贏在營銷經(jīng)典實用課件：戀愛式營銷知識講解

1、贏在營銷經(jīng)典實用課件：戀愛贏在營銷經(jīng)典實用課件：戀愛式營銷式營銷http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)請以與上次不同的交叉方式合攏雙手請以與上次不同的交叉方式合攏雙手（左手拇指在上的改為右手拇指在上）（左手拇指在上的改為右手拇指在上） http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)1.1.你覺得做這個新姿勢時有什么感覺？你覺得做這個新姿勢時有什么感覺？2.2.為什么你覺得這有點尷尬或不自在？為什么你覺得這有點尷尬或不自在？3.3.如果只是這么一個小小姿勢的改變都可能引起一些如果只是這么一個小小姿勢的改變都可能引起一些內(nèi)在的抗拒心理，那么實質(zhì)上的身體或思想意識方面內(nèi)在的抗拒心理，那么實質(zhì)上的身體

2、或思想意識方面的變化會帶來什么樣的情緒？的變化會帶來什么樣的情緒？4.4.你是否同意你是否同意“人都是不喜歡改變的人都是不喜歡改變的” ？為什么？為什么？5.5.減輕這種對改變的抵觸情緒，我們應(yīng)當(dāng)采取什么技減輕這種對改變的抵觸情緒，我們應(yīng)當(dāng)采取什么技巧？巧？（1 1）根據(jù)上面的游戲請回答以下五個問題：）根據(jù)上面的游戲請回答以下五個問題：http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)參考答案參考答案1.1.不舒服、不習(xí)慣不舒服、不習(xí)慣2.2.因為改變習(xí)慣會帶來強烈的不適應(yīng)感，即因為改變習(xí)慣會帶來強烈的不適應(yīng)感，即使僅僅是一個很小的姿勢。使僅僅是一個很小的姿勢。3.3.反感；抗絕改變；討厭；激烈的反應(yīng)

3、反感；抗絕改變；討厭；激烈的反應(yīng)4.4.改變意味著不確定、改變讓人感覺恐懼，改變意味著不確定、改變讓人感覺恐懼，按習(xí)慣做事使人覺得舒服省力等。按習(xí)慣做事使人覺得舒服省力等。5.5.善于學(xué)習(xí)新思維、技能；接受新事物；勇善于學(xué)習(xí)新思維、技能；接受新事物；勇于嘗試于嘗試http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)人們與生俱來對變化或被改變有人們與生俱來對變化或被改變有抗拒心理。因此要接受一個新觀念，抗拒心理。因此要接受一個新觀念，就要先化解他的抗拒心理。就要先化解他的抗拒心理。游戲總結(jié)游戲總結(jié)http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 演示強迫性的改變可能引起的不自在和演示強迫性的改變可能引起的不自在

4、和隨之而來的抵觸情緒。隨之而來的抵觸情緒。游戲目的游戲目的（2 2）根據(jù)上面的游戲，請大家說說客戶是）根據(jù)上面的游戲，請大家說說客戶是什么？什么？ 前年我寫了一本書叫前年我寫了一本書叫客戶不是上帝客戶不是上帝 http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)（1 1）愛是一種情感）愛是一種情感2.2.客戶是你的情人、戀人、愛人客戶是你的情人、戀人、愛人 愛有很多種：鐘愛、熱愛和深深的依戀，愛有很多種：鐘愛、熱愛和深深的依戀，愛是一種溫暖的感覺。愛是一種溫暖的感覺。案例：修眼鏡案例：修眼鏡 http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)“只要你營造好了氛圍，客戶就會過來只要你營造好了氛圍，客戶就會過來”。

5、要相信愛，就算你的愛碰到了麻煩，也。要相信愛，就算你的愛碰到了麻煩，也要一如既往地去愛。對愛的信心會幫你渡過要一如既往地去愛。對愛的信心會幫你渡過難關(guān)，讓你直達成功的彼岸。如果我們能從難關(guān)，讓你直達成功的彼岸。如果我們能從愛的角度去處理客戶關(guān)系，就不會被客戶冷愛的角度去處理客戶關(guān)系，就不會被客戶冷落，就能充分享受服務(wù)的樂趣，有時甚至還落，就能充分享受服務(wù)的樂趣，有時甚至還能感受到客戶的忠誠。能感受到客戶的忠誠。 http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)（2 2）營銷是一種溝通，愛是一種奉獻和理解）營銷是一種溝通，愛是一種奉獻和理解案例：與飯店服務(wù)生對話案例：與飯店服務(wù)生對話 案例：夫妻家庭生

6、活案例：夫妻家庭生活要想得到客戶的鐘愛，就必須有特殊的企要想得到客戶的鐘愛，就必須有特殊的企業(yè)文化，一切為了客戶的愛。業(yè)文化，一切為了客戶的愛?？蛻敉峭ㄟ^接待者的言行舉止來了解企業(yè)客戶往往是通過接待者的言行舉止來了解企業(yè)客戶信任來源于企業(yè)第一線員工客戶信任來源于企業(yè)第一線員工客戶的愛來自企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和滿意客戶的愛來自企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和滿意http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)1.1.客戶購買產(chǎn)品過程客戶購買產(chǎn)品過程1212步曲步曲 不了解不了解模模 糊糊了了 解解認認 知知接接 受受親親 近近親親 密密沖沖 動動擁擁 有有忠忠 誠誠接接 近近跟跟 隨隨第二講第二講 營銷就是談戀

7、愛營銷就是談戀愛http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 如：一個人到酒店住下，可能在如：一個人到酒店住下，可能在3030秒鐘內(nèi)從大門到房間而秒鐘內(nèi)從大門到房間而不與任何人有目光接觸和交流，而我就不會這樣，這樣就太不不與任何人有目光接觸和交流，而我就不會這樣，這樣就太不近人情了。除非時間太晚或者是要經(jīng)歷太長的等待，否則我會近人情了。除非時間太晚或者是要經(jīng)歷太長的等待，否則我會和前臺的接待員聊一會天的，和他交個朋友，這樣有什么問題和前臺的接待員聊一會天的，和他交個朋友，這樣有什么問題就可以讓他幫個忙。就可以讓他幫個忙。 2.2.客戶的愛像其他形式的愛一樣復(fù)雜，愛是一種客戶的愛像其他形式的愛一樣

8、復(fù)雜，愛是一種高度個人化的體驗高度個人化的體驗案例案例1 1：礦山機械：礦山機械案例案例2 2：女律師買車：女律師買車案例案例3 3：鄭州有一家酒店，生意很好，只要到鄭州，：鄭州有一家酒店，生意很好，只要到鄭州，我一定要去。當(dāng)我走近大門，門口兩個迎賓生就會問我一定要去。當(dāng)我走近大門，門口兩個迎賓生就會問到：到：“范老師好范老師好”、“生日生日” http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 3. 3.戀愛是一種追求，婚后才是產(chǎn)品銷售的開始，戀愛是一種追求，婚后才是產(chǎn)品銷售的開始，只有適應(yīng)只有適應(yīng)“喜新厭舊喜新厭舊”的變化，愛才是永恒的。的變化，愛才是永恒的。 有一對就要離開大學(xué)的男女畢業(yè)生，這天

9、晚上月有一對就要離開大學(xué)的男女畢業(yè)生，這天晚上月亮高掛，微風(fēng)拂面，兩人來到小河畔，面對面地談了亮高掛，微風(fēng)拂面，兩人來到小河畔，面對面地談了很久。這時男生終于開口表達了，姑娘很久。這時男生終于開口表達了，姑娘http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)營銷是根據(jù)市場變化，通過發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造營銷是根據(jù)市場變化，通過發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造與他人交換產(chǎn)品和價值并滿足其所需所欲的與他人交換產(chǎn)品和價值并滿足其所需所欲的一種社會溝通和管理過程。一種社會溝通和管理過程。1.1.營銷的基礎(chǔ)營銷的基礎(chǔ)（1 1）營銷）營銷第三講第三講 消費者決定論消費者決定論http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 人類的各類需要和欲望是營銷工

10、作的出發(fā)點，人類的各類需要和欲望是營銷工作的出發(fā)點，在這里人們的各種需要指他們得到滿足的感受狀在這里人們的各種需要指他們得到滿足的感受狀態(tài)，營銷目的就是滿足需要。態(tài)，營銷目的就是滿足需要。 營銷是分析、計劃、執(zhí)行和控制的過程管理。營銷是分析、計劃、執(zhí)行和控制的過程管理。 它主要包括兩個方面：它主要包括兩個方面：2.2.營銷管理的實質(zhì)營銷管理的實質(zhì)http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) （1 1）研究市場，即研究顧客需要和需求量，）研究市場，即研究顧客需要和需求量，從而作出經(jīng)營什么、經(jīng)營多少等決策。從而作出經(jīng)營什么、經(jīng)營多少等決策。 消費者心理消費者心理http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下

11、載) 不同的客戶注重的因素不同，如時間、價不同的客戶注重的因素不同，如時間、價格、質(zhì)量、習(xí)慣、消費心理。格、質(zhì)量、習(xí)慣、消費心理。案例案例2 2：買馬桶：買馬桶 案例案例1 1：有這個故事：在一次晚會上，一位姿：有這個故事：在一次晚會上，一位姿容秀美的姑娘，脖子上掛著個飛機模型項飾出現(xiàn)了，容秀美的姑娘，脖子上掛著個飛機模型項飾出現(xiàn)了，這時有位很帥氣的中年男子對此大為贊賞，目不轉(zhuǎn)這時有位很帥氣的中年男子對此大為贊賞，目不轉(zhuǎn)睛地看著，姑娘都有點不好意思睛地看著，姑娘都有點不好意思案例案例4 4：金六福酒（春節(jié)回家、：金六福酒（春節(jié)回家、“福福”） 案例案例3 3：白黑廣告白黑廣告抓住消費者心理，把

12、抓住消費者心理，把自己的營銷訴求點扎根在市場需求點上。自己的營銷訴求點扎根在市場需求點上。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)消費者行為：感知、認識、行為以及環(huán)境因素消費者行為：感知、認識、行為以及環(huán)境因素的動態(tài)作用過程，是人類履行生活中交易職能的行的動態(tài)作用過程，是人類履行生活中交易職能的行為基礎(chǔ)。為基礎(chǔ)。 消費者行為消費者行為消費者行為特點消費者行為特點廣泛性廣泛性分散性分散性復(fù)雜性復(fù)雜性多變性多變性發(fā)展性發(fā)展性情感性情感性伸縮性伸縮性替代性替代性群體性群體性季節(jié)性季節(jié)性求新求異，新求新求異，新奇感奇感感覺感覺http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)開展整合營銷活動，即通過生產(chǎn)和經(jīng)

13、營適銷對路的產(chǎn)品，通過開展整合營銷活動，即通過生產(chǎn)和經(jīng)營適銷對路的產(chǎn)品，通過適當(dāng)分銷網(wǎng)絡(luò)，以適當(dāng)?shù)膬r格并應(yīng)用適當(dāng)?shù)膫鞑ナ侄卧跐M足顧客的適當(dāng)分銷網(wǎng)絡(luò)，以適當(dāng)?shù)膬r格并應(yīng)用適當(dāng)?shù)膫鞑ナ侄卧跐M足顧客的同時獲取利益。同時獲取利益。研研 發(fā)發(fā)生生 產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn) 品品價價 格格分分 銷銷傳傳 播播滿足顧客滿足顧客獲得利益獲得利益創(chuàng)創(chuàng) 意意顧客反應(yīng)顧客反應(yīng)（2 2）組織內(nèi)部管理）組織內(nèi)部管理http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)1 1 誰是我們的客戶？誰是我們的客戶？一粒麥子有幾種命運？一粒麥子有幾種命運？被老鼠吃掉被老鼠吃掉種子種子變成面粉被食用變成面粉被食用霉變、腐爛霉變、腐爛麥子麥子第四講第四講 客戶觀

14、念新思維客戶觀念新思維http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)2.2.被忽視的組織內(nèi)部營銷被忽視的組織內(nèi)部營銷 客戶是相對于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言的，他們是所客戶是相對于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言的，他們是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)組織和個人的統(tǒng)稱。在現(xiàn)代營銷管有接受產(chǎn)品或服務(wù)組織和個人的統(tǒng)稱。在現(xiàn)代營銷管理觀念的指導(dǎo)下，客戶的內(nèi)涵進一步擴大，我認為企理觀念的指導(dǎo)下，客戶的內(nèi)涵進一步擴大，我認為企業(yè)與中間商、與消費者、公司內(nèi)部上流程與下流程、業(yè)與中間商、與消費者、公司內(nèi)部上流程與下流程、上工序與下工序等都存在著現(xiàn)代的客戶關(guān)系。上工序與下工序等都存在著現(xiàn)代的客戶關(guān)系。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)

15、（1 1）愛人）愛人內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶選聘選聘流程管理流程管理創(chuàng)意創(chuàng)意設(shè)計設(shè)計生產(chǎn)質(zhì)量生產(chǎn)質(zhì)量銷售銷售售后售后以人為本以人為本制度完善制度完善滿足需求滿足需求其它其它其它其它http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)生產(chǎn)工序客戶關(guān)系生產(chǎn)工序客戶關(guān)系供應(yīng)鏈客戶關(guān)系供應(yīng)鏈客戶關(guān)系廠商間的客戶關(guān)系廠商間的客戶關(guān)系企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)系客戶關(guān)系圖示客戶關(guān)系圖示制造商制造商企業(yè)企業(yè)上游企業(yè)上游企業(yè)上道工序上道工序批發(fā)商批發(fā)商員工員工制造商制造商下游企業(yè)下游企業(yè)（2 2）內(nèi)部客戶幾種關(guān)系）內(nèi)部客戶幾種關(guān)系 http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) （3 3）全員營銷）全員營銷ht

16、tp:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)觀察力，注意消費者需求變化，了解客戶心理觀察力，注意消費者需求變化，了解客戶心理溝通能力，處理異議。如富蘭克林式表達溝通能力，處理異議。如富蘭克林式表達提供利益、產(chǎn)品、差別、企業(yè)等提供利益、產(chǎn)品、差別、企業(yè)等建立客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系判斷力判斷力1.1.找到意中情人需具備的一般能力和技巧找到意中情人需具備的一般能力和技巧 第五講第五講 找到意中情人找到意中情人 新客戶的開發(fā)新客戶的開發(fā)http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)發(fā)動者發(fā)動者影響者影響者守門人守門人決策者決策者購買者購買者使用者使用者成功的客戶開發(fā)成功的客戶開發(fā)2.2.不能忽視每一個客戶不能忽視

17、每一個客戶 案例：女經(jīng)理到客戶家中談生意案例：女經(jīng)理到客戶家中談生意http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)1.1.客戶流失帶來的損失客戶流失帶來的損失第六講第六講 留住老客戶留住老客戶根據(jù)研究顯示，根據(jù)研究顯示，1 1位不滿意的客戶位不滿意的客戶平均會與另外平均會與另外1111個人個人分享分享他們不快樂的經(jīng)驗，有些人甚至?xí)嬖V更多的人。假設(shè)客戶他們不快樂的經(jīng)驗，有些人甚至?xí)嬖V更多的人。假設(shè)客戶A A將將他的不滿意，只告訴了他的不滿意，只告訴了1010個人，根據(jù)相同的研究顯示，這個人，根據(jù)相同的研究顯示，這1010個個人可能去告訴另外人可能去告訴另外5 5個人個人，那么就是，那么就是101

18、05 510101 16161人。人。假設(shè)這假設(shè)這6161人同在一個生活小區(qū)，均為小區(qū)內(nèi)某超市的潛在人同在一個生活小區(qū)，均為小區(qū)內(nèi)某超市的潛在顧客，顧客，其中有其中有2525的人的人就此決定不在該超市購物，就此決定不在該超市購物，61612525 1515人人。假設(shè)這假設(shè)這1515人是一星期消費人是一星期消費100100元的顧客，那么該超市一年將元的顧客，那么該超市一年將損失損失151510010052527800078000元元，而這些都是因為，而這些都是因為客戶客戶A A的不滿意的不滿意造造成的。成的。 http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)（7 7）短期行為作梗）短期行為作梗（1 1

19、）質(zhì)量不穩(wěn)定）質(zhì)量不穩(wěn)定（4 4）市場監(jiān)控不力）市場監(jiān)控不力（3 3）服務(wù)意識淡薄）服務(wù)意識淡?。? 5）員工跳槽帶走客戶）員工跳槽帶走客戶（2 2）缺乏創(chuàng)新）缺乏創(chuàng)新（6 6）客戶遭遇新的誘惑）客戶遭遇新的誘惑客客戶戶流流失失原原因因案例：案例：X X激光打印機激光打印機2.2.客戶流失原因客戶流失原因案例：信陽市場竄貨案例：信陽市場竄貨http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)70%70%15%15%2%2%13%13%供應(yīng)商的問題發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品公司破產(chǎn)、搬遷其它客戶流失原因圖客戶流失原因圖http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)產(chǎn)品產(chǎn)品使用使用售后售后服務(wù)服務(wù)滿意滿意不滿意不滿意抱怨抱

20、怨聯(lián)系聯(lián)系廠家廠家處理處理滿意滿意滿意滿意投訴投訴不滿意不滿意憤怒憤怒流流 失失客戶流失模型客戶流失模型http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)（1 1）全面質(zhì)量營銷，降低客戶風(fēng)險）全面質(zhì)量營銷，降低客戶風(fēng)險3.3.防范客戶流失防范客戶流失案例：案例： “少林少林”防盜門防盜門功能風(fēng)險：購買的產(chǎn)品和享受的各種服務(wù)不能像預(yù)期那樣功能風(fēng)險：購買的產(chǎn)品和享受的各種服務(wù)不能像預(yù)期那樣心理風(fēng)險：購買的產(chǎn)品和服務(wù)能否使自己有幸福感和自尊心心理風(fēng)險：購買的產(chǎn)品和服務(wù)能否使自己有幸福感和自尊心社會風(fēng)險：如穿品牌衣服入住某飯店感覺有失身分社會風(fēng)險：如穿品牌衣服入住某飯店感覺有失身分安全風(fēng)險：購買的產(chǎn)品和服務(wù)是

21、否危害他的身體健康和安全安全風(fēng)險：購買的產(chǎn)品和服務(wù)是否危害他的身體健康和安全資金風(fēng)險：花錢是否物有所值，如買一臺電腦，三個月后發(fā)資金風(fēng)險：花錢是否物有所值，如買一臺電腦，三個月后發(fā)現(xiàn)幾乎降價一半現(xiàn)幾乎降價一半全全面面質(zhì)質(zhì)量量營營銷銷，降降低低客客戶戶風(fēng)風(fēng)險險http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)（2 2）聽取客戶意見，提高市場反應(yīng)速度）聽取客戶意見，提高市場反應(yīng)速度（3 3）給客戶更大的利益）給客戶更大的利益 案例：可拆卸沙發(fā)案例：可拆卸沙發(fā)如提供送貨、安裝、定期維修等如提供送貨、安裝、定期維修等 http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)1.1.正確認識客戶抱怨正確認識客戶抱怨 （1 1

22、）客戶抱怨是對你愛的表現(xiàn)，愛得越深，抱怨就）客戶抱怨是對你愛的表現(xiàn)，愛得越深，抱怨就越多。越多。（2 2）沒有抱怨就不會有產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新。）沒有抱怨就不會有產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新。（3 3）客戶抱怨是一種提升服務(wù)品牌的機會。）客戶抱怨是一種提升服務(wù)品牌的機會。（4 4）企業(yè)必須將客戶抱怨視為寶貴的資產(chǎn)，創(chuàng)造以）企業(yè)必須將客戶抱怨視為寶貴的資產(chǎn)，創(chuàng)造以客戶為尊的文化?？蛻魹樽鸬奈幕?。 第七講第七講 客戶抱怨管理客戶抱怨管理http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)2.2.減少客戶抱怨減少客戶抱怨 （1 1）每位客戶都是重要的，都是值得你尊重的。）每位客戶都是重要的，都是值得你尊重的。（2 2）尊重客戶最

23、好的方式把你的時間花在他們身上。）尊重客戶最好的方式把你的時間花在他們身上。案例：衣著破爛的男子兌現(xiàn)支票案例：衣著破爛的男子兌現(xiàn)支票http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)3.3.處理好抱怨，客戶能帶來多少價值處理好抱怨，客戶能帶來多少價值 （1 1）價值公式）價值公式 價值公式：比如說一個四口人的家庭，每星期的價值公式：比如說一個四口人的家庭，每星期的食品雜費花掉食品雜費花掉120120元，將它乘上一個月（四個星期），再元，將它乘上一個月（四個星期），再乘上一年（乘上一年（1212個月）就有個月）就有57605760元，十年后就有元，十年后就有5760057600元。元。再說客戶的口耳相傳

24、介紹給他人也不是一個小數(shù)，至少每再說客戶的口耳相傳介紹給他人也不是一個小數(shù)，至少每一個特定的顧客在一年內(nèi)會影響一個人前來購買。一個特定的顧客在一年內(nèi)會影響一個人前來購買。1010人的人的消費額消費額5760057600再乘上十年就有再乘上十年就有576000576000元。元。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)傳播人數(shù)傳播人數(shù)10人以上10人以上8人8人22人22人0510152025不滿意不滿意基本滿意基本滿意高度滿意高度滿意傳播人數(shù)http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)4.4.處理客戶抱怨步驟處理客戶抱怨步驟（1 1）傾聽）傾聽（2 2）道歉）道歉（3 3）立即重述）立即重述（

25、4 4）同理心）同理心（5 5）賠償）賠償（6 6）務(wù)必確定）務(wù)必確定客戶是滿意的客戶是滿意的http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)（7 7）非語言排斥）非語言排斥（1 1）只說不做）只說不做（4 4）無反應(yīng)）無反應(yīng)（3 3）不兌現(xiàn)承諾）不兌現(xiàn)承諾（5 5）無禮貌）無禮貌（2 2）錯誤在顧客）錯誤在顧客（6 6）逃避）逃避錯錯誤誤的的方方式式（8 8）質(zhì)問客戶）質(zhì)問客戶5.85.8種錯誤的處理客戶抱怨方式種錯誤的處理客戶抱怨方式http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)滿意就是一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他滿意就是一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所

26、形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。依據(jù)這個說法，滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異依據(jù)這個說法，滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，客戶就會不滿意；如果可感知效果與函數(shù)。如果效果低于期望，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，客戶就滿意；如果感知效果超過期望，客戶就會高期望相匹配，客戶就滿意；如果感知效果超過期望，客戶就會高度滿意或欣喜。度滿意或欣喜。 1.1.什么是滿意？什么是滿意？第八講第八講 如何提高客戶滿意管理如何提高客戶滿意管理http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)不滿意不滿意基本滿意基本滿意超滿

27、意超滿意期望值期望值感受效果感受效果期望值與感受效果的差距期望值與感受效果的差距幾種滿意類型幾種滿意類型http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)2.2.如何理解客戶滿意？如何理解客戶滿意？ 客戶滿意是客戶消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之客戶滿意是客戶消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個體的一種心理體驗。后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個體的一種心理體驗。（1 1）客戶滿意有哪些特殊的含義）客戶滿意有哪些特殊的含義客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點的，當(dāng)個體滿意客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點的，當(dāng)個體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時，個體滿意服從于總體滿意。與總體滿意發(fā)生沖突時，個體滿意服從

28、于總體滿意。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)客戶滿意有鮮明的個體差異。甲十分滿意的產(chǎn)客戶滿意有鮮明的個體差異。甲十分滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的品和服務(wù)，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。滿意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意，因此企客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意，因此企業(yè)應(yīng)不懈地追求，向絕對滿意趨近。業(yè)應(yīng)不懈地追求，向絕對滿意趨近。客戶滿意是建立在道德、法律和社會責(zé)任基礎(chǔ)客戶滿意是建立在道德、法律和社會責(zé)任基礎(chǔ)上的，有悖于道德、法律和社會責(zé)任的滿意行為不是上的，有悖于

29、道德、法律和社會責(zé)任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)?？蛻魸M意的本質(zhì)。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)（2 2）客戶滿意的意義）客戶滿意的意義滿意的客戶對企業(yè)的發(fā)展有著巨大的意義，滿意的客戶對企業(yè)的發(fā)展有著巨大的意義，一個高度滿意的客戶往往會：一個高度滿意的客戶往往會：忠誠于公司更久忠誠于公司更久忽視競爭品牌和廣告，并對價格不敏感忽視競爭品牌和廣告，并對價格不敏感為公司和它的產(chǎn)品說好話為公司和它的產(chǎn)品說好話向公司提出產(chǎn)品和服務(wù)建議向公司提出產(chǎn)品和服務(wù)建議購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級購買公司更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級由于交易慣例化比用于新客戶的成本低由于交易慣例化比用于新

30、客戶的成本低http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)3.3.如何提高客戶滿意如何提高客戶滿意（1 1）提高客戶購買的總價值）提高客戶購買的總價值 產(chǎn)品價值：產(chǎn)品價值：個性化的特征，個性化的特征，企業(yè)必須投其企業(yè)必須投其所好，開發(fā)合適所好，開發(fā)合適產(chǎn)品，滿足客戶產(chǎn)品，滿足客戶服務(wù)價值：服務(wù)價值：服務(wù)價值是指服務(wù)價值是指產(chǎn)品實體出售產(chǎn)品實體出售前后，企業(yè)提前后，企業(yè)提供的各種附加供的各種附加服務(wù)，如空服務(wù)，如空調(diào)：海爾調(diào)：海爾“出出真品，送真情真品，送真情”員工價值：員工價值：也就是內(nèi)部客也就是內(nèi)部客戶滿意度，聯(lián)戶滿意度，聯(lián)邦快遞調(diào)查發(fā)邦快遞調(diào)查發(fā)現(xiàn)：當(dāng)客戶滿意現(xiàn)：當(dāng)客戶滿意率提高到率提高到85

31、85，企業(yè)的外部客企業(yè)的外部客戶滿意率戶滿意率高達高達9595形象價值：形象價值：企業(yè)和產(chǎn)品在企業(yè)和產(chǎn)品在公眾中形成的公眾中形成的總體形象所總體形象所產(chǎn)生的價值產(chǎn)生的價值http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)（2 2）減少客戶購買的總成本）減少客戶購買的總成本貨幣成本貨幣成本時間成本時間成本精神成本精神成本體力成本體力成本http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)4.4.以親情營銷實現(xiàn)服務(wù)滿意以親情營銷實現(xiàn)服務(wù)滿意 案例：在維也納皇家大飯店就餐案例：在維也納皇家大飯店就餐案例：通用電氣的親情營銷案例：通用電氣的親情營銷“親情營銷親情營銷”是經(jīng)營哲學(xué)領(lǐng)域客戶滿意的具體體現(xiàn)，是經(jīng)營哲學(xué)領(lǐng)域客戶

32、滿意的具體體現(xiàn)，它并不在意效益是否降低，而著力于消除企業(yè)與消費者它并不在意效益是否降低，而著力于消除企業(yè)與消費者在時間與空間上的距離。企業(yè)通過建立、拓展、保持和在時間與空間上的距離。企業(yè)通過建立、拓展、保持和強化對客戶的服務(wù)，實現(xiàn)各方面利益的最大化。強化對客戶的服務(wù)，實現(xiàn)各方面利益的最大化。 “親情營銷親情營銷”的核心是的核心是“精確化服務(wù)精確化服務(wù)”，即以，即以1010倍倍于追求情人的熱情，精確地了解客戶希望的商品或服務(wù)于追求情人的熱情，精確地了解客戶希望的商品或服務(wù)的個性，找準(zhǔn)客戶，精確地介入他購買和更新產(chǎn)品的意的個性，找準(zhǔn)客戶，精確地介入他購買和更新產(chǎn)品的意愿。愿。http:/ (海量營

33、銷管理培訓(xùn)資料下載)5.5.客戶滿意度衡量的指標(biāo)客戶滿意度衡量的指標(biāo)客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)，客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的滿意級度。滿意級度?？涂蛻魬魸M滿意意度度衡衡量量指指標(biāo)標(biāo)是客戶對企是客戶對企業(yè)的褒揚程業(yè)的褒揚程度。對企業(yè)度。對企業(yè)持褒揚態(tài)度持褒揚態(tài)度者，肯定對者，肯定對企業(yè)提供的企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)滿意，因此滿意，因此美譽度可以美譽度可以作為企業(yè)衡作為企業(yè)衡量客戶滿意量客戶滿意程度的指標(biāo)程度的指標(biāo)之一之一指名度是指客指名度是指客戶指名消費某戶指名消費某企業(yè)產(chǎn)品或服

34、企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。如務(wù)的程度。如果客戶對某種果客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)非產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意時，他常滿意時，他們就會在消費們就會在消費過程中放棄其過程中放棄其他選擇而指名他選擇而指名道姓、非此不道姓、非此不買。買。回頭率是指回頭率是指客戶消費了客戶消費了該企業(yè)的產(chǎn)該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之品或服務(wù)之后再次消費后再次消費或如果可能或如果可能愿意再次消愿意再次消費，或介紹費，或介紹他人消費的他人消費的比例，因此，比例，因此，回頭率也可回頭率也可以作為衡量以作為衡量客戶滿意的客戶滿意的重要指標(biāo)。重要指標(biāo)。抱怨率是指客戶抱怨率是指客戶在消費了企業(yè)提在消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)供的產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的之后產(chǎn)

35、生抱怨的比例?？蛻舻谋П壤？蛻舻谋г故遣粷M意的具怨是不滿意的具體表現(xiàn)，通過了體表現(xiàn)，通過了解客戶抱怨率，解客戶抱怨率，就可以知道客戶就可以知道客戶的不滿意狀況，的不滿意狀況，所以抱怨率也是所以抱怨率也是衡量客戶滿意度衡量客戶滿意度的重要指標(biāo)的重要指標(biāo)。銷 售 力 是 產(chǎn)銷 售 力 是 產(chǎn)品 或 服 務(wù) 的品 或 服 務(wù) 的銷 售 能 力 。銷 售 能 力 。一 般 而 言 ，一 般 而 言 ，客 戶 滿 意 的客 戶 滿 意 的產(chǎn) 品 或 服 務(wù)產(chǎn) 品 或 服 務(wù)就 有 良 好 的就 有 良 好 的銷 售 力 ， 而銷 售 力 ， 而客 戶 不 滿 意客 戶 不 滿 意的 產(chǎn) 品 或 服的

36、產(chǎn) 品 或 服務(wù) 就 沒 有 良務(wù) 就 沒 有 良好 的 銷 售 力好 的 銷 售 力， 所 以 銷 售， 所 以 銷 售力 也 是 衡 量力 也 是 衡 量客 戶 滿 意 級客 戶 滿 意 級度的指標(biāo)。度的指標(biāo)。252550507575100100252550507575100100252550507575100100252550507575100100252550507575100100銷售力銷售力抱怨率抱怨率回頭率回頭率指名度指名度美譽度美譽度http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)客戶客戶“忠誠忠誠”就是客戶比其競爭者更偏愛購買某一產(chǎn)品或服就是客戶比其競爭者更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的

37、心理狀態(tài)或態(tài)度，或是務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是“對某種品牌有一種長久的忠心。對某種品牌有一種長久的忠心。1.1.客戶忠誠客戶忠誠客戶忠誠實際上是客戶行為的持續(xù)反應(yīng)?？蛻糁艺\實際上是客戶行為的持續(xù)反應(yīng)。忠誠型的客戶通常是指會拒絕競爭者提供的優(yōu)惠，經(jīng)常性地購買忠誠型的客戶通常是指會拒絕競爭者提供的優(yōu)惠，經(jīng)常性地購買本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至?xí)蚣胰嘶蚺笥淹扑]的客戶。盡管滿意度本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至?xí)蚣胰嘶蚺笥淹扑]的客戶。盡管滿意度和忠誠度之間有著不可忽視的正比關(guān)系，但即使是滿意度很高的客戶，和忠誠度之間有著不可忽視的正比關(guān)系，但即使是滿意度很高的客戶，如果不是忠誠客戶，為了更便利或更低的價錢，也會

38、毫不猶豫地轉(zhuǎn)換如果不是忠誠客戶，為了更便利或更低的價錢，也會毫不猶豫地轉(zhuǎn)換品牌。品牌。 第九講第九講 客戶忠誠營銷客戶忠誠營銷http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)對產(chǎn)品表示滿意對產(chǎn)品表示滿意對服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)質(zhì)量表示不滿意表示不滿意對服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)質(zhì)量表示滿意表示滿意對產(chǎn)品表示不滿意對產(chǎn)品表示不滿意易遭競爭對手易遭競爭對手搶奪的客戶搶奪的客戶破壞型客戶破壞型客戶忠誠型客戶忠誠型客戶對公司仍然抱對公司仍然抱有希望的客戶有希望的客戶客戶忠誠度矩陣客戶忠誠度矩陣忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效應(yīng)的。一個客忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效應(yīng)的。一個客戶能保持忠誠度越久，企業(yè)從他那兒得到

39、的利益越多。戶能保持忠誠度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)客戶忠誠客戶忠誠（3 3）銷銷售售量量上上升升（4 4）加加強強競競爭爭地地位位（5 5）能能夠夠減減少少營營銷銷費費用用（6 6）不不必必進進行行價價格格戰(zhàn)戰(zhàn)（7 7）有有利利于于新新產(chǎn)產(chǎn)品品推推廣廣（2 2）內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶忠忠誠誠的的意意義義（1 1）外外部部客客戶戶忠忠誠誠的的意意義義http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載) 以保持穩(wěn)定高效的員工隊伍，減少企業(yè)培訓(xùn)新員工而增加的以保持穩(wěn)定高效的員工隊伍，減少企業(yè)培訓(xùn)新員工而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保持成本，減少生產(chǎn)力損失，保持“外

40、部客戶忠誠外部客戶忠誠”的連續(xù)性，避免的連續(xù)性，避免企業(yè)因被打破或者被割裂的客戶關(guān)系而付出高昂的代價。企業(yè)因被打破或者被割裂的客戶關(guān)系而付出高昂的代價。 增強企業(yè)向心力和凝聚力，形成獨特的文化氛圍，造就企增強企業(yè)向心力和凝聚力，形成獨特的文化氛圍，造就企業(yè)核心競爭力。業(yè)核心競爭力。 （1 1）外部客戶忠誠的意義）外部客戶忠誠的意義有助于樹立企業(yè)的名牌效應(yīng)，并不斷發(fā)展新客戶有助于樹立企業(yè)的名牌效應(yīng)，并不斷發(fā)展新客戶有助于減少價格波動和不可預(yù)知風(fēng)險的損失，節(jié)約銷售成本有助于減少價格波動和不可預(yù)知風(fēng)險的損失，節(jié)約銷售成本（2 2）內(nèi)部客戶忠誠的意義）內(nèi)部客戶忠誠的意義案例：企業(yè)發(fā)獎金案例：企業(yè)發(fā)獎金

41、http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)（1 1）衡量品牌忠誠度常用的統(tǒng)計指標(biāo)就是重）衡量品牌忠誠度常用的統(tǒng)計指標(biāo)就是重復(fù)購買率，重復(fù)購買率越高，客戶越穩(wěn)定。復(fù)購買率，重復(fù)購買率越高，客戶越穩(wěn)定。2.2.客戶忠誠的建立客戶忠誠的建立重復(fù)購買率在重復(fù)購買率在5050以上的客戶以上的客戶重復(fù)購買率在重復(fù)購買率在10105050之間之間跳躍者（中度忠誠者）跳躍者（中度忠誠者）重復(fù)購買率在重復(fù)購買率在1010以下以下價格驅(qū)使者價格驅(qū)使者（低度購買者）（低度購買者）忠誠者（高度忠誠者）忠誠者（高度忠誠者）不不同同的的客客戶戶忠忠誠誠度度http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)（1 1）品牌定位和品牌

42、形象）品牌定位和品牌形象（2 2）加強溝通）加強溝通（3 3）建立客戶數(shù)據(jù)庫）建立客戶數(shù)據(jù)庫（4 4）強化報告，持之以恒）強化報告，持之以恒 3.3.提高客戶忠誠度是一個長期的過程提高客戶忠誠度是一個長期的過程（2 2）客戶忠誠是建立在客戶滿意基礎(chǔ)之上的）客戶忠誠是建立在客戶滿意基礎(chǔ)之上的認識階段認識階段理解階段理解階段滿意階段滿意階段強化階段強化階段http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)1.1.客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶數(shù)據(jù)庫管理 （1 1）客戶檔案的管理）客戶檔案的管理案例：香港麗晶飯店案例：香港麗晶飯店企業(yè)對客戶檔案的運用，必須填寫建檔，適當(dāng)企業(yè)對客戶檔案的運用，必須填寫建檔，適當(dāng)保存、加以

43、管理、充分利用，以提高銷售業(yè)績。保存、加以管理、充分利用，以提高銷售業(yè)績。第十講第十講 客戶分類管理客戶分類管理http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)收集客戶信息，如姓名、地址等收集客戶信息，如姓名、地址等客戶交易情況客戶交易情況評估客戶信息的正確性評估客戶信息的正確性主要審查要盡善盡美主要審查要盡善盡美客戶檔案要專人保管客戶檔案要專人保管每月訪問情況，如日期、人員、客戶月平均業(yè)績等每月訪問情況，如日期、人員、客戶月平均業(yè)績等與客戶接觸前要先察看客戶檔案與客戶接觸前要先察看客戶檔案分析客戶檔案，制定銷售計劃分析客戶檔案，制定銷售計劃注注意意事事項項案例：紅都如何收集客戶資料案例：紅都如何收

44、集客戶資料 http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)（2 2）科學(xué)分類）科學(xué)分類 對數(shù)據(jù)庫進行科學(xué)的分類，是客戶數(shù)據(jù)庫管對數(shù)據(jù)庫進行科學(xué)的分類，是客戶數(shù)據(jù)庫管理的關(guān)鍵。分類的方法有好多，具體還是要看服務(wù)理的關(guān)鍵。分類的方法有好多，具體還是要看服務(wù)的層次與要求，的層次與要求，有按消費金額的多少分類，有按使有按消費金額的多少分類，有按使用時間的長短分類，有按新舊消費分類，等等。用時間的長短分類，有按新舊消費分類，等等。產(chǎn)產(chǎn)品的使用與功能都將是分類的有效辦法。營銷者可品的使用與功能都將是分類的有效辦法。營銷者可以挑選出適合自己需要的數(shù)據(jù)類型。以挑選出適合自己需要的數(shù)據(jù)類型。 http:/ (海量營

45、銷管理培訓(xùn)資料下載)重復(fù)記錄識別重復(fù)記錄識別地址標(biāo)準(zhǔn)化地址標(biāo)準(zhǔn)化匹配匹配客戶數(shù)據(jù)庫的鞏固客戶數(shù)據(jù)庫的鞏固（3 3）客戶數(shù)據(jù)庫的鞏固）客戶數(shù)據(jù)庫的鞏固刪除刪除http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)企業(yè)可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對客戶進行分類，但按照客企業(yè)可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對客戶進行分類，但按照客戶價值分類，找到最有價值的客戶，才是企業(yè)最重要的工戶價值分類，找到最有價值的客戶，才是企業(yè)最重要的工作，作，ABCABC客戶分類法就是一種比較實用的客戶分類方法。客戶分類法就是一種比較實用的客戶分類方法。為了更便于企業(yè)找到自己最有價值的客戶，企業(yè)在進為了更便于企業(yè)找到自己最有價值的客戶，企業(yè)在進行客戶行客戶A

46、 A、B B、C C分類前，應(yīng)清楚：分類前，應(yīng)清楚： 2.2.客戶客戶ABCABC分類分類http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)你識別企業(yè)的金牌客戶了嗎？你識別企業(yè)的金牌客戶了嗎？方法：運用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的較簡易的方法：運用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的較簡易的數(shù)據(jù)，來預(yù)測本年度占到客戶總數(shù)目數(shù)據(jù)，來預(yù)測本年度占到客戶總數(shù)目5%5%的的“金牌金牌”客戶是客戶是哪些。哪些。哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 方法：尋找出占到客戶總數(shù)目方法：尋找出占到客戶總數(shù)目20%20%的的“拉后腿客戶拉后腿客戶”，他們往往一年多都不會下一單，或者總是令企業(yè)在投標(biāo)中他們往

47、往一年多都不會下一單，或者總是令企業(yè)在投標(biāo)中淘汰。減少寄送給這些客戶的信件。淘汰。減少寄送給這些客戶的信件。企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。幾個這樣的企業(yè)。方法：把有關(guān)企業(yè)的信息加到數(shù)據(jù)庫中，對于每個企方法：把有關(guān)企業(yè)的信息加到數(shù)據(jù)庫中，對于每個企業(yè)，至少記錄三名企業(yè)聯(lián)系人的聯(lián)系方式。業(yè)，至少記錄三名企業(yè)聯(lián)系人的聯(lián)系方式。http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。抱怨？列出這些企業(yè)。方法：悉心保持與這些大客戶

48、的業(yè)務(wù)往來；派得力的營銷方法：悉心保持與這些大客戶的業(yè)務(wù)往來；派得力的營銷人員盡快與他們聯(lián)系，解決他們提出的問題。人員盡快與他們聯(lián)系，解決他們提出的問題。去年最大的客戶今年是否也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個去年最大的客戶今年是否也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶?？蛻?。方法：趕在競爭對手之前去拜訪該客戶。方法：趕在競爭對手之前去拜訪該客戶。是否有些客戶從本企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他是否有些客戶從本企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？地方訂購很多種產(chǎn)品？方法：提請該客戶考慮，是否可以用企業(yè)的另外幾種產(chǎn)品方法：提請該客戶考慮，是否可以用企業(yè)的另外幾種產(chǎn)品代替其他企業(yè)的產(chǎn)品。代替其他企

49、業(yè)的產(chǎn)品。 http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)人員等級人員等級銷售人員銷售人員業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理市場總市場總監(jiān)監(jiān)總經(jīng)理或總經(jīng)理或副總副總A A走訪：走訪：每月每月3 3次次電話：每電話：每月月2-32-3次次走訪：走訪：1-1-2 2個月個月1 1次次走訪：走訪：半年半年1 1次次走訪：走訪：1 1年年1 1次次B B走訪：走訪：每月每月2 2次次電話：每電話：每月月1-21-2次次走訪：走訪：2-2-3 3個月個月1 1次次走訪：走訪：6-126-12個個月月1 1次次有必要時有必要時C C走訪：走訪：每月每月1 1次次電話：電話：每月每月1 1次次客戶訪問管理表客戶訪問管理表http

50、:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)A A類類B B類類C C類類D D類類分類依據(jù)分類依據(jù)高周轉(zhuǎn)率高周轉(zhuǎn)率高盈利率高盈利率高周轉(zhuǎn)率高周轉(zhuǎn)率低盈利率低盈利率低周轉(zhuǎn)率低周轉(zhuǎn)率低盈利率低盈利率低周轉(zhuǎn)率低周轉(zhuǎn)率高盈利率高盈利率工作重點工作重點情感交流；發(fā)情感交流；發(fā)揮示范效應(yīng)揮示范效應(yīng)心理安慰；心理安慰；基礎(chǔ)知識和基礎(chǔ)知識和技巧的輔導(dǎo)技巧的輔導(dǎo)加強聯(lián)系；加強聯(lián)系；重點解決歷重點解決歷史遺留個股史遺留個股情感交流；引情感交流；引導(dǎo)波段操作導(dǎo)波段操作對管理對管理員能力員能力的要求的要求專業(yè)能力專業(yè)能力一般一般很高很高較高較高很高很高服務(wù)水平服務(wù)水平很高很高較高較高一般一般一般一般溝通能力溝通能力較高較高較

51、高較高很高很高較高較高座位安排座位安排盡量與盡量與C C類類客戶混坐客戶混坐盡量與盡量與D D類類客戶混坐客戶混坐盡量與盡量與A A類客類客戶混坐戶混坐盡量與盡量與B B、D D類客戶隔離類客戶隔離客戶分類管理表客戶分類管理表http:/ (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載)1.1.贏得客戶的心贏得客戶的心第十一講第十一講 全方位地關(guān)心客戶全方位地關(guān)心客戶關(guān)心客戶關(guān)心客戶（3 3）讓客讓客戶感戶感覺舒覺舒適方適方便節(jié)便節(jié)約時約時間間（4 4）讓讓客客戶戶投投訴訴方方便便（5 5）做做客客戶戶的的生生活活顧顧問問（6 6）建建立立客客戶戶信信賴賴感感（2 2）使使客客戶戶產(chǎn)產(chǎn)生生親親切切感感（1 1）你對你對客戶客戶的服的服務(wù)越務(wù)越周到周到你們你