培訓(xùn)學(xué)校運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)改編版0001

1、第一章 培訓(xùn)中心的權(quán)利及和義務(wù)6第二章培訓(xùn)中心運(yùn)營(yíng)方案第一節(jié)、本地市場(chǎng)調(diào)研9第二節(jié)、選址10第三節(jié)、裝修11第四節(jié)、教職員工招聘12第五節(jié)、教職員工崗前培訓(xùn)14第六節(jié)、總部市場(chǎng)支持15第七節(jié)、產(chǎn)品定價(jià)16第八節(jié)、招生宣傳16第九節(jié)、招生咨詢18第十節(jié)、開業(yè)20第十一節(jié)、開班授課及過程跟蹤21張十二節(jié)、結(jié)業(yè)及考試22第三章:培訓(xùn)中心的人員配置及崗位職能第一節(jié)、培訓(xùn)中心組織結(jié)構(gòu)框架23第二節(jié)、崗位職能、校長(zhǎng)的崗位職能24.、教學(xué)主任崗位職能25三、英語教師崗位職能26四、市場(chǎng)主管崗位職能工27五、課程顧問崗位職能28、八、會(huì)計(jì)崗位職能32七、出納崗位職能33八、行政主管崗位職能34九、行政專員崗位

2、職能35第四章：培訓(xùn)中心管理制度第一節(jié)、培訓(xùn)中心內(nèi)部管理制度一、總則36二、員工聘用制度36三、考勤請(qǐng)假制度37四、工作制度38五、禮儀制度39六、衛(wèi)生制度40七、培訓(xùn)中心秘密安全制度43第二節(jié)、培訓(xùn)中心員工聘用具體規(guī)定及勞動(dòng)合同范本一、培訓(xùn)中心員工聘用詳細(xì)規(guī)定45二、勞動(dòng)合同范本46第五章：教學(xué)管理及常用表格第一節(jié)、學(xué)員管理50一、報(bào)名流程50二、報(bào)名協(xié)議51三、學(xué)員須知和學(xué)籍管理規(guī)定52四、退費(fèi)制度53五、教學(xué)檢查制度55六、總部對(duì)培訓(xùn)中心的教師培訓(xùn)流程57第二節(jié)、教學(xué)管理中常用表格一、學(xué)員報(bào)名登記表58二、學(xué)員上課時(shí)間表59三、預(yù)備試聽表60四、正式試聽表61五、學(xué)員出勤情況表62六、學(xué)

3、生管理表63七、課時(shí)總結(jié)表64八、教師簽到表65九、教師簡(jiǎn)歷表66第六章：教師工資制度及績(jī)效考核第一節(jié)、教師薪資制度一、工資組成68二、教師架構(gòu)68三、基本工資標(biāo)準(zhǔn)（參考）68每二節(jié)、培訓(xùn)中心績(jī)效考核制度一、考核目的和用途69二、考核范圍69三、考核原則69四、考核時(shí)間69五、考核內(nèi)容69六、考核的一般程序70七、教學(xué)部門績(jī)效考核71八、行政部門績(jī)效考核74九、市場(chǎng)人員績(jī)效考核76十、年終綜合考核及獎(jiǎng)金分紅77十一、試用期員工考核表79第七章：業(yè)務(wù)報(bào)表附表一、教師培訓(xùn)申請(qǐng)表81附表二、人員支持申請(qǐng)表82附表三、教學(xué)用品代購表83附表四、廣告資料及市場(chǎng)活動(dòng)審核表86十、教師資料備案表67第一章

4、培訓(xùn)中心的權(quán)利和義務(wù)1、培訓(xùn)中心有權(quán)獲得“ xxxxxxx ”總部提供的教學(xué)方案、教學(xué)產(chǎn)品、師資培訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)技術(shù)等支持。 但必須在遵守國(guó)家有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等有關(guān)法律法規(guī)的前提下正確使用經(jīng)營(yíng)技術(shù)并保守商業(yè)秘密。2、培訓(xùn)中心有權(quán)獲得“ xxxxxxx ”總部所提供的各項(xiàng)培訓(xùn)和指導(dǎo)。培訓(xùn)中心應(yīng)安排好接受培訓(xùn)的人員，充分利用培訓(xùn)的機(jī)會(huì)提高自己的經(jīng)營(yíng)管理、教學(xué)管理水平。3、培訓(xùn)中心須在授權(quán)合同約定的范圍內(nèi)使用“ xxxxxxx ”總部的標(biāo)記、課程體系、管理經(jīng)驗(yàn)等從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，同時(shí)有權(quán)獲得“ xxxxxxx ”總部的培訓(xùn)和指導(dǎo)。4、運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)1)培訓(xùn)中心有義務(wù)嚴(yán)格按照本套運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)開展培訓(xùn)工作

5、。2)在發(fā)生任何與運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)中樣本或標(biāo)準(zhǔn)不符的變動(dòng)時(shí)，培訓(xùn)中心有義務(wù)事先取得“ xxxxxxx ”總部的書面批準(zhǔn)。培訓(xùn)中心有義務(wù)將“ xxxxxxx ”項(xiàng)目獨(dú)立運(yùn)作。5、學(xué)費(fèi)1)“xxxxxxx ”總部實(shí)行指導(dǎo)定價(jià)。各培訓(xùn)中心可根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平在一定范圍內(nèi)自主調(diào)整。但必須提前 30 天以書面形式向“ xxxxxxx ”總部提出申請(qǐng)，經(jīng)“ xxxxxxx ”總部書面同意方可實(shí)施。2)培訓(xùn)中心有義務(wù)保證在未經(jīng)“ xxxxxxx ”總部許可的情況下，不得變相提供各種折扣。6、培訓(xùn)中心有義務(wù)保證所有授課班級(jí)全部由已獲得 “xxxxxxx 教師資格證” 的教師進(jìn)行授課。7、培訓(xùn)中心有義務(wù)制定每年

6、、季、月市場(chǎng)宣傳計(jì)劃后遞交“ xxxxxxx ”總部備案，總部將加以指導(dǎo)，并制定在全國(guó)媒體上的市場(chǎng)宣傳計(jì)劃以配合培訓(xùn)中心。8、培訓(xùn)中心有義務(wù)保證使用的所有資料均由“ xxxxxxx ”總部提供。培訓(xùn)中心同時(shí)應(yīng)確保提供給學(xué)員的教材為原版教材，不復(fù)制教材的任何一部分并且不向?qū)W員和其他人群提供復(fù)制教材。 同時(shí)，培訓(xùn)中心應(yīng)確保不向任何非本培訓(xùn)中心及 “xxxxxxx ”課程學(xué)員以外的人群銷售教材。9、培訓(xùn)中心有義務(wù)保證不在合同規(guī)定的授權(quán)區(qū)域之外地域運(yùn)作“ xxxxxxx ”項(xiàng)目。培訓(xùn)中心應(yīng)對(duì)違反此義務(wù)而給“ xxxxxxx ”總部及“ xxxxxxx ”其它培訓(xùn)中心造成的一切損失承擔(dān)賠償責(zé)任。10、培

7、訓(xùn)中心有義務(wù)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定建立完善的會(huì)計(jì)制度，并在培訓(xùn)中心所在地銀行設(shè)立帳戶。11、由于培訓(xùn)中心直接或間接的商業(yè)行為所引起的損害、賠償以及其他責(zé)任，由此產(chǎn)生的相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用（包括但不限于聽證費(fèi)、仲裁費(fèi)、律師費(fèi)、交通費(fèi)、直接和間接損失等）“XXXXXXX ”總部均無義務(wù)承擔(dān)。培訓(xùn)中心應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由于本培訓(xùn)中心的不當(dāng)行為對(duì)“ XXXXXXX ”總部造成的所有損失。12、作為被授權(quán)方，培訓(xùn)中心不能在未獲得“ XXXXXXX ”總部批準(zhǔn)的情況下，擅自再授權(quán)或參與其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)“XXXXXXX ”產(chǎn)品，培訓(xùn)中心應(yīng)對(duì)違反此義務(wù)而給“XXXXXXX ”總部造成的一切損失承擔(dān)賠償責(zé)任。第二章培訓(xùn)中心運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)明方案

8、培訓(xùn)中心運(yùn)營(yíng)流程本地市場(chǎng)調(diào)研場(chǎng)參見VI手冊(cè)裝 修總部開業(yè)支持結(jié)業(yè)/考試頒發(fā)證書一、本地市場(chǎng)調(diào)研1. 宏觀辦學(xué)指標(biāo)分析在投資辦學(xué)前，需了解、分析如下指標(biāo):A :當(dāng)?shù)氐膽艏丝跀?shù)/常住人口數(shù)/流動(dòng)人口數(shù)B :當(dāng)?shù)鼐用袢司杖胨?人均支出水平/教育支出在家庭總支出中所占比重C ：當(dāng)?shù)氐呐嘤?xùn)中心數(shù)量 / 在校學(xué)生人數(shù) / 適齡人口數(shù)量 / 每年新生兒出生率 /注：可以當(dāng)?shù)亟y(tǒng)計(jì)部門發(fā)布的年度經(jīng)濟(jì)普查數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。2. 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況分析當(dāng)?shù)厮兄挠⒄Z教育機(jī)構(gòu)名稱、開設(shè)課程、開班形式、學(xué)費(fèi)收費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、教室數(shù)量、分支教學(xué)機(jī)構(gòu)的分布情況（覆蓋區(qū)域） 、學(xué)生報(bào)名就讀情況、宣傳模式及渠道、教學(xué)場(chǎng)所的裝

9、潢檔次等等。注：可以實(shí)地咨詢的形式進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。3. 當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的教育消費(fèi)心里、實(shí)際消費(fèi)狀況分析A：當(dāng)?shù)叵M(fèi)者喜歡的教育消費(fèi)方式有那些？（如培訓(xùn)中心上課、業(yè)余培訓(xùn)、外聘家教等）B：投資孩子教育的具體目的（如：促進(jìn)孩子英語成績(jī)、提高孩子學(xué)習(xí)興趣、鍛煉孩子的溝通能力、提高孩子的學(xué)習(xí)成績(jī)等）C：影響其選擇教育機(jī)構(gòu)的主要因素（如教育品牌、教學(xué)口碑、交通便利狀況、咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度、其他情況）D：校區(qū)覆蓋區(qū)域內(nèi)學(xué)生上課的時(shí)間設(shè)置、寒暑假培訓(xùn)中心的時(shí)間安排等。注：可采用調(diào)查問卷的形式進(jìn)行。 ）在對(duì)如上指標(biāo)分析論證可行的情況下，需進(jìn)行選址。選址1、周邊環(huán)境的考慮 :培訓(xùn)中心選址首先需考慮周邊的環(huán)境狀況， 如

10、擬設(shè)校址覆蓋區(qū)域的居民整體收入水平、文化教育程度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分布狀況、覆蓋區(qū)域內(nèi)的中小學(xué)、幼兒園的分布情況、適齡人口數(shù)量及分布評(píng)估；覆蓋區(qū)域內(nèi)的居住區(qū)分布狀況、居住區(qū)居民住戶數(shù)、居住區(qū)居民收入與支出水平及居住區(qū)居民的整體受教育程度等。2、交通狀況的考慮培訓(xùn)中心選址必須考慮周邊的交通狀況，培訓(xùn)中心周邊應(yīng)交通便利。需考慮附近的交通線路狀況、城鐵及地鐵的開通情況（最好能設(shè)在城鐵、地鐵延線）考慮培訓(xùn)中心周邊是否有停車場(chǎng)、停車位及是否常出現(xiàn)塞車等。3、教學(xué)場(chǎng)所、教學(xué)面積的考慮少兒英語的培訓(xùn)中心最好能設(shè)在低樓層內(nèi)，以一層為最佳。培訓(xùn)中心的建筑面積視投資者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力而定，但一般不能低于200m2。裝修為了保

11、持和提升“ xxxxxxx 少兒英語”的品牌形象，各培訓(xùn)中心必須嚴(yán)格按照 VI中的規(guī)定進(jìn)行裝修，在未經(jīng)總部批準(zhǔn)，培訓(xùn)中心不得擅自更改裝修方案。1. 建議培訓(xùn)中心應(yīng)具有可容納 20 人的教室至少 4 間，接待咨詢區(qū) 1 間，財(cái)務(wù)、校長(zhǎng)室各 1 間，教師辦公室 1 間，家長(zhǎng)休息區(qū) 1間。2. 培訓(xùn)中心內(nèi)教室應(yīng)設(shè)置攝像頭并連接到家長(zhǎng)休息區(qū)的電視上， 以便家長(zhǎng)通過視2.3.頻觀看孩子的教學(xué)錄像。如果培訓(xùn)中心不是獨(dú)立使用一個(gè)層面， 應(yīng)注意培訓(xùn)中心的隔離性和隔音性， 因4.為培訓(xùn)中心要保證學(xué)生的安全，保證聽課質(zhì)量；培訓(xùn)中心內(nèi)的熱水開關(guān)應(yīng)安放在低年齡的（ 10 歲以下）學(xué)生不能觸摸到的位置，以避免學(xué)生因?yàn)檎`

12、開開關(guān)而被燙傷；5.教室地面不應(yīng)選用地磚，而應(yīng)選用地毯，最好是地板。6.7.8.9.四、教職員工招聘校舍裝修時(shí)一定要注意避免出現(xiàn)可能碰傷孩子的地方， 比如門把手應(yīng)使用圓形的，墻角處放置植物以免學(xué)生直接接觸；教室內(nèi)應(yīng)使用 xxxxxx 教學(xué)掛圖或者卡通圖案作為墻面裝飾，以顯示教室的活躍氣氛；教室內(nèi)應(yīng)配備電視機(jī)和 DVD機(jī)用以播放教學(xué)CD和 VCD接待前臺(tái)最好配備電視機(jī)和 DVDM,播放教學(xué)VCDS課堂教學(xué)錄像，以營(yíng)造培 訓(xùn)中心的英語學(xué)習(xí)氣氛；注：裝修相關(guān)資料請(qǐng)見 VI 手冊(cè)，該文件中給出了裝修效果圖及實(shí)景實(shí)景圖。 ）1.人員設(shè)置： 保證一個(gè)培訓(xùn)中心的正常運(yùn)營(yíng)， 培訓(xùn)中心應(yīng)至少招聘以下人員： 校長(zhǎng)

13、 1 人（根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)水平， 校長(zhǎng)可兼任教學(xué)或市場(chǎng)主管） ；教學(xué)主管 1 人（視 培訓(xùn)中心實(shí)際情況，前期可考慮兼職） ；市場(chǎng)主管 1 人；課程顧問 2 人；專兼 職教師 3 人；財(cái)務(wù)人員 1 人（兼職）。課程顧問應(yīng)具備大專以上學(xué)歷， 具備一定的英語水平， 聲音甜美， 形象氣質(zhì)俱 佳，具有招生咨詢經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，沒有招生咨詢經(jīng)驗(yàn)者應(yīng)具備較強(qiáng)的說服能力、親和力和應(yīng)變能力。主要工作職責(zé)為：接到咨詢電話時(shí)，力邀上門咨詢（在電 話咨詢時(shí)一定不許報(bào)價(jià)， 力邀上門咨詢）。課程顧問可以這樣說：“我們的課程 體系比較復(fù)雜， 不同級(jí)別的課程適合不同的學(xué)員， 抱著對(duì)學(xué)員負(fù)責(zé)的態(tài)度， 我 們先需要對(duì)學(xué)員進(jìn)行一個(gè)全面的了解

14、， 必要時(shí)還需對(duì)學(xué)員做些測(cè)試， 您看這周 六是否有時(shí)間，如有，您可帶著孩子來我們培訓(xùn)中心對(duì)該課程做個(gè)全面的了解” 等等過程中需要課程顧問用技巧來規(guī)避價(jià)格。 接待上門咨詢， 對(duì)已報(bào)名客戶的 后續(xù)跟蹤服務(wù)等。3.4.5.6.7.8.9.課程顧問的收入由基本工資和績(jī)效工資兩部分組成， 基本工資是固定收入， 績(jī) 效工資是不固定收入， 以當(dāng)月學(xué)費(fèi)收入為計(jì)算基準(zhǔn)， 以月為時(shí)間單位隔月發(fā)放。教師選取時(shí)， 對(duì)于英語專業(yè)的應(yīng)聘者， 需具有?？埔陨蠈W(xué)歷， 非英語專業(yè)的應(yīng) 聘者，應(yīng)具有本科以上學(xué)歷。 應(yīng)聘教師須具有 1 年以上少兒英語教學(xué)經(jīng)驗(yàn)， 招 聘教師時(shí)應(yīng)關(guān)注教師的發(fā)音，表達(dá)能力，形象氣質(zhì)，歌舞才藝，文化知識(shí)，

15、與 孩子接觸的親和力等方面， 建議培訓(xùn)中心在具有足夠的有經(jīng)驗(yàn)教師資源的前提 下，儲(chǔ)備并培養(yǎng)一些有培養(yǎng)潛力的無經(jīng)驗(yàn)?zāi)贻p教師。教師的主要職責(zé)： 為學(xué)生進(jìn)行學(xué)前定級(jí)測(cè)試， 招生公開課， 配合培訓(xùn)中心市場(chǎng) 宣傳活動(dòng)，教授正課，與家長(zhǎng)溝通學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，為學(xué)生進(jìn)行教學(xué)服務(wù)，組 織考試。教師的收入由基本工資和課時(shí)費(fèi)兩部分組成， 基本工資是固定收入， 包括一定 的課時(shí)和辦公時(shí)間， 以月為時(shí)間單位隔月發(fā)放； 課時(shí)費(fèi)是在教師授課時(shí)間超過 基本工資包含的課時(shí)之后的課時(shí)補(bǔ)償， 以月為時(shí)間單位隔月發(fā)放； 兼職教師除 不發(fā)放基本工資外，課時(shí)費(fèi)以專職教師工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備會(huì)計(jì)資格證書，大專以上學(xué)歷， 1 年

16、以上出納工作經(jīng)驗(yàn)；財(cái)務(wù) 人員的主要職責(zé)為收取學(xué)費(fèi)，開票據(jù)，做帳。財(cái)務(wù)人員的收入為固定工資，以月為時(shí)間單位隔月發(fā)放。應(yīng)培訓(xùn)中心要求， 總部將在公司網(wǎng)站上及全國(guó)性專業(yè)門戶招聘網(wǎng)上 （如）為培 訓(xùn)中心提供招聘廣告支持 （如培訓(xùn)中心在人員招聘方面沒有經(jīng)驗(yàn)， 可向總部提出申請(qǐng)，由總部代為招聘） 。五、 人員崗前培訓(xùn)為了保持和提升“ xxxxxx 少兒英語”的品牌形象，各培訓(xùn)中心教師必須參加總部組織的崗前培訓(xùn)并取得 “ XXXXXXX 少兒英語教師資格證”后方可正式上崗授課。1.培訓(xùn)中心需招聘并挑選優(yōu)秀教師來總部培訓(xùn) , 所有教師在選送到總部培訓(xùn)之前必須先經(jīng)過總部培訓(xùn)師的電話測(cè)試；2.參訓(xùn)教師的差旅和食宿

17、費(fèi)用由培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)， 總部負(fù)責(zé)為各培訓(xùn)中心教師聯(lián)系住處；3.經(jīng)培訓(xùn)中心申請(qǐng)， 總部可以為培訓(xùn)中心的市場(chǎng)人員提供招生培訓(xùn)， 以提高招生咨詢?nèi)藛T的銷售技能；4.在招生和教學(xué)人員上崗之前， 培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)其進(jìn)行全面測(cè)評(píng)， 以確保工作人員的工作質(zhì)量。六、總部市場(chǎng)支持為了保持和提升“ XXXXXXX 少兒英語”的品牌形象，促使各培訓(xùn)中心更好的開拓 教育市場(chǎng)，總部將敏銳地把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，適時(shí)進(jìn)行大手筆的營(yíng)銷策劃，為各培訓(xùn) 中心提供持續(xù)性支持。1、強(qiáng)大的電視宣傳總部將于招生期在CCTV兒頻道熱播“XXXXXXX少兒英語”,以提高“XXXXXX少兒英語”品牌形象，促進(jìn)各培訓(xùn)中心開拓教育市場(chǎng)。2、強(qiáng)大的平面媒

18、體宣傳總部將定期在中國(guó)教育報(bào)、環(huán)球時(shí)報(bào)、南方周末、參考消息等全國(guó)性新聞?lì)?、大眾類、教育類平面媒體上登載“ XXXXXXX ”的形象廣告，以促進(jìn)合作伙伴的招生。3、統(tǒng)一的網(wǎng)上宣傳總部將建立全國(guó)最大少兒英語培訓(xùn)門戶網(wǎng)站之一， 為各地區(qū)的培訓(xùn)中心提供統(tǒng)一網(wǎng)上宣傳，實(shí)現(xiàn)各培訓(xùn)中心的網(wǎng)上資源共享。4、網(wǎng)上、網(wǎng)下的互動(dòng)結(jié)合總部每年將舉行全國(guó)性少兒英語大賽、假期英語訓(xùn)練營(yíng)等大型活動(dòng)，屆時(shí)將結(jié)合平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體造勢(shì)宣傳，將“ XXXX 少兒英語”品牌形象迅速提升，深入人心。七、產(chǎn)品定價(jià)培訓(xùn)中心應(yīng)根據(jù)自己的市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果， 制定出一個(gè)切實(shí)可行的教育產(chǎn)品市場(chǎng)定價(jià)方案，包括開課周期、開課頻率、學(xué)費(fèi)、書費(fèi)收取的方式等

19、。如培訓(xùn)中心在 教育產(chǎn)品定價(jià)方面出現(xiàn)困難，可向總部咨詢定價(jià)方案。 。八、招生宣傳為了保持和提升“ xxxxxxx 少兒英語”的品牌形象，各培訓(xùn)中心市場(chǎng)工作的開展必須符合總部給出的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，所有對(duì)外宣傳材料必須在取得總部的認(rèn)可后方可對(duì)外宣傳。面是常用的幾種招生宣傳方式，各培訓(xùn)中心可以根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況選擇實(shí)施。1.公開課：以媒體廣告或散發(fā)傳單的方式向公眾宣傳培訓(xùn)中心的公開課信息， 由培訓(xùn)中心的優(yōu)秀教師或總部培訓(xùn)師來主持長(zhǎng) 45 分鐘1 小時(shí)的公開課；2.免費(fèi)試學(xué)： 與當(dāng)?shù)匦W(xué)校聯(lián)系， 為其在校生做免費(fèi)試學(xué)活動(dòng)， 免費(fèi)試學(xué)活動(dòng)的學(xué)習(xí)量應(yīng)在一個(gè)單元左右， 用教師的優(yōu)秀授課質(zhì)量打動(dòng)學(xué)生。 在免費(fèi)試學(xué)結(jié)束

20、以后，讓有意向參加學(xué)習(xí)的學(xué)員到培訓(xùn)中心交費(fèi)學(xué)習(xí)。 使用這種方法應(yīng)該注意給學(xué)校校長(zhǎng)和班主任一定額度的提成；3.在小學(xué)校的家長(zhǎng)會(huì)上作招生講座： 與學(xué)校聯(lián)系， 在學(xué)校召開家長(zhǎng)會(huì)的時(shí)候， 讓 學(xué)校的教師為所有的家長(zhǎng)做招生講座，以“ xxxxxxx ”先進(jìn)的教學(xué)理念和教師的教學(xué)魅力打動(dòng)家長(zhǎng)，增加生源；4.小區(qū)宣傳： 與小區(qū)的物業(yè)管理部門聯(lián)系， 通過諸如宣傳欄張貼招生廣告， 散發(fā) 傳單等方式向小區(qū)住戶散播在小區(qū)內(nèi)或培訓(xùn)中心內(nèi)免費(fèi)作公開課的信息， 以保證足夠多的人員參加公開課；特殊廣告建議方式：a. 報(bào)刊加頁；b. 住宅小區(qū)或辦公樓電梯廣告；c. 公交及地鐵站點(diǎn)燈箱廣告；d. 通過小學(xué)校老師向?qū)W生發(fā)放 “x

21、xxxxxx ”傳單或紀(jì)念品（課程表、小圖書等）；e. 店面外墻廣告；5.6. 廣告宣傳突出內(nèi)容：a.朗文的品牌及其歷史；b.Xxxxxx 教材的特點(diǎn)；c.Xxxxx 教學(xué)特點(diǎn)；d.提供的相關(guān)教學(xué)服務(wù)；e. 報(bào)名信息；f. 開學(xué)信息；g. 優(yōu)惠信息；7. 廣告宣傳應(yīng)充分考慮少兒英語招生的時(shí)間特性， 一般一年內(nèi)有 4 個(gè)最佳招生時(shí)間：寒假、暑假、春季開學(xué)、秋季開學(xué)。即 12月、3月、6 月、8月、9月等。市場(chǎng)宣傳應(yīng)在小學(xué)校放假之前 24 周展開。1.說明： 培訓(xùn)中心應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)調(diào)研狀況，結(jié)合總部的廣告支持，制定宣傳方案。培訓(xùn)中心的所有對(duì)外宣傳材料設(shè)計(jì)應(yīng)遵循總部提供的宣傳標(biāo)準(zhǔn)。2.培訓(xùn)中心的所有

22、對(duì)外宣傳材料在印刷、發(fā)表之前應(yīng)提交總部進(jìn)行審核，確保a”xxxxxxx ”項(xiàng)目在全國(guó)范圍內(nèi)市場(chǎng)形象的統(tǒng)一及宣傳的正確性。3.4.如果在一個(gè)城市有 2 家以上培訓(xùn)中心，總部將協(xié)調(diào)各方在當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行廣告宣傳，各培 訓(xùn)中心應(yīng)服從總部的統(tǒng)一安排，協(xié)同工作；各地培訓(xùn)中心在制定完成市場(chǎng)推廣計(jì)劃之后，應(yīng)將整體計(jì)劃上報(bào)總部審核，不得在未經(jīng)總部許可的情況下擅自開展市場(chǎng)宣傳。具體的招生方案請(qǐng)參考“市場(chǎng)管理手冊(cè)”。）九、招生咨詢1.各培訓(xùn)中心的課程顧問需接受系統(tǒng)的正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)后方能上崗工作;2.招生咨詢流程圖:了解家長(zhǎng)情況、孩子學(xué)習(xí)目的了解孩子目前學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)狀況電話咨詢轉(zhuǎn)上門咨詢接待課程品牌介紹、教學(xué)體系介紹路過

23、上門學(xué)員推薦上解決家長(zhǎng)問題并嘗試讓家長(zhǎng)直接報(bào)名繳費(fèi)必要時(shí)安排測(cè)試安 排 試 聽 課繳費(fèi)、安排開課事宜已報(bào)名學(xué)員的延伸價(jià)值、潛在價(jià)值基本流程:了解家長(zhǎng)情況、孩子學(xué)習(xí)目的 了解孩子目前學(xué)習(xí)狀況 解決家長(zhǎng)問題并嘗試讓家長(zhǎng)直接報(bào)名繳費(fèi) 安排試聽課 試聽，讓家長(zhǎng)報(bào)名繳費(fèi) 已報(bào)名學(xué)員的延伸價(jià)值、潛在價(jià)值。咨詢：接到家長(zhǎng)電話咨詢，力邀上門當(dāng)面咨詢，并在電話咨詢時(shí)回避報(bào)價(jià)。了解家長(zhǎng)情況、孩子學(xué)習(xí)目的：在當(dāng)面咨詢時(shí)應(yīng)注意傾聽家長(zhǎng)的呼聲，解決 家長(zhǎng)的需求，向家長(zhǎng)推薦學(xué)生學(xué)習(xí)課程。了解孩子目前學(xué)習(xí)狀況：可以通過孩子父母口手了解孩子目前學(xué)習(xí)狀況，必 要時(shí)可對(duì)孩子進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的測(cè)試，注意增加父母讓孩子求學(xué)的緊迫感。安排

24、試聽課：盡可能的安排有意向的學(xué)員來試聽，用教師優(yōu)秀的授課來打動(dòng)學(xué)生和家長(zhǎng)，激發(fā)報(bào)名的欲望。解決家長(zhǎng)問題并嘗試讓家長(zhǎng)直接報(bào)名繳費(fèi)：了解家長(zhǎng)對(duì)課程和培訓(xùn)中心的看法，挖掘家長(zhǎng)和學(xué)生對(duì)學(xué)生未來的計(jì)劃等等其內(nèi)心真實(shí)想法，針對(duì)問題介紹 課程，解決家長(zhǎng)和學(xué)生的疑問，讓家長(zhǎng)直接報(bào)名繳費(fèi)。如果家長(zhǎng)和學(xué)生還需要回家再考慮，需要對(duì)家長(zhǎng)和學(xué)生進(jìn)行跟蹤回訪。保持 聯(lián)系，了解家長(zhǎng)和學(xué)生的問題所在，不斷為其解決疑問，打消其猶豫的顧慮。還可以通過回訪挖掘家長(zhǎng)（學(xué)生）身邊是否還存在其他潛在家長(zhǎng)（學(xué)生），如果有，還可以應(yīng)用培訓(xùn)機(jī)構(gòu)團(tuán)體參加的優(yōu)惠政策，刺激團(tuán)體參與等。家長(zhǎng)和學(xué)生來報(bào)名時(shí)，幫助其辦理必要的手續(xù)。已報(bào)名學(xué)員的延伸價(jià)值、

25、潛在價(jià)值：學(xué)生學(xué)習(xí)過程中還可以對(duì)學(xué)生進(jìn)行跟蹤 了解?？梢酝ㄟ^跟蹤挖掘推薦家長(zhǎng)（學(xué)生）；另外還可為以后業(yè)務(wù)提供一些成功實(shí)例或者了解自身需改進(jìn)的地方。3.4.5.6.在剛開始咨詢的1個(gè)月時(shí)間內(nèi)， 課程顧問應(yīng)嚴(yán)格按照流程進(jìn)行咨詢，隨著經(jīng) 驗(yàn)的積累，可以逐步的樹立自己的風(fēng)格，以培訓(xùn)流程為基礎(chǔ)充分發(fā)揮，為了保 證咨詢的質(zhì)量，咨詢?nèi)藛T之間應(yīng)該經(jīng)常溝通，不斷進(jìn)行在崗培訓(xùn)； 課程顧問在進(jìn)行招生咨詢時(shí)應(yīng)慎重承諾， 絕對(duì)禁止過度承諾現(xiàn)象的出現(xiàn)，否則 將對(duì)培訓(xùn)中心的口碑造成很大的負(fù)面影響;培訓(xùn)中心在完成市場(chǎng)活動(dòng)的策劃后，應(yīng)對(duì)課程顧問、咨詢助理進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn), 以確保在招生咨詢過程中咨詢內(nèi)容口徑的統(tǒng)一；培訓(xùn)中心應(yīng)為咨詢

26、助理、課程顧問制作完備的招生咨詢材料， 保證招生咨詢過程的順利進(jìn)行；注：整個(gè)招生隊(duì)伍的建設(shè)、管理詳見“市場(chǎng)管理手冊(cè)”。十、開業(yè)1.2.3.開業(yè)典禮展示內(nèi)容：開業(yè)典禮： 培訓(xùn)中心在首次開班時(shí)都應(yīng)舉辦開業(yè)儀式， 可以請(qǐng)當(dāng)?shù)亟逃块T的官員參加， 也可以請(qǐng)總部的人員參加。 開學(xué)儀式的舉辦可以起到學(xué)前輔導(dǎo)和促進(jìn)招生的雙重功效；開業(yè)典禮邀請(qǐng)對(duì)象：已報(bào)名學(xué)員及其家長(zhǎng)，咨詢過信息的學(xué)員及其家長(zhǎng)；4.a. 教材特點(diǎn)；b. 教學(xué)特色；c. 服務(wù)體系；d. 考評(píng)體系；e. 任課教師自我介紹及展示。）開業(yè)典禮后課程顧問應(yīng)注意及時(shí)與未報(bào)名家長(zhǎng)溝通，抓住時(shí)機(jī)促進(jìn)銷售。 注：在正式開課前， 必需辦好“辦學(xué)許可證”1.2.3

27、.4.5.6.7.一、開班授課及過程跟蹤在授課過程中培訓(xùn)中心應(yīng)隨時(shí)關(guān)注教師授課質(zhì)量， 嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)， 樹立培訓(xùn)中心 教學(xué)質(zhì)量的口碑； 在授課過程中培訓(xùn)中心應(yīng)經(jīng)常與學(xué)生家長(zhǎng)溝通， 征詢意見和建議， 注意及時(shí)調(diào) 整，建立良好的客戶關(guān)系。 ； 培訓(xùn)中心應(yīng)切實(shí)落實(shí)家長(zhǎng)陪讀，讓家長(zhǎng)真切的感受到教學(xué)的質(zhì)量和學(xué)生的進(jìn) 步； 在授課過程中， 跟班試聽人數(shù)不得多于 2 人，以確保已交費(fèi)學(xué)生的正常授課不 受干擾； 在授課過程中，插班學(xué)習(xí)的人數(shù)與已交費(fèi)學(xué)生人數(shù)的總和絕對(duì)不能超過培訓(xùn)中 心承諾的最多人數(shù)限制， 且在課程進(jìn)行完 1 個(gè)單元之后，所有班級(jí)絕對(duì)禁止插 班，以保證學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量； 在學(xué)生入學(xué)的時(shí)候和畢業(yè)的時(shí)候分

28、別為學(xué)生制作英語水平演示錄像， 在學(xué)生結(jié)業(yè)以后將錄像交給學(xué)生家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)能夠切實(shí)的比對(duì)出學(xué)生的進(jìn)步；在每次授課開始 5 分鐘之后，由教務(wù)人員統(tǒng)計(jì)班級(jí)出勤情況， 對(duì)于沒有來上課 的學(xué)生，培訓(xùn)中心應(yīng)及時(shí)聯(lián)系家長(zhǎng)，以避免意外發(fā)生； 在每次授課結(jié)束以后， 學(xué)生必須在有家長(zhǎng)接的前提下才能離開培訓(xùn)中心， 否則 培訓(xùn)中心應(yīng)派專人送學(xué)生回家。十二、結(jié)業(yè)及考試1. 學(xué)生完成教師用書提供的 Level test ，上報(bào)總部審批后便可獲得“ xxxxxxx ”培訓(xùn)證書。2.參加JETSET考試的學(xué)生應(yīng)按照AQA勺規(guī)定完成報(bào)名交費(fèi)手續(xù)，JETSET考試的證書由英國(guó)AQA統(tǒng)一頒發(fā)。第三章 培訓(xùn)中心的人員配置及崗位職能、

29、培訓(xùn)中心組織結(jié)構(gòu)框架鼻I市場(chǎng)部市場(chǎng)主管、課程顧問等I校長(zhǎng)I教學(xué)部教務(wù)主管、專兼職教師等財(cái)務(wù)部行政主管、人事專員、行政專員等出納、會(huì)計(jì)等崗位及人員設(shè)置一覽表部門4-U 亠 岡位人數(shù)（人）備注校長(zhǎng)辦公室校長(zhǎng)1校長(zhǎng)助理1可選行政人事部行政人事主管1可兼行政專員1可兼后勤1可兼網(wǎng)管市場(chǎng)主管11視情況市場(chǎng)部課程顧問（即市場(chǎng)專員）會(huì)計(jì)21財(cái)務(wù)部庫管1可兼出納1教學(xué)管理部教學(xué)主管1教師2-6（注：可根據(jù)當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)中心的規(guī)模，適當(dāng)增減人員。）二、崗位職能一）校長(zhǎng)崗位職能：1.學(xué)校整體發(fā)展方向的規(guī)劃；2.各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)；3.4.市場(chǎng)及教學(xué)部門計(jì)劃的審批；市場(chǎng)及教學(xué)部門工作的監(jiān)督；5.學(xué)校管理部門關(guān)系維護(hù)；6.7

30、.日常行政事務(wù)的處理；對(duì)經(jīng)理或主管級(jí)人員的績(jī)效考核；8.財(cái)務(wù)監(jiān)管。1.二）教學(xué)主管崗位職能：2.根據(jù)學(xué)校規(guī)模發(fā)展的需求，合理的安排教學(xué)部門的工作計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行；對(duì)“ xxxxxxx ”培訓(xùn)產(chǎn)品進(jìn)行教材分析和教學(xué)設(shè)計(jì)及創(chuàng)新；3.招聘、培訓(xùn)和管理教師隊(duì)伍；4.參加必要的教學(xué)工作；5.負(fù)責(zé)組織教學(xué)部的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、教學(xué)研究及教學(xué)改革工作；6.7.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，制定培訓(xùn)中心教學(xué)服務(wù)的戰(zhàn)略規(guī)劃和具體實(shí)施計(jì)劃； 規(guī)劃培訓(xùn)中心的教學(xué)流程，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r細(xì)化教學(xué)服務(wù)的規(guī)章制度和流8.程。建立教學(xué)服務(wù)的質(zhì)控體系；建立教師資源庫和儲(chǔ)備教師資源，起草教學(xué)人員的在崗培訓(xùn)手冊(cè)；配合市場(chǎng)部門安排教學(xué)促銷活動(dòng)， 根據(jù)銷售

31、和市場(chǎng)狀況及時(shí)調(diào)整中心的服務(wù)內(nèi) 容，在考慮成本的基礎(chǔ)上優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。三）英語教師崗位職能：具有新英語教育觀念，了解當(dāng)前國(guó)內(nèi)外少兒英語教育發(fā)展新動(dòng)向、新成果、新2趨勢(shì)，能理論聯(lián)系實(shí)際，不斷提高自身己的教學(xué)水平；嚴(yán)格按照教材教學(xué)大綱的基本要求和培訓(xùn)中心的教學(xué)計(jì)劃，認(rèn)真編寫教案，組織好課堂教學(xué)；3負(fù)責(zé)授課班級(jí)的學(xué)員管理及出勤情況；4參與試題庫的建設(shè)、維護(hù)和更新；56負(fù)責(zé)各項(xiàng)教學(xué)服務(wù)的執(zhí)行；負(fù)責(zé)保持、維護(hù)及增加所授班級(jí)的學(xué)生數(shù)量；78負(fù)責(zé)學(xué)生在中心學(xué)習(xí)期間的安全和紀(jì)律； 負(fù)責(zé)授課后教室的清潔工作。9負(fù)責(zé)授課期間所用書籍、磁帶、CD和其它教學(xué)用具的保管;10. 協(xié)助培訓(xùn)中心的收費(fèi)工作；11. 配合教學(xué)部

32、負(fù)責(zé)人搞好其他教學(xué)管理工作；12協(xié)助市場(chǎng)人員進(jìn)行市場(chǎng)宣傳活動(dòng)。四）市場(chǎng)主管崗位職能1、根據(jù)培訓(xùn)中心要求，獨(dú)立負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)部門工作，定期向校長(zhǎng)匯報(bào)并溝通市場(chǎng)拓展情況、學(xué)員報(bào)名情況、潛在學(xué)員的開發(fā)情況；2、根據(jù)市場(chǎng)變化和需求，及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)開發(fā)方案、方式方法，不斷提高xxxxxxx 項(xiàng)目在市場(chǎng)上的占有率；3、組織制定中長(zhǎng)期市場(chǎng)拓展方案、編制月、季、年市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃，并認(rèn)真抓好落實(shí)，做到周有布置，月有檢查，年有總結(jié)；4、全面調(diào)動(dòng)市場(chǎng)人員的積極性，建立完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大培訓(xùn)中心宣傳的覆蓋面，并經(jīng)常保持聯(lián)系；5、負(fù)責(zé)客戶學(xué)習(xí)協(xié)議的評(píng)審、 修定、簽定工作， 提高履約率，做到“重合同、守信譽(yù)”，擴(kuò)大品牌知名度

33、；6、及時(shí)掌握有關(guān)市場(chǎng)宣傳的反饋信息，配合教學(xué)部門，解決各種有關(guān)問題，讓客戶滿意；7、嚴(yán)格控制營(yíng)銷預(yù)算，節(jié)約開支，降低營(yíng)銷成本； 8、配合校長(zhǎng)對(duì)市場(chǎng)的規(guī)劃，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際市場(chǎng)狀況，撰寫開發(fā)市場(chǎng)方案；9、組織組織實(shí)施招生計(jì)劃。五）課程顧問（市場(chǎng)專員）崗位職能1、通過各種渠道挖掘?qū)W員資源，搜集潛在的學(xué)員信息，對(duì)有意向的學(xué)員做好跟蹤2、回訪；為學(xué)員家長(zhǎng)做好參加“ xxxxxxx ”培訓(xùn)的市場(chǎng)前景分析，對(duì)家長(zhǎng)講明利弊，尊重3、客戶的個(gè)人選擇；做好電話咨詢工作，接待前來咨詢的客戶，對(duì)其所提出的疑問耐心的講解；4、通過快件的方式對(duì)有意向的大客戶郵遞培訓(xùn)中心相關(guān)的資料、培訓(xùn)產(chǎn)品的相關(guān)5、資料；及時(shí)搜集整理市場(chǎng)

34、調(diào)查的相關(guān)資料，做到準(zhǔn)、快、細(xì)；6、通過電子郵件的方式、電話的方式、傳真的方式等對(duì)客戶的問題進(jìn)行答疑，并 及時(shí)通過各種方式聯(lián)絡(luò)及回訪；7、8、對(duì)于客戶的資料要及時(shí)做好詳細(xì)的歸檔及分類，以便市場(chǎng)工作的順利展開；制定有效的銷售政策，并對(duì)此展開宣傳工作；9、認(rèn)真貫徹公司市場(chǎng)主管規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高業(yè)務(wù)水平；10、積極完成規(guī)定的各項(xiàng)銷售指標(biāo)，為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)；11、填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售預(yù)測(cè)和總結(jié)報(bào)告；12、完成市場(chǎng)主管交辦的各項(xiàng)任務(wù)。附：課程顧問職能細(xì)則A. 崗位要求：1、嚴(yán)格遵守培訓(xùn)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、課程顧問必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、

35、彬彬有禮、主動(dòng)熱情、使用文明用語， 無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或態(tài)度生硬。交談時(shí)應(yīng)始終面帶微笑；3、課程顧問工作當(dāng)中要盡量使用英語；4、服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，按時(shí)、優(yōu)質(zhì)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)；5、工作時(shí)禁止做一切與工作無關(guān)的事情（包括吃零食、長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話、看與英語無關(guān)的書籍等） ，精神飽滿地做好課程顧問工作；6、課程顧問在來電或來訪介紹中，要突出培訓(xùn)中心（ xxxxxxx ）的特色，詳細(xì)介紹整個(gè)教學(xué)內(nèi)容， 并講明課時(shí)的安排， 介紹時(shí)一定要清晰、 詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、7、有親和力；課程顧問要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計(jì)學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度；8、9、自覺維護(hù)咨詢臺(tái)及培訓(xùn)中心內(nèi)的公共設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生；勤

36、儉辦公，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象；10、堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗；11、熟悉培訓(xùn)中心（ xxxxxxx ）的課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容、關(guān)于轉(zhuǎn)讓退費(fèi)的規(guī)定、注冊(cè)登記表及保管屬條款等，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力；12、熟悉培訓(xùn)中心各部門員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通；13、熟悉培訓(xùn)中心的各個(gè)功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)；14、對(duì)培訓(xùn)中心的領(lǐng)導(dǎo)、同事及顧客、學(xué)員要以誠相待；15、要注重儀態(tài)儀表， 在培訓(xùn)中心內(nèi)行走腳步要輕， 不得奔跑（緊急情況下除外）。16、根據(jù)工作細(xì)則認(rèn)真做好本職工作， 每位課程顧問間相互配合， 做好咨詢工作。17、課程顧問在工作當(dāng)中遇到問題或有任何意見，可直接向教學(xué)主管反映或直接向市場(chǎng)主管匯報(bào)，主

37、管會(huì)根據(jù)不同情況進(jìn)行及時(shí)處理。18、每天認(rèn)真填寫工作日志，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)解決。19、上班時(shí)間不允許撥打私人長(zhǎng)途電話。若遇到緊急事情，請(qǐng)用磁卡、手機(jī)或到經(jīng)理室申請(qǐng)撥打長(zhǎng)途電話。20、課程顧問遇到問題需要隨時(shí)與授課教師、教學(xué)主管及市場(chǎng)主管進(jìn)行溝通。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，共同把培訓(xùn)中心做好。B.業(yè)務(wù)流程:、電話咨詢1、接電話時(shí)馬上要說: Hello,xxxxxxxxx. 您好， xxxxxxx2、在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調(diào)清晰、平緩、親切，堅(jiān)決杜絕生硬的語氣?；卮鹨?jiǎn)練、準(zhǔn)確，盡量控制接電話時(shí)間。3. 電話咨詢中最重要的核心是利用簡(jiǎn)短的回答突出xxxxxxx 英語的優(yōu)點(diǎn)， 讓每位在電話中咨詢的顧客

38、能來當(dāng)面咨詢二、來訪咨詢1、在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度（尤其是英語） 、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題。2. 課程顧問應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉培訓(xùn)中心( xxxxxxx )的教學(xué)模式、課程設(shè)置特點(diǎn)、與其它教學(xué)相比的優(yōu)勢(shì)所在，掌握學(xué)習(xí)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)以及相互間的有機(jī)銜接、學(xué)時(shí)等。3、在咨詢中語音、語調(diào)一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。4、 課程顧問應(yīng)熟練掌握學(xué)費(fèi)折扣兌換表，根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費(fèi)報(bào)出所打折扣， 以及相當(dāng)于每節(jié)課、每課時(shí)花費(fèi)多少。5、課程顧問應(yīng)準(zhǔn)確了解來訪學(xué)員的英語程度，并了解其學(xué)習(xí)目標(biāo)。根據(jù)來訪學(xué)員的學(xué)習(xí)、工作、休息時(shí)間表為其提出合理的課程計(jì)劃，

39、包括每周學(xué)習(xí)時(shí)間表、學(xué)習(xí)計(jì)劃書等。6、咨詢技巧：在咨詢開始后，要盡快做到了解對(duì)方的想法和思路，積極把握和回應(yīng)對(duì)方的感受。：把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達(dá)成一致的技巧，從而根據(jù)顧客各人不同的特點(diǎn)， 不斷探索，形成具有個(gè)人特點(diǎn)的溝通與 咨詢風(fēng)格。：課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊(cè)學(xué)員，課程顧問應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)的欲望，進(jìn)而進(jìn)行注冊(cè)。D：要盡量記住每位來訪者的名字， 當(dāng)再次來訪的時(shí)候能夠馬上叫出來， 讓每位顧客都能感到被重視。E：在介紹中首先要突出朗文品牌；其次為教學(xué)特色，如四大教學(xué)法；中外交聯(lián)合F：授課；全英文授課；后續(xù)課程的擴(kuò)充等。在咨詢中，要有針對(duì)性地為對(duì)方虛

40、擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境，勾起對(duì)方的想像力，引導(dǎo)其進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)。G：針對(duì)價(jià)格的介紹，不要把價(jià)格表直接給客戶看。在了解對(duì)方注冊(cè)幾個(gè)級(jí)別(次性繳納幾期學(xué)費(fèi))后，可以說： “您真幸運(yùn)！現(xiàn)在注冊(cè)正好趕上我們的打折 月，您可以省錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時(shí)地加入培訓(xùn)中心正推出的優(yōu)惠。H:不要用任何語言讓來訪者感到學(xué)英語是一件枯燥的事。7. 對(duì)以下敏感問題的回答方式：A ：退費(fèi)規(guī)定：詳見教委及培訓(xùn)中心的規(guī)定。B ：學(xué)員在注冊(cè)期間，如果發(fā)生了影響其學(xué)習(xí)的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等，學(xué)員可提出暫時(shí)凍結(jié)學(xué)習(xí)資格，培訓(xùn)中心將為學(xué)員保留學(xué)習(xí)資格，保存學(xué)員的學(xué)習(xí)檔案資料。 凍結(jié)期結(jié)束后， 學(xué)員在剩余時(shí)間內(nèi)繼續(xù)

41、完成其注冊(cè)課程。C : 如何轉(zhuǎn)讓？已注冊(cè)學(xué)員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊(cè)課程，學(xué)員可以將所剩整級(jí)別（以時(shí)間為準(zhǔn)）轉(zhuǎn)讓給學(xué)員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)，在剩余的注冊(cè)時(shí)間內(nèi)，完成剩余的注冊(cè)課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費(fèi)用，只需登記。D: 如何投訴？任何學(xué)員如果對(duì)培訓(xùn)中心的某項(xiàng)服務(wù)或某位員工有任何不滿意的情警告、況，可以直接向校長(zhǎng)或各部門主管進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，對(duì)相關(guān)責(zé)任人作 出警告、嚴(yán)重警告直到開除的處罰，同時(shí)附加經(jīng)濟(jì)處罰。注：課程顧問是客戶來培訓(xùn)中心接觸的第一位人員，對(duì)培訓(xùn)中心整體形象的塑造具有強(qiáng)大而深遠(yuǎn)的影響。這一切，都要求代表培訓(xùn)中心形象的課程顧問在工作中，要做到語氣親切、輕

42、緩、流利、清晰；思維敏捷，注意力集中，給客戶以親切、坦誠、尊重的感覺。六）會(huì)計(jì)崗位職能1、嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)工作的法律、 法規(guī)和各項(xiàng)制度， 認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行 會(huì)計(jì)法；2、認(rèn)真編制并嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)計(jì)劃和預(yù)算，遵守各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，遵守中心有關(guān)經(jīng)費(fèi)開支的規(guī)章制度，分清資金來源，監(jiān)督經(jīng)費(fèi)開支，合理使用資金，從經(jīng)費(fèi)上保證中心工作的正常需要；3、按照會(huì)計(jì)制度規(guī)定記賬、算帳、結(jié)帳，做到手續(xù)齊全，內(nèi)容真實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，賬目清楚、日清月結(jié)；4、按要求編制會(huì)計(jì)劃內(nèi)報(bào)表，如期上報(bào)；5、妥善保管會(huì)計(jì)憑證、賬簿、報(bào)表等檔案資料； 6、按照勤儉辦事業(yè)的原則，定期檢查、分析中心的經(jīng)費(fèi)預(yù)算執(zhí)行情況和經(jīng)費(fèi)使用情況，考核經(jīng)費(fèi)使用效

43、果，制止各種浪費(fèi)現(xiàn)象。及時(shí)向上級(jí)反映經(jīng)費(fèi)使用中存在的問題，提出財(cái)務(wù)工作意見和建議；7、按會(huì)計(jì)手續(xù)和有關(guān)制度要求，監(jiān)督財(cái)產(chǎn)管理，做好財(cái)產(chǎn)、物資增減變化的相關(guān)工作；8、準(zhǔn)確、及時(shí)地做好如下具體化工作：1)按時(shí)編制好中心員工工資報(bào)表，保證工資按時(shí)發(fā)放；2)按時(shí)填報(bào)好中心要求上交的各種報(bào)表；3)每年的經(jīng)費(fèi)預(yù)算編制、報(bào)送工作；4)5)年度經(jīng)費(fèi)結(jié)算工作；公司各項(xiàng)會(huì)計(jì)資料統(tǒng)計(jì)工作；6)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)室的物品擺放及衛(wèi)生工作。1、現(xiàn)金出納員要嚴(yán)格遵守國(guó)家法律政策和現(xiàn)金管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，做好現(xiàn)金收付工作；2、做好現(xiàn)金管理工作，保證培訓(xùn)中心正常工作的現(xiàn)金需要。按照銀行核定現(xiàn)金庫存限額保留庫存現(xiàn)金，多出部份要及時(shí)送存銀行

44、，保證庫存現(xiàn)金安全；對(duì)千元以上數(shù)額的現(xiàn)金支付做到事先有準(zhǔn)備；3、保管好庫存現(xiàn)金?，F(xiàn)金和支票及各種銀行票據(jù)不得放在口袋或攜帶回家；現(xiàn)金和銀行存款的數(shù)額不得對(duì)他人泄露；嚴(yán)禁利用中心帳戶替他人套取現(xiàn)金，嚴(yán)禁簽發(fā)空白支票和遠(yuǎn)期支票，嚴(yán)禁將現(xiàn)金收入按個(gè)人儲(chǔ)蓄方式存入銀行或轉(zhuǎn)借他人；4、5、6、7、8、9、金庫鑰匙要隨身佩帶，不得亂放和轉(zhuǎn)借他人； 根據(jù)現(xiàn)金日記帳、銀行存款帳及時(shí)與庫存現(xiàn)金、銀行存款對(duì)帳單核對(duì)，做到日清月結(jié)；現(xiàn)金收支和辦理銀行各種票據(jù)要準(zhǔn)確無誤，經(jīng)常對(duì)庫存現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)， 保證帳實(shí)相符；定期（一般按月）打印現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳； 熟練掌握各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)費(fèi)用支出范圍和標(biāo)準(zhǔn)。要堅(jiān)決抵制不

45、合理收費(fèi)及 支出；認(rèn)真審查各種報(bào)銷或支出的原始憑證，對(duì)違反國(guó)家規(guī)定的要拒絕辦理。對(duì)有偽 造單據(jù)、涂改憑證、虛報(bào)冒領(lǐng)款項(xiàng)的行為應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理；根據(jù)合法的原始憑證登入現(xiàn)金賬，做帳時(shí)要做到數(shù)字準(zhǔn)確，摘要清楚，書寫整 潔，逐日登記； 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，庫存現(xiàn)金不超定額，不支、更不得私自挪用現(xiàn)金。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的借條和白條單據(jù)不得抵消庫存現(xiàn)金，要經(jīng)常保持庫存現(xiàn)金數(shù)與現(xiàn) 金帳面數(shù)的一致；負(fù)責(zé)辦理經(jīng)費(fèi)領(lǐng)撥、支付，及時(shí)或者按期與有關(guān)往來單位辦理現(xiàn)金往來結(jié)算；10、嚴(yán)格執(zhí)行安全制度，認(rèn)真管好現(xiàn)金，有價(jià)票證、各種印章、空白支票、空白收據(jù)及其它證券，如因違反制度而造成損失，則由出納員負(fù)責(zé)。八）行政人事主管崗位

46、職能1、2、3、4、5、6、7、8、9、負(fù)責(zé)貫徹培訓(xùn)中心領(lǐng)導(dǎo)指示。做好上下聯(lián)絡(luò)溝通工作，及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)反映情 況、反饋信息；搞好各部門間相互配合、綜合協(xié)調(diào)工作； 督辦和檢查；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖和公司發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)起草年度工作計(jì)劃、 重要文稿，牽頭或協(xié)助公司的規(guī)劃研究；對(duì)各項(xiàng)工作和計(jì)劃的年度工作總結(jié)和其他負(fù)責(zé)校長(zhǎng)的日常活動(dòng)負(fù)責(zé)全公司日常行政事務(wù)管理，協(xié)助校長(zhǎng)處理日常工作， 和外出活動(dòng)的安排； 組織安排培訓(xùn)中心辦公會(huì)議，或會(huì)同有關(guān)部門籌備培訓(xùn)中心其他會(huì)議及有關(guān)重 要 活動(dòng)，做好會(huì)議記錄和整理會(huì)議紀(jì)要，根據(jù)需要按會(huì)議決定發(fā)文； 負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心來往信函的收發(fā)、 登記、傳閱、批示，做好公文的擬訂、 審核、 印刷

47、、傳遞、催辦和檢查，及文書檔案資料的歸檔立卷管理的工作； 負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心人事工作，起草有關(guān)人事工作管理的初步意見；負(fù)責(zé)按用人標(biāo)準(zhǔn)配備齊全各類人才，人盡其才，合理調(diào)配員工到最適當(dāng)?shù)?崗位 上，做好人才挖掘、引進(jìn)工作；負(fù)責(zé)保存員工的人事檔案，做好各類人力資源狀況的統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、調(diào)整、 查詢和人才庫建立等工作；具體負(fù)責(zé)辦理招聘、勞動(dòng)合同簽訂或續(xù)簽，以及職務(wù)任免、調(diào)配、解聘、離退休的申請(qǐng)報(bào)批手續(xù)；10、負(fù)責(zé)落實(shí)勞動(dòng)安全保護(hù)，參與培訓(xùn)中心勞動(dòng)安全、工傷事故的調(diào)查、善后處 理和補(bǔ)償；11、負(fù)責(zé)年終先進(jìn)同工的評(píng)選評(píng)比，授予榮譽(yù)稱號(hào)的具體工作；12、負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心保密工作和法律事務(wù)， 妥善保管和正確使用培訓(xùn)中

48、心印章和介紹信；13、做好內(nèi)部員工工作考核； 14、完成上級(jí)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。1、網(wǎng)管：1)2)維護(hù)培訓(xùn)中心的硬件設(shè)施；3)教授各部門人員簡(jiǎn)單的電腦操作；4)建立培訓(xùn)中心上網(wǎng)管理細(xì)則；5)培訓(xùn)中心的弱電工程維護(hù)(電話網(wǎng)及內(nèi)部網(wǎng)線)6)負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心辦公設(shè)施的管理。包括培訓(xùn)中心辦公用品采購、發(fā)放、使用登記、保管、維護(hù)管理工作，負(fù)責(zé)傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、長(zhǎng)途電話、手提電話、計(jì)算機(jī)、手提計(jì)算機(jī)的管理和使用。7)做好信息系統(tǒng)總體開發(fā)工作，提高行政辦公效率，重點(diǎn)監(jiān)控計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)后的信息保密。2、后勤：1)負(fù)責(zé)各類辦公用品、器具與設(shè)備、勞衛(wèi)用品、車用材料和節(jié)日禮品及實(shí)物福利品的采購工作。2)根據(jù)批準(zhǔn)的采購計(jì)劃，按

49、時(shí)按量購進(jìn)貨品，要求貨比三家、降低成本、秉公辦事、不謀私利。3)負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心信紙、信封、名片、業(yè)務(wù)禮品和企業(yè)形象所需印刷的定制工作，及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容，培訓(xùn)中心的電腦及互聯(lián)網(wǎng)管理和維護(hù)；確保質(zhì)量和時(shí)間要求。4)對(duì)購進(jìn)物品保存質(zhì)保書、保修單，對(duì)使用中的問題負(fù)責(zé)，并及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系解決。5)對(duì)購進(jìn)物品做好移交驗(yàn)收工作，提供合法齊全的原始發(fā)票及附有的技術(shù)說明書。6)具體辦理來賓食宿安排、購票和迎送事宜，以及培訓(xùn)中心重大活動(dòng)和聯(lián)誼活動(dòng)的后勤總務(wù)保障。第四章：培訓(xùn)中心管理制度第一節(jié) 培訓(xùn)中心內(nèi)部管理制度、總則為樹立培訓(xùn)中心良好的辦學(xué)形象，營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)、有序、嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)干、高效的工作團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)，特制

50、定以下有關(guān)制度，本制度適用于本中心的每位員工。、員工聘用制度一) 聘任規(guī)定1具備規(guī)定學(xué)歷，有較高文化素養(yǎng)，具有愛崗敬業(yè)、一絲不茍、積極進(jìn)取精神，能夠與他人團(tuán)結(jié)合作為本培訓(xùn)中心聘任員工的基本條件。2本培訓(xùn)中心實(shí)行試用期制(一般為三個(gè)月) ，試用期發(fā)試用工資。試用期結(jié)束后由員工所在部門主管、分管校長(zhǎng)在試用員工轉(zhuǎn)正協(xié)議書上簽署意見。3在試用期內(nèi)表現(xiàn)突出的，由所在部門主管提出試用員工轉(zhuǎn)正協(xié)議書 ，分管 校長(zhǎng)簽字批準(zhǔn)后，可提前結(jié)束試用期，轉(zhuǎn)為正式員工。4試用期內(nèi)，培訓(xùn)中心、員工雙方均可隨時(shí)解除試用期勞動(dòng)合同。5聘用期間，培訓(xùn)中心有權(quán)根據(jù)員工的能力和表現(xiàn)，調(diào)整其工作崗位。6培訓(xùn)中心按國(guó)家規(guī)定為員工提供安全

51、、 衛(wèi)生的工作環(huán)境和勞動(dòng)保護(hù)； 根據(jù)政府 規(guī)定和培訓(xùn)中心狀況發(fā)放員工福利。二) 解聘規(guī)定具備下列情形之一者，培訓(xùn)中心予以解聘、辭退員工：1)依法被追究刑事責(zé)任、勞動(dòng)教養(yǎng)、通緝者；2)3)違反培訓(xùn)中心各項(xiàng)規(guī)章制度情節(jié)嚴(yán)重者；給培訓(xùn)中心形象和聲譽(yù)造成不良影響者；4)5)在培訓(xùn)中心實(shí)行末尾淘汰制中不能勝任工作者；被培訓(xùn)中心予以警告處分、累計(jì)達(dá)三次以上者(含三次)6)因非工傷醫(yī)療期滿后不能從事原工作者；按法律、法規(guī)、政策規(guī)定或合同約定應(yīng)予解除勞動(dòng)合同者；8)培訓(xùn)中心因經(jīng)營(yíng)情況發(fā)生變化而富余的員工。7)培訓(xùn)中心與員工發(fā)生勞務(wù)糾紛，且雙方不能協(xié)商解決的，應(yīng)向所在市勞動(dòng) 爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。三) 、考勤和請(qǐng)假制度、培訓(xùn)中心正常工作時(shí)間是星期一至星期日，員工每周工作 44 小時(shí)，每周個(gè)工作日，培訓(xùn)中心實(shí)行輪休制。、培訓(xùn)中心員工享受國(guó)家