關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)與應(yīng)用的難點(diǎn)

1、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)與應(yīng)用的難點(diǎn) 組長(zhǎng)：謝得強(qiáng) 組員：胡 飛 常燕娜 崔慧珍 張麗 李亞娟 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本理論 我國(guó)企業(yè)中關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)存在的主要難點(diǎn) 我國(guó)企業(yè)引入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)存在問(wèn)題的原因分析 解決措施 目錄 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的含義：通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的 輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本理論 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn) 戰(zhàn)略導(dǎo)向性:關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)置應(yīng)該體現(xiàn)公司的 戰(zhàn)略要求關(guān) 鍵 性:在實(shí)際操作中，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)依據(jù)“木桶原理”，針對(duì)最薄弱的環(huán)節(jié)來(lái)設(shè)立考核指

2、標(biāo)可操作性:關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)具有可操作性，也是可量化或可行為化的指標(biāo)體系關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本理論 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的作用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是連接企業(yè)戰(zhàn)略和績(jī)效管理的橋梁關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)員工具有牽引和激勵(lì)作用明確工作重點(diǎn)，降低管理成本 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的基本理論 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不能有效反映企業(yè)戰(zhàn)略中國(guó)人力資源網(wǎng)的調(diào)查顯示，我國(guó)企業(yè)績(jī)效管理與戰(zhàn)略目標(biāo)脫節(jié)的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，72.1%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為績(jī)效管理對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)沒(méi)有太大的促進(jìn)作用。 我國(guó)企業(yè)中關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)存在的主要難點(diǎn) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)缺乏系統(tǒng)性績(jī)效是多維、多層次的。對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)必須體現(xiàn)績(jī)效的這一特點(diǎn)，既要明確體現(xiàn)組織績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效和個(gè)體績(jī)效，也要明

3、確關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)之間相互關(guān)聯(lián)的支持邏輯。另一方面，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的系統(tǒng)性還體現(xiàn)在它兼顧了企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展和短期利益。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，企業(yè)不僅要考慮短期利益，還應(yīng)考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，因此，績(jī)效考核時(shí)應(yīng)當(dāng)將企業(yè)的短期績(jī)效和長(zhǎng)期績(jī)效協(xié)調(diào)起來(lái)。 我國(guó)企業(yè)中關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)存在的主要難點(diǎn)例如，某賓館在一次員工滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，各個(gè)部門(mén)對(duì)工程部維修不及時(shí)意見(jiàn)很大；工程部對(duì)此也是牢騷滿腹，賓館這么大，維修任務(wù)繁重，部門(mén)人手不夠，維修人員經(jīng)常加班加點(diǎn)搶修，但由于其它部門(mén)的員工對(duì)設(shè)備、設(shè)施不愛(ài)惜，修的速度趕不上壞的速度。經(jīng)調(diào)查，原來(lái)問(wèn)題出在績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置上，賓館在制定 KPI 時(shí)，將能耗指標(biāo)和維修費(fèi)用指標(biāo)全算在工程部一

4、個(gè)部門(mén)頭上，與其它部門(mén)的考核無(wú)關(guān)。這樣就造成其它部門(mén)對(duì)賓館能耗多少、維修費(fèi)用高低漠不關(guān)心，從而使賓館成本大幅度上升，部門(mén)之間的不和諧氣氛日漸濃厚。實(shí)際上，這兩項(xiàng)指標(biāo)都不是工程部一個(gè)部門(mén)所能控制的，需要賓館各個(gè)部門(mén)共同的努力。以一個(gè)不可控的指標(biāo)衡量一個(gè)部門(mén)，是反映不出部門(mén)真實(shí)績(jī)效的。績(jī)效考核指標(biāo)調(diào)整后，維修及時(shí)了，修繕成本也降了下來(lái)。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)量不合理一些企業(yè)力求指標(biāo)體系的完整和全面，期望做到面面俱到，而忽視了對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的質(zhì)量控制。當(dāng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)太過(guò)繁雜時(shí)，員工無(wú)法準(zhǔn)確把握自己的工作重點(diǎn)和工作方向，以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為基礎(chǔ)的績(jī)效管理也面臨巨大困難。例如，有一家企業(yè)，一個(gè)生產(chǎn)線上的操作工人的

5、考核指標(biāo)多達(dá) 60 多個(gè)，涵蓋了從產(chǎn)量、消耗、考勤、請(qǐng)假，直至機(jī)臺(tái)衛(wèi)生、開(kāi)會(huì)培訓(xùn)幾乎所有的活動(dòng)，這樣不僅消耗了有限的管理資源，而且模糊了企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)員工行為的引導(dǎo)作用。與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)過(guò)于細(xì)化和泛化相反的是，有的企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)不完整，指標(biāo)類型過(guò)于單一。不完整的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，只能反映一個(gè)活動(dòng)的局部情況?？?jī)效指標(biāo)缺乏完整性也會(huì)使員工采取那些更有利于改進(jìn)局部指標(biāo)的行動(dòng)而放棄追求整體最優(yōu)。我國(guó)企業(yè)中關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)存在的主要難點(diǎn)例如，對(duì)銷售部門(mén)的目標(biāo)管理只注重銷售額、費(fèi)用等這些定量目標(biāo)，而像營(yíng)銷管理水平的提高、員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、營(yíng)銷培訓(xùn)體系建設(shè)等等定性目標(biāo)，不關(guān)注，則銷售經(jīng)理可能為了完成一個(gè)所謂的定量

6、目標(biāo)，有可能會(huì)透支公司的所有資源來(lái)完成。公司給他定了一個(gè) 7000 萬(wàn)的銷售額目標(biāo)，為了拿到獎(jiǎng)金，他也許不會(huì)管要透支公司多少的資源，比如人員加班加點(diǎn)、對(duì)大客戶竭澤而漁，結(jié)果可能是：今年大家沒(méi)有時(shí)間接受培訓(xùn)，明年可能他能力就差了；今年只顧沖銷量，營(yíng)銷管理也顧不上標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，結(jié)果幾個(gè)重要員工離職就可能造成一大片市場(chǎng)的丟失。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)不合理 許多企業(yè)在設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)忽視了權(quán)重的重要性，在設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重時(shí)存在很高的隨意性和主觀性，導(dǎo)致員工在根據(jù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重確定自己的工作重點(diǎn)、分配資源時(shí)，存在盲目性，最終影響企業(yè)績(jī)效水平的提升。 我國(guó)企業(yè)中關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)存在的主要難點(diǎn) 關(guān)鍵績(jī)

7、效指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)不合理 在實(shí)踐中，很多企業(yè)缺乏科學(xué)、規(guī)范的制訂關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的方法，在未分析相關(guān)因素的影響的條件下隨意確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，制訂出的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)難以滿足企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)需求。有的企業(yè)制定出的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高或過(guò)低，甚至有的企業(yè)直接照搬其他企業(yè)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，在這種情況下，績(jī)效指標(biāo)無(wú)法有效指導(dǎo)員工工作，從而影響關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)作用的發(fā)揮。 我國(guó)企業(yè)中關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)存在的主要難點(diǎn) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)難以進(jìn)行衡量關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)難以衡量是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)中存在的問(wèn)題之一。考核標(biāo)準(zhǔn)模糊不清必然會(huì)使員工失去方向感，不能自我衡量工作進(jìn)度與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)之間的距離，失去了自我糾偏的機(jī)會(huì)。以難以量化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)被考核者進(jìn)行績(jī)效考評(píng)

8、，必然導(dǎo)致績(jī)效考核難以操作，出現(xiàn)不全面、非客觀公正的判斷，考核結(jié)果難以令人信服。 例如，某公司對(duì)設(shè)備動(dòng)力部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核表，如表 3-1 所示，其考核標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有進(jìn)一步細(xì)化，扣 2-5 分沒(méi)有進(jìn)一步明確什么情況扣 2 分，什么情況扣 5 分。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的模糊必然會(huì)導(dǎo)致關(guān)系分的出現(xiàn)，考核結(jié)果引起爭(zhēng)議，考評(píng)會(huì)變成爭(zhēng)吵會(huì)也在意料中了。 我國(guó)企業(yè)中關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)存在的主要難點(diǎn) 企業(yè)對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的理論認(rèn)識(shí)不夠一部分企業(yè)缺乏對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的理論內(nèi)容的準(zhǔn)確理解和對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)思想精華的理性思考，忽視了績(jī)效管理中引入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的真正意義。由于缺乏對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的理論認(rèn)知，許多企業(yè)仍舊采用傳統(tǒng)管理的思維模式尋找績(jī)效指標(biāo)，甚至有的企業(yè)照搬其他企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)，這樣的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在企業(yè)中必然不會(huì)發(fā)揮其作用。我國(guó)企業(yè)引入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)存在問(wèn)題的原因分析 企業(yè)缺乏科學(xué)設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的技能 企業(yè)缺乏一個(gè)將自身戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)有效轉(zhuǎn)化為各層次具體的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的規(guī)范操作流程 許多企業(yè)在設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)，忽略了對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重的設(shè)計(jì)，導(dǎo)致員工無(wú)法明確工作重點(diǎn) 不少企業(yè)沒(méi)有掌握設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)的操作技巧，成為設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)過(guò)程中的短板。我國(guó)企業(yè)引入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)存在問(wèn)題的原因分析 企業(yè)缺乏對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的環(huán)境支持關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在許多企業(yè)中并沒(méi)有取得預(yù)期的效果，很重要的原因之一在于我國(guó)許多企