埃森哲業(yè)務(wù)流程再造BPR方法論

1、埃森哲業(yè)務(wù)流程再造項(xiàng)目方法論埃森哲業(yè)務(wù)流程再造項(xiàng)目方法論20172017年年1 1月月2目錄目錄n業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵n業(yè)務(wù)流程概念n業(yè)務(wù)流程再造概念n埃森哲業(yè)務(wù)流程再造的方法論埃森哲業(yè)務(wù)流程再造的方法論n流程再造的基本原則nBPR和信息化之間的關(guān)系n工作方法Methodology3什么是業(yè)務(wù)流程？什么是業(yè)務(wù)流程？ q業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)流轉(zhuǎn)”的一系列相關(guān)的活動(dòng)的一系列相關(guān)的活動(dòng)q業(yè)務(wù)流程是由一系列活動(dòng)構(gòu)成的，業(yè)務(wù)流程是由一系列活動(dòng)構(gòu)成的，不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門一的部門q業(yè)務(wù)流程能夠貫穿始終地反映經(jīng)營(yíng)業(yè)

2、務(wù)流程能夠貫穿始終地反映經(jīng)營(yíng)情況情況q流程與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)息息相關(guān)并向客戶流程與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)息息相關(guān)并向客戶提供價(jià)值提供價(jià)值q如果企業(yè)能夠?qū)⑷藶閷?shí)現(xiàn)的流程和如果企業(yè)能夠?qū)⑷藶閷?shí)現(xiàn)的流程和通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的流程進(jìn)行無(wú)縫整合通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的流程進(jìn)行無(wú)縫整合, ,企業(yè)將因此獲得核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)將因此獲得核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)PROCESSA group of interrelated activities that together create value for the customer.q明確的明確的目標(biāo)目標(biāo)q有邏輯順序的有邏輯順序的行為行為q影響行為的影響行為的決策點(diǎn)決策點(diǎn)q明確的明確的輸入和輸出輸入和輸出q對(duì)結(jié)

3、果的對(duì)結(jié)果的責(zé)任責(zé)任落實(shí)落實(shí)q系統(tǒng)和系統(tǒng)和工具工具的使用的使用業(yè)務(wù)流程至少包括以下要素業(yè)務(wù)流程至少包括以下要素 5根本性的再思考根本性的再思考：突破原有的思維定式，以回歸零點(diǎn)的新觀念和思考方式，對(duì)現(xiàn)有流程與系統(tǒng)進(jìn)行綜合分析與統(tǒng)籌考慮，避免將思維局限于現(xiàn)有的作業(yè)流程、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與知識(shí)框架中去，以取得目標(biāo)流程設(shè)計(jì)的最優(yōu)。徹底性的再設(shè)計(jì)徹底性的再設(shè)計(jì)：拋棄所有的陳規(guī)陋習(xí)創(chuàng)造全新的業(yè)務(wù)處理流程，而非對(duì)既存的事物進(jìn)行膚淺的改良、增強(qiáng)或調(diào)整。根本性的改善根本性的改善：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，企業(yè)的管理方式與手段、企業(yè)的整體運(yùn)作效果達(dá)到一個(gè)質(zhì)的飛躍，體現(xiàn)高效益與高回報(bào)。 q美國(guó)的美國(guó)的Michael Hammer教授

4、于上世紀(jì)九十年代初期提出教授于上世紀(jì)九十年代初期提出業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering, BPR）觀點(diǎn)）觀點(diǎn):業(yè)務(wù)流程再造的概念業(yè)務(wù)流程再造的概念“對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的再思考和的再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的改善”-Michael Hammer6業(yè)務(wù)流程再造的必要性業(yè)務(wù)流程再造的必要性q根據(jù)專門從事管理變革研究的機(jī)構(gòu)根據(jù)專門從事管理變革研究的機(jī)構(gòu)ProsciProsci于于20022002年年6 6月出版的月出版的業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程再造最佳實(shí)踐報(bào)告再造最佳實(shí)踐報(bào)告，低效、割裂、高成本的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)成為企業(yè)在，低效、割裂、高成本的業(yè)務(wù)

5、流程已經(jīng)成為企業(yè)在以以“顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化”為特征的新環(huán)境中運(yùn)營(yíng)的難題。而進(jìn)行業(yè)務(wù)流為特征的新環(huán)境中運(yùn)營(yíng)的難題。而進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造工作是企業(yè)適應(yīng)新經(jīng)營(yíng)環(huán)境的必然。程再造工作是企業(yè)適應(yīng)新經(jīng)營(yíng)環(huán)境的必然。業(yè)務(wù)處理效率低業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本高跨部門工作職責(zé)不清組織架構(gòu)臃腫客戶服務(wù)周期過(guò)長(zhǎng)流程分散流程分散碰到的問(wèn)題碰到的問(wèn)題7業(yè)務(wù)流程再造的警號(hào)業(yè)務(wù)流程再造的警號(hào)q以下是企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程再造需求的診斷信息，其中一些已成為某些機(jī)以下是企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程再造需求的診斷信息，其中一些已成為某些機(jī)構(gòu)的典型構(gòu)的典型“警告信號(hào)警告信號(hào)”: :n資產(chǎn)的利用率下降n競(jìng)爭(zhēng)能力下降n客戶滿意程度降低n新近出臺(tái)的政府改革立法

6、n行業(yè)趨勢(shì)變化n陳舊的信息技術(shù)應(yīng)用8業(yè)務(wù)流程再造的核心思想業(yè)務(wù)流程再造的核心思想橫向集成橫向集成打破傳統(tǒng)的職能型運(yùn)作打破傳統(tǒng)的職能型運(yùn)作模式模式 實(shí)現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變 實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)工作方式，強(qiáng)調(diào)協(xié)作和組織 核心思想核心思想縱向壓縮縱向壓縮縮短管理?xiàng)l線縮短管理?xiàng)l線 建立扁平化組織，縮短管理者和員工、顧客的距離 權(quán)力下放，向員工授權(quán)，充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)集約化經(jīng)營(yíng)技術(shù)上的功能集成管理上的職能集成q“縱向壓縮，橫向集成縱向壓縮，橫向集成”的流程優(yōu)化思想可以使企業(yè)成為面向客戶、流的流程優(yōu)化思想可以使企業(yè)成為面向客戶、流程導(dǎo)向的靈活組織，減少流程環(huán)節(jié)中不創(chuàng)

7、造價(jià)值的活動(dòng)，同時(shí)消除跨部程導(dǎo)向的靈活組織，減少流程環(huán)節(jié)中不創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，同時(shí)消除跨部門間的協(xié)作溝通障礙，門間的協(xié)作溝通障礙，從整體流程全局最優(yōu)（而不是局部最優(yōu)）的目標(biāo)從整體流程全局最優(yōu)（而不是局部最優(yōu)）的目標(biāo)，設(shè)計(jì)和優(yōu)化流程中的各項(xiàng)活動(dòng)，設(shè)計(jì)和優(yōu)化流程中的各項(xiàng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)。實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)。9業(yè)務(wù)流程再造的經(jīng)典案例業(yè)務(wù)流程再造的經(jīng)典案例IBM信貸公司信貸公司推銷員推銷員辦公室辦公室要求信貸要求信貸信用審查信用審查信用部信用部確定利率確定利率信貸利率組信貸利率組擬訂合同擬訂合同合同組合同組寄送文件寄送文件推銷員推銷員7 7天過(guò)去了，天過(guò)去了，我的客戶全跑我的客戶全跑光了！光了！q原來(lái)的

8、流程原來(lái)的流程10業(yè)務(wù)流程再造的經(jīng)典案例業(yè)務(wù)流程再造的經(jīng)典案例IBM信貸公司（續(xù)）信貸公司（續(xù)）q更新的流程更新的流程4 4個(gè)個(gè)小時(shí)完成，處理的交易數(shù)目增加小時(shí)完成，處理的交易數(shù)目增加100100倍倍！小組小組1小組小組2小組小組3小組小組4業(yè)務(wù)流程再造模式多種多樣，其所帶來(lái)的回報(bào)和業(yè)務(wù)流程再造模式多種多樣，其所帶來(lái)的回報(bào)和承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)各不相同承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)各不相同重新定義行業(yè)規(guī)則創(chuàng)建最佳實(shí)踐實(shí)施最佳實(shí)踐提高效率單一功能核心流程企業(yè)流程整合價(jià)值鏈轉(zhuǎn)變的程度轉(zhuǎn)變的程度理順、改進(jìn)理順、改進(jìn)重組、再造重組、再造企業(yè)轉(zhuǎn)型企業(yè)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)變的范圍轉(zhuǎn)變的范圍流程優(yōu)化的模式流程優(yōu)化的模式企業(yè)必須明確自身目標(biāo)，分析內(nèi)外部

9、環(huán)境，選擇適合自己的流程優(yōu)化模式。企業(yè)必須明確自身目標(biāo)，分析內(nèi)外部環(huán)境，選擇適合自己的流程優(yōu)化模式。國(guó)內(nèi)電力行業(yè)12計(jì)劃和實(shí)際控制業(yè)務(wù)處理時(shí)間重復(fù)性工作的周期生產(chǎn)成本操作成本現(xiàn)金流財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性產(chǎn)品質(zhì)量控制設(shè)備使用效率技能共享質(zhì)量質(zhì)量服務(wù)服務(wù)客戶響應(yīng)速度客戶服務(wù)技能共享成本成本時(shí)間時(shí)間業(yè)務(wù)流程再造關(guān)注的四個(gè)方面業(yè)務(wù)流程再造關(guān)注的四個(gè)方面1stGOALXX設(shè)定彈性目標(biāo)基于產(chǎn)出壓縮交易時(shí)間合理授權(quán)，提高管理跨度關(guān)注客戶價(jià)值應(yīng)用成熟的信息技術(shù)建立專業(yè)化機(jī)構(gòu)重新部署各類服務(wù)減少非價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)全面質(zhì)量控制致力于持續(xù)提高設(shè)計(jì)端到端解決方案重新審查傳統(tǒng)政策和程序剝離可離線處理的活動(dòng)平行開(kāi)展獨(dú)立活動(dòng)

10、將大量的重復(fù)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化提高靈活性和相應(yīng)能力運(yùn)用局外人思考模式流程再造的工作原則流程再造的工作原則14業(yè)務(wù)流程再造得到的五項(xiàng)收益業(yè)務(wù)流程再造得到的五項(xiàng)收益n開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)能力n更好的工作方式n提升質(zhì)量n提升服務(wù)水平n提升易用性和適應(yīng)性n提升員工滿意度和積極性 效果的提升效果的提升n降低成本n降低循環(huán)周期n提升生產(chǎn)力n降低審批流程復(fù)雜性n減少無(wú)價(jià)值的行為活動(dòng)效率的提升效率的提升n減少重復(fù)無(wú)用的流程環(huán)節(jié)n提高人員效率n降低人工成本提高人員效率提高人員效率n提高客戶反應(yīng)速度n減少客戶投訴n提高客戶服務(wù)管理對(duì)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的支持提高客戶滿意度提高客戶滿意度n提供新的產(chǎn)品或服務(wù)n有效利用新的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式提升創(chuàng)新能

11、力提升創(chuàng)新能力15目錄目錄n業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵n業(yè)務(wù)流程概念n業(yè)務(wù)流程再造概念n埃森哲業(yè)務(wù)流程再造的方法論埃森哲業(yè)務(wù)流程再造的方法論n流程再造的基本原則nBPR和信息化之間的關(guān)系n工作方法Methodology16業(yè)務(wù)流程再造的基本原則業(yè)務(wù)流程再造的基本原則 Principle17業(yè)務(wù)流程再造的基本原則業(yè)務(wù)流程再造的基本原則 Principle18流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值19流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值（續(xù)）流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值（續(xù)）q你的客戶需要什么？從外到內(nèi)設(shè)計(jì)。你的客戶需要什么？從外到內(nèi)設(shè)計(jì)。q組織如何改進(jìn)客戶的流程？不僅僅考慮內(nèi)部流程的優(yōu)化。組織如何改進(jìn)客戶的流程？不僅僅考慮

12、內(nèi)部流程的優(yōu)化。q如何才能不僅預(yù)期而且創(chuàng)造客戶的需求？如何才能不僅預(yù)期而且創(chuàng)造客戶的需求？q如何使不同的客戶群得到不同的服務(wù)？如何使不同的客戶群得到不同的服務(wù)？q組織清晰地定義了它的流程嗎？組織清晰地定義了它的流程嗎？q公司如何才能使自己公司如何才能使自己“容易與之做生意容易與之做生意”？q持續(xù)改進(jìn)流程已被清晰地定義了嗎？公司如何獲得策略上的改進(jìn)？持續(xù)改進(jìn)流程已被清晰地定義了嗎？公司如何獲得策略上的改進(jìn)？20業(yè)務(wù)流程再造的基本原則業(yè)務(wù)流程再造的基本原則 Principleq哪個(gè)流程最重要？哪個(gè)流程最重要？關(guān)注高價(jià)值流程活動(dòng)：保險(xiǎn)業(yè)（續(xù)）關(guān)注高價(jià)值流程活動(dòng)：保險(xiǎn)業(yè)（續(xù)）理賠承保客戶服務(wù)管理收入營(yíng)

13、銷產(chǎn)品和服務(wù)管理承保者網(wǎng)絡(luò)管理分銷渠道開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)保險(xiǎn)業(yè)通用流程規(guī)劃和管理企業(yè)q這樣的流程最重要：組織得益于它而獲取大部分價(jià)值，它為組織創(chuàng)造這樣的流程最重要：組織得益于它而獲取大部分價(jià)值，它為組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力并在市場(chǎng)中卓越競(jìng)爭(zhēng)力并在市場(chǎng)中卓越關(guān)注高價(jià)值流程活動(dòng)：保險(xiǎn)業(yè)（續(xù)）關(guān)注高價(jià)值流程活動(dòng)：保險(xiǎn)業(yè)（續(xù)）優(yōu)秀的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估優(yōu)秀的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估承保承保代理處代理處/ 分公司網(wǎng)，分公司網(wǎng)，有商標(biāo)的服務(wù)有商標(biāo)的服務(wù)分銷分銷只有一個(gè)接觸點(diǎn)只有一個(gè)接觸點(diǎn)客戶服務(wù)客戶服務(wù)在事故現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)出支票在事故現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)出支票理賠理賠n對(duì)于那些企業(yè)戰(zhàn)略層次而且改進(jìn)機(jī)會(huì)大的流程將是流程再造的重點(diǎn)n對(duì)于那些戰(zhàn)略層面但改進(jìn)機(jī)會(huì)低的流程流程建

14、議逐步改進(jìn)但不是關(guān)注的重點(diǎn)n對(duì)于那些改進(jìn)機(jī)會(huì)大但又是操作層面的流程建議有第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施n對(duì)于那些操作層面的流程而改進(jìn)機(jī)會(huì)較低的流程不應(yīng)做為重點(diǎn)流程層次流程層次/ /改進(jìn)可能性矩陣改進(jìn)可能性矩陣戰(zhàn)略層次改進(jìn)機(jī)會(huì)BCDEFALJKIHG外包外包關(guān)注重點(diǎn)關(guān)注重點(diǎn)忽略忽略逐步改進(jìn)逐步改進(jìn)低低高高操作層次改進(jìn)機(jī)會(huì)q流程的本身的特性可以按層次和改進(jìn)的可能性兩個(gè)維度分成四類流程的本身的特性可以按層次和改進(jìn)的可能性兩個(gè)維度分成四類關(guān)注高價(jià)值流程關(guān)注高價(jià)值流程q哪個(gè)（或哪些）流程創(chuàng)造最大的股東價(jià)值并代表最大的改進(jìn)機(jī)會(huì)？哪個(gè)（或哪些）流程創(chuàng)造最大的股東價(jià)值并代表最大的改進(jìn)機(jī)會(huì)？ 致力于這致力于這些流程。些流程

15、。q什么是流程的價(jià)時(shí)什么是流程的價(jià)時(shí)/耗時(shí)比？分析流程是增加價(jià)值的，不增加價(jià)值的還是耗費(fèi)耗時(shí)比？分析流程是增加價(jià)值的，不增加價(jià)值的還是耗費(fèi)性的。性的。q所致力的流程是如何影響其他流程的？保持整體的眼光。所致力的流程是如何影響其他流程的？保持整體的眼光。q變革的幅度與努力的回報(bào)和范圍成比例嗎？變革的幅度與努力的回報(bào)和范圍成比例嗎？q組織有能力按計(jì)劃的步調(diào)變革嗎？組織有能力按計(jì)劃的步調(diào)變革嗎？關(guān)注高價(jià)值流程（續(xù)）關(guān)注高價(jià)值流程（續(xù)）25業(yè)務(wù)流程再造的基本原則業(yè)務(wù)流程再造的基本原則 Principle26要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)q業(yè)務(wù)流程不能重復(fù)以往慣例，需要從新的角度對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重

16、新審視業(yè)務(wù)流程不能重復(fù)以往慣例，需要從新的角度對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新審視27要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)一個(gè)卓越流程的標(biāo)準(zhǔn)要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)一個(gè)卓越流程的標(biāo)準(zhǔn)q使價(jià)值最大化而使浪費(fèi)最小化使價(jià)值最大化而使浪費(fèi)最小化q簡(jiǎn)單且靈活簡(jiǎn)單且靈活q注重壓縮時(shí)間注重壓縮時(shí)間q同其他流程有清晰的鏈接同其他流程有清晰的鏈接q提供實(shí)時(shí)反饋提供實(shí)時(shí)反饋q注重客戶并對(duì)用戶友好注重客戶并對(duì)用戶友好28要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)7Rsq再思考再思考 Rethink (why) - - 對(duì)流程的邊界條件和前提假設(shè)進(jìn)行再思考對(duì)流程的邊界條件和前提假設(shè)進(jìn)行再思考q再確定再確定 Reconfigure (what) - - 明確流程所

17、應(yīng)包含的內(nèi)容明確流程所應(yīng)包含的內(nèi)容q再分配再分配 Reassign (who) 明確流程執(zhí)行人明確流程執(zhí)行人q優(yōu)化時(shí)間優(yōu)化時(shí)間 Resequence (when) - -工作的時(shí)機(jī)和長(zhǎng)度要求工作的時(shí)機(jī)和長(zhǎng)度要求q優(yōu)化地點(diǎn)優(yōu)化地點(diǎn) Relocate (where) - - 工作的地點(diǎn)和相互協(xié)作工作的地點(diǎn)和相互協(xié)作q精簡(jiǎn)精簡(jiǎn) Reduce (how much) - - 工作的頻繁程度工作的頻繁程度q新工具新工具 Retool (how) - - 應(yīng)用新的技術(shù)和培養(yǎng)人員新的能力應(yīng)用新的技術(shù)和培養(yǎng)人員新的能力29要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)Rethink（再思考）（再思考）q這樣做的理由和前提是什

18、么？這樣做的理由和前提是什么？q什么是問(wèn)題的根本原因？什么是問(wèn)題的根本原因？q現(xiàn)行模型的背后的前提和對(duì)策是什么？它們?yōu)檎鎲?？它們必須為真嗎？現(xiàn)行模型的背后的前提和對(duì)策是什么？它們?yōu)檎鎲?？它們必須為真嗎？q這個(gè)流程有足夠的價(jià)值被保留嗎？這個(gè)流程有足夠的價(jià)值被保留嗎？前提前提通常對(duì)策通常對(duì)策結(jié)果結(jié)果換個(gè)方法換個(gè)方法不知道我們的客戶的需求水平保有充足庫(kù)存以防萬(wàn)一高倉(cāng)儲(chǔ)成本共享需求和生產(chǎn)數(shù)據(jù)甲部門不知道乙部門正在做什么和已經(jīng)做了什么必須協(xié)調(diào)甲和乙的工作不增加價(jià)值共享數(shù)據(jù)，增進(jìn)交流30要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)Reconfigure（再確定）（再確定）q如何利用與客戶和供應(yīng)商共享的信息來(lái)改進(jìn)流程？

19、如何利用與客戶和供應(yīng)商共享的信息來(lái)改進(jìn)流程？q如何借鑒其他行業(yè)的最佳業(yè)務(wù)并在此基礎(chǔ)上改進(jìn)？如何借鑒其他行業(yè)的最佳業(yè)務(wù)并在此基礎(chǔ)上改進(jìn)？q如何摒棄整個(gè)活動(dòng)？如何摒棄整個(gè)活動(dòng)？q如何合并通用活動(dòng)？如何合并通用活動(dòng)？q如何通過(guò)提高源頭的質(zhì)量來(lái)減少內(nèi)部調(diào)整？如何通過(guò)提高源頭的質(zhì)量來(lái)減少內(nèi)部調(diào)整？q如何摒棄中間環(huán)節(jié)且不增加價(jià)值的活動(dòng)？如何摒棄中間環(huán)節(jié)且不增加價(jià)值的活動(dòng)？31要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)Reassign（在分配）（在分配）q現(xiàn)有的流程活動(dòng)是如何應(yīng)用于其他組織的？現(xiàn)有的流程活動(dòng)是如何應(yīng)用于其他組織的？q活動(dòng)如何才能被外包？活動(dòng)如何才能被外包？( ( 要么創(chuàng)一流，要么找能干的他人要么創(chuàng)一流

20、，要么找能干的他人) )q客戶是如何完成工作的客戶是如何完成工作的? ?q供貨商供貨商/ /合作伙伴是如何完成工作的？合作伙伴是如何完成工作的？32要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)Resequence（優(yōu)化時(shí)間）（優(yōu)化時(shí)間）q如何通過(guò)延期安排來(lái)提高靈活性？如何通過(guò)延期安排來(lái)提高靈活性？q如何通過(guò)預(yù)測(cè)來(lái)增進(jìn)效率？如何通過(guò)預(yù)測(cè)來(lái)增進(jìn)效率？q如何通過(guò)并行工作來(lái)縮短工作時(shí)間？如何通過(guò)并行工作來(lái)縮短工作時(shí)間？33要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)Relocate（優(yōu)化地點(diǎn)）（優(yōu)化地點(diǎn)）q如何就近安排相關(guān)工作以促進(jìn)溝通？如何就近安排相關(guān)工作以促進(jìn)溝通？q如何使工作更接近客戶如何使工作更接近客戶/ / 供貨商

21、以提高效率？供貨商以提高效率？q如何通過(guò)縮短旅程來(lái)縮短工作周期？如何通過(guò)縮短旅程來(lái)縮短工作周期？q如何創(chuàng)建跨越地理位置的虛擬組織結(jié)構(gòu)？如何創(chuàng)建跨越地理位置的虛擬組織結(jié)構(gòu)？34要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)Reduce（精簡(jiǎn)）（精簡(jiǎn)）q如何更有效地利用關(guān)鍵資源？如何更有效地利用關(guān)鍵資源？q如何減少或增加工作的頻率？如何減少或增加工作的頻率？q如何利用更多的信息實(shí)現(xiàn)高效？如何利用更多的信息實(shí)現(xiàn)高效？35要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)Retool（新工具）（新工具）q如何使工作自動(dòng)化如何使工作自動(dòng)化? ?q如何更好地利用資產(chǎn)和競(jìng)爭(zhēng)力以創(chuàng)造更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何更好地利用資產(chǎn)和競(jìng)爭(zhēng)力以創(chuàng)造更大的競(jìng)爭(zhēng)

22、優(yōu)勢(shì)？q高級(jí)技能、低級(jí)技能和多技能是如何改進(jìn)流程的？高級(jí)技能、低級(jí)技能和多技能是如何改進(jìn)流程的？q如何利用技術(shù)來(lái)轉(zhuǎn)變流程？如何利用技術(shù)來(lái)轉(zhuǎn)變流程？36要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)Retool（續(xù)）（續(xù)）q技術(shù)消除組織內(nèi)部及組織間的界限。技術(shù)消除組織內(nèi)部及組織間的界限。n與位置無(wú)關(guān)n與時(shí)間無(wú)關(guān)n改變工作的執(zhí)行者q技術(shù)最大的作用是激勵(lì)新的流程或業(yè)務(wù)模型的產(chǎn)生。技術(shù)最大的作用是激勵(lì)新的流程或業(yè)務(wù)模型的產(chǎn)生。驅(qū)動(dòng) 激勵(lì)37業(yè)務(wù)流程再造的基本原則業(yè)務(wù)流程再造的基本原則 Principle卓越的業(yè)務(wù)流程需要優(yōu)秀的責(zé)任主體卓越的業(yè)務(wù)流程需要優(yōu)秀的責(zé)任主體再好的業(yè)務(wù)流程也需要優(yōu)秀的人來(lái)執(zhí)行，企業(yè)不僅需要解

23、決人員能力的問(wèn)題，而再好的業(yè)務(wù)流程也需要優(yōu)秀的人來(lái)執(zhí)行，企業(yè)不僅需要解決人員能力的問(wèn)題，而且也要關(guān)注人的意識(shí)且也要關(guān)注人的意識(shí)責(zé)任人責(zé)任人旁觀者旁觀者還好，還好，洞不在洞不在我們這我們這邊。邊。39業(yè)務(wù)流程再造的基本原則業(yè)務(wù)流程再造的基本原則 Principleq必須將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)通過(guò)與業(yè)務(wù)流程相匹配的績(jī)效指標(biāo)逐級(jí)分解，才必須將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)通過(guò)與業(yè)務(wù)流程相匹配的績(jī)效指標(biāo)逐級(jí)分解，才能保障流程的結(jié)果與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致能保障流程的結(jié)果與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致考核什么，得到什么考核什么，得到什么第一級(jí) 公司級(jí)平衡分?jǐn)?shù)卡第二級(jí) 部門平衡分?jǐn)?shù)卡 企業(yè)級(jí)別分?jǐn)?shù)卡企業(yè)級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceM

24、easurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部門級(jí)別分?jǐn)?shù)卡部門級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanc

25、eMeasurePerformanceMeasure工作流程工作流程/員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部門級(jí)別分?jǐn)?shù)卡部門級(jí)別分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePer

26、formanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程工作流程/員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程工作流程/員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡員工個(gè)人分?jǐn)?shù)卡Perfo

27、rmanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程崗位描述崗位描述業(yè)績(jī)指標(biāo)業(yè)績(jī)指標(biāo)（完成什么）（完成什么）能力素質(zhì)指標(biāo)能力素質(zhì)指標(biāo)（如何完成）（如何完成）篩選篩選個(gè)人績(jī)效指標(biāo)個(gè)人績(jī)效指標(biāo)41q流程是否在時(shí)間流程是否在時(shí)間, , 質(zhì)量，費(fèi)用，服務(wù)上平衡質(zhì)量，費(fèi)用，服務(wù)上平衡? ?q目標(biāo)是否可行目標(biāo)是否可行? ? 如是如是

28、, , 考慮設(shè)定更高目標(biāo)考慮設(shè)定更高目標(biāo). .q流程評(píng)估是否面向結(jié)果而非任務(wù)流程評(píng)估是否面向結(jié)果而非任務(wù)? ?q流程評(píng)估是否完整流程評(píng)估是否完整? ? 其對(duì)其他流程的影響是否考慮了其對(duì)其他流程的影響是否考慮了? ?q流程評(píng)估是否根據(jù)組織結(jié)果制定流程評(píng)估是否根據(jù)組織結(jié)果制定? ?q個(gè)人個(gè)人/ / 團(tuán)隊(duì)成員是否與流程期望結(jié)果聯(lián)系團(tuán)隊(duì)成員是否與流程期望結(jié)果聯(lián)系? ? 評(píng)估是否鼓勵(lì)合作評(píng)估是否鼓勵(lì)合作? ?q績(jī)效目標(biāo)是否早于或同時(shí)于流程設(shè)計(jì)制定？績(jī)效目標(biāo)是否早于或同時(shí)于流程設(shè)計(jì)制定？考核什么，得到什么（續(xù)）考核什么，得到什么（續(xù)）42總結(jié)業(yè)務(wù)流程再造的基本原則總結(jié)業(yè)務(wù)流程再造的基本原則 Princip

29、le43目錄目錄n業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵n業(yè)務(wù)流程概念n業(yè)務(wù)流程再造概念n埃森哲業(yè)務(wù)流程再造的方法論埃森哲業(yè)務(wù)流程再造的方法論n流程再造的基本原則nBPR和信息化之間的關(guān)系n工作方法Methodology44信息技術(shù)在信息技術(shù)在BPR項(xiàng)目中的重要性項(xiàng)目中的重要性早期早期BPRBPR項(xiàng)目失敗的原因項(xiàng)目失敗的原因n誤擇重建的時(shí)機(jī)和條件n誤擇流程重建的環(huán)節(jié)n忽視自上而下的領(lǐng)導(dǎo)和自下而上的變革n錯(cuò)誤理解和忽視IT在BPR中的角色n缺乏可操作性的手段或是平臺(tái)，缺乏可操作性的手段或是平臺(tái)，BPR作為流程改造工具，其有效的應(yīng)用也離不開(kāi)信息化系統(tǒng)技術(shù)工具的應(yīng)用與發(fā)展45信息技術(shù)在信息技術(shù)在BPR

30、項(xiàng)目中的重要性示例項(xiàng)目中的重要性示例q采購(gòu)分散管理到采購(gòu)集中管采購(gòu)分散管理到采購(gòu)集中管理的轉(zhuǎn)變理的轉(zhuǎn)變n優(yōu)勢(shì)：l有利于規(guī)范采購(gòu)行為，提高采購(gòu)過(guò)程的透明度，從制度上建立采購(gòu)的計(jì)劃?rùn)?quán)、采購(gòu)權(quán)、使用權(quán)的三權(quán)分離l有利于采購(gòu)資源整合，有利于建立一支專業(yè)的采購(gòu)隊(duì)伍l有利于控制交易費(fèi)用和采購(gòu)成本，全面評(píng)估供應(yīng)商，制定采購(gòu)策略，實(shí)現(xiàn)最佳資源配置的目標(biāo)n但是需要物資管理部門和業(yè)務(wù)部門建立暢通的溝通渠道對(duì)信息技術(shù)對(duì)信息技術(shù)的要求的要求在物資管理部門和業(yè)務(wù)在物資管理部門和業(yè)務(wù)部門之間建立采購(gòu)信息部門之間建立采購(gòu)信息共享的信息手段，提高共享的信息手段，提高溝通效率溝通效率46企業(yè)的信息化建設(shè)本身就對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程提出

31、了改造的要求企業(yè)的信息化建設(shè)本身就對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程提出了改造的要求 q企業(yè)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)和信息的統(tǒng)一與分享，這對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)流企業(yè)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)和信息的統(tǒng)一與分享，這對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)流程，尤其是數(shù)據(jù)處理流程提出了新的要求程，尤其是數(shù)據(jù)處理流程提出了新的要求 q企業(yè)信息系統(tǒng)本身就定義了相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的流程模型，它對(duì)企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng)本身就定義了相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的流程模型，它對(duì)企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)流程提出了改造要求流程提出了改造要求 q信息系統(tǒng)在整合企業(yè)資源方面的重大作用是通過(guò)整合部門職能來(lái)實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)在整合企業(yè)資源方面的重大作用是通過(guò)整合部門職能來(lái)實(shí)現(xiàn)的的47BPR 與與信息系統(tǒng)建設(shè)信息系統(tǒng)建設(shè)相輔相成的，

32、互為成功的前提相輔相成的，互為成功的前提q在在BPRBPR從思想到實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變中，信息系統(tǒng)有效地支撐和固化了新的業(yè)從思想到實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)變中，信息系統(tǒng)有效地支撐和固化了新的業(yè)務(wù)流程；在信息實(shí)施過(guò)程中，務(wù)流程；在信息實(shí)施過(guò)程中，BPRBPR所建立的公司經(jīng)營(yíng)管理體系是企業(yè)所建立的公司經(jīng)營(yíng)管理體系是企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)信息系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)與再造相關(guān)的最重要的技術(shù)是ERP系統(tǒng)的應(yīng)用，一種由軟件支持的集成系統(tǒng)不僅支持單項(xiàng)的業(yè)務(wù)，而且支持完整的業(yè)務(wù)流程。嘗試實(shí)施ERP系統(tǒng)的公司，如果不是事先或同步地進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，將會(huì)對(duì)實(shí)施的結(jié)果感到失望。- Michael Hammer摘自Reengineering the

33、Corporation 2001版前言48目錄目錄n業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵n業(yè)務(wù)流程概念n業(yè)務(wù)流程再造概念n埃森哲業(yè)務(wù)流程再造的方法論埃森哲業(yè)務(wù)流程再造的方法論n流程再造的基本原則nBPR和信息化之間的關(guān)系n工作方法Methodology49項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理轉(zhuǎn)變管理轉(zhuǎn)變管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和能力藍(lán)圖明晰和能力藍(lán)圖明晰流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的工作方法業(yè)務(wù)流程再造的工作方法q根據(jù)業(yè)務(wù)流程再造的五項(xiàng)基本原則，根據(jù)埃森哲根據(jù)業(yè)務(wù)流程再造的五項(xiàng)基本原則，根據(jù)埃森哲BIMBIM和和ADMADM，業(yè)務(wù)流程再，業(yè)務(wù)流程再造的工作方法包括以下四

34、個(gè)階段造的工作方法包括以下四個(gè)階段50了解項(xiàng)目目標(biāo)和希望開(kāi)展行業(yè)環(huán)境分析項(xiàng)目組內(nèi)部討論，確認(rèn)項(xiàng)目準(zhǔn)備和啟動(dòng)項(xiàng)目準(zhǔn)備和啟動(dòng)制定項(xiàng)目工作計(jì)劃確認(rèn)訪談對(duì)象開(kāi)展高層訪談訪談和資料收集訪談和資料收集中層和員工訪談?wù){(diào)研，確定流程收集清單收集與行業(yè)環(huán)境有關(guān)的資料獲取并理解現(xiàn)有組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程圖收集經(jīng)營(yíng)/管理報(bào)表提出資料收集需求分析討論分析討論開(kāi)展經(jīng)濟(jì)模型分析開(kāi)展運(yùn)營(yíng)模式評(píng)估最佳實(shí)踐比較分析進(jìn)行行業(yè)對(duì)標(biāo)確認(rèn)和匯報(bào)確認(rèn)和匯報(bào)準(zhǔn)備匯報(bào)材料項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)編寫(xiě)行業(yè)對(duì)標(biāo)報(bào)告初稿編寫(xiě)最佳實(shí)踐評(píng)估報(bào)告初稿編寫(xiě)組織架構(gòu)及運(yùn)營(yíng)模式評(píng)估報(bào)告初稿選定試點(diǎn)單位項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)業(yè)務(wù)流程重組培訓(xùn)成立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理轉(zhuǎn)變管理轉(zhuǎn)變管理

35、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和能力藍(lán)圖明晰和能力藍(lán)圖明晰流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程實(shí)施業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷階段工作步驟和具體任務(wù)階段工作步驟和具體任務(wù)51項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理轉(zhuǎn)變管理轉(zhuǎn)變管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和能力藍(lán)圖明晰和能力藍(lán)圖明晰流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程實(shí)施開(kāi)展戰(zhàn)略管理培訓(xùn)設(shè)計(jì)層次化的業(yè)務(wù)能力藍(lán)圖戰(zhàn)略明晰戰(zhàn)略明晰組織召開(kāi)戰(zhàn)略研討會(huì)明晰現(xiàn)有戰(zhàn)略歸納各級(jí)部門職責(zé)分工運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化和職能完善運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化和職能完善組織架構(gòu)職能的相應(yīng)調(diào)整構(gòu)建業(yè)務(wù)能力藍(lán)圖確定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)能力藍(lán)圖設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)能力藍(lán)圖設(shè)計(jì)確認(rèn)未來(lái)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的范圍分析企業(yè)關(guān)鍵成功要素和戰(zhàn)略選擇討論確認(rèn)優(yōu)化建議分析運(yùn)營(yíng)模式和戰(zhàn)略需要間的差距討論確定流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)原則項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)制定公司級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)運(yùn)營(yíng)模式優(yōu)化報(bào)告業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和能力藍(lán)圖明晰業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和能力藍(lán)圖明晰階段工作步驟和具體任務(wù)階段工作步驟和具體任務(wù)52項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理轉(zhuǎn)變管理轉(zhuǎn)變管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和能力藍(lán)圖明晰和能力藍(lán)圖明晰流程優(yōu)化設(shè)計(jì)流程