中國移動降低服務(wù)廳客戶排隊時長QC成果匯報

1、前言：小組概況前言：小組概況一根本概況一根本概況 秉承秉承“正德厚生，臻于至善正德厚生，臻于至善 的企業(yè)理念，中國移動河池分公司客服中心成立了的企業(yè)理念，中國移動河池分公司客服中心成立了“效勞質(zhì)量提升效勞質(zhì)量提升QCQC小組，本小小組，本小組成立于組成立于20212021年年3 3月月3030日，主要針對效勞廳前臺客戶的效勞質(zhì)量改進、客戶滿意度提升開展日，主要針對效勞廳前臺客戶的效勞質(zhì)量改進、客戶滿意度提升開展QCQC活動，始終貫徹質(zhì)活動，始終貫徹質(zhì)量管理的理念，堅持運用全面質(zhì)量管理的科學(xué)程序的方法，去認真研究和解決南橋效勞廳客戶排隊嚴(yán)重超時的問量管理的理念，堅持運用全面質(zhì)量管理的科學(xué)程序的方

2、法，去認真研究和解決南橋效勞廳客戶排隊嚴(yán)重超時的問題，嚴(yán)格遵循題，嚴(yán)格遵循PDCAPDCA循環(huán)開展循環(huán)開展QCQC活動，成效顯著?；顒樱尚э@著。小組基本情況小組基本情況注冊登記號：GX-HC-2010-005小組名稱：客服中心服務(wù)提升QC小組起草人：黃長海起草時間：2010-3-30 10:09負責(zé)人：周關(guān)化負責(zé)人電話責(zé)人部門：廣西河池公司小組組長：黃長海小組描述：客服中心服務(wù)提升QC小組口號：卓越服務(wù)，領(lǐng)先一步。小組成員：周關(guān)化，黃長海，韋莉香，朱智昀，莫江蘭。課題名稱：降低服務(wù)廳客戶排隊時長課題類型：服務(wù)型預(yù)計完成時間：2010-10-31課題描述：解決服務(wù)廳在

3、客流高峰期出現(xiàn)眾多客戶排隊辦理業(yè)務(wù)時，客戶等候時間較長的問題，從而提高客戶滿意度，增強企業(yè)競爭力。成員名稱成員名稱性別性別職務(wù)職務(wù)聯(lián)系電話聯(lián)系電話EmailEmail周關(guān)化男廣西河池客戶服務(wù)營銷中心業(yè)務(wù)一室室經(jīng)理黃長海男廣西河池客戶服務(wù)營銷中心一室服務(wù)質(zhì)量管理韋莉香女廣西河池客戶服務(wù)營銷中心一室服務(wù)質(zhì)量管理朱智昀男廣西河池客戶服務(wù)營銷中心一室服務(wù)質(zhì)量管理莫江蘭女廣西河池客戶服務(wù)營銷中心一室服務(wù)質(zhì)量管理6/21/20221二名詞解釋及方案實施進度安排二名詞解釋及方案實施進度安排效勞廳客戶排隊時長：是指客戶到中國移動效勞廳排隊等候效勞廳客戶排隊時長：是指客戶到中國移動效勞廳排隊等候辦理業(yè)務(wù)的時間。

4、辦理業(yè)務(wù)的時間。工程方案及實施進度時間安排：工程方案及實施進度時間安排：6/21/20222 目錄目錄選擇課題選擇課題 1現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查 2確定目標(biāo)確定目標(biāo) 3問題分析問題分析 4要因確認要因確認 5制定對策制定對策 6對策實施對策實施7成效檢查成效檢查8穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施 9總結(jié)方案總結(jié)方案 106/21/20223一、選擇課題選題選點理由：選題選點理由： 南橋效勞廳地處市區(qū)主干道新建路的繁華地段，是河池南橋效勞廳地處市區(qū)主干道新建路的繁華地段，是河池市商業(yè)和居民集中區(qū)，作為河池分公司對外效勞窗口之一，市商業(yè)和居民集中區(qū)，作為河池分公司對外效勞窗口之一，是全市唯一的是全市唯一的A A級效勞廳

5、，也是客流量及廳店規(guī)模最大的級效勞廳，也是客流量及廳店規(guī)模最大的效勞廳，它直接代表了整個企業(yè)的形象。效勞廳，它直接代表了整個企業(yè)的形象。1 1、區(qū)公司要求：縮短效勞廳前臺客戶等候時間至、區(qū)公司要求：縮短效勞廳前臺客戶等候時間至1010分鐘，提分鐘，提高客戶滿意度。高客戶滿意度。2 2、效勞廳現(xiàn)狀：與客戶可接受的等候時間范圍、效勞廳現(xiàn)狀：與客戶可接受的等候時間范圍8 81010分分, ,而第一季度平均等候時長而第一季度平均等候時長13.113.1分，距離理想值還相差約分，距離理想值還相差約3 35 5分鐘。分鐘。3 3、我們、我們QCQC小組將本次的最終活動課題選定為：降低效勞廳小組將本次的最終

6、活動課題選定為：降低效勞廳客戶排隊時長。客戶排隊時長?，F(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)問題分析問題分析要因確認要因確認制定對策制定對策實施對策實施對策成效檢查成效檢查鞏固措施鞏固措施總結(jié)計劃總結(jié)計劃6/21/20224二、現(xiàn)狀調(diào)查二、現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查1 1：市公司通過第三方咨詢公司隨機對：市公司通過第三方咨詢公司隨機對20212021年年1 13 3月份前往南橋效勞廳月份前往南橋效勞廳辦理業(yè)務(wù)的辦理業(yè)務(wù)的250250名客戶進行滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容側(cè)重：效勞廳營業(yè)環(huán)境、人名客戶進行滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容側(cè)重：效勞廳營業(yè)環(huán)境、人員整體表現(xiàn)、排隊等候時間、業(yè)務(wù)辦理快捷等四個維度，其調(diào)查結(jié)果如下

7、表：員整體表現(xiàn)、排隊等候時間、業(yè)務(wù)辦理快捷等四個維度，其調(diào)查結(jié)果如下表：問卷內(nèi)容全市南橋服務(wù)廳廳內(nèi)環(huán)境 25%93.00%98.00%人員表現(xiàn) 25%95.22%95.62%等候時間 25%92.80%73.06%辦理快捷 25%92.00%92.17%整體滿意度 100%93.26%89.71%選擇課題選擇課題確定目標(biāo)確定目標(biāo)問題分析問題分析要因確認要因確認制定對策制定對策實施對策實施對策成效檢查成效檢查鞏固措施鞏固措施總結(jié)計劃總結(jié)計劃數(shù)據(jù)來自市公司第一期數(shù)據(jù)來自市公司第一期 滿意度調(diào)查：從圖表不難看出，環(huán)境、人員表現(xiàn)、辦理效率均高于全市水平，滿意度調(diào)查：從圖表不難看出，環(huán)境、人員表現(xiàn)、辦理

8、效率均高于全市水平，但客戶的等候時間那么低于全區(qū)水平，因此，客戶等候時長是直接影響效勞廳滿意度的關(guān)鍵問題。但客戶的等候時間那么低于全區(qū)水平，因此，客戶等候時長是直接影響效勞廳滿意度的關(guān)鍵問題。6/21/20225三、確定目標(biāo)三、確定目標(biāo)一目標(biāo)設(shè)定一目標(biāo)設(shè)定選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查問題分析問題分析要因確認要因確認制定對策制定對策實施對策實施對策成效檢查成效檢查鞏固措施鞏固措施總結(jié)計劃總結(jié)計劃根據(jù)2021年第一季度效勞前臺客戶等候時長的情況，為確保KPI整體考核指標(biāo)的實現(xiàn)，我們QC小組通過對?？瓦M行250個樣本調(diào)查了解，客戶可接受的等候時間范圍是10分鐘以下，取前臺日平均25個客戶等候為樣

9、本量，經(jīng)小組成員現(xiàn)場認真論證，將目標(biāo)值設(shè)定為：前臺客戶等候時間為9.5分鐘以下。6/21/20226二目標(biāo)可行性分析二目標(biāo)可行性分析三、確定目標(biāo)三、確定目標(biāo)選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查問題分析問題分析要因確認要因確認制定對策制定對策實施對策實施對策成效檢查成效檢查鞏固措施鞏固措施總結(jié)計劃總結(jié)計劃2010年第一季度前臺受理統(tǒng)計及業(yè)務(wù)受理類別對比表受理分類受理筆數(shù)占比復(fù)雜業(yè)務(wù)3001127.78%簡單業(yè)務(wù)7800772.22%合計108018100%說明：簡單業(yè)務(wù)中現(xiàn)金繳費業(yè)務(wù)占說明：簡單業(yè)務(wù)中現(xiàn)金繳費業(yè)務(wù)占52%52%，且現(xiàn)金繳，且現(xiàn)金繳5050元含元含5050元以下元以下的約占其比例中的的

10、約占其比例中的61%61%。2010年第一季度前臺客戶等候人工與自助時間分析項目人工自助平均開設(shè)臺席數(shù)（臺）444前臺排隊客戶數(shù)（人）151515平均受理時長（分鐘）4.21.22.7客戶等候平均時長（分鐘）15.754.510.13數(shù)據(jù)說明：數(shù)據(jù)說明：1 1人工及電子自助渠道受理速人工及電子自助渠道受理速度的數(shù)據(jù)來源：現(xiàn)場測試及效勞系統(tǒng)。度的數(shù)據(jù)來源：現(xiàn)場測試及效勞系統(tǒng)。2 2統(tǒng)計口徑均為業(yè)務(wù)受理頂峰統(tǒng)計口徑均為業(yè)務(wù)受理頂峰期這一時段的平均受理時長，樣本量期這一時段的平均受理時長，樣本量均抽取均抽取2525個。個。經(jīng)小組成員現(xiàn)場認真論證，將目經(jīng)小組成員現(xiàn)場認真論證，將目標(biāo)值設(shè)定為：前臺客戶等

11、候時間為標(biāo)值設(shè)定為：前臺客戶等候時間為9 9分分鐘以下。鐘以下。結(jié)論：降低效勞廳客戶排隊時長結(jié)論：降低效勞廳客戶排隊時長能實現(xiàn)，小組成員有信心有能力到達能實現(xiàn)，小組成員有信心有能力到達目標(biāo)。目標(biāo)。6/21/20227選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認要因確認制定對策制定對策實施對策實施對策成效檢查成效檢查穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案四、問題分析四、問題分析 5月25日我們QC小組在效勞管理組的協(xié)助下，隨機抽取了250名第一季度前往效勞廳辦理業(yè)務(wù)的?？?，針對等候時間長的問題，通過以下5個不滿意因素進行調(diào)查分析，結(jié)果如下：序號項目分類不滿意客戶數(shù)百分比累計百分比1業(yè)務(wù)辦理

12、速度1234.3%34.3%2人員營銷能力1131.4%65.7%3自助功能設(shè)備514.3%80.0%4服務(wù)廳環(huán)境38.6%88.6%5人員禮儀規(guī)范411.4%100.0%不滿意客戶總數(shù)35100.0%影響效勞廳滿意度的因素排列圖6/21/20228選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認要因確認制定對策制定對策實施對策實施對策成效檢查成效檢查穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案四、問題分析四、問題分析 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我們QC小組組織全體小組成員進行頭腦風(fēng)暴和認真分析，利用思維導(dǎo)圖將問題展開討論，摸清了各種影響因素，找出4大癥結(jié)12個末端因素，并制作成以下圖：6/21/20229五

13、、要因確認五、要因確認 小組成員從上圖中所標(biāo)出的小組成員從上圖中所標(biāo)出的1212條末梢原因進行逐一確認，找出以下紅字局部條末梢原因進行逐一確認，找出以下紅字局部5 5個主要因素：個主要因素：序號序號末端原因末端原因確認方法確認方法確認依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)確認依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)確認結(jié)果確認結(jié)果確認時間確認時間確認人確認人是否主因是否主因1自助設(shè)備維護不到位現(xiàn)場調(diào)查故障維修要求：立即維修很少出現(xiàn)維修不及時5月17日黃長海否2營業(yè)電腦系統(tǒng)未定期維修升級現(xiàn)場調(diào)查故障維修要求：當(dāng)天維修定期維修升級5月17日黃長海否3 3業(yè)務(wù)辦理時間比較集業(yè)務(wù)辦理時間比較集中中數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場驗證驗證現(xiàn)場管理要求：每個臺席排隊

14、人數(shù)不超現(xiàn)場管理要求：每個臺席排隊人數(shù)不超過過3 3人人平均每個臺席等候客平均每個臺席等候客戶超過戶超過3 3人人5 5月月1818日日韋莉香韋莉香是是4人員系統(tǒng)界面不熟現(xiàn)場調(diào)查標(biāo)桿測試標(biāo)準(zhǔn)：單筆業(yè)務(wù)平均時長3分鐘單筆業(yè)務(wù)平均時長接近3分5月18日韋莉香否5 5營業(yè)員文字輸入慢營業(yè)員文字輸入慢現(xiàn)場調(diào)查現(xiàn)場調(diào)查20092009年勞動保障局營業(yè)員技能認證要求：年勞動保障局營業(yè)員技能認證要求：4545字字/ /分鐘分鐘平均每分鐘輸入不到平均每分鐘輸入不到3030字字5 5月月2121日日周關(guān)化周關(guān)化是是6 6未制定有效激勵機制未制定有效激勵機制現(xiàn)場調(diào)查現(xiàn)場調(diào)查客服中心要求：服務(wù)廳每月評選先進個客服中

15、心要求：服務(wù)廳每月評選先進個人人未開展未開展5 5月月2121日日朱智昀朱智昀是是7未制定服務(wù)類績效考核辦法現(xiàn)場調(diào)查客服中心要求：營業(yè)員服務(wù)績效考核總分占比30分如實執(zhí)行5月21日朱智昀是8業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)不到位現(xiàn)場調(diào)查市場部要求：每個營銷案開展前需做培訓(xùn)如實執(zhí)行5月24日莫江蘭否9 9現(xiàn)場客戶分流不到位現(xiàn)場客戶分流不到位數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場驗證驗證區(qū)公司要求：每臺席排隊人數(shù)區(qū)公司要求：每臺席排隊人數(shù)3 3人時必須人時必須有效分流有效分流未主動分流未主動分流5 5月月2525日日韋莉香韋莉香是是10業(yè)務(wù)受理登記表過多現(xiàn)場調(diào)查、分析公司業(yè)務(wù)受理優(yōu)化：入網(wǎng)、辦理業(yè)務(wù)使用免填單、客戶僅需簽名即可

16、不需要客戶填過多表格5月24日莫江蘭否11捆綁的業(yè)務(wù)較多現(xiàn)場調(diào)查、分析營銷常規(guī)要求：捆綁的業(yè)務(wù)不超過3項未超過5月26日莫江蘭否1212動態(tài)排班未落實動態(tài)排班未落實現(xiàn)場調(diào)查現(xiàn)場調(diào)查客戶中心要求：城區(qū)服務(wù)廳啟用動態(tài)排客戶中心要求：城區(qū)服務(wù)廳啟用動態(tài)排班表，確保忙時有班表，確保忙時有1 1名值班經(jīng)理及名值班經(jīng)理及2 2人以上導(dǎo)服人員在現(xiàn)場做客戶引人以上導(dǎo)服人員在現(xiàn)場做客戶引導(dǎo)分流工作導(dǎo)分流工作未落實未落實5 5月月2727日日黃長海黃長海是是6/21/202210六、制定對策六、制定對策選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認要因確認問題分析問題分析實施對策實施對策成效檢查成效檢查

17、穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案確認要因后，確認要因后，QCQC小組按照小組按照“5W1H“5W1H六何分析法制定了如下對策：六何分析法制定了如下對策：對策實施表對策實施表序序號號要要因因?qū)Σ邔Σ吣繕?biāo)目標(biāo)措施措施地點地點時限時限負責(zé)人負責(zé)人1客戶辦理業(yè)務(wù)時間比較集中大力推廣電子渠道，引導(dǎo)客戶使用電渠辦理業(yè)務(wù)實現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)百分百分流增加3臺自助繳費機和4臺網(wǎng)廳自助設(shè)備南橋服務(wù)廳6月30日莫江蘭2營業(yè)員文字輸入慢開展?fàn)I業(yè)員打字考試每分鐘打字達45字以上開展打字比賽同上6月30日周關(guān)化3服務(wù)廳未制定有效激勵機制要求服務(wù)廳開展先進個人評優(yōu)每月獎勵14名優(yōu)秀員工每月評選服務(wù)明星、業(yè)務(wù)明星、銷售之星、禮儀之

18、星等同上每月開展黃長海4現(xiàn)場客戶分流不到位開展導(dǎo)服人員崗前培訓(xùn)及時有效分流每一位進廳客戶，減少前臺業(yè)務(wù)受理壓力制定一套規(guī)范的導(dǎo)服績效考核評分表同上每月開展韋莉香6/21/202211七、實施對策七、實施對策選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認要因確認問題分析問題分析制定對策制定對策成效檢查成效檢查穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案一解決客戶辦理業(yè)務(wù)時間比較集中一解決客戶辦理業(yè)務(wù)時間比較集中對策實施一：普及電子渠道知識，逐步改變客戶的業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣對策實施一：普及電子渠道知識，逐步改變客戶的業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣效勞廳增加效勞廳增加2424小時自助繳費機及網(wǎng)上營業(yè)廳電腦設(shè)備，以電子自助設(shè)備

19、來替代人工小時自助繳費機及網(wǎng)上營業(yè)廳電腦設(shè)備，以電子自助設(shè)備來替代人工效勞。效勞。 上圖為新增自助設(shè)備區(qū)上圖為新增自助設(shè)備區(qū)活動效果一檢查：活動效果一檢查：對策實施后，在效勞廳增加了對策實施后，在效勞廳增加了3 3臺自助交繳費機共臺自助交繳費機共4 4臺及臺及4 4臺網(wǎng)廳自助設(shè)備臺網(wǎng)廳自助設(shè)備據(jù)，據(jù)，2424小時自助后臺系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)匯總分析，每月網(wǎng)廳分流業(yè)務(wù)量達小時自助后臺系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)匯總分析，每月網(wǎng)廳分流業(yè)務(wù)量達22172217筆，筆，現(xiàn)金繳費量達現(xiàn)金繳費量達1200212002筆，有到達了目標(biāo)筆，有到達了目標(biāo)1 1的要求。的要求。6/21/202212七、實施對策七、實施對策選擇課題選擇課

20、題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認要因確認問題分析問題分析制定對策制定對策成效檢查成效檢查穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案對策實施二：普及電子渠道知識，對自助渠道知識實施幫教對策實施二：普及電子渠道知識，對自助渠道知識實施幫教加強宣傳引導(dǎo)電子自助及網(wǎng)廳設(shè)備：引導(dǎo)客戶通過電子自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，逐步轉(zhuǎn)變加強宣傳引導(dǎo)電子自助及網(wǎng)廳設(shè)備：引導(dǎo)客戶通過電子自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，逐步轉(zhuǎn)變客戶到效勞廳前臺辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)消費習(xí)慣。客戶到效勞廳前臺辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)消費習(xí)慣?；顒有Чz查：活動效果二檢查：對策實施后，效勞廳根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，針對性地對電子自助效勞進行對策實施后，效勞廳根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，針對

21、性地對電子自助效勞進行使用幫教，經(jīng)值班經(jīng)理日統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)，由活動前自助設(shè)備每日每臺使用使用幫教，經(jīng)值班經(jīng)理日統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)，由活動前自助設(shè)備每日每臺使用2 2人人次，增加至每日每臺使用次，增加至每日每臺使用1010人次，到達了目標(biāo)人次，到達了目標(biāo)1 1和目標(biāo)和目標(biāo)5 5的要求。的要求。上圖是通過物料及人工對客戶宣傳自助繳費及網(wǎng)廳業(yè)務(wù)辦理6/21/202213七、實施對策七、實施對策選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認要因確認問題分析問題分析制定制定對策對策成效檢查成效檢查穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案對策實施三：對策實施三：普及電子渠道知識，逐步改變客戶的業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣；編制

22、客戶常辦業(yè)務(wù)、熱門業(yè)務(wù)、各類電子渠道快捷辦理操作方法上圖為網(wǎng)廳局部宣傳物料上圖為網(wǎng)廳局部宣傳物料活動效果三檢查：活動效果三檢查：1、對策實施后，通過張貼人工受理與自助受理時間比照表，降低了客戶對人工受理的期、對策實施后，通過張貼人工受理與自助受理時間比照表，降低了客戶對人工受理的期望值望值,逐步轉(zhuǎn)變客戶到效勞廳辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣。有到達了目標(biāo)逐步轉(zhuǎn)變客戶到效勞廳辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣。有到達了目標(biāo)1的要求。的要求。2、制作常規(guī)業(yè)務(wù)指南手冊、制作常規(guī)業(yè)務(wù)指南手冊效果檢查：本手冊緩解了前臺人員因客戶咨詢時間過長所帶來的壓力，同時也為客戶提供效果檢查：本手冊緩解了前臺人員因客戶咨詢時間過

23、長所帶來的壓力，同時也為客戶提供了便捷有效的效勞。了便捷有效的效勞。6/21/202214七、實施對策七、實施對策選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認要因確認問題分析問題分析制定對策制定對策成效檢查成效檢查穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案二解決營業(yè)員文字輸入慢二解決營業(yè)員文字輸入慢活動檢查：活動檢查：通過通過1 1個月練習(xí)打字個月練習(xí)打字及比賽后，南橋效勞及比賽后，南橋效勞廳營業(yè)員漢字錄入速廳營業(yè)員漢字錄入速度由原來人均度由原來人均3030字字/ /分鐘，提高到了分鐘，提高到了5555字字/ /分鐘。在辦理入網(wǎng)分鐘。在辦理入網(wǎng)等業(yè)務(wù)時提高了效率，等業(yè)務(wù)時提高了效率，縮短了客

24、戶等候時間，縮短了客戶等候時間，解決了目標(biāo)解決了目標(biāo)2 2的要求。的要求。對策實施：對策實施：開展五筆、智能拼音、全拼、搜狗輸入法打字聯(lián)系、考試和比賽，讓每一位營業(yè)員都掌握各種輸入法打字，提高打字速度，從而提高業(yè)務(wù)辦理速度。營業(yè)員打字考試及比賽照片營業(yè)員打字考試及比賽照片6/21/202215七、實施對策七、實施對策選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認要因確認問題分析問題分析制定對策制定對策成效檢查成效檢查穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案三解決效勞廳未制定有效鼓勵機制三解決效勞廳未制定有效鼓勵機制對策實施一：個人競爭：每月開展效勞明星、業(yè)務(wù)明星、銷售之星等評選對策實施一：個

25、人競爭：每月開展效勞明星、業(yè)務(wù)明星、銷售之星等評選對策實施二：廳內(nèi)分組競爭對策實施二：廳內(nèi)分組競爭 南橋前臺營業(yè)員分為兩組，目前連值班在內(nèi)每組南橋前臺營業(yè)員分為兩組，目前連值班在內(nèi)每組9 9人，各由一名值班經(jīng)理任組長，從人，各由一名值班經(jīng)理任組長，從組內(nèi)挑選業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任副組長。每組制定自己的口號、組內(nèi)挑選業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任副組長。每組制定自己的口號、LOGOLOGO、每月目標(biāo)。兩組之間競、每月目標(biāo)。兩組之間競爭。當(dāng)月績效完成較好的一組，在次月全組可以公休一天，由完成較差的那組頂一天班，爭。當(dāng)月績效完成較好的一組，在次月全組可以公休一天，由完成較差的那組頂一天班，廳經(jīng)理次月可帶著完成較好的這組在河池范

26、圍內(nèi)參觀、學(xué)習(xí)、或者旅游一次。廳經(jīng)理次月可帶著完成較好的這組在河池范圍內(nèi)參觀、學(xué)習(xí)、或者旅游一次。6/21/202216七、實施對策七、實施對策選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認要因確認問題分析問題分析制定對策制定對策成效檢查成效檢查穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案對策實施三：對策實施三：職位晉升競爭說明如下：活動檢查：對策實施后，為了獲取優(yōu)異成績，廳內(nèi)形成形成了你追我趕的學(xué)習(xí)與競爭氣氛、活動檢查：對策實施后，為了獲取優(yōu)異成績，廳內(nèi)形成形成了你追我趕的學(xué)習(xí)與競爭氣氛、員工之間相互提醒、監(jiān)督、指導(dǎo)；個人與個人之間，小組與小組之間不斷開展工作經(jīng)驗交員工之間相互提醒、監(jiān)督、指導(dǎo)

27、；個人與個人之間，小組與小組之間不斷開展工作經(jīng)驗交流，有效促進了效勞廳人員友誼，同時提高了效勞廳整體工作能力。解決了目標(biāo)流，有效促進了效勞廳人員友誼，同時提高了效勞廳整體工作能力。解決了目標(biāo)3 3的要求。的要求。6/21/202217七、實施對策七、實施對策選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認要因確認問題分析問題分析制定對策制定對策成效檢查成效檢查穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案四解決現(xiàn)場客戶分流不到位四解決現(xiàn)場客戶分流不到位對策實施一：完善導(dǎo)引措施，緩解客戶咨詢壓力。由于南橋效勞廳門店寬，有三個進出對策實施一：完善導(dǎo)引措施，緩解客戶咨詢壓力。由于南橋效勞廳門店寬，有三個進

28、出通道，客戶分不清業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，在兩個進出要道投放了功能區(qū)指示牌。通道，客戶分不清業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，在兩個進出要道投放了功能區(qū)指示牌。對策實施二：加強導(dǎo)服人員崗位職能培訓(xùn)，提高對進廳客戶引導(dǎo)、分流能力對策實施二：加強導(dǎo)服人員崗位職能培訓(xùn)，提高對進廳客戶引導(dǎo)、分流能力對策一：南橋效勞廳功能區(qū)指示牌對策一：南橋效勞廳功能區(qū)指示牌對策二：導(dǎo)服客戶引導(dǎo)分流演練對策二：導(dǎo)服客戶引導(dǎo)分流演練6/21/202218七、實施對策七、實施對策選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認要因確認問題分析問題分析制定對策制定對策成效檢查成效檢查穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案對策實施三對策實施三: :南橋效

29、勞廳忙時啟用南橋效勞廳忙時啟用3 3個導(dǎo)個導(dǎo)服人員每人負責(zé)一個通道，確保每服人員每人負責(zé)一個通道，確保每一位進廳客戶都能第一時間得到有效引一位進廳客戶都能第一時間得到有效引導(dǎo)分流。導(dǎo)服人員均配備流動售卡包，導(dǎo)分流。導(dǎo)服人員均配備流動售卡包，可直接給需要交費客戶售卡，減少客戶可直接給需要交費客戶售卡，減少客戶在效勞廳排隊數(shù)量和時間；如果客戶過在效勞廳排隊數(shù)量和時間；如果客戶過多導(dǎo)服人員無法全面分流，現(xiàn)場值班經(jīng)多導(dǎo)服人員無法全面分流，現(xiàn)場值班經(jīng)理將啟用流動臺席，現(xiàn)場為客戶受理簡理將啟用流動臺席，現(xiàn)場為客戶受理簡單業(yè)務(wù)，有效分流客戶，緩解前臺壓力。單業(yè)務(wù)，有效分流客戶，緩解前臺壓力。對策實施四：為了

30、防止客流頂峰對策實施四：為了防止客流頂峰期客戶業(yè)務(wù)辦理無需排隊，導(dǎo)服期客戶業(yè)務(wù)辦理無需排隊，導(dǎo)服人員啟用區(qū)公司下發(fā)人員啟用區(qū)公司下發(fā)“業(yè)務(wù)預(yù)處業(yè)務(wù)預(yù)處理卡和理卡和“業(yè)務(wù)授權(quán)辦理卡。業(yè)務(wù)授權(quán)辦理卡。業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)預(yù)處理卡讓客戶提前填業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)預(yù)處理卡讓客戶提前填寫所業(yè)務(wù)，方便前臺快速操作，寫所業(yè)務(wù)，方便前臺快速操作，業(yè)務(wù)授權(quán)辦理卡分為一式三聯(lián)，業(yè)務(wù)授權(quán)辦理卡分為一式三聯(lián)，可以為客戶受理一些復(fù)雜業(yè)務(wù)，可以為客戶受理一些復(fù)雜業(yè)務(wù)，由客戶簽名委托后由后臺操作辦由客戶簽名委托后由后臺操作辦理，這樣很好的解決現(xiàn)場客戶分理，這樣很好的解決現(xiàn)場客戶分流問題。流問題。活動檢查：活動檢查：對策實施后，現(xiàn)場客戶排隊情況的得

31、到了全面分流，解決了問題4的目標(biāo)。及時有效分流每一位進廳客戶，減少前臺業(yè)務(wù)受理壓力。6/21/202219八、成效檢查八、成效檢查選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認要因確認問題分析問題分析實施對策實施對策制定對策制定對策穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案五解決效勞廳未落實動態(tài)排版五解決效勞廳未落實動態(tài)排版對策實施：根據(jù)南橋效勞廳每日忙時特征，特別指定了一下動態(tài)排班表，主要針對策實施：根據(jù)南橋效勞廳每日忙時特征，特別指定了一下動態(tài)排班表，主要針對客戶分流關(guān)鍵崗位的導(dǎo)服員和值班經(jīng)理進行動態(tài)排班，具體如下：對客戶分流關(guān)鍵崗位的導(dǎo)服員和值班經(jīng)理進行動態(tài)排班，具體如下：南橋廳導(dǎo)服、值

32、班經(jīng)理每日排班表南橋廳導(dǎo)服、值班經(jīng)理每日排班表時間時間導(dǎo)服導(dǎo)服1 1導(dǎo)服導(dǎo)服2 2導(dǎo)服導(dǎo)服3 3值班經(jīng)理值班經(jīng)理1 1值班經(jīng)理值班經(jīng)理2 2備注備注8:309:30值崗9:3010:30值崗10:3011:30值崗11:3012:00吃飯休息吃飯休息12:0012:30值崗吃飯休息值崗忙時忙時12:3013:30值崗忙時高峰期忙時高峰期13:3014:3014:3015:30值崗忙時忙時15:3016:30值崗16:3017:00吃飯休息17:3018:00吃飯休息值崗吃飯休息17:3018:30值崗忙時高峰期忙時高峰期18:3019:30忙時忙時19:3020:3020:3021:00說明：

33、導(dǎo)服務(wù)人員每小時可以休息10分鐘，2名人員休息時間必須錯開；導(dǎo)服員必須佩帶流動售卡包、業(yè)務(wù)預(yù)處理卡、宣傳單頁、筆等?；顒訖z活動檢查：對效勞查：對效勞廳導(dǎo)服員和廳導(dǎo)服員和值班經(jīng)理進值班經(jīng)理進行動態(tài)排班行動態(tài)排班后，經(jīng)過實后，經(jīng)過實踐證明，此踐證明，此排版科學(xué)合排版科學(xué)合理，為理，為南橋效勞廳南橋效勞廳解決了目標(biāo)解決了目標(biāo)5 5的問題。的問題。6/21/202220八、成效檢查八、成效檢查選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認要因確認問題分析問題分析實施對策實施對策制定對策制定對策穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案目標(biāo)值檢查：目標(biāo)值檢查：在小組成員的共同努力下，解決了效勞廳客戶排隊

34、時長的問題，同時有效地提高了效勞效率在小組成員的共同努力下，解決了效勞廳客戶排隊時長的問題，同時有效地提高了效勞效率及客戶滿意度，效果顯著。及客戶滿意度，效果顯著。對策實施后，小組成員于對策實施后，小組成員于1010月前底對活動前、中、后的客戶等候時間進行了統(tǒng)計，活動后月前底對活動前、中、后的客戶等候時間進行了統(tǒng)計，活動后的客戶等候時間平均值到達了的客戶等候時間平均值到達了9.979.97分鐘，超過了預(yù)期的目標(biāo)，同時受理速度也得到明顯提高，分鐘，超過了預(yù)期的目標(biāo)，同時受理速度也得到明顯提高，縮短了縮短了3.133.13分鐘，效果圖比照見以下圖：分鐘，效果圖比照見以下圖：階段月份平均等候時長（分

35、鐘）實施實施前前1 1113.12212.7313.49實施實施中中2 2412.03511610.379.6689.5899.34目標(biāo)目標(biāo)值值3 3109.21191296/21/202221八、成效檢查八、成效檢查選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認要因確認問題分析問題分析實施對策實施對策制定對策制定對策穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案10月12日QC小組再次針對效勞廳客戶排隊時長的問題，隨機抽取了今年911月份250名前往效勞廳辦理業(yè)務(wù)的?？瓦M行了以下幾項因素進行了滿意度調(diào)查，結(jié)果如下：實實施施前前序號項目分類不滿意客戶數(shù)百分比累計百分比1業(yè)務(wù)辦理速度1234.3%3

36、4.3%2人員營銷能力1131.4%65.7%3自助功能設(shè)備514.3%80.0%4服務(wù)廳環(huán)境38.6%88.6%5人員禮儀規(guī)范411.4%100.0%不滿意客戶總數(shù)35100.0%主要癥結(jié)實實施施后后序號項目分類不滿意客戶數(shù)百分比累計百分比1業(yè)務(wù)辦理速度538.5%38.5%2人員營銷能力215.4%53.8%3自助功能設(shè)備17.7%61.5%4服務(wù)廳環(huán)境00.0%61.5%5人員禮儀規(guī)范538.5%100.0%不滿意客戶總數(shù)13100.0%主要癥結(jié)從右變兩個圖表圖比照看出：業(yè)務(wù)辦理速度、人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)任然是效勞廳客戶排隊等候的重要因素之一，我們QC小組方案在后期對營業(yè)員加強業(yè)務(wù)辦理技能培訓(xùn)，

37、提高操作能力；另外人員營銷能力、自助功能設(shè)備、效勞廳環(huán)境三個方面情況表現(xiàn)較好，我們QC小組將會不斷完善缺乏兩個方面工作，力爭將此方案復(fù)制到其他縣市城區(qū)效勞廳參考開展。6/21/202222八、成效檢查八、成效檢查選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認要因確認問題分析問題分析實施對策實施對策制定對策制定對策穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案實際完成情況實際完成情況經(jīng)濟效益經(jīng)濟效益活動前南橋效勞廳忙時客戶排隊時長平均值為13.1分鐘，活動中降到9.97分鐘，平均每筆業(yè)務(wù)辦理節(jié)3.13分鐘?；顒忧澳蠘蛐趶d忙時日均業(yè)務(wù)辦理量約114筆，活動中日均業(yè)務(wù)辦理量約150筆，每天增加36筆，

38、每筆業(yè)務(wù)ARPU值約30元，每年增加收入約388800元。社會效益社會效益在改善了客戶感知度，提高了客戶滿意度的同時，使客戶享得到了方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的通信效勞，有利于便捷通信環(huán)境與和諧消費環(huán)境的建設(shè)與維護，對提升中國移動的企業(yè)形象起到了積極的作用，QC小組成員用自己的行動為構(gòu)建和諧社會奉獻了力量。 QC小組深入到效勞廳做現(xiàn)場調(diào)查、分析客戶排隊等候時間長的原因，通過小組成員頭腦風(fēng)暴利用思維導(dǎo)圖將問題展開討論后，找出4大癥結(jié)12個末端因素，QC小組結(jié)就每個末端問題再次與效勞廳管理人員和員工核實查證，最終得出“客戶辦理業(yè)務(wù)時間比較集中、“營業(yè)員文字輸入慢、“效勞廳未制定有效鼓勵機制、“現(xiàn)場客戶分流不

39、到位和“效勞廳未落實動態(tài)排班等主要結(jié)癥問題。QC小組按照“5W1H六何分析法制定了相應(yīng)對策，并嚴(yán)格遵循PDCA循環(huán)開展QC活動，成效顯著。活動前南橋效勞廳忙時客戶排隊時長平均值為13.1分鐘，活動中降到9.97分鐘，平均每筆業(yè)務(wù)辦理節(jié)3.13分鐘。6/21/202223八、成效檢查八、成效檢查選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認要因確認問題分析問題分析實施實施對策對策制定對策制定對策穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施總結(jié)方案總結(jié)方案團隊成長團隊成長團隊成員的管理能力、溝通能力、協(xié)調(diào)能力、團隊精神和責(zé)任心等得到大大提升，并且在協(xié)作精神上也得到了較好的提升！6/21/202224九、穩(wěn)固措施九、

40、穩(wěn)固措施選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認要因確認問題分析問題分析實施對策實施對策制定對策制定對策成效檢查成效檢查總結(jié)方案總結(jié)方案為穩(wěn)固和推廣降低效勞廳客戶排隊時長成果，QC小組將會不斷改善效勞廳客戶排隊等候時長各項舉措 ：制定效勞廳有效鼓勵機制、落實效勞廳動態(tài)排版、客戶引導(dǎo)分流應(yīng)急舉措，有效降低客戶排隊時長。為把“降低效勞廳客戶排隊時長方案在河池各縣市推廣，進一步改善全市各大效勞廳客戶排隊等候時長問題。通過本次QC小組活動實踐證明，我們的QC小組活動成效具有一定的實用性，并做為城區(qū)效勞廳的工作指南，我們對以下幾項制度措施進行標(biāo)準(zhǔn)化，以便更好開展客戶效勞工作。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化

41、有效激勵制度動態(tài)排班模式客戶引導(dǎo)分流應(yīng)急舉措6/21/202225十、總結(jié)方案十、總結(jié)方案選擇課題選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)確定目標(biāo)要因確認要因確認問題分析問題分析實施對策實施對策制定對策制定對策成效檢查成效檢查穩(wěn)固措施穩(wěn)固措施1 1、活動小結(jié)、活動小結(jié) ：通過本次通過本次QCQC活動，小組成員團結(jié)一致、共同完成了既定目標(biāo)，有效活動，小組成員團結(jié)一致、共同完成了既定目標(biāo)，有效地解決服務(wù)廳客戶排隊時長問題，創(chuàng)造了一定的經(jīng)濟效益及社會效益；活動地解決服務(wù)廳客戶排隊時長問題，創(chuàng)造了一定的經(jīng)濟效益及社會效益；活動過程中，過程中，本次的本次的“降低客戶排隊時長降低客戶排隊時長”活動，活動前（活動，

42、活動前（1313月）忙時客戶平月）忙時客戶平均等候時長均等候時長13.113.1分鐘，活動中（分鐘，活動中（4949月）降到月）降到9.979.97分鐘，有效地縮短了前臺分鐘，有效地縮短了前臺客戶等候時間，客戶滿意度提高了，我們同時總結(jié)了一套服務(wù)前臺服務(wù)質(zhì)量客戶等候時間，客戶滿意度提高了，我們同時總結(jié)了一套服務(wù)前臺服務(wù)質(zhì)量的管理方法，達到了活動前的預(yù)期效果的管理方法，達到了活動前的預(yù)期效果。2 2、下一步計劃、下一步計劃 ：為能更進一步的提高前臺客戶服務(wù)水平，提升前臺客戶感知，我們將為能更進一步的提高前臺客戶服務(wù)水平，提升前臺客戶感知，我們將及時總結(jié)本次活動中遺留的問題及不足，在前臺業(yè)務(wù)辦理速

43、度和人員禮儀規(guī)及時總結(jié)本次活動中遺留的問題及不足，在前臺業(yè)務(wù)辦理速度和人員禮儀規(guī)范提升仍存在一定提升的空間，為此我們范提升仍存在一定提升的空間，為此我們QCQC小組將活動中客戶排隊等候時小組將活動中客戶排隊等候時長目標(biāo)值為長目標(biāo)值為9 9分鐘，我們分鐘，我們QCQC小組成員將不斷努力發(fā)現(xiàn)、查找問題并進行指導(dǎo)，小組成員將不斷努力發(fā)現(xiàn)、查找問題并進行指導(dǎo)，再度提高服務(wù)廳整體業(yè)務(wù)辦理效能能力，降低客戶排隊時長，提高客戶滿意再度提高服務(wù)廳整體業(yè)務(wù)辦理效能能力，降低客戶排隊時長，提高客戶滿意度。度。深入研究客戶排隊等候超時的主要因素深入研究客戶排隊等候超時的主要因素制定切實有效的應(yīng)對策略制定切實有效的應(yīng)

44、對策略閉環(huán)優(yōu)化，不斷完善客戶引導(dǎo)、分流規(guī)范性閉環(huán)優(yōu)化，不斷完善客戶引導(dǎo)、分流規(guī)范性P PD DCCA A6/21/202226成果介紹完畢！成果介紹完畢！6/21/202227n9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。4月-224月-22Monday, April 25, 2022n10、雨中黃葉樹，燈下白頭人。07:26:1607:26:1607:264/25/2022 7:26:16 AMn11、以我獨沈久，愧君相見頻。4月-2207:26:1607:26Apr-2225-Apr-22n12、故人江海別，幾度隔山川。07:26:1607:26:1607:26Monday, April 25, 2022n13、乍見翻疑夢，相悲各問年。4月-224月-2207:26:1607:26:16April 25, 2022n1