奧迪經(jīng)銷商總經(jīng)理助理質(zhì)量管理

1、歡迎參加奧迪歡迎參加奧迪經(jīng)銷商總經(jīng)理經(jīng)銷商總經(jīng)理助理質(zhì)量管理培訓(xùn)助理質(zhì)量管理培訓(xùn)2 2022-6-20培訓(xùn)紀(jì)律培訓(xùn)紀(jì)律請(qǐng)學(xué)員在培訓(xùn)開(kāi)始之前，安排好相關(guān)事宜，培訓(xùn)可以提供3-5分鐘讓學(xué)員進(jìn)行處理，以后則在課間進(jìn)行。所有學(xué)員手機(jī)需要靜音或者關(guān)機(jī)，沒(méi)有靜音功能的進(jìn)行關(guān)機(jī)。由培訓(xùn)老師指定一個(gè)公共位置進(jìn)行存放，建議在桌子正中便于學(xué)員自己看管和課間取用，避免遺失。手機(jī)管理手機(jī)管理3 2022-6-20培訓(xùn)紀(jì)律培訓(xùn)紀(jì)律u培訓(xùn)師有責(zé)任在培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律和守時(shí)的重要性。u統(tǒng)一對(duì)表，避免時(shí)間差異。u說(shuō)明培訓(xùn)時(shí)間安排，讓學(xué)員可以提前安排行程。u如有特殊情況需要請(qǐng)假，請(qǐng)發(fā)送郵件并抄送相關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量經(jīng)理和總經(jīng)理出勤

2、管理出勤管理4 2022-6-20本次培訓(xùn)課程共2天上課時(shí)間：早9：0012：00，下午14：0017：30注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)學(xué)習(xí)守則：學(xué)習(xí)守則：空杯接納延緩評(píng)論尊師重友參與分享日程安排：日程安排：5 2022-6-20u姓名？來(lái)自哪家經(jīng)銷商？u工作簡(jiǎn)歷以及何時(shí)加入奧迪？u結(jié)合質(zhì)量管理主題，談?wù)剬?duì)總經(jīng)理助理 工作的三點(diǎn)關(guān)鍵體會(huì)（以小組為單位）自我介紹自我介紹6 2022-6-20培培訓(xùn)目標(biāo)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠：u學(xué)習(xí)和掌握質(zhì)量管理的基本概念和基本理論u學(xué)習(xí)和掌握用PDCA循環(huán)方法進(jìn)行奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量管理的基本思路u學(xué)習(xí)和掌握五種質(zhì)量管理工具在奧迪經(jīng)銷商實(shí)際工

3、作中的使用方法u通過(guò)奧迪經(jīng)銷商現(xiàn)實(shí)案例分析，啟發(fā)、整合學(xué)員的質(zhì)量管理思路7 2022-6-20目錄目錄質(zhì)量管理的基本概念及理論質(zhì)量管理的基本概念及理論質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的核心內(nèi)容二二一一奧迪經(jīng)銷商的質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析奧迪經(jīng)銷商的質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析課程開(kāi)發(fā)調(diào)研報(bào)告奧迪經(jīng)銷商質(zhì)量管理的現(xiàn)狀質(zhì)量管理質(zhì)量管理的方法和工具的方法和工具質(zhì)量管理的基本方法質(zhì)量管理的工具質(zhì)量管理的組織保障三三奧奧迪經(jīng)銷商質(zhì)迪經(jīng)銷商質(zhì)量提升方案的規(guī)劃與執(zhí)量提升方案的規(guī)劃與執(zhí)行行銷售質(zhì)量提升案例分析服務(wù)質(zhì)量提升案例分析銷商質(zhì)量提升方案的規(guī)劃與執(zhí)行四四8 2022-6-20調(diào)研對(duì)象：奧迪體系內(nèi)具有代表性的經(jīng)銷商1

4、2家的總經(jīng)理助理調(diào)研報(bào)告在貴店的質(zhì)量管理工作中，您平時(shí)都會(huì)采用哪些工作措施？（可多選）課程開(kāi)發(fā)調(diào)研報(bào)告課程開(kāi)發(fā)調(diào)研報(bào)告經(jīng)銷商的質(zhì)量管理經(jīng)銷商的質(zhì)量管理（總經(jīng)理助理）課程開(kāi)發(fā)調(diào)研報(bào)告（總經(jīng)理助理）課程開(kāi)發(fā)調(diào)研報(bào)告A、對(duì)潛在客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)研17%B、對(duì)服務(wù)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)研, 27%C、借助咨詢公司實(shí)施內(nèi)部密采, 20%D、通過(guò)客服部門加強(qiáng)銷售流程、服務(wù)流程的監(jiān)管, 24%E1、市場(chǎng)聯(lián)誼活動(dòng), 3%E2、對(duì)工作過(guò)程指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控2%E3、公司內(nèi)部組織密采5%E4、第三方信息數(shù)據(jù)2%其他9%9 2022-6-20調(diào)研報(bào)告在您的質(zhì)量管理工作中，感覺(jué)在下面哪些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)困難較大？（可多選）課程開(kāi)發(fā)

5、調(diào)研報(bào)告課程開(kāi)發(fā)調(diào)研報(bào)告經(jīng)銷商的質(zhì)量管理經(jīng)銷商的質(zhì)量管理（總經(jīng)理助理）課程開(kāi)發(fā)調(diào)研報(bào)告（總經(jīng)理助理）課程開(kāi)發(fā)調(diào)研報(bào)告A、工作計(jì)劃的設(shè)定，2, 13%B、工作計(jì)劃的執(zhí)行，3, 20%C、工作計(jì)劃的檢查，3, 20%D、相關(guān)問(wèn)題的糾正與改進(jìn)，7, 47%10 2022-6-20調(diào)研報(bào)告質(zhì)量管理工作中，您常用哪些方法與工具？（可多選）課程開(kāi)發(fā)調(diào)研報(bào)告課程開(kāi)發(fā)調(diào)研報(bào)告經(jīng)銷商的質(zhì)量管理經(jīng)銷商的質(zhì)量管理（總經(jīng)理助理）課程開(kāi)發(fā)調(diào)研報(bào)告（總經(jīng)理助理）課程開(kāi)發(fā)調(diào)研報(bào)告051015A、檢查表C、魚(yú)骨圖E、排列圖G、直方圖I、箭線圖K、KJ法M、矩陣數(shù)據(jù)分析法11 2022-6-20u調(diào)研問(wèn)題 貴公司目前用以衡量銷

6、售與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)分別有哪些？您認(rèn)為這些指標(biāo)對(duì)檢查經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量分別有什么意義？您覺(jué)得是否還需要增加對(duì)其他指標(biāo)？如果有請(qǐng)描述這些指標(biāo)和采用它們的目的。u典型調(diào)研結(jié)果每天客服部門從回訪電話里收集的一線資料。從日常客服的管理指標(biāo)中較難反應(yīng)出 CSS與SSI的指標(biāo)很難形成影響。廠家成績(jī)考核，內(nèi)部回訪，獎(jiǎng)金的30%設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)，獎(jiǎng)罰并重，錄音檔案投訴的考 核，增加每個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)的考核。課程開(kāi)發(fā)調(diào)研報(bào)告課程開(kāi)發(fā)調(diào)研報(bào)告經(jīng)銷商的質(zhì)量管理經(jīng)銷商的質(zhì)量管理（總經(jīng)理助理）課程開(kāi)發(fā)調(diào)研報(bào)告（總經(jīng)理助理）課程開(kāi)發(fā)調(diào)研報(bào)告12 2022-6-20很少有專門的質(zhì)量管理部門以及中層以上的管理人員，這使得經(jīng)銷商的質(zhì)量管理工

7、作處于被動(dòng)狀態(tài)。業(yè)務(wù)以服務(wù)為主，服務(wù)的無(wú)形性、即時(shí)性、個(gè)性化以及不可存儲(chǔ)、不可逆性，都會(huì)使得服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)、改進(jìn)和管理有難度、有挑戰(zhàn)。缺乏專業(yè)的質(zhì)量管理人員，這是由于缺少專門的質(zhì)量管理部門所致。經(jīng)銷商的質(zhì)量管理工作缺乏專業(yè)的質(zhì)量管理方法、工具、活動(dòng)以及組織，這是由于缺乏專業(yè)的質(zhì)量管理人員所致。經(jīng)銷商質(zhì)量管理現(xiàn)狀經(jīng)銷商質(zhì)量管理現(xiàn)狀經(jīng)銷商質(zhì)量管理現(xiàn)狀經(jīng)銷商質(zhì)量管理現(xiàn)狀13 2022-6-20質(zhì)量管理的基本概念及理論質(zhì)量管理的基本概念及理論1 質(zhì)量管理的基本概念2 質(zhì)量管理的意義3 質(zhì)量管理的核心內(nèi)容14 2022-6-20質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的基本概念GB/T190002008/ISO

8、9000: 20053.1.1質(zhì)量質(zhì)量 quality一組固有特性（特性（3.5.1）滿足要求（要求（3.1.2）的程度注1: 術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。注2: “固有的”（其反義是“賦予的”）是指本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。 經(jīng)銷商的質(zhì)量涉及哪些方面？質(zhì)量的涵義質(zhì)量的涵義15 2022-6-20GB/T190002008/ISO9000: 20053.2.8 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 在質(zhì)量（質(zhì)量（3.1.1）方面指揮和控制組織（組織（3.3.1）的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 在你的經(jīng)銷商里，主管質(zhì)量管理的是哪個(gè)部門？在質(zhì)量管理體系中，你們的優(yōu)劣勢(shì)何在？為什么？在質(zhì)量管理體系中，你們的

9、優(yōu)劣勢(shì)何在？為什么？質(zhì)量管理的涵義質(zhì)量管理的涵義企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)質(zhì)量方針質(zhì)量管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的基本概念16 2022-6-20質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的基本概念主要貢獻(xiàn)： 在美國(guó)初期推行SQC（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制） 在日本推行質(zhì)量管理。 在美國(guó)及全世界推行TQM。著作： 領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的十四條、 轉(zhuǎn)危為安(Out of the Crisis)、 戴明的新經(jīng)濟(jì)觀 戴明論質(zhì)量管理名言： 質(zhì)量無(wú)須驚人之舉。質(zhì)量管理大師：威廉質(zhì)量管理大師：威廉愛(ài)德華茲愛(ài)德華茲戴明戴明（美國(guó)，（美國(guó)，William Edwards Deming，1900.10.04-

10、1993.12）17 2022-6-20質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：質(zhì)量管理大師：約瑟夫約瑟夫M朱蘭朱蘭（美國(guó)（出生羅馬尼亞），（美國(guó)（出生羅馬尼亞），Joseph M. Juran，1904.122008.2）主要貢獻(xiàn)：協(xié)助創(chuàng)建了美國(guó)馬爾科姆鮑得里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。對(duì)日本經(jīng)濟(jì)復(fù)興和質(zhì)量革命的影響。為美國(guó)企業(yè)提供管理產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量的基本原理和方法。朱蘭質(zhì)量手冊(cè)被譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)”。著作：朱蘭質(zhì)量手冊(cè) 、質(zhì)量策劃(Planning for Quality)管理突破（Management Breakthrough）、質(zhì)量計(jì)劃（Quality Planning）名言：質(zhì)量是

11、一種合用性，即產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的要求。每個(gè)企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國(guó)際市場(chǎng)上占有一席之地，都要面對(duì)超嚴(yán)格的質(zhì)量要求，都要努力使自己達(dá)到世界級(jí)的質(zhì)量水平。18 2022-6-20質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：質(zhì)量管理大師：阿曼德阿曼德費(fèi)根堡姆費(fèi)根堡姆（美國(guó)，（美國(guó)，Armand Vallin Feigenbaum）主要貢獻(xiàn)：是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。主張用系統(tǒng)或者說(shuō)全面的方法管理質(zhì)量。在質(zhì)量過(guò)程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產(chǎn)部門。著作：全面質(zhì)量控制名言：質(zhì)量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價(jià)的最佳。19 2022-6-20質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的基本概

12、念質(zhì)量管理大師：質(zhì)量管理大師：菲利浦菲利浦克勞士比克勞士比（美國(guó)，（美國(guó)，Philip B. Crosby，1926.6.18-2001.8.18）主要貢獻(xiàn)：率先提出“第一次就做對(duì)”理念，掀起了一個(gè)時(shí)代至上而下的零缺陷運(yùn)動(dòng)。開(kāi)創(chuàng)了現(xiàn)代管理咨詢?cè)谫|(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力領(lǐng)域的新紀(jì)元。著作：質(zhì)量免費(fèi)、 質(zhì)量無(wú)淚名言：質(zhì)量是免費(fèi)的，它不是禮物。20 2022-6-20質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理大師：質(zhì)量管理大師：石川馨石川馨 （日本（日本 Kaoru Ishikawa ）主要貢獻(xiàn)：是 20 世紀(jì) 60 年代初期日本“質(zhì)量圈”運(yùn)動(dòng)的最著名的倡導(dǎo)者。發(fā)明魚(yú)骨圖，故又名石川圖。著作：質(zhì)量控制 (Qua

13、lity Control)、 質(zhì)量控制指南 (Guide to Quality Control) 名言：標(biāo)準(zhǔn)不是決策的最終來(lái)源，客戶滿意才是。 21 2022-6-20質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義質(zhì)量是人們生活的保障質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本質(zhì)量是一個(gè)國(guó)家科技水平和經(jīng)濟(jì)水平的綜合反映 摘自質(zhì)量發(fā)展綱要2011-2020質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義22 2022-6-20質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段后全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理管理理論的發(fā)展歷程質(zhì)量管理管理理論的發(fā)展歷程23 2022-6-20質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義操作者質(zhì)量管理工長(zhǎng)質(zhì)量管理檢驗(yàn)員質(zhì)

14、量管理發(fā)展發(fā)展產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化公差界限成就成就事后檢驗(yàn)全數(shù)檢驗(yàn)破壞性檢驗(yàn)（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）在大批量生產(chǎn)情況下，這些弱點(diǎn)尤為突出局限局限 20世紀(jì)初階段階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段24 2022-6-20質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義20世紀(jì)40年代美國(guó)制定的戰(zhàn)時(shí)控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)20世紀(jì)40年代起，WEDeming博士把統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的方法傳播給了日本企業(yè)，對(duì)日本的質(zhì)量管理作出巨大貢獻(xiàn) 發(fā)展發(fā)展質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐的飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問(wèn)題。成就成就過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對(duì)質(zhì)量的影響人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法

15、，而且這種方法又高深莫測(cè)，限制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇（將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗(yàn)部門）局限局限 20世紀(jì)20年代，美國(guó)軍需品生產(chǎn)階段階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段25 2022-6-20質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義 高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求 社會(huì)進(jìn)步引發(fā)的觀念變革“質(zhì)量責(zé)任” 系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加?。航回浧诤蛢r(jià)格發(fā)展發(fā)展 全面質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理（基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式） 質(zhì)量管理小組 質(zhì)量改進(jìn)七種工具成就成就 20世紀(jì)60年代階段階段全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段26 2022-6-20質(zhì)量管理的意義

16、質(zhì)量管理的意義優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 消除國(guó)際貿(mào)易中的質(zhì)量體系注冊(cè)/認(rèn)證等方面的技術(shù)壁壘高科技產(chǎn)品的質(zhì)量要求各國(guó)把質(zhì)量保證體系的建立與實(shí)施作為強(qiáng)制性的社會(huì)要求各國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)的廣泛深入開(kāi)展 源于40年代的美國(guó)軍工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，逐步發(fā)展成國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)展發(fā)展ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)成就成就 1979年后階段階段后全面質(zhì)量管理階段后全面質(zhì)量管理階段27 2022-6-20質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義目前經(jīng)銷商的實(shí)際質(zhì)量管理工作處于哪種階段，實(shí)際質(zhì)量管理工作與ISO9000質(zhì)量體系有多大出入，為了降低人工成本以及提升管理質(zhì)量，我們可以從哪些方面出發(fā)，加強(qiáng)實(shí)際質(zhì)量管理工作與ISO9000質(zhì)量體系的一致性？思考

17、：思考：28 2022-6-20質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容GB/T190002008/ISO9000: 20053.2.3 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 quality management system 在質(zhì)量（質(zhì)量（3.1.1）方面指揮和控制組織（組織（3.3.1）的管理體系（管理體系（3.2.2）質(zhì)量管理體系的涵義質(zhì)量管理體系的涵義29 2022-6-20質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)質(zhì)量方針質(zhì)量管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系的涵義質(zhì)量管理體系的涵義30 2022-6-20質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容最高管理者用于領(lǐng)導(dǎo)

18、組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的指導(dǎo)原則。質(zhì)量管理八原則質(zhì)量管理八原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的 系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策 方法與供方互利的關(guān)系質(zhì)量管理八原則質(zhì)量管理八原則31 2022-6-20質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客顧客要求要求顧客顧客滿意滿意管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析測(cè)量、分析和改進(jìn)和改進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品輸出輸出輸入輸入圖釋圖釋增值活動(dòng)增值活動(dòng)信息流信息流圖圖 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)：過(guò)程方法質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)：過(guò)程方法32 2022-6-2

19、0質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容1、抓好質(zhì)量管理工作，可以帶來(lái)顧客滿意度的提升，進(jìn)而提升顧客忠誠(chéng)度，最終提升經(jīng)營(yíng)抓好質(zhì)量管理工作，可以帶來(lái)顧客滿意度的提升，進(jìn)而提升顧客忠誠(chéng)度，最終提升經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。利潤(rùn)。質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義顧客滿意度的提升滿足顧客的需求超越顧客的期望了解顧客的現(xiàn)狀及期望設(shè)立并優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)建立并優(yōu)化服務(wù)流程控制服務(wù)過(guò)程：CSS、現(xiàn)場(chǎng)督查、客服跟蹤、服務(wù)記錄、廠家檢查、績(jī)效考核總經(jīng)理助理職責(zé)范圍：總經(jīng)理助理職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)銷售和售后過(guò)程質(zhì)量的監(jiān)督；廠方標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的監(jiān)督檢查；指導(dǎo)和檢查客服人員跟蹤客戶反饋，督促相關(guān)部門處理客戶投訴；33 2022-6-20質(zhì)量管理的核

20、心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容2、抓好質(zhì)量管理工作，可以直接降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，進(jìn)而提升經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。、抓好質(zhì)量管理工作，可以直接降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，進(jìn)而提升經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義總經(jīng)理助理職責(zé)范圍：總經(jīng)理助理職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)銷售和售后過(guò)程質(zhì)量的監(jiān)督；指導(dǎo)和檢查客服人員跟蹤客戶反饋，督促相關(guān)部門處理客戶投訴；直接降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本減少投訴賠償費(fèi)用、退貨損失、降價(jià)損失等減少投訴顧客的銷售成本、維修成本保養(yǎng)成本、工時(shí)費(fèi)等34 2022-6-20質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容3、抓好質(zhì)量管理工作，可以夯實(shí)管理基礎(chǔ)，健全企業(yè)管理制度，進(jìn)而提升經(jīng)營(yíng)效率。、抓好質(zhì)量管理工作，可以夯實(shí)管理基礎(chǔ)，健全企業(yè)

21、管理制度，進(jìn)而提升經(jīng)營(yíng)效率。質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義夯實(shí)管理基礎(chǔ)ISO 9001質(zhì)量管理體系總經(jīng)理助理職責(zé)范圍：總經(jīng)理助理職責(zé)范圍：公司內(nèi)部制度建設(shè)和管理；35 2022-6-20質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容10010？開(kāi)發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取 10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)；一位不滿意的顧客會(huì)向8-10個(gè)人進(jìn)行抱怨；將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機(jī)會(huì)分別為15%和50%；如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；1個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)筆生意，其中至少有筆成交；1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿。顧

22、客滿意是企業(yè)效益的源泉顧客滿意是企業(yè)效益的源泉36 2022-6-20顧客：可以是個(gè)人、群體或是一個(gè)單位，其需求構(gòu)成市場(chǎng)。 顧客滿意(CS)：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客滿意度(CSI)與顧客滿意率：指顧客滿意次數(shù)的百分比。顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容經(jīng)銷商的顧客滿意度是如何測(cè)量的？37 2022-6-20企業(yè)管理中心的變化顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容產(chǎn)值中心論產(chǎn)值中心論銷售額中心論銷售額中心論利潤(rùn)中心論利潤(rùn)中心論顧客中心論顧客中心論CS中心論中心論理性消費(fèi)時(shí)代理

23、性消費(fèi)時(shí)代感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代感情消費(fèi)時(shí)代感情消費(fèi)時(shí)代企業(yè)管理思想的變遷企業(yè)管理思想的變遷消費(fèi)者價(jià)值取向的變遷消費(fèi)者價(jià)值取向的變遷顧客滿意理論的緣起顧客滿意理論的緣起 38 2022-6-20顧客滿意與顧客忠誠(chéng)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容顧客滿意的相關(guān)理論顧客滿意的相關(guān)理論 1 2 3 4 5非常不滿意 不太滿意 一般 滿意 非常滿意20406080100%顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度顧客滿意度顧客滿意度顧客停止購(gòu)買不確定顧客投訴顧客再次購(gòu)買忠誠(chéng)顧客39 2022-6-20質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量成本質(zhì)量成本又稱質(zhì)量費(fèi)

24、用。根據(jù)ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量成本的定義是：將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費(fèi)用。它是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一個(gè)組成部分。質(zhì)量成本由兩部分構(gòu)成，即運(yùn)行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本。質(zhì)量成本的涵義質(zhì)量成本的涵義40 2022-6-20AVFeigenbaum：第一次將企業(yè)中質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動(dòng)的費(fèi)用與產(chǎn)品質(zhì)量 不合要求所引起的損失一起考慮，并形成質(zhì)量成本報(bào)告。JMJuran：企業(yè)在廢次品上發(fā)生的成本好似一座金礦 “礦中黃金”。質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容專家看質(zhì)量成本專家看質(zhì)量成本41 2022-6-20質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量成本保證成本預(yù)防成本鑒定成本損失成本

25、內(nèi)部損失成本外部損失成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本42 2022-6-20質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容預(yù)防成本 質(zhì)量工作費(fèi) 質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi) 質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi) 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi) 工資及福利獎(jiǎng)金 鑒定成本 檢測(cè)試驗(yàn)費(fèi) 檢測(cè)設(shè)備折舊費(fèi) 辦公費(fèi) 工資及福利獎(jiǎng)金 內(nèi)部損失成本 廢品損失 返修損失 保養(yǎng)成本 維修成本 銷售成本 庫(kù)存管理費(fèi)用 工時(shí)費(fèi) 外部損失成本 索賠費(fèi)用 退貨損失 保修費(fèi)用 訴訟費(fèi)用 產(chǎn)品降價(jià)損失 質(zhì)量成本質(zhì)量成本43 2022-6-20質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容u根據(jù)質(zhì)量成本的定義，對(duì)案例進(jìn)行分析，討論此案例中都包含哪些質(zhì)量成本，并根據(jù)質(zhì)量成本的定義，對(duì)案例進(jìn)行分析，討論此案例中都包含哪些

26、質(zhì)量成本，并將討論結(jié)果寫在白板紙上。將討論結(jié)果寫在白板紙上。 討論 8分鐘 展示 2分鐘/組分組討論分組討論44 2022-6-20質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容單位合格產(chǎn)品單位合格產(chǎn)品的質(zhì)量成本的質(zhì)量成本合格率水平合格率水平0質(zhì)量成本總額質(zhì)量成本總額內(nèi)部和外部損失成本內(nèi)部和外部損失成本預(yù)防和鑒定成本預(yù)防和鑒定成本質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)示意圖質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)示意圖c質(zhì)量成本質(zhì)量成本45 2022-6-20質(zhì)量管理的核心內(nèi)容質(zhì)量管理的核心內(nèi)容最佳值最佳值質(zhì)量適宜區(qū)質(zhì)量適宜區(qū)內(nèi)部和外部損失內(nèi)部和外部損失50%左右左右預(yù)防成本預(yù)防成本10%質(zhì)量水平質(zhì)量水平質(zhì)量過(guò)剩區(qū)質(zhì)量過(guò)剩區(qū)內(nèi)部和外部損失內(nèi)部和外部損失50%質(zhì)量成本總額曲線質(zhì)量成本總額曲線質(zhì)量改進(jìn)區(qū)質(zhì)量改進(jìn)區(qū)內(nèi)部和外部損失內(nèi)部和外部損失70%預(yù)防成本預(yù)防成本10%圖圖5-2 質(zhì)量成本最佳區(qū)域圖質(zhì)量成本最佳區(qū)域圖改進(jìn)區(qū)改進(jìn)區(qū)適宜區(qū)（控制區(qū)）適宜區(qū)（控制區(qū)）過(guò)剩區(qū)過(guò)剩區(qū)現(xiàn)狀現(xiàn)狀過(guò)程缺乏控制；產(chǎn)品缺乏過(guò)程缺乏控制；產(chǎn)品缺乏檢驗(yàn)檢驗(yàn)過(guò)程控制嚴(yán)格過(guò)程控制嚴(yán)格;預(yù)防措施得預(yù)防措施得力力檢驗(yàn)工作效率低；標(biāo)準(zhǔn)過(guò)檢驗(yàn)工作效率低；標(biāo)準(zhǔn)過(guò)嚴(yán)嚴(yán)對(duì)策對(duì)策加強(qiáng)體系建設(shè)；加強(qiáng)過(guò)程加強(qiáng)體