零售事業(yè)部售后部DP換機(jī)指導(dǎo)手冊(cè)

1、零售事業(yè)部售后部DP換機(jī)指導(dǎo)手冊(cè)（V1.01）目錄第一章 目的與定義第二章 各品牌換機(jī)流程一、 諾基亞換機(jī)流程二、 三星換機(jī)流程三、 LG換機(jī)流程四、 摩托羅拉換機(jī)流程五、 索愛換機(jī)流程六、 SHARP換機(jī)流程七、 HTC換機(jī)流程八、 OPPO換機(jī)流程九、 金立換機(jī)流程十、 聯(lián)想換機(jī)流程十一、 步步高換機(jī)流程十二、 天語(yǔ)換機(jī)流程十三、 愛國(guó)者換機(jī)流程十四、 七喜換機(jī)流程十五、 優(yōu)摩換機(jī)流程十六、 酷派換機(jī)流程十七、 中興換機(jī)流程十八、 港利通換機(jī)流程十九、 IPHONE換機(jī)流程附件：手機(jī)三包規(guī)定Q & A天語(yǔ)手機(jī)經(jīng)銷商換機(jī)操作指導(dǎo)天語(yǔ)手機(jī)換機(jī)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)華旗移動(dòng)經(jīng)銷商換機(jī)指導(dǎo)書第一章 目的及定義一

2、、為規(guī)范門店DP換機(jī)行為，為有換機(jī)需求的用戶提供正確指引，特制定本指導(dǎo)書。二、DP換機(jī)泛指最終用戶購(gòu)買15日內(nèi)發(fā)生故障的手機(jī)、開箱驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)存在故障的手機(jī)以及一年內(nèi)2次維修仍存在性能故障的手機(jī)申請(qǐng)更換的換新行為。三、 總部售后、分公司售后、倉(cāng)儲(chǔ)、門店等涉及不良品操作的人員。第二章 各品牌換機(jī)流程一、 諾基亞換機(jī)流程-1、15日內(nèi)換新流程針對(duì)15日內(nèi)需換新的手機(jī)，諾基亞基本換新流程如下：最終用戶在購(gòu)買手機(jī)之日起15日內(nèi)，如手機(jī)存在性能故障，可持故障手機(jī)、有效購(gòu)機(jī)發(fā)票、填寫完整的保修卡前往諾基亞授權(quán)的維修中心申請(qǐng)檢測(cè)，如故障重現(xiàn)，手續(xù)齊全則維修中心會(huì)出具一份檢測(cè)單給用戶并留下故障手機(jī)機(jī)頭，用戶持檢測(cè)

3、單前往購(gòu)買手機(jī)的經(jīng)銷商處更換新機(jī)；維修中心將故障機(jī)頭返回工廠，經(jīng)廠家復(fù)檢合格，會(huì)將新機(jī)頭寄回對(duì)應(yīng)維修中心，維修中心在接到新機(jī)頭后通知經(jīng)銷商取回，換機(jī)流程結(jié)束。以下為換機(jī)流程圖：2、 開箱損換機(jī)流程針對(duì)開箱驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)的故障手機(jī)，NOKIA也提供了相關(guān)更換流程：經(jīng)銷商持故障手機(jī)、空白保修卡前往指定的授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，經(jīng)維修中心檢測(cè)符合換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)的，維修中心會(huì)出具檢測(cè)單，并將故障機(jī)頭返回工廠，經(jīng)廠家復(fù)檢合格后，廠家會(huì)將新機(jī)頭寄回維修中心，維修中心收到新機(jī)頭后會(huì)通知經(jīng)銷商取回。請(qǐng)注意：一般情況下開箱損手機(jī)的換機(jī)申請(qǐng)都會(huì)被接受，有幾種例外情況：A、手機(jī)出廠時(shí)間超過半年；B、外觀故障；C、外觀磨損；D、

4、缺少零配件等，開箱損換機(jī)申請(qǐng)被拒絕需與當(dāng)?shù)豊OKIA售后人員溝通，申請(qǐng)?zhí)厥馓幚怼?、多維換新流程 針對(duì)多次維修手機(jī)，NOKIA同樣有相關(guān)流程：最終用戶持故障手機(jī)、有效購(gòu)機(jī)發(fā)票、填寫完整的保修卡、身份證復(fù)印件，兩次以上授權(quán)維修中心出具的維修記錄單，前往指定授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，如符合換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)，維修中心會(huì)出具檢測(cè)單并留下故障機(jī)頭；用戶持檢測(cè)單找經(jīng)銷商更換新機(jī)，維修中心將故障機(jī)頭寄回工廠，待新機(jī)頭返回后通知經(jīng)銷商持檢測(cè)單取機(jī)。（部分省市規(guī)則可能不同，例如山西用戶得到維修中心通知后持檢測(cè)單前往客服取新機(jī)。）各地NOKIA授權(quán)維修中心詳見NOKIA官網(wǎng)：二、三星換機(jī)流程1、 15日內(nèi)換機(jī)流程針對(duì)15日內(nèi)

5、需換新的手機(jī)，三星基本換新流程如下：最終用戶在購(gòu)買手機(jī)之日起15日內(nèi)，如手機(jī)存在性能故障，可持故障手機(jī)、有效購(gòu)機(jī)發(fā)票、填寫完整的保修卡前往三星授權(quán)的維修中心申請(qǐng)檢測(cè)，如故障重現(xiàn)，手續(xù)齊全則維修中心會(huì)出具一份檢測(cè)單給用戶并留下故障手機(jī)機(jī)頭，用戶持檢測(cè)單前往購(gòu)買手機(jī)的門店更換新機(jī)；門店收回檢測(cè)單，由所屬分公司統(tǒng)一發(fā)送電子信息至樂語(yǔ)換機(jī)平臺(tái)，并將檢測(cè)單寄回樂語(yǔ)換機(jī)平臺(tái)；樂語(yǔ)換機(jī)平臺(tái)對(duì)接三星工廠，待換回新機(jī)將新機(jī)返回對(duì)應(yīng)分公司，換機(jī)流程結(jié)束。 以下為換機(jī)流程圖：2、 開箱損換機(jī)流程針對(duì)開箱驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)的故障手機(jī)（分為性能故障手機(jī)和外觀故障手機(jī)，處理方式不同），三星也提供了相關(guān)更換流程：門店或分公司持性能

6、故障手機(jī)、未使用的盒貼、空白保修卡前往指定的授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，經(jīng)維修中心檢測(cè)符合換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)的，維修中心會(huì)出具檢測(cè)單，并將故障機(jī)頭返回工廠，分公司統(tǒng)一發(fā)送電子信息至樂語(yǔ)換機(jī)平臺(tái)，并將檢測(cè)單寄往樂語(yǔ)換機(jī)平臺(tái)更換新機(jī)。外觀故障手機(jī)，分公司需將外觀故障手機(jī)、未使用盒貼、空白?？耐鶚氛Z(yǔ)換機(jī)平臺(tái)申請(qǐng)更換新機(jī)。3、多維換新流程針對(duì)多次維修手機(jī)，三星同樣有相關(guān)流程：最終用戶持故障手機(jī)、有效購(gòu)機(jī)發(fā)票、填寫完整的保修卡，兩次以上授權(quán)維修中心出具的維修記錄單、身份證復(fù)印件，前往指定授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，如符合換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)，維修中心會(huì)出具檢測(cè)單并留下故障機(jī)頭，維修中心將故障機(jī)頭寄回工廠，待新機(jī)頭返回后通知用戶持檢測(cè)單

7、取機(jī)。注意：多維換新手機(jī)全部是在三星授權(quán)維修中心完成檢測(cè)及換機(jī)流程，如有消費(fèi)者持故障機(jī)前往門店要求多維換新，門店不能為其更換新機(jī)，可按上述流程給予消費(fèi)者必要的指引。各地三星授權(quán)維修中心詳見三星官網(wǎng)：三、LG換機(jī)流程1、 15日內(nèi)換機(jī)流程 針對(duì)15日內(nèi)需換新的手機(jī)，LG相關(guān)流程如下：最終用戶在購(gòu)買手機(jī)之日起15日內(nèi)，如手機(jī)存在性能故障，可持故障手機(jī)、有效購(gòu)機(jī)發(fā)票、填寫完整的保修卡前往LG授權(quán)的維修中心申請(qǐng)檢測(cè)，如故障重現(xiàn)，手續(xù)齊全則維修中心會(huì)出具一份檢測(cè)單并將故障手機(jī)機(jī)頭封包交予用戶，用戶持檢測(cè)單、封包完好的故障機(jī)頭前往購(gòu)買手機(jī)的經(jīng)銷商處更換新機(jī)；經(jīng)銷商收回檢測(cè)單及故障機(jī)頭，一同裝箱寄回工廠，工

8、廠復(fù)檢之后將新機(jī)頭寄回經(jīng)銷商處，換機(jī)流程結(jié)束。以下為換機(jī)流程圖：2、開箱損換機(jī)流程針對(duì)開箱驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)的故障手機(jī)，LG也提供了相關(guān)更換流程：經(jīng)銷商人員持介紹信、故障手機(jī)、空白保修卡前往指定的授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，經(jīng)維修中心檢測(cè)符合換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)的，維修中心會(huì)出具檢測(cè)單并將故障機(jī)頭封包交給經(jīng)銷商人員，經(jīng)銷商人員將封包好的故障機(jī)頭、檢測(cè)單等寄回工廠，廠家復(fù)檢合格后會(huì)將新機(jī)頭寄回經(jīng)銷商處，換機(jī)流程結(jié)束。3、多維換機(jī)流程 針對(duì)多維換機(jī)，用戶需提供由LG授權(quán)維修中心出具的2次以上的有效維修工單、正式購(gòu)機(jī)發(fā)票、保修卡、身份證復(fù)印件等相關(guān)手續(xù)前往廠家授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，其操作流程與DAP換新流程基本一致。各地LG

9、授權(quán)維修中心詳見LG官網(wǎng)：四、摩托羅拉換機(jī)流程1、 15日內(nèi)換機(jī)流程 針對(duì)15日內(nèi)需換新的手機(jī)，摩托羅拉基本換新流程如下：最終用戶在購(gòu)買手機(jī)之日起15日內(nèi)，如手機(jī)存在性能故障，可持故障手機(jī)、有效購(gòu)機(jī)發(fā)票、填寫完整的保修卡前往摩托羅拉授權(quán)的維修中心申請(qǐng)檢測(cè)，如故障重現(xiàn)，手續(xù)齊全則維修中心會(huì)出具一份檢測(cè)單給用戶并留下故障手機(jī)機(jī)頭，用戶持檢測(cè)單前往購(gòu)買手機(jī)的經(jīng)銷商處更換新機(jī)；維修中心將故障機(jī)頭返回工廠，經(jīng)廠家復(fù)檢合格，會(huì)將新機(jī)頭寄回對(duì)應(yīng)維修中心，維修中心在接到新機(jī)頭后通知經(jīng)銷商持檢測(cè)單取回，換機(jī)流程結(jié)束。以下為換機(jī)流程圖：2、 開箱損換機(jī)流程針對(duì)開箱驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)的故障手機(jī)，摩托羅拉也提供了相關(guān)更換流程

10、：經(jīng)銷商人員持未銷售故障手機(jī)、空白保修卡前往指定的授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，經(jīng)維修中心檢測(cè)符合換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)的，維修中心會(huì)出具檢測(cè)單給經(jīng)銷商人員，將故障機(jī)頭寄回工廠，廠家復(fù)檢合格后會(huì)將新機(jī)頭寄回維修中心，維修中心收到新機(jī)后通知經(jīng)銷商人員持檢測(cè)單取回新機(jī)，換機(jī)流程結(jié)束。3、 多維換機(jī)流程 針對(duì)多維換新，用戶需提供由摩托羅拉授權(quán)維修中心出具的2次以上的有效維修工單、正式購(gòu)機(jī)發(fā)票、保修卡（部分省市、地區(qū)要求用戶提供身份證明）前往廠家授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，其操作流程與DAP操作流程基本一致。各地摩托羅拉授權(quán)維修中心詳見摩托羅拉官網(wǎng)：五、索愛換機(jī)流程1、 15日內(nèi)換機(jī)流程針對(duì)15日內(nèi)需換新的手機(jī)，索愛基本換新流程

11、如下：最終用戶在購(gòu)買手機(jī)之日起15日內(nèi)，如手機(jī)存在性能故障，可持故障手機(jī)、有效購(gòu)機(jī)發(fā)票、填寫完整的保修卡前往索愛授權(quán)的維修中心申請(qǐng)檢測(cè)，如故障重現(xiàn)，手續(xù)齊全則維修中心會(huì)出具一份檢測(cè)單給用戶并留下故障手機(jī)機(jī)頭，用戶持檢測(cè)單前往購(gòu)買手機(jī)的經(jīng)銷商處更換新機(jī)；維修中心將故障機(jī)頭返回工廠，經(jīng)廠家復(fù)檢合格，會(huì)將新機(jī)頭寄回對(duì)應(yīng)維修中心，維修中心在接到新機(jī)頭后通知經(jīng)銷商持檢測(cè)單取回，換機(jī)流程結(jié)束。以下為換機(jī)流程圖：2、 開箱損換機(jī)流程針對(duì)開箱驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)的故障手機(jī)，索愛也提供了相關(guān)更換流程：經(jīng)銷商人員持未銷售故障手機(jī)、空白保修卡、完好IMEI貼前往指定的授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，經(jīng)維修中心檢測(cè)符合換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)的，維修中

12、心會(huì)出具檢測(cè)單給經(jīng)銷商人員，將故障機(jī)頭寄回工廠，廠家復(fù)檢合格后會(huì)將新機(jī)頭寄回維修中心，維修中心收到新機(jī)后通知經(jīng)銷商人員持檢測(cè)單取回新機(jī)，換機(jī)流程結(jié)束。請(qǐng)注意：開箱損換機(jī)只適用距生產(chǎn)日期6個(gè)月之內(nèi)的手機(jī)，如已超過6個(gè)月請(qǐng)聯(lián)系當(dāng)?shù)厮鲪凼酆笕藛T單獨(dú)申請(qǐng)。3、 多維換機(jī)流程針對(duì)多維換新，用戶需提供由索愛授權(quán)維修中心出具的2次以上的有效維修工單、正式購(gòu)機(jī)發(fā)票、保修卡前往廠家授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，其操作流程與DAP操作流程基本一致。各地索愛授權(quán)維修中心詳見索愛官網(wǎng)：六、SHARP 換機(jī)流程1、 15日內(nèi)換機(jī)流程針對(duì)15日內(nèi)需換新的手機(jī)，SHARP 基本換新流程如下：最終用戶在購(gòu)買手機(jī)之日起15日內(nèi)，如手機(jī)

13、存在性能故障，可持故障手機(jī)、有效購(gòu)機(jī)發(fā)票、填寫完整的保修卡前往SHARP 授權(quán)的維修中心申請(qǐng)檢測(cè)，如故障重現(xiàn)，手續(xù)齊全則維修中心會(huì)出具一份檢測(cè)單給用戶并留下故障手機(jī)機(jī)頭，用戶持檢測(cè)單前往購(gòu)買手機(jī)的經(jīng)銷商處更換新機(jī)；經(jīng)銷商收回檢測(cè)單，持檢測(cè)單前往代理商處換回新機(jī)，換機(jī)流程結(jié)束。以下為換機(jī)流程圖：2、 開箱損換機(jī)流程針對(duì)開箱驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)的故障手機(jī)，SHARP也提供了相關(guān)更換流程：經(jīng)銷商持故障手機(jī)、空白保修卡前往指定的授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，經(jīng)維修中心檢測(cè)符合換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)的，維修中心會(huì)出具檢測(cè)單，并將故障機(jī)頭返回工廠，經(jīng)廠家復(fù)檢合格后，廠家會(huì)將新機(jī)頭寄回維修中心，維修中心收到新機(jī)頭后會(huì)通知經(jīng)銷商取回。3、

14、多維換機(jī)流程針對(duì)多維換新，用戶需提供由SHARP授權(quán)維修中心出具的2次以上的有效維修工單、正式購(gòu)機(jī)發(fā)票、保修卡前往廠家授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，其操作流程與DAP操作流程基本一致。各地SHARP授權(quán)維修中心詳見SHARP官網(wǎng)：七、HTC 換機(jī)流程1、 15日內(nèi)換機(jī)流程 針對(duì)15日內(nèi)需換新的手機(jī)，HTC相關(guān)流程如下：最終用戶在購(gòu)買手機(jī)之日起15日內(nèi)，如手機(jī)存在性能故障，可持故障手機(jī)、有效購(gòu)機(jī)發(fā)票、填寫完整的保修卡前往HTC授權(quán)的維修中心申請(qǐng)檢測(cè)，如故障重現(xiàn)，手續(xù)齊全則維修中心會(huì)出具一份檢測(cè)單并將故障手機(jī)機(jī)頭封包交予用戶，用戶持檢測(cè)單、封包完好的故障機(jī)頭前往購(gòu)買手機(jī)的經(jīng)銷商處更換新機(jī)；經(jīng)銷商收回檢測(cè)單

15、及故障機(jī)頭，一同裝箱寄回工廠，工廠復(fù)檢之后將新機(jī)頭寄回經(jīng)銷商處，換機(jī)流程結(jié)束。用戶也可選擇在HTC授權(quán)的維修中心換機(jī)。以下為換機(jī)流程圖：2、 開箱損換機(jī)流程針對(duì)開箱驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)的故障手機(jī)，HTC也提供了相關(guān)更換流程：經(jīng)銷商人員持到貨憑證（串號(hào)表）、故障手機(jī)、空白保修卡、完整IMEI貼前往指定的授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，經(jīng)維修中心檢測(cè)符合換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)的，維修中心會(huì)出具檢測(cè)單并將故障機(jī)頭封包交給經(jīng)銷商人員，經(jīng)銷商人員將封包好的故障機(jī)頭、檢測(cè)單等寄回工廠，廠家復(fù)檢合格后會(huì)將新機(jī)頭寄回經(jīng)銷商處，換機(jī)流程結(jié)束。3、 多維換機(jī)流程 針對(duì)多維換新，用戶需提供由HTC授權(quán)維修中心出具的2次以上的有效維修工單、正式購(gòu)機(jī)發(fā)

16、票、保修卡、身份證復(fù)印件前往廠家授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，其操作流程與DAP操作流程基本一致。各地HTC授權(quán)維修中心詳見HTC官網(wǎng)：八、OPPO 換機(jī)流程1、 15日內(nèi)換機(jī)流程針對(duì)15日內(nèi)需換新的手機(jī)，OPPO基本換新流程如下：最終用戶在購(gòu)買手機(jī)之日起15日內(nèi)，如手機(jī)存在性能故障，可持故障手機(jī)、有效購(gòu)機(jī)發(fā)票、填寫完整的保修卡前往OPPO授權(quán)的維修中心申請(qǐng)檢測(cè)，如故障重現(xiàn)，手續(xù)齊全則維修中心會(huì)出具一份檢測(cè)單給用戶并留下故障手機(jī)機(jī)頭，用戶持檢測(cè)單前往購(gòu)買手機(jī)的經(jīng)銷商處更換新機(jī)；經(jīng)銷商收回檢測(cè)單，持檢測(cè)單前往代理商處換回新機(jī)，換機(jī)流程結(jié)束。以下為換機(jī)流程圖：2、 開箱損換機(jī)流程針對(duì)開箱驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)的故障手

17、機(jī)，OPPO也提供了相關(guān)更換流程：經(jīng)銷商持性能故障手機(jī)、未使用的盒貼、空白保修卡前往指定的授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，經(jīng)維修中心檢測(cè)符合換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)的，維修中心會(huì)出具檢測(cè)單，并將故障機(jī)頭返回工廠，經(jīng)銷商持檢測(cè)單前往代理商處更換新機(jī)。3、多維換機(jī)流程 針對(duì)多維換新，用戶需提供由OPPO授權(quán)維修中心出具的2次以上的有效維修工單、正式購(gòu)機(jī)發(fā)票、保修卡前往廠家授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，其操作流程與DAP操作流程基本一致。各地OPPO授權(quán)維修中心詳見OPPO官網(wǎng)：九、金立 換機(jī)流程1、 15日內(nèi)換機(jī)流程針對(duì)15日內(nèi)需換新的手機(jī)，金立基本換新流程如下：最終用戶在購(gòu)買手機(jī)之日起15日內(nèi)，如手機(jī)存在性能故障，可持故障手機(jī)、

18、有效購(gòu)機(jī)發(fā)票、填寫完整的保修卡前往金立授權(quán)的維修中心申請(qǐng)檢測(cè)，如故障重現(xiàn)，手續(xù)齊全則維修中心會(huì)出具一份檢測(cè)單給用戶并留下故障手機(jī)機(jī)頭，用戶持檢測(cè)單前往購(gòu)買手機(jī)的經(jīng)銷商處更換新機(jī)；經(jīng)銷商收回檢測(cè)單，持檢測(cè)單前往代理商處換回新機(jī)，換機(jī)流程結(jié)束。以下為換機(jī)流程圖：2、 開箱損換機(jī)流程針對(duì)開箱驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)的故障手機(jī)，金立也提供了相關(guān)更換流程：經(jīng)銷商持性能故障手機(jī)、未使用的盒貼、空白保修卡前往指定的授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，經(jīng)維修中心檢測(cè)符合換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)的，維修中心會(huì)出具檢測(cè)單，并將故障機(jī)頭返回工廠，經(jīng)銷商持檢測(cè)單前往代理商處更換新機(jī)。3、 多維換機(jī)流程 針對(duì)多維換新，用戶需提供由金立授權(quán)維修中心出具的2次以上的

19、有效維修工單、正式購(gòu)機(jī)發(fā)票、保修卡前往廠家授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，其操作流程與DAP操作流程基本一致。各地金立授權(quán)維修中心詳見金立官網(wǎng)：十、聯(lián)想 換機(jī)流程1、 15日內(nèi)換機(jī)流程針對(duì)15日內(nèi)需換新的手機(jī)，聯(lián)想基本換新流程如下：最終用戶在購(gòu)買手機(jī)之日起15日內(nèi)，如手機(jī)存在性能故障，可持故障手機(jī)、有效購(gòu)機(jī)發(fā)票、填寫完整的保修卡前往聯(lián)想授權(quán)的維修中心申請(qǐng)檢測(cè)，如故障重現(xiàn)，手續(xù)齊全則維修中心會(huì)出具一份檢測(cè)單給用戶并留下故障手機(jī)機(jī)頭，用戶持檢測(cè)單前往購(gòu)買手機(jī)的經(jīng)銷商處更換新機(jī)；經(jīng)銷商收回檢測(cè)單，持檢測(cè)單前往代理商處換回新機(jī)，換機(jī)流程結(jié)束。以下為換機(jī)流程圖：2、 開箱損換機(jī)流程針對(duì)開箱驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)的故障手機(jī)，聯(lián)

20、想也提供了相關(guān)更換流程：經(jīng)銷商持性能故障手機(jī)、未使用的盒貼、空白保修卡前往指定的授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，經(jīng)維修中心檢測(cè)符合換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)的，維修中心會(huì)出具檢測(cè)單，并將故障機(jī)頭返回工廠，經(jīng)銷商持檢測(cè)單前往代理商處更換新機(jī)。3、 多維換機(jī)流程 針對(duì)多維換新，用戶需提供由聯(lián)想授權(quán)維修中心出具的2次以上的有效維修工單、正式購(gòu)機(jī)發(fā)票、保修卡前往廠家授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，其操作流程與DAP操作流程基本一致。各地聯(lián)想授權(quán)維修中心詳見聯(lián)想官網(wǎng)：十一、步步高 換機(jī)流程1、 15日內(nèi)換機(jī)流程針對(duì)15日內(nèi)需換新的手機(jī)，步步高基本換新流程如下：最終用戶在購(gòu)買手機(jī)之日起15日內(nèi)，如手機(jī)存在性能故障，可持故障手機(jī)、有效購(gòu)機(jī)發(fā)票、

21、填寫完整的保修卡前往步步高授權(quán)的維修中心申請(qǐng)檢測(cè)，如故障重現(xiàn)，手續(xù)齊全則維修中心會(huì)出具一份檢測(cè)單給用戶并留下故障手機(jī)機(jī)頭，用戶持檢測(cè)單前往購(gòu)買手機(jī)的經(jīng)銷商處更換新機(jī)；經(jīng)銷商收回檢測(cè)單，持檢測(cè)單前往代理商處換回新機(jī)，換機(jī)流程結(jié)束。以下為換機(jī)流程圖：2、 開箱損換機(jī)流程針對(duì)開箱驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)的故障手機(jī)，步步高也提供了相關(guān)更換流程：經(jīng)銷商持性能故障手機(jī)、未使用的盒貼、空白保修卡前往指定的授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，經(jīng)維修中心檢測(cè)符合換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)的，維修中心會(huì)出具檢測(cè)單，并將故障機(jī)頭返回工廠，經(jīng)銷商持檢測(cè)單前往代理商處更換新機(jī)。3、 多維換機(jī)流程 針對(duì)多維換新，用戶需提供由步步高授權(quán)維修中心出具的2次以上的有效維修

22、工單、正式購(gòu)機(jī)發(fā)票、保修卡前往廠家授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，其操作流程與DAP操作流程基本一致。各地步步高授權(quán)維修中心詳見步步高官網(wǎng)：十二、天語(yǔ) 換機(jī)流程1、 15日內(nèi)換機(jī)流程針對(duì)15日內(nèi)需換新的手機(jī)，天語(yǔ)基本換新流程如下：最終用戶在購(gòu)買手機(jī)之日起15日內(nèi)，如手機(jī)存在性能故障，可持故障手機(jī)、有效購(gòu)機(jī)發(fā)票、填寫完整的保修卡前往經(jīng)銷商處，如故障重現(xiàn)，手續(xù)齊全，無(wú)人為損壞跡象，則經(jīng)銷商直接為用戶更換新機(jī)，在故障手機(jī)背面貼好故障貼，將機(jī)頭、電池后蓋寄回工廠，工廠收到故障手機(jī)復(fù)檢后，將新機(jī)寄回經(jīng)銷商處，換機(jī)流程結(jié)束。以下為換機(jī)流程圖：2、 開箱損換機(jī)流程針對(duì)開箱驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)的故障手機(jī)，天語(yǔ)也提供了相關(guān)更換流程

23、：經(jīng)銷商將性能故障手機(jī)機(jī)頭、電池后蓋（貼好故障貼）未使用的盒貼、空白保修卡等寄回工廠，經(jīng)工廠復(fù)檢后，寄送新機(jī)給經(jīng)銷商，換機(jī)流程結(jié)束。3、多維換機(jī)流程針對(duì)多次維修手機(jī)，天語(yǔ)同樣有相關(guān)流程：最終用戶持故障手機(jī)、有效購(gòu)機(jī)發(fā)票、填寫完整的保修卡，兩次以上授權(quán)維修中心出具的維修記錄單（注意：增值服務(wù)升級(jí)、檢測(cè)記錄不算作有效維修記錄），前往授權(quán)維修中心檢測(cè)，維修中心檢測(cè)符合換機(jī)條件，為用戶出具檢測(cè)單，用戶持檢測(cè)單、故障手機(jī)、有效購(gòu)機(jī)發(fā)票、填寫完整的保修卡，兩次以上授權(quán)維修中心出具的維修記錄單前往經(jīng)銷商處更換新機(jī)，經(jīng)銷商將機(jī)頭、電池后蓋及相關(guān)材料寄回工廠，工廠收到故障手機(jī)復(fù)檢后，將新機(jī)寄回經(jīng)銷商處，換機(jī)流程

24、結(jié)束。（天語(yǔ)換機(jī)操作可參考附件：天語(yǔ)手機(jī)經(jīng)銷商換機(jī)操作指導(dǎo)）注意：天語(yǔ)對(duì)15日內(nèi)DAP換新不要求前往維修中心檢測(cè)，但對(duì)多次維修換新要求一定要前往維修中心檢測(cè)取得檢測(cè)單后才能予以換新。各地區(qū)授權(quán)維修中心詳見天語(yǔ)官網(wǎng)：十三、愛國(guó)者換機(jī)流程愛國(guó)者廠家提供了詳細(xì)的換機(jī)指導(dǎo)書，詳見附件-華旗移動(dòng)經(jīng)銷商換機(jī)指導(dǎo)書。需要注意：愛國(guó)者對(duì)15日內(nèi)DAP換新、DOA換新均不需去授權(quán)維修中心檢測(cè)，但對(duì)多維換新手機(jī)要求必須前往授權(quán)維修中心檢測(cè)，檢測(cè)完成后用戶持檢測(cè)報(bào)告、其他相關(guān)資料（詳見附件-華旗移動(dòng)經(jīng)銷商換機(jī)指導(dǎo)書）、故障手機(jī)到購(gòu)買門店換新機(jī)。門店收回故障手機(jī)及其他相關(guān)資料后按廠家規(guī)定流程返廠換新。各地區(qū)授權(quán)維修中

25、心詳見愛國(guó)者手機(jī)官網(wǎng)：十四、七喜換機(jī)流程1、 15日內(nèi)換機(jī)流程針對(duì)15日內(nèi)需換新的手機(jī)，七喜基本換新流程如下：最終用戶在購(gòu)買手機(jī)之日起15日內(nèi)，如手機(jī)存在性能故障，可持故障手機(jī)、有效購(gòu)機(jī)發(fā)票、填寫完整的保修卡前往聯(lián)想授權(quán)的維修中心申請(qǐng)檢測(cè)，如故障重現(xiàn)，手續(xù)齊全則維修中心會(huì)出具一份檢測(cè)單給用戶并留下故障手機(jī)機(jī)頭，用戶持檢測(cè)單前往購(gòu)買手機(jī)的經(jīng)銷商處更換新機(jī)；經(jīng)銷商收回檢測(cè)單，持檢測(cè)單前往代理商處換回新機(jī)，換機(jī)流程結(jié)束。以下為換機(jī)流程圖：2、 開箱損換機(jī)流程針對(duì)開箱驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)的故障手機(jī)，七喜也提供了相關(guān)更換流程：經(jīng)銷商持性能故障手機(jī)、未使用的盒貼、空白保修卡前往指定的授權(quán)維修中心進(jìn)行檢測(cè)，經(jīng)維修中心

26、檢測(cè)符合換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)的，維修中心會(huì)出具檢測(cè)單，并將故障機(jī)頭返回工廠，經(jīng)銷商持檢測(cè)單前往代理商處更換新機(jī)。3、多維換機(jī)流程自購(gòu)機(jī)之日起一年內(nèi)，移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)“性能故障”，經(jīng)兩次維修，仍不能正常使用的，消費(fèi)者可憑保修卡中修理者提供有效修理記錄，由購(gòu)機(jī)處經(jīng)銷商負(fù)責(zé)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話主機(jī)。七喜各地區(qū)授權(quán)維修中心詳見十五、優(yōu)摩換機(jī)流程DAP操作：維修中心查驗(yàn)完符合要求的三包卡后，對(duì)客戶有疑問的機(jī)器進(jìn)行認(rèn)真的相關(guān)檢測(cè)，要熟悉該手機(jī)的使用特點(diǎn)，排除因使用不當(dāng)，網(wǎng)絡(luò)不良等因素所發(fā)生的正常手機(jī)的換機(jī)，確實(shí)有故障的（故障確認(rèn)參照深圳優(yōu)摩發(fā)放的技術(shù)指導(dǎo)書），原則上見到實(shí)際故障為準(zhǔn)，開具檢測(cè)報(bào)告單。如無(wú)

27、故障的，由維修中心耐心的與用戶解釋說(shuō)明。手機(jī)售出15日內(nèi)換機(jī)標(biāo)準(zhǔn)參閱下表：1、 通過經(jīng)銷商換機(jī)的：維修中心必須告知用戶攜帶三包卡原件、檢測(cè)報(bào)告單、購(gòu)機(jī)憑證復(fù)印件，前往原購(gòu)機(jī)點(diǎn)進(jìn)行更換相應(yīng)故障物件。經(jīng)銷商在有該類型用戶前往時(shí)，需查驗(yàn)三包卡原件、檢測(cè)報(bào)告單、購(gòu)機(jī)憑證復(fù)印機(jī)，在更換時(shí)，需要遵守壞什么換什么的原則，外包裝不在更換的范圍之列。經(jīng)銷商將更換下的物件、三包卡原件、檢測(cè)報(bào)告單、購(gòu)機(jī)憑證復(fù)印件前往深圳優(yōu)摩指定的當(dāng)?shù)負(fù)Q機(jī)中心更換（如當(dāng)?shù)責(zé)o換機(jī)中心，將由維修中心返廠換新，換新后再歸還經(jīng)銷商），缺少其中的任何資料或?qū)ζ渲械膬?nèi)容造假，深圳優(yōu)摩將不對(duì)該物件進(jìn)行更換，確實(shí)需要更換的，需要由代理商方銷售部、商

28、務(wù)部出具書面請(qǐng)求給優(yōu)摩處理，且所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由該經(jīng)銷商自行承擔(dān)（包括運(yùn)費(fèi)、材料成本費(fèi)），代理銷售部有責(zé)任監(jiān)督實(shí)施。2、 維修中心處換機(jī)的：將三包卡原件、檢測(cè)報(bào)告單、購(gòu)機(jī)憑證復(fù)印件與故障物件一同包裝后發(fā)往深圳優(yōu)摩進(jìn)行更換，缺少其中的任何資料或?qū)ζ渲械膬?nèi)容造假，深圳優(yōu)摩將不對(duì)該物件進(jìn)行更換，確實(shí)需要更換的，所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由維修中心自行承擔(dān)（包括運(yùn)費(fèi)、材料成本費(fèi)），并將扣除維修中心的相關(guān)勞務(wù)費(fèi)用，情況嚴(yán)重的，將取消維修中心的售后服務(wù)資格，深圳優(yōu)摩管理部有責(zé)任監(jiān)督實(shí)施。3、 深圳優(yōu)摩將更換后的新機(jī)及時(shí)在5個(gè)工作日內(nèi)返回（指自優(yōu)摩收到日期至優(yōu)摩發(fā)貨日期），并附上新的三包憑證。、 對(duì)于換新機(jī)、維修機(jī)和

29、附件的包裝方式：為了區(qū)分處理方式和加快進(jìn)度，我們要求所有維修中心寄往深圳優(yōu)摩的包裝允許使用同一包裹，但其中的裝箱單必須將換機(jī)、維修機(jī)和附件更換分開填寫。、 正常維修維修中心在受理用戶15日后故障機(jī)時(shí)，參照正常維修流程。a) 用戶能提供購(gòu)機(jī)憑證的：需要認(rèn)真檢查故障原因，按照深圳優(yōu)摩的維修流程進(jìn)行相關(guān)維修，務(wù)必保證維修完成之后進(jìn)行質(zhì)量檢查，并交由客戶查驗(yàn)，作好維修記錄工作。如涉及到零件的更換，請(qǐng)維修中心將維修工單的第二聯(lián)與該器件一起包裝寄回深圳優(yōu)摩（第二聯(lián)工單必須都要求加蓋維修中心印章），如為保內(nèi)零件，優(yōu)摩將免費(fèi)換新，如為保外零件，優(yōu)摩將出具報(bào)價(jià)單。b) 用戶不能提供購(gòu)機(jī)憑證的：請(qǐng)維修中心按照三包

30、規(guī)定將該手機(jī)根據(jù)出廠日期計(jì)算，（15個(gè)月）出廠日期是看SN號(hào)的前5位，如09081，09年8月的第一周出廠。維修中心在返回該零件時(shí)，附帶工單應(yīng)標(biāo)明該手機(jī)的IMEI號(hào)及對(duì)應(yīng)的SN號(hào)，并與加蓋維修中心印章的第二聯(lián)維修單同零件一同返回，否則作為非保修處理。c) 對(duì)多次維修造成的換機(jī)、退機(jī)，必須要有詳細(xì)的用戶資料和維修記錄（維修工單）。資料和記錄必須真實(shí)有效，需要詳細(xì)說(shuō)明原因的附加說(shuō)明。開箱損（DOA）：由當(dāng)?shù)厥跈?quán)維修中心寄往深圳工廠。郵寄費(fèi)用：由維修中心承擔(dān)單向費(fèi)用送修要求：?jiǎn)螜C(jī)頭附保修卡原件。填寫手機(jī)配件裝箱單及DOA換機(jī)清單。開箱損壞指在銷售過程中，尚未銷售給最終用戶，而且通話記錄小于5分鐘，外

31、觀無(wú)磨損，電話簿無(wú)存儲(chǔ)記錄。注：JV指當(dāng)?shù)氐匿N售代理商15天內(nèi)功能故障（DAP）：最終用戶/經(jīng)銷商/代理商必須經(jīng)過當(dāng)?shù)鼐S修中心檢測(cè)，確有故障, 維修中心會(huì)出具故障報(bào)告為最終用戶換機(jī)。如遇當(dāng)?shù)鼐S修中心暫無(wú)備用機(jī)供當(dāng)場(chǎng)更換，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商/代理商可選擇由當(dāng)?shù)鼐S修中心寄往深圳優(yōu)摩更換。查詢維修中心電話：4006033660送修要求：檢測(cè)記錄單，保修卡原件，購(gòu)機(jī)憑證復(fù)印件。7天內(nèi)退貨最終用戶必須經(jīng)過當(dāng)?shù)鼐S修中心檢測(cè)，外觀無(wú)明顯磨損、附件完全（沒有缺少附件）確有故障（特別注意）開具檢測(cè)單，由顧客交由銷售點(diǎn)退機(jī)。銷售點(diǎn)再將開具檢測(cè)單的故障機(jī)或附件交由維修中心返廠換新，需含有檢測(cè)單, 購(gòu)機(jī)憑證復(fù)印件，維修中心換

32、新后再返還給銷售點(diǎn)。送修要求：故障部件，購(gòu)機(jī)憑證復(fù)印件。附有（檢測(cè)單），無(wú)檢測(cè)單，深圳優(yōu)摩將不會(huì)予以換新（當(dāng)?shù)責(zé)o維修中心除外）。配件15天內(nèi)更換、配件保修更換：由于配件的特殊性，一般配件在保修期內(nèi)是不做維修的，只是進(jìn)行更換，它們將被送往深圳優(yōu)摩全國(guó)各地維修中心，由各維修中心寄往深圳優(yōu)摩維修工廠。郵寄費(fèi)用：深圳優(yōu)摩承擔(dān)單向郵費(fèi)。送修要求：配件、附件附保修卡復(fù)印件，購(gòu)機(jī)憑證復(fù)印件。優(yōu)摩客戶服務(wù)中心工作對(duì)接表姓名職務(wù)電話E-mail聯(lián)系方式曾文主春梅庫(kù)jj李英客y優(yōu)摩熱線電話：4006

33、033660傳真系電話收貨人：曾文地址：深圳市寶安區(qū)福永街道塘尾社區(qū)和沙路6號(hào)東翠雅居402室十六、酷派換機(jī)流程退、換機(jī)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)換機(jī)期限要求：客戶的退換機(jī)必須符合購(gòu)機(jī)使用時(shí)間在保換期限內(nèi)，正常退機(jī)期限為購(gòu)機(jī)7天內(nèi)，換機(jī)為購(gòu)機(jī)15天內(nèi)，兩次維修為購(gòu)機(jī)1年內(nèi)，公司特殊活動(dòng)要求除外。 換機(jī)憑據(jù)要求客戶需退換的產(chǎn)品必須隨機(jī)附帶與配機(jī)相應(yīng)的保修卡、發(fā)票復(fù)印件，網(wǎng)點(diǎn)如實(shí)清楚填寫檢測(cè)工單，保修卡須清晰顯示購(gòu)機(jī)日期并加蓋銷售印章。退換產(chǎn)品的保修卡上的手機(jī)型號(hào)和ESN號(hào)不允許手寫，購(gòu)買日期不可涂改，如特殊情況需要涂改時(shí)需在涂該處加蓋營(yíng)業(yè)廳銷售章以此證明

34、?？蛻籼峁┑谋Ｐ蘅ㄉ腺?gòu)買日期有異常時(shí)(如手機(jī)的實(shí)際使用時(shí)間早于保修卡上填寫的購(gòu)買日期) 客戶同一產(chǎn)品在有效維修（更換配件）兩次后再次出現(xiàn)故障而要求退換的手機(jī)稱為多次維修機(jī)，多次維修機(jī)退回時(shí)必須隨機(jī)附帶相關(guān)維修工單及檢測(cè)工單，用以證明手機(jī)維修兩次還存在故障。客戶退換機(jī)時(shí)如果出現(xiàn)保修卡或是發(fā)票丟失情況，可按以下處理：a. 保修卡丟失，可以使用清晰可辨的發(fā)票復(fù)印件經(jīng)銷商證明或是購(gòu)機(jī)協(xié)議復(fù)印件經(jīng)銷商證明作為退換機(jī)憑證。（注：經(jīng)銷商證明為經(jīng)銷商出具銷售證明并蓋章，由客服技術(shù)主任簽字確認(rèn),保證此機(jī)一定在換機(jī)期限內(nèi)）b. 發(fā)票丟失，可以使用保修卡原件客戶購(gòu)機(jī)協(xié)議復(fù)印件作為退換機(jī)憑證。c. 多次維修機(jī)，若保修

35、卡丟失，可以以營(yíng)銷出貨記錄作為依據(jù)，（具體算法為接收日期不超過出貨記錄日期15個(gè)月）網(wǎng)點(diǎn)打印營(yíng)銷出貨記錄并加蓋網(wǎng)點(diǎn)公章，隨手機(jī)一起寄回；d. 若前兩次維修記錄丟失，可從CRM系統(tǒng)上導(dǎo)出維修記錄，網(wǎng)點(diǎn)蓋章作為換機(jī)憑據(jù)；e. 以上四項(xiàng)可納入正常換機(jī)范圍。退換機(jī)其他相關(guān)要求：客戶換機(jī)只限于機(jī)頭，其他配件若有要求，也須按要求退回，整機(jī)退回時(shí)需原包裝，配件齊全退回?？崤扇珖?guó)客服通訊錄十七、中興換機(jī)流程在保修期限內(nèi)，用戶在正常使用下出現(xiàn)的性能故障，中興通訊將給予免費(fèi)維修服務(wù)；換機(jī)方案：銷售發(fā)票和保修卡；用戶協(xié)議和保修卡；業(yè)務(wù)受理和保修卡；換機(jī)業(yè)務(wù)類型“開箱即損”（DOA）：開箱未銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)了移動(dòng)電話機(jī)

36、商品性能故障表所列故障，而進(jìn)行的換機(jī)?！笆逄靸?nèi)”（DAP）：自售出之日起至第15日內(nèi)，主機(jī)出現(xiàn)移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表所列性能故障的，建議用戶維修；消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的主機(jī)(以購(gòu)機(jī)日至授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開具故障檢測(cè)單日十五天內(nèi)計(jì)算)。多次維修造成的維修換機(jī)：在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表所列性能故障，經(jīng)兩次硬件維修，仍不能正常使用的，消費(fèi)者需提供前兩次的歷史維修工單，可到售后維修網(wǎng)點(diǎn)處檢測(cè)申請(qǐng)換機(jī)。換機(jī)流程：流程圖 售后維修網(wǎng)點(diǎn)在接到故障機(jī)時(shí)要求客戶提供有效憑證、客戶信息（必須有電話號(hào)碼），并根據(jù)銷售日期、外觀等初步檢測(cè)和判斷是 否

37、屬于保修范圍。售后維修網(wǎng)點(diǎn)接到客戶故障機(jī)器判斷故障，對(duì)機(jī)器進(jìn)行檢測(cè)判定，對(duì)確定故障的手機(jī)開具檢測(cè)單給客戶；客戶將故障手機(jī)和檢測(cè)單、發(fā)票、三包卡一起拿到經(jīng)銷商處進(jìn)行換機(jī)?？蛻趄?yàn)收更換后的手機(jī)。維修流程： 流程圖 在三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者仿照本規(guī)定享受修理、更換、退貨的權(quán)利，修理、 換貨、退貨應(yīng)當(dāng)憑發(fā)貨票和三包憑證辦理。消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包賃證，但能夠提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票(底聯(lián))復(fù)印件等有效證據(jù)，證明該移動(dòng)電話機(jī)商品在三包有效期內(nèi)的，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)依照本規(guī)定承擔(dān)免費(fèi)修理、更換責(zé)任。消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票(底聯(lián))復(fù)印件等有效證據(jù)，但依照主機(jī)機(jī)身號(hào)(

38、IMEI串號(hào))顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后的第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。在三包有效期內(nèi),移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題的,由修理者免費(fèi)修理。修理者應(yīng)當(dāng)保證修理后的移動(dòng)電話機(jī)商品能夠正常使用30日以上。售出之日起7日內(nèi)，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)。消費(fèi)者要求退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)附錄3所列性能故障的，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者

39、應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。在三包有效期內(nèi)，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。中興手機(jī)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息清單：十八、港利通換機(jī)流程DAP操作：維修中心查驗(yàn)完符合要求的三包卡后，對(duì)客戶有疑問的機(jī)器進(jìn)行認(rèn)真的相關(guān)檢測(cè)，要熟悉該手機(jī)的使用特點(diǎn)，排除因使用不當(dāng)，網(wǎng)絡(luò)不良等因素所發(fā)生的正常手機(jī)的換機(jī)，確實(shí)有故障的（故障確認(rèn)參照深圳港利通發(fā)放的技術(shù)指導(dǎo)書），原則上見到實(shí)際故障為準(zhǔn)，開具檢測(cè)報(bào)告單。如無(wú)故障的，由維修中心耐心的與用戶解釋說(shuō)明。1、 通過經(jīng)銷商換機(jī)的：維修中心必須告知用戶攜帶三包卡原件、

40、檢測(cè)報(bào)告單、購(gòu)機(jī)憑證，前往原購(gòu)機(jī)點(diǎn)進(jìn)行更換相應(yīng)故障物件。經(jīng)銷商在有該類型用戶前往時(shí)，需查驗(yàn)三包卡原件、檢測(cè)報(bào)告單、購(gòu)機(jī)憑證，在更換時(shí)，需要遵守壞什么換什么的原則，外包裝不在更換的范圍之列。經(jīng)銷商將更換下的物件、三包卡原件、檢測(cè)報(bào)告單、購(gòu)機(jī)憑證復(fù)印件前往深圳港利通指定的當(dāng)?shù)負(fù)Q機(jī)中心更換（如當(dāng)?shù)責(zé)o換機(jī)中心，將由維修中心返廠換新，換新后再歸還經(jīng)銷商），缺少其中的任何資料或?qū)ζ渲械膬?nèi)容造假，深圳港利通將不對(duì)該物件進(jìn)行更換，確實(shí)需要更換的，需要由代理商方銷售部、商務(wù)部出具書面請(qǐng)求給港利通處理，且所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由該經(jīng)銷商自行承擔(dān)（包括運(yùn)費(fèi)、材料成本費(fèi)），代理銷售部有責(zé)任監(jiān)督實(shí)施。2、 維修中心處換機(jī)的：

41、將三包卡原件、檢測(cè)報(bào)告單、購(gòu)機(jī)憑證復(fù)印件與故障物件一同包裝后發(fā)往深圳港利通進(jìn)行更換，缺少其中的任何資料或?qū)ζ渲械膬?nèi)容造假，深圳港利通將不對(duì)該物件進(jìn)行更換，確實(shí)需要更換的，所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由維修中心自行承擔(dān)（包括運(yùn)費(fèi)、材料成本費(fèi)），并將扣除維修中心的相關(guān)勞務(wù)費(fèi)用，情況嚴(yán)重的，將取消維修中心的售后服務(wù)資格，深圳港利通管理部有責(zé)任監(jiān)督實(shí)施。3、 深圳港利通將更換后的新機(jī)及時(shí)在5個(gè)工作日內(nèi)返回（指自港利通收到日期至港利通發(fā)貨日期），并附上新的三包憑證。維修中心在收到從港利通處返回的最終用戶換新機(jī)后，及時(shí)在下次與用戶更換時(shí)填齊三包卡上的內(nèi)容，并將其中一聯(lián)及時(shí)返回港利通處存底，違規(guī)按上訴第2條處理；維4、

42、中心在收到新機(jī)后經(jīng)銷商在收到新機(jī)后，由于需要進(jìn)行二次銷售，也請(qǐng)經(jīng)銷商按照上訴第1條執(zhí)行。對(duì)于換新機(jī)與其他維修機(jī)的包裝方式：為了區(qū)分處理方式和加快進(jìn)度，我們要求所有維修中心寄往深圳港利通的包裝允許使用同一包裹，但其中的裝箱單必須將換機(jī)、維修或附件更換分開填寫。15天內(nèi)功能故障（DAP）：最終用戶/經(jīng)銷商/代理商必須經(jīng)過當(dāng)?shù)鼐S修中心檢測(cè)，確有故障, 維修中心會(huì)出具故障報(bào)告為最終用戶換機(jī)。如遇當(dāng)?shù)鼐S修中心暫無(wú)備用機(jī)供當(dāng)場(chǎng)更換，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商/代理商可選擇由當(dāng)?shù)鼐S修中心寄往深圳港利通更換。查詢維修中心電話：4006282888送修要求：檢測(cè)記錄單，保修卡原件，發(fā)票復(fù)印件。S7天內(nèi)退貨最終用戶必須經(jīng)過當(dāng)?shù)鼐S

43、修中心檢測(cè)，外觀無(wú)明顯磨損、附件完全（沒有缺少附件）確有故障（特別注意）開具檢測(cè)單，由顧客交由銷售點(diǎn)退機(jī)。銷售點(diǎn)再將開具檢測(cè)單的故障機(jī)或附件交由維修中心返廠換新，需含有檢測(cè)單, 發(fā)票復(fù)印件，維修中心換新后再返還給銷售點(diǎn)。送修要求：故障部件，發(fā)票復(fù)印件。附有（檢測(cè)單），無(wú)檢測(cè)單，深圳港利通將不會(huì)予以換新（當(dāng)?shù)責(zé)o維修中心除外）。配件15天內(nèi)更換、配件保修更換：由于配件的特殊性，一般配件在保修期內(nèi)是不做維修的，只是進(jìn)行更換，它們將被送往深圳港利通全國(guó)各地維修中心，由各維修中心寄往深圳港利通維修工廠。郵寄費(fèi)用：深圳港利通承擔(dān)單向郵費(fèi)。送修要求：配件、附件附保修卡復(fù)印件，發(fā)票復(fù)印件。港利通客服對(duì)接表十九

44、、IPHONE換機(jī)流程一、特別注意事項(xiàng)1、根據(jù)蘋果公司規(guī)定，所有零售門店不負(fù)責(zé)機(jī)器的售后問題，如果遇到性能故障，請(qǐng)用戶到蘋果授權(quán)維修中心接受檢測(cè)、換新服務(wù)。嚴(yán)禁采用先給用戶換新，再由門店前往維修站換新的操作方法。 2、除集團(tuán)統(tǒng)一部署的演示機(jī)以外，門店庫(kù)存嚴(yán)禁私人借用、不準(zhǔn)作額度外演示使用。 3、機(jī)器激活、個(gè)人設(shè)置等服務(wù)，必須在顧客完成付款購(gòu)買行為以后，再提供服務(wù)。 4、分公司物流、門店庫(kù)管、店員必須對(duì)機(jī)器的品質(zhì)負(fù)責(zé)。在機(jī)器流轉(zhuǎn)中，各環(huán)節(jié)必須對(duì)機(jī)器本身進(jìn)行檢測(cè)，遇到機(jī)器有磨損、配件缺失、缺少盒貼等影響銷售的問題，可以立即拒收。產(chǎn)生以上問題的環(huán)節(jié)，承擔(dān)機(jī)器無(wú)法正常銷售造成的損失的賠償責(zé)任。 5、蘋果手機(jī)四代的授權(quán)保修絕大部分為除后蓋整個(gè)更換，和換機(jī)區(qū)別不大，要充分利用這一點(diǎn)緩解客戶投訴。 6、多利用蘋果的熱線功能；蘋果熱線提供技術(shù)指導(dǎo)、服務(wù)正常、服務(wù)地點(diǎn)指引等服務(wù)。 違反以上規(guī)定給公司造成的庫(kù)存損失，由具體操作者個(gè)人承擔(dān)全部責(zé)任。二、目的及使用范圍 根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律及蘋果售后服務(wù)政策，指導(dǎo)并規(guī)范樂語(yǔ)蘋果銷售專區(qū)的售后操作。 專賣店銷售兩種不同來(lái)源的蘋果產(chǎn)品，售后服務(wù)也不同： A類：由天音通信供貨普通蘋果的產(chǎn)品； B類：由聯(lián)通華盛供貨的聯(lián)通合約機(jī)（手機(jī)）。 手機(jī)類與消費(fèi)電子類產(chǎn)品售后區(qū)別： 手機(jī)類：符合手機(jī)“三包