟，日常操作勝任有余，未必能成為優(yōu)良督導(dǎo)，督導(dǎo)應(yīng)具備以下四方面的知識(shí)和能力1、 管理方面：清楚了解機(jī)構(gòu)的目標(biāo)、政策和管理原則2、 實(shí)務(wù)操作方面：明白工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作細(xì)節(jié)3、 人際關(guān)系方面：了解員工并能夠影響他們的態(tài)度和行為4、 思想意識(shí)方面：能設(shè)想采用不同的工作方法，預(yù)見(jiàn)不同方法所帶來(lái)的效果5、 知道和技能之分配比例： 階層 知識(shí)和技能管理 實(shí)務(wù)操作 人際關(guān)系 思想意識(shí) 高層 中層 督導(dǎo)四、 管理方式（一）、偏差管理與目標(biāo)管理1、偏差管理/經(jīng)驗(yàn)管理（MBE-management by experience） 采用這種管理形式，管理人員只需將時(shí)間

26、花在那些需要注意的范圍，他將日常工作分派給下屬并親自設(shè)立相關(guān)程序，當(dāng)超出規(guī)則的例外情形（偏差）發(fā)生時(shí)，引起管理人員的注意并采取糾正行動(dòng)。這種管理方式似乎時(shí)間花得較少，但群體合作性差，長(zhǎng)管意志多，難以發(fā)揮員工的積極性，且由于較被動(dòng)（發(fā)生問(wèn)題后才行動(dòng)，治療為主，預(yù)防不足）所以事實(shí)上可能要花更多的精力，不過(guò)，這種管理方式對(duì)員工的知識(shí)、能力等要求相當(dāng)?shù)祝ㄔO(shè)立程序、糾正行動(dòng)皆由管理人員親力親為）2、 目標(biāo)管理（MBO: management by objective）目標(biāo)管理要求部門主管及其下屬須較經(jīng)常地坐下來(lái)共同商議制定雙方同意的目標(biāo)， 這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，將會(huì)使整個(gè)部門的運(yùn)作更有效率及更有效益，沒(méi)當(dāng)認(rèn)識(shí)

27、到不們內(nèi)存在弱點(diǎn)或問(wèn)題及其性狀開(kāi)始顯露時(shí)，這些目標(biāo)就有必要制定如果要使目標(biāo)有效實(shí)施，所以參加者必須定出清楚、具體及切實(shí)可行的目標(biāo)，一經(jīng)制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程是由制定者雙方，即部門主管及其下屬共同監(jiān)察目標(biāo)管理與偏差管理最大的不同點(diǎn)在于“一人管”與“眾人管”監(jiān)察（一人去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或眾人去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題）效果自然不同，可以防微杜漸，它較尊重個(gè)性，注重發(fā)揮員工能動(dòng)性，員工參與管理，參與制定目標(biāo)，對(duì)目標(biāo)有認(rèn)同感、自覺(jué)性、積極性都更高，因而更便于管理，這種管理方式與督導(dǎo)的定義正好相符，即：要眾人的力量，集眾人的智慧，也是大家給“陳主管”的提議中最有效的改善措施之一。由于目標(biāo)管理的上述種種長(zhǎng)處，又已被現(xiàn)代化企業(yè)管理者所

28、普遍接受。（二）X-Y理論 X-Y理論是美國(guó)哈佛大學(xué)的麥格雷格先生與1957年11月在美國(guó)管理評(píng)論雜志上發(fā)表的1、X理論 X理論基本出發(fā)點(diǎn)是：Ø 企業(yè)管理當(dāng)局負(fù)責(zé)把生產(chǎn)企業(yè)的要素，即資金、材料、設(shè)備和人員組織起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)Ø 在企業(yè)人員和員工方面，管理工作就是指揮、激動(dòng)、控制員工的行動(dòng)，使他們服從組織需要的管理過(guò)程Ø 如管理人員不在場(chǎng)，就會(huì)出現(xiàn)員工消極，甚至抵制的態(tài)度，管理人員要采取說(shuō)服、獎(jiǎng)賞、處罰和控制的方式來(lái)指揮員工工作Ø 一般人都是天生的好惡勞，只要可能，就會(huì)逃避工作Ø 人們生來(lái)就是以自我為中心，對(duì)組織漠不關(guān)心Ø

29、 人們?nèi)狈M(jìn)取心，不愿意承擔(dān)責(zé)任，寧愿被別人領(lǐng)導(dǎo)Ø 人們天生反對(duì)變革，把安全看的高于一切從上述觀點(diǎn)出發(fā)，理論所采用的領(lǐng)導(dǎo)方式有兩種，一種是管理人員在完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，要采取用強(qiáng)硬的管理方法，包括強(qiáng)迫、威脅、監(jiān)督、嚴(yán)格控制等手段控制理論的另一種領(lǐng)導(dǎo)方式便是采用松弛的管理和領(lǐng)導(dǎo)方法，包括采用隨和態(tài)度，順從職工的要求及一團(tuán)和氣的領(lǐng)導(dǎo)方式麥格雷格先生認(rèn)為，以上理論的兩種管理和領(lǐng)導(dǎo)方式，即從嚴(yán)格到松弛，都不是理想的有很多不完善之處，過(guò)于苛刻、簡(jiǎn)單、忽視人的積極因素、理論理論的基本出發(fā)點(diǎn)是：Ø 企業(yè)管理當(dāng)局負(fù)責(zé)把生產(chǎn)企業(yè)的要素，即資金、材料、設(shè)備和人員組織起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)（

30、與理論相同）Ø 人們并非天生就厭倦工作，人們要求工作時(shí)間與休息時(shí)間的比例要合理Ø 外來(lái)的懲罰和威脅并非唯一的或好的辦法，要采取自我控制和指揮的工作方式Ø 企業(yè)的經(jīng)濟(jì)目的要與個(gè)人報(bào)酬相關(guān)Ø 只要具備必要的條件，人們?cè)敢饨邮芄ぷ鞑⒊袚?dān)工作責(zé)任Ø 多數(shù)人都有創(chuàng)造力，但須在一定條件下才能實(shí)現(xiàn)Ø 企業(yè)管理的基本任務(wù)就是管理，安排作業(yè)方法，充分發(fā)揮人的才干和智力根據(jù)Y理論提出的領(lǐng)導(dǎo)方式Ø 分權(quán)與授權(quán)，即目標(biāo)管理，在酒店管理中，就是經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的管理人員的分權(quán)管理Ø 擴(kuò)大工作范圍和職責(zé)范圍Ø 員工要參加與制定部門協(xié)調(diào)管理

31、網(wǎng)絡(luò)Ø 鼓勵(lì)員工對(duì)他們的自己的工作進(jìn)行評(píng)估Ø 員工參與部門管理及發(fā)展目標(biāo)的討論Y理論依靠整體合作，是一種民主的領(lǐng)導(dǎo)方式，由于十分尊重人的作用，因此能夠極大限度的調(diào)動(dòng)和發(fā)揮每個(gè)職工的積極性和業(yè)務(wù)專長(zhǎng)，這種領(lǐng)導(dǎo)方式的效果是比較成功的，因此被現(xiàn)代企業(yè)家普遍認(rèn)同及采用X理論與Y理論間有相當(dāng)?shù)姆制?，根?jù)X理論，管理當(dāng)局以命令和管制來(lái)達(dá)到目的，權(quán)力是因?qū)μ幜P的恐懼而來(lái)，另一方面，Y理論要依靠整體合作，互相信任，顧及別人的需要。工人對(duì)工作關(guān)心，明白達(dá)到目的后得到的報(bào)酬，和改善整個(gè)工作環(huán)境及在履行任務(wù)后得到的內(nèi)在滿足（三）Z理論美國(guó)工業(yè)顧問(wèn)福特先生采用Y理論并研究了X理論，更進(jìn)一步提出了Z

32、理論，基本出發(fā)點(diǎn)是：1有良好的工作環(huán)境。工作是自然的，而且是有自發(fā)性的3、 外來(lái)管制視情況而定Ø 軍事活動(dòng)要有強(qiáng)硬管制，沖鋒陷陣，生死悠關(guān)，鐵的紀(jì)律，絕對(duì)服從，完全剝奪個(gè)性Ø 傳教士之工作不須管制，不畏艱難傳福音，靠的是信仰精神，這在當(dāng)代企業(yè)中被應(yīng)用為敬業(yè)、精業(yè)、樂(lè)業(yè)、創(chuàng)業(yè)精神Ø 工商業(yè)務(wù)應(yīng)有平衡管制，視具體情況而定，肯定Y理論，并采用X理論之長(zhǎng)處，提倡視具體情況實(shí)行平衡管制4、 人群中總分有領(lǐng)導(dǎo)者及被領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)者若能滿足被領(lǐng)導(dǎo)的需要。被領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)更熱心遵從領(lǐng)導(dǎo)5、 因此，有領(lǐng)導(dǎo)潛能者會(huì)脫穎而出，擔(dān)任負(fù)責(zé)的職務(wù)6、 未擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)職位者也會(huì)承擔(dān)及參與與組織方針，人類智

33、力潛力能得到發(fā)揮Z理論以Y理論為基礎(chǔ)，也不完全否定X理論，而取其就取之處，因?yàn)樵谝粋€(gè)機(jī)構(gòu)中雇員的行為都可以用X、Y及Z理論去解釋，管理者可依據(jù)此采取不同領(lǐng)導(dǎo)方式。其中也包括必要時(shí)采用強(qiáng)硬態(tài)度或強(qiáng)制手段（四） 總結(jié)管理人員必須用正確的領(lǐng)導(dǎo)方式帶動(dòng)他所管理的下屬，幫助員工在工作目標(biāo)中獲得滿足非常重要的，他可以從工作這策劃中使大家有團(tuán)體的責(zé)任感，同時(shí)使每個(gè)都分配到一份適當(dāng)?shù)墓ぷ髟诖饲闆r下，領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任是在指導(dǎo)、訓(xùn)練、引導(dǎo)及鼓勵(lì)員工、管理員的態(tài)度應(yīng)是友善而堅(jiān)定，明確表示他的期望及要求員工有良好的工作表現(xiàn)，負(fù)責(zé)的行為及成熟的處事態(tài)度由于領(lǐng)導(dǎo)方式受過(guò)多種因素的影響，選擇不同的領(lǐng)導(dǎo)形式將決定于這些因素，在軍

34、隊(duì)里“命令式”的領(lǐng)導(dǎo)無(wú)疑是最理想的，在一間科學(xué)研究院，采取“共議式”或“征詢式”的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)然又是最合適，不同環(huán)境下當(dāng)然應(yīng)用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式了，最差的管理人員就是那些毫無(wú)領(lǐng)導(dǎo)方式、無(wú)能力團(tuán)結(jié)員工及發(fā)揮員工的才智，即懦弱又不能嚇決定的管理人員 下屬是否有意見(jiàn)，有否經(jīng)驗(yàn)，能否自立及有否知識(shí)處理及解決問(wèn)題？如果下屬根本無(wú)法解決問(wèn)題，則“共議式”的領(lǐng)導(dǎo)方式并不能發(fā)生作用，當(dāng)然上司對(duì)下屬的信心，亦影響到其領(lǐng)導(dǎo)的方式 其它環(huán)境的因素，例如：時(shí)間的限制、決策的機(jī)密性或權(quán)力范圍的局限性、工作地點(diǎn)、問(wèn)題的困難性等、都直接影響上述領(lǐng)導(dǎo)方式 通常來(lái)說(shuō)，一個(gè)管理人員要成為良好的領(lǐng)袖，必須能夠1、 決策正確管理人員必須有良好

35、的技術(shù)知道及經(jīng)驗(yàn)，了解公司的決策和關(guān)懷下屬，同時(shí)他預(yù)知下屬的反映，他應(yīng)有解決問(wèn)題的技巧，才能時(shí)常正確的作出決定2、 激發(fā)及引導(dǎo)下屬管理員應(yīng)了解用何種方法最能引導(dǎo)及鼓勵(lì)員工，他應(yīng)讓員工有機(jī)會(huì)滿足起需求，他有給員工責(zé)任感及自由去完成工作，亦應(yīng)注意對(duì)何種人及什么情況下應(yīng)用壓力以達(dá)工作目標(biāo)3、控制管理員要策劃工作，訂下目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，及要求員工達(dá)到工作之需求，他應(yīng)盡量避免下屬犯錯(cuò)誤，同時(shí)對(duì)下屬非原則性之小過(guò)失應(yīng)寬容，又要賞罰分明，維持工作紀(jì)律及解決一切怨憤及屬下間的矛盾，因此他應(yīng)了解一切有關(guān)的情況，熟知公司的方針、政策、制度及要求標(biāo)準(zhǔn)，以及實(shí)務(wù)操作知識(shí)。4、 員應(yīng)以身作責(zé)，工作負(fù)責(zé)，服從上級(jí)、作屬下的榜樣

36、5、 公平管理人員應(yīng)忠實(shí)及信守承諾，對(duì)做出的努力，出色的工作之員工應(yīng)加以特別贊賞，對(duì)不良現(xiàn)象要給予糾正，他要公平，不可偏心，不應(yīng)出賣下屬以建立自己之威信6、給人信心管理人員應(yīng)關(guān)懷下屬，與同事友善相處，從而建立下屬主安全感及同事對(duì)管理人員之信心使上級(jí)能依賴他的工作。要下屬能自覺(jué)的工作，又能負(fù)責(zé)及保持水準(zhǔn)，管理人員要運(yùn)用頭腦及勤奮，同時(shí)管理人員必須有好的領(lǐng)導(dǎo)方式，才能使下屬團(tuán)結(jié)，一同向著同一工作目標(biāo)前進(jìn)五、 時(shí)間管理督導(dǎo)每天要擔(dān)負(fù)許多工作，必須分清輕重緩急，安排好工作之先后順序及所花時(shí)間，方能事半功倍，忙而不亂，因此。建議每位督導(dǎo)都學(xué)會(huì)使用“時(shí)間管理”表格，在每天結(jié)束工作前安排第二天的工作，使工作

37、按有條不亂時(shí)間管理表格中的左半邊為這一天應(yīng)完成的工作，“次序”分為三個(gè)等級(jí)，按工作之輕重緩急區(qū)分，右辦邊為完成這一天工作之時(shí)間安排，根據(jù)工作之性質(zhì)所需之時(shí)間，將其安排于一天不同時(shí)候時(shí)間管理TIME MANAGEMENT管理時(shí)間、 管理工作 管理自己Manage your time、 Manage your work、 manage yourself、每日工作計(jì)劃DAILY PLAN 日期： 星期：內(nèi)容次序所需時(shí)間完成情況時(shí)間安排約見(jiàn)客戶林SIR1308：00審閱部門月度報(bào)告約見(jiàn)同行林總2208：15約見(jiàn)公關(guān)部員工33010：00約見(jiàn)客戶林SIR審閱部門月度工作報(bào)告11510：30回函銀行給AB

38、B公司回信21510：45完成出差費(fèi)用報(bào)告回函銀行11511：00約見(jiàn)同行林總掛電話給陳SIR21511：15電話商談?wù)衅甘乱?2011：30掛電話給陳SIR完成出差費(fèi)用報(bào)告11511：45給ABB公司回信檢查員工的自行車31512：30午餐2：00約見(jiàn)公關(guān)部員工2：152：30電話商談?wù)衅甘乱?：453：304：455：45檢查員工的自行車6：00備注：晚上第三章 在職培訓(xùn)第一節(jié) 在職培訓(xùn)概論一、在職培訓(xùn)的定義在職培訓(xùn)是在工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的員工訓(xùn)練，目的在于改善個(gè)別員工的工作表現(xiàn)督導(dǎo)的工作主要是通過(guò)員工將管理階層的計(jì)劃變?yōu)槌晒?，怎樣才可運(yùn)用人去達(dá)到成果呢？當(dāng)然需要建立一支有生產(chǎn)力的隊(duì)伍，其中一個(gè)

39、最基本的要求是提供適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，毫無(wú)疑問(wèn)，新聘請(qǐng)的員工必須接受在職培訓(xùn)，因?yàn)樗麄兓蚝翢o(wú)經(jīng)驗(yàn)，或是曾經(jīng)在其他機(jī)構(gòu)工作過(guò)，有經(jīng)驗(yàn)，但可能但的工作方法不同，也需要培訓(xùn)，此外，機(jī)構(gòu)中現(xiàn)有的員工也是同樣需要在職培訓(xùn)，主要目的在于更正錯(cuò)誤，改善表現(xiàn)或教授新技術(shù)及系統(tǒng)督導(dǎo)應(yīng)牢記訓(xùn)練屬下并非額外的工作，幫助他們發(fā)展是督導(dǎo)職責(zé)的一部分二、訓(xùn)練的特點(diǎn)地點(diǎn)：正式工作現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：非繁忙或公余時(shí)間（原因-沒(méi)有因趕時(shí)間而造成的壓力）方式：Ø 個(gè)別指導(dǎo)Ø 按學(xué)員工工作性質(zhì)給予簡(jiǎn)要的工作訓(xùn)示Ø 使用實(shí)物教材訓(xùn)練者：督導(dǎo)，主要原因：Ø 有足夠的工作知識(shí)Ø 知道工作的標(biāo)準(zhǔn)和程序

40、16; 要負(fù)起獲得工作成果的責(zé)任Ø 負(fù)責(zé)安排員工每日的工作，因此可安排好學(xué)習(xí)時(shí)間而不會(huì)影響公司正常工作Ø 幫助建立日后與員工的良好工作關(guān)系Ø 使日后的跟催工作更為容易三、培訓(xùn)的必要性（一）、在職培訓(xùn)的益處1、對(duì)督導(dǎo)而言Ø 減少整體培訓(xùn)時(shí)間Ø 減少監(jiān)督Ø 降低事故率Ø 減少員工流動(dòng)Ø 增加顧客滿足感Ø 提高整體效率3、 對(duì)下屬而言Ø 增加工作滿足感Ø 提高勞動(dòng)生產(chǎn)率Ø 增大工作安全系數(shù)Ø 減少工作安全系數(shù)Ø 減少勞動(dòng)力之混亂Ø 增加顧客滿足感（二）

41、 識(shí)別訓(xùn)練要求：找出訓(xùn)練需求的前提是要定下工作的標(biāo)準(zhǔn)及所需的相關(guān)知識(shí)與技能，分析訓(xùn)練需求的目的是要找出實(shí)際的工作表現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)距離，同時(shí)決定訓(xùn)練是否能將這差距消除，表現(xiàn)差距的出現(xiàn)并不一頂代表訓(xùn)練需求的產(chǎn)生，而可能是督導(dǎo)的問(wèn)題，比如缺乏激勵(lì)、溝通不善或分配不均等等，因此在進(jìn)行訓(xùn)練之前，一定要識(shí)別清楚所發(fā)現(xiàn)的表現(xiàn)差距是否真正由于訓(xùn)練不足，下面是一些表明可能已產(chǎn)生“訓(xùn)練需求”的幾種情況1、 高離職率2、 高缺勤率3、 高病加率4、 頻繁及嚴(yán)重的工作意外5、 經(jīng)常遲到6、 員工的埋怨、投訴7、 長(zhǎng)期需超時(shí)工作8、 顧客的經(jīng)常投訴9、 緩慢的服務(wù)10、 連續(xù)性的高損毀、高錯(cuò)誤率或高成本11、 經(jīng)常不能達(dá)成預(yù)

42、期的目標(biāo)12、 不能與顧客暢順地溝通13、 職責(zé)、任務(wù)的變動(dòng)14、 工作的方法、程序及系統(tǒng)的變動(dòng)（三） 訓(xùn)練循環(huán)所以訓(xùn)練的效果最終都體現(xiàn)于工作表現(xiàn)中：良好的工作表現(xiàn)是所有在職培訓(xùn)的目的 跟催 訓(xùn)練 工作表現(xiàn)不符標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練需求 第三節(jié) 在職培訓(xùn)技巧一、 員工學(xué)習(xí)的積極性1、 員工為何想學(xué)Ø 怕受罰Ø 好奇Ø 自我滿足感Ø 社會(huì)壓力Ø 金錢Ø 希望得到其他獎(jiǎng)賞2、 員工為何不想學(xué)Ø 沒(méi)有動(dòng)力Ø 害怕改變現(xiàn)狀或?qū)W新東西Ø 擔(dān)心學(xué)不好Ø 未意識(shí)到培訓(xùn)與工作之間的聯(lián)系二、 培訓(xùn)雙方的責(zé)任（一）、何謂訓(xùn)練？

43、這是將知識(shí)、技能或態(tài)度從某人轉(zhuǎn)移到另一個(gè)人的過(guò)程或技巧，從而產(chǎn)生口種特有的行為或某種行為的轉(zhuǎn)變（二）、何謂學(xué)習(xí)？學(xué)習(xí)就是一個(gè)獲得知識(shí)、技能和態(tài)度的過(guò)程，他發(fā)生于學(xué)員在特定環(huán)境下被其他人傳授一些知識(shí)、技能及態(tài)度的時(shí)候（三）、培訓(xùn)期間訓(xùn)練員及學(xué)員的責(zé)任-訓(xùn)練員及學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中都扮演主動(dòng)的角色 訓(xùn)練 學(xué)習(xí) 表現(xiàn)灌輸INPUT學(xué)習(xí)過(guò)程LRAENGPROCESS效果OUTPUT 訓(xùn)練員 訓(xùn)練員及學(xué)員 學(xué)員（四） 教材的編排教材應(yīng)有系統(tǒng)的編排成有層次的資料，學(xué)員才能學(xué)的更好，因此要掌握下列要點(diǎn)：1、 分量要少2、 由淺入深3、 由熟識(shí)的事物到不熟識(shí)的4、 由整體到部分，再由部分到整體5、 在每個(gè)步驟中，

44、重復(fù)溫習(xí)6、 若有需要可重復(fù)或重做7、 資料之間要去明顯的聯(lián)系（五） 學(xué)員學(xué)習(xí)要素-學(xué)員要學(xué)的好，必須有以下要素：1、 有積極的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，激勵(lì)學(xué)習(xí)興趣2、 理解，促進(jìn)理解3、 參與，鼓勵(lì)參與4、 運(yùn)用，提供運(yùn)用之機(jī)會(huì)為了爭(zhēng)取學(xué)員的注意力，訓(xùn)練員可以采用下列方法：提問(wèn)、討論、活動(dòng)、幽默感、視覺(jué)刺激、多樣化的材料、贊許、鼓勵(lì)。三、 準(zhǔn)備教材及課前自我準(zhǔn)備（一）、決定教授要點(diǎn)（二）、排列教授的選后步驟（三）、清楚了解學(xué)員的知識(shí)背景（四）、準(zhǔn)備教材（五）、列出上課程序（六）、預(yù)備提出的問(wèn)題1、為何要提問(wèn)？Ø 測(cè)試學(xué)員的能力和程度Ø 確保訓(xùn)練內(nèi)容程度適中Ø 維持學(xué)員的學(xué)習(xí)興

45、趣及參與Ø 引導(dǎo)學(xué)員合乎邏輯地推出答案Ø 確保學(xué)員能明白理解2、怎樣去提問(wèn)？Ø 避免讓學(xué)員有機(jī)會(huì)去猜測(cè)答案Ø 避免“是”與“否”的回答Ø 不要摸棱兩可或有混淆Ø 簡(jiǎn)單明了Ø 維持學(xué)員警覺(jué)預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題，問(wèn)題的起始可用“為什么-什么-哪里-誰(shuí)什么時(shí)候怎樣”等（七）分配時(shí)間（八）提早通知學(xué)員四、 如何指導(dǎo)（一） 指導(dǎo)學(xué)員必須遵循以下步驟：作好準(zhǔn)備-實(shí)習(xí)-跟催1、 作好準(zhǔn)備：確保進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)Ø 使學(xué)員心情放松Ø 提起學(xué)習(xí)興趣Ø 使學(xué)員建立信心2、 教授：受訓(xùn)員工應(yīng)知道-要做什么；用什么方法做；為什么要

46、這樣做；Ø 介紹-就工作的某一單項(xiàng)訓(xùn)練進(jìn)行介紹Ø 示范細(xì)節(jié)-如訓(xùn)練某項(xiàng)操作過(guò)程，可用慢速示范一次Ø 解釋-講解為什么要這樣做Ø 示范全過(guò)程-訓(xùn)練按正常速度做一次3、 實(shí)習(xí)：確保學(xué)員了解所學(xué)Ø 讓學(xué)員實(shí)際操作Ø 讓學(xué)員講解要點(diǎn)-訓(xùn)練員從旁指點(diǎn)Ø 更正錯(cuò)誤-在學(xué)員操作過(guò)程中Ø 再次指導(dǎo)Ø 跟催Ø 讓學(xué)員單獨(dú)工作Ø 鼓勵(lì)學(xué)員發(fā)問(wèn)Ø 經(jīng)常檢查，跟催工作應(yīng)經(jīng)常而不定時(shí)的進(jìn)行，無(wú)論繁忙與否，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤須立即指出Ø 逐漸退出（二） 工作分析（或任務(wù)分析）進(jìn)行在職培訓(xùn)時(shí)，為簡(jiǎn)化訓(xùn)練過(guò)

47、程，必須把一件工作按其內(nèi)在聯(lián)系（二非難易程度）分成若干個(gè)單項(xiàng)（部分）而后就分割后的工作單項(xiàng)（部分）列出教授要點(diǎn)。并就其中的某一單項(xiàng)（某一部分）進(jìn)行單項(xiàng)訓(xùn)練，這就是工作分析，是在職培訓(xùn)的循序漸進(jìn)法，請(qǐng)見(jiàn)下列圖示： 整件工作 分割后的工作（各個(gè)單項(xiàng)） 2 3 51 4 6 31245 61、工作分析對(duì)督導(dǎo)的好處Ø 確切了解每個(gè)工作細(xì)節(jié)Ø 使訓(xùn)練較容易并可循環(huán)漸進(jìn)Ø 使評(píng)估工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)更清楚2、工作分析對(duì)員工的好處Ø 減少混淆情況，簡(jiǎn)化學(xué)習(xí)過(guò)程Ø 降低恐懼感Ø 分清責(zé)任Ø 明了要求的標(biāo)準(zhǔn)（三）錯(cuò)誤分析通常，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工表現(xiàn)不符合標(biāo)

48、準(zhǔn)時(shí)，督導(dǎo)要分析員工犯錯(cuò)的原因，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)這就是亡羊補(bǔ)牢的做法較為被動(dòng)，聰明的主管采取更積極主動(dòng)的想法，一種預(yù)見(jiàn)性的做法-錯(cuò)誤分析錯(cuò)誤分析的預(yù)測(cè)、分析一件工作特別困難或容易犯錯(cuò)的地方，使學(xué)員能盡量避免犯錯(cuò)，一位好的訓(xùn)練員應(yīng)牢記：“預(yù)防勝于治療”1、 進(jìn)行錯(cuò)誤分析有下列的益處Ø 令學(xué)員不會(huì)因在工作中犯錯(cuò)而對(duì)工作失去信心Ø 讓學(xué)員及訓(xùn)練員確切的知道可能出錯(cuò)的地方及糾正的方法Ø 令訓(xùn)練員做工作分析時(shí)更容易識(shí)別及掌握“秘訣”所在2、錯(cuò)誤分析表應(yīng)包括以下的項(xiàng)目（參見(jiàn)附表）Ø 錯(cuò)點(diǎn)-錯(cuò)處的名稱Ø 原因-寫上所有的可能性Ø 影響-錯(cuò)誤的后果

49、Ø 責(zé)任-是誰(shuí)的責(zé)任Ø 解決的辦法-有何解決的措施Ø 預(yù)防的辦法-如何防止發(fā)生（四）人的五種感覺(jué)在學(xué)習(xí)過(guò)程中的作用信息是靠感官刺激而傳遞入大腦，人體五種感官就是將信息傳人大腦的途徑，即人所學(xué)的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)都是經(jīng)過(guò)它們而被大腦吸收，經(jīng)專家實(shí)驗(yàn)，五種人體感官的信息分量如下表所示：感官類別嗅覺(jué)觸覺(jué)味覺(jué)聽(tīng)覺(jué)視覺(jué)所傳遞信息量1%1.5%3.5%11%83%上述表格顯示在五種感官中，有83%的信息都經(jīng)過(guò)眼睛傳遞，即視覺(jué)在感官中是最強(qiáng)有力的，因而也是最令人信服的，正似俗語(yǔ)所言：“耳聽(tīng)是虛，眼見(jiàn)為實(shí)”；或如：（耳聞是虛，眼見(jiàn)牢記，實(shí)踐求解）因此在訓(xùn)練中，應(yīng)多采用視覺(jué)刺激，如利用白紙

50、黑字之資料、筆記、實(shí)物、圖示及各類視聽(tīng)教材。但是也不應(yīng)該忽略其他感官之刺激-訓(xùn)練者在整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中要盡可能利用多種途徑的信息傳遞方式，使學(xué)員對(duì)多學(xué)知識(shí)有全方位的了解，從而加深印象。第四章 人際關(guān)系第一節(jié) 良好的人際關(guān)系的重要性就酒店管理而言，沒(méi)有任何形式的活動(dòng)比建立人際關(guān)系來(lái)的更有摻透性，尤其對(duì)管理人員來(lái)說(shuō)特別需要留意，因?yàn)楣芾砣藛T的接觸面除了下屬、上司及同僚之外，還須接觸客人，良好人際關(guān)系的重要性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、 提高員工的工作情趣士氣2、 提高枕頭的工作效率工作量3、 減少工作糾紛的抱怨矛盾4、 增加整體的合作性團(tuán)結(jié)5、 減少員工流動(dòng)穩(wěn)定改善人際關(guān)系的目的在于增進(jìn)同事之間的友誼，使

51、上下及融洽，增加組織凝聚力，滿足工作者自身樂(lè)趣，使人們?cè)诟咝?、合作的氣氛下共同完成工作，人際關(guān)系好壞對(duì)生產(chǎn)效率之高底至關(guān)重要，因此建立良好的人際關(guān)系是管理者無(wú)旁貨的一項(xiàng)重要任務(wù)第二節(jié) 建立良好的人際關(guān)系一、管理人員建立人際關(guān)系之限制知道良好的人際關(guān)系的重要性并不等于已經(jīng)建立良好的人際關(guān)系，或者知道應(yīng)該怎么做，作為管理人員，在建立人際關(guān)系時(shí)還存在以下限制：1、 管理人員明顯不能在所有時(shí)間都取悅所以人；2、 未必能滿足所有工作上的要求；3、 面對(duì)個(gè)別人士時(shí)，未必能滿足每個(gè)人的需求；這些限制是客觀存在的，而且事實(shí)上不僅適用于管理人員，對(duì)其他人也存在類似的限制，所以他們不可能在基本上成為良好的人際關(guān)系的障礙，重要的是以何種方式處理這些限制；很明顯，這些限制都涉及到每個(gè)人的不同點(diǎn)，也就是個(gè)性，所以建立良好的人際關(guān)系離不開(kāi)了解人的個(gè)性二、一般人的共性與個(gè)性在某些方面，一般人是大致相似的，比如，人們需要滿足某方面的需求才能生存，這些需求包括空氣，水及食物，每個(gè)人都需要吃飯、睡覺(jué)、工作但吃什么、怎么睡、以何種方式