如何培養(yǎng)忠誠客戶(幻燈片)

1、20112011年年4 4月月1 1、什么是忠誠客戶、什么是忠誠客戶2 2、為什么要培養(yǎng)忠誠客戶、為什么要培養(yǎng)忠誠客戶3 3、如何培養(yǎng)忠誠客戶、如何培養(yǎng)忠誠客戶4 4、總結(jié)、總結(jié)1、什么是忠誠客戶？、什么是忠誠客戶？ 忠誠客戶：指對公司具有一忠誠客戶：指對公司具有一定忠誠度的客戶，與其他客戶相定忠誠度的客戶，與其他客戶相比，他們具有穩(wěn)定、產(chǎn)出持續(xù)等比，他們具有穩(wěn)定、產(chǎn)出持續(xù)等特點。為了方便定義和管理，我特點。為了方便定義和管理，我們把持續(xù)產(chǎn)出在三年以上的客戶們把持續(xù)產(chǎn)出在三年以上的客戶定義為忠誠客戶。定義為忠誠客戶。2、為什么要培養(yǎng)忠誠客戶？、為什么要培養(yǎng)忠誠客戶？一次調(diào)查得到的信息一次調(diào)查得

2、到的信息:在對28位業(yè)務(wù)員進(jìn)行的調(diào)查中獲悉44%的業(yè)務(wù)員偏重開拓33%的業(yè)務(wù)員偏重維護(hù)23%的業(yè)務(wù)員不偏不倚開拓開拓維護(hù)維護(hù)調(diào)查顯示：調(diào)查顯示：在怎樣關(guān)心和設(shè)法留住現(xiàn)有客戶上，在怎樣關(guān)心和設(shè)法留住現(xiàn)有客戶上，我們我們 的精力投入和關(guān)注小于對新的精力投入和關(guān)注小于對新客戶的精力投入和關(guān)注客戶的精力投入和關(guān)注只要能長期留住5%以上的客戶，利潤幾乎可以增長100% %提示：提示：營銷之父菲利普.科特勒告訴我們：如果客戶的流失率 降低5%，利潤就會增長25%85%吸引一個新客戶和留住一個老客戶所付出的成本比為 5：1一些數(shù)據(jù)表明占總客戶量20%30%的高端客戶創(chuàng)造了公 司60%80%的利潤失去客戶的代

3、價失去客戶的代價老客戶的業(yè)務(wù)推展費用少于新客戶的業(yè)務(wù)拓展費用很多人更愿意在信得過的供應(yīng)商那里繼續(xù)支付更多的費用來滿足新的需求忠實的客戶會在他的周邊推薦他信任的公司，因而產(chǎn)生新的銷售源老客戶留存和業(yè)績揭示：老客戶留存和業(yè)績揭示：2001年老客戶達(dá)成保費占總業(yè)績的 73.88%2002年老客戶達(dá)成保費占總業(yè)績的81%至2002年已連續(xù)3年投保我司的客戶占總客戶的20%， 老客戶流失率為80%調(diào)查資料（某機(jī)構(gòu)）調(diào)查資料（某機(jī)構(gòu)）忠誠客戶：忠誠客戶：使銷售成本下降使銷售成本下降交叉銷售的機(jī)會交叉銷售的機(jī)會產(chǎn)生有利的口碑效應(yīng)產(chǎn)生有利的口碑效應(yīng)業(yè)績持續(xù)進(jìn)步的保證業(yè)績持續(xù)進(jìn)步的保證經(jīng)營穩(wěn)定的基礎(chǔ)經(jīng)營穩(wěn)定的基

4、礎(chǔ)銷售利益提升銷售利益提升3、如何培養(yǎng)忠誠客戶、如何培養(yǎng)忠誠客戶滿足客戶價值期望滿足客戶價值期望創(chuàng)造客戶滿意創(chuàng)造客戶滿意建立忠誠客戶建立忠誠客戶實踐關(guān)系營銷實踐關(guān)系營銷培養(yǎng)忠誠客戶，首先要培養(yǎng)我們自己！培養(yǎng)忠誠客戶，首先要培養(yǎng)我們自己！ 總客戶價值：總客戶價值：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值 總客戶成本：總客戶成本：貨幣價格、時間成本、精力成本、體力成本 滿足客戶價值期望滿足客戶價值期望課間分組討論題課間分組討論題：如何滿足團(tuán)險客戶的價值期望？如何滿足團(tuán)險客戶的價值期望？什么是客戶的價值期望？什么是客戶的價值期望？總客戶價值總客戶價值總客戶成本總客戶成本 創(chuàng)造客戶滿意創(chuàng)造客戶滿意在交易

5、完成之后立即提供相應(yīng)的售后服務(wù)收集反饋信息聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報適當(dāng)?shù)睦媚镜亩Y品和公司提供的其它便利條件 關(guān)注客戶人事變動給出承諾妥善處理客戶投訴 不要泄漏客戶告訴您的保密信息不要用公司政策搪塞 檢查客戶在有關(guān)使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、培訓(xùn)和幫助電話、咨詢、禮品、信件確定忠誠客戶確定忠誠客戶分析客戶流失真實原因，分析因果得失分析客戶流失真實原因，分析因果得失關(guān)注客戶問題和需求，展示解決問題能力關(guān)注客戶問題和需求，展示解決問題能力服務(wù)個性化服務(wù)個性化 建立忠誠客戶建立忠誠客戶“客戶資料卡客戶資料卡” 成功導(dǎo)航：客戶資料卡的內(nèi)容類 別詳細(xì)內(nèi)容基礎(chǔ)資料客戶的最基本的原始資料，主要包括客戶的

6、名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們個人的性格、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時間、與本公司的起始交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。客戶特征主要包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點等。業(yè)務(wù)狀況主要包括銷售實績、經(jīng)營管理者和銷售人員的素質(zhì)、與其他競爭對手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。交易現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等方面。建立客戶檔案系統(tǒng)（建立客戶檔案系統(tǒng)（長、短險客戶分類；普通客戶與長、短險客戶分類；普通客戶與VIP客戶客戶）關(guān)系營銷和關(guān)系管理過程的階段關(guān)系營銷和關(guān)系管理過程的階段階段（時間）階段（時間）關(guān)系營銷關(guān)系營銷關(guān)系管理關(guān)系管理關(guān)系投入關(guān)系投入吸引確立創(chuàng)造發(fā)展保持加強(qiáng)留住客客戶戶階階段段潛在顧客準(zhǔn)顧客客戶擁護(hù)著忠實客戶 實踐關(guān)系營銷實踐關(guān)系營銷 鑄劍行動鑄劍行動平安團(tuán)險精兵建設(shè)培訓(xùn)課程平安團(tuán)險精兵建設(shè)培訓(xùn)課程 17田成寶