某火鍋店工作流程講義全

1、佰家火鍋工作流程總目錄第一卷企業(yè)概述第一篇：酒店簡(jiǎn)介第二篇：酒店管理架構(gòu)第三篇：酒店員工的禮儀禮貌要求第二卷管理組工作流程與職責(zé)第一篇：1. 總經(jīng)理崗位職責(zé)。2. 總經(jīng)理工作程序。3. 總經(jīng)理相關(guān)流程。第二篇 /I"*/rnq1 .店經(jīng)理崗位職責(zé)。2 店經(jīng)理工作程序。3 . 店經(jīng)理相關(guān)流程。員工面試流程；員工培訓(xùn)流程；客人損壞餐廳設(shè)施處理流程；顧客投訴處理流程；顧客意見(jiàn)登記流程；店經(jīng)理與廚房溝通流程；衛(wèi)生安全檢查流程；員工入職流程；員工離職流程；第三篇1.廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)。2. 廚師長(zhǎng)工作程序。3. 廚師長(zhǎng)相關(guān)流程。冷庫(kù)出庫(kù)流程；廚房長(zhǎng)與前廳溝通流程；衛(wèi)生安全檢查流程；開(kāi)煤氣流程；每周

2、員工餐安排流程；出品質(zhì)量檢查流程；日采購(gòu)申報(bào)流程第四篇1. 主管崗位職責(zé)。2. 主管工作程序。3. 主管相關(guān)流程。班前會(huì)議流程；餐中退菜流程；啟動(dòng)電器流程；前廳照明開(kāi)關(guān)流程；顧客遺失物品處理流程；物品申購(gòu)流程；寢室管理流程；第五篇1. 部長(zhǎng)崗位職責(zé)。2. 部長(zhǎng)工作程序。3. 部長(zhǎng)相關(guān)流程。收市檢查流程；餐中轉(zhuǎn)臺(tái)流程；餐中并臺(tái)流程；餐中催菜流程；收營(yíng)業(yè)款流程；下班交接流程；員工餐管理流程；第三卷前廳部工作流程與職責(zé)第一篇1. 服務(wù)員崗位職責(zé)。2. 服務(wù)員工作程序。3. 服務(wù)員相關(guān)流程。開(kāi)市備餐流程；撤臺(tái)流程；午后工作流程；服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及物品擺放標(biāo)準(zhǔn)；下班收市流程；開(kāi)臺(tái)點(diǎn)菜流程；餐后買單

3、流程；第二篇 /I"*/rnq1. 收銀員崗位職責(zé)。2. 收銀員工作程序。3. 收銀員相關(guān)流程。電腦啟動(dòng)程序；電話預(yù)定流程；接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)；接聽(tīng)電話的總類；發(fā)票發(fā)放流程；點(diǎn)菜器領(lǐng)用流程；押金票買單流程；顧客交押金流程；顧客銀臺(tái)買單流程；第三篇1. 酒水員崗位職責(zé)。2. 酒水員工作程序。3. 酒水員相關(guān)流程。酒水出庫(kù)流程；酒水盤點(diǎn)流程；酒水冷藏付貨流程；酒水日?qǐng)?bào)流程；協(xié)助傳菜流程；第四篇1 .傳菜員崗位職責(zé)。2 傳菜員工作程序。3 . 傳菜員相關(guān)流程。傳菜注意事項(xiàng)；傳菜開(kāi)市備餐流程；傳送酒水流程；傳送鍋底流程；備小料標(biāo)準(zhǔn)程序；撤餐流程；傳菜部收市流程；第五篇1. 保潔員崗位職責(zé)。2

4、. 保潔員工作程序。3. 保潔員相關(guān)流程。洗工裝流程；洗杯工作流程；洗手間清潔標(biāo)準(zhǔn)；第四卷廚政工作流程與職責(zé)第一篇1. 刨肉師崗位職責(zé)。2. 刨肉師工作程序。3. 刨肉師相關(guān)流程。付肉流程；清理冰柜流程；清理衛(wèi)生流程；第二篇 /I"*/rnq1 .分菜員崗位職責(zé)。2 分菜員工作程序。3 . 分菜員相關(guān)流程。備菜流程；清理衛(wèi)生流程；菜架擺放流程；第三篇1. 勤雜崗位職責(zé)。2. 勤雜工作程序。3. 勤雜相關(guān)流程。洗碗流程；摘菜流程；洗菜流程；清理衛(wèi)生流程；第四篇1. 涼菜師崗位職責(zé)。2. 涼菜師工作程序。3. 涼菜師相關(guān)流程。清理冰柜流程；備菜流程；清理衛(wèi)生流程第五篇1. 火鍋湯料師崗位

5、職責(zé)。2. 火鍋湯料師工作程序。3. 火鍋湯料師相關(guān)流程。貨架擺放流程；清理衛(wèi)生流程；第五卷后勤部的工作流程與職責(zé)第一篇1. 采購(gòu)員崗位職責(zé)。2. 采購(gòu)員工作程序。3. 采購(gòu)員相關(guān)流程。市內(nèi)采購(gòu)流程；沈陽(yáng)采購(gòu)流程；票據(jù)報(bào)銷審批流程；早市青菜采購(gòu)流程；急購(gòu)流程；第二篇 /I"*/rnq1.庫(kù)管員崗位職責(zé)。3. 庫(kù)管員相關(guān)流程。各部門出、入庫(kù)流程；驗(yàn)收后廚的菜品、肉類、海鮮類；審核報(bào)銷票據(jù)；審核第二天采購(gòu)計(jì)劃；注意事項(xiàng)；月工作事宜；庫(kù)房盤點(diǎn)流程；檢斤流程；庫(kù)存申購(gòu)流程；第三篇1 .司機(jī)崗位職責(zé)。2 . 司機(jī)工作程序。3 . 司機(jī)相關(guān)流程車輛加油流程；出車規(guī)定；車輛保養(yǎng)；第六卷崗位制度第一

6、篇考勤制度第二篇 /I"*/rnq管理制度第一卷第一篇企業(yè)簡(jiǎn)介：佰家火鍋是一家現(xiàn)代的餐飲連鎖企業(yè)。成立于2008 年。佰家人立志打造一種全新的餐飲模式，把火鍋飲食文化精粹發(fā)揮到極致，不斷超越，成就夢(mèng)想。佰家人全國(guó)精選了幾十家最優(yōu)秀的供貨商，力求佰家出品必為精品，把貴族消費(fèi)平民化進(jìn)行到底。為東北的消費(fèi)者帶來(lái)一場(chǎng)煮食盛宴。佰家歡迎您。您給佰家一個(gè)機(jī)會(huì)，佰家還您一個(gè)驚喜。佰家火鍋、百年選擇。佰家火鍋百年選擇企業(yè)文化理念品牌定位：東北火鍋連鎖第一品牌。品牌形象：佰家火鍋，百年選擇。品牌口號(hào)：簡(jiǎn)約時(shí)尚，美味健康。經(jīng)營(yíng)宗旨：文化是根源，誠(chéng)信是基礎(chǔ)。管理理念：系統(tǒng)化，流程化，標(biāo)準(zhǔn)化，人性化。創(chuàng)業(yè)精

7、神：創(chuàng)新，學(xué)習(xí)，理解，尊重，整合。企業(yè)價(jià)值觀：聚雙財(cái)富 物質(zhì)財(cái)富，精神財(cái)富。創(chuàng)雙效益經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益。企業(yè)人才觀：人才是企業(yè)最大的資本，企業(yè)是人才創(chuàng)業(yè)的平臺(tái)。十年：東北地區(qū)成立100 家直營(yíng)店，年銷售額4 個(gè)億。五年：遼寧地區(qū)成立50 家直營(yíng)店，年銷售額2 個(gè)億。三年：立足沈陽(yáng)成立20 家直營(yíng)店，年銷售額8000 萬(wàn)。一年：撫順地區(qū)成立5 家直營(yíng)店，成立中央廚房完善企業(yè)架 構(gòu)。第三篇一、儀容、儀表儀容、儀表就是指人的外表和容貌。酒店對(duì)員工崗位儀容的要求是：男員工頭發(fā)要梳理整齊， 頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后部長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng)，不留胡須，并每天剃須，保持指甲清潔，不得留長(zhǎng)指甲。工作期間或在工作

8、現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著酒店統(tǒng)一工裝，衣服要整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要緊束，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)。衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多，褲兜也不應(yīng)放東西，襯衣要干凈，下擺扎進(jìn)褲內(nèi)不露出。女員工頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物。不留長(zhǎng)指甲，化淡妝。著裝要整潔大方，不穿黑色或帶花紋絲襪（穿肉色絲襪），襪子不能有破洞，襪口不外露。二、儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢(shì)，待人的態(tài)度，說(shuō)話的聲音，面部的表情等。酒店對(duì)員工的崗位儀態(tài)要求是：4 、站態(tài)站立時(shí)要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱及頭部，

9、重心放在兩個(gè)前腳掌。站立的要領(lǐng)是：（ 1 ）挺胸、收腹、梗頸；（ 2）站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容；（ 3）雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)；（ 4）女子站立時(shí)，雙腳呈“V ”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；（ 5）男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬；（ 6）站立時(shí)要防止重心偏左或偏右；（ 7）站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；（ 8）站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多，甚至叉開(kāi)很大。5 、坐態(tài)坐時(shí)的姿態(tài)要端正：（ 1 ）不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；（ 2）不可將腳跨在椅

10、子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；（ 3）在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腳，不可抖腿，也不要半躺半坐。6 、行態(tài)行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。酒店員工切記在酒店內(nèi)跑。三個(gè)人衛(wèi)生要求1 ）每天淋浴，勤換內(nèi)衣褲，保持身體清潔；2 ）早晚刷牙，保持口腔清潔衛(wèi)生；不食帶刺激口味的食品，保持口氣清新；3）勤剪指甲，經(jīng)常保持雙手清潔，不涂指甲油；4）飯前便后，必須洗手；5）打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)用手或手帕遮口；6）不可在公眾場(chǎng)合搔癢及梳頭；7 ）不準(zhǔn)隨地吐痰，

11、亂丟雜物；8）自覺(jué)養(yǎng)成或注重公共衛(wèi)生的良好習(xí)慣。四禮貌用語(yǔ)1 早上好、您好、晚上好；2 您好，歡迎光臨；3 請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、請(qǐng)稍候；4 謝謝；5 不好意思；6 沒(méi)關(guān)系；7 請(qǐng)稍等；8 很抱歉；9 對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起打擾了、對(duì)不起讓您久等了；真對(duì)不起，給您添麻煩了；10 再見(jiàn)，歡迎再次光臨、祝您一路平安；11 詢問(wèn)、回答客人時(shí)均要使用敬語(yǔ)。五禮節(jié)12 問(wèn)候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，同事間應(yīng)相互問(wèn)候。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候客人，后問(wèn)候酒店人員；問(wèn)候客人、上級(jí)忌用“你們好”，一客一問(wèn)候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離5 米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問(wèn)候；13 進(jìn)出客人用房、辦

12、公室：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過(guò)響；離開(kāi)客人房間或辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸? 2 步，道別后方可離去，關(guān)門時(shí)仍要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，輕聲關(guān)門；14 鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15-30 度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者；日、韓料崗位員工鞠躬右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90 度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視；15 敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。六目光說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人；不要東張西

13、望。七微笑對(duì)客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。八接打電話接聽(tīng)電話時(shí)，站（坐）姿端正，左手握聽(tīng)筒，右手自然下垂，需記錄時(shí)右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽(tīng)，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。接聽(tīng)電話1 三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話；2 直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工報(bào)部門和身份。打電話時(shí)：當(dāng)對(duì)方接起電話后，問(wèn)候你好，用 “請(qǐng)問(wèn)” 確認(rèn)對(duì)方身份，如無(wú)誤， 應(yīng)自報(bào)身份和事由。如有誤應(yīng)致歉“對(duì)不起，打擾了”。通話：3 、聲音歡悅，說(shuō)話清晰，語(yǔ)調(diào)輕松；2 、用姓氏稱呼對(duì)方：?jiǎn)柡蚩腿藭r(shí)，先用敬語(yǔ)；回答客人問(wèn)題完畢后要用敬語(yǔ)；3、等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話；4、接打電話時(shí)不允許背朝客人；5、接打電話時(shí)，遇到客人從旁邊走過(guò)應(yīng)

14、點(diǎn)頭示意；遇到客人要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兼顧需服務(wù)的雙方客人。七、保守秘密1 對(duì)客人要求保密的事情做到守口如瓶；2 對(duì)客人的隱私保密；3 為客人在店內(nèi)的消費(fèi)情況和存入店內(nèi)資金保密；4 不向外人泄露酒店的商業(yè)機(jī)密；5 不泄露酒店員工的收入及員工在店內(nèi)受到處分的情況；6 不泄露酒店員工的隱私；7 不向外部門泄露本部門的有關(guān)工作情況；8 其它不該泄露的信息情況等。第二卷、管理組崗位流程序第一篇1. 總經(jīng)理崗位職責(zé)。2. 總經(jīng)理工作程序。3. 總經(jīng)理相關(guān)流程。第二篇1. 店經(jīng)理崗位職責(zé)。2. 店經(jīng)理工作程序。3. 店經(jīng)理相關(guān)流程。第三篇1. 廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)。2. 廚師長(zhǎng)工作程序。3. 廚師長(zhǎng)相關(guān)流程。第四篇1

15、. 前廳主管崗位職責(zé)。2. 前廳主管工作程序。3. 前廳主管相關(guān)流程。第五篇1. 部長(zhǎng)崗位職責(zé)。2. 部長(zhǎng)工作程序。3. 部長(zhǎng)相關(guān)流程。崗位名稱：總經(jīng)理直接上司：董事長(zhǎng)管理對(duì)象：前廳經(jīng)理；廚師長(zhǎng)；會(huì)計(jì)；采購(gòu)；庫(kù)管；司機(jī)崗位職責(zé)：1-建立健全本店的組織管理系統(tǒng)，使本店合理化，精簡(jiǎn)化，高效化，并全面主抓本部門經(jīng)營(yíng)管理工作。2- 制定本店及各部門管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，制定各種規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。3- 制定本店?duì)I銷拓展計(jì)劃，并確保順利實(shí)施。4- 健全財(cái)務(wù)制度，審核定制采購(gòu)計(jì)劃，檢查每日營(yíng)業(yè)情況，督促會(huì)計(jì)做好成本控制，財(cái)務(wù)預(yù)算及分析，并上報(bào)董事長(zhǎng)。5- 選拔培

16、養(yǎng)人才，任免考核本店各部門人員，決定店內(nèi)機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工編制。6- 與社會(huì)各界人士保持良好關(guān)系，樹(shù)立良好企業(yè)形象，使品牌效應(yīng)良性發(fā)展推廣。7- 建立企業(yè)文化及高效團(tuán)隊(duì)，以身作則，使本店有高度凝聚力，帶領(lǐng)企業(yè)所有員工以高度熱情和責(zé)任感去完成本職工作。8- 樹(shù)立學(xué)習(xí)型創(chuàng)新型企業(yè)精神，不斷超越使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中常青不衰。佰家火鍋店經(jīng)理崗位流程時(shí)間工作流程細(xì)化流程9: 00-10 : 30簽到，審報(bào)表。審營(yíng)業(yè)額，單品銷售，類別銷售，臺(tái)數(shù)，客流。10 : 30-11 :00跟進(jìn)未完成待辦事項(xiàng)。按計(jì)劃待辦事項(xiàng)，當(dāng)日可實(shí)現(xiàn)完成安排跟進(jìn)。11 : 00-11 :10檢查開(kāi)巾衛(wèi)生，各崗位備餐情況。外圍衛(wèi)生，地向，廚房

17、備貨，傳菜小料，前廳出庫(kù)，擺臺(tái)。11 : 10-13 :20跟進(jìn)午巾營(yíng)運(yùn)。巡視服務(wù)，補(bǔ)位，協(xié)調(diào)部門關(guān)系，處理突發(fā)事件。13 : 20-14 :00工作餐與員工共餐，便于掌握調(diào)整口味。14 : 00-16 :00會(huì)議，外聯(lián)。周例會(huì)，集團(tuán)會(huì)議，專題會(huì)議，對(duì)外事物處理。16 : 10-19:00跟進(jìn)分店晚巾營(yíng)運(yùn)。協(xié)調(diào)，處理突發(fā)事件。20 : 20-21 :00工作餐同上21 : 00-21 :15跟進(jìn)早班收市衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)同開(kāi)巾，21點(diǎn)前客離店餐臺(tái)清理完畢，餐具清潔完畢。周工作流程1. 每天按周清理計(jì)劃?rùn)z查衛(wèi)生情況；2. 每周一主持管理組會(huì)議；3. 每周日指導(dǎo)廚師長(zhǎng)列下周員工菜譜；4. 每周找三名以上員工

18、談話；5. 每周匯總營(yíng)業(yè)額做營(yíng)業(yè)分析。月工作流程1.1 號(hào)審各部門考勤；2.5 號(hào)審上月?tīng)I(yíng)業(yè)報(bào)表做營(yíng)業(yè)分析；3.10 號(hào)優(yōu)秀員工評(píng)選表彰；4.15 號(hào)核閱員工提成。周會(huì)議流程1 、每周一主持管理組會(huì)議；2 、地點(diǎn) 206 辦公室；3 、各崗位管理干部參加會(huì)議；4 、總結(jié)前周工作內(nèi)容；5 、部署本周工作；6 、暢談企業(yè)發(fā)展目標(biāo)；7 、提出合理化建議；8 、做好筆錄，認(rèn)真落實(shí)。崗位名稱：店經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理管理對(duì)象：廚房經(jīng)理；餐廳部長(zhǎng)崗位職責(zé)：一、合理貫徹公司理念要做到全員（正式員工）熟知并能夠在工作中體現(xiàn)出來(lái)；二、嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度，重要的、常使用的要能夠熟記、熟練運(yùn)用。如: 考勤、

19、薪資福利、調(diào)職調(diào)薪、請(qǐng)假制度、績(jī)效等；三、嚴(yán)格按照工作流程執(zhí)行工作，不得擅自增減或改變，并要按時(shí)，保質(zhì)保量的完成；四、 及時(shí)學(xué)習(xí)和了解各方面相關(guān)知識(shí)和資訊，以便在工作中迅速做出反應(yīng)。1 、對(duì)時(shí)事（病疫情）的了解建議調(diào)整經(jīng)營(yíng)；2 、 對(duì)當(dāng)?shù)仡櫩托枨蟮牧私鈱?duì)出品和服務(wù)提出合理化建議；3 、對(duì)員工的深入了解正確高效的選擇管理方案；4、對(duì)自身的剖析判斷自我約束與提升。五、進(jìn)行日常工作檢查、巡查時(shí)，要及時(shí)做好相應(yīng)的檢查記錄。若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)迅速做出反應(yīng)，找到責(zé)任人。確定解決方案和完成的時(shí)間段，并要密切關(guān)注處理的過(guò)程和結(jié)果，針對(duì)結(jié)果要有總結(jié)，反饋給下屬并做好相應(yīng)的整理備檔。佰家火鍋店經(jīng)理崗位流程時(shí)間工作流程細(xì)

20、化流程10 : 00-10 :30簽到，審報(bào)表。審營(yíng)業(yè)額，單品銷售，類別銷售，臺(tái)數(shù)，客流。10 : 30-11 :00跟進(jìn)未完成待辦事項(xiàng)。按計(jì)劃待辦事項(xiàng)，當(dāng)日可實(shí)現(xiàn)完成安排跟進(jìn)。11 : 00-11 :10檢查開(kāi)巾衛(wèi)生，各崗位備餐情況。外圍衛(wèi)生，地向，廚房備貨，傳菜小料，前廳出庫(kù)，擺臺(tái)。11 : 10-13 :20跟進(jìn)午巾營(yíng)運(yùn)。巡視服務(wù)，補(bǔ)位，協(xié)調(diào)部門關(guān)系，處理突發(fā)事件。13 : 20-14 :00工作餐與員工共餐，便于掌握調(diào)整口味。14 : 00-16 :00會(huì)議，落場(chǎng)。周例會(huì)，安排好值班工作。16 : 00-16 :10例會(huì)前廳或廚房例會(huì)，安排工作重點(diǎn)。16 : 10-20:20跟進(jìn)晚巾營(yíng)

21、運(yùn)。協(xié)調(diào)，補(bǔ)位，處理突發(fā)事件，排號(hào)安排客位。20 : 20-21 :工作餐同上0021 : 00-21 :15跟進(jìn)早班收市衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)同開(kāi)巾，21點(diǎn)前客離店餐臺(tái)清理完畢，餐具清潔完畢。23:00-0:00跟進(jìn)晚班收市所有區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，菜品收入冰柜， 關(guān)閉煤氣閥門，安全檢查合格交接。員工面試流程1、店經(jīng)理接待面試人員，目測(cè)應(yīng)聘者自然條件，頭發(fā)、長(zhǎng)相、 年齡、有無(wú)明顯缺陷，合格后進(jìn)行交流；2、詢問(wèn)應(yīng)聘者以前從事過(guò)何種職業(yè)，工作經(jīng)歷；3、家庭居住地，是否具備申請(qǐng)的崗位條件；4、介紹公司人事政策；5、員工合同期為一年；6、收取培訓(xùn)費(fèi)300元及如何返培訓(xùn)費(fèi)的細(xì)則；7 、溝通無(wú)異議后，安排應(yīng)聘者適用期三天；8

22、 、入職帶4 張一寸照片，身份證原件及復(fù)印件2 張、先交100元培訓(xùn)費(fèi)；9 、第四天10 ： 00 到公司辦公室辦理入職手續(xù)?？腿藫p壞餐廳設(shè)施處理流程1 、發(fā)現(xiàn)客人破壞設(shè)備、設(shè)施。（ 1 ） 立即上前制止；（ 2 ） 如個(gè)人無(wú)法控制局勢(shì)，則迅速通知保安員、主管到場(chǎng)；（ 3 ） 維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免無(wú)關(guān)人員圍觀。（ 、保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)檢查受損設(shè)備。（ 1 ） 將客人與事故現(xiàn)場(chǎng)隔離，服務(wù)員仔細(xì)檢查設(shè)備受損情況，并做詳細(xì)記錄；（ 2 ）保持事件現(xiàn)場(chǎng)原狀，待保安員到現(xiàn)場(chǎng)勘察；（ 3 ）向保安員如實(shí)敘述事件發(fā)生的起因和經(jīng)過(guò)。（ 、要求客人賠償。（ 1 ）向有關(guān)部門查詢受損設(shè)備的價(jià)格，根據(jù)可修復(fù)情況，最后確定客

23、人賠償數(shù)額；（ 2 ） 如客人屬故意破壞行為，則依照相關(guān)規(guī)定確定對(duì)客人的罰款數(shù)額；（ 3 ） 向客人提供索賠；（ 4） 如客人同意賠付，請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀處交納罰款；（ 5 ） 如客人拒絕賠付，請(qǐng)餐廳主管出面協(xié)調(diào)。4 、將事件起因、經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果詳細(xì)記錄在值班日志上，以備日后查閱。顧客投訴處理流程對(duì)我們而言，顧客是最重要的人。每天所提供服務(wù)的顧客包括大人、小孩及形形色色的顧客。如果（他、 她） 們?cè)诘昝嬖?jīng)享受美好的服務(wù)，她們會(huì)在朋友、同學(xué)、同事、親友等各種社交活動(dòng)提起，所以各位服務(wù)的對(duì)象可能會(huì)成為一連串非常強(qiáng)的忠實(shí)顧客。如果相反，因?yàn)轭櫩蜔o(wú)法獲得好的用餐經(jīng)驗(yàn)，并告知他、她所認(rèn)識(shí)的人，因而造成的

24、不良負(fù)面狀況，對(duì)店面將是一個(gè)非常大的傷害。所以店面的管理人員必須懂得如何處理顧客投訴事件。處理得當(dāng)，顧客滿意，顧客源源而來(lái)，處理不當(dāng)可能變成一個(gè)新聞?lì)}材，你不但會(huì)失去顧客，也會(huì)失去相當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)額，因?yàn)槟阈枰恳晃活櫩停悦鎸?duì)顧客投訴不得不謹(jǐn)慎。1 、對(duì)投訴的警覺(jué)性。（ 1 ）顧客不會(huì)也不愿意花時(shí)間來(lái)投訴；（ 2 ）你要學(xué)習(xí)有能力在顧客投訴發(fā)生前就察覺(jué)；（ 3 ）讓所有工作人員提高注意力；（ 4 ）傾聽(tīng)顧客不滿的問(wèn)題和意見(jiàn)；（ 5 ）要觀察看起來(lái)不愉快的顧客，并與之談話；（ 6 ）在巡視的路線和顧客聊天，詢問(wèn)他們用餐是否愉快；（ 7 ）可設(shè)立“顧客意見(jiàn)調(diào)查表”專用收集顧客意見(jiàn)；（ 8 ）要隨時(shí)獎(jiǎng)

25、勵(lì)能發(fā)掘并防止問(wèn)題的職員。2 、如何處理投訴（ 1 ）你一定要永遠(yuǎn)記得“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”；（ 2 ）處理顧客投訴原則，大事化小事，小事化無(wú)事；（ 3 ）你一定要自信，盡量把顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)；（ 4 ）處理反應(yīng)速度要快，主要管理人員到場(chǎng)。3 、處理顧客投訴的原則：1 保持微笑，并自我介紹；2 仔細(xì)傾聽(tīng)，決定處理的最佳方法；3 馬上行動(dòng)，解決問(wèn)題；4 勿忘微笑；5 當(dāng)顧客對(duì)正在進(jìn)行的清潔工作顯得不滿時(shí)：微笑回答： “實(shí)在抱歉，本店員工都希望能保持店內(nèi)整潔，如果影響了你的用餐，我會(huì)叫人員待會(huì)再做，對(duì)不起?！? 當(dāng)忘給顧客調(diào)料時(shí)：微笑回答：“很抱歉，我馬上幫您去拿。 ”7 當(dāng)顧客投訴提供給他的不是他點(diǎn)的食

26、品時(shí)：微笑回答：“實(shí)在很抱歉，請(qǐng)稍等，我去詢問(wèn)一下情況，我們馬上替你準(zhǔn)備”。8 切記每次溝通后都需友善地道聲謝；9 當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中有任何異物時(shí)：微笑回答：“實(shí)在很抱歉，我馬上替你換上一份新的或請(qǐng)交于我去工作 區(qū)域核查一下”。 完后， 送上貴賓卡，憑券可兌換相同或不同的產(chǎn)品，邀請(qǐng)他下次再來(lái)。10 當(dāng)座位滿了：馬上迎上去，面帶微笑說(shuō)： “實(shí)在抱歉，今天太忙了，我來(lái)幫你找一個(gè)位子。”11 不要讓青少年聚集太多，產(chǎn)生噪雜聲，如發(fā)生，需客氣告知本店規(guī)定。12 如果有想加入公司行列的，記住資料，并即時(shí)打電話告之發(fā)展中心人員。4 、處理顧客投拆及其它注意事項(xiàng)：一般責(zé)任投訴的內(nèi)容：由于店面的疏忽，而讓顧客身

27、體受到傷害，如產(chǎn)品質(zhì)量和顧客財(cái)物遺失。但是在處理過(guò)程中我們要注意以下幾點(diǎn)：（ 1 ） 切記， 在任何情況下，不管事件發(fā)生哪里，任何人切勿承諾任何責(zé)任。（ 2 ） 及時(shí)處理，若未能及時(shí)處理時(shí)，付出相當(dāng)時(shí)間打電話溝通或進(jìn)行拜訪。（ 3 ） 若在店外客人之間發(fā)生沖突，這是顧客本身的問(wèn)題，我們無(wú)需牽涉其中，但在需要的情況下報(bào)公安處理。（ 4 ） 若顧客在店面消費(fèi)受到傷害或生病時(shí)，先致歉， 代為通知醫(yī)療部門或在其嚴(yán)重的情況下，在通知其家人的情況下，預(yù)先領(lǐng)至有關(guān)醫(yī)療部門，同時(shí)將顧客姓名、地址、電話留下以便聯(lián)絡(luò)，告知督導(dǎo)。（ 5 ） 顧客投訴。找出發(fā)生的投訴，采取預(yù)防行動(dòng)，建立責(zé)任感。（ 6 ） 顧客關(guān)系的

28、建立會(huì)加深對(duì)顧客的印象。（ 7 ） 你不能讓員工負(fù)責(zé)未受培訓(xùn)的相關(guān)工作。（ 8 ） 加強(qiáng)顧客投訴處理的能力。（ 9 ） 如果投訴處理不理想時(shí)，要告知其它工作人員留意。（ 10 ）對(duì)于員工，我們不要讓他在工作期間受到任何傷害。（ 11 ）加深顧客印象，有很多特價(jià)或相對(duì)價(jià)格不貴的產(chǎn)品你可以提供給相應(yīng)的顧客。有些工作服務(wù)早已將你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店面的工作劃分開(kāi)， 并會(huì)使你的顧客回來(lái)。準(zhǔn)備好店面的溝通位置，并提供給顧客產(chǎn)品的營(yíng)養(yǎng)信息。如有兒童、顧客要求，可把產(chǎn)品切為兩半，幫顧客溫?zé)崮唐?2)等，都會(huì)加深顧客印象。顧客意見(jiàn)登記流程1 、服務(wù)員接到顧客意見(jiàn)時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)；2 、若關(guān)于菜品意見(jiàn)，記清楚菜品名稱、口

29、味等相關(guān)信息；3 、若關(guān)于服務(wù)管理等方面的問(wèn)題，適時(shí)向顧客詢問(wèn)征求意見(jiàn)；4 、將信息第一時(shí)間轉(zhuǎn)告前廳經(jīng)理；5 、店經(jīng)理將收到的信息記錄在意見(jiàn)簿上；6 、店經(jīng)理親自向顧客表示謝意；7 、每晚前廳經(jīng)理做工作總結(jié)。店經(jīng)理與廚房溝通流程1 、 每日 10 ： 00 前廳經(jīng)理到廚房巡視；2 、 根據(jù)銷售日?qǐng)?bào)表與廚師長(zhǎng)確認(rèn)當(dāng)日急推、沽清；3 、 營(yíng)運(yùn)中菜品出現(xiàn)任何問(wèn)題店經(jīng)理將第一時(shí)間與廚房溝通；4 、 原則是以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)；5 、 菜品如有質(zhì)量問(wèn)題管理組盡快解決落實(shí)。員工培訓(xùn)流程1 、新員工試用期間培訓(xùn)禮貌用語(yǔ)、基本服務(wù)流程、熟悉菜品及點(diǎn)菜器使用方法；2、新員工上崗第四天到辦公室考核培訓(xùn)內(nèi)容；3 、新員

30、工剛上崗期間培訓(xùn)企業(yè)背景、企業(yè)文化、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、崗位職責(zé)、工作流程；4、一個(gè)月內(nèi)要求各員工熟練掌握本職工作中的各項(xiàng)要求；5、每日例會(huì)時(shí)培訓(xùn)3 件工作中的細(xì)節(jié)，在每天工作中檢查監(jiān)督，于次日例會(huì)時(shí)總結(jié)；6 、每月利用3 天下午落場(chǎng)時(shí)間對(duì)各位員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)統(tǒng)一考核。衛(wèi)生安全檢查流程1 、每日 11 ： 00 11 ： 20 ； 17： 00 17： 20； 20 ： 50 21 ： 10 三次衛(wèi)生安全檢查；2、按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)例行三次檢查；3 、檢查營(yíng)業(yè)區(qū)窗臺(tái)、臺(tái)面、沙發(fā)、備品柜、死角、地面衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；4、檢查傳菜部垃圾桶、條埽、撮子、菜架、地面、死角衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；5、檢查衛(wèi)生間垃

31、圾桶、手盆、鏡子、地面死角達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；6 、檢查收銀臺(tái)電腦、電話、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、酒架、地面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；7 、檢查各區(qū)域滅火器擺放正確確保使用；8、檢查各區(qū)域應(yīng)急燈、安全指示牌、安全無(wú)故障確保使用；9、檢查各區(qū)域水管無(wú)漏水、液化氣管無(wú)漏氣、打火爐安全好用、電 流無(wú)故障、無(wú)名火煙頭等。員工入職流程1 、新員工經(jīng)部門經(jīng)理面試后填寫入職手續(xù)；2、新員工需經(jīng)3 天適用期，第四天考核合格后方可辦理正式入職手續(xù)；3 、新員工入職時(shí)必須持身份證、健康證原件和復(fù)印件（或收據(jù)）寸彩照 4 張到人事部報(bào)到辦理入職手續(xù)，然后安排實(shí)習(xí)、培訓(xùn)， 并給予發(fā)放工服。員工離職流程人員解職分為辭職、辭退和自動(dòng)離職三種。1 、辭職：

32、人員辭職須提前一個(gè)月申請(qǐng)，并須填寫辭職申請(qǐng)表交餐廳經(jīng)理審批后交營(yíng)運(yùn)部批準(zhǔn)，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后方可在到期當(dāng)日辦理離職手續(xù)，公司人事部結(jié)算工資離職，不扣任何薪金。如即辭即走，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后到人事部辦理離職手續(xù)，扣培訓(xùn)費(fèi)。2、辭退：當(dāng)員工嚴(yán)重違反規(guī)章制度、觸犯國(guó)家法律、危害公司工作安全，造成重大損失，由營(yíng)運(yùn)部填寫辭退通知單通知其本人和餐廳經(jīng)理辦理離職手續(xù)。3 、自動(dòng)離職：?jiǎn)T工連續(xù)曠工兩天或累計(jì)曠工達(dá)三天者，將作自動(dòng)離職處理，不給予任何薪金。注： 辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、 發(fā)夾、 工卡、 工牌等，在交還給餐廳負(fù)責(zé)人后方可離店。崗位名稱：廚房經(jīng)理直接上司：店經(jīng)理廚政總監(jiān)管理對(duì)象：刨肉工，分菜員

33、，涼菜，勤雜，火鍋調(diào)試員。崗位職責(zé)：1 、在店經(jīng)理督導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)各種食品的加工制作，保證食品質(zhì)量；2、服務(wù)周到，禮貌待人；3、遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)餐，不擅離職守，不脫崗、不竄崗；4、服從分配，按質(zhì)、按量、按時(shí)烹制飯菜，做到飯菜可口，保質(zhì)保鮮；5、遵守安全操作規(guī)程，正確使用操作工具，合理使用原材料，節(jié)約水、電、煤氣等用料；6、嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，搞好廚房、餐廳衛(wèi)生，保證 不讓客人吃有異味食品，防止食物中毒；7、上班前將工作服穿戴整齊，廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)另搞標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)小灶；8、自覺(jué)遵守餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高烹飪技術(shù);9、服從店經(jīng)理調(diào)動(dòng)，維護(hù)好廚房灶具、設(shè)備，協(xié)助員工餐廳服 務(wù)員

34、做好開(kāi)餐準(zhǔn)備工作。佰家火鍋廚房經(jīng)理工作流程09-20-09 : 30按時(shí)到崗，開(kāi)冰柜，冰箱門及煤氣閥09 : 30-09 : 35主持早會(huì)。09 : 35-10 : 00檢查進(jìn)貨質(zhì)量，驗(yàn)收。10: 00-11 : 00頂休息人員代崗備貨。11 : 00-11 : 30調(diào)料物料出庫(kù)。11 : 30-21 : 00檢查菜品的出品質(zhì)量，保證上菜速度，及時(shí)溝通 各部門工作。14 : 00-16 : 00值班.17 : 30-18 : 00了解各菜品銷售情況，下請(qǐng)購(gòu)單。21 : 00-21 : 10檢查各部門衛(wèi)生及水，電，氣等情況與值班人員 交接。21 : 10-21 : 15一日工作總結(jié)卜班。冷庫(kù)出庫(kù)

35、流程1、廚房冷凍肉三至四天需要出庫(kù)一次；2、與采購(gòu)司機(jī)聯(lián)系，確定出車時(shí)間；3、帶兩名員工身穿長(zhǎng)袖衣褲、拿手套、帽子;4、到冷庫(kù)取推車，開(kāi)冷庫(kù)門；5、乘電梯到三樓，進(jìn)冷庫(kù)；6 、貨物裝車下樓；7 、貨物裝采購(gòu)車回飯店。開(kāi)煤氣流程1 、開(kāi)煤氣房房門，開(kāi)燈；2、將空罐關(guān)上；3 、緩慢打開(kāi)滿罐；4、檢查壓力表；檢查通風(fēng)、濃度是否正常；5、檢查有無(wú)煤氣味；6 、一切正常后通知前臺(tái)。每周員工餐安排流程1 、每周一確定本周員工餐食譜；2、按照葷素搭配、主食換樣的原則安排；3 、每周做一次面條、包一次包子；4、做到員工愛(ài)吃、夠吃、不浪費(fèi)；5、制訂表后請(qǐng)店經(jīng)理審核；6 、審核后報(bào)道辦公室；7 、每日按表下請(qǐng)購(gòu)單

36、。出品質(zhì)量檢查流程1 、廚師長(zhǎng)每日與庫(kù)管共同檢斤、檢查進(jìn)貨質(zhì)量；2、廚師長(zhǎng)每日開(kāi)市、收市檢查貨品保存情況；3 、每日11 ： 00 點(diǎn)之前廚房備餐工作準(zhǔn)備結(jié)束；4、廚師長(zhǎng)做好進(jìn)貨、保存、備餐檢查工作；5、廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督菜品淹制、出品過(guò)程；6 、如遇到顧客對(duì)菜品有意見(jiàn)時(shí)，廚師長(zhǎng)將認(rèn)真對(duì)待，盡快解；7 、不斷的研制、提高菜品質(zhì)量。日采購(gòu)申報(bào)流程1 、上報(bào)日采購(gòu)申報(bào)表2、根據(jù)每日銷售數(shù)量，盤點(diǎn)廚房剩余菜品3 、按照貨品的保存日期、每日用量下申購(gòu)單4、按照員工餐食譜，每日下申購(gòu)單5、申購(gòu)單每晚7： 00 送到辦公室6 、與馮經(jīng)理或采購(gòu)員溝通、確認(rèn)。廚房長(zhǎng)與前臺(tái)溝通流程1 、每日9 ： 30 廚房長(zhǎng)開(kāi)始

37、巡視2、根據(jù)銷售日?qǐng)?bào)表與前臺(tái)主管確認(rèn)當(dāng)日急推、沽清3 、營(yíng)運(yùn)中菜品出現(xiàn)任何問(wèn)題廚師長(zhǎng)將第一時(shí)間與前臺(tái)溝通4、原則是以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)5、菜品如有質(zhì)量問(wèn)題管理組盡快解決落實(shí)。衛(wèi)生安全檢查流程1 、每日 11 ： 00 11 ： 2017： 00 17： 2020 ： 50 21 ： 10 三次衛(wèi)生安全檢查2、按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)例行三次檢查3 、檢查廚房墻面、墻群、菜架、案臺(tái)、冰柜、水池、地面、死角衛(wèi)生，衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)4、檢查刨肉機(jī)衛(wèi)生、是否安全好用5、檢查各區(qū)域滅火器擺放正確確保使用7 、檢查各區(qū)域應(yīng)急燈、安全指示牌、安全無(wú)故障確保使用8、檢查各區(qū)域水管無(wú)漏水、液化氣管無(wú)漏氣、打火爐安全好用、電

38、流無(wú)故障、無(wú)名火煙頭等。崗位名稱：餐廳主管 直接上司：店經(jīng)理 管理對(duì)象：餐廳部長(zhǎng)崗位職責(zé):一、合理貫徹公司理念 要做到全員（正式員工）熟知并能夠 在工作中體現(xiàn)出來(lái)；二、嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度，重要的、常使用的要能夠 熟記、熟練運(yùn)用。如：考勤、薪資福利、調(diào)職調(diào)薪、請(qǐng)假制 度、績(jī)效等；三、嚴(yán)格按照工作流程執(zhí)行工作，不得擅自增減或改變，并要 按時(shí)，保質(zhì)保量的完成；四、及時(shí)學(xué)習(xí)和了解各方面相關(guān)知識(shí)和資訊， 以便在工作中迅 速做出反應(yīng)。五、進(jìn)行日常工作檢查、巡查時(shí)，要及時(shí)做好相應(yīng)的檢查記錄。 若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)迅速做出反應(yīng)，找到責(zé)任人。確定解決方案 和完成的時(shí)間段，并要密切關(guān)注處理的過(guò)程和結(jié)果，針對(duì) 結(jié)果

39、要有總結(jié)，反饋給下屬并做好相應(yīng)的整理備檔。佰家火鍋餐廳主管崗位流程時(shí)間工作流程細(xì)化流程10 : 00-10 :30簽根據(jù)員工到崗情況分配區(qū)域升巾?？记?，安排擺臺(tái)，周邊衛(wèi)生清理，外圍衛(wèi)生清理。10 : 30-11 :00督導(dǎo)檢查備品情況，出庫(kù)。紙巾，筷子，筷套，禮品，酒水，零錢，發(fā)票。11 : 00-11 :10檢查開(kāi)巾衛(wèi)生，各崗位備餐情況。檢查燈光，蚊蠅，爐灶，傳菜小料，米飯，湯，開(kāi)水，餐具。11 : 10-13 :20跟進(jìn)午巾營(yíng)運(yùn)。巡視服務(wù)，補(bǔ)位，協(xié)調(diào)與后廚關(guān)聯(lián)工作，隨時(shí)處理突發(fā)事件。13 : 20-14 :00工作餐。合理安排員工用餐，確保服務(wù)質(zhì)量。14 : 00-16 :00會(huì)議，落場(chǎng)。

40、參加周例會(huì)，專題例會(huì)。安排好值班工作。16 : 00-16 :10例會(huì)。嚴(yán)格遵守例會(huì)程序，詳見(jiàn)后附。16 : 10-20:20跟進(jìn)晚巾營(yíng)運(yùn)。巡視服務(wù)，調(diào)動(dòng)員工情緒，迅速翻臺(tái)。20 : 20-21 :00工作餐。同上。21 : 00-21 :15跟進(jìn)檢查早班收市。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)同開(kāi)巾，21點(diǎn)前客離店餐臺(tái)清理完畢，餐具清潔完畢。21 : 15-最后下班。與宵夜部長(zhǎng)交接，書卡卜班。班前會(huì)議流程(1)向員工問(wèn)好，詢問(wèn)員工的身體及工作狀況；(2)檢查考勤情況(點(diǎn)名，必須與考勤表結(jié)合)；(3)檢查個(gè)人衛(wèi)生情況及個(gè)人儀容儀表；(4)提問(wèn)前一天的培訓(xùn)內(nèi)容；(5)布置當(dāng)天的工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、完成及檢查時(shí)間和午市訂餐情況

41、；(6)簡(jiǎn)短的培訓(xùn);(7)傳達(dá)上級(jí)的指令及有關(guān)規(guī)定；(8)請(qǐng)吧臺(tái)及后廚的人員公布當(dāng)天的供應(yīng)情況；(9)詢問(wèn)其他人員有無(wú)其它問(wèn)題；(10)企業(yè)文化及工作精神的強(qiáng)化；(11 )祝大家工作愉快，有所收獲；(12)宣布例會(huì)結(jié)束。餐中退菜流程1、部長(zhǎng)親自詢問(wèn)有需要退菜的餐臺(tái)退菜原因；2、如果是點(diǎn)重、點(diǎn)錯(cuò)、未出品等不影響二次銷售的情況，部長(zhǎng)填寫退菜單請(qǐng)廚師長(zhǎng)簽字；3、有兩人簽字寫明原因的退菜單交給吧臺(tái)；4、吧臺(tái)核單后退菜留單；5、如果是菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或上錯(cuò)菜照成菜品丟失、鍋內(nèi)出現(xiàn)異物等原因照成損失，需經(jīng)理下退菜找廚師長(zhǎng)簽字寫明原因；6、吧臺(tái)核單后退菜與正常退單分開(kāi)留放；7、每日匯總退菜單。前廳照明燈開(kāi)關(guān)

42、流程時(shí)間區(qū)域狀態(tài)備注10 : 00-11 :A、B關(guān)清理衛(wèi)生00C、D開(kāi)清理衛(wèi)生11 : 00-14 :00A、B開(kāi)營(yíng)業(yè)C、D關(guān)不開(kāi)（根據(jù)客流量）14 : 00-16 :00A開(kāi)營(yíng)業(yè)B、C、D關(guān)不開(kāi)（根據(jù)客流量）16 : 00-17 :00A、B開(kāi)清理衛(wèi)生C、D開(kāi)清理衛(wèi)生17 : 00-19 :00A、B開(kāi)營(yíng)業(yè)C、D開(kāi)營(yíng)業(yè)18 : 00-20 :00A、B開(kāi)射燈全開(kāi)C、D開(kāi)營(yíng)業(yè)17 : 00-21 :00A、B開(kāi)營(yíng)業(yè)C、D開(kāi)無(wú)臺(tái)區(qū)清理衛(wèi)生19 : 00-24 :00外為燈箱開(kāi)營(yíng)業(yè)21 : 00-24 :00C、D關(guān)不開(kāi)啟動(dòng)電器流程時(shí)間區(qū)域空調(diào)排風(fēng)備注11 : 00-14 :00A、B開(kāi)開(kāi)營(yíng)業(yè)C

43、、D關(guān)關(guān)不開(kāi)14 : 00-16 :00A開(kāi)開(kāi)營(yíng)業(yè)B、C、D關(guān)關(guān)不開(kāi)（根據(jù)客流量）16 : 00-17 :00A、B開(kāi)開(kāi)營(yíng)業(yè)C、D關(guān)關(guān)不開(kāi)（根據(jù)客流量）17 : 00-21 :00A、B開(kāi)開(kāi)營(yíng)業(yè)C、D開(kāi)開(kāi)營(yíng)業(yè)21 : 00-24 :00A、B開(kāi)開(kāi)營(yíng)業(yè)（根據(jù)客流量）20 : 00-24 :00C、D關(guān)關(guān)不開(kāi)顧客遺失品處理流程1 、檢查客人遺失品。（ 1 ）在發(fā)現(xiàn)客人遺失品后，應(yīng)立即通知主管；（ 2 ）確認(rèn)遺失品是否為危險(xiǎn)品（如易燃、易爆、有劇毒品）；（ 3 ）如懷疑品為危險(xiǎn)品，則通知保安部前來(lái)處理。2 、登記并將遺失品交主管處理。（ 1 ） 在第二天在場(chǎng)情況下將遺失品的名稱、形狀、 數(shù)量等特征詳

44、細(xì)記錄在賓客遺失品認(rèn)領(lǐng)單上；（ 2 ）注意尋找遺失品中如身份證、電話號(hào)碼本等可以查詢失主身份的品；（ 3 ）登記完畢后，將品恢復(fù)原樣；（ 4）將賓客失認(rèn)領(lǐng)單同失一起交由主管處理，如屬貴重品可在前廳收銀處保險(xiǎn)箱寄存。3 、尋找失主。（ 1 ）根據(jù)在失中發(fā)現(xiàn)的線索或有關(guān)目擊人提供的情況尋找失主；（ 2 ）如無(wú)任何線索可將失交予餐廳主管處理。4 、交還失。（ 1 ） 失物申領(lǐng)人前來(lái)申領(lǐng)，要認(rèn)真與其核對(duì)物品的名稱形狀數(shù)量等各種特征，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后，可將物品交還申領(lǐng)人；（ 2 ）如申領(lǐng)人為失主代領(lǐng)，則在確認(rèn)后請(qǐng)失主發(fā)出授權(quán)證明傳真，方可交還失物；（ 3 ）請(qǐng)申領(lǐng)人檢查失物，確認(rèn)無(wú)誤后，在賓客失物申領(lǐng)單上簽

45、字。5 登記備案。將客人遺失物品處理過(guò)程詳細(xì)記錄在工作日志上。物品申購(gòu)流程1 部長(zhǎng)每日出庫(kù)低值消耗品，如庫(kù)房庫(kù)存不夠三天用量時(shí)填寫申購(gòu)單；2申購(gòu)單請(qǐng)前廳經(jīng)理簽字；3 簽字的申購(gòu)單送到辦公室上交馮經(jīng)理；4工裝餐具較貴物品需經(jīng)理填寫申購(gòu)單后請(qǐng)曹總簽字；5簽字的申購(gòu)單送到辦公室給上交馮經(jīng)理；寢室管理流程1 每周一制定寢室衛(wèi)生值日表；2 每周日大掃除；3 男女生不得串寢，不得將外來(lái)人員帶回寢；4 任何人不得在寢室搞聚會(huì)賭博喝酒等活動(dòng)；5 管理干部隨時(shí)抽查寢室衛(wèi)生住寢人員。6 貴重物品不得放在寢室，如丟失后果自負(fù)；7 如發(fā)現(xiàn)本店員工有盜竊行為立即開(kāi)除并送至公安部門。崗位名稱：餐廳部長(zhǎng)直接上司：餐廳主管管

46、理對(duì)象：服務(wù)員，收銀員，保潔員，酒水員，傳菜員。崗位職責(zé)：1、 、協(xié)助餐廳經(jīng)理的日常工作，接受客人預(yù)定，推銷餐廳的產(chǎn)品，向餐廳經(jīng)理反饋客人對(duì)出品和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)；2、 、每日上班堅(jiān)持組織員工例會(huì)，做好餐前的一切準(zhǔn)備工作，檢查員工的儀容，儀表，個(gè)人衛(wèi)生；3、 、 每天餐前定時(shí)檢查樓面環(huán)境衛(wèi)生，用具、餐具、通道、衛(wèi) 生間是否潔凈，達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并按制度處理;4、 協(xié)助咨客安排訂座及座位安排；5、 在營(yíng)業(yè)高峰期巡視廳面營(yíng)業(yè)狀況，幫助服務(wù)員為客人做好 服務(wù)工作；6、 下班前主持總結(jié)當(dāng)天的工作情況，計(jì)劃次日的工作安排；7、 做好樓面財(cái)產(chǎn)的盤點(diǎn)損耗，增置登記的工作；8、 定期對(duì)全

47、員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、操作技能、運(yùn)作流程、菜式推 介、投訴處理等專業(yè)培訓(xùn)；9、 尊規(guī)守紀(jì)，以身作則，嚴(yán)格遵守餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度和管理 規(guī)定，以身示范。佰家火鍋餐廳部長(zhǎng)崗位流程時(shí)間工作流程細(xì)化流程14 : 00-14 :10簽到，與早班交接。晚班到崗情況，安排與早班交接客情，注思事項(xiàng)。14 : 10-16 :00值班，督導(dǎo)午間營(yíng)運(yùn)，確保服務(wù)質(zhì)量。以身作則，為午間客人提供良好服務(wù)，根據(jù)客情關(guān)閉排風(fēng)空調(diào)照明節(jié)約能源，合理安排備餐，為晚市做準(zhǔn)備。16 : 00-16 :10例會(huì)。總結(jié)工作，并布置具體工作。16 : 10-16 :30補(bǔ)充出庫(kù)。根據(jù)午市情況補(bǔ)充出庫(kù)，確保營(yíng)運(yùn)需要。16 : 30-20 :20督導(dǎo)

48、晚巾營(yíng)運(yùn)。以身作則，巡視服務(wù)，補(bǔ)位，協(xié)助帶動(dòng)員，局效率工作。20 : 20-21 :00工作餐。安排員工輪流用餐，指定位置，指定 時(shí)間確保營(yíng)運(yùn)。21 : 00-21 :15檢查早班收市。同開(kāi)巾標(biāo)準(zhǔn)，安用卜早晚班交接客情。21 : 15-23 :00跟進(jìn)宵夜?fàn)I運(yùn)。以身作則，保證宵夜員工狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量。23 : 45-23 :50安排封單收市委婉提示顧客封單時(shí)間，追加菜品，酒水。安排員工收市。0 : 00-0 : 05點(diǎn)驗(yàn)賬款，與收銀投幣交錢箱。點(diǎn)驗(yàn)兩遍，準(zhǔn)確無(wú)誤，兩人以上投幣。0: 05-最后女全檢查，與守夜交接，下班。煤氣閥門關(guān)閉，電源交接，打卡卜班。收市檢查流程1、21 : 00對(duì)C區(qū)、D區(qū)

49、清臺(tái)的區(qū)域進(jìn)行檢查；2、24: 00對(duì)整個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)進(jìn)行檢查；3、檢查分為三部分：衛(wèi)生清潔包括：調(diào)料瓶、紙巾盒、臺(tái)面、爐盤、爐蓋、調(diào)火器、橫稱、桌腿、沙發(fā)、 菜架、地面、湯壺、水壺、抹布、垃圾桶、傳菜部小料架等以達(dá)到標(biāo) 準(zhǔn)，如不合格需要重新進(jìn)行清理；物品擺放包括：筷套及筷子是否擺放整齊；備品柜內(nèi)的小勺、湯勺、 漏勺是否擺放整齊；菜架、湯壺、水壺、抹布等清理完的物品是否擺 放到指定的位置；安全檢查：各區(qū)域液化氣筏門是否關(guān)好；衛(wèi)生間、傳菜部等死角是否有煙頭及明火；各區(qū)域電源開(kāi)關(guān)是否關(guān)好；各水龍頭是否關(guān)好，確認(rèn)后放可下班。收營(yíng)業(yè)款流程1 、封單后收銀員清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款和備用金；2 、部長(zhǎng)重新清點(diǎn)錢數(shù)；3 、如

50、有誤差問(wèn)明原因，如果是因?yàn)槭浙y員操作失誤造成的金額缺少，收銀員應(yīng)及時(shí)把錢補(bǔ)上；4 、如果是服務(wù)員跑單，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)把錢補(bǔ)上；5 、在有其他原因多款或少款，在交接記錄本上寫明原因；6 、當(dāng)確認(rèn)無(wú)誤差后和收銀員一起把錢投放到指定位置。下班交接流程1 、當(dāng)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)安全檢查工作全部完成后與更夫交接；2 、更夫重新檢查一遍安全隱患；3 、部長(zhǎng)監(jiān)督員工打卡下班；4 、更夫鎖前后門。餐中轉(zhuǎn)臺(tái)流程1 、顧客在用餐過(guò)程中，如增加餐位，需要轉(zhuǎn)臺(tái)；2 、服務(wù)員先通知部長(zhǎng)；3 、部長(zhǎng)通知傳菜部、收銀臺(tái)；4 、服務(wù)員用點(diǎn)菜器將臺(tái)號(hào)轉(zhuǎn)換；5、服務(wù)員重新劃單核對(duì)菜品。餐中并臺(tái)流程1 顧客在用餐過(guò)程中，如遇到親人朋友要求并臺(tái)時(shí)；2 服務(wù)員先通知部長(zhǎng)；3 部長(zhǎng)確認(rèn)需并臺(tái)的臺(tái)號(hào)；4 部長(zhǎng)通知收銀臺(tái)；5 部長(zhǎng)要求收銀員將需并臺(tái)的餐位打印小票；6 將小票請(qǐng)要求并臺(tái)的顧客簽名；7 顧客確認(rèn)后方可將兩臺(tái)合并。餐中催菜流程1 當(dāng)顧客在用餐過(guò)程中出現(xiàn)菜品漏點(diǎn)漏上上錯(cuò)等原因，造成顧客催菜時(shí)；2 服務(wù)員第一時(shí)間用點(diǎn)菜器查明菜品是否漏點(diǎn)；3 如果是漏點(diǎn)馬上為顧客點(diǎn)好，并向顧客道歉；4 如果是漏上馬上通知部長(zhǎng)；5 部長(zhǎng)須確認(rèn)原因與傳菜部溝通，第一時(shí)間為顧客上菜；6 如果是上錯(cuò)無(wú)法查找，請(qǐng)經(jīng)理到廚房取菜先為顧客上菜，再查找原因；7 之后將處理結(jié)果通知廚房。員工餐管理流程1 店內(nèi)各崗位工作人員每日