酒店客房清潔整理

1、意義意義1 1）建立最佳秩序、防患）建立最佳秩序、防患于未然、提高工作質(zhì)量于未然、提高工作質(zhì)量 2 2）有利于提高服務(wù)人員）有利于提高服務(wù)人員素質(zhì)和能力素質(zhì)和能力 3 3）便于管理、避免浪費）便于管理、避免浪費 4 4）減少投訴、提高信譽）減少投訴、提高信譽制定客房清掃標(biāo)準(zhǔn)的原則制定客房清掃標(biāo)準(zhǔn)的原則1 1. .飯店的經(jīng)營方針和市場行飯店的經(jīng)營方針和市場行 情情2.2.盡量少打擾客人盡量少打擾客人 3.“3.“三方便三方便”準(zhǔn)則：方便客準(zhǔn)則：方便客人、方便操作、方便管理人、方便操作、方便管理案例分析一案例分析一 住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達杭州，經(jīng)朋友介紹下榻到這家飯

2、店。第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午來與他們商談一宗出口業(yè)務(wù)的杭州市某大公司副總經(jīng)理來電，因故欲將會談改到上午進行。由于這宗買賣關(guān)系到溫州客人半個年度的經(jīng)營計劃，同這位副總經(jīng)理洽談是他們此次來杭的首要目標(biāo)，所以盡管上午已有安排，他們還是一口答應(yīng)。掛上電話，馬上與另外兩家公司聯(lián)系把原定上午會面的計劃推遲到下午。“邢副總還有半小時便要到達，房里還是亂七八糟的，請服務(wù)員快來打掃吧?！蹦昙o(jì)較大的那位營業(yè)部經(jīng)理對助手說道。案例分析一案例分析一 經(jīng)理的助手開門出去找樓層值臺服務(wù)員時發(fā)覺，一輛服務(wù)車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然服務(wù)員已經(jīng)開始在那兒做客房清潔衛(wèi)生。助手到801房。十分

3、斯文地請兩位服務(wù)員立即打掃810房最后沒有忘記說聲“謝謝”。兩位服務(wù)員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處。“是否我的要求會給你們帶來什么困難？”助手還是彬彬有禮地詢問。一位年紀(jì)稍大的服務(wù)員開口了她說：“我們每天打掃房間都必須按規(guī)定的順序進行。早上8點半開始打掃801房。然后是803、805等，先打掃單號，接著才是雙號。打掃到810房估計在10點左右”“那么能不能臨時改變一下順序先打掃810房呢？”助手十分耐心地問道。“那不行，我們的主管說一定要按規(guī)范中既定的順序進行?！彼麄兠媛峨y色。顯然服務(wù)員能理解客人的心情，也很愿意滿足他的要求，但卻不敢違反飯店的規(guī)定。案例分析一案例分析一 1.服務(wù)質(zhì)量體

4、系的整個運作就是要“以顧客為中心，保證顧客滿意”。這是國際標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)指南的核心思想 此案例暴露了該店管理上存在以下兩個方面的問題： 一是在員工的培訓(xùn)方面 二是在規(guī)范與程序方面制訂標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素制訂標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素1 1）進房次數(shù)）進房次數(shù)2 2）操作標(biāo)準(zhǔn)）操作標(biāo)準(zhǔn)3 3）布置規(guī)格）布置規(guī)格4 4）整潔狀況）整潔狀況5)5)速度與定額速度與定額二客房二客房清潔清潔八步八步驟驟鋪洗進吸檢補撤抹（一（一)進：即進入客房進：即進入客房注意方面：注意方面：1 1、進入房間次數(shù)越少、進入房間次數(shù)越少越好，每進入一次就越好，每進入一次就是對客人的干擾。選是對客人的干擾。選擇時機和進門時要特?fù)駮r機和

5、進門時要特別留意觀察別留意觀察2 2、站位，距離房門五、站位，距離房門五十公分十公分（一（一)進：即進入客房進：即進入客房3 3、眼睛要目視門鏡，、眼睛要目視門鏡，便于客人觀察門外情便于客人觀察門外情況況4 4、敲門時要注意力度，、敲門時要注意力度，并并說說housekeepinghousekeeping（一）進：即進入客房（一）進：即進入客房5 5、敲兩次后，客人沒反、敲兩次后，客人沒反應(yīng)，這時我們就可以拿應(yīng)，這時我們就可以拿自己的工作鑰匙開門，自己的工作鑰匙開門，門打開十五度角時再次門打開十五度角時再次報自己的身份報自己的身份-housekeepinghousekeeping( (二二)

6、)撤：即把客房客人用過撤：即把客房客人用過的物品撤出房間。的物品撤出房間。1.1.將床上用過的布單一層一將床上用過的布單一層一層接下層接下2.2.接下來的床罩、毛毯、床接下來的床罩、毛毯、床單稍微折疊下放在適當(dāng)位單稍微折疊下放在適當(dāng)位置，切不可揉成置，切不可揉成一團扔一團扔地上地上( (二）撤二）撤3.3.將床架與床墊對齊將床架與床墊對齊并整平并整平4.4.將撤完的床單拿到將撤完的床單拿到外面布草車上外面布草車上（三）鋪（三）鋪西式西式1.1.將床拉出將床拉出30-5030-50厘米厘米2.2.鋪第一條床單鋪第一條床單 3.3.包角包角4.4.鋪第二張單鋪第二張單5.5.鋪毛毯鋪毛毯6.6.再

7、包角，使之平整再包角，使之平整7.7.裝枕芯裝枕芯8.8.鋪床罩鋪床罩（三）鋪（三）鋪中式中式 1.1.將床拉離床板頭將床拉離床板頭 2.2.鋪墊單（第一張單）鋪墊單（第一張單）開單、開單、打單、包角打單、包角 3.3.裝被套裝被套 4.4.裝枕套裝枕套 5.5.放枕頭放枕頭 6 6、將床復(fù)位、將床復(fù)位( (四四) )抹：即抹塵抹：即抹塵原則：從門開始，從上到原則：從門開始，從上到下，從里到外，環(huán)形整理下，從里到外，環(huán)形整理（四）抹（四）抹通常：門通常：門衣柜衣柜酒水柜酒水柜行李架行李架書桌（臺燈、鏡書桌（臺燈、鏡子用干布）子用干布）電視機（順便電視機（順便檢查電視設(shè)備是否完好）檢查電視設(shè)備是

8、否完好）沙發(fā)沙發(fā)茶幾茶幾床頭柜（順床頭柜（順便檢查電話，插頭是否完好）便檢查電話，插頭是否完好）( (五五) )洗：主要是指擦洗衛(wèi)生間洗：主要是指擦洗衛(wèi)生間 步驟：步驟： 1. 1.噴三缸噴三缸 2. 2.洗洗 3. 3.清潔衛(wèi)生間地面清潔衛(wèi)生間地面( (六六) )補補補：包括房間物品的補充補：包括房間物品的補充和衛(wèi)生間物品的補充和衛(wèi)生間物品的補充如茶葉、衛(wèi)生紙、香皂以如茶葉、衛(wèi)生紙、香皂以及衛(wèi)生間四巾（面巾、小及衛(wèi)生間四巾（面巾、小方巾（手巾）、腳巾、浴方巾（手巾）、腳巾、浴巾）巾）( (七七) )吸：即吸塵吸：即吸塵 用吸塵器從里到外，順用吸塵器從里到外，順方向吸塵一遍（順著地方向吸塵一遍

9、（順著地毯紋路），吸塵時毯紋路），吸塵時 順順手將物品擺放整齊，倒手將物品擺放整齊，倒掉煙灰缸與垃圾桶垃圾。掉煙灰缸與垃圾桶垃圾。( (八八) )檢檢 衛(wèi)生是否干凈，物品是否齊全，環(huán)境布置衛(wèi)生是否干凈，物品是否齊全，環(huán)境布置是否優(yōu)雅是否優(yōu)雅案例分析二案例分析二 案例二： 一位香港客人下榻某涉外賓館。一天中午，他氣沖沖地找到大堂經(jīng)理投訴，說客房服務(wù)員打掃房間時，將他一副價值8000港元的假牙弄丟了，要求飯店賠償。飯店接到投訴后立即進行了調(diào)查；這位香港客人的一副假牙是頭天晚上從嘴里取下放在衛(wèi)生間水杯里的。但第二天，客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生間時，粗心大意，隨后將水杯中的水和水杯中的假牙倒進了沖水馬桶?？?/p>

10、人投訴后成立，飯店應(yīng)負(fù)有賠償責(zé)任。飯店只好花錢青睞工人，把下水道挖了個底朝天，整整花了一天時間大海撈針，好不容易從污物中掏出了客人的假牙，但客人說，經(jīng)化驗，這幅假牙已被嚴(yán)重污染，根本不能用了，堅持要飯店賠償，無奈，飯店只得賠償。案例分析二案例分析二 1.在客房清掃過程中，服務(wù)員對屬于客人的一切東西，只能是稍加整理，不能隨意挪動位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進行處理； 2.飯店方面有義務(wù)尊重客人的權(quán)利?即使是例行的客房清潔整理工作，也要充分尊重客人對房間的使用權(quán)。三、客房周期清潔意義三、客房周期清潔意義及內(nèi)容及內(nèi)容意義：在不增加服務(wù)意義：在不增加服務(wù)員日常勞動強度的情員日常勞

11、動強度的情況下同樣保證客房衛(wèi)況下同樣保證客房衛(wèi)生質(zhì)量，保證飯店內(nèi)生質(zhì)量，保證飯店內(nèi)外的清潔和家具設(shè)備外的清潔和家具設(shè)備的良好狀態(tài)。的良好狀態(tài)。三、客房周期清潔意義三、客房周期清潔意義及內(nèi)容及內(nèi)容內(nèi)容：內(nèi)容：1 1）地板打蠟）地板打蠟 2)2)地毯吸塵地毯吸塵3 3）擦窗）擦窗 4 4）家具除塵）家具除塵 5)5)清掃墻面清掃墻面案例分析三案例分析三 案例三：下午三點多，莫小姐入住某飯店1801房間，因為公司業(yè)務(wù)的需要，她將在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一會兒，近6點時到餐廳用餐。當(dāng)她用餐完畢回到房間時，發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，服務(wù)員為她開的是靠衛(wèi)生間墻壁的一張床，床單和毛毯已經(jīng)拉開一只角。莫小姐打開電視機，靠在開好的一張床上看電視，但覺得電視機的位置有些偏，不是很合適，于是又去將電視機的方向轉(zhuǎn)至合適位置。第二天，莫小姐辦完事情回到飯店已經(jīng)是晚上7點左右，夜床已經(jīng)做好。莫小姐驚奇地發(fā)現(xiàn)這次服務(wù)員為她開的是靠窗戶的一張床，而且電視機也已經(jīng)擺正。案例分析三案例分析三 一般情況下，飯店規(guī)定，當(dāng)客人第一次入住時，在不了解客人喜好的