品質(zhì)改進(jìn)的信息來(lái)源與分析報(bào)告

1、品質(zhì)改進(jìn)的信息來(lái)源及分析第一節(jié)品質(zhì)改進(jìn)信息的來(lái)源品質(zhì)改進(jìn)信息及品質(zhì)改進(jìn)任務(wù)來(lái)源于組織部和顧客及其它相關(guān)方。一方面通過(guò)在組織部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中進(jìn)行的測(cè)量和分析，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)；另一方面從顧客及其它相關(guān)方那里獲取關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度的信息進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)和改 進(jìn)。這是最主要的兩個(gè)信息來(lái)源。一、顧客和相關(guān)方的信息與顧客有關(guān)的信息包括：對(duì)顧客和使用者的調(diào)查；有關(guān)產(chǎn)品方面的回饋；顧 客要求和合同信息；服務(wù)系統(tǒng)提供的資料；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結(jié)果； 問(wèn)卷和調(diào)查；委托收集和分析的資料；關(guān)注的群體的回饋；消費(fèi)者組織的報(bào)告； 各種媒體的報(bào)告；行業(yè)研究的結(jié)果；顧客需求的期望和評(píng)審；顧客需求和期望轉(zhuǎn) 化成要求；

2、顧客滿(mǎn)意程度的調(diào)查資料；顧客投訴信息；售后服務(wù)信息。以上各類(lèi)信息的形式可以是口頭或書(shū)面的，包括走訪(fǎng)、調(diào)研、會(huì)議或活動(dòng)。組織應(yīng)建立有效的部監(jiān)控機(jī)制，對(duì)收集整理、分析處理和利用信息的整套程序作 出安排和規(guī)定。對(duì)于其它相關(guān)方有關(guān)信息的來(lái)源也應(yīng)同時(shí)給予充分重視。其它相關(guān)方信息包 括：其它相關(guān)方的需求和期望；其它相關(guān)方的抱怨；對(duì)相關(guān)方滿(mǎn)意程度的測(cè)量和 監(jiān)視結(jié)果；合同要求；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析；水準(zhǔn)對(duì)比；法律法規(guī)要求及變化；外部 環(huán)境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運(yùn)輸、環(huán)境及安全等方面的影響； 相關(guān)方明示的要求和回饋；采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證結(jié)果；對(duì)供方的測(cè)量和監(jiān)視結(jié)果；對(duì) 供方過(guò)程（如關(guān)鍵工序、特殊工序、關(guān)鍵崗位

3、、品質(zhì)管制體系等）的驗(yàn)證或鑒定結(jié) 果；實(shí)施附加的行業(yè)的品質(zhì)體系要求。二、不合格報(bào)告不合格品指不滿(mǎn)足要求的產(chǎn)品，可能發(fā)生在采購(gòu)產(chǎn)品、過(guò)程中間產(chǎn)品和最終 產(chǎn)品。不合格報(bào)告可為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和分析與改進(jìn)活動(dòng)提供資料。其中不合格包括產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的不合格和支持過(guò)程的不合格。對(duì)于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息，也應(yīng)該加以重視。這一 類(lèi)資料能將有價(jià)值的信息提供給品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)參考。三、部審核報(bào)告品質(zhì)管制體系的審核是指為獲得審核證據(jù)而對(duì)其進(jìn)行客觀(guān)的評(píng)價(jià)，以確定滿(mǎn)足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)、獨(dú)立的并形成檔的過(guò)程。“部審核”則是用于部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行的審核， 可作為組織自我合格聲明的基 礎(chǔ)

4、。部審核的目的是檢查品質(zhì)管制體系的實(shí)施效果是否達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并采取糾正措施，使品質(zhì)體系持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)有效運(yùn)行。部審核是按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行的。審核人員必須向管理者報(bào)告審核結(jié)果， 容包括審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，所以說(shuō)也 是在尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。四、管理評(píng)審的輸出管理評(píng)審是最高管理者對(duì)品質(zhì)管制體系的適宜性、充分性、有效性按計(jì)劃的 時(shí)間間隔進(jìn)行的系統(tǒng)的評(píng)價(jià) 確保持續(xù)的適宜性。這種適宜性包括適應(yīng)組織外部環(huán)境變化的要求， 組織 自身要求及組織部產(chǎn)品、過(guò)程、資源等變化的要求。例如，適應(yīng)法律法規(guī)、主要 市場(chǎng)、新技術(shù)的出現(xiàn)、品質(zhì)概念及顧客期望的變化等。 確保持續(xù)的充分性。組織的最高管理者為實(shí)現(xiàn)組織的

5、總目標(biāo)，必須在整個(gè) 品質(zhì)管制體系圍開(kāi)展持續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)。 改進(jìn)活動(dòng)不但要求達(dá)到策劃的結(jié)果， 也要 考慮使用資源的情況，還要注意可能存在的諸多未及考慮的活動(dòng)。 對(duì)照原有的品 質(zhì)管制體系，改進(jìn)活動(dòng)貫穿產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程等四大過(guò)程。 在要素、過(guò)程也可能存在 不能充分滿(mǎn)足的情況下，這一切都可以通過(guò)管理評(píng)審去發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求。 確保持續(xù)的有效性。有效性是指完成所策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃的結(jié)果的程 度。這里是指通過(guò)完成品質(zhì)管制體系所需的過(guò)程而達(dá)到的品質(zhì)目標(biāo)或所策劃的結(jié) 果，包括顧客回饋、過(guò)程績(jī)效、產(chǎn)品的符合性等一系列與體系和產(chǎn)品有關(guān)的品質(zhì) 目標(biāo)的符合性。管理評(píng)審勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致品質(zhì)管制體系的變更。 如發(fā)現(xiàn)體系的不適宜性

6、、不充分 性和體系無(wú)效或方針目標(biāo)不切實(shí)際，都可能成為品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。五、資料分析的輸出收集和分析得當(dāng)?shù)馁Y料，可用來(lái)證實(shí)品質(zhì)管制體系的適宜性、 有效性，用來(lái) 發(fā)現(xiàn)品質(zhì)改進(jìn)機(jī)會(huì)，用來(lái)實(shí)施和評(píng)價(jià)品質(zhì)管制體系的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。組織應(yīng)規(guī)定資料收集的種類(lèi)、項(xiàng)目、容和要求、頻度、數(shù)量及收集方式，傳 遞管道和速度，分析及處置方法等細(xì)節(jié)。收集和分析的資料包括下列信息： 顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意信息； 關(guān)于產(chǎn)品要求的符合性信息。例如，產(chǎn)品不合格信息、返工、返修、讓步記錄、不合格率、售后服務(wù)中的產(chǎn)品故障類(lèi)型和頻度等與產(chǎn)品可靠性有關(guān)的資料, 以及產(chǎn)品開(kāi)箱合格率、交貨期等資料； 過(guò)程及產(chǎn)品的特性資料。例如，過(guò)程能力及其變化趨勢(shì)，

7、產(chǎn)品特性及其變 化趨勢(shì)，預(yù)防措施資料，新產(chǎn)品新項(xiàng)目及合同提出的新要求等； 供方信息。對(duì)供方提供的物資的檢驗(yàn)及使用信息的分析，對(duì)其變化情況及 趨勢(shì)的分析。六、市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析的信息包括：與市場(chǎng)有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開(kāi)發(fā)以及需求動(dòng) 態(tài)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)；水準(zhǔn)對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果；市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略研究結(jié)果；市場(chǎng)機(jī)會(huì)、 劣勢(shì)及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)；產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)（尤其是對(duì)社區(qū)）所產(chǎn)生的實(shí)際 影響及潛在影響；市場(chǎng)需求；有關(guān)產(chǎn)品方面的回饋；故障調(diào)查活動(dòng)；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí) 別。七、有關(guān)品質(zhì)管制體系的記錄“建立并保存記錄，以提供符合要求和品質(zhì)管制體系有效運(yùn)行的證據(jù)”（IS09001: 20004. 2. 4品質(zhì)管制體系記

8、錄控制）。品質(zhì)記錄包括：管理評(píng)審記錄，培訓(xùn)記錄，產(chǎn)品要求的評(píng)審記錄，設(shè)計(jì)和開(kāi) 發(fā)評(píng)審記錄，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證記錄，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)記錄，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改記錄， 供方評(píng)價(jià)記錄，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品和過(guò)程的測(cè)量監(jiān)控記錄，顧客財(cái)產(chǎn)問(wèn)題記錄，過(guò) 程確認(rèn)記錄，測(cè)量和監(jiān)視裝置核準(zhǔn)依據(jù)和結(jié)果記錄，以及部審核結(jié)果記錄等。品質(zhì)記錄是尋求品質(zhì)改進(jìn)機(jī)會(huì)和支持改進(jìn)過(guò)程的重要信息資源。必須充分重視對(duì)品質(zhì)記錄的開(kāi)發(fā)利用、長(zhǎng)期利用、多方位及多層次利用、交叉利用和反復(fù)利 用c,這是因?yàn)?，品質(zhì)記錄可能提供以下重要支持功能：查找問(wèn)題發(fā)生的原因;指引解決問(wèn)題的途徑；評(píng)價(jià)解決方案或措施；研究、開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)；革新和 改造的依據(jù)；追蹤歷史問(wèn)題；縱

9、向?qū)Ρ?；多方位交叉信息處理；尋求改進(jìn)或發(fā)展 方向；多層次評(píng)價(jià)產(chǎn)品或過(guò)程的特性及品質(zhì)水準(zhǔn)；評(píng)價(jià)品質(zhì)管制體系。品質(zhì)記錄里面還存在著一些失敗的記錄、不合格的記錄以及已經(jīng)糾正的不合 格記錄；存在著一些實(shí)施糾正措施的記錄；存在著一些預(yù)防措施的記錄以及品質(zhì) 改進(jìn)過(guò)程的記錄。這些記錄同樣是值得重視的。因?yàn)樗鼈兂司哂杏涗浧焚|(zhì)的重 要作用外，還具有下列功能：量度和揭示組織及裝備的能力；從經(jīng)驗(yàn)中獲得教訓(xùn)； 提供關(guān)于運(yùn)作條件失控的描述；提供預(yù)防失控的早期預(yù)報(bào)依據(jù)；發(fā)現(xiàn)潛在的薄弱 環(huán)節(jié)；提高對(duì)不合格的反應(yīng)能力；避免研究、開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)重蹈失誤之覆轍；提高 品質(zhì)改進(jìn)的有效性和效率；為品質(zhì)管制體系發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提供指引；品質(zhì)預(yù)測(cè)

10、的依據(jù); 風(fēng)險(xiǎn)分析的參照信息。八、組織人員人力資源是品質(zhì)管制體系的主要資源， 尤其是在知識(shí)密集型、技術(shù)密集型和 資本密集型的組織里。即使是勞動(dòng)密集型組織，其組織人員的素質(zhì)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)也 有很大的影響。組織人員提供品質(zhì)改進(jìn)信息的機(jī)會(huì)和途徑有下列幾種： 品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)，主要是全面品質(zhì)管制活動(dòng)，如 QC小組活動(dòng)，調(diào)查表，建 議，意見(jiàn)書(shū)； 5S活動(dòng)，即開(kāi)展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為主題的強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管 理的活動(dòng)； 安全教育活動(dòng)；IS014000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)推行活動(dòng); 培訓(xùn)與教育; 聯(lián)系顧客及其它相關(guān)方的活動(dòng)； 過(guò)程控制，如發(fā)現(xiàn)不合格、糾正行動(dòng)、預(yù)防行動(dòng)以及故障處理等； 在品質(zhì)管制體系中參與部審核、管

11、理評(píng)審和自我評(píng)定活動(dòng)。九、過(guò)程測(cè)量和監(jiān)控測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)是品質(zhì)管制體系的自我檢查、 自我監(jiān)督和自我完善的重要手 段。通過(guò)測(cè)量和監(jiān)控，組織得以及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題和 缺陷，確定糾正措施和預(yù)防措施，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)提高及品質(zhì) 改進(jìn)。簡(jiǎn)而言之，一可確保符合性，二可實(shí)現(xiàn)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)。過(guò)程測(cè)量和監(jiān)控為過(guò)程控制提供必要的信息， 以便體系的各個(gè)過(guò)程持續(xù)滿(mǎn)足 其預(yù)期目的的能力。組織應(yīng)該對(duì)各過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和部位進(jìn)行測(cè) 量。這些過(guò)程包括策劃過(guò)程、審過(guò)程、管理評(píng)審過(guò)程、資源管理過(guò)程、設(shè)計(jì)與開(kāi) 發(fā)過(guò)程、采購(gòu)過(guò)程和生產(chǎn)或服務(wù)提供過(guò)程等。除了上述已經(jīng)提及的顧客滿(mǎn)意程度 測(cè)量、

12、部審核、管理評(píng)審和不合格控制等過(guò)程以外，還有若干重要過(guò)程的監(jiān)控和 測(cè)量。簡(jiǎn)述如下。（一）產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控組織必須收集、分析有關(guān)產(chǎn)品的資料和信息，對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)特性進(jìn)行測(cè)量和 監(jiān)控。測(cè)量和監(jiān)控的對(duì)象不僅包括最終產(chǎn)品，而且還包括采購(gòu)和中間產(chǎn)品的特性、 過(guò)程更改、產(chǎn)品系統(tǒng)配套變化等。硬件類(lèi)產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控要求包括進(jìn)貨檢驗(yàn)、 過(guò)程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)；對(duì)服務(wù) 類(lèi)產(chǎn)品，應(yīng)在服務(wù)提供過(guò)程的適當(dāng)階段安排監(jiān)控和測(cè)量。（二）控制供方過(guò)程的輸入 對(duì)供方相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià); 供方與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)比較； 對(duì)所采購(gòu)的產(chǎn)品的品質(zhì)、價(jià)格、交貨情況及問(wèn)題的處理情況的評(píng)審； 對(duì)供方的管理體系的審核和對(duì)其有效和高效地按期提供所需產(chǎn)品的潛在

13、 能力的評(píng)價(jià)； 檢查供方有關(guān)顧客滿(mǎn)意程度的資料和資料； 對(duì)供方的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)定，以確信供方在整個(gè)預(yù)期供貨及合作期間的履 約能力； 供方對(duì)詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)和招投標(biāo)的反應(yīng)； 供方的服務(wù)、安裝和支持能力以及滿(mǎn)足要求的歷史業(yè)績(jī)； 供方對(duì)相關(guān)法律、法規(guī)要求的意識(shí)和遵守情況； 供方的物流能力（包括場(chǎng)地和資源）；供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會(huì)認(rèn)可的情況。（三）財(cái)務(wù)測(cè)量財(cái)務(wù)測(cè)量包括：品質(zhì)預(yù)防及鑒定成本的分析；不合格成本的分析；部和外部 故障成本的分析；壽命周期成本的分析。從以上各種過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果中，我們可以較容易發(fā)現(xiàn)品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會(huì) 或者識(shí)別問(wèn)題的癥結(jié)所在。十、自我評(píng)定的結(jié)果自我評(píng)定是2000版IS

14、O 9004標(biāo)準(zhǔn)在“體系業(yè)績(jī)的測(cè)量和監(jiān)控” （8 . 2. 1） 中提出的一種自我評(píng)價(jià)的新方法。通過(guò)自我評(píng)定可以判斷出組織的有效性和效率 及品質(zhì)管制體系的成熟水準(zhǔn)等方面；另外自我評(píng)定也可以將業(yè)績(jī)與外部組織進(jìn)行 水準(zhǔn)對(duì)比，從而有助于品質(zhì)改進(jìn)，提高業(yè)績(jī)水準(zhǔn)。利時(shí) 這是一種全面的系統(tǒng)的定期的評(píng)定。標(biāo)準(zhǔn)的附錄A “自我評(píng)定指南”中給出了體系或過(guò)程測(cè)量的方法，在確認(rèn)品質(zhì)管制體系的完善程度，識(shí)別需要改進(jìn)的 領(lǐng)域和準(zhǔn)確判定投入改進(jìn)資源的方向等方面提供了指導(dǎo)和幫助，還就自我評(píng)定的對(duì)象、優(yōu)點(diǎn)、具體特點(diǎn)、設(shè)計(jì)的基本思路、評(píng)定的方法以及結(jié)果的記錄和改進(jìn)措 施等作了全面闡述。第二節(jié)比較管理學(xué)的方法比較，是一種認(rèn)識(shí)事物

15、的常用方法。它是根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，把建立聯(lián)系的兩 種或兩種以上的事物加以對(duì)照，顯示它們之間的異同及其相互關(guān)系， 形成對(duì)事物 的認(rèn)識(shí)。俗話(huà)說(shuō)：“不怕不識(shí)貨，只怕貨比貨。”也說(shuō)：“有比較才有鑒別?！北容^的目 的就在于鑒別?！氨容^管理學(xué)是建立在比較方法基礎(chǔ)上的研究。 作為一門(mén)學(xué)科，比較管理學(xué) 是一種跨國(guó)度的研究課題。作為一種分析研究方法，它的作用就在于發(fā)現(xiàn)、確定、 分類(lèi)、衡量和闡明所比較對(duì)象的相似點(diǎn)與不同點(diǎn)。這些對(duì)象可以是管理過(guò)程、管理思想、管理技術(shù)，或者是就此而”療的管理教育制度、價(jià)值體系，或者是任何 值得注意的管理現(xiàn)象?！边@是美國(guó)的R 尼根希教授與SB普德教授在其合著的比 較管理學(xué)中提出的。比較管

16、理學(xué)巴成為管理學(xué)的一個(gè)分支學(xué)科。比較管理學(xué)是20世紀(jì)60年代以后才發(fā)展起來(lái)的。它產(chǎn)生的原因主要是：首 先，第二次世界大戰(zhàn)以后，跨國(guó)公司迅速發(fā)展，但其經(jīng)營(yíng)方式和管理方法難以適 應(yīng)所在國(guó)的經(jīng)濟(jì)、文化和政治背景及環(huán)境，為了公司的生存與發(fā)展，必須加以比 較與分析；其次是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)技術(shù)的高度發(fā)展需要先進(jìn)的管理方法，而學(xué)習(xí)過(guò)程產(chǎn)生了 “管理的可移植性問(wèn)題”（即因地制宜的問(wèn)題），為比較管理的產(chǎn)生提供了可 能性；第三，不同國(guó)家之間由于政治制度、意識(shí)形態(tài)及社會(huì)傳統(tǒng)的差異，其管理 方法等方面也存在一定的差異，對(duì)管理方法的引進(jìn)和革新，需要比較鑒別；第四、 由于管理學(xué)理論的各種學(xué)派的不斷出現(xiàn)， 也就同時(shí)產(chǎn)生了一種對(duì)它們

17、異同點(diǎn)、 兼 容性和互補(bǔ)性，以及其特殊規(guī)律和適應(yīng)圍進(jìn)行比較研究的學(xué)科。 總之，其中心議 題是從國(guó)際圍對(duì)不同國(guó)家的企業(yè)管理理論和實(shí)踐進(jìn)行科學(xué)的對(duì)比、分析、鑒別， 以探索企業(yè)管理的普遍規(guī)律和特殊規(guī)律（但也不排除其它研究對(duì)象）。比較方法歷來(lái)在技術(shù)上有廣泛的應(yīng)用，在生活上它更是一種基本技能。僅就 品質(zhì)管制而言，品質(zhì)控制，測(cè)量、分析和監(jiān)視，市場(chǎng)訊息和客戶(hù)信息的處理，品 質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新等方面都離不開(kāi)比較的方法， 所以本書(shū)明確地將比較管理學(xué)的 應(yīng)用領(lǐng)域擴(kuò)展到品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新方面來(lái)。這對(duì)于比較管理學(xué)和品質(zhì)管制學(xué)的 發(fā)展都是有益的。比較研究必須遵循以下原則： 目的明確，選準(zhǔn)對(duì)象。主要根據(jù)目的選擇比較對(duì)象，并

18、確定對(duì)象的圍和規(guī) 模。 典型可比，確定指針。要選擇具有代表性或典型特征的指針進(jìn)行比較，還要選擇共同或相似或同類(lèi)的可比指針進(jìn)行比較。 統(tǒng)一概念，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于比較對(duì)象要使用統(tǒng)一的概念和標(biāo)準(zhǔn)， 注意避免 二義性，避免概念的混淆或模糊不清，避免對(duì)不同對(duì)象使用木同標(biāo)準(zhǔn)。 條件一致，處理相同。試驗(yàn)條件、試驗(yàn)方式、試驗(yàn)設(shè)備、試樣處理、數(shù)據(jù) 采集條件、數(shù)據(jù)處理方法及其它條件都必須保證一致或基本相同。 嚴(yán)密控制，消除誤差。一般可通過(guò)選擇和調(diào)試儀器以及嚴(yán)格控制操作等途徑消除實(shí)驗(yàn)的系統(tǒng)誤差；可通過(guò)運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法縮小或消除偶然誤差； 另一方 面，對(duì)收集的資料必須嚴(yán)格審核和篩選。 實(shí)事，科學(xué)有據(jù)。研究對(duì)象的資料，不

19、可以無(wú)中生有，也不能冠戴或牽強(qiáng) 附會(huì)，更不能“胸有成竹”，預(yù)先準(zhǔn)備好結(jié)論。論述或分析要有理論依據(jù)，要符 合邏輯。一、典型案例比較法典型案例比較法，就是在被比較的對(duì)象中間選擇有代表性的個(gè)體或案例，對(duì)其共同的本質(zhì)屬性（如a1, a 2, 和b1，b2， ）進(jìn)行比較研究。例如，各種塑料鋸割工具的特征的比較如表 5-1所示，其中未曾比較刀片、 剪切、電剪、裁床和沖床等工具。表5-1塑料鋸割工具的比較工具加工速度表面品質(zhì)尺寸精度散熱效果適用圍圓鋸片稍差中差直線(xiàn)鋸割及修飾帶鋸較咼較好較差好較厚的工件，可作曲線(xiàn)鋸割砂輪鋸高好好（水冷）直線(xiàn)鋸割，可鋸割玻璃鋼金剛 石鋸最高最好好（水冷）直線(xiàn)鋸割，可鋸割玻璃、硼

20、一環(huán)氧 復(fù)合材料電熱絲較低稍差較差中直線(xiàn)或曲線(xiàn)鋸割，可作泡沫塑料 及薄膜、薄板加工激光較咼好好中直線(xiàn)或曲線(xiàn)鋸割，不適用于聚氯 乙烯、酚醛、環(huán)氧等塑料超聲波較咼好好好凡能用超聲波焊接的塑料都適 用，但很脆或很軟的則不宜水噴射較咼好好好直線(xiàn)或曲線(xiàn)鋸割，特別適用于織 物、泡沫及層壓材料典型案例比較法是最簡(jiǎn)便的比較方法。它可以用圖形、圖表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字、模 型、公式甚至樣品等形式進(jìn)行比較。例如：香蕉貯藏在空氣、含微量乙烯的空氣 和吸收排除乙烯的空氣等3種環(huán)境中的貯藏壽命的比較，如圖 5-1所示。、模式化比較法模式化比較法。就是將被比較對(duì)象進(jìn)行去粗存精、去偽存真、由此及彼、由 現(xiàn)象到本質(zhì)地歸納和抽象成理論模

21、式（或模型），然后比較其模式的本質(zhì)特征。這種方法經(jīng)常用于經(jīng)濟(jì)制度和管理方法及其它方法的比較。例如，威廉。大,把美國(guó)和日本的企業(yè)管理模式化以后，分別稱(chēng)之為A模式和J模式。經(jīng)過(guò)比較，他又提出了一種理想的“Z模式”并對(duì)其7種本質(zhì)屬性作了進(jìn)一步比較（如表5-2 所示）。表5-2 三種企業(yè)管理模式的比較本質(zhì)屬性A模式J模式Z模式員工雇傭期短期雇傭終身雇傭長(zhǎng)期雇傭考核與提升迅速緩慢緩慢評(píng)價(jià)與提升管理人員歷程專(zhuān)業(yè)化的事業(yè)歷程非專(zhuān)業(yè)化的事業(yè)歷程管理人員有中等專(zhuān)業(yè)化歷程控制機(jī)制明確的控制方法儲(chǔ)蓄的控制方法較儲(chǔ)蓄、不正規(guī)，檢 測(cè)手段正規(guī)決策方式個(gè)人決策集體決策集中式?jīng)Q策責(zé)任制個(gè)人責(zé)任集體責(zé)任個(gè)人責(zé)任企業(yè)與員工關(guān)系

22、工作關(guān)系全面關(guān)系全面關(guān)系處理技術(shù)問(wèn)題時(shí)，往往必須建立數(shù)學(xué)模型。實(shí)際工作中一般的做法是：收集 資料一描出資料散布圖一通過(guò)觀(guān)測(cè)，決定采用什么函數(shù)去擬合一獲得經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ鸵?比較分析或計(jì)算結(jié)果。三、全面比較法全面比較法，就是對(duì)被比較的對(duì)象分別作全面的描述， 每個(gè)對(duì)象都使用統(tǒng)一 的概念和相同的標(biāo)準(zhǔn)，然后進(jìn)行比較。比較的結(jié)果體現(xiàn)在評(píng)述性的檔 （文章）中。 這是一種常見(jiàn)的比較方法。在品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)中，全面比較法也很有用處。例如，在查找被比較對(duì)象的潛在差異時(shí)，在全面比較被評(píng)測(cè)對(duì)象時(shí)，以及在追溯問(wèn)題的發(fā)生根源時(shí)，都有必要使用全面比較法。當(dāng)然，這種比較基本上都要基于資料。例如：“客戶(hù)投訴問(wèn)題分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表”、“不同供貨商

23、來(lái)料檢測(cè)比較表”等都屬于全面比較。四、統(tǒng)計(jì)數(shù)字比較法統(tǒng)計(jì)數(shù)字比較法是一種大樣本的統(tǒng)計(jì)結(jié)果的比較。 這種方法往往結(jié)合于其它 比較方法一起運(yùn)用。統(tǒng)計(jì)數(shù)字比較法的特點(diǎn)是：被調(diào)查的對(duì)象必須有較廣的層面； 采集的資料經(jīng) 過(guò)統(tǒng)計(jì)處理（如求平均值或百分比）；對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行比較。這種比較法廣泛應(yīng)用于品質(zhì)控制，在品質(zhì)改進(jìn)中也經(jīng)常使用，并且。要涉及 統(tǒng)計(jì)工具的運(yùn)用。五、局部特征比較法局部特征比較法，就是只對(duì)被比較的對(duì)象的某些特征進(jìn)行比較。 比較的項(xiàng)目 和圍與比較的目的是緊密相關(guān)的， 不要求全面比較，只對(duì)其中感興趣的一種或幾 種特征進(jìn)行描述。例如，某考察團(tuán)到法國(guó)去僅僅對(duì)如何進(jìn)行文物管理進(jìn)行調(diào)查比 較；僅就某產(chǎn)品某項(xiàng)

24、外觀(guān)尺寸進(jìn)行比較。特別是在品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)中，比較更是靈活的。它往往所選擇的局部特征不是 主要的、或者沒(méi)有規(guī)定過(guò)的項(xiàng)目，比較的結(jié)果卻可能會(huì)凸現(xiàn)事物之間的聯(lián)系。例如，有一種聚氯乙烯薄膜制品，會(huì)不定期、無(wú)規(guī)律地在生產(chǎn)中出現(xiàn)焊合不良的缺 陷。而所使用的聚氯乙烯薄膜從原料、配方和工藝設(shè)備等一切相關(guān)環(huán)節(jié)都沒(méi)有發(fā) 現(xiàn)異常，制品焊接過(guò)程控制也屬正常。為了查找發(fā)生缺陷的直接因素，選擇了聚 氯乙烯薄膜貯運(yùn)日期與其所對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品缺陷發(fā)生數(shù)量按月份進(jìn)行比較。這種比較是簡(jiǎn)單易行的，資料的采集也容易。比較結(jié)果表明：在夏季和秋季貯運(yùn)的薄膜,用來(lái)焊接制品發(fā)生缺陷的頻率較高。 再進(jìn)一步檢查發(fā)現(xiàn)，貯藏條件不良，露天堆放，氣溫及濕度很

25、高，放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，致使薄膜中的增塑劑遷移滲出表面，從而 影響到薄膜的熔接效果（見(jiàn)表5-3）。表5-3不同貯運(yùn)月份聚氯乙烯薄膜制品缺陷發(fā)生頻數(shù)年份月份1月2月3月45月6月7月8月9月10月11月12月1999 年2000 年六、異質(zhì)比較法異質(zhì)比較法，就是被比較的對(duì)象之間不存在緊密的或規(guī)定的關(guān)聯(lián)， 但存在著 某種互相映像的關(guān)系，即比較甲事物的變化，可以預(yù)示、推測(cè)或證實(shí)乙事物的存 在或變化。異質(zhì)比較法在科學(xué)技術(shù)研究上有其獨(dú)特的用途。例如硫化物焙燒，依據(jù)爐溫 度變化進(jìn)行投料，以控制爐溫度于適當(dāng)?shù)膮^(qū)間。但這樣以料控溫、測(cè)溫投料的控 制方法精度不夠，如果根據(jù)投料后產(chǎn)生的氣體中二氧化硫濃度的變化來(lái)改變投料

26、 量，則溫度的調(diào)控就更精確。又如我國(guó)著名的氣象學(xué)家、地理學(xué)家絲可楨在 研究中國(guó)氣候的形成、特點(diǎn)、區(qū)劃及變遷等方面，運(yùn)用了物候?qū)W方法研究古代氣 候變化，比較了竹子、柑橘的生長(zhǎng)和種植分布、候鳥(niǎo)遷徙、動(dòng)物種群分布等變化， 并研究天文記載、研究古詩(shī)詞，獲得大量可供比較的信息，在氣候研究方面做出 了巨大的貢獻(xiàn)。在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，異質(zhì)比較方法也是很有價(jià)值的。如 2001年11月28日美爾街 日?qǐng)?bào)報(bào)導(dǎo)了這樣的一件事：近日全美口紅銷(xiāo)售頻傳佳績(jī)，但令人不安的是1990年美國(guó)陷入經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)，口紅也是節(jié)節(jié)高升。有人隨之提出了 “口紅經(jīng)濟(jì)原則”，驚呼：“口紅熱賣(mài)是全美經(jīng)濟(jì)惡化的警訊?！庇秩缗舜┑娜棺拥拈L(zhǎng)短，居然可以與股市

27、的景氣程度相比較：股市景氣則裙子短，不景氣則裙子長(zhǎng)。再如太陽(yáng)黑子 有規(guī)律的暴發(fā)周期，與農(nóng)業(yè)乃至社會(huì)政治的某些方面都是可以比較研究的。在品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)中，深入地多角度、多層次地體察事物，善于發(fā) 現(xiàn)比較異質(zhì)的對(duì)象是很有意義的。七、疊加比較法疊加比較法就是將被比較對(duì)象的不相關(guān)的幾種特征疊加存一起進(jìn)行比較，形成一種特殊的坐標(biāo)體系，再通過(guò)坐標(biāo)體系從整體上發(fā)現(xiàn)其中存在的關(guān)聯(lián)或變化。 疊加比較的具體做法應(yīng)依案例的情況而決定，沒(méi)有固定方式。第六章的圖6-13中的比較關(guān)系即屬于一種典型的疊加比較。此案例為了查 證電源電壓波動(dòng)幅度值、波動(dòng)持續(xù)時(shí)間和電壓波動(dòng)最小值 3種特性因素對(duì)產(chǎn)品品 質(zhì)的影響程度，將3種

28、特性參數(shù)曲線(xiàn)疊加在一起進(jìn)行比較。 通過(guò)比較發(fā)現(xiàn)：有缺 陷的產(chǎn)品與電壓波動(dòng)的持續(xù)時(shí)間密切相關(guān)，其波動(dòng)時(shí)間都在7s以上，從而呈現(xiàn)了某種規(guī)律。圖5-2和表5-4所體現(xiàn)的是疊加比較法的一般形式和做法。即先將數(shù)據(jù)列表， 接著建立坐標(biāo)系，畫(huà)曲線(xiàn)，然后觀(guān)察比較各項(xiàng)特性因素曲線(xiàn)的相關(guān)性及特點(diǎn)。表5-4某產(chǎn)品若于特性因素值號(hào)特性12345678910A項(xiàng)7010580701101106075120110B項(xiàng)-1 . 0-2 . 0-2 . 0-3 . 0-3 . 5-2 . 0-2 . 0-2 . 0-3 . 0-2 . 0C項(xiàng)590590600610600595605600630650檢測(cè)結(jié) 果合格不合 格合

29、格合格不合 格不合 格合格合格不合 格為合 格疊加比較法主要用于發(fā)現(xiàn)不相關(guān)或無(wú)明顯關(guān)聯(lián)的特性因素之間的相互關(guān)聯(lián) 和相互影響，并且需要對(duì)觀(guān)察結(jié)果作進(jìn)一步的研究。八、平行比較法平行比較法，就是將被比較的對(duì)象放在相同條件下進(jìn)行實(shí)驗(yàn)、檢驗(yàn)和觀(guān)察以后，加以比較研究。這種方法主要用于技術(shù)領(lǐng)域，例如空白試驗(yàn)，對(duì)照試驗(yàn)，平行試驗(yàn)以及系列 試驗(yàn)等（其示例見(jiàn)表5-5及表5- 6）。九、輸出輸入比較法輸出輸入比較法，就是將被比較對(duì)象的輸出與輸入的參數(shù)或狀態(tài)進(jìn)行比較的 方法。輸入部分包括期初值、計(jì)畫(huà)值、目標(biāo)值、標(biāo)準(zhǔn)值、設(shè)定值和期望值等等， 輸出部分包括期末值、階段值、實(shí)績(jī)、測(cè)定值、讀取值和觀(guān)察結(jié)果等。這種方法是一種最

30、基本的比較，通常如月份、年度報(bào)表，測(cè)定報(bào)告，計(jì)畫(huà)完 成情況等等比較材料基本上使用這一類(lèi)方法。第三節(jié)顧客投訴的分析顧客投訴包括投訴、回饋意見(jiàn)和返修及退換貨等情況，在這里也包括相關(guān)方 的意見(jiàn)和投訴。j顧客投訴的分析主要包括3部分容：投訴情況統(tǒng)計(jì)、顧客投訴 問(wèn)題分析和顧客投訴發(fā)展趨勢(shì)及改進(jìn)建議。一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計(jì)顧客投訴情況統(tǒng)計(jì)主要有3種形式，一種是按時(shí)間（如月份、年份）統(tǒng)計(jì)；另 一種是按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計(jì)；還有一種是按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)。但無(wú)論什么形式的統(tǒng)計(jì)， 都應(yīng)包括投訴量（次數(shù)）、涉及產(chǎn)品量（批、數(shù)量或金額）、發(fā)生時(shí)間、產(chǎn)品名稱(chēng)和型號(hào)及規(guī)格、投訴成立與否、處理結(jié)果、顧客名稱(chēng)等容（如表5-7、表5

31、-8、表5-9所示)。二、顧客投訴構(gòu)成的分析顧客投訴暴露了產(chǎn)品及服務(wù)的缺陷和存在問(wèn)題，顯現(xiàn)了顧客的訴求。這是一項(xiàng)寶貴的資源，必須認(rèn)真對(duì)待，充分加以利用。利用的途徑是多方面的，其中之 一是對(duì)投訴的構(gòu)成及產(chǎn)生因素進(jìn)行基本的分析。所謂顧客投訴的構(gòu)成分析，就是對(duì)缺陷的性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。 通常顧客投訴 的容可分為功能性不良、外觀(guān)尺寸不良、附件及包裝不良和違約性不良等 4類(lèi)(如 表5-10所示)o(1) 功能性不良該品質(zhì)問(wèn)題將直接損害產(chǎn)品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用 性、節(jié)能性、多功能性、互換性、環(huán)保性、可信性、調(diào)節(jié)件、耐用性、經(jīng)濟(jì)性、 衛(wèi)生及其它功能。這“類(lèi)品質(zhì)問(wèn)題屬于嚴(yán)重的缺陷。(2)

32、外觀(guān)尺寸不良該品質(zhì)問(wèn)題包括產(chǎn)品的外部形態(tài)，如形位偏差 (歪斜、彎曲變形、不直度偏 差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、錯(cuò)位、反裝、松緊度、 顏色及光澤、統(tǒng)一性及系列性等缺陷。這些缺陷主要對(duì)人的美感和心理其它方面 產(chǎn)生影響，不直接導(dǎo)致產(chǎn)品功能的降低或喪失。(3) 附件及包裝不良指產(chǎn)品的、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良，如漏裝、缺失、缺損、失 落及錯(cuò)裝，以及外觀(guān)尺寸、顏色、用料、質(zhì)地、形狀、完整性和標(biāo)識(shí)正確性，包 裝方法及包裝的牢固性及密封性等問(wèn)題。(4)違約性不良是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗(yàn)，無(wú)合格證或標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不符合要求, 裝箱數(shù)量不準(zhǔn)確，條形碼錯(cuò)貼或漏貼，漏裝主要部件，混

33、裝不合格產(chǎn)品，發(fā)錯(cuò)產(chǎn) 品型號(hào)規(guī)格，摻雜使假，衛(wèi)生及安全性違約，環(huán)保性違約，文字圖案商標(biāo)錯(cuò)誤或 缺陷及其它問(wèn)題。三、直接因素和系統(tǒng)因素分析（一）直接因素按照其所在的過(guò)程不同，品質(zhì)問(wèn)題的產(chǎn)生因素可劃分為：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、 分析和改進(jìn)，管理職責(zé)，資源管理和相關(guān)方等 5直接因素的判定方法比較簡(jiǎn)單， 只要識(shí)別產(chǎn)品缺陷或問(wèn)題所在的過(guò)程就可以分析確認(rèn)真接因素一一即責(zé)任人或 責(zé)任部門(mén)（如表5-11所示）。（二）系統(tǒng)因素上述“直接因素”往往并不是惟一的或者真實(shí)的直接責(zé)任人。例如，顧客投 訴有一批聚氯乙烯壓延薄膜存在“穿孔”缺陷。這一宗投訴可以把它列入“產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)”這項(xiàng)直接因素里進(jìn)行分析，其直接責(zé)任部門(mén)是壓延車(chē)間

34、。然而，就薄膜穿 孔而言，產(chǎn)生這一缺陷的可能性還存在于以下幾個(gè)過(guò)程： 管理職責(zé)?，F(xiàn)場(chǎng)管理不嚴(yán)；原料混入雜質(zhì)；風(fēng)吹雜質(zhì)吸附于壓延輥上；操 作規(guī)程及制度不嚴(yán)格，等等。 資源管理?；貭t料管理失控；設(shè)備保養(yǎng)不善（有鐵屑或毛刺）等等。 測(cè)量、分析和改進(jìn)。檢驗(yàn)方法術(shù)能確保發(fā)現(xiàn)缺陷；檢驗(yàn)制度不完備等等。所以，有時(shí)需要在組織對(duì)顧客的投訴進(jìn)行系統(tǒng)因素的分析， 以便對(duì)組織部各 個(gè)過(guò)程的有效性有比較客觀(guān)準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。系統(tǒng)因素是指產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷的所有的相關(guān)因素， 包括直接因素。系統(tǒng)因素的確定方法是將缺陷的直接因素作進(jìn)一步推定（如表5-12所示）一般而言，查責(zé)任用直接因素，而找薄弱環(huán)節(jié)主要靠系統(tǒng)因素。經(jīng)推導(dǎo)確定 以后的系統(tǒng)

35、因素的頻數(shù)會(huì)比原來(lái)的直接因素多一些。觀(guān)察表5 12可以發(fā)現(xiàn)，就其中所列3種缺陷而言，原來(lái)確認(rèn)的直接因素只 有產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和資源管理2個(gè)過(guò)程，各負(fù)50%勺責(zé)任。但是經(jīng)過(guò)系統(tǒng)因素的確定， 測(cè)量、分析和改進(jìn)及管理職責(zé)2個(gè)過(guò)程也應(yīng)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任，主要責(zé)任指向管理： 資源管理和管理職責(zé)。應(yīng)該說(shuō)這是符合事實(shí)的本質(zhì)的。在系統(tǒng)因素的確定過(guò)程中，可以將 5種類(lèi)型的因素細(xì)分成若干子項(xiàng)。例如， 將產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)細(xì)分成操作失控、配方不當(dāng)和工藝失控等子項(xiàng)；而資源管理也細(xì) 分為倉(cāng)庫(kù)管理、運(yùn)輸管理、財(cái)務(wù)管理、理貨、計(jì)畫(huà)、物控等子項(xiàng)，則系統(tǒng)因素分 析的責(zé)任指向就更加明確。這也充分體現(xiàn)廠(chǎng)過(guò)程的系統(tǒng)性。任何產(chǎn)品缺陷都不是 孤立的現(xiàn)象，

36、它是品質(zhì)管制體系運(yùn)作過(guò)程的“癥狀”，只有從系統(tǒng)的角度觀(guān)察問(wèn) 題、分析問(wèn)題，對(duì)癥下藥，才能從根本上解決顧客投訴問(wèn)題。另一方面，在處理 顧客投訴時(shí)，組織部往往會(huì)出現(xiàn)推誘或不了了之的現(xiàn)象， 原因也正在于只看到表 面上的“直接因素”，“誰(shuí)家的孩子誰(shuí)抱走”，結(jié)果牽涉到“別家”時(shí)就無(wú)法解決， 所以說(shuō)，分析系統(tǒng)因素則比較客觀(guān)公正。四、系統(tǒng)因素影響力的分析系統(tǒng)因素是影響產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)生和發(fā)展的基本原因， 對(duì)于消除缺陷、改進(jìn)品 質(zhì)以滿(mǎn)足顧客需求極為關(guān)鍵，因此，比較各系統(tǒng)因素的影響力分布情況， 并確定 主要的系統(tǒng)因素和次要的系統(tǒng)因素， 是顧客投訴分析的重要組成部分。我們可以 通過(guò)系統(tǒng)因素影響力分布表（如表5-13所

37、示），顯示出各種系統(tǒng)因素對(duì)顧客投訴 造成的影響的大小，也可以使用排列圖等工具識(shí)別其主要因素。五、顧客投訴特點(diǎn)及趨勢(shì)分析顧客投訴分析的結(jié)果應(yīng)是對(duì)顧客投訴特點(diǎn)及趨勢(shì)進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)?；谏鲜鼋y(tǒng)計(jì)及顧客投訴包含的信息的這項(xiàng)分析，應(yīng)包括下列容。（一）投訴容的變化及趨勢(shì)顧客投訴容包括產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格和型號(hào)，缺陷名稱(chēng)，投訴宗數(shù)，涉及金額，顧客名稱(chēng)或地域，發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等。對(duì)于投訴容變化的描述，應(yīng)描述統(tǒng)計(jì)比較期間的變化。如期初與期末，產(chǎn)品 之間，顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化。對(duì)于投訴的發(fā)展趨勢(shì)則應(yīng) 分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的， 或者是延 續(xù)性的；是否存在著

38、推動(dòng)因素或者牽制因素；有些什么可喜的或者危險(xiǎn)的征兆； 發(fā)現(xiàn)了什么新的現(xiàn)象或規(guī)律，等等。（二）品質(zhì)問(wèn)題的變化及趨勢(shì)品質(zhì)問(wèn)題在這里包括產(chǎn)品缺陷、四大過(guò)程存在的問(wèn)題（即上述“系統(tǒng)因素”）、 顧客訴求的冋題、相關(guān)方存在的冋題及市場(chǎng)回饋的冋題。對(duì)于品質(zhì)問(wèn)題變化的描述，應(yīng)該描述統(tǒng)計(jì)比較期間各項(xiàng)問(wèn)題的主要變化： 原 屬于主要因素的品質(zhì)問(wèn)題有哪些變動(dòng)，如替換、消長(zhǎng)或新生；在發(fā)生頻率上，各 項(xiàng)品質(zhì)問(wèn)題有些什么變化；有哪些問(wèn)題發(fā)生了明顯或重大變化， 如升、降或突現(xiàn) 或消失；有哪些問(wèn)題一直沒(méi)有變化；有哪些問(wèn)題是剛剛暴露出來(lái)的，等等。對(duì)于品質(zhì)問(wèn)題應(yīng)該同樣提出趨勢(shì)分析。（三）投訴與銷(xiāo)售量之間關(guān)系的分析顧客投訴分析應(yīng)該對(duì)

39、投訴與銷(xiāo)售量之間的關(guān)系進(jìn)行比較分析。分析的容可包 括：統(tǒng)計(jì)比較期間，投訴宗數(shù)及涉及銷(xiāo)售量與同期銷(xiāo)售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品 數(shù)量與同期銷(xiāo)售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與涉及批量的比較；單項(xiàng)產(chǎn)品的投 訴比較，等等。顧客投訴分析還應(yīng)該分析其發(fā)展趨勢(shì)， 密切注意投訴量對(duì)銷(xiāo)售量的影響，分 析其間的聯(lián)系。特別是對(duì)于單項(xiàng)的產(chǎn)品，要觀(guān)察其變化規(guī)律，作出相應(yīng)的判斷。（四）注意找出顧客關(guān)注的焦點(diǎn)顧客投訴往往體現(xiàn)顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，同時(shí)它也是組織所關(guān)注的焦點(diǎn)。進(jìn)行顧 客投訴分析應(yīng)對(duì)這方面信息充分注意并加以識(shí)別。顧客關(guān)注的焦點(diǎn)的表現(xiàn)特征有： 顧客提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的需求或期望； 顧客對(duì)產(chǎn)品功能特性有新的或更苛刻的需求； 顧客對(duì)

40、產(chǎn)品的某些控制項(xiàng)目極其敏感； 顧客回饋意見(jiàn)指出產(chǎn)品的落后面； 產(chǎn)品的某項(xiàng)缺陷的投訴反常上升。此外，還有其它一些特征，分析時(shí)應(yīng)予以識(shí)別指出。（五）系統(tǒng)因素的變化及改進(jìn)建議顧客投訴分析是品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)的組成部分。 其主題也在于識(shí)別存在問(wèn)題和確 定品質(zhì)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。對(duì)投訴的分析是為了品質(zhì)改進(jìn)，為了滿(mǎn)足顧客及其它相關(guān)方 的需求和期望。但是，如果僅僅把注意力集中在產(chǎn)品缺陷等品質(zhì)問(wèn)題上，那就是孤立的和片面的觀(guān)察方法，要系統(tǒng)地從根本上解決問(wèn)題，就應(yīng)該及時(shí)地明確地轉(zhuǎn) 向系統(tǒng)因素的分析。系統(tǒng)因素的分析包括：在統(tǒng)計(jì)比較期間，位居主要因素的系統(tǒng)因素有哪些變 化，如替換、消長(zhǎng)或新生；在發(fā)生頻率上各因素有什么表現(xiàn)和變化；有

41、哪些因素 發(fā)生了明顯或重大變化和這些變化產(chǎn)生了什么影響；有哪些因素一直沒(méi)有變化;有哪些因素是新出現(xiàn)的，等等。在進(jìn)行了上述一系列分析之后，就可以基于事實(shí)和資料提出相應(yīng)的品質(zhì)改進(jìn) 建議。但同樣需要注意，品質(zhì)改進(jìn)建議的中心仍然是針對(duì)系統(tǒng)因素。第四節(jié)產(chǎn)品分析一、產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期分析產(chǎn)品壽命周期的概念最早是美國(guó)一家管理咨詢(xún)公司1957年在新產(chǎn)品管理一書(shū)中提出的，其中波茲等人建議用銷(xiāo)售額 （量）作為時(shí)間的函數(shù)來(lái)描繪產(chǎn)品壽 命周期圖。產(chǎn)品壽命周期后來(lái)又稱(chēng)產(chǎn)品生命周期和產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期。產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期是指產(chǎn)品從投入市場(chǎng)至退出市場(chǎng)的全過(guò)程（簡(jiǎn)稱(chēng)產(chǎn)品壽命周期）。它描述的是產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)壽命或市場(chǎng)壽命，而不是產(chǎn)品的使

42、用壽命或自 然壽命。它只與市場(chǎng)銷(xiāo)售量有關(guān)而與產(chǎn)品的磨損或報(bào)廢與否無(wú)關(guān)。產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)到退出市場(chǎng)的全過(guò)程通?？梢苑譃?個(gè)階段，即導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期（如圖5-3所示）。1 導(dǎo)入期在這一階段，產(chǎn)品開(kāi)始投入市場(chǎng)，銷(xiāo)售量緩慢增長(zhǎng)，銷(xiāo)售量比較低。這是因 為生產(chǎn)批量較小，消費(fèi)者尚未認(rèn)識(shí)或接受產(chǎn)品以及可能存在一些技術(shù)問(wèn)題。而由于投入大量研制費(fèi)用和行銷(xiāo)費(fèi)用，銷(xiāo)售量有限，企業(yè)在這一階段幾乎無(wú)利可圖。2. 成長(zhǎng)期在這一階段，產(chǎn)品大量上市，銷(xiāo)售量迅速增長(zhǎng)，成本大幅下降，利潤(rùn)明顯上升，產(chǎn)品銷(xiāo)售量的年增長(zhǎng)率可超過(guò)10%。3. 成熟期產(chǎn)品銷(xiāo)售量繼續(xù)增長(zhǎng)，直達(dá)最大限度而處于飽和狀態(tài)，并出現(xiàn)逐步下降的趨 勢(shì)。這個(gè)階

43、段持續(xù)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，企業(yè)利潤(rùn)也隨著銷(xiāo)售量的減少而逐漸下降。 銷(xiāo) 售量的年增長(zhǎng)率為0. 1% 10 %。4. 衰退期在這一時(shí)期，產(chǎn)品銷(xiāo)售量急劇減少，利潤(rùn)急劇下降而漸趨于零，銷(xiāo)售量的年 增長(zhǎng)率小于0。并非所有的產(chǎn)品的市場(chǎng)壽命周期都呈現(xiàn)如圖 5-3所水的形態(tài)，也并不一定可 以明確地劃分成4個(gè)階段。行的嚴(yán)品的導(dǎo)入期很短，有的甚至無(wú)導(dǎo)入期而直接進(jìn) 入成長(zhǎng)期，有的可能有2個(gè)或多個(gè)成熟期，有的導(dǎo)入期和衰退期都很短。產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期是一個(gè)定性的概念，要準(zhǔn)確地判斷產(chǎn)品現(xiàn)時(shí)處于什么階 段，是十分困難的。要想識(shí)別它，只有等產(chǎn)品從市場(chǎng)淘汰以后才能作出判斷。各 不同階段之間的分界點(diǎn)，僅能靠對(duì)銷(xiāo)售量的較明顯變化加以確定，

44、 但是發(fā)現(xiàn)這個(gè) 分界點(diǎn)仍然需要過(guò)程。產(chǎn)品銷(xiāo)售量隨時(shí)都在變化，應(yīng)該通過(guò)測(cè)定其變化趨勢(shì)和水準(zhǔn)達(dá)到推測(cè)產(chǎn)品所 處的市場(chǎng)壽命周期，這樣才有指導(dǎo)意義。判斷產(chǎn)品現(xiàn)時(shí)所處市場(chǎng)壽命周期的哪個(gè)階段，通常有以下3種方法。1. 模擬法就是比較類(lèi)似產(chǎn)品的市場(chǎng)壽命周期資料來(lái)分析判斷現(xiàn)時(shí)產(chǎn)品所處的銷(xiāo)售趨 勢(shì)。例如，用某種牌號(hào)汽車(chē)的市場(chǎng)壽命資料來(lái)分析比較現(xiàn)時(shí)汽車(chē)產(chǎn)品的銷(xiāo)售狀態(tài)； 用黑白電視機(jī)的資料來(lái)分析比較彩色電視機(jī)的銷(xiāo)售狀態(tài)。2. 銷(xiāo)售增長(zhǎng)率分析法這種方法一般采用銷(xiāo)售量的年增長(zhǎng)率進(jìn)行比較。按照日本等國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng) 銷(xiāo)售量年增長(zhǎng)率大于10%時(shí)，屬于成長(zhǎng)期；當(dāng)它在0. 1%10%時(shí)，屬于成熟 期；當(dāng)銷(xiāo)售量年增長(zhǎng)率小于0%時(shí)，

45、屬于衰退期。3 產(chǎn)品普及率分析法即按人口或按家庭平均普及率來(lái)分析產(chǎn)品所處市場(chǎng)壽命周期的階段。通過(guò)這種方法分析得出的結(jié)果是：耐用消費(fèi)品的家庭普及率小于15%時(shí)，為導(dǎo)入期；普及率在16%50%時(shí)為成長(zhǎng)期；而普及率在 50% 80%時(shí)，則為成熟期。就品質(zhì)改進(jìn)而言，我們分析產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期的目的在于尋求縮短導(dǎo)入期， 加快成長(zhǎng)期和延長(zhǎng)成熟期以及成熟期的再循環(huán)。產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)以后，為了迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，品質(zhì)改進(jìn)工作必須及時(shí)修改設(shè)計(jì)，廣泛收集顧客回饋意見(jiàn)；另一方面則是進(jìn)行管理革新，采取強(qiáng)有力的促銷(xiāo)手段； 還要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其它潛在阻力的調(diào)查研究，預(yù)測(cè)并提出對(duì)策。產(chǎn)品在進(jìn)入成長(zhǎng)期以后，應(yīng)注意形成技術(shù)優(yōu)勢(shì)和促銷(xiāo)

46、優(yōu)勢(shì)； 增加品種；優(yōu)化 服務(wù)；嚴(yán)格控制產(chǎn)品品質(zhì)，嚴(yán)防不良品流入市場(chǎng)；開(kāi)拓新的銷(xiāo)售管道。總之，要 關(guān)注品牌和信譽(yù)并及時(shí)開(kāi)展市場(chǎng)預(yù)測(cè)。在成熟期，技術(shù)上應(yīng)精益求精，不斷進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)，開(kāi)發(fā)新功能、新用途，擴(kuò)大分銷(xiāo)管道，吸引新顧客，造就新市場(chǎng)，必要時(shí)在價(jià)值分析的基礎(chǔ)上改進(jìn)價(jià)值 功能結(jié)構(gòu)，降低售價(jià)。這一階段的努力方向是維持銷(xiāo)售勢(shì)頭， 保住市場(chǎng)占有 率，不斷創(chuàng)造新的銷(xiāo)售記錄。當(dāng)衰退期已經(jīng)降臨時(shí)，銷(xiāo)售量已經(jīng)慢慢下降，市場(chǎng)已接近飽和。品質(zhì)改進(jìn)工 作面臨的任務(wù)是：改進(jìn)產(chǎn)品以求新生；改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程，提高品質(zhì)水準(zhǔn)；重新評(píng)價(jià) 產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進(jìn)行銷(xiāo)策略，淘汰滯銷(xiāo)品。發(fā)達(dá)國(guó)家則常常轉(zhuǎn)向 發(fā)展中國(guó)家開(kāi)拓新市場(chǎng)，或

47、轉(zhuǎn)移行將過(guò)時(shí)的生產(chǎn)設(shè)備二、產(chǎn)品的市場(chǎng)評(píng)價(jià)產(chǎn)品的市場(chǎng)評(píng)價(jià)法源于市場(chǎng)分析法，又稱(chēng)為“波士頓評(píng)價(jià)法”或產(chǎn)品的“四 象限評(píng)價(jià)法”。這種市場(chǎng)評(píng)價(jià)或分析方法，是國(guó)外流行的以產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率（份 額）和銷(xiāo)售的增長(zhǎng)率（市場(chǎng)成長(zhǎng)率）為依據(jù)，對(duì)新產(chǎn)品或技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)的 方法。嚴(yán)格地說(shuō)，品質(zhì)改進(jìn)及新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程應(yīng)該包括市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。在相當(dāng)大的程度上，它受到市場(chǎng)需求和行銷(xiāo)過(guò)程的影響。因此，評(píng)價(jià)其市場(chǎng)狀況及發(fā)展趨勢(shì)， 確定市場(chǎng)策略，對(duì)品質(zhì)改進(jìn)和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的成敗也具有重要的意義。市場(chǎng)評(píng)價(jià)法的基本工具是產(chǎn)品與其市場(chǎng)特性的關(guān)系圖 （如圖5-4所示），圖中， 以相對(duì)市場(chǎng)占有率x的對(duì)數(shù)1gx作為橫坐標(biāo)，以產(chǎn)品的銷(xiāo)售增長(zhǎng)率y作

48、為縱坐標(biāo)。 由橫坐標(biāo)Igx =與縱坐標(biāo)y = 0% -20 % （當(dāng)然也可以是0% -40 %或更寬的圍） 所圍成的4個(gè)矩形區(qū)域，分別命名為明星區(qū)（第1象限）、野貓區(qū)（第2象限）、瘦 狗區(qū)（第3象限）和金牛區(qū)（第4象限）。圖中，x為相對(duì)市場(chǎng)占有率，用式子來(lái)表示是某產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率其中，“基數(shù)”即參考點(diǎn)。它可以從下列 3個(gè)資料中選擇1個(gè): 本企業(yè)期望的市場(chǎng)占有率; 同行業(yè)的最高市場(chǎng)占有率; 同行業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)的平均市場(chǎng)占有率假設(shè)選擇“基數(shù)”為第3種資料，即“同行業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)的平均市 場(chǎng)占有率”，則:當(dāng)1gx= 0,即x = 1,表明產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率等于平均市場(chǎng)占有率；當(dāng)1gx= I

49、 ,即x = 10,表明產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率已達(dá)平均市場(chǎng)占有率的 10倍;當(dāng)1gx=-l，即x = 0. 1，表明產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率只有平均市場(chǎng)占有率的1/10。這種市場(chǎng)評(píng)價(jià)法可以運(yùn)用于識(shí)別產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和制定生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及銷(xiāo)售的對(duì)策。通過(guò)評(píng)價(jià)，可以將各種產(chǎn)品的市場(chǎng)狀態(tài)清楚地區(qū)別開(kāi)來(lái)， 并進(jìn)一步認(rèn)識(shí) 未來(lái)市場(chǎng)的需求方向，而最終使市場(chǎng)評(píng)價(jià)成為一種尋求未來(lái)市場(chǎng)的方法（如表5-14所示）。在運(yùn)用產(chǎn)品的市場(chǎng)評(píng)價(jià)方法時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮社會(huì)需要和顧客的歡迎程度，以 顧客為關(guān)注點(diǎn)，不宜千篇一律地套用，應(yīng)具體問(wèn)題具體分析。三、產(chǎn)品定位分析產(chǎn)品定位分析是通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和產(chǎn)品信息的分析，調(diào)整并確定產(chǎn)品的市場(chǎng)地 位，包括市場(chǎng)定位、

50、消費(fèi)群體定位、產(chǎn)品特性定位、應(yīng)用領(lǐng)域定位和價(jià)格文件次 定位。在品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新時(shí)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品定位問(wèn)題有十分清楚的認(rèn)識(shí)， 故必須對(duì)它 加以認(rèn)真研究。它也是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)或品質(zhì)改進(jìn)最終被市場(chǎng)和顧客所接受， 并能 獲取利潤(rùn)的決定因素之一。所以市場(chǎng)定位是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一。在各種定位中，市場(chǎng)定位是最重要的。有時(shí)市場(chǎng)定位就能代表該產(chǎn)品的基本 定位或發(fā)展方向。市場(chǎng)定位主要采取市場(chǎng)細(xì)分化的方法。 在第三章第二節(jié)“跟進(jìn)需求”的闡述 中，我們已經(jīng)初步分析了市場(chǎng)細(xì)分化的劃分依據(jù)， 從中認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)是可以細(xì)分的。產(chǎn)品的市場(chǎng)定位就是要認(rèn)識(shí)和確定產(chǎn)品將要面向哪些市場(chǎng)， 然后針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn) 行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)或品質(zhì)改進(jìn)，以及確定行銷(xiāo)策略。

51、消費(fèi)群體定位，是比市場(chǎng)定位更深入的分析。同一個(gè)市場(chǎng)可能有若干消費(fèi)群 體；不同市場(chǎng)可能都有一些共同的消費(fèi)群體。 這些群體可以用口味、偏好、年齡、 社會(huì)階層、民族、文化層次以及收入水準(zhǔn)等特征加以界定。產(chǎn)品特征定位是指某一產(chǎn)品在品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的前提下，可以呈現(xiàn)不同的特 征，如口味、濃淡、深淺、風(fēng)格、特色以及其它特異之處。這是有異于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 產(chǎn)品的有益因素，也是迎合不同消費(fèi)群體的切入點(diǎn)。能否有效地利用產(chǎn)品特征并 滿(mǎn)足消費(fèi)群體，正是產(chǎn)品特征定位的目的。應(yīng)用領(lǐng)域定位是指一種產(chǎn)品在什么領(lǐng)域才能擁有最大的銷(xiāo)售市場(chǎng)和獲得較 多的利潤(rùn)，往往與應(yīng)用領(lǐng)域的定位有關(guān)。例如某種食品，既可以當(dāng)藥物，又可以 當(dāng)保健食品，那么開(kāi)

52、發(fā)產(chǎn)品進(jìn)行定位時(shí)，就值得認(rèn)真研究了。價(jià)格定位即價(jià)格的決策是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作，它包括策略、定價(jià)方法、提價(jià)及降價(jià)的時(shí)機(jī)等容（這里不討論價(jià)格定位的具體方法）。價(jià)格定位的意義在于， 它能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化，促進(jìn)產(chǎn)品向目標(biāo)市場(chǎng)滲透，適應(yīng)或調(diào)整行銷(xiāo)策略， 應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。特征定位可以使用產(chǎn)品特征與消費(fèi)群體散布圖所描述的狀態(tài)來(lái)檢查（如圖5-5所示）。從圖中可以發(fā)現(xiàn)：消費(fèi)群體中最大的需“屏幕大小適中，功能不多”（甲區(qū)）， 接近這一需求的只有E型產(chǎn)品；對(duì)“功能較多，屏幕大小適中”的需求為中等（乙區(qū)），適應(yīng)這一需求的有A、 D兩種型號(hào)，但實(shí)際上有 A B C和D共4種型號(hào)的產(chǎn)品在爭(zhēng)奪這個(gè)消費(fèi)群體；F型產(chǎn)品缺乏

53、消費(fèi)群體的支持;對(duì)“小屏幕尺寸，適當(dāng)功能數(shù)目”和“大屏幕，多功能”等要求的兩個(gè)潛在 消費(fèi)群體，卻沒(méi)有相應(yīng)的型號(hào)可以滿(mǎn)足需求 (丙區(qū)和丁區(qū))。以上所述各型號(hào)產(chǎn)品不一定都是本企業(yè)的產(chǎn)品，可以是市場(chǎng)所有的同類(lèi)產(chǎn)品，包括競(jìng)爭(zhēng)方的產(chǎn)品。圖表的格式也可以因?qū)嶋H情況而設(shè)定。這種形式的散布圖比較方法也可以應(yīng)用到其它項(xiàng)目。綜上所述，產(chǎn)品定位分析對(duì)于品質(zhì)改進(jìn)和研究開(kāi)發(fā)來(lái)說(shuō)，是很重要的一步。 通過(guò)產(chǎn)品定位分析，可以實(shí)現(xiàn)以下目的：(1) 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的市場(chǎng)空當(dāng)或商機(jī)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)細(xì)分化(參閱第三章第二節(jié))以及產(chǎn)品特性等項(xiàng)目的分析比較，可以 從中發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上存在的空當(dāng)、冷門(mén)，發(fā)掘商業(yè)機(jī)會(huì)。企業(yè)據(jù)此而下決心開(kāi)展品質(zhì) 改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新，

54、進(jìn)一步全面地占領(lǐng)市場(chǎng)。(2) 有利于企業(yè)及時(shí)調(diào)整行銷(xiāo)方案企業(yè)的形象往往取決于市場(chǎng)定位和對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)。 當(dāng)企業(yè)通過(guò)市場(chǎng) 定位和產(chǎn)品定位獲得準(zhǔn)確的判斷以后， 便可以“因地制宜”地制定或調(diào)整行銷(xiāo)策 略。(3) 準(zhǔn)確識(shí)別品質(zhì)改進(jìn)的方向產(chǎn)品定位分析可以使企業(yè)識(shí)別現(xiàn)實(shí)的需求和潛在的需求，識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特 征，從而為品質(zhì)改進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供了客觀(guān)的依據(jù)和指明了努力的 方向。(4) 有利于提高企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力通過(guò)產(chǎn)品定位分析，企業(yè)有可能做到以較少的投入，在較短的時(shí)間完成品質(zhì) 改進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，并有力地推動(dòng)行銷(xiāo)活動(dòng)。知己知彼，集中力量打殲滅戰(zhàn)，大大提高企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力第五節(jié)非參數(shù)及模

55、糊信息的量化在品質(zhì)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程中，經(jīng)常要對(duì)一些非參數(shù)的或模糊信息進(jìn)行比較 或評(píng)價(jià)。這一模擬較，沒(méi)有具體數(shù)值，或數(shù)值不全，或數(shù)值不是等距分布，并且 缺乏明確的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和比較方法。其出現(xiàn)的形式有下列幾種。必須指出，品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)提倡轉(zhuǎn)換視角、擴(kuò)大視野、多角度體察入微地觀(guān)察 問(wèn)題，提倡聯(lián)想模擬等形象思維方法。其結(jié)果必然會(huì)產(chǎn)生非參數(shù)信息；另外，有 些參數(shù)型問(wèn)題經(jīng)過(guò)形象思維的處理， 也可以產(chǎn)生非參數(shù)信息。這些非參數(shù)信息往 往蘊(yùn)藏著非常有價(jià)值的東西，并可以簡(jiǎn)單明確地揭示事物的本質(zhì)及規(guī)律。 品質(zhì)改 進(jìn)活動(dòng)一般既無(wú)科研機(jī)構(gòu)的資源基礎(chǔ)， 又無(wú)大型項(xiàng)目充裕的時(shí)間，在這種情況下 利用非參數(shù)信息“求解”是很有效果

56、的。綜觀(guān)上述種種情況，可以看出這一類(lèi)型比較普遍具有研究對(duì)象復(fù)雜性，比較尺度模糊性和評(píng)定結(jié)果離散性，但又具有研究方法靈活性，評(píng)價(jià)結(jié)果可檢驗(yàn)性等 特點(diǎn)。它們?cè)趩?wèn)題的求解之初，都要涉及非參數(shù)信息的量化和選用什么方法進(jìn)行 比較的過(guò)程。以下將重點(diǎn)介紹有關(guān)量化的方法。量化就是數(shù)值化，就是把被比較因素轉(zhuǎn)換成可以測(cè)定并計(jì)算的數(shù)值。 通常采 用的方法有直接頻數(shù)法、間接頻數(shù)法、打分法和投檔選擇法。一、直接頻數(shù)法最常見(jiàn)的直接頻數(shù)法如：品質(zhì)控制中的缺陷位置調(diào)查表、工件不良項(xiàng)目調(diào)查 表、裝車(chē)劃碼表、產(chǎn)品特性登記表，行政管理的考勤表和用餐記錄表等。其特點(diǎn) 就是用點(diǎn)、線(xiàn)、“正”等符號(hào)記錄頻數(shù)，然后再轉(zhuǎn)換成數(shù)字（如表5-15所示）。凡是能夠直接“點(diǎn)數(shù)”的，如缺陷的發(fā)生次數(shù)、不合格數(shù)量、投訴的宗數(shù)（或 件數(shù)、起數(shù)）、動(dòng)作次數(shù)和某種狀態(tài)出現(xiàn)的次數(shù)等，就直接記錄，并把它作為